- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Küldetésünk, hogy a Webex Cloud Contact Center ügyfeleit képessé tegyük arra, hogy meghallgassák ügyfeleik hangját, és cselekedjenek is annak megfelelően. Az Interactive Voice Response (IVR) felmérés az Élménymenedzsment debütáló funkciója, amelyhez folyamatos fejlesztések is várhatók. Vízióink szerint a jövő egy olyan terület, ahol minden Webex Contact Center ügyfél könnyedén gyűjthet visszajelzéseket az ügyfelektől minden csatornán keresztül bármilyen hang- vagy digitális interakció során vagy után. Ezek az Ügyfél Hangja elemzések zökkenőmentesen integrálhatók lesznek az üzleti elemzők, felügyelők és ügynökök által használt mindennapi eszközökbe.
Az interaktív hangválasz (IVR) felmérések lehetővé teszik, hogy megértse az ügyfelek hangját egy hívás végén, amely a végfelhasználó és az ügyfélszolgálat közötti interakcióra vonatkozik. Lehetővé teszi az ügyfelek elégedettségének nyomon követését és mérését olyan horgonymutatók segítségével, mint a Net Promoter Score (NPS), az Ügyfél Erőfeszítés Score (CES) és az Ügyfél-elégedettség (CSAT).
A Webex Contact Center számos digitális csatornát támogat, beleértve a Facebook Messengert, a LiveChatet, az e-mailt, az SMS-t, az Apple Messages for Business-t és a WhatsAppot. Ahogy a szokások és az életmódbeli preferenciák fejlődnek, ezek a digitális csatornák lehetővé teszik a fogyasztók számára, hogy a számukra előnyben részesített kommunikációs módszerekkel lépjenek kapcsolatba a vállalkozásokkal.
Az IVR-felmérések és a digitális csatornás felmérések közvetlenül integrálva vannak a Webex Contact Centerbe a Control Hub Survey Builder eszközén keresztül, ahol felméréseket hozhat létre, és megtekintheti a felmérés eredményeit az Analyzerben.
Miután létrehozta a szükséges felméréseket, létrehozza a csatorna eszközeihez tartozó folyamatokat, és kiválasztja ezeket a felméréseket. Ezen folyamatok végrehajtása után a kapcsolattartók az ügynökökkel folytatott interakciójuk befejezése után látják a kiválasztott felméréseket.
A rendszer 400 napig őrzi meg a felmérés adatait, ezt követően törli azokat.
Felmérési szerkesztő
A Survey Builder lehetővé teszi az IVR-felmérések és a digitális csatornás felmérések megtekintését, konfigurálását és szerkesztését, hogy minden végfelhasználói interakció után visszajelzéseket rögzíthessen. IVR-hez különböző nyelveken hozhatsz létre kérdőíveket.
IVR-felmérések konfigurálása
A Survey Builder segítségével kérdőíveket hozhat létre ügyfelei számára, akik IVR-en keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez a következő eljárásokat foglalja magában:
IVR felmérés létrehozása
Az IVR felmérések lehetővé teszik hangalapú kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználó a hívásfolyamat végén kap meg visszajelzés gyűjtésére.
IVR felmérés létrehozásakor a következőket teheti:
-
Adjon hozzá üdvözlő és köszönő hangfájlokat.
-
Adjon hozzá olyan mutatókat, mint az NPS, a CSAT és a CES.
-
Adjon hozzá értékeléseket különböző skálák segítségével.
Mielőtt elkezdené
-
A szervezetének rendelkeznie kell a Contact Center Flex 3.0 vagy a Flex szolgáltatással.
-
Engedélyeznie kell a hozzáférést a Webex Contact Center Next Generation hangplatformjához.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL használatávalhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ugrás a , majd kattintson az Új felmérés létrehozásalehetőségre. |
| 3 |
A Felmérés létrehozása oldalon kattintson az IVR felmérésekgombra. |
| 4 |
Adja meg a felmérés nevét. |
| 5 |
Válasszon egy nyelvet a Támogatott nyelvek legördülő listából. |
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő üzenet részben, majd kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre az IVR hangüzenet részben a kívánt IVR hangfájl feltöltéséhez. A fájlt át is húzhatod a mezőbe. A Survey Builder csak .wav fájlokat támogat. |
| 7 |
Kattintson a Kérdés hozzáadása gombra, és válasszon egyet az alábbi kérdéstípusok közül:
|
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönőlevél részben, majd kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre az IVR hangüzenet részben az IVR hangüzenet létrehozásához, amellyel megköszönheti az ügyfélnek a megköszönést. A fájlt át is húzhatod a mezőbe. Kattintson a Továbbgombra. |
| 9 |
Töltse fel a hangfájlt, hogy tájékoztassa a felhasználót az érvénytelen bevitelről. Lépjen az Érvénytelen bemenet részre, és kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre az IVR hangüzenet részben. A fájlt át is húzhatod a mezőbe. |
| 10 |
Töltsön fel egy hangfájlt az időtúllépéshez. Lépjen az Időkorlát részre, majd kattintson a Fájl kiválasztásalehetőségre. A fájlt át is húzhatod a mezőbe. |
| 11 |
Adjon meg egy számot a Maximálisan megengedett érvénytelen bemenetek és időtúllépés mező beállításához. |
| 12 |
Kattintson a Fájl kiválasztása gombra a hangfájl feltöltéséhez, amely tájékoztatja a felhasználót a maximális próbálkozások számának túllépéséről. A fájlt át is húzhatod a mezőbe. Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Mi a következő teendő
Felmérés szerkesztése
Ugyanazt a felmérést használhatja, és módosíthatja néhány attribútumot a felmérés szerkesztéséhez.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Lépjen a és kattintson a Felméréseklehetőségre. |
| 3 |
Kattintson a szerkeszteni kívánt felmérésre. |
| 4 |
Végezze el a szükséges módosításokat a kérdéseken, majd kattintson a Továbbgombra. |
| 5 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. Az IVR felmérés szerkesztései 24 óránként frissülnek a folyamatban. Ezért akár 24 órát is igénybe vehet, mire a végfelhasználók megtekinthetik a módosításokat egy felmérés szerkesztése után. |
Felmérés törlése
Amikor töröl egy felmérést, a felmérés többé nem lesz elérhető a folyamat konfigurálásához.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Lépjen a és kattintson a Felméréseklehetőségre. |
| 3 |
A Felmérések oldalon kattintson a törölni kívánt felmérés melletti törlés ikonra. |
| 4 |
Kattintson az Igen gombra a modális felugró ablakban a megerősítéshez. |
Visszajelzés V2 tevékenység konfigurálása
A Feedback V2 tevékenység IVR-felméréseket indít el, hogy visszajelzést gyűjtsön a hívóktól az interakciós tapasztalataikkal kapcsolatban. A Flow Designerben a Global_FeedbackSurveyOptin változót igaz értékre kell állítani, jelezve, hogy a hívó úgy dönt-e, hogy részt vesz (feliratkozik) egy IVR felmérésben. Folyamatfejlesztőként kérdőíveket választhat a Control Hub Survey Builderéből, amikor hanghívásokhoz hoz létre folyamatokat a Flow Designerben. A konfigurált kérdőívtől függően a kapcsolattartó központ IVR-felmérést végez a hívóknak. A folyamat végrehajtását követően a kapcsolattartók az interakcióik befejezése után meghallgatják a kiválasztott kérdőíveket. A Feedback V2 tevékenység csak a AgentDisconnect esemény után érvényes az Eseményfolyamatok vásznon.
A hívó fél a billentyűzet segítségével válaszol a kérdőívre. Ha a hívó csak részben válaszol a felmérésre – akár nem válaszol a beállított időkorláton belül, akár érvénytelen bemenetet ad meg –, a kapcsolattartó központ rögzíti a részleges felmérési válaszokat.
Elemző jelentések: Az adminisztrátorok és a felügyelők megtekinthetik az Inline IVR hívás utáni felmérés statisztikai jelentését és a hívás utáni felmérés statisztikai jelentését, hogy megtekinthessék a hívás utáni felmérés statisztikáit a felmérés adatainak vagy eredményeinek értékelése és elemzése céljából. További információkért lásd a Beágyazott IVR hívás utáni felmérési statisztikai jelentés és a Hívás utáni felmérési statisztikai jelentés szakaszokat a Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában.
Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Undefined Error – Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során előforduló rendszerhibák kezelésére. További információkért lásd: Eseményfolyamatok.
Győződjön meg róla, hogy a Kapcsolat bontása tevékenységet a Visszajelzés V2 tevékenység után használja az IVR hívás befejezéséhez.
Mielőtt elkezdené
-
Konfigurálja a belépési pontot. További információkért lásd: Belépési pont és várólisták.
-
Válassza ki az áramlást az útvonaltervezési stratégiában. További információkért lásd: Útválasztási stratégiák konfigurálása.
-
IVR kérdőívek létrehozása a Control Hub-on.
| 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigálás a . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
A Folyamatok oldalon kattintson a Folyamatok kezelése lehetőségre, majd válassza a Folyamatok létrehozásalehetőséget. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
A Folyamat létrehozása oldalon válaszd a Folyamat lehetőséget a Mit szeretnél létrehozni?alatt. Válassza a Kezdés a nulláróllehetőséget. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
A Folyamat konfigurációja oldalon adjon meg egy egyedi nevet a folyamatnak a Folyamat neve mezőben, és kezdje el a folyamat felépítését. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
A Globális tulajdonságok panelen lépjen az Előre definiált változók szakaszra, és kattintson a Globális változók hozzáadásagombra. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Jelölje be a Global_FeedbackSurveyOptin jelölőnégyzetet, és kattintson a Hozzáadás gombra a rendszer által definiált változó konfigurálásához. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Húzd át a Feedback V2 tevékenységet a Tevékenységkönyvtárból az Eseményfolyamatok vászonra.
|
Digitális csatornákhoz tartozó felmérések konfigurálása
A Survey Builder segítségével kérdőíveket hozhat létre ügyfelei számára, akik digitális csatornákon keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez a következő eljárásokat foglalja magában:
Digitális csatornafelmérés létrehozása
A digitális felmérések lehetővé teszik olyan kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználók a Webex Connect digitális interakcióinak végén látnak visszajelzések gyűjtésére.
Digitális felmérés létrehozásakor a következőket teheti:
-
Hozzon létre kérdőíves kérdéseket egyszerre több nyelven.
-
Rövid és hosszú szövegek hozzáadása.
-
Többválaszos és egyválaszos kérdések hozzáadása.
-
Adjon hozzá olyan mutatókat, mint az NPS, a CSAT és a CES.
-
Adjon hozzá értékeléseket, például Smiley, Csillag és Skála.
Mielőtt elkezdené
-
A szervezetének rendelkeznie kell a Contact Center Flex 3.0 vagy a Flex szolgáltatással.
-
Be kell állítania a digitális csatornákat a Webex Contact Centerhez. További információkért lásd a Digitális csatornák beállítása a Webex Contact Centerben cikket.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL használatávalhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ugrás a , majd kattintson az Új felmérés létrehozásalehetőségre. |
| 3 |
A Kérdőív létrehozása oldalon kattintson a Digitális kérdőívekgombra. |
| 4 |
Adja meg a felmérés nevét. |
| 5 |
A Támogatott nyelvek legördülő listából válassza ki a kívánt felmérési nyelveket, majd kattintson a Továbbgombra. Az alapértelmezett nyelv az angol, és más nyelvek hozzáadása előtt először konfigurálni kell. Több nyelvet is kiválaszthat, de a felmérés létrehozása előtt győződjön meg arról, hogy ezek a nyelvek be vannak állítva a Control Hub alkalmazásban.
|
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő szöveg részben, és adja meg az Üdvözlő címet és az Üdvözlő szöveget. |
| 7 |
Kattintson a Kérdés hozzáadása gombra, és válasszon egyet az alábbi kérdéstípusok közül: A szöveget minden más nyelven is beírhatja.
|
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönőlevél részben, és adjon meg egy Köszönőlevél címét és egy Köszönőüzenetet. Kattintson a Továbbgombra. |
| 9 |
A Megjelenés oldalon állítsa be a következő paramétereket:
|
| 10 |
Kattintson a Mentés lehetőségre. |
Mi a következő teendő
A kérdőív szerkesztéséhez vagy törléséhez lásd: Felmérés szerkesztése és Felmérés törlése
A digitális csatorna interakció utáni felmérésének konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Digitális csatornafelmérések konfigurálása a Webex Connectben.
Digitális csatornafelmérések konfigurálása a Webex Connectben
A Webex Connect az Élménykezeléssel való integráció után lekéri az összes digitális felmérésként megjelölt kérdőívet a Control Hub Survey Builderből. Amikor folyamatokat hoz létre a Flow Builderben, konfigurálhatja a Felmérések csomópontot, és kiválaszthatja a kérdőíveket az előre kitöltött listából a megfelelő digitális csatornákhoz. A folyamat végrehajtása után a kapcsolattartók az ügynökökkel folytatott interakciójuk befejezése után látják a kiválasztott kérdőíveket.
A Felmérések csomópont alapértelmezés szerint elérhető az összes WXCC-hez kapcsolódó bérlő számára. Ha a bérlője egy WXCC-hez kapcsolódó bérlő, és nem találja a Felmérések csomópontot a Flow Builderben, vegye fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal a Webex Connect bérlőben a Kapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattalalatt feltüntetett e-mail-azonosító segítségével.
A Webex Connect előfeltételeivel és a Felmérések csomópont konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Felmérések.
Alapfelmérés-jelentések megtekintése
Az Analyzerben található felmérési válaszjelentés áttekintést nyújt az IVR és a digitális felmérés eredményeiről, valamint számos működési adatpontról. A felmérési jelentéseket az Analyzer szerverről exportálhatja egy kiválasztott dátumtartományra.
Mielőtt elkezdené
Teljes jogú Contact Center adminisztrátornak kell lennie a felmérések megtekintéséhez és letöltéséhez.
| 1 |
A kezdőlapon kattintson a Vizualizáció ikonra. |
| 2 |
A Felmérési Válaszjelentéshez válassza a Vizualizáció lehetőséget. > Történelmi jelentések > Interakció utáni felmérések > Felmérési válaszjelentés. |
| 3 |
Kattintson a három pont gombra. |
| 4 |
Válassza ki az Sablon exportálása lehetőséget a legördülő listából. Ha a fájl exportálása sikeresen megtörtént, a következő üzenet jelenik meg: A jelentéssablon exportálása sikeresen megtörtént, és a Letöltések mappába került. További információkért lásd a Felmérésre adott válaszok jelentése című részt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói útmutatójában. A felmérés kérdése alapértelmezés szerint angolul jelenik meg a felmérésre adott válaszokban, függetlenül attól, hogy a felméréshez bármilyen más nyelv van-e konfigurálva. |
