- Hjem
- /
- Artikkel
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?Vårt oppdrag er å gi Webex Cloud Contact Center-kunder mulighet til å lytte til og handle ut fra kundenes stemme. Undersøkelsen om interaktiv talerespons (IVR) markerer debutfunksjonen til Experience Management, med kontinuerlig utvikling i vente. Vår visjon er en fremtid der alle Webex Contact Center-kunder enkelt kan samle tilbakemeldinger fra kunder på tvers av alle kanaler under eller etter enhver tale- eller digital interaksjon. Disse innsiktene fra kundens stemme vil bli sømløst integrert i de daglige verktøyene som brukes av forretningsanalytikere, veiledere og agenter.
Interaktive talesvarsundersøkelser (IVR) gir deg muligheten til å forstå kundenes stemme på slutten av en samtale angående en sluttbrukers interaksjon med kontaktsenteret ditt. Den lar deg spore og måle kundetilfredshet ved hjelp av ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).
Webex kontaktsenter tilbyr støtte for en rekke digitale kanaler, inkludert Facebook Messenger, LiveChat, e-post, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp. Etter hvert som vaner og livsstilspreferanser utvikler seg, gir disse digitale kanalene forbrukerne muligheten til å samhandle med bedrifter ved å bruke sine foretrukne kommunikasjonsmetoder.
IVR-undersøkelser og digitale kanalundersøkelser er direkte integrert i Webex Contact Center gjennom Survey Builder i Control Hub, hvor du kan bygge undersøkelser og se svarene på undersøkelsesresultatene i Analyzer.
Etter at du har opprettet de nødvendige undersøkelsene, oppretter du flyter for kanalressursene dine og velger disse undersøkelsene. Når disse flytene er utført, ser kontaktene de valgte undersøkelsene etter at samhandlingen med agentene er fullført.
Systemet lagrer undersøkelsesdataene i 400 dager, hvoretter de slettes.
Undersøkelsesbygger
Survey Builder gir deg muligheten til å vise, konfigurere og redigere IVR-undersøkelser og digitale kanalundersøkelser for å samle inn tilbakemeldinger etter hver sluttbrukerinteraksjon. Du kan opprette spørreundersøkelser på forskjellige språk for IVR.
Konfigurer undersøkelser for IVR
Du kan bruke Survey Builder til å lage spørreundersøkelser for kundene dine som ønsker å samhandle med agentene via IVR. Dette innebærer følgende prosedyrer:
Lag en IVR-undersøkelse
IVR-undersøkelser lar deg konfigurere lydbaserte spørsmål som sluttkunden mottar på slutten av en samtaleflyt for å samle inn tilbakemeldinger.
Når du oppretter en IVR-undersøkelse, kan du:
-
Legg til lydfiler for velkomsthilsen og takkekort.
-
Legg til målinger som NPS, CSAT og CES.
-
Legg til vurderinger ved hjelp av ulike skalaer.
Før du begynner
-
Organisasjonen din må være klargjort for Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du må aktivere tilgang til neste generasjons taleplattform for Webex kontaktsenter.
| 1 |
Logg på kundeorganisasjonen din ved hjelp av Control Hub-URL-en https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klikk på Opprett ny undersøkelse. |
| 3 |
På siden Opprett undersøkelse klikker du på IVR-undersøkelser. |
| 4 |
Skriv inn Undersøkelsesnavn. |
| 5 |
Velg et språk fra rullegardinlisten Språk som skal støttes. |
| 6 |
Klikk på redigeringsikonet i Velkomstmelding -delen, og klikk på Velg en fil i IVR-lydmelding -delen for å laste opp IVR-lydfilen du ønsker. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Survey Builder støtter bare .wav-filer. |
| 7 |
Klikk på Legg til et spørsmål og velg en av følgende spørsmålstyper:
|
| 8 |
Klikk på redigeringsikonet i delen Takkekort og klikk på Velg en fil i delen IVR-lydmelding for å opprette IVR-lydmeldingen for å takke kunden. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Neste. |
| 9 |
Last opp lydfilen for å informere brukeren om den ugyldige inndataen. Gå til delen Ugyldig inndata og klikk på Velg en fil i delen IVR-lydledetekst. Du kan også dra og slippe filen til boksen. |
| 10 |
Last opp en lydfil for timeout. Gå til delen Tidsavbrudd og klikk på Velg en fil. Du kan også dra og slippe filen til boksen. |
| 11 |
Skriv inn et tall for å angi feltet Maksimalt antall ugyldige inndata og tillatt tidsavbrudd. |
| 12 |
Klikk på Velg en fil for å laste opp lydfilen for å informere brukeren om at maksimalt antall forsøk er overskredet. Du kan også dra og slippe filen til boksen. Klikk på Lagre. |
Hva du skal gjøre nå
Rediger en undersøkelse
Du kan bruke den samme undersøkelsen og endre noen av attributtene for å redigere undersøkelsen.
| 1 |
Logg på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til og klikk på Undersøkelser. |
| 3 |
Klikk på undersøkelsen du vil redigere. |
| 4 |
Gjør de nødvendige endringene i spørsmålene og klikk på Neste. |
| 5 |
Klikk på Lagre. IVR-undersøkelsesredigeringer oppdateres i flyten én gang hver 24. time. Derfor kan det ta opptil 24 timer før sluttbrukere ser endringene etter at en undersøkelse er redigert. |
Slett en undersøkelse
Når du sletter en undersøkelse, er ikke undersøkelsen lenger tilgjengelig for flytkonfigurasjon.
| 1 |
Logg på Kontrollhub. |
| 2 |
Gå til og klikk på Undersøkelser. |
| 3 |
På siden Undersøkelser klikker du på sletteikonet ved siden av undersøkelsen du vil slette. |
| 4 |
Klikk på Ja i den modale popup-vinduet for å bekrefte. |
Konfigurer tilbakemelding V2-aktivitet
Feedback V2-aktiviteten starter IVR-undersøkelser for å samle tilbakemeldinger fra innringere angående deres samhandlingsopplevelser. I Flow Designer må du sette variabelen Global_FeedbackSurveyOptin til sann, som angir om innringeren velger å delta (registrere seg) i en IVR-undersøkelse. Som flytutvikler kan du velge spørreskjemaer fra Survey Builder i Control Hub når du konstruerer flyter for taleanrop i Flow Designer. Avhengig av det konfigurerte spørreskjemaet, administrerer kontaktsenteret en IVR-undersøkelse til innringerne. Etter flytkjøring lytter kontaktene til de valgte spørreskjemaene etter å ha fullført samhandlingene sine. Tilbakemelding V2-aktiviteten er bare gyldig etter AgentDisconnect -hendelsen i hendelsesflytlerretet.
Den som ringer bruker tastaturet til å svare på undersøkelsen. Hvis innringeren delvis svarer på undersøkelsen, enten ved å ikke svare innen den konfigurerte tidsavbruddsperioden eller ved å oppgi ugyldig inndata, registrerer kontaktsenteret delvise svar på undersøkelsen.
Analysatorrapporter: Administratorer og veiledere kan se statistikkrapporten for innebygd IVR etter samtaleundersøkelse og statistikkrapporten for etter samtaleundersøkelse for å se statistikk for etter samtaleundersøkelsen og vurdere og analysere undersøkelsesdataene eller resultatene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delene Statistikkrapport for innebygd IVR etter samtaleundersøkelse og Statistikkrapport for etter samtaleundersøkelse i brukerhåndboken for Webex Contact Center Analyzer.
Du kan konfigurere en feilhåndteringsbane (udefinert feil) for å håndtere systemfeil som kan oppstå under flytutførelse. For mer informasjon, se Hendelsesflyter.
Sørg for at du bruker aktiviteten Koble fra kontakt etter aktiviteten Tilbakemelding V2 for å avslutte IVR-samtalen.
Før du begynner
-
Konfigurer inngangspunktet. For mer informasjon, se Inngangspunkt og køer.
-
Velg flyten i rutestrategien. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurere rutingsstrategier.
-
Opprett spørreskjemaer for IVR-undersøkelser på Control Hub.
| 1 |
Logg inn på Kontrollhub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Naviger til . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
På Flyter-siden klikker du på Administrer flyter og velger Opprett flyter. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På siden for oppretting av flyt velger du Flyt under Hva vil du opprette?. Velg Start fra bunnen av. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På konfigurasjonssiden for flyt skriver du inn et unikt navn for flyten i feltet Flytnavn og begynner å bygge flyten. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
I ruten Globale egenskaper går du til delen Forhåndsdefinerte variabler og klikker på Legg til globale variabler. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Kryss av i boksen Global_FeedbackSurveyOptin og klikk på Legg til for å konfigurere den systemdefinerte variabelen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Dra og slipp Feedback V2-aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til Hendelsesflyt-lerretet.
|
Konfigurer spørreundersøkelser for digitale kanaler
Du kan bruke Survey Builder til å lage spørreundersøkelser for kundene dine som ønsker å samhandle med agentene via digitale kanaler. Dette innebærer følgende prosedyrer:
Lag en undersøkelse om digitale kanaler
Digitale undersøkelser lar deg konfigurere spørsmål som sluttkunder ser på slutten av digitale interaksjoner ved hjelp av Webex Connect for å samle inn tilbakemeldinger.
Når du oppretter en digital undersøkelse, kan du:
-
Lag spørreundersøkelsesspørsmål på flere språk samtidig.
-
Legg til korte og lange tekster.
-
Legg til spørsmål med flere svar og spørsmål med ett svar.
-
Legg til målinger som NPS, CSAT og CES.
-
Legg til vurderinger som Smileys, Stjerne og Skala.
Før du begynner
-
Organisasjonen din må være klargjort for Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du må sette opp digitale kanaler for Webex kontaktsenter. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se artikkelen Konfigurer digitale kanaler i Webex kontaktsenter.
| 1 |
Logg på kundeorganisasjonen din ved hjelp av Control Hub-URL-en https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klikk på Opprett ny undersøkelse. |
| 3 |
På siden Opprett undersøkelse klikker du på Digitale undersøkelser. |
| 4 |
Skriv inn Undersøkelsesnavn. |
| 5 |
I rullegardinlisten Språk som skal støttes velger du ønskede undersøkelsesspråk og klikker på Neste. Engelsk er standardspråket og må konfigureres først før du legger til andre språk. Du kan velge flere språk, men sørg for at disse språkene er angitt i Kontrollhub før du oppretter en undersøkelse.
|
| 6 |
Klikk på redigeringsikonet i Velkomstmelding -delen og skriv inn Velkomsttittel og Velkomstmelding. |
| 7 |
Klikk på Legg til et spørsmål og velg en av følgende spørsmålstyper: Du kan også skrive inn teksten på alle andre språk.
|
| 8 |
Klikk på redigeringsikonet i Takkekort -delen og skriv inn en Takketittel og en Takkemelding. Klikk på Neste. |
| 9 |
På siden Utseende angir du følgende parametere:
|
| 10 |
Klikk på Lagre. |
Hva du skal gjøre nå
Se Rediger en undersøkelse og Slett en undersøkelse for å redigere eller slette et spørreskjema.
Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du konfigurerer en undersøkelse etter interaksjon med digitale kanaler, kan du se Konfigurere undersøkelser for digitale kanaler i Webex Connect.
Konfigurer digitale kanalundersøkelser i Webex Connect
Webex Connect henter, etter integrering med Experience Management, alle spørreskjemaer som er merket som digitale undersøkelser fra Survey Builder i Control Hub. Når du oppretter flyter i Flow Builder, kan du konfigurere spørreundersøkelsesnoden og velge spørreskjemaer fra den forhåndsutfylte listen for de respektive digitale kanalene. Når flyten er utført, ser kontaktene de valgte spørreskjemaene etter at de har fullført samhandlingen med agentene.
Noden Surveys er tilgjengelig som standard for alle WXCC-tilknyttede leietakere. Hvis leietakeren din er en WXCC-tilknyttet leietaker og du ikke finner undersøkelsesnoden i Flow Builder, kan du kontakte kundestøtten ved å bruke e-postadressen som er nevnt i Webex Connect-leietakeren under Kontakt kundestøtte.
Hvis du vil ha mer informasjon om forutsetninger og hvordan du konfigurerer undersøkelsesnoden i Webex Connect, kan du se Undersøkelser.
Se rapporter om grunnleggende undersøkelse
Svarrapporten for undersøkelsen i Analyzer gir en oversikt over resultatene fra IVR og digitale undersøkelser, sammen med flere driftsdatapunkter. Du kan eksportere undersøkelsesrapportene fra Analyzer-serveren for et valgt datointervall.
Før du begynner
Du må være fullverdig kontaktsenteradministrator for å se og laste ned undersøkelsene.
| 1 |
Klikk på ikonet Visualisering på hjemmesiden. |
| 2 |
For Svarrapport for undersøkelse, velg Visualisering > Historiske rapporter > Undersøkelser etter interaksjon > Svarrapport på undersøkelsen. |
| 3 |
Klikk på ellipseknappen. |
| 4 |
Velg Eksporter mal fra rullegardinlisten. Hvis filen eksporteres, vises følgende melding - Rapportmalen ble eksportert og plassert i nedlastingsmappen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Svarrapport for undersøkelse i brukerhåndboken for Cisco Webex Contact Center Analyzer. Spørsmålet i undersøkelsen vises som standard på engelsk i svarrapporten for undersøkelsen, uavhengig av om andre språk er konfigurert for undersøkelsen. |
