- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Naszą misją jest umożliwienie klientom Webex Cloud Contact Center słuchania głosu klientów i reagowania na jego potrzeby. Ankieta dotycząca interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) stanowi pierwszą funkcję w ramach Experience Management, a na horyzoncie widać jej dalszy rozwój. Naszą wizją jest przyszłość, w której każdy klient Webex Contact Center będzie mógł łatwo zbierać opinie od klientów ze wszystkich kanałów w trakcie lub po każdej interakcji głosowej lub cyfrowej. Te spostrzeżenia dotyczące głosu klienta zostaną płynnie zintegrowane z codziennymi narzędziami wykorzystywanymi przez analityków biznesowych, kierowników i agentów.
Ankiety z interaktywną odpowiedzią głosową (IVR) umożliwiają zrozumienie głosu klientów po zakończeniu połączenia i dotyczące interakcji użytkownika końcowego z Twoim centrum kontaktowym. Umożliwia śledzenie i mierzenie satysfakcji klienta przy użyciu wskaźników podstawowych, takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center oferuje wsparcie dla wielu kanałów cyfrowych, w tym Facebook Messenger, LiveChat, poczty e-mail, SMS-ów, Apple Messages for Business i WhatsApp. W miarę jak zmieniają się nawyki i preferencje dotyczące stylu życia, kanały cyfrowe zapewniają konsumentom możliwość komunikowania się z firmami za pomocą preferowanych przez nich metod komunikacji.
Ankiety IVR i ankiety Digital Channel są bezpośrednio zintegrowane z Webex Contact Center za pośrednictwem narzędzia Survey Builder w Control Hub, w którym można tworzyć ankiety i przeglądać odpowiedzi na wyniki ankiety w Analyzer.
Po utworzeniu wymaganych ankiet tworzysz przepływy dla zasobów kanału i wybierasz te ankiety. Po wykonaniu tych przepływów kontakty widzą wybrane ankiety po zakończeniu interakcji z agentami.
System przechowuje dane z ankiety przez 400 dni, po czym są one usuwane.
Kreator ankiet
Survey Builder umożliwia przeglądanie, konfigurowanie i edytowanie ankiet IVR i ankiet Digital Channel w celu gromadzenia opinii po każdej interakcji z użytkownikiem końcowym. Możesz tworzyć ankiety w różnych językach na potrzeby IVR.
Konfiguruj ankiety dla IVR
Za pomocą Kreatora ankiet możesz tworzyć ankiety dla klientów, którzy chcą komunikować się z agentami za pośrednictwem IVR. Obejmuje to następujące procedury:
Utwórz ankietę IVR
Ankiety IVR umożliwiają skonfigurowanie pytań audio, które klient końcowy otrzymuje na koniec połączenia, w celu zebrania opinii.
Podczas tworzenia ankiety IVR możesz:
-
Dodaj pliki audio z powitaniem i podziękowaniem.
-
Dodaj wskaźniki takie jak NPS, CSAT i CES.
-
Dodawaj oceny używając różnych skal.
Przed rozpoczęciem
-
Twoja organizacja musi korzystać z Contact Center Flex 3.0 lub Flex.
-
Musisz włączyć dostęp do platformy głosowej nowej generacji dla Webex Contact Center.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL https://admin.webex.com/centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Utwórz nową ankietę. |
| 3 |
Na stronie Utwórz ankietę kliknij Ankiety IVR. |
| 4 |
Wprowadź nazwę ankiety. |
| 5 |
Wybierz język z listy rozwijanej Obsługiwane języki. |
| 6 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Powitalna notatka i kliknij Wybierz plik w sekcji Monit audio IVR, aby przesłać wybrany plik audio IVR. Możesz również przeciągnąć i upuścić plik w polu. Survey Builder obsługuje tylko pliki .wav. |
| 7 |
Kliknij Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań:
|
| 8 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Podziękowanie i kliknij Wybierz plik w sekcji Monit dźwiękowy IVR, aby utworzyć monit dźwiękowy IVR z podziękowaniem dla klienta. Możesz również przeciągnąć i upuścić plik w polu. Kliknij przycisk Dalej. |
| 9 |
Prześlij plik audio, aby poinformować użytkownika o nieprawidłowych danych wejściowych. Przejdź do sekcji Nieprawidłowe dane wejściowe i kliknij Wybierz plik w sekcji Monit audio IVR. Możesz również przeciągnąć i upuścić plik w polu. |
| 10 |
Prześlij plik audio na czas oczekiwania. Przejdź do sekcji Limit czasu, kliknij Wybierz plik. Możesz również przeciągnąć i upuścić plik w polu. |
| 11 |
Wprowadź liczbę, aby ustawić pole Maksymalna liczba nieprawidłowych danych wejściowych i dozwolony limit czasu. |
| 12 |
Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik audio i poinformować użytkownika o przekroczeniu maksymalnej liczby prób. Możesz również przeciągnąć i upuścić plik w polu. Kliknij opcję Zapisz. |
Co zrobić dalej
Edytuj ankietę
Możesz użyć tej samej ankiety i zmienić niektóre jej atrybuty, aby ją edytować.
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Ankiety. |
| 3 |
Kliknij ankietę, którą chcesz edytować. |
| 4 |
Wprowadź niezbędne zmiany w pytaniach i kliknij Dalej. |
| 5 |
Kliknij opcję Zapisz. Zmiany w ankiecie IVR są aktualizowane w trakcie przepływu pracy raz na 24 godziny. W związku z tym od momentu edycji ankiety do momentu wyświetlenia zmian użytkownikom końcowym może minąć do 24 godzin. |
Usuń ankietę
Po usunięciu ankiety nie będzie ona już dostępna do konfiguracji przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do Centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Ankiety. |
| 3 |
Na stronie Ankiety kliknij ikonę usuwania obok ankiety, którą chcesz usunąć. |
| 4 |
Kliknij Tak w wyskakującym okienku, aby potwierdzić. |
Konfigurowanie aktywności Feedback V2
Funkcja Feedback V2 uruchamia ankiety IVR w celu zebrania opinii od dzwoniących na temat ich doświadczeń związanych z interakcją. W Projektancie przepływu należy ustawić zmienną Global_FeedbackSurveyOptin na wartość true, wskazującą, czy osoba dzwoniąca decyduje się na udział (opt-in) w ankiecie IVR. Jako twórca przepływów możesz wybierać kwestionariusze z Kreatora ankiet w Control Hub podczas tworzenia przepływów dla połączeń głosowych w Projektancie przepływów. W zależności od skonfigurowanego kwestionariusza, centrum kontaktowe przeprowadza wśród dzwoniących ankietę IVR. Po wykonaniu przepływu rozmowy kontakty wysłuchują wybranych kwestionariuszy po zakończeniu interakcji. Aktywność Feedback V2 jest ważna dopiero po zdarzeniu AgentDisconnect na płótnie Przepływy zdarzeń.
Dzwoniący odpowiada na pytania ankiety za pomocą klawiatury. Jeżeli osoba dzwoniąca udzieli częściowej odpowiedzi na ankietę, nie udzielając odpowiedzi w skonfigurowanym czasie oczekiwania lub podając nieprawidłowe dane, centrum kontaktowe przechwytuje częściowe odpowiedzi na ankietę.
Raporty analizatora: Administratorzy i kierownicy mogą przeglądać raporty ze statystykami ankiety po rozmowie telefonicznej Inline IVR oraz raporty ze statystykami ankiety po rozmowie telefonicznej, aby przeglądać statystyki ankiety po rozmowie telefonicznej i oceniać oraz analizować dane lub wyniki ankiety. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcjami Raport statystyk ankiety po rozmowie telefonicznej Inline IVR i Raport statystyk ankiety po rozmowie telefonicznej w Podręczniku użytkownika narzędzia Webex Contact Center Analyzer.
Można skonfigurować ścieżkę obsługi błędów (Niezdefiniowany błąd), aby obsługiwać błędy systemowe, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przepływy zdarzeń.
Pamiętaj o wykonaniu czynności Rozłącz kontakt po wykonaniu czynności Opinia V2, aby zakończyć połączenie IVR.
Przed rozpoczęciem
-
Skonfiguruj punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Punkt wejścia i kolejki.
-
Wybierz przepływ w strategii routingu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie strategii routingu.
-
Twórz kwestionariusze ankiet IVR w Control Hub.
| 1 |
Zaloguj się do centrum sterowania. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Przejdź do . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stronie Przepływy kliknij Zarządzaj przepływami i wybierz Utwórz przepływy. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie tworzenia przepływu wybierz opcję Przepływ w obszarze Co chcesz utworzyć?. Wybierz Zacznij od zera. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stronie konfiguracji przepływu wprowadź unikalną nazwę przepływu w polu Nazwa przepływu i rozpocznij tworzenie przepływu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
W panelu Właściwości globalne przejdź do sekcji Zmienne predefiniowane i kliknij Dodaj zmienne globalne. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Zaznacz pole wyboru Global_FeedbackSurveyOptin i kliknij Dodaj, aby skonfigurować zmienną zdefiniowaną przez system. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Przeciągnij i upuść aktywność Feedback V2 z Biblioteki aktywności na kanwę Przepływy zdarzeń.
|
Konfiguruj ankiety dla kanałów cyfrowych
Za pomocą Kreatora ankiet możesz tworzyć ankiety dla klientów, którzy chcą komunikować się z agentami za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Obejmuje to następujące procedury:
Utwórz ankietę dotyczącą kanału cyfrowego
Ankiety cyfrowe umożliwiają skonfigurowanie pytań, które klienci końcowi widzą na koniec interakcji cyfrowych za pomocą Webex Connect, w celu zebrania opinii.
Tworząc ankietę cyfrową, możesz:
-
Twórz pytania ankietowe w wielu językach jednocześnie.
-
Dodaj krótkie i długie teksty.
-
Dodaj pytania z jedną lub wieloma odpowiedziami.
-
Dodaj wskaźniki takie jak NPS, CSAT i CES.
-
Dodaj oceny takie jak Buźka, Gwiazdka i Skala.
Przed rozpoczęciem
-
Twoja organizacja musi korzystać z Contact Center Flex 3.0 lub Flex.
-
Musisz skonfigurować kanały cyfrowe dla Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z artykułem Konfigurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta przy użyciu adresu URL https://admin.webex.com/centrum sterowania. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij Utwórz nową ankietę. |
| 3 |
Na stronie Utwórz ankietę kliknij Ankiety cyfrowe. |
| 4 |
Wprowadź nazwę ankiety. |
| 5 |
Na liście rozwijanej Obsługiwane języki wybierz języki ankiety i kliknij Dalej. Językiem domyślnym jest język angielski, który należy najpierw skonfigurować przed dodaniem innych języków. Możesz wybrać wiele języków, ale przed utworzeniem ankiety upewnij się, że języki te są ustawione w Control Hub.
|
| 6 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka powitalna i wprowadź Tytuł powitania i Wiadomość powitalną. |
| 7 |
Kliknij Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań: Możesz wprowadzić tekst również w innych językach.
|
| 8 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Podziękowanie i wprowadź Tytuł podziękowania i Treść podziękowania. Kliknij przycisk Dalej. |
| 9 |
Na stronie Wygląd ustaw następujące parametry:
|
| 10 |
Kliknij opcję Zapisz. |
Co zrobić dalej
Aby edytować lub usunąć kwestionariusz, zobacz Edytuj ankietę i Usuń ankietę.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfiguracji ankiety po interakcji z kanałem cyfrowym, zobacz Konfigurowanie ankiet kanału cyfrowego w Webex Connect.
Konfiguruj ankiety kanałów cyfrowych w Webex Connect
Webex Connect po integracji z Experience Management pobiera wszystkie kwestionariusze oznaczone jako ankiety cyfrowe z narzędzia Survey Builder w Control Hub. Podczas tworzenia przepływów w narzędziu Flow Builder można skonfigurować węzeł Ankiety i wybrać kwestionariusze z wstępnie wypełnionej listy dla odpowiednich kanałów cyfrowych. Po wykonaniu przepływu kontakty widzą wybrane kwestionariusze po zakończeniu interakcji z agentami.
Węzeł Ankiety jest dostępny domyślnie dla wszystkich dzierżawców powiązanych z WXCC. Jeśli Twój dzierżawca jest dzierżawcą powiązanym z WXCC i nie możesz znaleźć węzła Ankiety w narzędziu Flow Builder, skontaktuj się z pomocą techniczną, używając adresu e-mail podanego w dzierżawie Webex Connect w obszarze Skontaktuj się z pomocą techniczną.
Aby uzyskać więcej informacji na temat wymagań wstępnych i sposobu konfigurowania węzła Ankiety w Webex Connect, zobacz Ankiety.
Wyświetl raporty z ankiet bazowych
Raport odpowiedzi na ankietę w programie Analyzer umożliwia podgląd wyników ankiety IVR i cyfrowej, a także szereg punktów danych operacyjnych. Możesz eksportować raporty z ankiet z serwera Analyzer dla wybranego zakresu dat.
Przed rozpoczęciem
Aby przeglądać i pobierać ankiety, musisz być administratorem pełnego Contact Center.
| 1 |
Na stronie głównej kliknij ikonę Wizualizacja. |
| 2 |
Aby uzyskać raport odpowiedzi na ankietę, wybierz opcję Wizualizacja > Raporty historyczne > Ankiety po interakcji > Raport odpowiedzi na ankietę. |
| 3 |
Kliknij przycisk z wielokropkiem. |
| 4 |
Wybierz Eksportuj szablon z listy rozwijanej. Jeśli plik zostanie pomyślnie wyeksportowany, wyświetlony zostanie następujący komunikat: Szablon raportu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pobrane. Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z sekcją Raport odpowiedzi na ankietę w Podręczniku użytkownika narzędzia Cisco Webex Contact Center Analyzer. Pytanie ankiety jest domyślnie wyświetlane w raporcie odpowiedzi na ankietę w języku angielskim, niezależnie od jakiegokolwiek innego języka skonfigurowanego dla ankiety. |
