- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Naším poslaním je umožniť zákazníkom Webex Cloud Contact Center počúvať a konať podľa hlasu svojich zákazníkov. Prieskum Interactive Voice Response (IVR) predstavuje debutovú funkciu Experience Management, s pokračujúcim vývojom na obzore. Našou víziou je budúcnosť, v ktorej každý zákazník Webex Contact Center môže ľahko získať spätnú väzbu od zákazníkov na všetkých kanáloch počas alebo po akejkoľvek hlasovej alebo digitálnej interakcii. Tieto poznatky o hlasu zákazníka budú bezproblémovo integrované do každodenných nástrojov používaných obchodnými analytikmi, supervízormi a agentmi.
Prieskumy interaktívnej hlasovej reakcie (IVR) vám umožnia porozumieť hlasu zákazníkov na konci hovoru týkajúceho sa interakcie koncového používateľa s vaším kontaktným centrom. Umožňuje vám sledovať a merať spokojnosť zákazníkov pomocou kotvových metrík, ako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Spokojnosť zákazníka (CSAT).
Webex Contact Center ponúka podporu pre rôzne digitálne kanály vrátane Facebook Messenger, LiveChat, e-mailu, SMS, Apple Messages for Business a WhatsApp. Ako sa zvyky a preferencie životného štýlu vyvíjajú, tieto digitálne kanály poskytujú spotrebiteľom možnosť spolupracovať s podnikmi pomocou ich preferovaných metód komunikácie.
Prieskumy IVR a prieskumy Digital Channel sú priamo integrované do Webex Contact Center prostredníctvom nástroja Survey Builder of Control Hub, kde môžete vytvárať prieskumy a prezerať odpovede na výsledky prieskumu v aplikácii Analyzer.
Po vytvorení požadovaných prieskumov vytvoríte toky pre aktíva kanála a vyberiete tieto prieskumy. Po vykonaní týchto tokov kontakty vidia vybrané prieskumy po ukončení ich interakcie s agentmi.
Systém uchováva údaje z prieskumu po dobu 400 dní, po ktorých sa odstránia.
Tvoriteľ prieskumov
Survey Builder vám umožňuje prezerať, konfigurovať a upravovať prieskumy IVR a prieskumy Digital Channel a zachytiť spätnú väzbu po každej interakcii koncového používateľa. Pre IVR môžete vytvárať prieskumy v rôznych jazykoch.
Konfigurácia prieskumov pre IVR
Môžete použiť Survey Builder na vytváranie prieskumov pre svojich zákazníkov, ktorí chcú komunikovať s agentmi prostredníctvom IVR. Zahŕňa nasledujúce postupy:
Vytvorte prieskum IVR
Prieskumy IVR vám umožňujú nakonfigurovať otázky založené na zvuku, ktoré koncový zákazník dostane na konci toku hovoru, aby získal spätnú väzbu.
Pri vytváraní prieskumu IVR môžete:
-
Pridajte uvítaciu poznámku a poďakujte zvukové súbory poznámky.
-
Pridajte metriky ako NPS, CSAT a CES.
-
Pridajte hodnotenia pomocou rôznych stupníc.
Skôr ako začnete
-
Vaša organizácia musí byť poskytovaná na Contact Center Flex 3.0 alebo Flex.
-
Musíte povoliť prístup k hlasovej platforme ďalšej generácie pre Webex Contact Center.
| 1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Prejdite do y a kliknite na položku Vytvoriť nový prieskum. |
| 3 |
Na stránke Vytvoriť prieskum kliknite na položku Pries kumy IVR. |
| 4 |
Zadajte názov prieskumu. |
| 5 |
Vyberte jazyk z rozbaľov acieho zoznamu Jazyky na podporu. |
| 6 |
Kliknite na ikonu úpravy v sekcii U vítacia poznámka a kliknite na polož ku Vybrať súbor v sekcii IVR Audio výz va, aby ste nahrali zvukový súbor IVR podľa vášho výberu. Súbor môžete tiež presunúť do poľa. Survey Builder podporuje iba súbory.wav. |
| 7 |
Kliknite na položku Pridať otáz ku a vyberte jeden z nasledujúcich typov otázok:
|
| 8 |
Kliknite na ikonu úpravy v sekcii Po ďak ovanie a kliknite na polož ku Vybrať súbor v časti Zvuková výzva IVR a vytvorte zvu kovú výzvu IVR s cieľom poďakovať zákazníkovi. Súbor môžete tiež presunúť do poľa. Kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 9 |
Nahrajte zvukový súbor, aby ste informovali používateľa o neplatnom vstupe. Prejdite do sekcie Neplatný vstup a kliknite na položku Vybrať súbor v časti Z vuková výzva IVR. Súbor môžete tiež presunúť do poľa. |
| 10 |
Nahrajte zvukový súbor pre časový limit. Prejdite do sekcie Časový limit a kliknite na polož ku Vybrať súbor. Súbor môžete tiež presunúť do poľa. |
| 11 |
Zadajte číslo, aby ste nastavili pole Maximálne povolené neplatné vstupy a čas ový limit. |
| 12 |
Ak chcete nah rať zvukový súbor, kliknite na položku Vybrať súbor a informovať používateľa o prekročení maximálneho počtu opätovných pokusov. Súbor môžete tiež presunúť do poľa. Kliknite na polož ku Uložiť. |
Čo robiť ďalej
Úprava prieskumu
Rovnaký prieskum môžete použiť a zmeniť niektoré atribúty na úpravu prieskumu.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do a kliknite na položku Pri eskum y. |
| 3 |
Kliknite na prieskum, ktorý chcete upraviť. |
| 4 |
Vykonajte potrebné zmeny v otázkach a kliknite na tlači dlo Ďalej. |
| 5 |
Kliknite na polož ku Uložiť. Úpravy prieskumu IVR sa aktualizujú v toku raz za 24 hodín. Preto môže trvať až 24 hodín, kým si koncovým používateľom zobrazia zmeny po úprave prieskumu. |
Odstránenie prieskumu
Keď odstránite prieskum, prieskum už nie je k dispozícii pre konfiguráciu toku.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. |
| 2 |
Prejdite do a kliknite na položku Pri eskum y. |
| 3 |
Na stránke Prieskum y kliknite na ikonu odstrániť vedľa prieskumu, ktorý chcete odstrániť. |
| 4 |
Na potvrdenie kliknite na tlačidlo Áno v kontextovom okne modálneho okna. |
Konfigurácia aktivity Feedback V2
Aktivita Feedback V2 iniciuje prieskumy IVR s cieľom získať spätnú väzbu od volajúcich o ich interakčných skúsenostiach. V návrhári toku musíte nastaviť premennú Global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu true, čo naznačuje, či sa volajúci rozhodne zúčastniť sa (opt-in) prieskumu IVR. Ako vývojár toku môžete vybrať dotazníky z nástroja Survey Builder v Control Hub pri vytváraní tokov pre hlasové hovory v aplikácii Flow Designer. V závislosti od nakonfigurovaného dotazníka spravuje kontaktné centrum volajúcim prieskum IVR. Po vykonaní toku kontakty vypočujú vybrané dotazníky po dokončení interakcií. Aktivita Feedback V2 je platná len po udalosti AgentDisconnect na plátne Event Flows.
Volajúci používa klávesnicu na odpoveď na prieskum. Ak volajúci čiastočne odpovedá na prieskum buď neodpovedaním v rámci nakonfigurovaného časového limitu alebo poskytnutím neplatného vstupu, kontaktné centrum zachytí čiastočné odpovede z prieskumu.
Správy analyzátora: Správcovia a vedúci si môžu zobraziť sprá vu o štatistikách prieskumu po volaní v riadku IVR a správu o štatistike prieskumu po volaní, aby si mohli zobraziť štatistiku prieskumu po volaní na posúdenie a analýzu údajov alebo výsledkov prieskumu. Ďalšie informácie nájdete v sekciách Inline IVR Statistics Survey Post Call Report a Správa o štatisti kách prieskumu po vol aní v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľ skej príručke.
Môžete nakonfigurovať cestu spracovania chýb (nedefinovaná chyba) na spracovanie systémových chýb, ktoré sa môžu vyskytnúť počas vykonávania toku. Ďalšie informácie nájdete v téme T ok udalostí.
Uistite sa, že po aktivite Spätná väzba V2 používate aktivitu Odpojiť kontakt na ukončenie volania IVR.
Skôr ako začnete
-
Nakonfigurujte vstupný bod. Ďalšie informácie nájdete v téme V stupný bod a fronty.
-
Vyberte tok v stratégii smerovania. Ďalšie informácie nájdete v téme Konfigurácia stratégií smerovania.
-
Vytvorte dotazníky prieskumu IVR na Control Hub.
| 1 |
Prihláste sa do Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Prejdite na . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránke Toky kliknite na položku Spravovať toky a vyberte položku Vytvoriť toky. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránke Vytvorenie toku vyberte položku Flow v časti Čo chcete vytvoriť? . Vyberte polož ku Začať od nuly. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránke Konfigurácia toku zadajte jedinečný názov toku do poľa Názov toku a začnite vytvárať tok. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Na table G lobálne vlastnosti prej dite do časti Pred definované premenné a kliknite na polož ku Pridať globálne premen né. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Začiarknite políčko Global_FeedbackSurveyOptin a kliknutím na Pridať nakonfigurujte premen nú definovanú systémom. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Presuňte aktivitu Spätná väzba V2 z knižnice aktiv ít na plátno toku udalostí.
|
Konfigurácia prieskumov pre digitálne kanály
Pomocou nástroja Survey Builder môžete vytvoriť prieskumy pre svojich zákazníkov, ktorí chcú komunikovať s agentmi prostredníctvom digitálnych kanálov. Zahŕňa nasledujúce postupy:
Vytvorenie prieskumu digitálneho kanála
Digitálne prieskumy vám umožňujú nakonfigurovať otázky, ktoré koncoví zákazníci vidia na konci digitálnych interakcií pomocou zhromažďovania spät Webex Connect nej väzby.
Pri vytváraní digitálneho prieskumu môžete:
-
Vytvárajte otázky prieskumu vo viacerých jazykoch súčasne.
-
Pridajte krátke a dlhé texty.
-
Pridajte otázky s viacerými odpoveďami a jednou odpoveďou.
-
Pridajte metriky ako NPS, CSAT a CES.
-
Pridajte hodnotenia ako Smiley, Star a Scale.
Skôr ako začnete
-
Vaša organizácia musí byť poskytovaná na Contact Center Flex 3.0 alebo Flex.
-
Pre Webex Contact Center musíte nastaviť digitálne kanály. Ďalšie informácie nájdete v článku Nastav enie digitálnych kanálov v kontaktnom centre Webex.
| 1 |
Prihláste sa do svojej zákazníckej organizácie pomocou adresy URL Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Prejdite do y a kliknite na položku Vytvoriť nový prieskum. |
| 3 |
Na stránke Vytvoriť prieskum kliknite na položku Digitálne prieskumy. |
| 4 |
Zadajte názov prieskumu. |
| 5 |
V rozbaľov acom zozname Jazyky na podporu vyberte požadované jazyky prieskumu a kliknite na tlači dlo Ďalej. Angličtina je predvoleným jazykom a pred pridaním ďalších jazykov musí byť najskôr nakonfigurovaná. Môžete vybrať viacero jazykov, ale pred vytvorením prieskumu sa uistite, že tieto jazyky sú nastavené v Control Hub.
|
| 6 |
Kliknite na ikonu úpravy v sekcii uv ítacia poznámka a zadajte uv ítací názov a uv ítaciu správu. |
| 7 |
Kliknite na položku Pridať otáz ku a vyberte jeden z nasledujúcich typov otázok: Text môžete zadať aj vo všetkých ostatných jazykoch.
|
| 8 |
Kliknite na ikonu úpravy v sekcii Poďak ovanie a zadajte názov Ďakujeme a správu Ďakujem. Kliknite na tlačidlo Ďalej. |
| 9 |
Na stránke Vz hľad nastavte nasledujúce parametre:
|
| 10 |
Kliknite na polož ku Uložiť. |
Čo robiť ďalej
Ak chcete upraviť alebo odstrániť do tazník, pozrite si tému Úprava pries kumu a Odstránenie prieskumu.
Ďalšie informácie o tom, ako nakonfigurovať prieskum digitálneho kanála po interakcii, nájdete v téme Konfigurácia prieskumov digitálnych kanálov v Webex Connect časti.
Konfigurácia prieskumov digitálnych kanálov v Webex Connect
Webex Connect, po integrácii s Experience Management, načíta všetky dotazníky označené ako digitálne prieskumy z Survey Builder v Control Hub. Pri vytváraní tokov v nástroji Flow Builder môžete nakonfigurovať uzol Prieskumy a vybrať dotazníky z vopred vyplneného zoznamu pre príslušné digitálne kanály. Po vykonaní toku kontakty vidia vybrané dotazníky po dokončení ich interakcie s agentmi.
Uzol Prieskumy je predvolene dostupný pre všetkých nájomcov spojených s WXCC. Ak je váš nájomca nájomcom prepojený s WXCC a nedokážete nájsť uzol Prieskumy v nástroji Flow Builder, obráťte sa na podporu pomocou e-mailového ID uvedeného v Webex Connect nájomcovi v časti Kontaktovať podporu.
Ďalšie informácie o predpokladoch a o tom, ako nakonfigurovať uzol Prieskumy v Webex Connect časti Pries kumy.
Zobraziť správy o základnom prieskume
Správa o odpovedi prieskumu v analyzátore poskytuje pohľad na výsledky IVR a digitálneho prieskumu spolu s niekoľkými prevádzkovými údajovými bodmi. Prehľady prieskumov môžete exportovať zo servera Analyzer pre zvolený rozsah dátumov.
Skôr ako začnete
Ak chcete prezerať a sťahovať prieskumy, musíte byť správcom úplného kontaktného centra.
| 1 |
Na domovskej stránke kliknite na ikonu Vizualiz ácia. |
| 2 |
V časti Správa o odpovedi prieskumu vyberte položky Vizualiz ácia > Historické správy > Pri eskumy po interakcii > S práva o odpovedi pries kumu. |
| 3 |
Kliknite na tlačidlo elipsy. |
| 4 |
V rozbaľovacom zo zname vyberte položku Exportovať šabló nu. Ak je súbor úspešne exportovaný, zobrazí sa nasledujúca správa - Šabló na zostavy bola úspešne exportovaná a umiestnená do priečinka Stiahnutia. Ďalšie informácie nájdete v časti Správa o reakcii na prieskum v Webex Contact Center Analyzerpoužívateľskej príručke Cisco. Otázka prieskumu sa predvolene zobrazuje v angličtine v správe o odpovedi prieskumu bez ohľadu na akýkoľvek iný jazyk nakonfigurovaný pre prieskum. |
