- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Küldetésünk, hogy lehetővé tegyük a Webex Cloud Contact Center ügyfeleinek számára, hogy meghallgassanak és cselekedjenek ügyfeleik hangjára. Az Interactive Voice Response (IVR) felmérés az Experience Management debütáló funkciója, folyamatos fejlesztésekkel a láthatáron. Elképzelésünk az a jövő, ahol a Webex Contact Center minden ügyfél könnyen visszajelzést gyűjthet az ügyfelektől minden csatornán keresztül bármilyen hang- vagy digitális interakció során vagy után. Ezek a Voice of Customer betekintések zökkenőmentesen integrálódnak az üzleti elemzők, felügyelők és ügynökök által használt mindennapi eszközökbe.
Az interaktív hangválasz (IVR) felmérések lehetővé teszik, hogy megértse az Ügyfel ek hangját a hívás végén, amely a végfelhasználó kapcsolatát érinti a kapcsolattartó központtal. Lehetővé teszi az ügyfelek elégedettségének nyomon követését és mérését olyan horgonymutatók segítségével, mint például a Net Promoter Score (NPS), az ügyfél erőfeszítési pontszáma (CES) és az ügyfél-elégedettség (CSAT).
A Webex Contact Center számos digitális csatornát nyújt támogatást, beleértve a Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business és WhatsApp alkalmazást. A szokások és az életmód-preferenciák fejlődésével ezek a digitális csatornák lehetővé teszik a fogyasztók számára, hogy kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal az általuk preferált kommunikációs módszerekkel.
Az IVR-felmérések és a Digital Channel felmérések közvetlenül integrálódnak a Webex Contact Centerbe a Control Hub Survey Builder segítségével, ahol felméréseket készíthet, és megtekintheti a felmérési eredmények válaszait az Analyzer alkalmazásban.
Miután létrehozta a szükséges felméréseket, folyamatokat hoz létre a csatornaelemekhez, és kiválasztja ezeket a felméréseket. Ezen áramlások végrehajtásakor a kapcsolattartók az ügynökökkel való interakció befejezése után látják a kiválasztott felméréseket.
A rendszer 400 napig megőrzi a felmérési adatokat, majd törli azokat.
Felmérés készítő
A Survey Builder lehetővé teszi az IVR-felmérések és a Digital Channel felmérések megtekintését, konfigurálását és szerkesztését, hogy visszajelzést kapjon minden végfelhasználói interakció után. Felméréseket hozhat létre különböző nyelveken az IVR-hez.
Felmérések konfigurálása az IVR-hez
A Survey Builder segítségével felméréseket készíthet olyan ügyfelek számára, akik IVR-en keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez magában foglalja a következő eljárásokat:
IVR felmérés létrehozása
Az IVR felmérések lehetővé teszik az audió alapú kérdések konfigurálását, amelyeket a végügyfél a hívásfolyamat végén kap, hogy visszajelzést gyűjtsön.
IVR-felmérés létrehozásakor a következőket teheti:
-
Adjon hozzá üdvözlőjegyzetet és köszönőjegyzet hangfájlokat.
-
Adjon hozzá olyan mutatókat, mint az NPS, a CSAT és a CES.
-
Értékelések hozzáadása különböző skálákkal.
Mielőtt elkezdené
-
Szervezetének rendelkeznie kell a Contact Center Flex 3.0 vagy a Flex szolgáltatással.
-
Engedélyeznie kell a Webex Contact Center következő generációs hangplatformjához való hozzáférést.
| 1 |
Jelentkezzen be ügyfélszervezetébe a Vezérlőközpont URL-címé vel https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Lépjen a Kap re, majd kattintson az Új felmérés létrehozása lehető ségre. |
| 3 |
A Fel mérés létrehozása oldalon kattintson az IVR felmér ések elemre. |
| 4 |
Adja meg a Fel mérés nevét. |
| 5 |
Válasszon nyelvet a Támogat andó nyelvek leg ördülő listából. |
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra az Üdvözlő jegy zet részben, majd kattintson a Fáj l kiválasztása elemre az IVR Audio prompt részben a válasz tott IVR hangfájl feltöltéséhez. A fájlt a mezőbe is húzhatja. Survey Builder csak .wav fájlokat támogatja. |
| 7 |
Kattintson a Kérdés hozzáadása elemre, és válassza ki az alábbi kérdéstípusok egyikét:
|
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönjegyzet rész ben, majd kattintson a Fáj l kiválasz tása elemre az IVR Audio prompt szakaszban, hogy létrehozzon az IVR hangüzenetet az ügyfélnek köszönettel. A fájlt a mezőbe is húzhatja. Kattintson a Tovább gom bra. |
| 9 |
Töltse fel az audiofájlt, hogy tájékoztassa a felhasználót az érvénytelen bemenetről. Nyissa meg az Ér vénytelen bem enet szakaszt, és kattintson a Fájl kiválasz tása elemre az IVR Audio prompt részben. A fájlt a mezőbe is húzhatja. |
| 10 |
Töltsön fel egy hangfájlt az időtúllépéshez. Lépjen az Időtú llépés rész re, kattintson a Fáj l kiválasztása gombra. A fájlt a mezőbe is húzhatja. |
| 11 |
Adjon meg egy számot a Maximális érvénytelen bemenetek és megengedett időtúllépés mező beállításához. |
| 12 |
Kattintson a Fájl kiválasztása gom bra a hangfájl feltöltéséhez, hogy tájékoztassa a felhasználót a maximális újrapróbálások túllépéséről. A fájlt a mezőbe is húzhatja. Kattintson a Mentés gom bra. |
Mi a teendő ezután
Felmérés szerkesztése
Ugyanazt a felmérést használhatja, és néhány attribútumot módosíthatja a felmérés szerkesztéséhez.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazásba. |
| 2 |
Lépjen a Kap , majd kattintson a Felmér ések elem |
| 3 |
Kattintson a szerkeszteni kívánt felmérésre. |
| 4 |
Végezze el a szükséges módosításokat a kérdésekben, és kattintson a Tov ább gom bra. |
| 5 |
Kattintson a Mentés gom bra. Az IVR felmérési szerkesztéseket 24 óránként frissítik a folyamatban. Ezért akár 24 órát is igénybe vehet, amíg a végfelhasználók megtekinthetik a módosításokat a felmérés szerkesztése után. |
Felmérés törlése
Egy felmérés törlésekor a felmérés már nem érhető el az áramlásbeállításhoz.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazásba. |
| 2 |
Lépjen a Kap , majd kattintson a Felmér ések elem |
| 3 |
A Fel mérések oldalon kattintson a törölni kívánt felmérés melletti törlés ikonra. |
| 4 |
A megerősí téshez kattintson az Igen gombra a modális felugró ablakban. |
A Feedback V2 tevékenység konfigurálása
A Feedback V2 tevékenység IVR felméréseket kezdeményez annak érdekében, hogy visszajelzést gyűjtsön a hívóktól az interakciós tapasztalataikról. A Flow Designerben a Global_FeedbackSurveyOptin változót true értékre kell állítania, jel ezve, hogy a hívó választ-e részt (opt-in) egy IVR-felmérésben. Folyamatfejlesztőként kérdőíveket választhat ki a Vezérlőközpontban lévő Földmérés-készítőből, amikor a Flow Designer programban hanghívásokhoz való folyamatokat készít. A konfigurált kérdőívtől függően a kapcsolattartó központ IVR-felmérést kezel a hívóknak. A folyamatvégrehajtást követően a kapcsolatok interakcióik kitöltése után meghallgatják a kiválasztott kérdőíveket. A Visszajelzés V2 tevékenység csak az Eseményáramlások vász onban található Agent Disconnect esemény után érvényes.
A hívó a billentyűzetet használja a felmérés megválaszolásához. Ha a hívó részben válaszol a felmérésre, vagy úgy, hogy nem válaszol a beállított időtúllépési időtartamon belül, vagy érvénytelen bevitelt ad meg, a kapcsolattartó központ részleges felmérési válaszokat rögzít.
E@@ lemző jelent ések: Az adminisztrátorok és felügyelők megtekinthetik a beépített IVR hívás utáni felmérési statisztikai jelentést és a hívás utáni felmérési statisztikai jelentést, hogy megtekinthetik a hívás utáni felmérési statisztikákat a felmérési adatok vagy eredmények értékeléséhez és elemzéséhez. További információt a Felhasznál Webex Contact Center Analyzerói ké zikönyv Inline IVR hívás utáni felmérési statisztikai jelent és és hívás utáni felmérési statisztikai jelent és szakaszaiban talál.
A folyamatvégrehajtás során előforduló rendszerhibák kezelésére konfigurál hat egy hibakezelési útvonalat (nem definiált hiba). További információt az Esem ényáramlások című témakörben tal ál.
Győződjön meg arról, hogy a Visszajelzés V2 művelet után a Kapcsolat leválasztása műveletet használja az IVR-hívás befejezéséhez.
Mielőtt elkezdené
-
Konfigurálja a belépési pontot. További információt a Bel épési pont és a várólisták című témakörben tal ál.
-
Válassza ki az áramlást az útválasztási stratégiában. További információt az Útvonaltervezési stratégiák konfigurálása című témakörben talál.
-
Készítsen IVR felmérési kérdőíveket a Control Hubon.
| 1 |
Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Keresse meg a Kap lehetőséget. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
A Folyamatok lapon kattintson a Folyamatok kezelése elemre, majd válassza a F oly amatok létreho zása lehetőséget | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
A Folyamat létrehozása lapon válassza a Flow menüpon tot a Mit szeretne létrehozni? . Válassza a Start a semmiből lehetőséget. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Az Áramlás konfigurációs lapon írja be az áramlás egyedi nevét a Folyamat né v mezőbe, és kezdje el az áramlás felépítését. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
A G lobális tulajdonságok ablaktáblán lépjen az Előre definiált változók részre, és kattintson a Globális változ ók hozzáadása gombra. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Jelölje be a Global_FeedbackSurveyOptin jelölőnégyzetet, majd kattintson a Hozzáadás gombra a rendszer által definiált változó konfigurálásához. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Húzza át a Feedback V2 tevékenységet a Tevékenység könyvtárból az Esemény áramlások vászonra.
|
Felmérések konfigurálása digitális csatornákhoz
A Survey Builder segítségével felméréseket készíthet olyan ügyfelek számára, akik digitális csatornákon keresztül szeretnének kapcsolatba lépni az ügynökökkel. Ez magában foglalja a következő eljárásokat:
Digitális csatorna-felmérés létrehozása
A digitális felmérések lehetővé teszik a visszajelzések gyűjtésére szolgáló kérdések konfigurálását, amelyeket a végfelhasználók a digitális interakci Webex Connect ók végén látnak.
Digitális felmérés létrehozásakor a következőket teheti:
-
Készítsen felmérési kérdéseket egyszerre több nyelven.
-
Rövid és hosszú szövegek hozzáadása.
-
Adjon hozzá többválaszú és egyválaszú kérdéseket.
-
Adjon hozzá olyan mutatókat, mint az NPS, a CSAT és a CES.
-
Adjon hozzá olyan értékeléseket, mint a Smiley, a Star és a Scale.
Mielőtt elkezdené
-
Szervezetének rendelkeznie kell a Contact Center Flex 3.0 vagy a Flex szolgáltatással.
-
Digitális csatornákat kell beállítania a Webex Contact Center számára. További információt a Digitális csatornák beállítása a Webex kapcsolattartó központ ban című cikkben talál.
| 1 |
Jelentkezzen be ügyfélszervezetébe a Vezérlőközpont URL-címé vel https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Lépjen a Kap re, majd kattintson az Új felmérés létrehozása lehető ségre. |
| 3 |
A Fel mérés létrehozása lapon kattintson a Digitális felmérések elemre. |
| 4 |
Adja meg a Fel mérés nevét. |
| 5 |
A Támogat andó nyelvek legördülő listában válassza ki a kívánt felmérési nyelveket, majd kattintson a Tov ább gombra. Az angol az alapértelmezett nyelv, amelyet először be kell állítani más nyelvek hozzáadása előtt. Több nyelvet is kiválaszthat, de a felmérés létrehozása előtt győződjön meg arról, hogy ezek a nyelvek a Vezérlőközpontban vannak beállítva.
|
| 6 |
Kattintson a szerkesztés ikonra az Ü dvözlő jegyzet részben, és írja be az Üdvözlő címet és az Üdvözlő üzenetet. |
| 7 |
Kattintson a Kérdés hozzáadása elemre, és válassza ki az alábbi kérdéstípusok egyikét: A szöveget minden más nyelven is megadhatja.
|
| 8 |
Kattintson a szerkesztés ikonra a Köszönjegyzet rész ben, és írjon be egy Köszönet cí met és Köszönet üzenetet. Kattintson a Tovább gom bra. |
| 9 |
A Megjelenés lap on állítsa be a következő paramétereket:
|
| 10 |
Kattintson a Mentés gom bra. |
Mi a teendő ezután
Kérdő ív szerkesztéséhez vagy törléséhez lásd: Felmér és szerkesztése és Felmérés törlése.
A digitális csatorna interakció utáni felmérés konfigurálásáról további információt a Digitális csatorna-felmérések konfigurálása című témakörben Webex Connect talál.
Digitális csatorna-felmérések konfigurálása a Webex Connect alkalmazásban
Webex Connectaz Experience Management programmal való integráció után a Control Hub Survey Builder-ből digitális felmérésként jelölt összes kérdő ívet letölti. Amikor folyamatokat hoz létre a Flow Builder programban, konfigurálhatja a Felmérések csomópontot, és kiválaszthatja a megfelelő digitális csatornák előre kitöltött listájából kérdőíveket. Az áramlás végrehajtása után a kapcsolattartók látják a kiválasztott kérdőíveket, miután befejezték az ügynökökkel való interakciót.
A Felmérések csomópont alapértelmezés szerint elérhető minden WXCC-hez kapcsolt bérlő számára. Ha a bérlő WXCC-hez kapcsolt bérlő, és nem találja meg a Felmérések csomópontját a Flow Builder alkalmazásban, forduljon az ügyfélszolgálathoz az Ügyfélszolgálattal kapcsolatfelvétel alatt megadott e-mail azonosítóval. Webex Connect
Az előfeltételekről és a Felmérések csomópont konfigurálásáról további információt a Felmérések című Webex Connect témak örben talál.
Az alapfelmérési jelentések megtekintése
Az Analyzer felmérési válaszijelentése áttekintést nyújt az IVR-ről és a digitális felmérési eredményekről, valamint több működési adatpontról. A felmérési jelentéseket az Analyzer kiszolgálóról exportálhatja egy kiválasztott dátumtartományhoz.
Mielőtt elkezdené
A felmérések megtekintéséhez és letöltéséhez teljes kapcsolattartó központ adminisztrátorának kell lennie.
| 1 |
A Kezdőlapon kattintson a Megjelenítés ikon ra. |
| 2 |
A Felmérési válasz jelentés mezőben válassza a Meg jelenítés > Elő zményjelentések > Inter akció utáni felmérések > Fel mérési válasz jelentés lehetőséget. |
| 3 |
Kattintson az ellipszis gombra. |
| 4 |
Válassza a Sablon exportálása lehetőséget a legördülő listából. Ha a fájlt sikeresen exportálták, a következő üzenet jelenik meg: A jelentéssablon sikeresen exportálásra került, és a Letöltések mappába került. További információt a Cisco Webex Contact Center Analyzer felhasználói kézikö nyv Felmérési válasz jelent és szakaszában talál. A felmérési kérdés alapértelmezés szerint angol nyelven jelenik meg a Felmérési válasz jelentésben, függetlenül a felméréshez konfigurált más nyelvektől. |
