Interactive Voice Response (IVR) アンケートにより、コール終了時にエンドユーザとコンタクトセンターとのやり取りに関する顧客の声を理解することができます。 ネット 主催者スコア (NPS)、顧客努力スコア (CES)、顧客満足度 (CSAT) などのアンカー メトリックを使用して、顧客満足度を追跡および測定できます。

Webex コンタクト センターは、Facebook Messenger、LiveChat、メール、SMS、ビジネス向け Apple メッセージ、WhatsApp など、さまざまなデジタル チャネルのサポートを提供しています。 習慣やライフスタイルの好みが変化するにつれて、これらのデジタル チャネルは消費者に、好みのコミュニケーション方法を使用して企業と対話する機能を提供します。

IVR アンケートとデジタル チャネル アンケートは、Control Hub のアンケート ビルダーを通じて Webex コンタクト センターに直接統合されています。ここでアンケートを作成し、Analyzer でアンケート結果の回答を確認できます。

必要なアンケートを作成したら、チャネル アセットのフローを作成し、これらのアンケートを選択します。 これらのフローの実行時に、エージェントとの対話が完了した後、コンタクトに選択したアンケートが表示されます。

アンケートビルダー

アンケートビルダーを使えば、IVR アンケートやデジタル チャネル アンケートを表示、設定、編集して、エンドユーザと対話するたびにフィードバックを得ることができます。 IVR のアンケートを別の言語で作成することができます。

IVR のアンケートを設定する

アンケートビルダーを使って、IVR を通じてエージェントとのやり取りを希望する顧客向けのアンケートを作成できます。 これには以下の手順が含まれます。

IVR アンケートを作成する

IVR アンケートを作成する

IVR アンケートでは、エンドカスタマーがフィードバックを収集するための通話を終了した際に受け取る音声ベースの質問を設定することができます。

IVR アンケートを作成すると、次のことができるようになります:

  • ウェルカム メモと感謝のメッセージの音声ファイルを追加します。

  • NPS、CSAT、CES などのメトリックスを追加します。

  • さまざまなスケールを使用して評価を追加します。

はじめる前に

  • 組織が Contact Center Flex 3.0 または Flex でプロビジョニングされている必要があります。

  • Webex コンタクトセンターの次世代音声プラットフォームへのアクセスを有効にする必要があります。

1

Control Hub URL を使用して顧客組織にログインする https://admin.webex.com/。

2

移動先 コンタクトセンター > カスタマー エクスペリエンス > 調査を選択し、 新規アンケートの作成。

3

[ アンケートの作成 ページで、 IVR アンケート。

4

次を入力します: アンケート名。

5

から言語を選択します。 サポートする言語 ドロップダウンリストをクリックします。

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[編集] アイコンをクリックします。 ウェルカム メモ セクションに移動し、 ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト をクリックして、IVR 音声ファイルをアップロードします。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

アンケートビルダーは .wav ファイルのみをサポートしています。

7

クリック 質問を追加する をクリックして、次のいずれかの質問タイプを選択します:

  • NPS : このオプションは、0-9 のスケールで生成されます。 これにより、顧客は調査の再生時に電話のキーパッドから 0 9 の任意の番号を押して、回答を選択できます。 さらに、次のパラメータを設定します。

    アンケートビルダーは .wav ファイルのみをサポートしています。

    • クリック ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト セクションをクリックして、質問の音声ファイルをアップロードします。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

    • 次を入力します: レポートで表示する質問。

  • CSAT : このオプションは 15 のスケールで表示します。 これにより、顧客は調査の再生時に電話のキーパッドから 0 9 の任意の番号を押して、回答を選択できます。

    さらに、次のパラメータを設定します。

    • クリック ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト セクションをクリックして、質問の音声ファイルをアップロードします。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

      アンケートビルダーは .wav ファイルのみをサポートしています。

    • 次を入力します: レポートで表示する質問。

  • CES : 次のパラメータを設定します:

    • 2 つの評価スケールのいずれかを選択します。 1 - 5 または 1 - 7。

      これらのスケールは、アンケートの受信者が電話のキーパッドを使用して回答できる有効な入力値です。

    • 評価スケールを選択し、 ファイルを選択する IVR [音声プロンプト] セクションで をクリックして質問の音声ファイルをアップロードします ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

      アンケートビルダーは .wav ファイルのみをサポートしています。

    • 次を入力します: レポートで表示する質問。

  • その他注意: この種類の質問では、アンケートの受信者が質問に回答できる最小および最大の有効な入力値を入力できます。 次のパラメータを設定します。

    • 評価スケールを選択し、 ファイルを選択する IVR [音声プロンプト] セクションで をクリックして、質問の音声ファイルをアップロードします。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

    • 次を入力します: レポートで表示する質問。

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[編集] アイコンをクリックします。 ありがとうのメモ セクションに移動し、 ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト 顧客に感謝の意を伝える IVR 音声プロンプトを作成します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 [次へ（Next）] をクリックします。

9

音声ファイルをアップロードしてユーザに無効な入力を通知します。

[ 無効な入力 セクションに移動し、 ファイルを選択する [ IVR 音声プロンプト セクションを参照してください。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

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音声ファイルをアップロードするとタイムアウトになります。

[ タイムアウト セクションで、 ファイルを選択する。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。

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番号を入力して次を設定します: 無効な入力とタイムアウトの最大数 フィールドを選択します。

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クリック ファイルを選択する 音声ファイルをアップロードして、最大再試行回数を超えたことをユーザに通知します。 ファイルをボックスにドラッグアンドドロップすることもできます。 [保存] をクリックします。

次の作業

このアンケートを使用して、Webex コンタクトセンターのフローデザイナーで PCS IVR のフィードバック V2 アクティビティを設定できます。 詳細については、 フィードバックの設定 V2 を参照してください。

アンケートの編集

同じアンケートを使用し、属性の一部を変更してアンケートを編集することができます。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

コンタクトセンター > 顧客満足度 に移動して、[ 調査] をクリックします。

3

編集するアンケートをクリックします。

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質問に必要な変更を加え、[ 次へ] をクリックします。

5

[保存] をクリックします。

IVR アンケートの編集は 24 時間ごとにフローで更新されます。 そのため、アンケートが編集されてからエンドユーザが変更を表示するまでに最大 24 時間かかる場合があります。

アンケートの削除

アンケートを削除すると、そのアンケートはフロー設定で利用できなくなります。

1

[制御ハブ] にサインインします。

2

コンタクトセンター > カスタマーエクスペリエンス に移動して、 調査 .

3

[ アンケート ] ページで、削除するアンケートの隣にある削除アイコンをクリックします。

4

確認のモーダル ポップアップで [ はい ] をクリックします。

フィードバック V2 アクティビティを構成する

フィードバック V2 アクティビティは、通話体験に関する発信者からのフィードバックを収集するために、IVR アンケートを開始します。 [フロー デザイナー] で、発信者が IVR アンケートへの参加 (オプトイン) を選択したかどうかを示す、 Global_FeedbackSurveyOption 変数を true に設定する必要があります。 フロー開発者は、フロー デザイナーで音声通話のフローを構築するときに、Control Hub のアンケート ビルダーから質問を選択できます。 設定された質問に応じて、コンタクトセンターは発信者に IVR アンケートを実施します。 フローの実行に続いて、連絡先は対話を完了した後、選択された質問に耳を傾けます。 フィードバック V2 アクティビティは、[イベントフロー] キャンバスの AgentDisconnect イベント後にのみ有効になります。

発信者はキーパッドを使用してアンケートに回答します。 発信者が設定されたタイムアウト時間内に応答しないか、無効な入力によりアンケートに回答しなかった場合、コンタクトセンターはアンケートの回答の一部をキャプチャします。

Analyzer レポート: 管理者とスーパーバイザーは、インライン IVR 通話後調査統計レポートと通話後調査統計レポートを表示して、通話後調査統計を表示して、調査のデータや結果を評価、分析できます。 詳細については、次の インライン IVR 通話後調査統計レポート および 通話後調査統計レポート セクションを参照してください。 Webex Contact Center Analyzer ユーザガイドを参照してください。

フロー実行中に発生するシステムエラーを処理するエラー処理パス（未定義エラー）を設定できます。 詳細については、「イベントフロー」を参照してください。

フィードバック V2 アクティビティの後に [連絡先を切断] アクティビティを使用して、IVR 通話を終了してください。

はじめる前に

1

Control Hub URL https://admin.webex.com/ を使用して顧客組織にログインします。

2

コンタクトセンター > に移動します。フロー。

3

[新規] をクリックします。

4

[フロー名（Flow Name）] フィールドに一意の名前を入力します。

5

[フローの構築の開始（Start Building Flow）] をクリックします。 [フローデザイナー（Flow Designer）] ウィンドウが表示されます。

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グローバルプロパティ ペインで 事前定義された変数 セクションで 追加をクリックしますグローバル変数。

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[ Global_FeedbackSurvey Opin ] チェックボックスを選択し、[ 追加 ] をクリックしてシステム定義変数を設定します。

8

フィードバック V2 アクティビティを アクティビティライブラリ から [イベントフロー] キャンバスにドラッグアンドドロップします。

  1. [全般設定（General Settings）] で、次の操作を行います。
    1. [アクティビティラベル] フィールドに、アクティビティの名前を入力します。
    2. [アクティビティの説明] フィールドに、アクティビティの説明を入力します。
  2. アンケート の設定で、ドロップダウンリストから音声ベース (IVR) アンケートを選択し、発信者にインラインアンケートを再生します。 Control Hub の Webex Experience Management で設定された質問がリストで利用できます。
  3.  詳細設定の タイムアウト フィールドでアクティビティがユーザからの応答を待機する最大時間を入力します。表示することができます。 デフォルト値は 3 秒です。
  4. 言語設定の定義には Global_Language 変数を使用します。 詳細については、 グローバル変数を参照してください。 Global_Language 変数をオーバーライドするには、次のページに移動します: [言語設定]をクリックし、 言語設定を上書きする トグルボタンを有効にして、IVR アンケートのカスタム言語を設定します。

    • 言語の設定: ドロップダウンリストから言語を選択します。 ドロップダウン リストには、Webex Experience Management がサポートする言語が表示されます。 Webex Experience Management で言語がサポートされていない場合、フォールバック言語は英語 (米国) になります。

      サポートされている言語と対応する言語コードの表は次のとおりです。Webex Experience Management:
      言語Code　
      英語 (米国) - デフォルト en-US
      アラビア語 ar-AE
      ベンガル語bn-IN
      中国語 (中文) zh-CN
      デンマーク語 (Dansk) da-DK
      オランダ語 (オランダ) nl-NL
      英語 (英国) - デフォルト en-GB
      フィンランド語 (Suomi) fi-FI
      フランス語 (Français) fr-FR
      ドイツ語 (ドイツ語) de-DE
      グジャラート語区
      ヘブライ語 彼-IL
      ヒンディー語こんにちは、IN
      ハンガリー語 (マジャール語) hu-HU
      インドネシア語 id-ID
      イタリア語 (Italiano) it-IT
      日本語 ja-JP
      カンナダ語認識済み
      韓国語　ko-KR
      マレー語 (バハサ ムラユ語) ms-My
      マラヤーラム語ml-IN
      マラーティー語さん、IN
      ノルウェー語 (ノルスク) nn-NO
      ポーランド語 (Polski) pl-PL
      ポルトガル語 (ポルトガル語) pt-PT
      パンジャーブ語パイン
      ロシア語 ru-RU
      スペイン語 - 南米(スペイン) es-ES
      スウェーデン語 (Svenska) sv-SE
      タガログ語 (タガログ語) tl-PH
      タミル語ta-IN
      テルグ語テイン
      タイ語th-TH
      トルコ語 (Turrkçe) tr-TR
      ウルドゥー語 (アラビア語) ur-PK
      ベトナム語 (Tiếng Việt) vi-VN

デジタル チャネルのアンケートを設定する

アンケートビルダーを使用して、デジタル チャネルを通じてエージェントとのやり取りを希望する顧客向けのアンケートを作成できます。 これには以下の手順が含まれます。

デジタル チャネル調査を作成する

デジタル アンケートでは、Webex Connect を使用して、デジタルでのやり取りの最後に顧客に表示される質問を設定してフィードバックを収集できます。

デジタルアンケートを作成すると、次のことを実行できます。

  • 複数の言語で同時にアンケートの質問を作成する。

  • 短いテキストと長いテキストを追加します。

  • 複数回答、単一回答の質問を追加します。

  • NPS、CSAT、CES などのメトリックスを追加します。

  • スマイリー、星、スケールなどの評価を追加します。

はじめる前に

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Control Hub URL を使用して顧客組織にログインする https://admin.webex.com/。

2

「コンタクト センター」 > 「カスタマー エクスペリエンス」 > 「アンケート」 に移動し、 「新しいアンケートを作成」をクリックします。

3

アンケートの作成 ページで、 デジタルアンケートをクリックします。

4

調査名を入力します。

5

サポートする言語 ドロップダウン リストで、目的の調査言語を選択し、 次へをクリックします。

英語はデフォルトの言語であり、他の言語を追加する前に最初に設定する必要があります。 複数の言語を選択できますが、アンケートを作成する前に、 Control Hub でこれらの言語が設定されていることを確認してください。

  • 英語優先の要件: すべての検証は英語で実行され、 [次へ] ボタンは英語タブが完了した場合にのみ英語タブから有効になります。

  • 手動翻訳: 自動翻訳は現在サポートされていません。 アンケートの質問を選択した言語に翻訳する責任はあなたにあります。

  • 英語へのフォールバック: 選択した言語の翻訳が提供されていない場合、アンケートはデフォルトで英語版になります。

6

「ようこそメモ」 セクションの編集アイコンをクリックし、 「ようこそタイトル」 と 「ようこそメッセージ」を入力します。

7

質問を追加 をクリックし、次のいずれかの質問タイプを選択します。

他のすべての言語でもテキストを入力できます。

  • NPS: 次のパラメータを設定します。

    • 質問を入力してください。

    • 水平 または 水平反転などのレイアウト オプションを選択します。

  • CES: 次のパラメータを設定します。

    • 質問を入力してください。

    • 1 - 5 または 1 - 7などの評価スケールを選択します。

    • 「同意しない - 同意する」 または 「非常に高い労力 - 非常に低い労力」から凡例オプションを選択します。

    • 水平 または 水平反転などのレイアウト オプションを選択します。

  • CSAT: 次のパラメータを設定します。

    • 質問を入力してください。

    • 「不満 - 満足」 または 「反対 - 賛成」から凡例オプションを選択します。

    • 垂直 または 垂直反転などのレイアウト オプションを選択します。

  • スケール: 次のパラメータを設定します。

    • 質問を入力してください。

    • 双極尺度 や リッカート尺度などの尺度タイプを選択します。

    • ボックス や ラジオ ボタンなどの表示オプションを選択します。

    • 最小値と最大値を入力します。

    • 指定されたフィールドに開始ラベルと終了ラベルを入力します。

    • 水平 または 水平反転などのレイアウト オプションを選択します。

  • スマイリー: 次のパラメータを設定します。

    • 質問を入力してください。

    • 2 つのラベル または 5 つのラベルなどのラベル オプションを選択します。 開始ラベルと終了ラベルを入力します。

    • 水平 または 水平反転などのレイアウト オプションを選択します。

  • Star: 次のパラメータを設定します。

    • 質問を入力してください。

    • 指定されたフィールドに開始ラベルと終了ラベルを入力します。

  • 単一回答: 次のパラメータを設定します。

    • 質問を入力してください。

    • ラジオ ボタン、 タイル、 ドロップダウンなどの表示オプションを選択します。

    • 回答オプションに希望するオプションを入力してください。

    • 別のオプションを追加する場合は、 「別のオプションを追加」 をクリックします。

    • (オプション) 定義されたオプションの順序を上書きするには、 オプションをランダムに表示する トグル ボタンをオンにします。

  • 複数回答: 次のパラメータを設定します。

    • 質問を入力してください。

    • 表示オプション （ ラジオ ボタン、 タイル、 ドロップダウンなど）を選択します。

    • 回答オプションに希望するオプションを入力してください。

    • 別のオプションを追加する場合は、 「別のオプションを追加」 をクリックします。

    • (オプション) 「上記のいずれでもない」オプションをマーク トグル ボタンをオンにして、 上記のいずれでもない オプションを回答に追加します。
    • (オプション) 定義されたオプションの順序を上書きするには、 回答オプションをランダムに表示する トグル ボタンをオンにします。
    • (オプション) オプションの最大選択数を設定するには、 [選択の最大数を制限する] をオンにします。 選択範囲を制限 フィールドに必要な数値を入力します。

  • 短いテキスト: 次のパラメータを設定します。

    • 質問を入力してください。

    • 最大文字数制限を入力してください。

  • 長いテキスト: 次のパラメータを設定します。

    • 質問を入力してください。

    • 指定されたフィールドに最大文字数制限を入力します。
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「お礼状」 セクションの編集アイコンをクリックし、 「お礼のタイトル」 と 「お礼のメッセージ」を入力します。 [次へ（Next）] をクリックします。

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外観 ページで、次のパラメータを設定します。

  • （オプション） 質問の間に改ページを追加する トグルボタン。 このトグルを有効にしないと、質問は互いに積み重ねられます。 有効にすると、各質問が個別のページに表示されます。

  • では 色 セクションで、パレットからテキストの色を選択するか、HEX コードを入力します。 アンケートのテキストは選択した色で表示されます。 ウェルカムタイトルのテキストの色を選択します。

  • ブランド ロゴ セクションで、 ファイルを選択 をクリックしてブランド イメージをアップロードします。 画像ファイルをドラッグアンドドロップすることもできます。

  • 背景画像 セクションで、 ファイルを選択 をクリックして背景画像をアップロードします。 画像ファイルをドラッグアンドドロップすることもできます。

    Experience Management は、最大サイズ 5000 x 5000 ピクセルの PNG および JPEG 画像をサポートします。

  • アンケートのプレビューを表示するには、 「アンケートのプレビュー」 をクリックします。

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[保存（Save）] をクリックします。

次の作業

アンケートを編集または削除するには、「 アンケートの編集 」および「 アンケートの削除 」を参照してください。

デジタル チャネルのインタラクション後アンケートを構成する方法の詳細については、「 Webex Connect でデジタル チャネル アンケートを構成する」を参照してください。

Webex Connect でデジタルチャネル調査を構成する

Webex Connect は、Experience Management と統合された後、Control Hub の Survey Builder からデジタル調査としてマークされたすべてのアンケートを取得します。 Flow Builder でフローを作成するときに、アンケート ノードを構成し、それぞれのデジタル チャネルの事前入力されたリストからアンケートを選択できます。 フローの実行後、連絡先はエージェントとのやり取りが完了した後に、選択したアンケートを確認します。

調査ノードは、WXCC にリンクされたすべてのテナントでデフォルトで使用できます。 テナントが WXCC にリンクされたテナントであり、Flow Builder で Surveys ノードが見つからない場合は、 「サポートに問い合わせる」 の Webex Connect テナントに記載されているメール ID を使用してサポートに問い合わせてください。

前提条件と Webex Connect の Surveys ノードを構成する方法の詳細については、 「Webex Connect のエクスペリエンス管理」 を参照してください。

ベースライン調査レポートを表示する

Analyzer の調査回答レポートには、IVR とデジタル調査の結果が、いくつかの運用データ ポイントとともに表示されます。 選択した日付範囲の調査レポートを Analyzer サーバからエクスポートできます。

はじめる前に

アンケートを表示およびダウンロードするには、コンタクト センターのフル管理者である必要があります。

1

ホームページで、[可視化（Visualization）] アイコンをクリックします。

2

アンケート回答レポートの場合は、 視覚化 > 履歴レポート > インタラクション後アンケート > アンケート回答レポートを選択します。

3

省略符号ボタンをクリックします。

4

ドロップダウンリストから [テンプレートのエクスポート（Export Template）] を選択します。

ファイルが正常にエクスポートされると、次のメッセージが表示されます - レポート テンプレートは正常にエクスポートされ、ダウンロード フォルダーに配置されました。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center Analyzer ユーザ ガイド』の「調査回答レポート」セクションを参照してください。