10 באוקטובר 2026 | 1425 תצוגות | 0 אנשים חשבו שזה היה מועיל

שילוב מרכז הקשר של Webex עם Salesforce (גרסה 1 — מדור קודם)

list-menuמשוב?
כאשר אתה משלב את מרכז הקשר של Webex עם מסוף CRM של Salesforce, באפשרותך להפעיל את שולחן העבודה מתוך Salesforce.

תנאים מוקדמים

הגודל המינימלי הנתמך עבור ממשק ה- softphone הוא 500 פיקסלים. כל ערך הנמוך מ- 500 פיקסלים עלול לגרום לבעיות בתצוגה או בפונקציונליות.

לפני שתשלב את מרכז הקשר של Webex עם מסוף CRM של Salesforce, ודא שהפרופיל שלך כולל את הרשאות הגישה הבאות:

  • גישה למרכז הקשר של Webex.

  • גישה למנהל מערכת לרכזת הבקרה בכ תובת https://admin.webex.com ולמרכז Management Portal הקשר של Webex. כתובות האתרים של Management Portal האתר הן ספציפיות לאזור שלך.

  • גישת סוכן לשולחן העבודה. כתובת האתר של שולחן העבודה היא ספציפית לאזור שלך.

  • גישה של סוכן לתחומים הבאים שנוספו ברשימה המותרת של מדיניות אבטחת תוכן:

    • *.פורצק

    • *. סילספורצ.com

    • *.לייטנינג.פורצ.com

    • *.לייטנינג. סילספורצ.com

    לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת הרשימה המותרת, עיין במאמר הגדרות אבטחה עבור מרכז הקשר Webex.

  • מפתח Salesforce או חשבון ארגז חול (דרישת מינימום). כדי ליצור חשבון, עבור לפורטל המפתחים של Salesforce בכתובת https://developer.salesforce.com/ ולח ץ על הירשם.

  • גישה לפריסת שולחן העבודה (JSON) עבור Salesforce בכתובת https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

ערוצים דיגיטליים כגון צ'אט ודוא"ל אינם נתמכים עם מחברי CRM. זה חל על כל שילובי CRM המשתמשים במחברים אלה. אנא תכנן את זרימות העבודה של הפריסה ומעורבות הלקוחות בהתאם.

כדי לשלב את מרכז הקשר של Webex עם מסוף CRM של Salesforce, השלם את המשימות הבאות:

התקן את מרכז הקשר של Webex עבור Salesforce

לפני שתתחיל

אם יש לך גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center for Salesforce, הסר את הגירסה הישנה לפני שתתקין את הגירסה העדכנית ביותר. לקבלת מידע נוסף, ראה הסרת ההתקנה של מרכז הקשר של Webex עבור Salesforce.

1

עבור אל החלפת האפליקציות של Salesforce בכתובת https://appexchange.salesforce.com/.

2

בדף של Salesforce AppExchange, חפש את מרכז הקשר של Webex עבור Salesforce.

3

לחץ על קבל את זה עכשיו.

4

הזן את שם המשתמש והסיסמה שלך עבור ארגון Salesforce שבו ברצונך להתקין את החבילה ולחץ על כני סה.

5

בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  • התקן בייצור: בחר באפשרות זו אם בדקת את היישום ומוכן לצאת לציבור.

  • התקן בארגז חול: בחר באפשרות זו אם ברצונך לבדוק את היישום מול עותק של סביבת הייצור. כתובת האתר להתחברות שונה עבור סביבת ארגז חול. לאחר בדיקת היישום בארגז החול, עליך להתקין את היישום בסביבת ייצור באמצעות האפשרות התקן בייצור.

6

לאחר השלמת ההתקנה, לחץ על בו צע.

מרכז הקשר של Webex עבור Salesforce זמין במפעיל האפליקציות.
קביעת תצורה של קובץ הגדרת מוקד טלפוני

הורד את קובץ ההגדרה העדכני ביותר של מוקד טלפוני:

עדכון קובץ ההגדרה של מוקד טלפוני

  1. עבור אל הגדרות > מוקד טלפוני > מוק דים טלפוניים.

    Salesforce setup menu with 'Call Centers' highlighted.

  2. לחץ על יי בוא כדי לייבא קובץ.

    Menu to import a call center in Salesforce configuration.

  3. הקצה את הקובץ למשתמשים המשתמשים במרכז הקשר של Webex. בצע זאת באמצעות ניהול משתמשי מוקד טלפוני.

    Menu to add Webex Contact Center users in Salesforce configuration.

  4. לאחר הייבוא, קובץ ההגדרה של מוקד טלפוני מוצג כדלקמן:

    Webex Contact Center definition file after importing in Salesforce configuration.
הקצאת הרשאת גישה למשתמש
1

ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרות.

2

הז ן משתמשים ב תיבה חיפוש מהיר ולחץ על משתמשים.

3

לחץ על הקישור עריכה המתאים למשתמש שאליו ברצונך לספק הרשאת גישה.

4

חפש את הפרמטר מוק ד טלפוני, ובחיפוש החיפוש, בחר מרכז אנשי קשר Webex.

5

לחץ על שמור.

יצירת פריסת טלפון רך ברירת מחדל
1

ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרות.

2

הזן פריסות Softphone בתיבה חיפוש מהיר ולח ץ על פריסות Softphone.

3

לחץ על חדש.

4

בשדה שם, הזן את שם הפריסה וסמן את תיבת הסימון פריסת ברירת מחדל.

5

מהרשימה הנ פתחת בחר סוג שיחה, בחר את סוג השיחה כדי לציין מתי להפעיל את פריסת הטלפון החכם:

  • פנימי: אל תשתמש באפשרות זו.

  • נכנס: מאפשר לך להפעיל את פריסת הטלפון הרך לשיחות נכנסות.

  • יוצא: מאפשר לך להתחיל את פריסת הטלפון הרך לשיחות יוצאות.

6

הגדר את הגדרות מסך פופ בהתאם לדרישה שלך.

7

לחץ על שמור.

הקצאת פריסת עמוד
1

ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרות.

2

הז ן את מנהל האובייקטים בתיבה חיפוש מהיר ובחר משימה > פריסות עמוד.

3

בחר הקצ את פריסת עמוד > ערוך הקצאה.

4

בחר פרופיל מהרשימה בעמודה פרופילים.

5

מהרשימה הנ פתחת פריסת עמוד לשימוש, בחר פריסת המשימות של מרכז אנשי הקשר של Webex.

6

לחץ על שמור.

הגדרת פריסת שולחן העבודה של Salesforce במרכז הקשר של Webex

אתה יכול להוריד את קובץ JSON פריסת שולחן העבודה עבור Salesforce מ- https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

לקבלת מידע נוסף אודות פריסת Management Portal שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר של Webex, עיין בפר ק הקצ אה במדריך ה Cisco Webex Contact Centerהגדרה והניהול.

1

עבור אל מרכז Management Portal הקשר של Webex.

2

מסרגל הנ Management Portal יווט, בחר הקצ אה > פרי סת שולחן עבודה.

3

לחץ על פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה.

4

העלה את קובץ JSON לפריסת שולחן העבודה של Salesforce.

5

לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

כעת באפשרותך להפעיל את שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר של Webex במסוף CRM של Salesforce.

הסר את מרכז הקשר של Webex עבור Salesforce
1

ב- Salesforce, לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרות.

2

הז ן את מנהל האובייקטים בתיבה חיפוש מהיר ובחר משימה > פריסות עמוד.

3

בחר הקצ את פריסת עמוד > ערוך הקצאה.

4

בחר את הפרופילים המשויכים לפריסת המשימות של מרכז הקשר של Webex.

5

מהרשימה הנ פתחת פריסת עמוד לשימוש, בחר פריסת עמוד אחרת.

ודא שאין פרופילים משויכים לפריסת המשימות של מרכז הקשר של Webex.

6

לחץ על שמור.

7

נווט אל ההתקנה.

8

הזן חבילות מותק נות ב תיבה חיפוש מהיר ולחץ על חבילות מותקנות. לחלופין, בחר אפליקציות > אריזה > חבילות מותק נות מהמקטע כלי פלטפורמה.

9

לחץ על הסר התקנה עבור שם החבילה של מרכז הקשר Webex עבור Salesforce.

10

בדף הסרת התקנה של חבילה, בחר "כן, אני רוצה להסיר את ההתקנה של חבילה זו ולמחוק לצמיתות את כל הרכיבים המשויכים."

11

לחץ על הסר התקנה.

הגדרת CTI עבור מרכז הקשר של Webex

הגדר את מערכת שילוב טלפוניה ממוחשבת (CTI) כדי לאפשר את מרכז הקשר של Webex.

1

התחבר לסילספורס.

2

לחץ על סמל גלגל השיניים בפינה השמאלית העליונה ובחר הגדרות.

3

הזן מוקד טלפוני ב תיבה חיפוש מהיר ולחץ על מוק דים טלפוניים.

4

לחץ על הקישור עריכה המתאים למרכז הקשר של Webex.

5

באזור מידע כללי, עדכן את השדות הבאים:

  • גובה טלפון רך: 600

  • רוחב טלפון רך: 550

6

לחץ על שמור.

  • כשאתה מתחבר לשולחן העבודה, ייקח מספר שניות ליישום CRM להשלים אתחול מוצלח. בדרך כלל, תהליך זה עשוי להימשך 5 עד 15 שניות בהתאם לתגובה המתקבלת מיישום CRM. רק לאחר השלמת האתחול, אתה הופך להיות זמין לטיפול בשיחות.
  • אנו תומכים בכניסה Agent Desktop באמצעות WebRTC עבור מחברי Salesforce (SFDC) ומיקרוסופט דינמיקס (MS Dynamics) בלבד.
  • נכון לעכשיו, תכונה זו חלה על סוכנים בלבד.
  • נכון לעכשיו, אפליקציית מחבר CRM אינה תומכת בפתיחת כרטיסיות מרובות. פתיחת תיק בכרטיסייה חדשה עלולה לגרום להתראות כניסה מרובה ב- wxCC Agent Desktop או לגרום להתנהגות בלתי צפויה עבור סוכנים.

לפני שתבצע שיחות חיצוניות

לפני ביצוע שיחות חיצוניות, ודא שאתה מבצע את הפעולות הבאות:

  • צור את נקודת הכניסה החיצונית והגדר אסטרטגיית נקודת כניסה חיצונית.

  • הפעל ANI outdial עבור פרופיל הסוכן.

  • הגדר את ANI החיוג החיצוני למיפוי מספר חיוג לנקודת כניסה.

לקבלת מידע נוסף, עיין בפר ק הק צאה במד ריך Cisco Webex Contact Center ההתקנה והניהול.

לקבלת מידע על אופן השימוש בשולחן העבודה, עיין במד ריך Cisco Webex Contact Center Agent Desktop למשתמש.

ניהול שיחות נכנסות
כאשר יש שיחה נכנסת, היישום מוצא את מספר זיהוי המספר האוטומטי (ANI) ברשומה כדי לראות אם רשומה הלקוח זמינה.

  • אם הרשומה נמצאה והוגדר מסך קופץ, מסך קופץ מציג את פרטי הלקוח.

  • אם הרשומה לא נמצאה, יופיע חלון מסך פרופיל איש קשר חדש שבו תוכל להכניס את הפרטים.

    להגדרת חלון המסך, ראה יצירת פריסת טלפון רך ברירת מחדל בקט ע שילוב של מאמר זה.

1

ב- Salesforce, לחץ על תפריט משגר האפליק ציות ובחר מרכז הקשר של Webex.

2

לחץ על כפתור הטלפון והיכנס ליישום.

3

שנה את הסטטוס ל' זמין לקבלת שיחות.

4

לאחר שתנתק שיחה, בחר סיבת סיכום מהרשימה הנפתחת.

פעילות נרשמת מול איש הקשר המתאים ב- Salesforce.

כדי לראות את יומן הפעילות, לחץ על ערך כלשהו ברשימת הפעילות. הפרטים הבאים מופיעים:

פרמטר

תיאור

מוקצה ל

מציג את שם הסוכן שענה לשיחה.

נושא

מציג את סוג השיחה, התאריך וחותמת הזמן.

סוג איש קשר

מציג את סוג איש הקשר.

ANI

מציג את מספר המתקשר.

משך השיחה

מציג את משך השיחה בשניות.

שם תור

מציג את שם התור.

תאריך יעד

מציג את תאריך המעקב.

עדיפות

מציג את העדיפות, כגון גבוה, רגיל או נמוך.

נוצר על ידי

מציג את שם הסוכן שיצר את הרשומה.

סטטוס

מציג את הסטטוס של ערך השיחה.

מזהה אובייקט שיחה

מציג את מזהה האובייקט המשמש למעקב אחר השיחה.

סוג שיחה

מציג את סוג השיחה.

DNIs

מציג את מספר הטלפון של הסוכן.

תוצאת שיחה

מציג את אפשרות הסיכום, כגון מעקב, ברירת מחדל או אפשרות מוגדרת בהתאמה אישית.

שם

מציג את שם הלקוח.

קשור ל

מציג את המקרה הקשור לפעילות זו.

שונה לאחרונה על ידי

מציג את שם הסוכן ששינה את המשימה.

הערות

מציג את הערות הסוכן.

ניהול שיחות יוצאות
1

ב- Salesforce, לחץ על תפריט משגר האפליק ציות ובחר מרכז הקשר של Webex.

2

הזן את שם איש הקשר בתיבת הטקסט חיפוש ב- Salesforce ולחץ על שם איש הקשר ולחץ על מספר הטלפון לחייג. לחלופין, לחץ על טלפון > חייגן ולאחר מכן הזן את מספר הטלפון ולחץ על סמל הטלפון כדי לחייג.

3

(אופציונלי) מהרשימה הנפתחת Sel ect Outdial ANI, בחר ANI חיצוני שישמש כמזהה המתקשר שלך. הרשימה הנפתחת מופיעה בסדר אלפביתי.

מנהל המערכת שלך מוסיף את רשימת ANI החיצונית לפרופיל שלך.

כדי להסיר את ה- ANI החיצוני שנבחר, בחר את התווית בחר Outdial ANI מהרשימה הנפתחת.

ניהול יישומון פעולות Salesforce

יישומון פעולות Salesforce מספק פקדי ממשק משתמש לתקשורת ישירה עם Salesforce CRM מיישום שולחן העבודה של סוכן מרכז הקשר של Webex.

מקרה שימוש

תצורת הגדרת מוקד טלפוני של SFDC

יישומון פעולות Salesforce חדש מופיע על המסך כאשר סוכן מקבל שיחה

אין צורך בתצורה ב- Salesforce Dot Com (SFDC).

  • יישומון פעולות Salesforce מוטבע בקטע הכרטיסיות של פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.

  • בטל תכונה זו על-ידי הגדרת התכונה ISSFDCWid getEnabled ל-false. כברירת מחדל, תכונה זו מוגדרת כ- true והיא מופעלת מפריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

פתיחת רשומת פעילות במצב עריכה

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. לא נדרשת תצורה ספציפית מצד SFDC.

שייך אובייקט CRM לפעילות שיחת טלפון

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. לא נדרשת תצורה ספציפית מצד SFDC.

צור אובייקט מקרה ופתח במצב עריכה

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. לא נדרשת תצורה ספציפית מצד SFDC.

הערות שיחה בשידור חי:

  • לכידת הערות השיחה במהלך שיחה פעילה עם הלקוח

  • עדכן את הערות השיחה לרשומת פעילות שיחות הטלפון.

קיימת תצורה ספציפית בקובץ הגדרת מוקד הטלפוני כדי להפעיל או להשבית תכונה זו.

מנהל SFDC חייב לציין את שדה SFDC באובייקט המשימה כדי לעדכן את הערות השיחה שנתפסו.

ערוך את השדות בקטע יצירת רשומת פעילות שיחה בקובץ ההגדרה של מוקד הטלפוני כדי להפעיל ולעדכן את רשומת הפעילות ביישום Salesforce.

  • הגדר את הפרמטר הקלט הערות חיות לשי חה כ - True כדי להפעיל את התכונה הערות שיחה חיות.

  • לפרמטר מיפוי שדות הערות שיחה חיות יש ערך ברירת מחדל של תיאור שדה אובייקט המשימה SFDC. שדה זה מעודכן בהערות שיחה.

    למנהל SFDC יש את ההרשאה לעדכן את הערות השיחה בכל שדה אחר.

צור דוח
1

ב- Salesforce, לחץ על תפריט משגר האפליק ציות ובחר מרכז הקשר של Webex.

2

מהרשימה הנפת חת יישומי ניווט, בחר דוחות.

אם דוחות אינם ברשימה, לחץ על עריכה > הוסף פריטים נוספים והו סף דוחות.

3

כדי להציג את הדוחות הקיימים, לחץ על כל הדוחות.

קיים דוח פעילות ברירת מחדל של שיחות המותקן עם מרכז הקשר של Webex עבור Salesforce. ניתן לשנות את התאריכים ולהוסיף או להסיר שדות ומסננים.

4

כדי ליצור דוח חדש, לחץ על דוחות > דו ח חדש.

5

בכרטיסייה בונה דו חות, בחר את סוג הדוח הנדרש ולחץ על שמור והפ על.

6

הזן את שם הדוח ולחץ על שמור.

מרכז הקשר של Webex עבור Salesforce מייצר דוח זה באמצעות הנתונים מ- Salesforce.

Webex Contact Center for Salesforce report using data from Salesforce.

הסעיף הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל קטע בקובץ ההגדרה של מוקד הטלפוני ואת הערכים האפשריים שלו, התיאור וההערות שלו.

פעולה זו מסייעת למנהל המערכת להתאים אישית התנהגות בהתבסס על מקרה השימוש הנדרש.

Cisco Webex Contact Centerמידע על שולחן העבודה

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

שם פנימי

שולחני WebExccAgentV202209019

אין שינוי בערך זה.

שם תצוגה

מרכז הקשר של Webex Agent Desktop 2.0 (ספטמבר 2022)

אין שינוי בערך זה.

כתובת אתר מתאם CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

ערך ברירת המחדל הוא מרכז נתונים בארה"ב. באפשרותך לשנות את הערך בהתבסס על מיקום מרכז הנתונים שלך.

צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

בריטניה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

האיחוד האירופי: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

אתר אינטרנט אלחוטי: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

השתמש בממשק API של CTI

נכון

אין שינוי בערך זה.

גובה טלפון רך

550

אין שינוי בערך זה.

מצב תאימות Salesforce

ברק

אין שינוי בערך זה.

תצורת חיפוש פופ מסך מתקדם

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

פופ מסך מתקדם מופעל

נכון או שקר

דגל התכונה כדי לאפשר חיפוש פופ במסך המבוסס על משתנה CAD.

שם משתנה CAD

שם משתנה CAD

שם משתנה CAD המכיל את פרמטר החיפוש המופיע במסך.

הסר מחרוזות קידומת ANI

קודי מדינה

ציין את קודי המדינה המופרדים בפסיקים והוא יוסר מהקידומת ANI לשיחה נכנסת.

הגדרות פופ מסך ללא התאמת רשומות

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

הפעל מסך פופ ללא רשומות תואמות

נכון או שקר

זהו דגל התכונה כדי לאפשר את תרחיש הפופ של מסך ללא התאמת רשומות. הקפד להשבית תרחיש התאמת רשומות בתצורת פריסת טלפון רך.

שם אובייקט Salesforce

כל אובייקט Salesforce רגיל או מותאם אישית

כל אובייקט Salesforce רגיל או מותאם אישית שנפתח במצב עריכה.

מיפוי שדות אובייקטים

זהו מיפוי בין אובייקט Salesforce לבין משתני CAD WebExCC

הגדרה זו ממפה את משתני WebExCC CAD לערכי השדה Salesforce המאוכלסים מראש בטופס Salesforce כאשר הם נפתחים במצב עריכה. לדוגמה, המיפוי צריך להיעשות בפורמט JSON הבא והוא מערך של אובייקט JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}]

לאובייקט JSON יש את המאפיינים הבאים:

  • wxccFieldName - שם משתנה CAD המחזיק נתונים או שדה WebExcc סטנדרטי המכיל את ערכי המערכת.

  • שם שדה sfdc- שדה המיפוי של Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - משתנה הדגל כדי לזהות אם לעדכן את השדה Salesforce עם ערך סטטי כלשהו או ערך משתנה CAD. הערך האפשרי עבור שדה זה הוא נכון או שקר. אם תגדיר את הערך כ- false, הוא מחשיב את הערך wxccFieldName כמשתנה CAD ומאחזר את הערך המשויך למשתנה CAD זה.

    לדוגמה: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"false",
"isConditionalEnabled":"false"}.
    בדוגמה זו ערך wxccFieldName הוא מספר טלפון ו- isDefaultValueEnabled הוא שגוי, כלומר מספר הטלפון הוא משתנה CAD ויש לאחזר את הערך.

    אם isDefaultValueEnabled הוא נכון, הוא מח שיב wxccFieldName כערך סטטי והוא נקשר עם sfDCFieldName.

  • isConditionalEnabled - משתנה הדגל כדי לוודא אם תנאי כלשהו מוחל על המיפוי. הערך האפשרי עבור שדה זה הוא נכון או שקר. אם התנאי מופעל, ערך שדה זה נכון אחרת הוא שקר. אם התנאי מופעל, ערכי מיפוי השדות sfdc נגזרים מהמיפויים המותנים של האובייקט.

דוגמאות:

אם ברצונך להחליף את השדות עם קבועים, באפשרותך להשתמש ב- isDefaulValueEnabled שהוגדר כ- true.

זה מגדיר את הערך של המשתנה ב- Salesforce.

דוגמה:

wxccFieldName: 12343454567
Salesforce: Phone
IsDefaultValueEnabled: true

תצורה:

[{"wxccFieldName":"12343454567",
"sfdcFieldName":"Phone",
"isDefaultValueEnabled":"true",
"isConditionalEnabled":"false"}]

מיפויים מותנים של אובייקטים

זהו כלל מותנה למיפוי האובייקטים

המיפוי המותנה מסייע לקשור ערכי שדה אחד לרבים בין משתני CAD WebExCC ושדות SFDC. התנאי עוזר לאגד את ערכי שדה SFDC בהתבסס על ערכי משתנה WebExCC CAD שונים. לדוגמה: משתנה WebExCC CAD VIPCustom er, זה כולל שני ערכים אפשריים כגון YES או NO בהתבסס על ערך זה אתה יכול לעדכן את ערך שדה SFDC.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"YES",
"sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}

{"wxccFieldName":"VIPCustomer",
"wxccFieldVale":"NO",
"sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

למיפוי המותנה יש בעיקר שלושה מאפיינים - wxccFieldName שהוא משתנה CAD, wxccFieldValue ו- sfdcFieldValue.

דוגמאות:

אם יש לך משתנה שם תור ב- WebExCC וברצונך למפות אותם באופן מותנה לשדה Salesforce הנקרא סוג לקוח.

באפשרותך להגדיר את QueueNames לערכים אחרים בהתבסס על מיפויים מותנים של אובייקט כמפורט להלן.

QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold
QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum

תצורה עבור מיפוי שדות אובייקטים

שם שדה wxcc: שם תור

סילספורס: סוג לקוח

IsDefaultValueEnabled: שקר

מופעל על תנאי: נכון

[{"wxccFieldName":"queueName",
"sfdcFieldName":"CustomerType",
"isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

תצורה למיפויים קונדיציוניים של אובייקטים

{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Platinum_Q",
"sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName",
"wxccFieldValue":"Gold_Q",
"sfdcFieldValue":"Gold"}

תצורת יצירת רשומת פעילות שיחה

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

מרחב שמות חבילת Salesforce

סיסקוקים

ערך ברירת מחדל. אל תשנה את הערך.

רענון אוטומטי מופעל

נכון או שקר

זהו משתנה דגל התכונה. תכונה זו מאפשרת רענון אוטומטי של מסך Salesforce מיד לאחר יצירת רשומת הפעילות.

יצירת רשומת פעילות במצב מחובר

נכון או שקר

כברירת מחדל, ערך זה הוא שקר. הגדר את הערך כtrue אם התכונה שינוי בעלות על פעילות מופעלת. פעולה זו מבטיחה שרשומת הפעילות תיווצר בתחילת השיחה וניתן לשנות את הבעלות על רשומת הפעילות כאשר הסוכן מעביר שיחה לסוכן אחר.

פתיחת רשומת פעילות במצב מחובר

נכון או שקר

כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת. הפעל את הדגל של הת כונה צור רשומת פעילות במצב מחובר כדי להשתמש בתכונה זו. תכונה זו מאפשרת לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה באופן אוטומטי כאשר מצב הסוכן עובר למצב מחובר.

פתיחת רשומת פעילות במצב סיכום

נכון או שקר

כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת. הפעל תכונה זו כדי לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה כאשר מצב הסוכן עובר למצב סיכום.

הבעלות על רשומות הפעילות שתשתנה עבור שיחות שהועברו

נכון או שקר

כברירת מחדל, ערך זה הוא שקר. זהו משתנה דגל התכונה שצריך להפעיל. תכונה זו מאפשרת שינוי בבעלות על רשומת הפעילות כאשר סוכן מעביר שיחה לסוכן אחר. זה מבטיח ליצור רשומת פעילות אחת בלבד לאינטראקציה.

שם משתנה cad המחזיק מזהה פעילות

שם משתנה CAD

שם משתנה CAD המחזיק את מזהה הפעילות ומשמש לשינוי הבעלות על רשומת הפעילות עבור שיחות שהועברו.

הקלט הערות חיות לשיחה

נכון או שקר

שדה זה הוא דגל תכונה כדי לאפשר את התכונה הערות שיחה מהוויד ג'ט פעולות. כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

מיפוי שדה הערות שיחה בשידור חי

שדה SFDC המשמש למיפוי הערות שיחה.

שדה SFDC המעודכן בהערות שיחה. כברירת מחדל הוא מעדכן את שדה התי אור של רשומת הפעילות ב- Salesforce.

הוספת נושא להערות שיחה

שדה SFDC המשמש להוספת נושא להערות שיחה

זה מספק לסוכנים את היכולת להוסיף נושא להערות שיחה ישירות מהקטע הערות שיחה בווידג'ט פעולות SFDC. התכונה נשלטת באמצעות דגל תכונה ודורשת מהלקוחות להפעיל אותה באמצעות מאפייני פריסת שולחן העבודה שלהם. כברירת מחדל, התכונה מושבתת.

פורמט תאריך בנושא

זה כדי להגדיר את התאריך והשעה בנושא הפעילות

פורמט ברירת המחדל הוא mm-dd-yyyy hh:mm a.

תבנית נושא

מגדיר את שדה הנושא של רשומת הפעילות המסייע לעדכן את הנושא שנקבע באופן דינמי של רשומת הפעילות.

שדה זה יכול להיות שילוב של שני משתנים ומחרוזות סטטיות.

לדוגמה: {כיוון} התקשר ל {ActivityDateTime}.

בדוגמה, הביטוי Call הוא המח רוזת הסטטית. הן {כיוון} והן {ActivityDateTime} הם משתנים. כל המשתנים חייבים להיות בסוגריים {}.

עדכון שדה מותאם אישית מופעל

נכון או שקר

כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת. אם ברצונך לעדכן את רשומת פעילות השיחה בנתונים נוספים שנלכדים ב- IVR או ב- Flow, הפעל תכונה זו.

מיפוי שדה אובייקט

מערך של מאפייני JSON. כברירת מחדל זה []

שדה זה ממפה את משתני CAD WebExCC ושדות SFDC. הפעל תכונת עדכון שדה מותאם אישית כדי להשתמש במיפוי זה. ל- JSON יש בעיקר ארבעה מאפיינים:

שם שדה CAD: שם משתנה CAD WebExCC

שם שדה מכירות: שם שדה SFDC

isDefaultValueEnabled: דגל כדי לבדוק אם להשתמש בערך הסטטי כדי לאגד עם שדה SFDC

ערך שדה ברירת מחדל: ערך שדה ברירת מחדל

דוגמה:

{"CadFieldName”:”BusinessLine”,
”SalesforceFieldName”:”BusinessType”,
isDefaultValueEnabled”:false,
”defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"}

בקוד JSON הראשון, שם משתנה CAD BusinessLine המחזיק את הערך שנלכד ב- IVR נקשר עם SFDCField BusinessType. הערך isDefaultValueEnabled הוא שקר, מה שמרמז שהוא אינו משתמש בערך ברירת המחדל כדי לאגד את SFDCField והמאפיין DefaultFieldValue ריק.

ואילו ב- JSON השני 

{"CadFieldName":"",
"SalesforceFieldName":"Status",
"isDefaultValueEnabled":true,
"defaultFieldValue":"Completed"},
שם שדה CADהוא ריק מכיוון שהערך DefaultFieldValue שיש לאגד הוא השדה SFDC. כאן בדוגמה זו מצב SalesForceField נקשר עם ערך ברירת המחדל הושלם.

תצורת ניהול תיקים

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

יצירת תיק אוטומטי לשיחות נכנסות

נכון או שקר

דגל התכונה כדי לאפשר יצירת תיק אוטומטי עבור כל השיחות הנכנסות. כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

יצירת תיק אוטומטי לשיחות יוצאות

נכון או שקר

דגל התכונה כדי לאפשר יצירת תיק אוטומטי עבור כל השיחות היוצאות. כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

פתח אובייקט מקרה במצב עריכה

נכון או שקר

דגל התכונה כדי להחליט אם לפתוח את אובייקט התיק במצב עריכה. כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

מצב תצוגה תמיד של אובייקט מארז פתוח

נכון או שקר

דגל התכונה לפתיחת אובייקט התיק תמיד במצב תצוגה, כאשר:

  • הוא נוצר עבור שיחות נכנסות ויוצאות כאחד
  • הוא נוצר מתוך יישומון הפעולות
כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

מיפוי שדות אובייקטים

מערך של מאפייני JSON

ממפה את משתני CAD WebExCC ושדות אובייקט מקרה SFDC. ל- JSON יש בעיקר ארבעה מאפיינים:

שם שדה CAD:שם משתנה CAD WebExCC

שם שדה SalesForceFieldName: שם שדה של אובייקט מקרה SFDC

isDefaultValueEnabled: דגל כדי לבדוק אם להשתמש בערך הסטטי כדי לאגד את שדה אובייקט המקרה SFDC.

ערך שדה ברירת מחדל: ערך שדה ברירת מחדל

מיפויים מותנים של אובייקטים

כלל מותנה למיפוי האובייקטים

המיפוי המותנה מסייע לקשור מיפוי ערך שדה אחד לרבים בין משתני WebExCC CAD לשדות SFDC. המיפוי המותנה עוזר לאגד את ערכי שדה SFDC בהתבסס על ערכי משתנה WebExCC CAD שונים.

תצורת סנכרון מצב רב-ערוצי

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

סנכרון מצב רב-ערוצי מופעל

נכון או שקר

דגל התכונה מופעל רק במופע Salesforce כאשר כל ערוץ כבר מופעל.

ברירת מחדל קוד סרק בעת שיחה קולית

קוד סיבה רב-ערוצי לא מוכן

שם קוד הסיבה הרב-ערוצי SFDC אינו מוכן להפוך את הסוכן לא מוכן ב- SFDC Omnichannel.

קוד ברירת מחדל במצב סרק כאשר משתמשים ב- CRM רב-ערוצי

קוד סיבה לסרק של מרכז הקשר של Webex

שם קוד הסיבה שבמרכז הקשר של Webex אינו פעיל כדי לגרום לסוכן להיות לא מוכן במרכז אנשי הקשר של Webex.

צור את מחלקת ה- apex שלהלן ותן הרשאת ביצוע לכל פרופילי הסוכנים במופע SFDC כדי להשתמש בתכונת סנכרון מצב רב-ערוצי.

כדי ליצור את מחלקת איפקס:

  • עבור אל הגדרות > מסוף מפתחים

  • נווט אל חדש > מח לקת איפקס

  • הדבק את התוכן הבא ושמור אותו כערוץ SFDCOMNIchAnnel

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}
הגדר הפעלת הקלטה

שיקולים

דרוש פרופיל משתמש ורשיון ספציפיים כדי לגשת ולהשמיע הקלטות.

  • פרופיל משתמש - פרופיל מפקח מותאם אישית

  • רישיון - רישיון פרימיום

כדי להגדיר את הקלטות ההפעלה, אתה צריך גישה למודול ניהול הקלטה ברמת פרופיל המשתמש.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

הגדרות חובה בפרופיל המשתמש

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Salesforce Recording Profile' for a user on the 'General Settings' tab.

גישת התצוגה במודול ניהול הקלט ות מאפשרת לך להציג את הק לטות השיחות ממרכז הקשר של Webex. זוהי הגדרת אבטחה ברירת מחדל עבור כל פרופילי המנהל והמפקחים.

User profile in Salesforce with Webex Contact Center integration, showing the 'Module Settings' tab.

הגדרת ברק של Salesforce

בחירת פריסה

  1. עבור אל הגדרות > מנהל אובייקטים > משימה > פריסות עמודים.

  2. לחץ על הקצאת פריסת עמוד בפינה השמאלית העליונה של הדף.

    Salesforce setup menu on the 'Object Manager' tab, showing 'Page Layouts.'

  3. עריכת הקצאת פריסת העמוד

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments.'

  4. בחר פריסת המשימות של מרכז אנשי הקשר של Webex מהרשימה הנפתחת.

    Salesforce setup menu showing 'Page Layout Assignments' with 'Webex Contact Center Task Layout' selected for profiles and available in a selection menu.

    Cisco Webex Contact Centerפריסת המשימות היא פריסה ישנה.

בחר מרכז נתונים (ברירת המחדל US1)

לבחירת מרכז הנתונים הנדרש:

  1. עבור אל הגדרות > סוגי מטא נתונים מות אמים אישית.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. לחץ על נהל רשומות > ערוך מרכז נתונים.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. שנה את הערך מ - US1 למרכז הנתונים הנדרש של מרכז הקשר Webex.

    דוגמה: שנה את הערך מ- US1 ל- EU1 כדי לבחור מרכז נתונים EU1.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' showing editing the value for a Webex Contact Center data center.
בחר כתובת אתר API

לבחירת כתובת ה- API הנדרשת:

  1. עבור אל הגדרות > סוגי מטא נתונים מות אמים אישית.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. לחץ על נהל רשומות > ערוך כתובת URL של API.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. שנה את הערך לכ תובת ה- API הנדרשת של מרכז הקשר של Webex (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

בחר כתובת אתר להפניה

  1. עבור אל הגדרות > סוגי מטא נתונים מות אמים אישית.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types.'

  2. לחץ על נהל רשומות > ערוך כתובת URL להפניה מחדש.

    Salesforce setup menu for 'Custom Metadata Types' with 'WebexCC MDT' selected.

  3. שנה את הערך לכתו בת האתר הנדרשת להפניה מחדש של מרכז אנשי הקשר של Webex (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

הדגמת תכונה

ההדגמה מתארחת במרכז היישומים הפנימי של Salesforce.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

  • לחץ על הפעל הקלטה 2.0 כדי לפתוח את הקלטת השיחות ביישום Salesforce.

  • אם אינך מחובר לווידג'ט שולחן העבודה של מרכז הקשר של Webex, היישום ינחה להכניס אישורים.

    Salesforce Service Console showing a prompt to sign in to Webex Contact Center before playing a call recording.

  • אם יש לך הרשאה ואתה מחובר לווידג'ט שולחן העבודה של מרכז אנשי הקשר של Webex עבור Salesforce, קופץ הכניסה ייעלם.

    Salesforce Service Console showing a call recording details page from Webex Contact Center integration.

  • אם אתה מחובר כסוכן או כפרופיל משתמש אחר שאין לו גישה למודול ניהול הקלטת שיחות, תוצג הודעה לא מורשית. מנהל המערכת יכול לשנות את הגדרות פרופיל המשתמש כדי להציג הקלטות.

מחבר ה- CRM פועל על בסיס גירסת הווידג'ט שצוינה בפריסת שולחן העבודה JSON. חשוב מאוד לוודא שגרסת הווידג'ט בתוך פריסת שולחן העבודה מתעדכנת.

מנהלי מערכת צפויים להבטיח שכל פריסות שולחן העבודה עבור מחבר CRM זה ישתמשו בגרסת יישומון זו. אם הפריסה אינה מעודכנת לשימוש בגירסה העדכנית ביותר, הפונקציונליות לא תתמוך עוד ועשויה להפסיק לעבוד כהלכה.

  • עדכון אחרון של Salesforce — כוח מכירות_שולחני_0.1.0_v1.1.9.json. נכון לנובמבר 2024, גרסת החבילה היא 1.2.3
  • עדכון XML אחרון — sfdc-callcenter-הגדרת קובץ.xml, יוני 2024

האם המאמר הועיל לך?
האם המאמר הועיל לך?
מחיריםיישום WebexMeetingsCallingהעברת הודעותשיתוף מסך
Webex SuiteCallingMeetingsהעברת הודעותSlidoוובינריםEventsמוקד אנשי הקשרCPaaSאבטחהControl Hub
אוזניותמצלמותסדרת Deskסדרת Roomסדרת Boardסדרת Phoneאביזרים
חינוךשירותי בריאותממשלכספיםספורט ובידורחזיתמוסדות ללא מטרות רווחמיזמי סטארט-אפעבודה היברידית
הורדותהצטרף לפגישת בדיקהשיעורים מקווניםשילוביםנגישותהכללהוובינרים בזמן אמת ולפי דרישהקהילת WebexWebex למפתחיםחדשות וחידושים
Ciscoפנה לתמיכהצור קשר עם מחלקת מכירותWebex BlogWebex Thought Leadershipחנות המוצרים של Webexקריירות
  • X
  • LinkedIn
  • Facebook
  • Youtube
  • Instagram
תנאים והתניותהצהרת פרטיותקובצי Cookieסימנים מסחריים
©2026 Cisco ו/או החברות המשויכות לה. כל הזכויות שמורות.
תנאים והתניותהצהרת פרטיותקובצי Cookieסימנים מסחריים