- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Naším poslaním je umožniť zákazníkom Webex Cloud Contact Center počúvať hlas svojich zákazníkov a konať podľa neho. Interaktívny prieskum hlasovej odpovede (IVR) predstavuje debutovú funkciu správy skúseností a jej vývoj je na obzore. Našou víziou je budúcnosť, v ktorej každý zákazník kontaktného centra Webex môže jednoducho získavať spätnú väzbu od zákazníkov na všetkých kanáloch počas alebo po akejkoľvek hlasovej alebo digitálnej interakcii. Tieto poznatky z platformy Hlas zákazníka budú bezproblémovo integrované do každodenných nástrojov používaných obchodnými analytikmi, supervízormi a agentmi.
Interaktívne hlasové odpovede (IVR) vám umožňujú pochopiť hlas zákazníkov na konci hovoru týkajúci sa interakcie koncového používateľa s vaším kontaktným centrom. Umožňuje vám sledovať a merať spokojnosť zákazníkov pomocou kotvových metrík, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).
Kontaktné centrum Webex ponúka podporu pre rôzne digitálne kanály vrátane služieb Facebook Messenger, LiveChat, e-mail, SMS, Apple Messages for Business a WhatsApp. S vývojom zvykov a preferencií životného štýlu poskytujú tieto digitálne kanály spotrebiteľom možnosť komunikovať s firmami pomocou ich preferovaných spôsobov komunikácie.
Prieskumy IVR a prieskumy digitálnych kanálov sú priamo integrované do kontaktného centra Webex prostredníctvom nástroja Survey Builder v aplikácii Control Hub, kde môžete vytvárať prieskumy a zobrazovať si odpovede na výsledky prieskumu v nástroji Analyzer.
Po vytvorení požadovaných prieskumov vytvoríte postupy pre svoje kanálové aktíva a vyberiete tieto prieskumy. Po vykonaní týchto postupov si kontakty po dokončení interakcie s agentmi pozrú vybrané prieskumy.
Systém uchováva údaje z prieskumu 400 dní, po ktorých sa vymažú.
Tvorca prieskumov
Nástroj na tvorbu prieskumov vám umožňuje prezerať, konfigurovať a upravovať prieskumy IVR a prieskumy digitálnych kanálov s cieľom získať spätnú väzbu po každej interakcii koncového používateľa. Pre IVR môžete vytvárať prieskumy v rôznych jazykoch.
Konfigurácia prieskumov pre IVR
Nástroj na tvorbu prieskumov môžete použiť na vytváranie prieskumov pre zákazníkov, ktorí chcú interagovať s agentmi prostredníctvom IVR. To zahŕňa nasledujúce postupy:
Vytvorte si IVR dotazník
Prieskumy IVR vám umožňujú nakonfigurovať zvukové otázky, ktoré koncový zákazník dostane na konci hovoru na zhromažďovanie spätnej väzby.
Keď vytvoríte IVR prieskum, môžete:
-
Pridajte zvukové súbory s uvítacou správou a poďakovaním.
-
Pridajte metriky ako NPS, CSAT a CES.
-
Pridajte hodnotenia pomocou rôznych stupníc.
Predtým, ako začnete
-
Vaša organizácia musí byť nainštalovaná v systéme Contact Center Flex 3.0 alebo Flex.
-
Pre Webex Contact Center musíte povoliť prístup k hlasovej platforme Next Generation.
| 1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou URL adresy Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Prejsť na a kliknite na Vytvoriť nový prieskum. |
| 3 |
Na stránke Vytvoriť prieskum kliknite na Prieskumy IVR. |
| 4 |
Zadajte názov prieskumu. |
| 5 |
Vyberte jazyk z rozbaľovacieho zoznamu Podporované jazyky. |
| 6 |
Kliknite na ikonu úprav v sekcii Uvítacia poznámka a kliknite na Vybrať súbor v sekcii Zvuková výzva IVR a nahrajte zvukový súbor IVR podľa vlastného výberu. Súbor môžete tiež presunúť do poľa myšou. Nástroj na tvorbu prieskumov podporuje iba súbory .wav. |
| 7 |
Kliknite na Pridať otázku a vyberte jeden z nasledujúcich typov otázok:
|
| 8 |
Kliknite na ikonu úprav v sekcii Poďakovanie a kliknite na Vybrať súbor v sekcii Zvuková výzva IVR, čím vytvoríte zvukovú výzvu IVR na poďakovanie zákazníkovi. Súbor môžete tiež presunúť do poľa myšou. Kliknite na Ďalej. |
| 9 |
Nahrajte zvukový súbor, aby ste používateľa informovali o neplatnom vstupe. Prejdite do sekcie Neplatný vstup a kliknite na Vybrať súbor v sekcii Zvuková výzva IVR. Súbor môžete tiež presunúť do poľa myšou. |
| 10 |
Nahrajte zvukový súbor pre časový limit. Prejdite do sekcie Časový limit a kliknite na Vybrať súbor. Súbor môžete tiež presunúť do poľa myšou. |
| 11 |
Zadajte číslo na nastavenie poľa Maximálny počet neplatných vstupov a povolený časový limit. |
| 12 |
Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte zvukový súbor, aby ste používateľa informovali o prekročení maximálneho počtu pokusov. Súbor môžete tiež presunúť do poľa myšou. Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Čo robiť ďalej
Úprava prieskumu
Môžete použiť ten istý prieskum a zmeniť niektoré jeho atribúty na úpravu prieskumu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hubu. |
| 2 |
Prejsť na a kliknite na Prieskumy. |
| 3 |
Kliknite na prieskum, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Vykonajte potrebné zmeny v otázkach a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Úpravy prieskumu IVR sa v procese aktualizujú raz za 24 hodín. Preto môže trvať až 24 hodín, kým si koncoví používatelia zobrazia zmeny po úprave prieskumu. |
Odstránenie prieskumu
Keď odstránite prieskum, prieskum už nie je k dispozícii pre konfiguráciu postupu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hubu. |
| 2 |
Prejsť na a kliknite na Prieskumy. |
| 3 |
Na stránke Prieskumy kliknite na ikonu odstránenia vedľa prieskumu, ktorý chcete odstrániť. |
| 4 |
V modálnom kontextovom okne kliknite na tlačidlo Áno pre potvrdenie. |
Konfigurácia aktivity spätnej väzby V2
Aktivita Spätná väzba V2 iniciuje IVR prieskumy s cieľom získať spätnú väzbu od volajúcich týkajúcu sa ich interakčných skúseností. V nástroji Flow Designer musíte nastaviť premennú Global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu true, ktorá označuje, či sa volajúci rozhodne zúčastniť (prihlásiť sa) prieskumu IVR. Ako vývojár postupov si môžete vybrať dotazníky z nástroja Survey Builder v aplikácii Control Hub pri vytváraní postupov pre hlasové hovory v nástroji Flow Designer. V závislosti od nakonfigurovaného dotazníka kontaktné centrum spravuje medzi volajúcimi IVR prieskum. Po vykonaní postupu si kontakty po dokončení interakcií vypočujú vybrané dotazníky. Aktivita Feedback V2 je platná až po udalosti AgentDisconnect na plátne Toky udalostí.
Volajúci použije klávesnicu na zodpovedanie prieskumu. Ak volajúci čiastočne odpovie na prieskum, buď tým, že neodpovie v rámci nakonfigurovaného časového limitu, alebo poskytne neplatný vstup, kontaktné centrum zachytí čiastočné odpovede na prieskum.
Správy analyzátora: Administrátori a supervízori si môžu zobraziť štatistickú správu o prieskume po hovore Inline IVR a štatistickú správu o prieskume po hovore, aby si mohli pozrieť štatistiky prieskumu po hovore a posúdiť a analyzovať údaje alebo výsledky prieskumu. Viac informácií nájdete v častiach Štatistická správa o prieskume Inline IVR po hovore a Štatistická správa o prieskume po hovore v používateľskej príručke k Webex Contact Center Analyzer.
Na spracovanie systémových chýb, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku, môžete nakonfigurovať cestu na spracovanie chýb (nedefinovaná chyba). Viac informácií nájdete v časti Priebeh udalostí.
Uistite sa, že po aktivite Spätná väzba V2 použijete aktivitu Odpojiť kontakt na ukončenie hovoru IVR.
Predtým, ako začnete
-
Nakonfigurujte vstupný bod. Viac informácií nájdete v časti Vstupný bod a fronty.
-
Vyberte tok v stratégii smerovania. Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia stratégií smerovania.
-
Vytvorte dotazníky IVR v aplikácii Control Hub.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hubu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Prejdite na . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránke Postupy kliknite na Spravovať postupy a vyberte Vytvoriť postupy. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránke vytvorenia postupu vyberte možnosť Postup v časti Čo chcete vytvoriť?. Vyberte Začať od začiatku. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránke konfigurácie toku zadajte do poľa Názov toku jedinečný názov toku a začnite ho vytvárať. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
V paneli Globálne vlastnosti prejdite do sekcie Preddefinované premenné a kliknite na položku Pridať globálne premenné. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Začiarknite políčko Global_FeedbackSurveyOptin a kliknite na Pridať pre konfiguráciu systémom definovanej premennej. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Presuňte aktivitu Feedback V2 z knižnice aktivít na plátno Event Toky.
|
Konfigurácia prieskumov pre digitálne kanály
Pomocou nástroja Survey Builder môžete vytvárať prieskumy pre svojich zákazníkov, ktorí chcú interagovať s agentmi prostredníctvom digitálnych kanálov. To zahŕňa nasledujúce postupy:
Vytvorte prieskum digitálneho kanála
Digitálne prieskumy vám umožňujú konfigurovať otázky, ktoré koncoví zákazníci uvidia na konci digitálnych interakcií pomocou služby Webex Connect na zhromažďovanie spätnej väzby.
Pri vytváraní digitálneho prieskumu môžete:
-
Vytvárajte otázky prieskumu vo viacerých jazykoch súčasne.
-
Pridajte krátke a dlhé texty.
-
Pridajte otázky s viacerými odpoveďami a s jednou odpoveďou.
-
Pridajte metriky ako NPS, CSAT a CES.
-
Pridajte hodnotenia, ako napríklad Smajlík, Hviezda a Mierka.
Predtým, ako začnete
-
Vaša organizácia musí byť nainštalovaná v systéme Contact Center Flex 3.0 alebo Flex.
-
Musíte nastaviť digitálne kanály pre kontaktné centrum Webex. Viac informácií nájdete v článku Nastavenie digitálnych kanálov v aplikácii Webex Contact Center.
| 1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou URL adresy Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Prejsť na a kliknite na Vytvoriť nový prieskum. |
| 3 |
Na stránke Vytvoriť prieskum kliknite na Digitálne prieskumy. |
| 4 |
Zadajte názov prieskumu. |
| 5 |
V rozbaľovacom zozname Podporované jazyky vyberte požadované jazyky prieskumu a kliknite na tlačidlo Ďalej. Angličtina je predvolený jazyk a pred pridaním ďalších jazykov je potrebné ju najskôr nakonfigurovať. Môžete vybrať viacero jazykov, ale pred vytvorením prieskumu sa uistite, že sú tieto jazyky nastavené v Control Hub.
|
| 6 |
Kliknite na ikonu úprav v sekcii Uvítacia poznámka a zadajte Uvítací názov a Uvítaciu správu. |
| 7 |
Kliknite na Pridať otázku a vyberte jeden z nasledujúcich typov otázok: Text môžete zadať aj vo všetkých ostatných jazykoch.
|
| 8 |
Kliknite na ikonu úprav v sekcii Poďakovanie a zadajte Názov poďakovania a Správu poďakovania. Kliknite na Ďalej. |
| 9 |
Na stránke Vzhľad nastavte nasledujúce parametre:
|
| 10 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Čo robiť ďalej
Ak chcete upraviť alebo odstrániť dotazník, pozrite si časti Úprava prieskumu a Odstránenie prieskumu.
Viac informácií o konfigurácii post-interakčného prieskumu digitálneho kanála nájdete v časti Konfigurácia prieskumov digitálnych kanálov vo Webex Connect.
Konfigurácia prieskumov digitálnych kanálov vo Webex Connect
Webex Connect po integrácii so službou Experience Management načíta všetky dotazníky označené ako digitálne prieskumy z nástroja Survey Builder v aplikácii Control Hub. Keď vytvárate postupy v nástroji Flow Builder, môžete nakonfigurovať uzol Prieskumy a vybrať dotazníky z predvyplneného zoznamu pre príslušné digitálne kanály. Po vykonaní postupu kontakty uvidia vybrané dotazníky po ukončení interakcie s agentmi.
Uzol Prieskumy je štandardne dostupný pre všetkých nájomníkov prepojených s WXCC. Ak je váš nájomník prepojený s WXCC a v nástroji Flow Builder neviete nájsť uzol Prieskumy, kontaktujte podporu pomocou e-mailovej adresy uvedenej v nájomníkovi Webex Connect v časti Kontaktovať podporu.
Viac informácií o predpokladoch a o konfigurácii uzla Prieskumy v aplikácii Webex Connect nájdete v časti Prieskumy.
Zobraziť správy o základnom prieskume
Správa o odpovediach na prieskum v Analyzátore poskytuje prehľad výsledkov IVR a digitálneho prieskumu spolu s niekoľkými prevádzkovými údajmi. Správy z prieskumov môžete exportovať zo servera Analyzer pre zvolený rozsah dátumov.
Predtým, ako začnete
Na zobrazenie a stiahnutie prieskumov musíte byť správcom kontaktného centra s plnými oprávneniami.
| 1 |
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualizácia. |
| 2 |
Pre Správu o odpovediach na prieskum vyberte Vizualizácia > Historické správy > Prieskumy po interakcii > Správa o odpovediach na prieskum. |
| 3 |
Kliknite na tlačidlo s tromi bodkami. |
| 4 |
V rozbaľovacom zozname vyberte možnosť Exportovať šablónu. Ak sa súbor úspešne exportuje, zobrazí sa nasledujúca správa – Šablóna správy bola úspešne exportovaná a umiestnená do priečinka Stiahnuté súbory. Viac informácií nájdete v časti Správa o odpovediach na prieskum v Používateľskej príručke k nástroju Cisco Webex Contact Center Analyzer. Otázka prieskumu sa v správe o odpovediach na prieskum štandardne zobrazuje v angličtine, bez ohľadu na akýkoľvek iný jazyk nakonfigurovaný pre prieskum. |
