- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
Experience Management — настройте опросы для IVR и цифровых каналов для Webex Contact Center
В этой статье
Отправить обратную связь?Наша миссия состоит в том, чтобы дать клиентам Webex Cloud Contact Center возможность прослушивать голос своих клиентов и действовать в соответствии с его мнением. Опрос Interactive Voice Response (IVR) отмечает дебютную функцию управления опытом, с текущими событиями на горизонте. Наше видение будущего, где каждый клиент Webex Contact Center может с легкостью собирать отзывы клиентов по всем каналам во время или после любого голосового или цифрового взаимодействия. Эти представления о голосе клиентов будут органично интегрированы в повседневные инструменты, используемые бизнес-аналитиками, супервизорами и операторами.
Опросы Interactive Voice Response (IVR) позволяют понять голос клиентов в конце вызова, касающийся взаимодействия конечного пользователя с вашим контакт-центром. Она позволяет отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов, используя якорные показатели, такие как Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) и Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center предлагает поддержку для различных цифровых каналов, включая Facebook Messenger, LiveChat, электронную почту, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp. По мере эволюции привычек и предпочтений в образе жизни эти цифровые каналы предоставляют потребителям возможность взаимодействовать с предприятиями, используя их предпочтительные методы общения.
IVR опросов и Цифровой канал опросов непосредственно интегрированы в Webex Contact Center через Survey Builder of Control Hub, где вы можете построить опросы и посмотреть ответы на результаты обследования в разделе "Анализатор".
После создания необходимых опросов вы создаете потоки для активов каналов и выбираете эти опросы. При выполнении этих потоков контакты видят выбранные опросы после завершения их взаимодействия с операторами.
Конструктор опросов
Survey Builder позволяет просматривать, настраивать и редактировать IVR опросов и цифрового канала опросов для сбора отзывов после каждого взаимодействия с конечным пользователем. Для IVR можно создать опросы на разных языках.
Настройте опросы для IVR
С помощью Survey Builder можно создавать опросы для клиентов, которые хотят взаимодействовать с операторами с помощью IVR. Для этого используются следующие процедуры:
Создайте опрос IVR
IVR опросов позволяют настроить аудио-основанные вопросы, которые конечный клиент получает в конце потока вызовов, для сбора обратной связи.
При создании опроса IVR можно:
-
Добавить приветствие и поблагодарить заметьте аудиофайлы.
-
Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.
-
Добавьте оценки с помощью различных шкал.
Перед началом настройки
-
В вашей организации необходимо укажите ресурсы на сайте Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Необходимо включить доступ к голосовой платформе нового поколения для Webex Contact Center.
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в контакт-центр "Создать новый опрос ". |
| 3 |
На странице " Создать опрос " щелкните IVR опросов. |
| 4 |
Введите название опроса. |
| 5 |
Выберите язык в раскрывающемся списке «Языки для поддержки ». |
| 6 |
Щелкните значок правки в разделе «Приветствие » и нажмите « Выбрать файл » в разделе «IVR Голосовая подсказка », чтобы выгрузить аудиофайл IVR по своему выбору. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. Survey Builder поддерживает только .wav файлы. |
| 7 |
Щелкните Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов:
|
| 8 |
Щелкните значок правки в разделе "Благодарственные заметки " и выберите файл в разделе IVR Аудио подсказка , чтобы создать IVR аудио подсказки, чтобы поблагодарить клиента. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. Щелкните Далее. |
| 9 |
Загрузите аудиофайл, чтобы сообщить пользователю о недопустимом вводе. Перейдите в раздел "Недопустимый ввод " и щелкните " Выбрать файл " в разделе IVR голосовая подсказка . Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. |
| 10 |
Выгрузка аудиофайла для задержки. Перейдите в раздел « Задержка » и нажмите « Выбрать файл». Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. |
| 11 |
Введите число для установки поля «Максимальное недопустимое количество ввода и разрешенное время ожидания». |
| 12 |
Щелкните "Выбрать файл ", чтобы выгрузить аудиофайл, чтобы проинформировать пользователя о превышении максимального интервала повторных попыток. Кроме того, можно перетащить файл в прямоугольник. Нажмите Сохранить. |
Следующие шаги
Редактирование опроса
Вы можете использовать этот же опрос и изменить некоторые атрибуты для его редактирования.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в и нажмите "Опросы". |
| 3 |
Щелкните опрос, который необходимо изменить. |
| 4 |
Внося необходимые изменения в вопросы и нажмите «Далее». |
| 5 |
Нажмите Сохранить. IVR правки опроса обновляются по потоку один раз в 24 часа. Таким образом, конечным пользователям может потребоваться до 24 часов для просмотра изменений после редактирования опроса. |
Удаление опроса
После удаления опроса он становится недоступным для конфигурации потока.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейдите в и нажмите " Исследования". |
| 3 |
На странице "Опросы " щелкните значок удаления рядом с опросом, который необходимо удалить. |
| 4 |
Нажмите « Да » в модальном всплывающем всплывающем окне для подтверждения. |
Настройка активности «Обратная связь V2»
Действие «Обратная связь V2» инициирует опросы IVR для сбора отзывов от вызывающих абонентов относительно их опыта взаимодействия. В конструкторе потока необходимо задать переменной Global_FeedbackSurveyOptin значение true, показывая, выбирает ли вызывающий абонент участие в опросе IVR(IVR). Как разработчик потока вы можете выбрать опросные опросы в центре управления при построении потоков для голосовых вызовов в Flow Designer. В зависимости от конфигурации опросов, контакт-центр администрирует вызывающим абонентам опрос IVR. После выполнения потока контакты прослушивают выбранные опросы после завершения своих взаимодействий. Действие «Обратная связь V2» допустимо только после события AgentDisconnect на полотне «Потоки событий».
Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания, либо предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр принимает частичные ответы на опрос.
Отчеты об анализаторах: администраторы и супервизоры могут просматривать статистический отчет о IVR POST вызовов и отчет по статистике обследования вызовов POST вызовов, чтобы просмотреть статистические данные или результаты обследования вызовов POST для оценки и анализа данных или результатов обследования. Дополнительные сведения см . в разделах «Отчет о статистике обследования вызовов IVR POST линии» и «Отчет о POST опросе вызовов» в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.
Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».
Убедитесь, что для завершения вызова IVR используется действие «Разъединение контакта после отзыва версии 2».
Перед началом настройки
-
Настройте точку входа. Подробнее см. в разделе Точка входа и очереди.
-
Выберите поток в стратегии маршрутизации. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка стратегий маршрутизации».
-
Создайте опрос IVR опросе на control Hub.
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите в Контакт-центр > Потоки. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Щелкните Создать. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
В поле Имя потока введите уникальное имя. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Щелкните Начать построение потока. Открывается окно Flow Designer. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На панели "Глобальные свойства " перейдите в раздел "Предварительно определенные переменные" и щелкните "Добавить глобальные переменные". | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Установите флажок «Global_FeedbackSurveyOptin » и нажмите кнопку «Добавить», чтобы настроить системную переменную. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Перетащите действие "Обратная связь V2" из библиотеки действий на полотно "Потоки событий".
|
Настройка соц. сетей для цифровых каналов
Survey Builder можно использовать для создания опросов для клиентов, которые хотят взаимодействовать с операторами по цифровым каналам. Для этого используются следующие процедуры:
Создайте опрос цифрового канала
Цифровые опросы позволяют настраивать вопросы, которые конечные клиенты видят в конце цифровых взаимодействий, используя Webex Connect для сбора отзывов.
Создавая цифровой опрос, можно:
-
Создавайте вопросы опросов на нескольких языках одновременно.
-
Добавлять короткие и длинные тексты.
-
Добавьте вопросы с несколькими ответами и с одним ответом.
-
Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.
-
Добавьте оценки, такие как смайл, звезда и шкала.
Перед началом настройки
-
В вашей организации необходимо укажите ресурсы на сайте Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Для Webex Contact Center необходимо настроить цифровые каналы. Дополнительную информацию см. в статье Webex Contact Center настройка цифровых каналов.
| 1 |
выполните вход в свою организацию пользователей, используя URL управляющего узла https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейдите в контакт-центр "Создать новый опрос ". |
| 3 |
На странице " Создать опрос " щелкните Цифровые опросы. |
| 4 |
Введите название опроса. |
| 5 |
В раскрывающемся списке «Языки поддержки » выберите нужные языки опросов и нажмите « Далее». Английский является языком по умолчанию, и его необходимо сначала настроить перед добавлением других языков. Можно выбрать несколько языков, но до создания опроса эти языки необходимо настроить в окне "Центр управления".
|
| 6 |
Щелкните значок правки в разделе «Приветствие» и введите название приветствия и сообщение «Добропожаловать». |
| 7 |
Щелкните Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов: Текст можно вводить и на всех остальных языках.
|
| 8 |
Щелкните значок правки в разделе «Записка спасибо» и введите название «Спасибо» и сообщение «Спасибо». Щелкните Далее. |
| 9 |
На странице "Внешний вид " задайте следующие параметры
|
| 10 |
Нажмите Сохранить. |
Следующие шаги
См. раздел «Изменить опрос » и «Удалить опрос », чтобы изменить или удалить вопрос о опросе.
Дополнительные сведения о настройке послеинтекции цифровых каналов см. в разделе «Настройка опросов цифровых каналов» в Webex Connect.
Настройте опросы цифровых каналов в Webex Connect
Webex Connect, после интеграции с Experience Management, получает все опросы отмеченные как цифровые опросы от Survey Builder в Control Hub. При создании потоков в Flow Builder можно настроить узел "Исследования" и выбрать из предварительно заполненного списка опросы для соответствующих цифровых каналов. При выполнении потока контакты видят выбранные ответы после завершения их взаимодействия с операторами.
По умолчанию узел "Исследования" доступен для всех связанных с WXCC арендаторов. Если ваш клиент связан с WXCC, и вы не можете найти узел Сборок в Flow Builder, обратитесь в службу поддержки с помощью электронной почты ID, упомянутого в клиенте Webex Connect в разделе «Контактная поддержка».
Дополнительные сведения о предварительных требованиях и настройке узла "Муссесс" в Webex Connect см. в разделе "Управление опытом" в Webex Connect.
Просматривать базовые отчеты обследования
Отчет об ответе на опрос в анализаторе содержит представление о IVR и результаты цифрового обследования, а также несколько точек операционных данных. Отчеты обследования можно экспортировать с сервера анализаторов для выбранного диапазона дат.
Перед началом настройки
Для просмотра и загрузки опросов вы должны быть администратором полного контакт-центра.
| 1 |
На домашней странице щелкните значок Визуализация. |
| 2 |
Для отчета об ответе на опрос выберите "Визуализация > Исторические отчеты > POST Взаимодействия Опросы > Схви ответный отчет. |
| 3 |
Нажмите кнопку с многоточием. |
| 4 |
Выберите Экспорт шаблона в раскрывающемся списке. Если файл успешно экспортирован, отображается следующее сообщение — Шаблон отчета успешно экспортирован и помещен в папку «Загрузки». Дополнительные сведения см. в разделе «Отчет об ответе на опрос» в руководстве пользователя No Cisco Webex Contact Center Analyzer. |
