דרישות מקדימות

לעת עתה, תכונה זו חלה על נציגים בלבד.

לפני שתשלב את Webex Contact Center עם מסוף Salesforce CRM, ודא שלפרופיל שלך יש את הרשאות הגישה הבאות:

נכון לעכשיו, יישום מחבר CRM אינו תומך בפתיחת לשוניות מרובות. פתיחת מקרה בלשונית חדשה עלולה לגרום להתראות כניסה מרובה בשולחן העבודה של נציג WxCC או לגרום להתנהגות בלתי צפויה עבור נציגים.

כדי לשלב את Webex Contact Center עם מסוף Salesforce CRM, השלם את המשימות הבאות:

התקן את Webex Contact Center עבור Salesforce

לפני שתתחיל

אם יש לך גרסה ישנה יותר של Webex Contact Center for Salesforce, הסר את ההתקנה של הגרסה הישנה לפני שתתקין את הגרסה האחרונה. למידע נוסף, ראה הסרת התקנה של Webex Contact Center for Salesforce.

1

עבור אל Salesforce AppExchange בכתובת https://appexchange.salesforce.com/.

2

בדף Salesforce AppExchange , חפש את Webex Contact Center for Salesforce.

3

לחץ על קבל זאת עכשיו.

4

הזן את שם המשתמש והסיסמה שלך עבור ארגון Salesforce שבו ברצונך להתקין את החבילה ולחץ על היכנס.

5

בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  • התקן בייצור: בחר באפשרות זו אם בדקת את היישום ואתה מוכן לצאת לציבור.

  • התקן בתיבת חול: בחר באפשרות זו אם ברצונך לבדוק את היישום כנגד עותק של סביבת הייצור. כתובת ה-URL של הכניסה שונה עבור סביבת ארגז חול. לאחר בדיקת היישום בתיבת החול, עליך להתקין את היישום בסביבת ייצור באמצעות האפשרות התקן בייצור .

6

לאחר השלמת ההתקנה, לחץ על סיום.

Webex Contact Center for Salesforce זמין ב-App Launcher.
הגדרת קובץ הגדרת מוקד השירות

הורד את קובץ ההגדרה העדכני ביותר של מוקד השירות:

עדכן את קובץ ההגדרה של מוקד השירות

  1. עבור אל הגדרה > מוקד טלפוני > מוקד טלפוני .

  2. לחץ על ייבוא כדי לייבא קובץ.

  3. הקצה את הקובץ למשתמשים המשתמשים ב-Webex Contact Center. עשה זאת באמצעות נהל משתמשי מוקד שירות.

  4. לאחר הייבוא, קובץ ההגדרה של מוקד השירות מוצג באופן הבא:

הקצה הרשאת גישה למשתמש
1

ב-Salesforce, לחץ על סמל הציוד בפינה הימנית העליונה ובחר הגדרה.

2

הזן משתמשים בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על משתמשים.

3

לחץ על הקישור ערוך המתאים למשתמש שאליו ברצונך לספק הרשאת גישה.

4

חפש את הפרמטר מוקד טלפוני , ובבדיקת החיפוש, בחר מוקד אנשי הקשר של Webex.

5

לחץ על שמור.

צור פריסת טלפון מתוכנת המוגדרת כברירת מחדל
1

ב-Salesforce, לחץ על סמל הציוד בפינה הימנית העליונה ובחר הגדרה.

2

הזן פריסות טלפון מתוכנת בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על פריסות טלפון מתוכנת.

3

לחץ על חדש.

4

בשדה שם , הזן את השם של הפריסה וסמן את תיבת הסימון זוהי פריסת ברירת המחדל .

5

מהרשימה הנפתחת בחר סוג שיחה , בחר את סוג השיחה כדי לציין מתי להתחיל את פריסת הטלפון המתוכנת:

  • פנימי: אל תשתמש באפשרות זו.

  • נכנס: מאפשר לך להתחיל את פריסת הטלפון המתוכנת עבור שיחות נכנסות.

  • יוצא: מאפשר לך להתחיל את פריסת הטלפון המתוכנת עבור שיחות יוצאות.

6

הגדר את הגדרות המסך המוקפץ בהתאם לדרישה שלך.

7

לחץ על שמור.

הקצה פריסת דף
1

ב-Salesforce, לחץ על סמל הציוד בפינה הימנית העליונה ובחר הגדרה.

2

הזן מנהל אובייקטים בתיבה חיפוש מהיר ובחר משימה > פריסות דף.

3

בחר הקצאת פריסת דף > ערוך הקצאה.

4

בחר פרופיל מהרשימה בעמודה פרופילים .

5

מהרשימה הנפתחת פריסת הדף לשימוש , בחר פריסת משימה של מוקד אנשי הקשר של Webex.

6

לחץ על שמור.

הגדר פריסת שולחן עבודה של Salesforce ב-Webex Contact Center

באפשרותך להוריד את קובץ פריסת שולחן העבודה JSON עבור Salesforce מתוך https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.

לקבלת מידע נוסף על פריסת שולחן העבודה של פורטל הניהול של מוקד אנשי הקשר של Webex, עיין בפרק הקצאה של מדריך הגדרת מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex.

1

עבור אל פורטל הניהול של מוקד אנשי הקשר של Webex.

2

בסרגל הניווט של פורטל הניהול, בחר הקצאה > פריסת שולחן עבודה.

3

לחץ על פריסה חדשה והזן את הפרטים עבור פריסת שולחן העבודה.

4

העלה את קובץ JSON של פריסת שולחן העבודה של Salesforce.

5

לחץ על שמור כדי לשמור את התצורה.

כעת תוכל להפעיל את שולחן העבודה של Webex Contact Center במסוף Salesforce CRM.

הסר את ההתקנה של Webex Contact Center עבור Salesforce
1

ב-Salesforce, לחץ על סמל הציוד בפינה הימנית העליונה ובחר הגדרה.

2

הזן מנהל אובייקטים בתיבה חיפוש מהיר ובחר משימה > פריסות דף.

3

בחר הקצאת פריסת דף > ערוך הקצאה.

4

בחר את הפרופילים המשויכים לפריסת המשימה של מוקד אנשי הקשר של Webex.

5

מהרשימה הנפתחת פריסת דף לשימוש , בחר פריסת דף אחרת.

ודא ששום פרופילים לא משויכים לפריסת המשימה של Webex Contact Center.

6

לחץ על שמור.

7

נווט אל הגדרה.

8

הזן חבילות מותקנות בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על חבילות מותקנות. לחלופין, בחר יישומים > אריזה > חבילות מותקנות מהמקטע כלי פלטפורמה .

9

לחץ על הסר התקנה עבור שם החבילה Webex Contact Center for Salesforce .

10

בדף הסרת התקנה של חבילה , בחר "כן, אני רוצה להסיר את ההתקנה של החבילה הזו ולמחוק לצמיתות את כל הרכיבים המשויכים."

11

לחץ על הסר התקנה.

הגדרת CTI עבור Webex Contact Center

הגדר את מערכת שילוב הטלפוניה של המחשב (CTI) כדי להפעיל את Webex Contact Center.

1

היכנס אל Salesforce.

2

לחץ על סמל ההילוך בפינה הימנית העליונה ובחר הגדרה.

3

הזן מוקד טלפוני בתיבה חיפוש מהיר ולחץ על מוקד טלפוני.

4

לחץ על הקישור ערוך התואם למוקד אנשי הקשר של Webex.

5

באזור מידע כללי , עדכן את השדות הבאים:

  • גובה טלפון מתוכנת: 600

  • רוחב טלפון מתוכנת: 550

6

לחץ על שמור.

בעת התחברות למחשב שולחני, יידרשו כמה שניות עד שיישום CRM ישלים אתחול מוצלח. בדרך כלל, תהליך זה עשוי להימשך 5 עד 15 שניות, בהתאם לתגובה שקיבלה מיישום CRM. רק לאחר השלמת האתחול, תהפוך לזמין לטיפול בשיחות.

אנחנו לא תומכים כרגע בכניסה אל שולחן עבודה של נציג באמצעות WebRTC.

לפני שתבצע שיחות בחיוג חוץ

לפני שתבצע שיחות בחיוג חוץ, ודא שתבצע את הפעולות הבאות:

  • צור את נקודת הכניסה לחיוג חוץ והגדר אסטרטגיית נקודת כניסה לחיוג חוץ.

  • הפעל ANI של חיוג חוץ עבור פרופיל הנציג.

  • הגדר את ה-ANI של חיוג חוץ למיפוי של מספר חיוג לנקודת כניסה.

למידע נוסף, עיין בפרק הקצאה של הגדרת מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex ומדריך הניהול.

לקבלת מידע אודות אופן השימוש בשולחן העבודה, עיין במדריך למשתמש בשולחן העבודה של נציג Cisco Webex Contact Center.

ניהול שיחות נכנסות
כאשר מתקבלת שיחה נכנסת, היישום מוצא את מספר זיהוי המספר האוטומטי (ANI) ברשומה כדי לראות אם רשומת הלקוח זמינה.

  • אם הרשומה נמצאת והמסך המוקפץ מוגדר, מסך מוקפץ מציג את פרטי הלקוח.

  • אם הרשומה לא נמצאה, יופיע חלון מסך של פרופיל איש קשר חדש שבו תוכל להזין את הפרטים.

    כדי להגדיר את המסך המוקפץ, ראה יצירת פריסת טלפון מתוכנת של ברירת מחדל בקטע שילוב של מאמר זה.

1

ב-Salesforce, לחץ על תפריט משגר היישומים ובחר Webex Contact Center.

2

לחץ על לחצן טלפון והיכנס ליישום.

3

שנה את המצב לזמין כדי לקבל שיחות.

4

לאחר ניתוק שיחה, בחר סיבת סיכום מהרשימה הנפתחת.

פעילות נרשמת נגד איש הקשר המתאים של Salesforce.

כדי לראות את יומן הפעילות, לחץ על כל ערך ברשימת הפעילות. הפרטים הבאים מופיעים:

פרמטר

תיאור

מוקצה אל

מציג את שם הנציג שענה לשיחה.

נושא

מציג את סוג השיחה, התאריך והחותמת הזמן.

סוג איש קשר

מציג את סוג איש הקשר.

ANI

מציג את מספר המתקשר.

משך שיחה

מציג את משך השיחה בשניות.

שם התור

מציג את שם התור.

תאריך יעד

מציג את תאריך המעקב.

עדיפות

מציג את העדיפות, כגון גבוה, רגיל או נמוך.

נוצר על ידי

מציג את שם הנציג שיצר את הרשומה.

מצב

מציג את מצב ערך השיחה.

מזהה אובייקט שיחה

מציג את מזהה האובייקט המשמש למעקב אחר השיחה.

סוג שיחה

מציג את סוג השיחה.

התקני DNI

מציג את מספר הטלפון של הנציג.

תוצאת שיחה

מציג את אפשרות הסיכום, כגון 'מעקב', 'ברירת מחדל' או אפשרות מוגדרת אישית.

שם

מציג את שם הלקוח.

קשור אל

מציג את המקרה הקשור לפעילות זו.

השתנה לאחרונה על-ידי

מציג את שם הנציג ששינה את המשימה.

תגובות

מציג את הערות הסוכן.

ניהול שיחות יוצאות
1

ב-Salesforce, לחץ על תפריט משגר היישומים ובחר Webex Contact Center.

2

הזן את שם איש הקשר בתיבת הטקסט חפש Salesforce ולחץ על שם איש הקשר ולחץ על מספר הטלפון כדי לחייג. לחלופין, לחץ על טלפון > חייגן ולאחר מכן הזן את מספר הטלפון ולחץ על סמל טלפון כדי לחייג.

3

(אופציונלי) מהרשימה הנפתחת בחר ANI של חיוג חוץ , בחר ANI של חיוג חוץ לשימוש כמזהה המתקשר שלך. הרשימה הנפתחת מופיעה בסדר אלפביתי.

מנהל המערכת מוסיף את רשימת ה-ANI של חיוג חוץ לפרופיל שלך.

כדי להסיר את ה-ANI של חיוג חוץ שנבחר, בחר את התווית בחר ANI של חיוג חוץ מהרשימה הנפתחת.

נהל ווידג'ט פעולות של Salesforce

הווידג'ט פעולות Salesforce מספק פקדי ממשק משתמש לתקשורת ישירה עם Salesforce CRM מיישום שולחן העבודה של נציג Webex Contact Center.

השתמש ברישיות

תצורת הגדרת מוקד טלפוני SFDC

ווידג'ט פעולות Salesforce חדש מופיע על המסך כאשר נציג מקבל שיחה

לא נדרשת תצורה ב-Salesforce Dot Com ‏(SFDC).

  • הווידג'ט פעולות Salesforce מוטבע בקטע הלשונית של פריסת שולחן העבודה המותאמת אישית.

  • השבת תכונה זו על-ידי הגדרת התכונה isSFDCWidgetEnabled ל-false. כברירת מחדל, תכונה זו מוגדרת כ-True ומופעלת מתוך פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית.

פתח רשומת פעילות במצב עריכה

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. לא נדרשת תצורה ספציפית מצד ה-SFDC.

שייך אובייקט CRM לפעילות שיחת טלפון

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. לא נדרשת תצורה ספציפית מצד ה-SFDC.

צור אובייקט מקרה ופתח במצב עריכה

תכונה זו מופעלת כברירת מחדל. לא נדרשת תצורה ספציפית מצד ה-SFDC.

הערות לשיחה חיה:

  • לכוד את הערות השיחה במהלך שיחה פעילה עם לקוח

  • עדכן את הערות השיחה לרשומת הפעילות של שיחת הטלפון.

קיימת תצורה ספציפית בקובץ ההגדרה של מוקד השירות כדי להפעיל או להשבית תכונה זו.

מנהל המערכת של SFDC חייב לציין את שדה SFDC באובייקט המשימה כדי לעדכן את הערות השיחה שתועדו.

ערוך את השדות בקטע יצירת רשומת פעילות שיחה של קובץ ההגדרה של מוקד השירות כדי להפעיל ולעדכן רשומת פעילות ביישום Salesforce.

  • הגדר את הפרמטר הקלט הערות בשידור חי כTrue כדי להפעיל את התכונה הערות שיחה בשידור חי .

  • לפרמטר מיפוי שדה של הערות שיחה חיה יש ערך ברירת מחדל של תיאור השדה אובייקט המשימה SFDC. שדה זה מתעדכן עם הערות שיחה.

    למנהל המערכת של SFDC יש הרשאה לעדכן את הערות השיחה בכל שדה אחר.

צור דוח
1

ב-Salesforce, לחץ על תפריט משגר היישומים ובחר Webex Contact Center.

2

מהרשימה הנפתחת יישומי ניווט , בחר דוחות.

אם דוחות לא מופיעים ברשימה, לחץ על ערוך > הוסף פריטים נוספים והוסף דוחות.

3

כדי לראות את הדוחות הקיימים, לחץ על כל הדוחות.

קיים דוח פעילות שיחה המהווה ברירת מחדל שמותקן עם Webex Contact Center for Salesforce. באפשרותך לשנות את התאריכים, ולהוסיף או להסיר שדות ומסננים.

4

כדי ליצור דוח חדש, לחץ על דוחות > דוח חדש.

5

בלשונית בונה דוחות , בחר את סוג הדוח הנדרש ולחץ על שמור והפעל.

6

הזן את שם הדוח ולחץ על שמור.

מוקד אנשי הקשר של Webex עבור Salesforce יוצר דוח זה באמצעות הנתונים מ-Salesforce.

הקטע הבא מתאר את ההתאמה האישית של כל מקטע בקובץ הגדרת מוקד השירות ואת הערכים, התיאור והערות האפשריים שלו.

זה עוזר למנהל מערכת להתאים אישית את אופן הפעולה בהתבסס על מקרה השימוש הנדרש.

פרטי שולחן עבודה של מוקד אנשי הקשר של Cisco Webex

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

שם פנימי

WebexCCAgentDesktopV202209019

אין שינוי בערך זה.

שם תצוגה

שולחן עבודה של נציג Webex Contact Center 2.0 (ספטמבר 2022)

אין שינוי בערך זה.

URL של מתאם CTI

https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/

ערך ברירת המחדל הוא מרכז הנתונים של ארה"ב. באפשרותך לשנות את הערך בהתבסס על מיקום מרכז הנתונים שלך.

צפון אמריקה: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com

בריטניה: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com

האיחוד האירופי: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com

שורה תחתונה: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com

השתמש ב-CTI API

נכון

אין שינוי בערך זה.

גובה טלפון מתוכנת

550

אין שינוי בערך זה.

מצב תאימות של Salesforce

ברק

אין שינוי בערך זה.

תצורת חיפוש מתקדם של מסך מוקפץ

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

מסך מוקפץ מתקדם מופעל

אמת או שקר

דגל התכונה להפעלת חיפוש מסך מוקפץ בהתבסס על משתנה CAD.

שם משתנה CAD

שם משתנה CAD

שם משתנה ה-CAD שמחזיק את פרמטר החיפוש המוקפץ של המסך.

הסר מחרוזות קידומת ANI

קידומות מדינה

ציין את קידומות המדינה המופרדות באמצעות פסיקים והם יוסרו מקידומת ה-ANI של השיחה הנכנסת.

הגדרות מסך מוקפץ עבור 'אין התאמה של הקלטה'

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

הפעל מסך מוקפץ ללא רשומות תואמות

אמת או שקר

זהו דגל התכונה כדי לאפשר תרחיש מוקפץ של המסך המוקפץ ללא רשומות. הקפד להשבית תרחיש התאמת הקלטה בתצורת פריסת הטלפון המתוכנת.

שם אובייקט Salesforce

כל אובייקט Salesforce סטנדרטי או מותאם אישית

כל אובייקט Salesforce סטנדרטי או מותאם אישית שנפתח במצב עריכה.

מיפויי שדה אובייקטים

זהו מיפוי בין אובייקט Salesforce לבין משתני CAD של WebexCC

הגדרה זו ממפה את משתני ה-CAD של WebexCC לערכי השדה Salesforce המאוכלסים מראש בטופס Salesforce כאשר הוא נפתח במצב עריכה. לדוגמה, המיפוי צריך להיעשות בתבנית JSON הבאה והוא מערך של אובייקט JSON.

[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"טלפון", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]

לאובייקט JSON יש את התכונות הבאות:

  • wxccFieldName - שם משתנה ה-CAD שמחזיק נתונים או שדה WebexCC סטנדרטי שמחזיק את ערכי המערכת.

  • sfdcFieldName - שדה המיפוי של Salesforce.

  • isDefaultValueEnabled - משתנה הדגל כדי לזהות אם לעדכן את שדה Salesforce עם ערך סטטי או משתנה CAD כלשהו. הערך האפשרי עבור שדה זה הוא True או False. אם תגדיר את הערך כ-false, הוא מתייחס לערך wxccFieldName כמשתנה CAD ומחזיר את הערך המשויך למשתנה CAD זה.

    לדוגמה: 

    [{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.
    בדוגמה זו wxccFieldName value הוא מספר טלפון ו-isDefaultValueEnabled is false כלומר מספר הטלפון הוא משתנה CAD ויש לאחזר את הערך.

    אם isDefaultValueEnabled הוא true, הוא מתייחס ל-wxccFieldName כערך סטטי והוא נקשר ל-sfdcFieldName.

  • isConditionalEnabled - משתנה הדגל כדי לבדוק אם חל תנאי כלשהו על המיפוי. הערך האפשרי עבור שדה זה הוא True או False. אם התנאי מופעל, ערך שדה זה הוא True, אחרת הוא False. אם התנאי מופעל, ערכי מיפוי שדה sfdc נגזרים ממיפויים מותנים של האובייקט.

דוגמאות:

אם ברצונך להחליף את השדות עם קבועים, תוכל להשתמש ב- isDefaulValueEnabled set to true.

הגדרת הערך של המשתנה ב-Salesforce.

דוגמה:

שם wxccField: 12343454567 Salesforce: הטלפון IsDefaultValueEnabled: אמת

תצורה:

[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"טלפון", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]

מיפוי מותנה של אובייקט

זהו כלל מותנה עבור מיפויי האובייקט

המיפוי המותנה עוזר לקשור ערכי שדה של אחד לרבים בין משתני ה-CAD של WebexCC ושדות SFDC. התנאי עוזר לקשור את ערכי שדה SFDC בהתבסס על ערכי משתנה CAD שונים של WebexCC. לדוגמה: משתנה WebexCC CAD VIPCustomer, יש לו שני ערכים אפשריים כמו כן או לא בהתבסס על ערך זה, באפשרותך לעדכן את ערך השדה sfdc.

{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "SFDCFieldValue":"GoldCustomer"}
 {"WXCCFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}

למיפוי מותנה יש בעיקר שלוש תכונות - WxCCFieldName שהוא משתנה CAD, wxccFieldValue ו sfdcFieldValue.

דוגמאות:

אם יש לך תורName משתנה ב-WebexCC וברצונך למפות אותו באופן מותנה לשדה Salesforce שנקרא סוג לקוח.

ניתן להגדיר את שמות התור לערכים אחרים בהתבסס על מיפויים מותנים של אובייקטים להלן.

תורName: Gold_Q, סוג לקוח: שם תור
זהב: Platinum_Q, סוג לקוח: פלטינה

תצורה עבור מיפויי שדות אובייקטים

שם wxccField: תורName

Salesforce: סוג לקוח

isDefaultValueEnabled: false

isConditionalEnabled: נכון

[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]

תצורת מיפויים מותאמים אישית של אובייקטיםName 

{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}
{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}

תצורת יצירת רשומת פעילות שיחה

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

מרחב שמות של חבילת Salesforce

ציסקוקים

ערך ברירת מחדל. אל תשנה את הערך.

רענון אוטומטי מופעל

אמת או שקר

זהו משתנה דגל התכונה. תכונה זו מאפשרת רענון אוטומטי של מסך Salesforce מיד לאחר יצירת רשומת הפעילות.

צור רשומת פעילות במצב מחובר

אמת או שקר

כברירת מחדל, ערך זה הוא false. הגדר את הערך ל-True אם תכונת שינוי הבעלות על הפעילות מופעלת. זה מבטיח שרשומת הפעילות נוצרת בתחילת שיחה, וניתן לשנות את הבעלות על רשומת הפעילות כאשר הנציג מעביר שיחה לנציג אחר.

פתח רשומת פעילות במצב מחובר

אמת או שקר

כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת. הפעל את דגל התכונה צור רשומת פעילות במצב מחובר כדי להשתמש בתכונה זו. תכונה זו מאפשרת לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה באופן אוטומטי כאשר מצב של נציג עובר למצב מחובר.

פתח רשומת פעילות במצב הסיכום

אמת או שקר

כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת. הפעל תכונה זו כדי לפתוח את רשומת הפעילות במצב עריכה כאשר מצב של נציג עובר למצב סיכום.

הבעלות על רשומת פעילות שיש לשנות עבור שיחות מועברות

אמת או שקר

כברירת מחדל, ערך זה הוא false. זהו משתנה דגל התכונה שיש להפעיל. תכונה זו מאפשרת את השינוי בבעלות על רשומת הפעילות כאשר נציג מעביר שיחה לנציג אחר. פעולה זו מבטיחה ליצור רשומת פעילות אחת בלבד לאינטראקציה.

שם משתנה ה-CAD המחזיק במזהה פעילות

שם משתנה CAD

שם משתנה ה-CAD שמחזיק את מזהה הפעילות ומשמש לשינוי הבעלות על רשומת הפעילות עבור שיחות שהועברו.

הקלט הערות בזמן אמת של שיחה

אמת או שקר

שדה זה הוא דגל תכונה להפעלת התכונה של הערות השיחה מווידג'ט פעולות . כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

מיפוי שדה של הערות שיחה חיה

קובץ SFDC המשמש למיפוי הערות שיחה.

שדה SFDC שמתעדכן עם הערות שיחה. כברירת מחדל, הוא מעדכן את שדה תיאור של רשומת הפעילות ב-Salesforce.

תבנית התאריך בנושא

כדי להגדיר את התאריך והשעה במטופל הפעילות

תבנית ברירת המחדל היא MM-dd-yyyy hh:mm a.

תבנית נושא

מגדיר את שדה הנושא של רשומת הפעילות שעוזר לעדכן את הנושא שהוגדר באופן דינמי של רשומת הפעילות.

שדה זה יכול להיות שילוב של משתנים ומחרוזות סטטיות.

לדוגמה: {direction} שיחה {activityDatetime}.

בדוגמה, הביטוי שיחה הוא המחרוזת הסטטית. הן {direction} והן {activityDatetime} הן משתנים. כל המשתנים חייבים להיות עם בתוך {} הסוגריים.

עדכון שדה מותאם אישית מופעל

אמת או שקר

כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת. אם ברצונך לעדכן את רשומת פעילות השיחה עם נתונים נוספים המתועדים ב-IVR או בזרימה, הפעל תכונה זו.

מיפוי שדה אובייקט

מערך של מאפייני JSON. כברירת מחדל, הוא []

שדה זה ממפה את משתני ה-CAD ושדות SFDC של WebexCC. הפעל תכונת עדכון שדה מותאמת אישית כדי להשתמש במיפוי זה. ל-JSON יש בעיקר ארבעה מאפיינים:

שדה CadField שם משתנה של WebexCC CAD

שדה SalesforceName: שם שדה SFDC

isDefaultValueEnabled: דגל לבחירה אם להשתמש בערך הסטטי לצורך איגוד לשדה ה-SFDC

defaultFieldValue: ערך שדה המהווה ברירת מחדל

דוגמה:

{"CadFieldName":"BusinessLine", "SalesforceFieldName":"BusinessType", isDefaultValueEnabled":false, "defaultFieldValue":""}
{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"הושלם"}

בקוד ה-JSON הראשון, השם המשתנה CAD BusinessLine שמחזיק את הערך שנלכד ב-IVR נקשר ל-SFDCField BusinessType. הערך isDefaultValueEnabled הוא false, מה שמרמז שהוא לא משתמש בערך ברירת המחדל כדי לאגד את ה-SFDCField והמאפיין defaultFieldValue ריק.

בעוד שב-JSON השני 

{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},
CADFieldName ריק מכיוון ששדה ברירת המחדל לאיגוד הוא שדה SFDC. כאן בדוגמה זו, מצב SalesforceField נקשר לערך ברירת המחדל הושלם.

תצורת ניהול מקרה

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

יצירת מקרה אוטומטי עבור שיחות נכנסות

אמת או שקר

דגל התכונה כדי לאפשר יצירת מקרה אוטומטי עבור כל השיחות הנכנסות. כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

יצירת מקרה אוטומטי עבור שיחות יוצאות

אמת או שקר

דגל התכונה כדי לאפשר יצירת מקרה אוטומטי עבור כל השיחות היוצאות. כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

פתח אובייקט רישיות במצב עריכה

אמת או שקר

דגל התכונה כדי להחליט אם לפתוח את אובייקט הריאה במצב עריכה. כברירת מחדל, תכונה זו מושבתת.

מיפויי שדה אובייקטים

מערך של מאפייני JSON

ממפה את משתני ה-CAD של WebexCC ושדות אובייקט מקרה SFDC. ל-JSON יש בעיקר ארבעה מאפיינים:

שדה CadField שם משתנה CAD של WebexCC

שדה SalesforceName: שם שדה של אובייקט מקרה SFDC

isDefaultValueEnabled: דגל כדי לבדוק אם להשתמש בערך הסטטי לקשור את שדה אובייקט הרישיות של SFDC.

defaultFieldValue: ערך שדה המהווה ברירת מחדל

מיפוי מותנה של אובייקט

כלל התניה עבור מיפויי האובייקט

המיפוי המותנה עוזר לקשור מיפויים של ערך שדה אחד לרבים בין משתני ה-CAD של WebexCC ושדות SFDC. המיפוי המותנה עוזר לקשור את ערכי שדה SFDC בהתבסס על ערכי משתני cad שונים של WebexCC.

תצורת סנכרון מצב רב-ערוצי

שדה

ערכים אפשריים

תיאור

סנכרון מצב רב-ערוצי מופעל

אמת או שקר

דגל התכונה מופעל רק במופע Salesforce כאשר כל ערוץ כבר מופעל.

קוד זמן לא פעיל של ברירת מחדל בעת שיחה קולית

קוד סיבה Omnichannel לא מוכן

שם קוד הסיבה SFDC omnichannel לא מוכן להפוך את הנציג לא מוכן ב- omnichannel SFDC.

קוד זמן לא פעיל המוגדר כברירת מחדל ב-CRM Omnichannel

קוד סיבה לא פעיל של Webex Contact Center

השם של קוד הסיבה הלא פעיל של Webex Contact Center כדי להפוך את הנציג לבלתי מוכן ב-Webex Contact Center.

צור את מחלקת apex להלן ותן הרשאת ביצוע לכל פרופילי הנציגים במופע SFDC להשתמש בתכונת סינכרון מצב רב-ערוצי.

כדי ליצור את מחלקת Apex:

  • עבור אל הגדרה > מסוף מפתחים

  • נווט אל חדש > Apex Class

  • הדבק את התוכן הבא ושמור אותו כsfdcOmniChannel

מחלקה ציבורית sfdcOmniChannel { public static string fetchOmniPresenceStatusCodes(){ ServicePresenceStatus[] omniStatus; omniStatus = [בחר מזהה, MasterLabel מ-ServicePresenceStatusCodes] ; String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus); System.debug(OmniPresenceStatusCodes); return OmniPresenceStatusCodes; } }
קבע תצורה של הפעלת הקלטה

שיקולים

דורש פרופיל משתמש ורישיון ספציפיים כדי לגשת להקלטות ולהפעיל אותן.

  • פרופיל משתמש — פרופיל מפקח מותאם אישית

  • רישיון - רישיון פרימיום

כדי לקבוע את התצורה של הקלטות ההפעלה, עליך לגשת למודול ניהול הקלטות ברמת פרופיל המשתמש.

הגדרות הכרחיות בפרופיל המשתמש

גישת התצוגה במודול ניהול הקלטות מאפשרת לך להציג את הקלטות שיחות מתוך מוקד אנשי הקשר של Webex. זוהי הגדרת אבטחה המהווה ברירת מחדל עבור כל פרופילי מנהל המערכת והמפקח.

הגדרת ברק של Salesforce

בחירת פריסה

  1. עבור אל הגדרה > מנהל אובייקטים > משימה > פריסות דף.

  2. לחץ על הקצאת פריסת עמוד בפינה הימנית העליונה של הדף.

  3. ערוך את הקצאת פריסת הדף

  4. בחר פריסת משימה של מוקד אנשי הקשר של Webex מהרשימה הנפתחת.

    פריסת המשימה של Cisco Webex Contact Center היא פריסה ישנה.

בחר מרכז נתונים (ברירת מחדל ל-US1)

כדי לבחור את מרכז הנתונים הנדרש:

  1. עבור אל הגדרה > סוגי מטה-נתונים מותאמים אישית.

  2. לחץ על נהל רשומות > ערוך מרכז נתונים.

  3. שנה את הערך מ-US1 למרכז הנתונים הנדרש של Webex Contact Center.

    דוגמה: שנה את הערך מ-US1 ל-EU1 כדי לבחור מרכז נתונים של EU1.

בחר URL של API

כדי לבחור את ה-URL של ה-API הנדרש:

  1. עבור אל הגדרה > סוגי מטה-נתונים מותאמים אישית.

  2. לחץ על נהל רשומות > ערוך URL של API.

  3. שנה את הערך ל-URL של ה-API הנדרש של Webex Contact Center.

    דוגמה: שנה את הערך ל-https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com כדי לבחור את ה-URL של ה-API.

    צילום מסך מציג את כתובת ה-URL של ה-API
בחר URI לניתוב מחדש

  1. עבור אל הגדרה > סוגי מטה-נתונים מותאמים אישית.

  2. לחץ על נהל רשומות > ערוך כתובת ניתוב מחדש.

  3. שנה את הערך ל-URI הניתוב מחדש הנדרש של מוקד אנשי הקשר של Webex.

    דוגמה: שנה את הערך ל-https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth כדי לבחור את uri הניתוב מחדש.

    צילום מסך כדי להציג את דף ה-URI לניתוב מחדש

הדגמת תכונה

ההדגמה מתארחת במרכז היישומים הפנימי של Salesforce.

  • לחץ על הפעל הקלטה 2.0 כדי לפתוח את הקלטת השיחות ביישום Salesforce.

  • אם אינך מחובר לווידג'ט שולחן העבודה של Webex Contact Center, היישום יבקש להזין פרטי כניסה.

  • אם יש לך הרשאה ונכנסת בווידג'ט שולחן העבודה של Webex Contact Center עבור Salesforce, הקופץ של הכניסה ייעלם.

  • אם נכנסת כנציג או כפרופיל משתמש אחר שאין לו גישה למודול ניהול הקלטת שיחות, תוצג הודעה לא מורשית. מנהל המערכת יכול לשנות את הגדרות פרופיל המשתמש כדי להציג הקלטות.