- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
Experience Management - Konfigurer undersøkelser for IVR og digitale kanaler for Webex Contact Center
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Vår misjon er å styrke Webex Cloud Contact Center-kunder til å lytte til og handle på kundenes stemme. Interactive Voice Response (IVR) undersøkelse markerer debutfunksjonen til Experience Management, med pågående utvikling i horisonten. Vår visjon er en fremtid der hver Webex Contact Center kunde enkelt kan samle tilbakemeldinger fra kunder på tvers av alle kanaler under eller etter tale eller digital interaksjon. Disse Voice of Customer-innsiktene vil bli sømløst integrert i de daglige verktøyene som brukes av forretningsanalytikere, ledere og agenter.
Interactive Voice Response (IVR) spørreundersøkelser gir deg muligheten til å forstå kundenes stemme på slutten av en samtale angående en sluttbrukers samhandling med kontaktsenteret ditt. Den lar deg spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankerberegninger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center tilbyr støtte for en rekke digitale kanaler, inkludert Facebook Messenger, LiveChat, e-post, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp. Etter hvert som vaner og livsstilspreferanser utvikler seg, gir disse digitale kanalene forbrukerne muligheten til å engasjere seg med bedrifter ved å bruke deres foretrukne kommunikasjonsmetoder.
IVR undersøkelser og digitale kanalundersøkelser er direkte integrert i Webex Contact Center gjennom Survey Builder of Control Hub hvor du kan bygge undersøkelser og se svarene på undersøkelsesresultatene i Analyzer.
Når du har opprettet de obligatoriske evalueringene, oppretter du flyter for kanalressursene dine og velger disse evalueringene. Ved utførelse av disse strømmene ser kontaktene de valgte undersøkelsene etter at samspillet med agenter er fullført.
Survey Builder
Survey Builder gir deg muligheten til å vise, konfigurere og redigere IVR evalueringer og digitale kanalundersøkelser for å fange opp tilbakemeldinger etter hver sluttbrukerinteraksjon. Du kan opprette undersøkelser på forskjellige språk for IVR.
Konfigurere undersøkelser for IVR
Du kan bruke Survey Builder til å opprette evalueringer for kunder som ønsker å samhandle med agentene gjennom IVR. Dette innebærer følgende prosedyrer:
Opprette en IVR undersøkelse
IVR evalueringer lar deg konfigurere lydbaserte spørsmål som sluttkunden mottar på slutten av en samtaleflyt for å samle inn tilbakemelding.
Når du oppretter en IVR undersøkelse, kan du:
-
Legg til velkomstnotat og lydfiler for takkenotater.
-
Legg til måledata som NPS, CSAT og CES.
-
Legg til vurderinger ved hjelp av ulike skalaer.
Før du begynner
-
Organisasjonen må være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du må aktivere tilgang til neste generasjons taleplattform for Webex Contact Center.
| 1 |
Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ i kontrollhuben. |
| 2 |
Gå til , og klikk på Opprett ny evaluering. |
| 3 |
På siden Opprett undersøkelse klikker du # IVR evalueringer. |
| 4 |
Skriv inn navnet påundersøkelsen. |
| 5 |
Velg et språk fra rullegardinlisten Språk som skal støttes . |
| 6 |
Klikk på redigeringsikonet i velkomstnotatdelen og klikk på Velg en fil i IVR Lydprompt-delen for å laste opp lydfilen IVR du ønsker. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Survey Builder støtter bare .wav filer. |
| 7 |
Klikk Legg til et spørsmål , og velg én av følgende spørsmålstyper:
|
| 8 |
Klikk på redigeringsikonet i takkemeldingen , og klikk på Velg en fil i ledetekstdelen IVR lyd for å opprette lydmeldingen IVR for å takke kunden. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Neste. |
| 9 |
Last opp lydfilen for å informere brukeren om de ugyldige inndataene. Gå til delen Ugyldig inndata og klikk på Velg en fil i delen IVR Lydprompt . Du kan også dra og slippe filen til boksen. |
| 10 |
Last opp en lydfil for tidsavbrudd. Gå til Tidsavbrudd-delen , klikk Velg en fil. Du kan også dra og slippe filen til boksen. |
| 11 |
Skriv inn et tall for å angi feltet Maksimalt antall ugyldige inndata og tidsavbrudd tillatt . |
| 12 |
Klikk på Velg en fil for å laste opp lydfilen for å informere brukeren om overskridelse av maksimalt antall nye forsøk. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Lagre. |
Hva du skal gjøre nå
Redigere en undersøkelse
Du kan bruke den samme undersøkelsen og endre noen av attributtene for å redigere evalueringen.
| 1 |
Logge på Control Hub. |
| 2 |
Gå til og klikk på Surveys. |
| 3 |
Klikk undersøkelsen du vil redigere. |
| 4 |
Gjør de nødvendige endringene i spørsmålene og klikk på Neste. |
| 5 |
Klikk på Lagre. IVR endringer i spørreundersøkelser oppdateres i flyten én gang hver 24. Derfor kan det ta opptil 24 timer for sluttbrukere å se endringene etter at en undersøkelse er redigert. |
Slette en undersøkelse
Når du sletter en evaluering, er ikke evalueringen lenger tilgjengelig for konfigurasjon av flyt.
| 1 |
Logge på Control Hub. |
| 2 |
Gå til og klikk på Surveys. |
| 3 |
På Undersøkelser-siden klikker du på sletteikonet ved siden av evalueringen du vil slette. |
| 4 |
Klikk Ja i modal-popup-vinduet for å bekrefte. |
Konfigurere aktivitet for tilbakemelding v. 2
Tilbakemelding V2-aktiviteten starter IVR-undersøkelser for å samle tilbakemeldinger fra innringere angående samhandlingsopplevelsene deres. I flytutformingen må du sette Global_FeedbackSurveyOptin variabelen til sann, og angi om innringeren velger å delta (påmelding) i en IVR-undersøkelse. Som flytutvikler kan du velge spørreskjemaer fra Survey Builder i Control Hub når du konstruerer flyter for taleanrop i Flytutforming. Avhengig av det konfigurerte spørreskjemaet administrerer kontaktsenteret en IVR-undersøkelse til innringerne. Etter flytutførelse lytter kontaktene til de valgte spørreskjemaene etter å ha fullført interaksjonene. Tilbakemelding v2-aktiviteten er bare gyldig etter AgentDisconnect-hendelsen i Event Flows-lerretet.
Innringeren bruker tastaturet til å svare på undersøkelsen. Hvis oppringeren delvis svarer på undersøkelsen, enten ved ikke å svare innen den konfigurerte tidsavbruddsvarigheten eller ved å angi ugyldige inndata, registrerer kontaktsenteret delvise undersøkelsessvar.
Analysatorrapporter: Administratorer og ledere kan vise den innebygde IVR POST statistikkrapporten for samtaleundersøkelser og statistikkrapporten POST samtaleundersøkelse for å vise statistikk for samtaleundersøkelser POST for å vurdere og analysere undersøkelsesdataene eller resultatene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene Innebygd statistikkrapport for IVR POST-anropsundersøkelse og POST statistikkrapport for samtaleundersøkelser i brukerhåndboken #Webex Contact Center Analyzer.
Du kan konfigurere en feilbehandlingsbane (Udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hendelsesflyter.
Sørg for at du bruker aktiviteten Koble fra kontakt etter tilbakemelding V2-aktiviteten til å avslutte IVR-samtalen.
Før du begynner
-
Konfigurer inngangspunktet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Inngangspunkt og køer.
-
Velg flyten i rutingsstrategien. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere rutingsstrategier.
-
Opprett IVR spørreskjemaer for evaluering på Control Hub.
| 1 |
Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ i kontrollhuben. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til Kontaktsenter > flyter. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klikk på Ny. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
I feltet Flytnavn, angir du et unikt navn. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klikk på Start bygningsflyt. Vinduet Flow Designer vises. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
I ruten Globale egenskaper går du til delen Forhåndsdefinerte variabler og klikker på Legg til globale variabler. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Merk av i Global_FeedbackSurveyOptin avmerkingsboksen, og klikk på Legg til for å konfigurere den systemdefinerte variabelen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Dra og slipp Tilbakemelding v2-aktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til lerretet Hendelsesflyter.
|
Konfigurere undersøkelser for digitale kanaler
Du kan bruke Survey Builder til å opprette evalueringer for kunder som ønsker å samhandle med agentene gjennom digitale kanaler. Dette innebærer følgende prosedyrer:
Opprette en digital kanalundersøkelse
Digitale undersøkelser lar deg konfigurere spørsmål som sluttkunder ser på slutten av digitale interaksjoner ved å bruke Webex Connect for å samle inn tilbakemeldinger.
Når du oppretter en digital evaluering, kan du:
-
Opprett spørreundersøkelsesspørsmål på flere språk samtidig.
-
Legg til korte og lange tekster.
-
Legg til spørsmål med flere svar og enkeltsvar.
-
Legg til måledata som NPS, CSAT og CES.
-
Legg til vurderinger som Smiley, Star og Scale.
Før du begynner
-
Organisasjonen må være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du må konfigurere digitale kanaler for Webex Contact Center. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurere digitale kanaler i Webex Contact Center .
| 1 |
Logg på kundeorganisasjonen ved hjelp av URL-adressen https://admin.webex.com/ i kontrollhuben. |
| 2 |
Gå til , og klikk på Opprett ny evaluering. |
| 3 |
På siden Opprett undersøkelse klikker du Digitale undersøkelser. |
| 4 |
Skriv inn navnet påundersøkelsen. |
| 5 |
I rullegardinlisten Språk som skal støttes velger du ønsket undersøkelsesspråk og klikker på Neste. Engelsk er standardspråket og må konfigureres før du legger til andre språk. Du kan velge flere språk, men kontrollere at disse språkene er angitt i Kontrollhub før du oppretter en undersøkelse.
|
| 6 |
Klikk på redigeringsikonet i velkomstnotatdelen og skriv inn velkomsttittelen og velkomstmeldingen. |
| 7 |
Klikk Legg til et spørsmål , og velg én av følgende spørsmålstyper: Du kan skrive inn teksten på alle andre språk også.
|
| 8 |
Klikk på redigeringsikonet i takkemeldingen, og skriv inn en takketittel og en takkemelding . Klikk på Neste. |
| 9 |
Angi følgende parametere på Utseende-siden :
|
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Hva du skal gjøre nå
Se Redigere en undersøkelse og Slette en undersøkelse for å redigere eller slette et spørreskjema.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer en undersøkelse for samhandling etter digital kanal, kan du se Konfigurere undersøkelser av digitale kanaler i Webex Connect.
Konfigurer digitale kanalundersøkelser i Webex Connect
Webex Connect, etter integrering med Experience Management, henter alle spørreskjemaer merket som digitale evalueringer fra Survey Builder i Control Hub. Når du oppretter flyter i Flytbygger, kan du konfigurere Evalueringer-noden og velge spørreskjemaer fra den forhåndsutfylte listen for de respektive digitale kanalene. Ved utførelsen av strømmen ser kontaktene de valgte spørreskjemaene etter at samspillet med agenter er fullført.
Undersøkelser-noden er tilgjengelig som standard for alle WXCC-koblede leiere. Hvis leieren er en WXCC-koblet leier og du ikke finner Evalueringer-noden i Flytbygger, kontakter du kundestøtten ved hjelp av e-postadressen ID som er nevnt i Webex Connect-leieren under Kontakt kundestøtte.
Hvis du vil ha mer informasjon om forutsetninger og hvordan du konfigurerer Undersøkelser-noden i Webex Connect, kan du se Opplevelsesbehandling i Webex Connect.
Vise rapporter for grunnlinjeundersøkelser
Survey Response Report i Analyzer gir en visning av IVR og digitale undersøkelsesresultater sammen med flere operasjonelle datapunkter. Du kan eksportere evalueringsrapportene fra Analyzer-serveren for et valgt datointervall.
Før du begynner
Du må være administrator for hele kontaktsenteret for å vise og laste ned undersøkelsene.
| 1 |
På hjemmesiden, klikker du på ikonet Visualisering. |
| 2 |
For Evalueringssvarrapport velger du Visualisering>Historiske rapporter> POST Samhandlingsundersøkelser> Evalueringssvarrapport . |
| 3 |
Klikk på ellipseknappen. |
| 4 |
Velg Eksporter mal fra rullegardinlisten. Hvis filen eksporteres, vises følgende melding: – Rapportmalen ble eksportert og plassert i mappen Nedlastinger. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Evalueringssvarrapport i brukerhåndboken #Cisco Webex Contact Center Analyzer. |
