- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Нашата мисия е да дадем възможност на клиентите на Webex Cloud Contact Center да слушат и да действат според гласа на своите клиенти. Интерактивното гласово отговорно (IVR) проучване бележи дебюта на функцията за управление на потребителското изживяване, като предстои развитие. Нашата визия е бъдеще, в което всеки клиент на Webex Contact Center може лесно да събира обратна връзка от клиенти по всички канали, по време или след всяко гласово или дигитално взаимодействие. Тези анализи от „Гласът на клиента“ ще бъдат безпроблемно интегрирани в ежедневните инструменти, използвани от бизнес анализатори, ръководители и агенти.
Интерактивните анкети с гласов отговор (IVR) ви дават възможност да разберете мнението на клиентите в края на разговора относно взаимодействието на крайния потребител с вашия контактен център. Това ви позволява да проследявате и измервате удовлетвореността на клиентите, използвайки ключови показатели като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center предлага поддръжка за различни дигитални канали, включително Facebook Messenger, LiveChat, имейл, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp. С развитието на навиците и предпочитанията за начин на живот, тези дигитални канали предоставят на потребителите възможността да взаимодействат с бизнеса, използвайки предпочитаните от тях методи за комуникация.
IVR анкетите и анкетите за дигитални канали са директно интегрирани в Webex Contact Center чрез Survey Builder на Control Hub, където можете да създавате анкети и да преглеждате отговорите от резултатите от анкетата в Analyzer.
След като създадете необходимите анкети, създавате потоци за вашите канални активи и избирате тези анкети. След изпълнение на тези потоци, контактите виждат избраните анкети след приключване на взаимодействието си с агентите.
Системата съхранява данните от анкетата в продължение на 400 дни, след което те се изтриват.
Създател на анкети
Survey Builder ви дава възможност да преглеждате, конфигурирате и редактирате IVR анкети и анкети за дигитални канали, за да събирате обратна връзка след всяко взаимодействие с крайния потребител. Можете да създавате анкети на различни езици за IVR.
Конфигуриране на анкети за IVR
Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез IVR. Това включва следните процедури:
Създайте IVR анкета
IVR анкетите ви позволяват да конфигурирате аудио-базирани въпроси, които крайният клиент получава в края на разговора, за да събере обратна връзка.
Когато създавате IVR анкета, можете:
-
Добавете аудио файлове с приветствена бележка и благодарствена бележка.
-
Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.
-
Добавете оценки, използвайки различни скали.
Преди да започнете
-
Вашата организация трябва да е инсталирана на Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Трябва да активирате достъпа до гласовата платформа от следващо поколение за Webex Contact Center.
| 1 |
Влезте във вашата организация на клиенти с помощта на URL адреса https://admin.webex.com/на контролния център . |
| 2 |
Отидете на и щракнете върху Създаване на нова анкета. |
| 3 |
На страницата Създаване на анкета щракнете върху IVR анкети. |
| 4 |
Въведете име на анкетата. |
| 5 |
Изберете език от падащия списък Поддържани езици. |
| 6 |
Щракнете върху иконата за редактиране в секцията „Приветствие“ и щракнете върху „Избор на файл “ в секцията „IVR аудио подкана“, за да качите избрания от вас IVR аудио файл. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Survey Builder поддържа само .wav файлове. |
| 7 |
Кликнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси:
|
| 8 |
Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Благодарствена бележка и щракнете върху Изберете файл в секцията IVR аудио подкана, за да създадете IVR аудио подкана, с която да благодарите на клиента. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Напред. |
| 9 |
Качете аудио файла, за да информирате потребителя за невалидния вход. Отидете в секцията Невалиден вход и щракнете върху Изберете файл в секцията IVR Audio prompt. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. |
| 10 |
Качете аудио файл за времето за изчакване. Отидете в секцията Време за изчакване, щракнете върху Избор на файл. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. |
| 11 |
Въведете число, за да зададете полето Максимален брой невалидни входни данни и време за изчакване. |
| 12 |
Кликнете върху Изберете файл, за да качите аудио файла и да информирате потребителя за превишаване на максималния брой повторни опити. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Запиши. |
Какво да направите след това
Редактиране на анкета
Можете да използвате същата анкета и да промените някои от атрибутите, за да я редактирате.
| 1 |
Влезте в Control Hub. |
| 2 |
Отидете на и щракнете върху Анкети. |
| 3 |
Щракнете върху анкетата, която искате да редактирате. |
| 4 |
Направете необходимите промени във въпросите и щракнете върху Напред. |
| 5 |
Щракнете върху Запиши. Редакциите на IVR анкетите се актуализират в потока веднъж на всеки 24 часа. Следователно може да отнеме до 24 часа, докато крайните потребители видят промените, след като анкетата е била редактирана. |
Изтриване на анкета
Когато изтриете анкета, тя вече не е достъпна за конфигуриране на потока.
| 1 |
Влезте в Control Hub. |
| 2 |
Отидете на и щракнете върху Анкети. |
| 3 |
На страницата Анкети щракнете върху иконата за изтриване до анкетата, която искате да изтриете. |
| 4 |
Щракнете върху Да в модалния изскачащ прозорец, за да потвърдите. |
Конфигуриране на активността за обратна връзка V2
Дейността „Обратна връзка V2“ инициира IVR анкети, за да събере обратна връзка от обаждащите се относно техния опит в взаимодействието. В Flow Designer трябва да зададете променливата Global_FeedbackSurveyOptin на true, което показва дали обаждащият се избира да участва (да се включи) в IVR анкета. Като разработчик на потоци, можете да избирате въпросници от Survey Builder в Control Hub, когато създавате потоци за гласови повиквания в Flow Designer. В зависимост от конфигурирания въпросник, контактният център администрира IVR анкета сред обаждащите се. След изпълнение на потока, контактите прослушват избраните въпросници, след като завършат взаимодействията си. Дейността „Обратна връзка V2“ е валидна само след събитието AgentDisconnect в платното „Потоци на събития“.
Обаждащият се използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако обаждащият се отговори частично на анкетата, като не отговори в рамките на конфигурирания период на изчакване или като предостави невалидни данни, контактният център регистрира частични отговори на анкетата.
Доклади на анализатора: Администраторите и ръководителите могат да преглеждат отчета за статистика на анкетата след обаждане на Inline IVR и отчета за статистика на анкетата след обаждане, за да видят статистиката на анкетата след обаждане, за да оценят и анализират данните или резултатите от анкетата. За повече информация вижте разделите „Отчет за статистика на анкетата след обаждане на вграденото IVR “ и „ Отчет за статистика на анкетата след обаждане “ в „ Ръководство за потребителя на Webex Contact Center Analyzer“ .
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Неопределена грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.
Уверете се, че използвате дейността „Прекъсване на връзката“ след дейността „Обратна връзка V2“, за да прекратите IVR повикването.
Преди да започнете
-
Конфигурирайте входната точка. За повече информация вижте Входна точка и опашки.
-
Изберете потока в стратегията за маршрутизиране. За повече информация вижте Конфигуриране на стратегии за маршрутизиране.
-
Създайте IVR анкети в Control Hub.
| 1 |
Влезте в контролния хъб. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Отидете до . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На страницата „Потоци“ щракнете върху „Управление на потоци“ и изберете „Създаване на потоци“. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На страницата за създаване на Flow изберете Flow под Какво искате да създадете?. Изберете Започнете отначало. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
В страницата за конфигурация на потока въведете уникално име за потока в полето Име на потока и започнете да го изграждате. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
В панела Глобални свойства отидете в секцията Предварително дефинирани променливи, щракнете върху Добавяне на глобални променливи. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Поставете отметка в квадратчето Global_FeedbackSurveyOptin и щракнете върху Добавяне, за да конфигурирате системно дефинираната променлива. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Плъзнете и пуснете активността Feedback V2 от Библиотека с активности към платното Event Flows.
|
Конфигуриране на анкети за дигитални канали
Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез дигитални канали. Това включва следните процедури:
Създайте анкета за дигитален канал
Дигиталните анкети ви позволяват да конфигурирате въпроси, които крайните клиенти виждат в края на дигиталните взаимодействия, използвайки Webex Connect за събиране на обратна връзка.
Когато създавате дигитално проучване, можете:
-
Създавайте въпроси от анкетата на няколко езика едновременно.
-
Добавете кратки и дълги текстове.
-
Добавете въпроси с няколко отговора и с един отговор.
-
Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.
-
Добавете оценки като „Усмивка“, „Звезда“ и „Мащаб“.
Преди да започнете
-
Вашата организация трябва да е инсталирана на Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Трябва да настроите цифрови канали за Webex Contact Center. За повече информация вижте статията Настройване на цифрови канали в Webex Contact Center.
| 1 |
Влезте във вашата организация на клиенти с помощта на URL адреса https://admin.webex.com/на контролния център . |
| 2 |
Отидете на и щракнете върху Създаване на нова анкета. |
| 3 |
На страницата Създаване на анкета щракнете върху Цифрови анкети. |
| 4 |
Въведете име на анкетата. |
| 5 |
В падащия списък Поддържани езици изберете желаните езици за анкетата и щракнете върху Напред. Английският е езикът по подразбиране и трябва първо да бъде конфигуриран, преди да се добавят други езици. Можете да изберете няколко езика, но се уверете, че тези езици са зададени в Control Hub, преди да създадете анкета.
|
| 6 |
Щракнете върху иконата за редактиране в секцията „Приветствена бележка“ и въведете „Приветствено заглавие“ и „Приветствено съобщение“. |
| 7 |
Кликнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси: Можете да въведете текста и на всички други езици.
|
| 8 |
Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Благодарствена бележка и въведете Заглавие на благодарността и Благодарствено съобщение. Щракнете върху Напред. |
| 9 |
На страницата Външен вид задайте следните параметри:
|
| 10 |
Щракнете върху Запиши. |
Какво да направите след това
Вижте Редактиране на анкета и Изтриване на анкета, за да редактирате или изтриете анкета.
За повече информация относно конфигурирането на анкета след взаимодействие с дигитален канал вижте Конфигуриране на анкети за цифрови канали в Webex Connect.
Конфигурирайте анкети за дигитални канали в Webex Connect
След интеграция с Experience Management, Webex Connect извлича всички въпросници, маркирани като цифрови анкети, от Survey Builder в Control Hub. Когато създавате потоци в Flow Builder, можете да конфигурирате възела „Проучвания“ и да изберете въпросници от предварително попълнения списък за съответните цифрови канали. След изпълнение на потока, контактите виждат избраните въпросници след приключване на взаимодействието си с агентите.
Възелът „Проучвания“ е достъпен по подразбиране за всички наематели, свързани с WXCC. Ако вашият клиент е клиент, свързан с WXCC, и не можете да намерите възела „Проучвания“ в Flow Builder, свържете се с поддръжката, като използвате имейл адреса, посочен в клиента на Webex Connect под „ Свържете се с поддръжката“ .
За повече информация относно предварителните изисквания и как да конфигурирате възела „Проучвания“ в Webex Connect, вижте Проучвания.
Преглед на докладите от базовите проучвания
Отчетът за отговорите на анкетата в Analyzer предоставя преглед на резултатите от IVR и дигиталното проучване, заедно с няколко оперативни данни. Можете да експортирате отчетите от проучванията от сървъра на Analyzer за избран диапазон от дати.
Преди да започнете
Трябва да сте администратор с пълноправни права за контактен център, за да преглеждате и изтегляте анкетите.
| 1 |
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация. |
| 2 |
За отчет за отговорите на анкетата изберете Визуализация > Исторически доклади > Анкети след взаимодействие > Доклад за отговорите на анкетата. |
| 3 |
Щракнете върху бутона с многоточие. |
| 4 |
Изберете Експортиране на шаблон от падащия списък. Ако файлът е експортиран успешно, се показва следното съобщение - Шаблонът за отчет е експортиран успешно и е поставен в папката „Изтегляния“ . За повече информация вижте раздела „Отчет за отговорите на анкетата “ [ ] в „ Ръководство за потребителя на Cisco Webex Contact Center Analyzer“ . Въпросът от анкетата се показва на английски език по подразбиране в отчета за отговорите на анкетата, независимо от другия език, конфигуриран за анкетата. |
