- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Обратна връзка?Нашата мисия е да дадем възможност на клиентите на Webex Cloud Contact Center да слушат и действат според гласа на своите клиенти. Проучването на Interactive Voice Response (IVR) отбелязва дебютната функция на Управлението на опита, като на хоризонта се наблюдава текущи разработки. Нашата визия е бъдеще, в което всеки клиент на Webex Contact Center може лесно да събира обратна връзка от клиентите по всички канали по време или след всяко гласово или цифрово взаимодействие. Тези прозрения за гласа на клиентите ще бъдат безпроблемно интегрирани в ежедневните инструменти, използвани от бизнес анализатори, надзорници и агенти.
Проучванията на интерактивния гласов отговор (IVR) ви дават възможност да разберете гласа на клиентите в края на обаждане относно взаимодействието на крайния потребител с Вашия Контакт център. Тя ви позволява да проследявате и измервате удовлетвореността на клиентите, като използвате основни показатели като Net Promoter Score (NPS), Оценка на усилията на клиентите (CES) и удовлетвореността на клиентите (CSAT).
Контактният център Webex предлага поддръжка за различни цифрови канали, включително Facebook Messenger, LiveChat, имейл, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp. С развитието на нави ците и предпочитанията за начина на живот тези цифрови канали предоставят на потребителите възможността да се ангажират с бизнеса, използвайки предпочитаните от тях методи за комуникация.
IVR проучванията и проучванията на Digital Channel са директно интегрирани в Контактния център на Webex чрез Survey Builder на Control Hub, където можете да създавате анкети и да преглеждате отговорите на резултатите от проучването в Analyzer.
След като създадете необходимите проучвания, вие създавате потоци за активите на канала си и избирате тези проучвания. При изпълнение на тези потоци контактите виждат избраните проучвания след приключване на взаимодействието им с агентите.
Системата запазва данните от проучването в продължение на 400 дни, след което се изтрива.
Конструктор на проучвания
Survey Builder ви дава възможност да преглеждате, конфигурирате и редактирате IVR проучвания и проучвания на Digital Channel , за да улавяте обратна връзка след всяко взаимодействие с крайния потребител. Можете да създавате анкети на различни езици за IVR.
Конфигуриране на проучвания за IVR
Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез IVR. Това включва следните процедури:
Създайте IVR проучване
IVR проучванията ви позволяват да конфигурирате аудио-базирани въпроси, които крайният клиент получава в края на потока от обаждания, за да събирате обратна връзка.
Когато създавате IVR проучване, можете:
-
Добавете аудио файлове за добре дошли и благодарствени бележки.
-
Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.
-
Добавете оценки с помощта на различни скали.
Преди да започнете
-
Вашата организация трябва да бъде осигурена в Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Трябва да активирате достъп до гласовата платформа от следващо поколение за Webex Contact Center.
| 1 |
Влезте в организацията на клиентите си, като използвате URL адреса на контролния център https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете в и и щракнете върху Съ здаване на ново проучване. |
| 3 |
В страницата Съ здаване на проучване щракнете върху IVR проучвания. |
| 4 |
Въведете името на проучването. |
| 5 |
Изберете език от падащия списък Ези ци за поддръжка. |
| 6 |
Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Забележка за добре дошли и щракнете върху Изберете файл в секцията IVR Audio подкана, за да качите аудио файла IVR по ваш избор. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Survey Builder поддържа само .wav файлове. |
| 7 |
Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси:
|
| 8 |
Щракнете върху иконата за редактиране в секцията „Благодаря“ и щракнете върху Изберете файл в секцията IVR Audio подкана, за да създадете аудио подкана IVR, за да благодарите на клиента. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху На пред. |
| 9 |
Качете аудио файла, за да информирате потребителя за невалидния вход. Отидете в сек цията Невали ден вход и щракнете върху Изберете файл в секцията IVR Audio prompt. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. |
| 10 |
Качете аудио файл за изтичане на времето. Отидете в секцията Timeout, щракнете върху Избор на файл. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. |
| 11 |
Въведете число, за да зададете полето Максимално невалидни входове и разрешено време време. |
| 12 |
Щракнете върху Изберете файл, за да качите аудио файла, за да информирате потребителя за превишаване на максималните повторни опити. Можете също да плъзнете и пуснете файла в полето. Щракнете върху Запаз ване. |
Какво да правя по-нататък
Редактиране на проучване
Можете да използвате същото проучване и да промените някои от атрибутите, за да редактирате проучването.
| 1 |
Влезте в контролния център. |
| 2 |
Отидете в и щракнете върху Анкет и. |
| 3 |
Щракнете върху анкетата, която искате да редактирате. |
| 4 |
Направете необходимите промени в въпросите и щракнете върху Напред. |
| 5 |
Щракнете върху Запаз ване. Редакциите на проучването IVR се актуализират в потока веднъж на всеки 24 часа. Следователно може да отнеме до 24 часа, докато крайните потребители видят промените след редакти ране на проучването. |
Изтриване на анкета
Когато изтриете анкета, проучването вече не е достъпно за конфигуриране на потока.
| 1 |
Влезте в контролния център. |
| 2 |
Отидете в и щракнете върху Анкет и. |
| 3 |
В страницата Ан кети щракнете върху иконата за изтриване до анкетата, която искате да изтриете. |
| 4 |
Щракнете върху Да в модалния изскачащ прозорец, за да потвърдите. |
Конфигуриране на активността на обратна връзка
Дейността Feedback V2 инициира IVR проучвания за събиране на обратна връзка от обаждащите се относно техния опит с взаимодействие. В дизайнера на потока трябва да зададете променливата Global_FeedbackSurveyOptin на true, което показва дали обаждащият се избира да участва (opt-in) в IVR проучване. Като разработчик на потоци можете да избирате въпросници от конструктора на проучвания в контролния център, когато конструирате потоци за гласови повиквания във Flow Designer. В зависимост от конфигурирания въпросник контактният център администрира IVR анкета на повикващите. След изпълнението на потока контактите слушат избраните въпросници, след като попълнят взаимодействията си. Дейността Feedback V2 е валидна само след събитието AgentDisconnect в платното Event Flow.
Обаждащият се използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако обаждащият се частично отговори на анкетата, като не отговори в рамките на конфигурираната продължителност на изтичането на времето, или чрез предоставяне на невалиден вход, контактният център улавя частични отговори на проучването.
От@@ чети на анализ атора: Администраторите и надзорните органи могат да разглеждат вградения доклад за статистиката на проучването след обажданията IVR и статистическия доклад за проучване след обаждане, за да видят статистиката на проучването след обаждане, за да оценят и анализират данните или резултатите от проучването. За повече информация вижте разделите Док лад за статисти ката на проучването след обажданията на вградените IVR и Отчет за статисти ката на проучването след оба жданията в Ръководството за Webex Contact Center Analyzerпотребителя.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнението на потока. За повече информация вижте Пот оци от събития.
Уверете се, че използвате дейността Прекъсване на контакта след активността Feedback V2, за да прекратите IVR повикването.
Преди да започнете
-
Конфигурирайте входната точка. За повече информация вижте Вход на точка и опашки.
-
Изберете потока в стратегията за маршрутизиране. За повече информация вижте Конфигуриране на стратегии за маршрутизиране.
-
Създайте въпросници за проучване на IVR в Control Hub.
| 1 |
Влезте в контролния център. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Отидете в . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На страницата Потоци щракнете върху Управление на потоци и изберете Съ здаване на потоци. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
В страницата за създаване на поток изберете Flow под Какво искате да създадете? . Изберете Старт от нулата. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
В страницата за конфигуриране на потока въведете уникално име за потока в полето Име на по тока и започнете да изграждате потока. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
В екрана Г лобални свойства от идете в раздела Предварително дефинирани променливи, щракнете върху Добавяне на глобални променливи. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Поставете отметка в квадратчето Global_FeedbackSurveyOptin и щракнете върху Добавяне, за да конфигурирате дефинираната от системата променлива. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Плъзнете и пуснете дейността Feedback V2 от библиотеката с дейности в платното за потоци на събитията.
|
Конфигуриране на проучвания за цифрови канали
Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез цифрови канали. Това включва следните процедури:
Създайте проучване на цифров канал
Цифровите проучвания ви позволяват да конфигурирате въпроси, които крайните клиенти виждат в края на цифровите взаимодействия, като използвате Webex Connect за събиране на обратна връзка.
Когато създавате цифрово проучване, можете:
-
Създавайте въпроси от анкетата на няколко езика едновременно.
-
Добавете кратки и дълги текстове.
-
Добавете въпроси с множество отговори и въпроси с един отговор.
-
Добавете показатели като NPS, CSAT и CES.
-
Добавете оценки като Smiley, Star и Scale.
Преди да започнете
-
Вашата организация трябва да бъде осигурена в Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Трябва да настроите цифрови канали за контактния център на Webex. За повече информация вижте стати ята Настройване на цифрови канали в центъра за контакти на Webex.
| 1 |
Влезте в организацията на клиентите си, като използвате URL адреса на контролния център https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете в и и щракнете върху Съ здаване на ново проучване. |
| 3 |
В страницата Съ здаване на анкет а щракнете върху Цифрови проучвания. |
| 4 |
Въведете името на проучването. |
| 5 |
В пада щия списък Ези ци за поддръжка изберете желаните езици на проучването и щракнете върху Напред. Английският е езикът по подразбиране и първо трябва да бъде конфигуриран, преди да добавите други езици. Можете да изберете няколко езика, но се уверете, че тези езици са зададени в контролния център, преди да създадете анкета.
|
| 6 |
Щракнете върху иконата за редактиране в секцията Б ележка за добре дошли и въведете за главието за добре дошли и съобщението за добре дошли. |
| 7 |
Щракнете върху Добавяне на въпрос и изберете един от следните типове въпроси: Можете да въведете текста и на всички други езици.
|
| 8 |
Щракнете върху иконата за редактиране в сек цията „Благодаря“ и въведете за главие „Благодаря“ и съобщение „Благодаря“. Щракнете върху На пред. |
| 9 |
На страницата Въ ншен вид задайте следните параметри:
|
| 10 |
Щракнете върху Запаз ване. |
Какво да правя по-нататък
Вижте Ре дактиране на анкет а и Изтриване на анкет а, за да редактирате или изтриете въпросник.
За повече информация как да конфигурирате проучване за цифров канал след взаимодействие вижте Конфигу риране на проучвания за цифрови канали в Webex Connect.
Конфигуриране на цифрови канални проучвания в Webex Connect
Webex Connect, след интеграция с Experience Management, извлича всички въпросници, маркирани като цифрови проучвания, от Survey Builder в Control Hub. Когато създавате потоци в Flow Builder, можете да конфигурирате възела Surveys и да изберете въпросници от предварително попълнения списък за съответните цифрови канали. При изпълнението на потока контактите виждат избраните въпросници след завършване на взаимодействието им с агентите.
Възелът Surveys е достъпен по подразбиране за всички наематели, свързани с WXCC. Ако вашият наемател е наемател, свързан с WXCC, и не можете да намерите възела Surveys в конструктора на потоци, свържете се с поддръжката, като използвате имейл идентификатора, посочен в на Webex Connect емателя под Контакт с поддръжка.
За повече информация относно предпоставките и как да конфигурирате възела ПроучванияWebex Connect, вижте Про учвания.
Вижте докладите за базовите проучвания
Докладът за отговора на проучването в Analyzer предоставя изглед на IVR и резултатите от цифровото проучване заедно с няколко оперативни точки от данни. Можете да експортирате отчетите от проучването от сървър а Analyzer за избран диапазон от дати.
Преди да започнете
Трябва да сте пълен администратор на центъра за контакти, за да преглеждате и изтегляте анкетите.
| 1 |
На началната страница щракнете върху иконата Виз уализация. |
| 2 |
За Доклад за отговора на проучването изберете Виз уализация > Исторически отчет и > Проучвания след взаимодействие > Доклад за отговор |
| 3 |
Щракнете върху бутона елипса. |
| 4 |
Изберете Ек спортиране на шаблон от падащия списък. Ако файлът се експортира успешно, се показва следното съобщение - Ша блонът на отчета е успешно експортиран и поставен в папката Изтегляния. За повече информация вижте раздела Доклад за отговорите на проучването в Ръководството за Webex Contact Center Analyzerпотребителя на Cisco. Въпросът от проучването се показва на английски език по подразбиране в доклада за отговора на проучването, независимо от който и да е друг език, конфигуриран за проучването. |
