Integrálja a Webex Contact Center szolgáltatást a Salesforce-szal (1-Legacy verzió)

Feltételek

A softphone interfész minimális támogatott mérete 500px. Bármely 500px -nél alacsonyabb érték megjelenítési vagy funkcionalitási problémákat okozhat.

Mielőtt integrálná a Webex Contact Center szolgáltatást a Salesforce CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy profilja a következő hozzáférési jogosultságokkal rendelkezik:

Hozzáférés a Webex Contact Centerhez.
Rendszergazdai hozzáférés a Vezérlőközponthoz a https://admin.webex.com címen és a Webex Contact Centerhez. Management Portal Az URL-ek az Management Portal Ön régiójára vonatkoznak.
Ügynök hozzáférése az asztalhoz. Az asztal URL-je az Ön régiójára jellemző.
Ügynöki hozzáférés a Tartalombiztonsági házirendek engedélyezett listájához hozzáadott következő tartományokhoz:
- *.force.com
- *.salesforce.com
- *.lightning.force.com
- *.lightning.salesforce.com
Az engedélyezett lista meghatározásáról további információt a Webex Contact Center biztonsági beállításai című cikkben talál.
Salesforce-fejlesztői vagy sandbox fiók (minimális követelmény). Fiók létrehozásához lépjen a Salesforce fejlesztői portálra a https://developer.salesforce.com/ címen, majd kattintson a Reg isztráció gombra.
Hozzáférés a Salesforce asztali elrendezéséhez (JSON) a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce címen.

A digitális csatornákat, például a csevegést és az e-mailt nem támogatják a CRM csatlakozók. Ez vonatkozik az összes CRM integrációra, amely ezeket a csatlakozókat használja. Kérjük, ennek megfelelően tervezze meg a telepítési és az ügyfelek elkötelezettségének munkafolyamatait.

A Webex Contact Center és a Salesforce CRM konzol integrálásához hajtsa végre a következő feladatokat:

Telepítse a Webex Contact Center for Salesforce alkalmazást

Mielőtt elkezdené

Ha a Webex Contact Center for Salesforce régebbi verziója van, akkor távolítsa el a régi verziót, mielőtt telepítené a legújabb verziót. További információt a Webex Contact Center eltávolítása a Salesforce-hoz című témakörben talál.

1	Lépjen a Salesforce AppExchange oldalra a https://appexchange.salesforce.com/ címen.
2	A Salesforce AppExchange oldalon keresse meg a Webex Contact Center for Salesforce alkalmazást.
3	Kattintson a Szerezd meg most gom bra.
4	Írja be annak a Salesforce-szervezetnek a felhasználónevét és jelszavát, amelybe telepíteni szeretné a csomagot, majd kattintson a Bejelentkezés gombra.
5	Válasszon az alábbi lehetőségek egyikét: Telepítés a gyártá sba: Válassza ezt az opciót, ha tesztelte az alkalmazást, és készen áll a nyilvánosságra. Telepítés a Sandbox ba: Válassza ezt az opciót, ha az alkalmazást a gyártási környezet másolatával szeretné tesztelni. A bejelentkezési URL más a sandbox környezetben. Miután tesztelte az alkalmazást a homokozóban, telepítenie kell az alkalmazást egy gyártási környezetbe a Telepítés a gyártá sban opció használatá val.
6	A telepítés befejezése után kattintson a K ész gombra. A Webex Contact Center for Salesforce elérhető az App Launcher alkalmazásban.

A Call Center definíciós fájl konfigurálása

Töltse le a legújabb call center definíciós fájlt:

Látogasson el a Github adattárba a legújabb call center definíciós fájl letöltéséhez: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce.
A legújabb call center definíciós fájl a következő formátumban van: https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/blob/main/Salesforce/sfdc-callcenter-definition-file.xml

A call center definíciós fájl frissítése

Lépjen a Be állítás > C all Center > C all Centers menüpon tra.
Fájl importál ásához kattintson az Importálás gombra.
Hozzárendelje a fájlt a Webex kapcsolattartó központot használó felhasználókhoz. Ezt a C all Center felhasználók kezelése használatával hajtsa vé gre.
Az importálás után a Call Center definíciós fájl a következőképpen jelenik meg:

Hozzáférési engedély hozzárendelése egy felhasználóhoz

1	A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.
2	Írja be a `Fel` használókat a G yorskeresés mező be, majd kattintson a Felhasznál ók gom bra.
3	Kattintson a Szerkesztés hivatkozásra, amely megfelel annak a felhasználónak, akinek hozzáférési engedélyt szeretne adni.
4	Keresse meg a C all Center paramétert, és a keresési keresésben válassza a Webex Contact Center lehetőséget.
5	Kattintson a Mentés gom bra.

Alapértelmezett Softphone elrendezés létrehozása

1	A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.
2	Írja be a `Softphone elrendezéseket` a G yorskeresés mezőbe, majd kattintson a Softphone elrendezések gombra.
3	Kattintson az Új gom bra.
4	A Né v mezőbe írja be az elrendezés nevét, és jelölje be az Alap értelmezett elrendezés jelölőnégyzetet.
5	A Hívá stípus kiválasztása legördülő listából válassza ki azt a hívástípust, amely jelzi, mikor kell elindítani a softphone elrendezést: Belső: Ne használja ezt az opciót. Bejövő: Lehetővé teszi a bejövő hívások softphone elrendezésének elindítását. Kimenő: Lehetővé teszi a kimenő hívások softphone elrendezésének elindítását.
6	Állítsa be a képernyő felbukkanó beállítá sait az Ön igényeinek megfelelően.
7	Kattintson a Mentés gom bra.

Oldalelrendezés hozzárendelése

1	A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.
2	Írja be `az Objektumkezel` őt a G yorskeresés mező be, és válassza a Fel adat > Oldal elrendezések lehetőséget.
3	Válassza az Oldalelrendezési hozzárendel és > Hoz zárendelés szerkesz tése lehetőséget
4	Válasszon ki egy profilt a Profilok oszlopban található listából.
5	A Használandó oldalelrendezés legördülő listából válassza a Webex Contact Center Feladat elrendezés lehetőséget.
6	Kattintson a Mentés gom bra.

A Salesforce asztali elrendezésének beállítása a Webex Contact Centerben

A Salesforce Desktop Layout JSON fájlját letöltheti a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Salesforce webhelyről.

A Webex Contact Center Management Portal asztali elrendezésével kapcsolatos további információkért lásd a Telepítési és felügyeleti útmutató Kivit elezés fejezetét Cisco Webex Contact Center.

1	Menjen a Webex kapcsolattartó központba. Management Portal
2	A Management Portal navigációs sávon válassza az Elrendezés > Asz tali elrendez és lehetőséget.
3	Kattintson az Új elrendez és gombra, és adja meg az asztali elrendezés részleteit.
4	Töltse fel a Salesforce Desktop Layout JSON fájlt.
5	Kattintson a Ment és gombra a konfiguráció mentéséhez. Most elindíthatja a Webex Contact Center Desktop alkalmazást a Salesforce CRM konzolon belül.

Távolítsa el a Webex Contact Center for Salesforce alkalmazást

1	A Salesforce-ban kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.
2	Írja be `az Objektumkezel` őt a G yorskeresés mező be, és válassza a Fel adat > Oldal elrendezések lehetőséget.
3	Válassza az Oldalelrendezési hozzárendel és > Hoz zárendelés szerkesz tése lehetőséget
4	Válassza ki a Webex Contact Center feladatelrendezéséhez társított profilokat.
5	A Használandó oldalelrendezés leg ördülő listából válasszon bármely más oldalelrendezést. Győződjön meg arról, hogy a Webex Contact Center feladatelrendezéséhez nincs társítva profil.
6	Kattintson a Mentés gom bra.
7	Keresse meg a Be állítás lehetőséget.
8	Írja be a `Telepített csomag` okat a G yorskeresés mező be, majd kattintson a Telep ített csomagok gom bra. Vagy válassza az Al kalmazások > Csomagolás > Telepített csomag ok lehetőséget a Platformeszközök szakaszban.
9	Kattintson az El távolítás gombra a Webex Contact Center for Salesforce csomag nevéhez.
10	A Csom ag eltávolítása oldalon válassza a „Igen, el akarom távolítani ezt a csomagot, és véglegesen törölni szeretném az összes kapcsolódó összetevőt” lehetőséget.
11	Kattintson az Eltávolítás gombra

CTI beállítása a Webex Contact Center számára

Állítsa be a számítógépes telefonos integrációs (CTI) rendszert a Webex Contact Center engedélyezéséhez.

1	Jelentkezzen be a Salesforce-ba.
2	Kattintson a fogaskerék ikonra a jobb felső sarokban, és válassza a Beállítás lehetőséget.
3	Írja be a `Call Center` parancsot a G yorskeresés mező be, majd kattintson a H ívóközpontok gom bra.
4	Kattintson a Webex kapcsolattartó központnak megfelelő Szerkesz tés linkre.
5	Az Általános információk területen frissítse a következő mezőket: CTI: Az alkalmazásállomások és a földrajzi helyek állomásnevei az alábbiakban találhatók: Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Egyesült Királyság: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com Softphone magasság: 600 Softphone szélesség: 550
6	Kattintson a Mentés gom bra.

Amikor bejelentkezik az asztalra, néhány másodpercbe telik, amíg a CRM alkalmazás sikeres inicializálást végez. Ez a folyamat általában 5-15 másodpercig tarthat, a CRM alkalmazásból kapott választól függően. Csak az inicializálás befejezése után válik elérhetővé a hívások kezelésére.
Csak a WebRTC for Salesforce (SFDC) és a Microsoft Dynamics (MS Dynamics) csatlakozók használatával való bejelentkezést támogatjuk. Agent Desktop
Jelenleg ez a funkció csak ügynökökre alkalmazható.
Jelenleg a CRM csatlakozó alkalmazás nem támogatja több lap megnyitását. Egy eset új lapon történő megnyitása többszörös bejelentkezési riasztásokat eredményezhet a wXCC-n, Agent Desktop vagy kiszámíthatatlan viselkedést okozhat az ügynökök számára.

Mielőtt kültéri hívásokat kezdeményezne

Mielőtt kültéri hívásokat kezdeményezne, győződjön meg róla, hogy a következőket tegye:

Hozza létre a kültéri belépési pontot, és állítson be egy kültéri belépési pont stratégiát.
Engedélyezze az Outdial ANI alkalmazást az ügynökprofilhoz.
Állítsa be a kültéri ANI-t a tárcsázási szám-belépési pont közötti leképezésre.

További információért lásd a Telepítési és felügyeleti útmutat ó Kivitelez és Cisco Webex Contact Center fejezetét.

A Desktop használatával kapcsolatos információkért lásd a Felhasznál Cisco Webex Contact CenterAgent Desktopói útmutatót.

Bejövő hívások kezelése

Bejövő hívás esetén az alkalmazás megtalálja az Automatic Number Identification (ANI) számot a rekordban, hogy megnézze, elérhető-e az ügyfélrekord.

Ha a rekord megtalálható, és a képernyő felbukkanó képernyője be van állítva, egy felugró képernyő jeleníti meg az ügyfél adatait.
Ha a rekord nem található, akkor megjelenik egy Új kapcsolattartó profil képernyő, ahol megadhatja a részleteket.

A képernyőfelbukkanó megjelenítés beállításához tekintse meg az Alapértelmezett softphone elrendez és létrehozása a cikk Integr álás szakaszában.

A Salesforce-ban kattintson az App Launcher menüre, és válassza a Webex Contact Center lehetőséget.

Kattintson a Telefon gombra, és jelentkezzen be az alkalmazásba.

Módosítsa az állapotot El érhető a hívások fogadásához.

A hívás leválasztása után válassza ki a legördülő listából a lezáró okot.

Egy tevékenységet a megfelelő Salesforce-kapcsolattartóval naplózunk.

A tevékenységnapló megtekintéséhez kattintson a tevékenységlista bármely bejegyzésére. A következő részletek jelennek meg:

paraméter	Leírás
Hozzárendelve	Megmutatja annak az ügynöknek a nevét, aki válaszolt a hívásra.
Tárgy	Megjeleníti a hívás típusát, a dátumot és az időbélyeget.
Kapcsolat típusa	Megmutatja a névjegytípust.
ANI	Megmutatja a hívó számát.
Hívás időtartama	A hívás időtartamát másodpercekben mutatja.
Várólista neve	Megjeleníti a várólista nevét.
Határidő	Megmutatja a nyomon követés dátumát.
Prioritás	Megmutatja a prioritást, például Magas, Normál vagy Alacsony.
Készítette	Megmutatja annak az ügynöknek a nevét, aki létrehozta a rekordot.
Állapot	Megjeleníti a hívásbejegyzés állapotát.
Objektumazonosító hívása	Megjeleníti a hívás nyomon követéséhez használt objektumazonosítót.
Hívás típusa	Megjeleníti a hívás típusát.
DNS-ek	Megmutatja az ügynök telefonszámát.
Hívás eredménye	Megjeleníti a befejező beállítást, például a Követés, az Alapértelmezett beállítást vagy egy egyedi beállítást.
Név	Megmutatja az ügyfél nevét.
Kapcsolódó	Megmutatja az ezzel a tevékenységgel kapcsolatos esetet.
Utoljára módosította	Megjeleníti annak az ügynöknek a nevét, aki módosította a feladatot.
Hozzászólások	Megmutatja az ügynök észrevételeit.

Kimenő hívások kezelése

1	A Salesforce-ban kattintson az App Launcher menüre, és válassza a Webex Contact Center lehetőséget.
2	Írja be a partner nevét a Search Salesforce szövegmezőbe, kattintson a partner nevére, majd kattintson a tárcsázni kívánt telefonszámra. Vagy kattintson a Telefon > Tárcsázó gombra, majd adja meg a telefonszámot, majd kattintson a Telefon ikonra a tárcsázáshoz.
3	(Opcionális) A Select Outdial ANI legördülő listából válasszon ki egy kültéri ANI-t, amelyet hívóazonosítóként használhat. A legördülő lista ábécé sorrendben jelenik meg. Az adminisztrátor hozzáadja a külföldi ANI listát a profiljához. A kijelölt kültéri ANI eltávolításához válassza ki a legördülő listából a Select Outdial ANI címkét.

A Salesforce-műveletek widgetének kezelése

A Salesforce Actions widget felhasználói felület vezérlőit biztosít a Salesforce CRM-rel való közvetlen kommunikációhoz a Webex Contact Center ügynök asztali alkalmazásából.

Használati eset	SFDC call center definíciós konfiguráció
Az új Salesforce-műveletek widget jelenik meg a képernyőn, amikor egy ügynök hívást kap	A Salesforce Dot Com (SFDC) esetén nincs szükség konfigurációra. A Salesforce-műveletek widget be van ágyazva az egyéni asztali elrendezés lapszakaszába. Tiltsa le ezt a funkciót az ISSFDCWidgetEnabled attribútum hamis értékre állításával. Alapértelmezés szerint ez az attribútum true értékre van állítva, és engedélyezve van az egyéni asztali elrendezésben.
Tevékenységi rekord megnyitása szerkesztési módban	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Az SFDC oldalról nincs szükség speciális konfigurációra.
CRM objektum társítása telefonhívási tevékenységhez	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Az SFDC oldalról nincs szükség speciális konfigurációra.
Hozzon létre esetobjektumot és nyissa meg szerkesztési módban	Ez a funkció alapértelmezés szerint engedélyezve van. Az SFDC oldalról nincs szükség speciális konfigurációra.
Élő hívásjegyzetek: Rögzítse a hívásjegyzeteket az ügyféllel folytatott aktív hívás közben Frissítse a hívásjegyzeteket a telefonhívási tevékenység rekordjához.	A call center definíciós fájlban van egy speciális konfiguráció a funkció engedélyezéséhez vagy letiltásához. Az SFDC rendszergazdának meg kell adnia az SFDC mezőt a feladatobjektumban a rögzített hívásjegyzetek frissítéséhez. Szerkessze a hívásközpont-definíciós fájl Hívási tevékenységrekord létreho zása szakaszában található mezőket a tevékenységrekord engedélyezéséhez és frissítéséhez a Salesforce alkalmazásban. Állítsa be a Live Call Notes funkció engedélyezéséhez a Hívás élőjegyzetek rögzítése Tru e paramétert. A Live Call Notes Field Mapping paraméter alapértelmezett értékével rendelkezik az SFDC feladatobjektum mező leírásának. Ezt a mezőt hívásjegyzetekkel frissítik. Az SFDC rendszergazda jogosult frissíteni a hívásjegyzeteket bármely más mezővel.

Jelentés létrehozása

1	A Salesforce-ban kattintson az App Launcher menüre, és válassza a Webex Contact Center lehetőséget.
2	A Navigációs alkalmazások legördülő listából válassza a Jel entések lehetőséget. Ha a Jelent ések nem szerepelnek a listában, kattintson a Szerkesz tés > További elemek hozzáadása elemre, és adjon hozzá jelentéseket.
3	A meglévő jelentések megtekintéséhez kattintson az Összes jelentés gombra. Van egy alapértelmezett hívási tevékenységi jelentés, amelyet a Webex Contact Center for Salesforce alkalmazással telepítenek. Módosíthatja a dátumokat, valamint hozzáadhatja vagy eltávolíthatja a mezőket és szűrőket.
4	Új jelentés létrehozásához kattintson a Jelentések > Új jelentés elemre.
5	A Jelentéskészítő lapon válassza ki a kívánt jelentéstípust, majd kattintson a Mentés és futtatás gombra.
6	Írja be a `jelentés nevét`, majd kattintson a Mentés gom bra. A Webex Contact Center for Salesforce ezt a jelentést a Salesforce adatainak felhasználásával állítja elő.

A következő szakasz ismerteti a call center definíciós fájl egyes szakaszainak testreszabását, valamint annak lehetséges értékeit, leírását és megjegyzéseit.

Ez segít az adminisztrátornak a viselkedés testreszabásában a kívánt használati eset alapján.

Cisco Webex Contact CenterAsztali információk

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Belső név	WebXCCAgentDesktopV202209019	Nincs változás ebben az értékben.
Megjelenített név	Webex Contact Center Agent Desktop 2.0 (Szeptember 2022)	Nincs változás ebben az értékben.
CTI adapter URL-címe	https://desktop.wxcc-us1.cisco.com/	Az alapértelmezett érték az amerikai adatközpont. Az értéket az adatközpont helye alapján módosíthatja. Észak-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com Egyesült Királyság: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
Használja a CTI API-t	igaz	Nincs változás ebben az értékben.
Softphone magasság	550	Nincs változás ebben az értékben.
Salesforce kompatibilitási mód	Villámlás	Nincs változás ebben az értékben.

Speciális Screen Pop keresési konfiguráció

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Advanced Screen Pop Engedélyezve	igaz vagy hamis	A funkciózászló, amely engedélyezi a képernyőn megjelenő megjelenő keresést a CAD változó alapján.
CAD változó neve	A CAD változó neve	A képernyőn megjelenő keresési paramétert tartalmazó CAD-változó neve.
Távolítsa el az ANI előtagot	Országkódok	Adja meg az országkódokat vesszővel elválasztva, és az eltávolításra kerül a bejövő hívás ANI előtagjából.

A No Record Match képernyő felbukkanó beállításai

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Engedélyezze a képernyő megjelenítését, ha nincs megfelelő rekord	igaz vagy hamis	Ez a funkciózászló engedélyezi a felvétel nélküli mérkőzés képernyőjének felbukkanó forgatókönyvét. Győződjön meg róla, hogy letiltsa a felvételi egyeztetési forgatókönyvet a softphone
Salesforce objektum neve	Bármely szabványos vagy egyedi Salesforce-objektum	Bármely szabványos vagy egyéni Salesforce-objektum, amely szerkesztési módban nyílik meg.
Objektummező-leképezések	Ez a Salesforce objektum és a WebExCC CAD változók közötti leképezés	Ez a beállítás a WebExCC CAD-változókat a Salesforce mezőértékekhez képezze, amelyek szerkesztési módban nyitva vannak a Salesforce űrlapon előre kitöltve. Például a leképezést a következő JSON formátumban kell elvégezni, és ez egy JSON objektum tömbje. `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}]` A JSON objektum a következő tulajdonságokkal rendelkezik: WXCCFieldName - az adatokat vagy a rendszerértékeket tartalmazó szabványos WebExCC mezőt tartalmazó CAD-változó neve. SFDCFieldName - a Salesforce leképez ési mező. IsDefaultValueEnabled - a jelzőváltozó annak meghatározására, hogy a Salesforce mezőt statikus értékkel vagy CAD-változó értékkel kell-e frissíteni. A mező lehetséges értéke igaz vagy hamis. Ha az értéket hamisnak állítja be, akkor a wxccfieldName értéket CAD változónak tekinti, és lekérheti az adott CAD változóhoz társított értéket. Például: `[{"wxccFieldName":"phoneNumber", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"false", "isConditionalEnabled":"false"}.` Ebben a példában a wxccfieldName értéke telefonszám, az isDefaultValueEnabled pedig hamis, ami azt jelenti, hogy a telefonszám a CAD változó, és az értéket le kell olvasni. Ha az IsDefaultValueEnabled igaz, akkor a wxccFieldName statikus értéknek tekinti, és az SFDCFieldName programhoz kötődik. isConditionalEnabled - a zászlóváltozó annak megállapítására, hogy valamilyen feltétel alkalmazott-e a leképezésre. A mező lehetséges értéke igaz vagy hamis. Ha a feltétel engedélyezve van, akkor ez a mező értéke igaz, különben hamis. Ha a feltétel engedélyezve van, akkor az sfdc mezőleképezési értékek az objektum feltételes leképezéseiből származnak. Példák: Ha a mezőket állandókkal szeretné felülírni, használhatja az IsDefaulValueEnabled beállítást true értékre. Ez beállítja a változó értékét a Salesforce-on. Példa: `wxccFieldName: 12343454567 Salesforce: Phone IsDefaultValueEnabled: true` Konfiguráció: `[{"wxccFieldName":"12343454567", "sfdcFieldName":"Phone", "isDefaultValueEnabled":"true", "isConditionalEnabled":"false"}]`
Objektum feltételes leképezése	Ez feltételes szabály az objektumleképezésekhez	A feltételes leképezés segít összekapcsolni az egy-sok mezőértéket a WebExCC CAD változók és az SFDC mezők között. A feltétel elősegíti az SFDC mező értékeinek kötését a különböző WebExCC CAD-változó értékek alapján. Például: WebExCC CAD-változó VIPCustomer, ennek két lehetséges értéke van, például IGEN vagy NEM ezen érték alapján frissítheti az SFDC mezőértéket. `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"YES", "sfdcFieldValue":"GoldCustomer"}` `{"wxccFieldName":"VIPCustomer", "wxccFieldVale":"NO", "sfdcFieldValue":"PlatinumCustomer"}` A feltételes leképezésnek főleg három tulajdonsága van - a wxccfieldName, amely a CAD változó, a wxccfieldValue és az SFDCFieldValue. Példák: Ha van egy QueueName változó a WebExcc-n, és feltételesen szeretné feltérképezni azokat az Ügyféltípus nevű Salesforce-mezőbe. Az objektum feltételes leképezései alapján a QueueNames más értékekre állíthatja be az alábbiak szerint. `QueueName: Gold_Q, CustomerType: Gold` `QueueName: Platinum_Q, CustomerType: Platinum` Objektummező-leképezések konfigurálása wxccFieldName: QueueName Salesforce: Ügyféltípus isDefaultValueEnabled: hamis IsConditionalEnabled: igaz `[{"wxccFieldName":"queueName", "sfdcFieldName":"CustomerType", "isDefaultValueEnabled":"false","isConditionalEnabled":"true"}]` Objektumegyüttes leképezések konfigurálása `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Platinum_Q", "sfdcFieldValue":"Platinum"}` `{"wxccFieldName":"queueName", "wxccFieldValue":"Gold_Q", "sfdcFieldValue":"Gold"}`

Hívási tevékenységrekord létrehozásának konfigurációja

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Salesforce csomagnévtér	ciscocjs	Alapértelmezett érték. Ne változtassa meg az értéket.
Automatikus frissítés engedélyezve	igaz vagy hamis	Ez a funkciózászló változó. Ez a funkció lehetővé teszi a Salesforce képernyő automatikus frissítését közvetlenül a tevékenységrekord létrehozása után.
Tevékenységi rekord létrehozása csatlakoztatott állapotban	igaz vagy hamis	Alapértelmezés szerint ez az érték hamis. Állítsa be az értéket igaz értékre, ha a tevékenység tulajdonjogának módosítása funkció engedélyezve van. Ez biztosítja, hogy a tevékenységi rekord egy hívás elején jön létre, és a tevékenységi rekord tulajdonjogát meg lehet változtatni, amikor az ügynök egy hívást továbbít egy másik ügynöknek.
Tevékenységi rekord megnyitása csatlakoztatott állapotban	igaz vagy hamis	Alapértelmezés szerint ez a funkció le van tiltva. A szolgáltatás használatához engedél yezze a Tevékenységrekord létreho zása a Csatlakoztatott állapotban funkciójelzőt. Ez a funkció lehetővé teszi a tevékenységrekord szerkesztési módban történő automatikus megnyitását, amikor az ügynök állapota Csatlakoztatott állapotba kerül.
Tevékenységi rekord megnyitása a lezárási állapotban	igaz vagy hamis	Alapértelmezés szerint ez a funkció le van tiltva. Engedélyezze ezt a funkciót a tevékenységrekord szerkesztési módban történő megnyitásához, amikor az ügynök állapota felbontási állapotba kerül.
Az átruházott hívások esetében meg kell változtatni a tevékenységnyilvántartás tulajdonjogát	igaz vagy hamis	Alapértelmezés szerint ez az érték hamis. Ez a funkciózászló változó, amelyet engedélyezni kell. Ez a funkció lehetővé teszi a tevékenységrekord tulajdonjogának megváltoztatását, ha egy ügynök hívást továbbít egy másik ügynöknek. Ez biztosítja, hogy csak egy tevékenységi rekord jön létre egy interakcióhoz.
A tevékenységazonosítót tartalmazó cad változó neve	A CAD változó neve	A tevékenységazonosítót tartalmazó CAD-változó neve, amely az átvitt hívások tevékenységi rekordjának tulajdonjogának megváltoztatására szolgál.
Hívásos élő jegyzetek rögzítése	igaz vagy hamis	Ez a mező egy funkciójelző, amely engedélyezi a hívásjegyzetek funkcióját a Művel etek widgetben. Alapértelmezés szerint ez a funkció le van tiltva.
Élő hívásjegyzetek mezőfeltérképezése	A hívásjegyzetek leképezéséhez használt SFDC mező.	SFDC mező, amelyet hívásjegyzetekkel frissítenek. Alapértelmezés szerint frissíti a Salesforce tevékenységi rekordjának Leírá s mezőjét.
Tárgy hozzáadása a hívásjegyzetekhez	SFDC mező, amely tárgy hozzáadására szolgál a hívásjegyzetekhez	Ez lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül az SFDC Műveletek widget hívásjegyzetek részéből adjanak hozzá tárgyat a hívásjegyzetekhez. A funkciót funkciójelző vezérli, és megköveteli, hogy az ügyfelek engedélyezzék azt asztali elrendezési tulajdonságaik révén. Alapértelmezés szerint a funkció le van tiltva.
Dátum formátum a tárgyban	Ez a tevékenység tárgyának dátumának és időpontjának meghatározására szolgál	Az alapértelmezett formátum: mm-dd-ééééé hh:mm a.
Tárgysablon	Beállítja a tevékenységrekord tárgymezőjét, amely segít frissíteni a tevékenységrekord dinamikusan beállított tárgyát.	Ez a mező lehet mind a változók, mind a statikus karakterláncok kombinációja. Például: {direction} Hívja a {activityDateTime} programot. A példában a Hí vás kifejezés a statikus karakterlánc. Mind a {direction}, mind a {activityDateTime} változók. Minden változónak {} zárójelben kell lennie.
Egyéni mezőfrissítés engedélyezve	igaz vagy hamis	Alapértelmezés szerint ez a funkció le van tiltva. Ha frissíteni szeretné a hívási tevékenységi rekordot további adatokkal, amelyeket az IVR vagy a Flow rögzít, akkor engedélyezze ezt a funkciót.
Objektummező leképezése	JSON tulajdonságok tömbje. Alapértelmezés szerint []	Ez a mező térképezi a WebExCC CAD változókat és az SFDC mezőket. Engedélyezze az egyéni mezőfrissítési funkciót a leképezés használatához. A JSON főleg négy tulajdonsággal rendelkezik: CADFieldName: WebExCC CAD változó neve SalesForceField Name: SFDC mező neve isDefaultValueEnabled: Jelző annak ellenőrzéséhez, hogy használja-e a statikus értéket az SFDC mezőhöz való kötéshez DefaultField Value: Alapértelmezett mezőérték Példa: `{"CadFieldName”:”BusinessLine”, ”SalesforceFieldName”:”BusinessType”, isDefaultValueEnabled”:false, ”defaultFieldValue":""}` `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"}` Az első JSON-kódban az IVR-ben rögzített értéket tartalmazó BusinessLine nevű CAD változó az SFDCField BusinessType-hoz kötődik. Az isDefaultValueEnabled érték hamis, ami azt jelenti, hogy nem használja az alapértelmezett értéket az SFDCField kötéséhez, és a DefaultFieldValue tulajdonság üres. Míg a második JSON-ban `{"CadFieldName":"", "SalesforceFieldName":"Status", "isDefaultValueEnabled":true, "defaultFieldValue":"Completed"},` A CADFieldName üres, mert a kötendő DefaultFieldValue az SFDC mező. Ebben a példában a SalesforceField álla pota az alapértelmezett értékkel kötődik a Befejezett értékkel.

Esetkezelési konfiguráció

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Automatikus esetek létrehozása bejövő hívásokhoz	igaz vagy hamis	A funkciójelző, amely engedélyezi az automatikus esetek létrehozását az összes bejövő hívás esetén. Alapértelmezés szerint ez a funkció le van tiltva.
Automatikus tok létrehozása kimenő hívásokhoz	igaz vagy hamis	A funkciójelző, amely engedélyezi az automatikus esetek létrehozását az összes kimenő hívás esetén. Alapértelmezés szerint ez a funkció le van tiltva.
Nyissa meg a Case objektumot Szerkesztési módban	igaz vagy hamis	A funkciójelző annak eldöntéséhez, hogy szerkesztési módban nyitja-e meg a case objektumot. Alapértelmezés szerint ez a funkció le van tiltva.
Nyissa meg a Case Object Always View módot	igaz vagy hamis	Jellemzőjelző a case objektum mindig nézet módban történő megnyitásához, ha: mind a bejövő, mind a kimenő hívásokhoz jön létre a műveletek widgetből jön létre Alapértelmezés szerint ez a funkció le van tiltva.
Objektummező-leképezések	JSON tulajdonságok tömbje	Megtérképezi a WebExCC CAD változókat és az SFDC esetobjektum mezőket. A JSON főleg négy tulajdonsággal rendelkezik: CADFieldName: WebExCC CAD változó neve SalesForceFieldName: SFDC case objektum Mezőnév isDefaultValueEnabled: Jelölje meg annak ellenőrzésére, hogy a statikus értéket használja-e az SFDC case objektummező kötéséhez. DefaultField Value: Alapértelmezett mezőérték
Objektum feltételes leképezése	Az objektumleképezések feltételes szabálya	A feltételes leképezés segít összekapcsolni az egy-sok mezőérték-leképezéseket a WebExCC CAD változók és az SFDC mezők között. A feltételes leképezés segít az SFDC mező értékeinek összekapcsolásában különböző WebExCC CAD változó értékek alapján.

Omnichannel állapotszinkronizálási konfiguráció

Mező	Lehetséges értékek	Leírás
Az Omnichannel állapotszinkronizálás engedélyezve	igaz vagy hamis	A funkciózászló csak a Salesforce-példányon engedélyezett, ahol az omnichannel már engedélyezve van.
Alapértelmezett üresjárati kód hanghívás közben	Az Omnichannel nem készen áll az indokkód	Az SFDC omnichannel nem készen álló okokódja neve, hogy az ügynök nem készen áll az SFDC omnichannel alkalmazásban.
Alapértelmezett alapértelmezett üresjárati kód CRM omnichannel alkalmazásban	A Webex Contact Center üres okkódja	A Webex Contact Center megnevezése a Webex kapcsolattartó központ alapkódja annak érdekében, hogy az ügynök nem készen áll a Webex Contact Centerben.

Hozza létre az alábbi csúcsosztályt, és adjon végrehajtási engedélyt az SFDC-példányban lévő összes ügynökprofilnak az omnichannel állapotszinkronizálási funkció használatához.

Az Apex osztály létrehozása:

Lépjen a Beállí tás > Fejlesztői konzol
Keresse meg az Új > Apex Class menüpontot
Illessze be a következő tartalmat, és mentse SFDComniChannel néven

public class sfdcOmniChannel {
    public static String fetchOmniPresenceStatusCodes(){
       ServicePresenceStatus[] omniStatus;
         omniStatus = [SELECT Id, MasterLabel FROM ServicePresenceStatus] ; 
         String OmniPresenceStatusCodes = JSON.serialize(omniStatus);
         System.debug(OmniPresenceStatusCodes);
      return OmniPresenceStatusCodes;
    }
}

Felvétel lejátszásának konfigurálása

Megfontolások

A felvételek eléréséhez és lejátszásához speciális felhasználói profil és licenc szükséges.

Felhasználói profil - Egyéni felügyelőprofil
Licenc - Prémium licenc

A lejátszási felvételek konfigurálásához hozzá kell férnie a Fel vételkezelő modulhoz a Felhasználói profil szintjén.

Salesforce Service Console showing a call recording from Webex Contact Center integration.

Kötelező beállítások a felhasználói profilban

A Fel vételkezelés modul nézetelérése lehetővé teszi a Webex Contact Center hívásfelvétel einek megtekintését. Ez az alapértelmezett biztonsági beállítás az összes rendszergazdai és felügyelőprofilhoz.

Salesforce Lightning beállítása

Elrendezés kiválasztása

Lépjen a Be állítás > Objektumkezelő > Fel adat > Oldal elrendezések menüpon tra.
Kattintson az Oldal elrendez ési hozzárendelése elemre az oldal jobb felső sarkában.
Oldalelrendezési hozzárendelés szerkesztése
Válassza a legördülő listából válassza a Webex Contact Center Feladatelrendez ést.

Cisco Webex Contact CenterA feladatelrendezés egy régi elrendezés.

Válasszon adatközpontot (Alapértelmezett érték US1)

A szükséges adatközpont kiválasztása:

Lépjen a Be állítás > Egyéni metaadat-típusok elem re.
Kattintson a Rekordok kezel ése > Adatközpont szerkesztése elem re.
Módosítsa az érté ket US1-ről a szükséges Webex Contact Center adatközpontba.

P@@ élda: Az EU1 adatközpont kiválasztásához módosítsa az értéket US1-ről EU1-re.

Válasszon ki egy API URL-t

A szükséges API URL kiválasztása:

Lépjen a Be állítás > Egyéni metaadat-típusok elem re.
Kattintson a Rekordok kezel ése > API URL szerkesztése elem re.
Módosí tsa az érté ket a szükséges Webex Contact Center API URL-re (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/audio?taskid =).

Válasszon egy átirányítási URL-t

Lépjen a Be állítás > Egyéni metaadat-típusok elem re.
Kattintson a Rekordok kezel ése > Az átirányítási URL szerkesz tése
Módosítsa az érté ket a szükséges Webex Contact Center átirányítási URL-re (https://audioconnector.produs1.ciscoccservice.com/auth).

Funkció bemutató

A bemutató a belső Salesforce alkalmazásközpontban található.

Kattintson a Play Recording 2.0 elemre a Hívásfelvétel Salesforce alkalmazásban történő megnyitásához.
Ha nincs bejelentkezve a Webex Contact Center asztali widgetbe, az alkalmazás kéri a hitelesítő adatok megadását.
Ha rendelkezik engedéllyel, és be van jelentkezve a Salesforce Webex Contact Center asztali widgetébe, a bejelentkezési előugró ablak eltűnik.
Ha ügynökként vagy bármely más felhasználói profilként jelentkezett be, amely nem fér hozzá a Hívásfelvételi menedzsment modulhoz, akkor egy jogosulatlan üzenet jelenik meg. A rendszergazda módosíthatja a felhasználói profil beállításait a felvételek megtekintéséhez.

A CRM csatlakozó a JSON asztali elrendezésben megadott widget verziója alapján működik. Rendkívül fontos annak biztosítása, hogy az asztali elrendezésben lévő widget verziója folyamatosan frissül.

A rendszergazdáknak gondoskodniuk kell arról, hogy a CRM-csatlakozó összes asztali elrendezése ezt a widget verziót használja. Ha az elrendezést nem frissítik a legújabb verzió használatához, a funkcionalitás már nem lesz támogatott, és előfordulhat, hogy nem működik megfelelően.

Utolsó Salesforce-frissítés - salesforce_desktop_0.1.0_v1.1.9.json. 2024 novemberétől a csomag verziója 1.2.3
Utolsó XML-frissítés — sfdc-callcenter-definition-file.xml, 2024. június

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.

Integrálja a Webex Contact Center szolgáltatást a Salesforce-szal (1-Legacy verzió)

Feltételek

A call center definíciós fájl frissítése

Mielőtt kültéri hívásokat kezdeményezne

Kötelező beállítások a felhasználói profilban

Salesforce Lightning beállítása

Funkció bemutató

Kisvállalkozások

Nagyvállalati

Eszközök

Megoldások a következőhöz:

Erőforrások

Vállalat