- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Experience Management - Konfiguracja ankiet dla IVR i kanałów cyfrowych dla Webex Contact Center
W tym artykule
Opinia?Naszą misją jest umożliwienie klientom Webex Cloud Contact Center słuchania i działania zgodnie z głosem swoich klientów. Badanie Interactive Voice Response (IVR) to debiutancka funkcja Experience Management, z ciągłym rozwojem na horyzoncie. Naszą wizją jest przyszłość, w której każdy klient Webex Contact Center może łatwo zebrać opinie od klientów we wszystkich kanałach podczas lub po dowolnej interakcji głosowej lub cyfrowej. Te spostrzeżenia Voice of Customer zostaną płynnie zintegrowane z codziennymi narzędziami używanymi przez analityków biznesowych, przełożonych i agentów.
Ankiety Interactive Voice Response (IVR) dają możliwość zrozumienia Głosu Klientów po zakończeniu połączenia dotyczącego interakcji użytkownika końcowego z Centrum Kontaktowym. Umożliwia śledzenie i mierzenie satysfakcji klienta za pomocą wskaźników kotwicy, takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center oferuje obsługę różnych kanałów cyfrowych, w tym Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp. Wraz z ewolucją nawyków i preferencji dotyczących stylu życia te kanały cyfrowe zapewniają konsumentom możliwość nawiązania kontaktu z firmami przy użyciu preferowanych przez nich metod komunikacji.
Ankiety IVR i ankiety kanału cyfrowego są bezpośrednio zintegrowane z Webex Contact Center za pośrednictwem Survey Builder of Control Hub, gdzie można tworzyć ankiety i wyświetlać odpowiedzi na wyniki ankiety w Analyzer.
Po utworzeniu wymaganych ankiet tworzysz przepływy dla zasobów kanału i wybierasz je. Po wykonaniu tych przepływów kontakty widzą wybrane ankiety po zakończeniu interakcji z agentami.
Konstruktor ankiet
Narzędzie Survey Builder umożliwia wyświetlanie, konfigurowanie i edytowanie ankiet IVR i ankiet kanału cyfrowego w celu zbierania opinii po każdej interakcji użytkownika końcowego. Możesz tworzyć ankiety w różnych językach dla IVR.
Konfigurowanie ankiet dla IVR
Za pomocą narzędzia Survey Builder można tworzyć ankiety dla klientów, którzy chcą wchodzić w interakcje z agentami za pośrednictwem IVR. Obejmuje to następujące procedury:
Tworzenie ankiety IVR
Ankiety IVR umożliwiają skonfigurowanie pytań audio, które klient końcowy otrzymuje na końcu przepływu połączeń w celu zebrania opinii.
Podczas tworzenia ankiety IVR można:
-
Dodaj notatkę powitalną i pliki audio z podziękowaniami.
-
Dodaj metryki, takie jak NPS, CSAT i CES.
-
Dodaj oceny przy użyciu różnych skal.
Zanim rozpoczniesz
-
Organizacja musi być obsługiwana w programie Contact Center Flex 3.0 lub Flex.
-
Musisz włączyć dostęp do platformy głosowej Next Generation dla Webex Contact Center.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Utwórz nową ankietę. |
| 3 |
Na stronie Utwórz ankietę kliknij IVR ankiety. |
| 4 |
Wprowadź nazwę ankiety. |
| 5 |
Wybierz język z listy rozwijanej Języki do obsługi. |
| 6 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka powitalna i kliknij Wybierz plik w sekcji monitu audio IVR, aby przesłać wybrany plik audio IVR. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. Narzędzie Survey Builder obsługuje tylko pliki .wav. |
| 7 |
Kliknij Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań:
|
| 8 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka z podziękowaniem, a następnie kliknij opcję Wybierz plik w sekcji wiersza poleceń audio IVR, aby utworzyć monit dźwiękowy IVR z podziękowaniem klientowi. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. Kliknij przycisk Dalej. |
| 9 |
Prześlij plik audio, aby poinformować użytkownika o nieprawidłowym wprowadzeniu danych. Przejdź do sekcji Nieprawidłowe dane wejściowe i kliknij Wybierz plik w sekcji wiersza poleceń audio IVR. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. |
| 10 |
Prześlij plik audio w celu przekroczenia limitu czasu. Przejdź do sekcji Limit czasu i kliknij Wybierz plik. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. |
| 11 |
Wprowadź liczbę, aby ustawić pole Maksymalna dozwolona liczba nieprawidłowych danych wejściowych i limit czasu. |
| 12 |
Kliknij Wybierz plik , aby przesłać plik audio, aby poinformować użytkownika o przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. Kliknij przycisk Zapisz. |
Następne czynności
Edytowanie ankiety
Możesz użyć tej samej ankiety i zmienić niektóre atrybuty, aby ją edytować.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Ankiety. |
| 3 |
Kliknij ankietę, którą chcesz edytować. |
| 4 |
Wprowadź niezbędne zmiany w pytaniach i kliknij przycisk Dalej. |
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz. Edycje ankiety IVR są aktualizowane w przepływie co 24 godziny. W związku z tym wyświetlenie zmian przez użytkowników końcowych po edycji ankiety może potrwać do 24 godzin. |
Usuwanie ankiety
Po usunięciu ankiety nie jest ona już dostępna do konfiguracji przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Ankiety. |
| 3 |
Na stronie Ankiety kliknij ikonę usuwania obok ankiety, którą chcesz usunąć. |
| 4 |
Kliknij Tak w modalnym oknie podręcznym, aby potwierdzić. |
Konfigurowanie działania opinii w wersji 2
Działanie Feedback V2 inicjuje ankiety IVR w celu zebrania opinii od dzwoniących na temat ich doświadczeń związanych z interakcją. W projektancie przepływu należy ustawić zmienną Global_FeedbackSurveyOptin na true, wskazując, czy dzwoniący zdecyduje się wziąć udział (wyrazić zgodę) w ankiecie IVR. Jako deweloper przepływów możesz wybierać kwestionariusze z Konstruktora pomiarów w centrum sterowania podczas konstruowania przepływów dla połączeń głosowych w programie Flow Designer. W zależności od skonfigurowanego kwestionariusza centrum kontaktów administruje ankietą IVR dzwoniącym. Po wykonaniu flow kontakty słuchają wybranych kwestionariuszy po zakończeniu interakcji. Działanie Feedback V2 jest prawidłowe tylko po zdarzeniu AgentDisconnect na kanwie przepływów zdarzeń.
Osoba dzwoniąca odpowiada na ankietę za pomocą klawiatury. Jeśli osoba dzwoniąca częściowo odpowie na ankietę, nie odpowiadając w skonfigurowanym czasie lub wprowadzając nieprawidłowe dane wejściowe, centrum obsługi kontaktów przechwytuje częściowe odpowiedzi na ankietę.
Raporty analizatora: Administratorzy i przełożeni mogą przeglądać wbudowany raport IVR POST Statystyki ankiety połączeń i POST raport statystyk ankiety połączeń, aby wyświetlić statystyki ankiety telefonicznej POST w celu oceny i przeanalizowania danych lub wyników ankiety. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Wbudowany raport IVR POST Statystyki ankiety połączeń i POST Raport statystyk ankiet połączeń w Podręczniku użytkownika Webex Contact Center Analyzer.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Undefined Error) do obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, patrz Przepływy zdarzeń.
Upewnij się, że używasz działania Rozłącz kontakt po działaniu Feedback V2 w celu zakończenia połączenia IVR.
Zanim rozpoczniesz
-
Skonfiguruj punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Punkt wejścia i kolejki.
-
Wybierz przepływ w strategii routingu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie strategii routingu.
-
Utwórz kwestionariusze ankiet IVR w Centrum sterowania.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Przejdź do Centrum kontaktów > przepływy. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknij przycisk Nowy. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
W polu Nazwa przepływu wprowadź unikatową nazwę. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknij opcję Rozpocznij projektowanie przepływu. Zostanie wyświetlone okno Projektant przepływu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
W okienku Właściwości globalne przejdź do sekcji Wstępnie zdefiniowane zmienne i kliknij przycisk Dodaj zmienne globalne. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Zaznacz pole wyboru Global_FeedbackSurveyOptin i kliknij przycisk Dodaj , aby skonfigurować zmienną zdefiniowaną przez system. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Przeciągnij i upuść działanie Feedback V2 z Biblioteki aktywności na kanwę Przepływy zdarzeń.
|
Konfigurowanie ankiet dla kanałów cyfrowych
Za pomocą narzędzia Survey Builder można tworzyć ankiety dla klientów, którzy chcą wchodzić w interakcje z agentami za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Obejmuje to następujące procedury:
Tworzenie ankiety w kanale cyfrowym
Ankiety cyfrowe umożliwiają konfigurowanie pytań, które klienci końcowi widzą na końcu interakcji cyfrowych, przy użyciu Webex Connect do zbierania opinii.
Podczas tworzenia ankiety cyfrowej można:
-
Twórz pytania ankiety w wielu językach jednocześnie.
-
Dodawaj krótkie i długie teksty.
-
Dodaj pytania z wieloma odpowiedziami i pytaniami z pojedynczą odpowiedzią.
-
Dodaj metryki, takie jak NPS, CSAT i CES.
-
Dodaj oceny, takie jak Buźka, Gwiazdka i Skala.
Zanim rozpoczniesz
-
Organizacja musi być obsługiwana w programie Contact Center Flex 3.0 lub Flex.
-
Musisz skonfigurować kanały cyfrowe dla Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center .
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL centrum sterowaniahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Utwórz nową ankietę. |
| 3 |
Na stronie Utwórz ankietę kliknij opcję Ankiety cyfrowe. |
| 4 |
Wprowadź nazwę ankiety. |
| 5 |
Z listy rozwijanej Języki do obsługi wybierz żądane języki ankiety i kliknij przycisk Dalej. Angielski jest językiem domyślnym i musi zostać skonfigurowany przed dodaniem innych języków. Można wybrać wiele języków, ale przed utworzeniem ankiety upewnij się, że te języki są ustawione w centrum sterowania.
|
| 6 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka powitalna, a następnie wprowadź tytuł powitania i wiadomość powitalną . |
| 7 |
Kliknij Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań: Możesz również wprowadzić tekst we wszystkich innych językach.
|
| 8 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka z podziękowaniem i wprowadź tytuł z podziękowaniem oraz wiadomość z podziękowaniem. Kliknij przycisk Dalej. |
| 9 |
Na stronie Wygląd ustaw następujące parametry:
|
| 10 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
Następne czynności
Zobacz Edytowanie ankiety i Usuwanie ankiety , aby edytować lub usunąć kwestionariusz.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania ankiety po interakcji kanału cyfrowego, zobacz Konfigurowanie ankiet kanałów cyfrowych w Webex Connect.
Skonfiguruj cyfrowe ankiety kanałowe w Webex Connect
Webex Connect, po integracji z Experience Management, pobiera wszystkie kwestionariusze oznaczone jako ankiety cyfrowe z Survey Builder w Control Hub. Podczas tworzenia przepływów w produkcie Flow Builder można skonfigurować węzeł Ankiety i wybrać kwestionariusze ze wstępnie wypełnionej listy dla odpowiednich kanałów cyfrowych. Po wykonaniu przepływu kontakty widzą wybrane kwestionariusze po zakończeniu interakcji z agentami.
Węzeł Ankiety jest domyślnie dostępny dla wszystkich dzierżawców połączonych z programem WXCC. Jeśli dzierżawa jest dzierżawą połączoną z WXCC i nie możesz znaleźć węzła Ankiety w produkcie Flow Builder, skontaktuj się z pomocą techniczną przy użyciu adresu e-mail ID wymienionego w dzierżawie Webex Connect w obszarze Skontaktuj się z pomocą techniczną.
Aby uzyskać więcej informacji na temat wymagań wstępnych i sposobu konfigurowania węzła Ankiety w Webex Connect, zobacz Zarządzanie doświadczeniem w Webex Connect.
Wyświetlanie raportów z ankiet bazowych
Raport odpowiedzi na ankietę w analizatorze zapewnia widok IVR i wyników ankiety cyfrowej wraz z kilkoma punktami danych operacyjnych. Można wyeksportować raporty pomiarowe z serwera Analyzer dla wybranego zakresu dat.
Zanim rozpoczniesz
Aby przeglądać i pobierać ankiety, musisz być administratorem pełnego centrum kontaktów.
| 1 |
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja. |
| 2 |
W polu Raport odpowiedzi na ankietę wybierz opcję Wizualizacja > Raporty historyczne> POST Ankiety interakcji> Raport odpowiedzi na ankietę. |
| 3 |
Kliknij przycisk elipsy. |
| 4 |
Z listy rozwijanej wybierz pozycję Szablon eksportu. Jeśli plik zostanie pomyślnie wyeksportowany, zostanie wyświetlony następujący komunikat: Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pobrane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Raport odpowiedzi na ankietę w Cisco Webex Contact Center Analyzer Podręczniku użytkownika. |
