- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Naszą misją jest umożliwienie klientom Webex Cloud Contact Center słuchania głosu swoich Klientów i działania na jego podstawie. Ankieta Interactive Voice Response (IVR) jest debiutancką funkcją zarządzania doświadczeniami, z ciągłymi zmianami na horyzoncie. Naszą wizją jest przyszłość, w której każdy klient Webex Contact Center może łatwo zbierać opinie od klientów we wszystkich kanałach podczas lub po każdej interakcji głosowej lub cyfrowej. Te spostrzeżenia Voice of Customer zostaną bezproblemowo zintegrowane z codziennymi narzędziami używanymi przez analityków biznesowych, przełożonych i agentów.
Ankiety interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) dają możliwość zrozumienia głosu klientów po zakończeniu rozmowy dotyczącej interakcji użytkownika końcowego z Twoim Centrum Kontaktowym. Pozwala śledzić i mierzyć satysfakcję klientów za pomocą metryk kotwicznych, takich jak Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center oferuje obsługę różnych kanałów cyfrowych, w tym Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp. Wraz z ewolucją nawyków i preferencji dotyczących stylu życia, te kanały cyfrowe zapewniają konsumentom możliwość nawiązywania kontaktów z przedsiębiorstwami przy użyciu preferowanych przez nich metod komunikacji.
Ankiety IVR i ankiety Digital Channel są bezpośrednio zintegrowane z Webex Contact Center za pośrednictwem narzędzia Survey Builder of Control Hub, gdzie można tworzyć ankiety i przeglądać odpowiedzi na wyniki ankiety w Analyzer.
Po utworzeniu wymaganych ankiet, tworzysz przepływy dla zasobów kanału i wybierasz te ankiety. Po wykonaniu tych przepływów kontakty widzą wybrane ankiety po zakończeniu interakcji z agentami.
System przechowuje dane ankiety przez 400 dni, po czym są usuwane.
Kreator ankiet
Survey Builder umożliwia przeglądanie, konfigurowanie i edytowanie ankiet IVR i an kiet Digital Channel w celu przechwytywania informacji zwrotnych po każdej interakcji użytkownika końcowego. Możesz tworzyć ankiety w różnych językach dla IVR.
Konfigurowanie ankiet dla IVR
Za pomocą narzędzia Survey Builder można tworzyć ankiety dla klientów, którzy chcą wchodzić w interakcje z agentami za pośrednictwem IVR. Obejmuje to następujące procedury:
Utwórz ankietę IVR
Ankiety IVR umożliwiają skonfigurowanie pytań opartych na dźwięku, które klient końcowy otrzymuje pod koniec przepływu połączeń w celu zbierania opinii.
Podczas tworzenia ankiety IVR możesz:
-
Dodaj notatkę powitalną i pliki audio z podziękowaniami.
-
Dodaj dane, takie jak NPS, CSAT i CES.
-
Dodaj oceny za pomocą różnych skal.
Zanim zaczniesz
-
Twoja organizacja musi mieć dostęp do Contact Center Flex 3.0 lub Flex.
-
Musisz włączyć dostęp do platformy głosowej nowej generacji dla Webex Contact Center.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta, korzystając z adresu URL Centrum sterowania https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij opcję Utwórz nową ankietę. |
| 3 |
Na stronie U twórz ankiet ę kliknij An kiety IVR. |
| 4 |
Wprowadź nazwę ankiety. |
| 5 |
Wybierz język z listy rozwijanej Języki do obsługi. |
| 6 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Not atka powit alna i kliknij Wybierz plik w sekcji Monitów IVR Audio, aby przesłać wybrany plik audio IVR. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. Survey Builder obsługuje tylko pliki.wav. |
| 7 |
Kliknij Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań:
|
| 8 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Not atka z podzię kowaniami i kliknij Wybierz plik w sekcji Monit IVR Audio, aby utworzyć monit audio IVR, aby podziękować klientowi. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. Kliknij przycisk Dalej. |
| 9 |
Prześlij plik audio, aby poinformować użytkownika o nieprawidłowym wejściu. Przejdź do sekcji Nieprawidłowe wprowad zanie i kliknij Wybierz plik w sekcji Monit IVR Audio. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. |
| 10 |
Prześlij plik audio dla limitu czasu. Przejdź do sekcji Lim it czasu, kliknij Wybierz plik. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. |
| 11 |
Wprowadź liczbę, aby ustawić pole Maksymalne dozwolone nieprawidłowe dane wejściowe i limit czasu. |
| 12 |
Kliknij Wybierz plik, aby przesłać plik audio, aby poinformować użytkownika o przekroczeniu maksymalnej liczby ponownych prób. Możesz także przeciągnąć i upuścić plik do pola. Kliknij przycisk Zapisz. |
Co robić dalej
Edycja ankiety
Możesz użyć tej samej ankiety i zmienić niektóre atrybuty, aby edytować ankietę.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij opcję An kiety. |
| 3 |
Kliknij ankietę, którą chcesz edytować. |
| 4 |
Wprowadź niezbędne zmiany w pytaniach i kliknij Dalej. |
| 5 |
Kliknij przycisk Zapisz. Edycje ankiety IVR są aktualizowane raz na 24 godziny. W związku z tym użytkownicy końcowi mogą zająć do 24 godzin, aby wyświetlić zmiany po edy cji ankiety. |
Usuwanie ankiety
Po usunięciu ankiety ankieta nie jest już dostępna dla konfiguracji przepływu.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij opcję An kiety. |
| 3 |
Na stronie Ankiety kliknij ikonę usuwania obok ankiety, którą chcesz usunąć. |
| 4 |
Kliknij Tak w wy skakującym okienku modalnym, aby potwierdzić. |
Konfigurowanie aktywności Feedback V2
Działanie Feedback V2 inicjuje ankiety IVR w celu zebrania informacji zwrotnych od dzwoniących na temat ich doświadczeń interakcyjnych. W projektancie przepływu należy ustawić zmienną Global_FeedbackSurveyOptin na wartość true, wskazując, czy dzwoniący zdecyduje się uczestniczyć (opt-in) w ankiecie IVR. Jako programista przepływów możesz wybierać kwestionariusze z Kreatora pomiarów w Centrum sterowania podczas konstruowania przepływów połączeń głosowych w Flow Designer. W zależności od skonfigurowanego kwestionariusza centrum kontaktowe administruje dzwoniącym ankietę IVR. Po wykonaniu przepływu kontakty słuchają wybranych kwestionariuszy po wypełnieniu interakcji. Aktywność Feedback V2 jest ważna tylko po zdarzeniu AgentDisconnect w obszarze Event Flows.
Dzwoniący używa klawiatury, aby odpowiedzieć na ankietę. Jeśli dzwoniący częściowo odpowie na ankietę, nie odpowiadając w skonfigurowanym czasie limitu czasu lub podając nieprawidłowe dane wejściowe, centrum kontaktowe przechwytuje częściowe odpowiedzi ankiety.
Rapor@@ ty anal ityków: Administratorzy i przełożeni mogą wyświetlić raport statystyk ankiety podzw oniowej IVR oraz raport statystyk ankiety podzwoniowej, aby wyświetlić statystyki ankiety po połączeniu w celu oceny i analizowania danych lub wyników ankiety. Aby uzyskać więcej informacji, z obacz sekcje Inline IVR Statistics Survey Post Call Report i Raport statysty k ankiety po połączeniach w Podręczniku Webex Contact Center Analyzerużytkownika.
Ścieżkę obsługi błędów (nieokreślony błąd) można skonfigurować w celu obsługi błędów systemowych, które mogą wystąpić podczas wykonywania przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przep ływy zdarzeń.
Upewnij się, że używasz aktywności Rozłącz kontakt po aktywności Feedback V2, aby zakończyć połączenie IVR.
Zanim zaczniesz
-
Skonfiguruj punkt wejścia. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Pun kt wejścia i kolejki.
-
Wybierz przepływ w strategii routingu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie strategii routingu.
-
Twórz kwestionariusze ankiety IVR w Control Hub.
| 1 |
Zaloguj się do Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Przejdź do sekcji . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stronie Przepływy kliknij Zarządzaj przepływami i wybierz opcję Utwórz przepływy. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stronie Tworzenie przepływu wybierz opcję Przepływ w obszarze Co chcesz utworzyć? . Wybierz Z acznij od zera. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stronie Konfiguracja przepływu wprowadź unikalną nazwę przepływu w polu Nazwa przepływu i rozpocznij budowanie przepływu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
W okienku Właściwości global ne przejdź do sekcji Zmi enne wstępnie zdefiniowane i kliknij Dodaj zmienne globalne. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Zaznacz pole wyboru Global_FeedbackSurveyOptin i kliknij Dodaj, aby skonfigurować zmienną zdefiniowaną przez system. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Przeciągnij i upuść aktywność Feedback V2 z biblioteki aktywności na kanwę Przep ływy zdarzeń.
|
Konfigurowanie ankiet dla kanałów cyfrowych
Za pomocą narzędzia Survey Builder można tworzyć ankiety dla klientów, którzy chcą wchodzić w interakcje z agentami za pośrednictwem kanałów cyfrowych. Obejmuje to następujące procedury:
Tworzenie ankiety kanału cyfrowego
Ankiety cyfrowe umożliwiają skonfigurowanie pytań, które klienci końcowi widzą pod koniec interakcji cyfrowych za pomocą Webex Connect do zbierania informacji zwrotnych.
Podczas tworzenia ankiety cyfrowej możesz:
-
Twórz pytania ankietowe w wielu językach jednocześnie.
-
Dodaj krótkie i długie teksty.
-
Dodaj pytania z wieloma odpowiedziami i pytania z jedną odpowiedzią.
-
Dodaj dane, takie jak NPS, CSAT i CES.
-
Dodaj oceny, takie jak Smiley, Star i Scale.
Zanim zaczniesz
-
Twoja organizacja musi mieć dostęp do Contact Center Flex 3.0 lub Flex.
-
Musisz skonfigurować kanały cyfrowe dla Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Kon figurowanie kanałów cyfrowych w Webex Contact Center.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta, korzystając z adresu URL Centrum sterowania https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Przejdź do i kliknij opcję Utwórz nową ankietę. |
| 3 |
Na stronie U twórz ankiet ę kliknij opcję An kiety cyfrowe. |
| 4 |
Wprowadź nazwę ankiety. |
| 5 |
Na liście rozwijanej Ję zyki do obsługi wybierz żądane języki ankiety i kliknij przycisk Dal ej. Angielski jest językiem domyślnym i należy go najpierw skonfigurować przed dodaniem innych języków. Można wybrać wiele języków, ale przed utworzeniem ankiety upewnij się, że te języki są ustawione w Centrum sterowania.
|
| 6 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka po witalna i wprowadź tytuł powitalny i wiadomość powitalna. |
| 7 |
Kliknij Dodaj pytanie i wybierz jeden z następujących typów pytań: Tekst można wprowadzić również we wszystkich innych językach.
|
| 8 |
Kliknij ikonę edycji w sekcji Notatka z podziękow aniami i wprowadź tytuł podziękowania i wiadomość z podziękowaniami. Kliknij przycisk Dalej. |
| 9 |
Na stronie Wyglą d ustaw następujące parametry:
|
| 10 |
Kliknij przycisk Zapisz. |
Co robić dalej
Zobacz Edycja ankiety i Usuwanie ankiety, aby edytować lub usunąć kwestionariusz.
Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania ankiety po interakcji kanału cyfrowego, zobacz Konfigurowanie ankiet kanałów cyfrowych w Webex Connect.
Konfigurowanie ankiet kanałów cyfrowych w Webex Connect
Webex Connect, po integracji z Experience Management, pobiera wszystkie kwestionariusze oznaczone jako ankiety cyfrowe z Survey Builder w Control Hub. Podczas tworzenia przepływów w programie Flow Builder można skonfigurować węzeł Ankiety i wybrać kwestionariusze z wypełnionej listy dla odpowiednich kanałów cyfrowych. Po wykonaniu przepływu kontakty widzą wybrane kwestionariusze po zakończeniu interakcji z agentami.
Węzeł Ankiety jest domyślnie dostępny dla wszystkich najemców powiązanych z WXCC. Jeśli Twój najemca jest najemcą powiązanym z WXCC i nie możesz znaleźć węzła Ankiety w Kreatorze przepływu, skontaktuj się z pomocą techniczną za pomocą identyfikatora e-mail wymienionego w polu Kontakt z pomocą techniczną Webex Connect najemcy.
Aby uzyskać więcej informacji na temat warunków wstępnych i sposobu skonfigurowania węzła Ankiety w Webex Connect artykule An kiety.
Wyświetl podstawowe raporty z badań
Raport odpowiedzi na ankietę w analizatorze zawiera widok IVR i wyników ankiety cyfrowej wraz z kilkoma punktami danych operacyjnych. Raporty pomiarowe można wyeksportować z serwera Analyzer dla wybranego zakresu dat.
Zanim zaczniesz
Aby przeglądać i pobierać ankiety, musisz być administratorem pełnego centrum kontaktowego.
| 1 |
Na stronie głównej kliknij ikonę Wiz ualizacja. |
| 2 |
W polu Raport odpowiedzi z ankiety wybierz polecenie Wizualizacja > Raporty historyczne > Ankiety po interakcji > Raport odpowiedzi na ankietę. |
| 3 |
Kliknij przycisk elipsa. |
| 4 |
Wybierz opcję Eksportuj szablon z listy rozwijanej. Jeśli plik zostanie wyeksportowany pomyślnie, zostanie wyświetlony następujący komunikat - Szablon ra portu został pomyślnie wyeksportowany i umieszczony w folderze Pobrane. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Raport odpowiedzi na ankiet ę w Pod ręczniku Webex Contact Center Analyzer użytkownika Cisco. Pytanie ankietowe jest domyślnie wyświetlane w języku angielskim w raporcie odpowiedzi na ankietę, niezależnie od innego języka skonfigurowanego dla ankiety. |
