- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Experience Management - Felmérések konfigurálása IVR és digitális csatornákhoz Webex Contact Center
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Küldetésünk, hogy lehetővé tegyük Webex Cloud Contact Center ügyfelei számára, hogy meghallgassák ügyfeleik hangját, és cselekedjenek annak megfelelően. Interactive Voice Response (IVR) felmérés az Experience Management debütáló funkcióját jelzi, folyamatos fejlesztésekkel a láthatáron. Víziónk egy olyan jövő, ahol a Webex Contact Center minden ügyfele könnyedén gyűjthet visszajelzést az ügyfelektől minden csatornán bármilyen hang- vagy digitális interakció során vagy után. Ezek az Ügyfél hangja betekintések zökkenőmentesen integrálódnak az üzleti elemzők, felügyelők és ügynökök által használt mindennapi eszközökbe.
Interactive Voice Response (IVR) felmérések lehetővé teszik, hogy megértse az Ügyfelek hangját egy hívás végén, amely a végfelhasználónak az Ön Ügyfélszolgálati központjával való interakciójával kapcsolatos. Lehetővé teszi az ügyfelek elégedettségének nyomon követését és mérését olyan horgonymutatók segítségével, mint a Net Promoter Score (NPS), az Customer Effort Score (CES) és az Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center számos digitális csatornát támogat, beleértve a Facebook Messenger, a LiveChat, az E-mail, az SMS, az Apple Messages for Business és a WhatsApp alkalmazást. A szokások és az életmódbeli preferenciák fejlődésével ezek a digitális csatornák lehetővé teszik a fogyasztók számára, hogy az általuk preferált kommunikációs módszerekkel kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal.
IVR felmérések és a digitális csatorna felmérései közvetlenül integrálódnak Webex Contact Centerbe a Control Hub Survey Builder segítségével, ahol felméréseket készíthet, és megtekintheti a felmérés eredményeinek válaszait az Analyzer alkalmazásban.
A szükséges felmérések létrehozása után folyamatokat hozhat létre a csatornaelemekhez, és kiválaszthatja ezeket a felméréseket. Ezeknek az áramlásoknak a végrehajtása után a kapcsolattartók látják a kiválasztott felméréseket az ügynökökkel való interakció befejezése után.
Felméréskészítő
A Survey Builder lehetővé teszi a IVR felmérések és a Digital Channel felmérések megtekintését, konfigurálását és szerkesztését, hogy minden végfelhasználói interakció után visszajelzést kapjon. A IVR számára különböző nyelveken hozhat létre felméréseket.
Felmérések konfigurálása IVR
A Survey Builder segítségével felméréseket hozhat létre azon ügyfelei számára, akik IVR keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez a következő eljárásokat foglalja magában:
IVR felmérés létrehozása
IVR felmérések lehetővé teszik hangalapú kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználó a hívásfolyamat végén kap visszajelzés gyűjtése céljából.
IVR felmérés létrehozásakor a következőkre van lehetősége:
-
Üdvözlő megjegyzés és köszönetnyilvánítás hangfájlok hozzáadása.
-
Adjon hozzá olyan metrikákat, mint az NPS, a CSAT és a CES.
-
Adjon hozzá értékeléseket különböző skálák segítségével.
Mielőtt nekilátna
-
A szervezetet a Contact Center Flex 3.0 vagy a Flex szolgáltatásban kell kiépíteni.
-
Engedélyeznie kell a hozzáférést a következő generációs hangplatformhoz Webex Contact Center számára.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center , és kattintson az Új felmérés létrehozása lehetőségre. |
| 3 |
A Felmérés létrehozása oldalon kattintson a IVR felmérések elemre. |
| 4 |
Adja meg a felmérés nevét. |
| 5 |
Válasszon nyelvet a Támogatandó nyelvek legördülő listából. |
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő jegyzet szakaszban, majd kattintson a gombra Válasszon egy fájlt a IVR Hangüzenet szakaszban a kívánt IVR hangfájl feltöltéséhez. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. A Survey Builder csak .wav fájlokat támogat. |
| 7 |
Kattintson a Kérdés hozzáadása lehetőségre , és válasszon az alábbi kérdéstípusok közül:
|
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönöm megjegyzés szakaszban, majd kattintson a Fájl kiválasztása elemre a IVR Hangüzenet szakaszban a IVR hangüzenet létrehozásához, hogy köszönetet mondjon az ügyfélnek. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. Kattintson a Tovább gombra. |
| 9 |
Töltse fel a hangfájlt, hogy tájékoztassa a felhasználót az érvénytelen bevitelről. Lépjen az Érvénytelen bevitel szakaszba, és kattintson a Fájl kiválasztása elemre a IVR Hangkérdés szakaszban. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. |
| 10 |
Töltsön fel egy hangfájlt időtúllépés céljából. Lépjen az Időtúllépés szakaszra, kattintson a Fájl kiválasztása elemre. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. |
| 11 |
Adjon meg egy számot az Érvénytelen bemenetek és engedélyezett időtúllépések maximális száma mező beállításához. |
| 12 |
Kattintson a Válasszon fájlt elemre a hangfájl feltöltéséhez, hogy tájékoztassa a felhasználót a maximális újrapróbálkozási próbálkozások túllépéséről. A fájlt át is húzhatja a mezőbe. Kattintson a Mentés gombra. |
A következő teendő
Felmérés szerkesztése
Használhatja ugyanazt a felmérést, és módosíthatja néhány attribútumot a felmérés szerkesztéséhez.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center és kattintson a Felmérések elemre . |
| 3 |
Kattintson a szerkeszteni kívánt felmérésre. |
| 4 |
Végezze el a szükséges módosításokat a kérdéseken, majd kattintson a Tovább gombra. |
| 5 |
Kattintson a Mentés gombra. IVR felmérés szerkesztései 24 óránként frissülnek a folyamatban. Ezért akár 24 órát is igénybe vehet, amíg a végfelhasználók a felmérés szerkesztése után megtekintik a módosításokat. |
Felmérés törlése
Ha töröl egy felmérést, a felmérés többé nem érhető el folyamatkonfiguráláshoz.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hubba. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center és kattintson a Felmérések lehetőségre. |
| 3 |
A Felmérések oldalon kattintson a törölni kívánt felmérés melletti törlés ikonra. |
| 4 |
Kattintson az Igen gombra a modális előugró ablakban a megerősítéshez. |
Visszajelzés V2-tevékenység konfigurálása
A Visszajelzés V2 tevékenység IVR felméréseket kezdeményez, hogy visszajelzést gyűjtsön a hívóktól az interakciós tapasztalataikról. A Folyamattervezőben a Global_FeedbackSurveyOptin változót true (igaz) értékre kell állítania, jelezve, hogy a hívó részt vesz-e egy IVR felmérésben. Folyamatfejlesztőként kérdőíveket választhat ki a Control Hub Felméréskészítőjéből, amikor folyamatokat hoz létre hanghívásokhoz a Folyamattervezőben. A konfigurált kérdőívtől függően a kapcsolattartó központ IVR felmérést végez a hívóknak. Az áramlás végrehajtását követően a kapcsolattartók az interakciók befejezése után meghallgatják a kiválasztott kérdőíveket. A Visszajelzés V2 tevékenység csak az AgentDisconnect esemény után érvényes az Eseményfolyamatok vásznon.
A hívó a billentyűzet segítségével válaszol a felmérésre. Ha a hívó fél részlegesen válaszol a felmérésre úgy, hogy nem válaszol a beállított időkorláton belül, vagy érvénytelen adatbevitelt ad meg, az ügyfélszolgálati központ rögzíti a felmérésre adott részleges válaszokat.
Elemzői jelentések: A rendszergazdák és a felügyelők megtekinthetik a beágyazott IVR Hívás utáni felmérési statisztikai jelentést és a Hívás utáni felmérési statisztikai jelentést, hogy megtekinthessék a Hívás utáni felmérés statisztikáit a felmérési adatok vagy eredmények értékeléséhez és elemzéséhez. További információt a Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyv Inline IVR Post Call Survey Statistics Report és Post Call Survey Statistics Reportcímű szakaszaiban talál.
Konfigurálhat egy hibakezelési útvonalat (Meghatározatlan hiba) a folyamat végrehajtása során esetlegesen fellépő rendszerhibák kezelésére. További információért lásd: Eseményfolyamatok.
Győződjön meg arról, hogy a Visszajelzés V2 tevékenység után a Kapcsolat leválasztása tevékenységet használja a IVR hívás befejezéséhez.
Mielőtt nekilátna
-
Konfigurálja a belépési pontot. További információt a Belépési pont és a várólisták című részben talál.
-
Válassza ki a folyamatot az útválasztási stratégiában. További információt az Útválasztási stratégiák konfigurálása című témakörben talál.
-
Hozzon létre IVR felmérési kérdőíveket a Control Hubon.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Lépjen a Contact Center > Flows oldalra. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kattintson az Új gombra. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
A Folyamat neve mezőben adjon meg egy egyedi nevet. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kattintson a Folyamatkészítés indítása gombra. Megjelenik a Folyamattervező ablak. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
A Globális tulajdonságok ablaktáblán lépjen az Előre definiált változók szakaszra, kattintson a Globális változók hozzáadása elemre. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Jelölje be a Global_FeedbackSurveyOptin jelölőnégyzetet, majd kattintson a Hozzáadás gombra a rendszer által definiált változó konfigurálásához. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Húzza át a Visszajelzés V2 tevékenységet a Tevékenységtárból az Eseményfolyamatok vászonra.
|
Felmérések konfigurálása digitális csatornákhoz
A Survey Builder segítségével felméréseket hozhat létre azon ügyfelei számára, akik digitális csatornákon keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez a következő eljárásokat foglalja magában:
Digitális csatornafelmérés létrehozása
A digitális felmérések lehetővé teszik olyan kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználók a digitális interakciók végén látnak a Webex Connect használatával, hogy visszajelzést gyűjtsön.
Digitális felmérés létrehozásakor a következőkre van lehetősége:
-
Hozzon létre felmérési kérdéseket egyszerre több nyelven.
-
Adjon hozzá rövid és hosszú szövegeket.
-
Adjon hozzá többválaszos és egyválaszos kérdéseket.
-
Adjon hozzá olyan metrikákat, mint az NPS, a CSAT és a CES.
-
Adjon hozzá értékeléseket, például Smiley, Star és Scale.
Mielőtt nekilátna
-
A szervezetet a Contact Center Flex 3.0 vagy a Flex szolgáltatásban kell kiépíteni.
-
Digitális csatornákat kell beállítania Webex Contact Center számára. További információt a Digitális csatornák beállítása Webex Contact Centerben című cikkben talál.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a Control Hub URL# https://admin.webex.com/ használatával. |
| 2 |
Lépjen a Contact Center , és kattintson az Új felmérés létrehozása lehetőségre. |
| 3 |
A Felmérés létrehozása oldalon kattintson a Digitális felmérések elemre. |
| 4 |
Adja meg a felmérés nevét. |
| 5 |
A Támogatandó nyelvek legördülő listában válassza ki a felmérés kívánt nyelveit, majd kattintson a Tovább gombra. Az angol az alapértelmezett nyelv, amelyet először konfigurálni kell, mielőtt további nyelveket adna hozzá. Több nyelvet is kiválaszthat, de a felmérés létrehozása előtt győződjön meg arról, hogy ezek a nyelvek be vannak állítva a Control Hubban .
|
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő megjegyzés részben, és írja be az Üdvözlő címet és az Üdvözlő üzenetet . |
| 7 |
Kattintson a Kérdés hozzáadása lehetőségre , és válasszon az alábbi kérdéstípusok közül: A szöveget az összes többi nyelven is beírhatja.
|
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönetnyilvánítás szakaszban, és írja be a Köszönöm címet és a Köszönet üzenetet . Kattintson a Tovább gombra. |
| 9 |
A Megjelenés lapon állítsa be a következő paramétereket:
|
| 10 |
Kattintson a Mentés gombra. |
A következő teendő
Kérdőív szerkesztéséhez vagy törléséhez lásd: Felmérés szerkesztése és Felmérés törlése.
A digitális csatorna interakció utáni felmérés konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Digitális csatornafelmérések konfigurálása a Webex Csatlakozás.
Digitális csatornafelmérések konfigurálása a Webex Connect szolgáltatásban
Webex Connect az Experience Management integrációja után lekéri az összes digitális felmérésként megjelölt kérdőívet a Control Hub Survey Builder szolgáltatásából. Amikor folyamatokat hoz létre a Folyamatkészítőben, konfigurálhatja a Felmérések csomópontot, és kérdőíveket választhat az előre kitöltött listából a megfelelő digitális csatornákhoz. Az áramlás végrehajtásakor a kapcsolattartók az ügynökökkel való interakció befejezése után látják a kiválasztott kérdőíveket.
A Felmérések csomópont alapértelmezés szerint minden WXCC-hez csatolt bérlő számára elérhető. Ha a bérlője WXCC-hez kapcsolódó bérlő, és nem találja a Felmérések csomópontot a Folyamatkészítőben, lépjen kapcsolatba az ügyfélszolgálattal a Webex Connect bérlőben említett e-mail-azonosítóval a Kapcsolatfelvétel az ügyfélszolgálattal alatt.
Az előfeltételekkel és a Webex Connect Felmérések csomópontjának konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Élménykezelés a Webex Csatlakozás.
Alapvonali felmérési jelentések megtekintése
Az Analyzer felmérési válaszjelentése a IVR és a digitális felmérés eredményeit, valamint számos működési adatpontot jelenít meg. A felmérési jelentéseket exportálhatja az Analyzer kiszolgálóról egy kiválasztott dátumtartományhoz.
Mielőtt nekilátna
A felmérések megtekintéséhez és letöltéséhez teljes körű ügyfélszolgálati rendszergazdának kell lennie.
| 1 |
A kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikonra. |
| 2 |
A Felmérésre adott válaszjelentés mezőben válassza a Vizualizáció > Előzményjelentések > Interakció utáni felmérések > Felmérésre adott válaszjelentés lehetőséget. |
| 3 |
Kattintson a három pontot tartalmazó gombra. |
| 4 |
Válassza a legördülő lista Sablon exportálása elemét. Ha a fájl exportálása sikeresen megtörtént, a következő üzenet jelenik meg: - A jelentéssablon exportálása sikeresen megtörtént, és a Letöltések mappába került. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikönyvének Felmérésre adott válaszjelentéscímű részében talál. |
