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この記事の内容
フィードバックがある場合私たちの使命は、Webex Cloud Contact Center の顧客が顧客の声を聞き、それに基づいて行動できるようにすることです。自動音声応答（IVR）調査は、エクスペリエンス管理の新機能であり、開発が間近に迫っています。私たちのビジョンは、Webex Contact Center のすべてのお客様が、音声またはデジタルインタラクションの最中または後に、すべてのチャネルの顧客からフィードバックを簡単に収集できる未来です。これらのお客様の声に関する洞察は、ビジネスアナリスト、スーパーバイザー、エージェントが日常的に使用するツールにシームレスに統合されます。
自動音声応答（IVR）アンケートでは、 エンドユーザーとコンタクトセンターとのやり取りに関する通話終了時の顧客の声を理解することができます。 ネットプロモータースコア（NPS）、顧客努力スコア（CES）、顧客満足度 （CSAT） などの主要な指標を使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。
Webex コンタクトセンターは、 Facebookメッセンジャー、ライブチャット、電子メール、SMS、ビジネス向けAppleメッセージ、WhatsAppなど、さまざまなデジタルチャネルをサポートしています。 習慣やライフスタイルの好みが変化するにつれて、これらのデジタルチャネルにより、消費者は好みのコミュニケーション方法で企業と関わりを持つことができます。
IVR 調査とデジタルチャネル調査は、Control Hub の調査ビルダーを通じて Webex Contact Center に直接統合され、そこで調査を作成したり、Analyzer で調査結果の回答を確認したりできます。
必要なアンケートを作成したら、チャネルアセットのフローを作成し、これらのアンケートを選択します。 これらのフローを実行すると、連絡先はエージェントとのやり取りの完了後に選択したアンケートを見ます。
システムは調査データを400日間保持し、その後削除されます。
アンケートビルダー
Survey Builderを使用すると、 IVRアンケートやデジタルチャネルアンケートを表示、設定、編集して、エンドユーザーとのやり取りのたびにフィードバックを得ることができます。 IVRでは、 さまざまな言語でアンケートを作成できます。
IVRのアンケートを設定する
Survey Builderを使用して、 IVRを通じてエージェントとやり取りしたい顧客向けのアンケートを作成できます。 これには次の手順が含まれます。
IVRアンケートを作成してください
IVRアンケートでは、エンドカスタマーがコールフローの最後に受け取る音声ベースの質問を設定して、フィードバックを収集できます。
IVRアンケートを作成すると、次のことができます。
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ウェルカムノートとサンキューノートの音声ファイルを追加してください。
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NPS、CSAT、CESなどの指標を追加してください。
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さまざまな尺度を使用して評価を追加してください。
始める前に
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組織はコンタクトセンターのフレックス3.0またはFlexでプロビジョニングされている必要があります。
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Webex Contact Centerの次世代音声プラットフォームへのアクセスを有効にする必要があります。
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コントロールハブのURL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にサインインします。 |
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」をクリックします。 |
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アンケートの作成ページで、IVRアンケートをクリックします。 |
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アンケート名を入力してください。 |
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「サポートする言語」ドロップダウンリストから言語を選択してください。 |
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ウェルカムノートセクションの編集アイコンをクリックし、IVRオーディオプロンプトセクションのファイルを選択をクリックして、お好みのIVRオーディオファイルをアップロードします。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 アンケートビルダーは.wavファイルのみをサポートしています。 |
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「質問を追加」をクリックして、次の質問タイプのいずれかを選択してください。
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サンキューノートセクションの編集アイコンをクリックし、IVRオーディオプロンプトセクションのファイルを選択をクリックして、お客様に感謝するIVRオーディオプロンプトを作成します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 「次へ」をクリックします。 |
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音声ファイルをアップロードして、入力が無効であることをユーザーに知らせてください。 「入力が無効です」セクションに行き、IVRオーディオプロンプトセクションで「ファイルを選択」をクリックしてください。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 |
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タイムアウトのために音声ファイルをアップロードしてください。 「タイムアウト」セクションに行き、「ファイルを選択」をクリックします。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 |
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数値を入力して、「無効な入力とタイムアウトの許容最大数」フィールドを設定します。 |
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[ファイルを選択] をクリックして音声ファイルをアップロードし、最大再試行回数を超えたことをユーザーに通知します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 [保存] をクリックします。 |
次にすべきこと
アンケートを編集する
同じアンケートを使用して、一部の属性を変更してアンケートを編集できます。
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コントロールハブにサインインしてください。 |
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、アンケートをクリックします。 |
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編集したいアンケートをクリックします。 |
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質問に必要な変更を加え、「次へ」をクリックしてください。 |
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[保存] をクリックします。 IVRアンケートの編集は、24時間に1回フロー内で更新されます。 そのため、 アンケートの編集後、エンドユーザーが変更を確認するまでに最大24時間かかる場合があります。 |
アンケートを削除する
アンケートを削除すると、そのアンケートはフロー設定に使用できなくなります。
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コントロールハブにサインインしてください。 |
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、アンケートをクリックします。 |
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アンケートページで、削除したいアンケートの横にある削除アイコンをクリックします。 |
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モーダルポップアップで「はい」をクリックして確定します。 |
フィードバック V2 アクティビティの設定
Feedback V2アクティビティは、IVRアンケートを開始して、電話をかけてきた人からのインタラクション体験に関するフィードバックを収集します。 フローデザイナーで、Global_FeedbackSurveyOptin変数をtrueに設定して、発信者がIVRアンケートへの参加（オプトイン）を選択するかどうかを示す必要があります。 フロー開発者は、Flow Designerで音声通話用のフローを作成するときに、Control Hubのアンケートビルダーからアンケートを選択できます。 設定されたアンケートに応じて、コンタクトセンターは電話をかけてきた人にIVRアンケートを実施します。 フローの実行に続いて、連絡先はインタラクションを完了した後、選択したアンケートを聞きます。 Feedback V2アクティビティは、イベントフローキャンバスでのAgentDisconnectイベントの後にのみ有効です。
発信者はキーパッドを使ってアンケートに答えます。 電話をかけてきた人が、設定されたタイムアウト時間内に応答しなかったり、無効な入力をしたりして、アンケートに部分的に回答した場合、コンタクトセンターは調査の回答の一部をキャプチャします。
アナライザーレポート：管理者とスーパーバイザーは、 インラインIVRポストコール調査統計レポートとポストコール調査統計レポートを見て、ポストコール調査統計を表示して、 調査データや結果を評価および分析できます。 詳細については、Webex Contact Center Analyzerユーザーガイドの「インライン IVR ポストコール調査統計レポート」と「 ポストコール調査統計レポート」セクションを参照してください。
フロー実行中に発生する可能性のあるシステムエラーを処理するエラー処理パス（Undefined Error）を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。
IVRコールを終了するには、フィードバック V2 アクティビティの後に「連絡を切る」アクティビティを必ず使用してください。
始める前に
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エントリーポイントを設定してください。 詳細については、「エントリポイントとキュー」を参照してください。
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ルーティング戦略のフローを選択してください。 詳細については、「ルーティング戦略の設定」を参照してください。
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コントロールハブで IVR アンケートを作成します。
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フローページで、「フローを管理」をクリックし、「 フローを作成」を選択します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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フロー作成ページの「 何を作りたいですか？」で「フロー」を選択します。。 ゼロから始めましょう。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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フロー設定ページの「フロー名」 フィールドにフローの一意の名前を入力して、フローの作成を開始します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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グローバルプロパティペインで、 定義済みの変数セクションに移動し、「グローバル変数を追加」をクリックします。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Global_FeedbackSurveyOptinチェックボックスをオンにして、追加をクリックしてシステム定義変数を設定します。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Feedback V2アクティビティをアクティビティライブラリからイベントフローキャンバスにドラッグアンドドロップします。
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デジタルチャネル用のアンケートを設定する
Survey Builderを使用して、 デジタルチャネルを通じてエージェントとやり取りしたい顧客向けのアンケートを作成できます。 これには次の手順が含まれます。
デジタルチャネルアンケートを作成してください
デジタルアンケートでは、 Webex Connectエンドカスタマーがデジタルインタラクションの最後にフィードバックを収集するために使用する質問を設定できます。
デジタルアンケートを作成すると、次のことができます。
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同時に複数の言語でアンケートの質問を作成できます。
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短いテキストと長いテキストを追加してください。
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複数回答の質問と単一回答の質問を追加してください。
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NPS、CSAT、CESなどの指標を追加してください。
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スマイリー、スター、スケールなどの評価を追加してください。
始める前に
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組織はコンタクトセンターのフレックス3.0またはFlexでプロビジョニングされている必要があります。
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Webex コンタクトセンターのデジタルチャネルを設定する必要があります。 詳細については、Webex コンタクトセンターでデジタルチャネルを設定する記事を参照してください 。
| 1 |
コントロールハブのURL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にサインインします。 |
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」をクリックします。 |
| 3 |
「アンケートを作成」ページで、「デジタルアンケート」をクリックします。 |
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アンケート名を入力してください。 |
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「サポートする言語」ドロップダウンリストで、 目的の調査言語を選択し、「次へ」をクリックします。 英語はデフォルトの言語で、 他の言語を追加する前に最初に設定する必要があります。 複数の言語を選択できますが、アンケートを作成する前に Control Hub でこれらの言語が設定されていることを確認してください。
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ウェルカムノートセクションの編集アイコンをクリックして、 ウェルカムタイトルとウェルカムメッセージを入力します。 |
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「質問を追加」をクリックして、次の質問タイプのいずれかを選択してください。 テキストは他のすべての言語でも入力できます。
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お礼状セクションの編集アイコンをクリックして、「ありがとう」 というタイトルと「ありがとう」のメッセージを入力します。 「次へ」をクリックします。 |
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「外観」ページで、次のパラメータを設定します。
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[保存] をクリックします。 |
次にすべきこと
アンケートを編集または削除するには、 「アンケートの編集」と「アンケートの削除」を参照してください。
デジタルチャネル事後インタラクション調査の設定方法の詳細については、の「 デジタルチャネル調査の設定」を参照してください。Webex Connect
でデジタルチャネル調査を設定してください Webex Connect
Webex Connectは、エクスペリエンスマネジメントと統合した後、Control HubのSurvey Builderからデジタルアンケートとしてマークされたすべてのアンケートを取得します。 Flow Builderでフローを作成するときは、アンケートノードを設定し、 各デジタルチャネルにあらかじめ入力されているリストからアンケートを選択できます。 フローを実行すると、 連絡先はエージェントとのやり取りの完了後に選択したアンケートを見ます。
アンケートノードは、WXCCにリンクされているすべてのテナントがデフォルトで使用できます。 テナントがWXCCにリンクされたテナントで、Flow Builderにアンケートノードが見つからない場合は、Webex Connectテナントの「 サポートに問い合わせる」に記載されているメールIDを使用してサポートに連絡してください。
前提条件と、のアンケートノードの設定方法の詳細についてはWebex Connect、 「アンケート」を参照してください。
ベースライン調査レポートを見る
Analyzerの調査回答レポートには、 IVRとデジタル調査の結果と、いくつかの運用データポイントが表示されます。 Analyzerサーバーから、選択した日付範囲の調査レポートをエクスポートできます。
始める前に
アンケートを閲覧してダウンロードするには、コンタクトセンターのフル管理者である必要があります。
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ホームページで、ビジュアライゼーションアイコンをクリックします。 |
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アンケート回答レポートについては、ビジュアライゼーション > 履歴レポート > ポストインタラクション調査 > アンケート回答レポートを選択します。 |
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省略記号ボタンをクリックします。 |
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ドロップダウンリストから「テンプレートをエクスポート」を選択します。 ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます- レポートテンプレートは正常にエクスポートされ、ダウンロードフォルダーに配置されました。 詳細については、Webex Contact Center Analyzerシスコユーザーガイドの「調査回答レポート」セクションを参照してください。 アンケートの質問は、アンケートに設定されている他の言語に関係なく、 アンケート回答レポートにデフォルトで英語で表示されます。 |
