- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Управление на опита - Конфигурирайте анкети за IVR и дигитални канали за Webex Contact Center
В тази статия
Обратна връзка?Нашата мисия е да дадем възможност на Webex клиентите на Облачния контактен център да слушат и действат според гласа на своите клиенти. Interactive Voice Response (IVR) проучване бележи дебютната функция на Experience Management, с текущи развития на хоризонта. Нашата визия е бъдеще, в което всеки Webex Contact Center клиент може лесно да събира обратна връзка от клиентите по всички канали по време или след всяко гласово или дигитално взаимодействие. Тези прозрения от Voice of Customer ще бъдат безпроблемно интегрирани в ежедневните инструменти, използвани от бизнес анализатори, ръководители и агенти.
Interactive Voice Response (IVR) анкетите ви дават възможност да разберете гласа на клиентите в края на разговор относно взаимодействието на крайния потребител с вашия контактен център. Той ви позволява да проследявате и измервате удовлетвореността на клиентите чрез основни метрики като Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center предлага поддръжка за различни дигитални канали, включително Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp. С развитието на навиците и предпочитанията към начина на живот, тези дигитални канали предоставят на потребителите възможност да взаимодействат с бизнеса, използвайки предпочитаните от тях методи на комуникация.
IVR анкетите и Digital Channel анкетите са директно интегрирани в Webex Contact Center чрез Survey Builder of Control Hub, където можете да изграждате анкети и да разглеждате отговорите на резултатите в Analyzer.
След като създадете необходимите анкети, създавате потоци за вашите канални ресурси и избирате тези анкети. След изпълнение на тези потоци, контактите виждат избраните проучвания след завършване на взаимодействието им с агентите.
Строител на геодезия
Survey Builder ви дава възможност да разглеждате, конфигурирате и редактирате анкети IVR и Digital Channel анкети, за да събирате обратна връзка след всяко взаимодействие с крайния потребител. Можете да създавате анкети на различни езици за IVR.
Конфигуриране на анкети за IVR
Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез IVR. Това включва следните процедури:
Създайте анкета IVR
IVR анкетите ви позволяват да конфигурирате аудио-базирани въпроси, които крайният клиент получава в края на потока от разговори, за да събира обратна връзка.
Когато създадете анкета IVR, можете:
-
Добавете аудиофайлове с приветствени и благодарствени бележки.
-
Добавете метрики като NPS, CSAT и CES.
-
Добавяйте оценки с различни скали.
Преди да започнете
-
Вашата организация трябва да бъде оборудвана с Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Трябва да осигурите достъп до платформата за глас Next Generation за Webex Contact Center.
| 1 |
Влезте в клиентската си организация, използвайки Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете в и кликнете върху Create new survey. |
| 3 |
На страницата за създаване на анкета кликнете на IVR анкети. |
| 4 |
Въведете името на анкетата. |
| 5 |
Изберете език от списъка с езици, които поддържат падащото меню. |
| 6 |
Кликнете върху иконата за редактиране в секцията Приветствена бележка и изберете Изберете файл в секцията с аудио подсказки IVR, за да качите аудио файла IVR по ваш избор. Можеш също да плъзгаш и пуснеш файла в кутията. Survey Builder поддържа само .wav файла. |
| 7 |
Кликнете "Добави въпрос " и изберете един от следните типове въпроси:
|
| 8 |
Кликнете върху иконата за редактиране в секцията "Благодарствена бележка " и изберете "Изберете файл " в секцията за аудио подсказкаIVR, за да създадете аудио подсказката IVR за благодарност към клиента. Можеш също да плъзгаш и пуснеш файла в кутията. Щракнете върху Напред. |
| 9 |
Качете аудио файла, за да уведомите потребителя за невалидния вход. Отидете в секцията Невалиден вход и кликнете върху Изберете файл в секцията за аудио подсказка IVR. Можеш също да плъзгаш и пуснеш файла в кутията. |
| 10 |
Качете аудио файл за тайм-аут. Отидете в секцията Timeout , кликнете върху Choose a file. Можеш също да плъзгаш и пуснеш файла в кутията. |
| 11 |
Въведете число, за да зададете полето Максимално допустими невалидни входове и времеви аут . |
| 12 |
Кликнете Изберете файл , за да качите аудио файла и да информирате потребителя за надвишаване на максималните повторения. Можеш също да плъзгаш и пуснеш файла в кутията. Щракнете върху Запиши. |
Какво да правим по-нататък
Редактирай анкета
Можеш да използваш същата анкета и да промениш някои от атрибутите, за да редактираш анкетата.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете в върху Анкети. |
| 3 |
Кликнете върху анкетата, която искате да редактирате. |
| 4 |
Направете необходимите промени в въпросите и кликнете на Следващо. |
| 5 |
Щракнете върху Запиши. IVR редакции на анкети се обновяват в потока веднъж на всеки 24 часа. Затова може да отнеме до 24 часа на крайните потребители да видят промените след редактиране на анкетата. |
Изтрийте анкета
Когато изтриете анкета, тя вече не е достъпна за конфигурация на потока.
| 1 |
Регистрирайте се в Контролния център. |
| 2 |
Отидете в върху Анкети. |
| 3 |
На страницата с анкети кликнете върху иконата за изтриване до анкетата, която искате да изтриете. |
| 4 |
Кликни на Да в модалния прозорец, за да потвърдиш. |
Конфигуриране на обратна връзка V2 активност
Дейността Feedback V2 инициира анкети IVR, за да събере обратна връзка от обаждащите се относно техния опит при взаимодействие. В Flow Designer трябва да зададете променливата Global_FeedbackSurveyOptin на true, което показва дали обаждащият се избира да участва (opt-in) в анкета IVR. Като разработчик на поток, можете да избирате въпросници от Survey Builder в Control Hub, когато конструирате потоци за гласови обаждания в Flow Designer. В зависимост от конфигурирания въпросник, контактният център провежда анкета IVR за обаждащите се. След изпълнение на потока, контактите слушат избраните въпросници след завършване на взаимодействията си. Активността Feedback V2 е валидна само след събитието AgentDisconnect в платното Event Flows.
Обаждащият се използва клавиатурата, за да отговори на анкетата. Ако обаждащият се частично отговори на анкетата, или като не отговаря в рамките на зададения тайм-аут, или като предостави невалиден вход, контактният център записва частични отговори от анкетата.
Анализаторски доклади: Администраторите и ръководителите могат да разгледат Inline IVR POST Call Survey Statistics Report и POST Call Survey Statistics Report, за да видят статистиката на POST Call Survey и да оценят и анализират данните или резултатите от анкетата. За повече информация вижте Inline IVR POST Call Survey Statistics Report и POST Call Survey Statistics Report в потребителското ръководство Webex Contact Center Analyzer.
Можете да конфигурирате път за обработка на грешки (Недефинирана грешка), за да обработвате системни грешки, които могат да възникнат по време на изпълнение на потока. За повече информация вижте Потоци от събития.
Уверете се, че използвате активността Disconnect Contact след активността Feedback V2, за да прекратите обаждането IVR.
Преди да започнете
-
Конфигурирайте входната точка. За повече информация вижте Входна точка и опашки.
-
Изберете потока в стратегията за маршрутизиране. За повече информация вижте Конфигуриране на маршрутизиращи стратегии.
-
Създайте анкети IVR в Control Hub.
| 1 |
Влезте в клиентската си организация, използвайки Control Hub URL https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Отидете в Contact Center > Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Натиснете Нов. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
В полето Име на потока въведете уникално име. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щракнете върху Стартиране на потока за компилиране. Показва се прозорецът на Flow Designer. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
В панела "Глобални свойства " отидете в секцията "Предварително дефинирани променливи" и кликнете върху "Добави глобални променливи". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Отметнете квадратчето Global_FeedbackSurveyOptin и натиснете Add за конфигуриране на системно дефинираната променлива. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Плъзнете и пуснете активността Feedback V2 от библиотеката с дейности към платното на Event Flows.
|
Конфигуриране на анкети за цифрови канали
Можете да използвате Survey Builder, за да създавате анкети за вашите клиенти, които искат да взаимодействат с агентите чрез дигитални канали. Това включва следните процедури:
Създайте проучване на дигиталния канал
Дигиталните анкети ви позволяват да конфигурирате въпроси, които крайните клиенти виждат в края на дигиталните взаимодействия, използвайки Webex Connect за събиране на обратна връзка.
Когато създадете дигитална анкета, можете:
-
Създавайте анкетни въпроси на няколко езика едновременно.
-
Добавяйте кратки и дълги текстове.
-
Добавете въпроси с множество отговори и с един отговор.
-
Добавете метрики като NPS, CSAT и CES.
-
Добавете рейтинги като Smiley, Star и Scale.
Преди да започнете
-
Вашата организация трябва да бъде оборудвана с Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Трябва да настроите дигитални канали за Webex Contact Center. За повече информация вижте статията "Настройте дигитални канали" в Webex Contact Center .
| 1 |
Влезте в клиентската си организация, използвайки Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Отидете в и кликнете върху Create new survey. |
| 3 |
На страницата за създаване на анкета кликнете върху Дигитални анкети. |
| 4 |
Въведете името на анкетата. |
| 5 |
В падащия списък "Езици за поддръжка " изберете желаните езици за анкети и кликнете на Следващо. Английският е езикът по подразбиране и трябва първо да бъде конфигуриран, преди да се добавят други езици. Можете да изберете няколко езика, но се уверете, че тези езици са настроени в Control Hub преди да създадете анкета.
|
| 6 |
Кликнете върху иконата за редактиране в секцията "Приветствена бележка " и въведете заглавието "Добре дошли" и "Приветствено съобщение". |
| 7 |
Кликнете "Добави въпрос " и изберете един от следните типове въпроси: Можете да въведете текста и на всички други езици.
|
| 8 |
Кликнете върху иконата за редактиране в секцията "Благодарствена бележка " и въведете заглавие "Благодаря" и "Благодарствено съобщение". Щракнете върху Напред. |
| 9 |
На страницата за външен вид задайте следните параметри:
|
| 10 |
Щракнете върху Запиши. |
Какво да правим по-нататък
Вижте Редактирай анкета и изтрий анкета, за да редактираш или изтриеш въпросник.
За повече информация как да конфигурирате анкета за цифрови канали след взаимодействие, вижте Конфигуриране на анкети за цифрови канали в Webex Connect.
Конфигурирайте анкетите на цифровите канали в Webex Connect
Webex Connect, след интеграция с Experience Management, получава всички въпросници, маркирани като дигитални анкети, от Survey Builder в Control Hub. Когато създавате потоци в Flow Builder, можете да конфигурирате възела Surveys и да избирате въпросници от предварително попълнения списък за съответните дигитални канали. След изпълнение на потока, контактите виждат избраните въпросници след завършване на взаимодействието си с агентите.
Възелът Surveys е достъпен по подразбиране за всички наематели, свързани с WXCC. Ако вашият наемател е наемат, свързан с WXCC, и не можете да намерите възела Surveys в Flow Builder, свържете се с поддръжката чрез имейл ID, споменат в Webex Connect наемател под Contact Support.
За повече информация относно предварителните изисквания и как да конфигурирате възела Surveys в Webex Connect, вижте Управление на опита в Webex Connect.
Вижте базовите доклади от проучванията
Survey Response Report в Analyzer предоставя изглед на резултатите от IVR и дигиталните анкети, заедно с няколко оперативни данни. Можете да експортирате отчетите от анкетите от сървъра Analyzer за избран период от дата.
Преди да започнете
Трябва да сте пълен администратор на контактния център, за да преглеждате и изтегляте анкетите.
| 1 |
На началната страница щракнете върху иконата Визуализация. |
| 2 |
За Доклад за отговори в анкети изберете Визуализация > Исторически доклади > POST Анкети за взаимодействие> Отчет за отговорина анкети. |
| 3 |
Натиснете елипсовидния бутон. |
| 4 |
Изберете Експортиране на шаблон от падащия списък. Ако файлът бъде експортиран успешно, се показва следното съобщение - Шаблонът за доклад беше успешно експортиран и поставен в папката Downloads. За повече информация вижте секцията Report Response Survey в Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide. |
