- Главная
- /
- Статья
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Отправить обратную связь?Наша миссия — дать возможность клиентам Webex Cloud Contact Center прислушиваться к мнению своих клиентов и действовать в соответствии с ним. Интерактивная система голосового ответа (IVR) — это дебютная функция системы управления пользовательским опытом, и в будущем планируется ее дальнейшее развитие. Наша цель – будущее, в котором каждый клиент Webex Contact Center сможет легко собирать отзывы от клиентов по всем каналам во время или после любого голосового или цифрового взаимодействия. Полученные данные об отзывах клиентов будут органично интегрированы в повседневные инструменты, используемые бизнес-аналитиками, руководителями и агентами.
Опросы с использованием интерактивной голосовой системы (IVR) позволяют понять мнение клиентов в конце звонка, касающееся взаимодействия конечного пользователя с вашим контакт-центром. Это позволяет отслеживать и измерять удовлетворенность клиентов, используя такие ключевые показатели, как индекс лояльности клиентов (NPS), индекс усилий клиента (CES) и удовлетворенность клиентов (CSAT).
Webex Contact Center поддерживает различные цифровые каналы, включая Facebook Messenger, LiveChat, электронную почту, SMS, Apple Messages for Business и WhatsApp. По мере изменения привычек и предпочтений в образе жизни, эти цифровые каналы предоставляют потребителям возможность взаимодействовать с компаниями, используя предпочитаемые ими методы коммуникации.
Опросы IVR и опросы цифровых каналов напрямую интегрированы в Webex Contact Center через конструктор опросов Control Hub, где вы можете создавать опросы и просматривать результаты ответов в Analyzer.
После создания необходимых опросов вы формируете сценарии для ресурсов вашего канала и выбираете эти опросы. После выполнения этих сценариев контакты видят выбранные опросы после завершения взаимодействия с агентами.
Система хранит данные опроса в течение 400 дней, после чего они удаляются.
Конструктор опросов
Survey Builder позволяет просматривать, настраивать и редактировать опросы IVR и опросы цифровых каналов для сбора обратной связи после каждого взаимодействия с конечным пользователем. Для интерактивной голосовой системы (IVR) можно создавать опросы на разных языках.
Настройка опросов для IVR
С помощью Survey Builder вы можете создавать опросы для своих клиентов, которые хотят взаимодействовать с операторами через IVR. Это включает в себя следующие процедуры:
Создайте опрос с использованием интерактивной голосовой системы (IVR).
Системы интерактивного голосового ответа (IVR) позволяют настраивать вопросы в аудиоформате, которые конечный клиент получает в конце телефонного разговора, для сбора обратной связи.
При создании опроса с использованием интерактивной голосовой системы (IVR) вы можете:
-
Добавьте аудиофайлы приветственного сообщения и благодарственного сообщения.
-
Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.
-
Добавьте оценки, используя различные шкалы.
Прежде чем начать
-
В вашей организации должна быть установлена система Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Необходимо включить доступ к платформе голосовой связи нового поколения для Webex Contact Center.
| 1 |
Во войти в клиентскую организацию с помощью URL https://admin.webex.com/Control Hub . |
| 2 |
Перейти в и нажмите Создать новый опрос. |
| 3 |
На странице Создать опрос нажмите Опросы IVR. |
| 4 |
Введите название опроса . |
| 5 |
Выберите язык из раскрывающегося списка Языки для поддержки. |
| 6 |
Нажмите на значок редактирования в разделе Приветственное сообщение и нажмите Выберите файл в разделе Аудиозапрос IVR для загрузки выбранного вами аудиофайла IVR. Вы также можете перетащить файл в поле. Survey Builder поддерживает только файлы с расширением .wav. |
| 7 |
Нажмите Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов:
|
| 8 |
Нажмите значок редактирования в разделе Благодарственное сообщение и нажмите Выберите файл в разделе Аудиозапрос IVR для создания аудиозапроса IVR для выражения благодарности клиенту. Вы также можете перетащить файл в поле. Щелкните Далее. |
| 9 |
Загрузите аудиофайл, чтобы сообщить пользователю о недопустимом вводе. Перейдите в раздел Неверный ввод и нажмите Выберите файл в разделе Аудиоподсказка IVR. Вы также можете перетащить файл в поле. |
| 10 |
Загрузите аудиофайл для истечения времени ожидания. Перейдите в раздел Тайм-аут, нажмите Выберите файл. Вы также можете перетащить файл в поле. |
| 11 |
Введите число, чтобы установить Максимальное количество недопустимых входных данных и допустимое время ожидания поле. |
| 12 |
Нажмите Выберите файл для загрузки аудиофайла, чтобы сообщить пользователю о превышении максимального количества попыток. Вы также можете перетащить файл в поле. Щелкните Сохранить. |
Дальнейшие действия
Редактировать опрос
Вы можете использовать тот же опрос и изменить некоторые атрибуты, чтобы отредактировать опрос.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейти в и нажмите Опросы. |
| 3 |
Щёлкните по опросу, который хотите отредактировать. |
| 4 |
Внесите необходимые изменения в вопросы и нажмите Далее. |
| 5 |
Щелкните Сохранить. Изменения в опросе IVR вносятся в систему каждые 24 часа. Поэтому пользователям может потребоваться до 24 часов, чтобы увидеть изменения после редактирования опроса. |
Удалить опрос
При удалении опроса он больше недоступен для настройки потока.
| 1 |
Войдите в Control Hub. |
| 2 |
Перейти в и нажмите Опросы. |
| 3 |
На странице Опросы нажмите значок удаления рядом с опросом, который вы хотите удалить. |
| 4 |
Нажмите Да во всплывающем окне для подтверждения. |
Настройка активности «Обратная связь V2»
Функция обратной связи V2 запускает опросы в рамках интерактивной голосовой системы (IVR) для сбора отзывов от абонентов об их опыте взаимодействия с системой. В конструкторе сценариев необходимо установить переменную Global_FeedbackSurveyOptin в значение true, указывающее, хочет ли абонент участвовать (подписаться) в опросе IVR. Разработчик сценариев может выбирать анкеты из конструктора опросов в центре управления при создании сценариев голосовых вызовов в конструкторе сценариев. В зависимости от настроенной анкеты, контакт-центр проводит опрос с использованием интерактивной голосовой системы (IVR) среди звонящих. После выполнения процедуры участники прослушивают выбранные анкеты, завершив тем самым свое взаимодействие. Действие «Обратная связь V2» действительно только после события AgentDisconnect на холсте «Потоки событий».
Звонящий использует клавиатуру для ответа на вопросы опроса. Если абонент отвечает на опрос частично, не уложившись в установленный тайм-аут, или предоставляя недопустимые данные, контакт-центр фиксирует частичные ответы на опрос.
Отчеты анализатора: Администраторы и супервайзеры могут просматривать отчеты по статистике опросов IVR после звонка и другие статистические данные, полученные в ходе опроса, для оценки и анализа данных или результатов опроса. Для получения дополнительной информации см. разделы Отчет о статистике опросов после звонка в режиме онлайн-интерактивного голосового меню и Отчет о статистике опросов после звонка в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.
Вы можете настроить путь обработки ошибок (Undefined Error) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Для получения дополнительной информации см. Потоки событий.
Убедитесь, что после действия «Обратная связь V2» вы используете действие «Отключить контакт», чтобы завершить вызов IVR.
Прежде чем начать
-
Настройте точку входа. Дополнительную информацию см. в разделе Точка входа и очереди.
-
Выберите поток в стратегии маршрутизации. Для получения дополнительной информации см. Настройка стратегий маршрутизации.
-
Создавайте анкеты для интерактивного голосового ответа (IVR) в Control Hub.
| 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдите в . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На странице «Потоки» нажмите Управление потоками и выберите Создать потоки. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На странице создания потока выберите Поток в разделе Что вы хотите создать?. Выберите Начать с нуля. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На странице настройки потока введите уникальное имя для потока в поле Имя потока и начните создавать поток. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
В панели Глобальные свойства перейдите в раздел Предопределенные переменные и нажмите Добавить глобальные переменные. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Установите флажок Global_FeedbackSurveyOptin и нажмите Добавить, чтобы настроить системную переменную. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Перетащите действие «Обратная связь V2» из библиотеки действий на холст «Потоки событий».
|
Настройка опросов для цифровых каналов
С помощью Survey Builder вы можете создавать опросы для своих клиентов, которые хотят взаимодействовать с агентами через цифровые каналы. Это включает в себя следующие процедуры:
Создайте опрос по цифровым каналам.
Цифровые опросы позволяют настраивать вопросы, которые конечные клиенты видят в конце цифрового взаимодействия с помощью Webex Connect для сбора обратной связи.
При создании онлайн-опроса вы можете:
-
Создавайте вопросы для опроса на нескольких языках одновременно.
-
Добавьте короткие и длинные тексты.
-
Добавьте вопросы с несколькими вариантами ответа и вопросы с одним вариантом ответа.
-
Добавьте такие показатели, как NPS, CSAT и CES.
-
Добавьте такие оценки, как «Улыбка», «Звезда» и «Шкала».
Прежде чем начать
-
В вашей организации должна быть установлена система Contact Center Flex 3.0 или Flex.
-
Необходимо настроить цифровые каналы для Webex Contact Center. Для получения дополнительной информации см. статью Настройка цифровых каналов в Webex Contact Center.
| 1 |
Во войти в клиентскую организацию с помощью URL https://admin.webex.com/Control Hub . |
| 2 |
Перейти в и нажмите Создать новый опрос. |
| 3 |
На странице Создать опрос нажмите Цифровые опросы. |
| 4 |
Введите название опроса . |
| 5 |
В раскрывающемся списке Языки для поддержки выберите нужные языки опроса и нажмите Далее. Английский язык является языком по умолчанию и должен быть сначала настроен, прежде чем добавлять другие языки. Вы можете выбрать несколько языков, но убедитесь, что эти языки заданы в Центре управления перед созданием опроса.
|
| 6 |
Нажмите на значок редактирования в разделе Приветственное сообщение и введите Заголовок приветствия и Сообщение приветствия. |
| 7 |
Нажмите Добавить вопрос и выберите один из следующих типов вопросов: Вы можете ввести текст и на других языках.
|
| 8 |
Нажмите на значок редактирования в разделе Благодарственное сообщение и введите Заголовок благодарственного сообщения и Текст благодарственного сообщения. Щелкните Далее. |
| 9 |
На странице Внешний вид установите следующие параметры:
|
| 10 |
Щелкните Сохранить. |
Дальнейшие действия
Для редактирования или удаления анкеты см. Редактировать опрос и Удалить опрос.
Для получения дополнительной информации о настройке опроса после взаимодействия в цифровом канале см. Настройка опросов в цифровых каналах в Webex Connect.
Настройка опросов по цифровым каналам в Webex Connect
После интеграции с системой управления опытом Webex Connect получает все анкеты, помеченные как цифровые опросы, из конструктора опросов в центре управления. При создании сценариев в Flow Builder вы можете настроить узел «Опросы» и выбрать анкеты из предварительно заполненного списка для соответствующих цифровых каналов. После запуска процесса, участники видят выбранные анкеты после завершения взаимодействия с агентами.
Узел «Опросы» доступен по умолчанию для всех арендаторов, подключенных к WXCC. Если ваш клиент подключен к WXCC, и вы не можете найти узел «Опросы» в конструкторе потоков, обратитесь в службу поддержки, используя адрес электронной почты, указанный в клиенте Webex Connect в разделе Связаться со службой поддержки.
Для получения дополнительной информации о предварительных условиях и способах настройки узла «Опросы» в Webex Connect см. Опросы.
Просмотреть отчеты по базовому исследованию
Отчет об ответах на опрос в Analyzer предоставляет обзор результатов интерактивного голосового ответа (IVR) и цифрового опроса, а также ряд оперативных данных. Вы можете экспортировать отчеты об опросах с сервера Analyzer за выбранный диапазон дат.
Прежде чем начать
Для просмотра и загрузки опросов необходимо иметь полные права администратора контакт-центра.
| 1 |
На главной странице нажмите значок Визуализация. |
| 2 |
Для отчета об ответах на опрос выберите Визуализация > Исторические отчеты > Опросы после взаимодействия > Отчет об ответах на опрос. |
| 3 |
Нажмите кнопку с многоточием. |
| 4 |
Выберите Шаблон экспорта из выпадающего списка. Если файл успешно экспортирован, отображается следующее сообщение: Шаблон отчета успешно экспортирован и помещен в папку «Загрузки». Для получения дополнительной информации см. раздел Отчет об ответах на опрос в Руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer. По умолчанию в отчете об ответах на опрос вопрос отображается на английском языке, независимо от того, какой другой язык был настроен для опроса. |
