- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Naše poslanstvo je opolnomočiti stranke kontaktnega centra Webex Cloud, da prisluhnejo glasu svojih strank in ukrepajo na podlagi njih. Interaktivni glasovni odzivnik (IVR) je prva funkcija upravljanja uporabniške izkušnje, razvoj pa je na obzorju. Naša vizija je prihodnost, kjer lahko vsaka stranka kontaktnega centra Webex enostavno zbira povratne informacije od strank prek vseh kanalov med ali po kateri koli glasovni ali digitalni interakciji. Ti vpogledi v Mnenje strank bodo brezhibno integrirani v vsakodnevna orodja, ki jih uporabljajo poslovni analitiki, nadzorniki in agenti.
Interaktivni glasovni odzivniki (IVR) vam omogočajo, da na koncu klica razumete glas strank o interakciji končnega uporabnika z vašim kontaktnim centrom. Omogoča vam sledenje in merjenje zadovoljstva strank z uporabo sidrnih metrik, kot so Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) in Customer Satisfaction (CSAT).
Kontaktni center Webex ponuja podporo za različne digitalne kanale, vključno s Facebook Messengerjem, LiveChatom, e-pošto, SMS-om, Apple Messages for Business in WhatsAppom. Ko se navade in življenjski slog spreminjajo, ti digitalni kanali potrošnikom omogočajo interakcijo s podjetji z uporabo njihovih najljubših načinov komunikacije.
Ankete IVR in ankete digitalnih kanalov so neposredno integrirane v kontaktni center Webex prek orodja Survey Builder v orodju Control Hub, kjer lahko ustvarite ankete in si ogledate odgovore na rezultate anket v Analyzerju.
Ko ustvarite zahtevane ankete, ustvarite poteke za sredstva kanala in izberite te ankete. Po izvedbi teh potekov stiki vidijo izbrane ankete po zaključku interakcije z agenti.
Sistem hrani podatke ankete 400 dni, nato pa se izbrišejo.
Graditelj anket
Graditelj anket vam omogoča ogled, konfiguriranje in urejanje anket IVR in anket digitalnih kanalov za zbiranje povratnih informacij po vsaki interakciji končnega uporabnika. Za IVR lahko ustvarite ankete v različnih jezikih.
Konfigurirajte ankete za IVR
S programom Survey Builder lahko ustvarite ankete za stranke, ki želijo komunicirati z agenti prek IVR. To vključuje naslednje postopke:
Ustvarite anketo IVR
IVR ankete vam omogočajo, da konfigurirate zvočna vprašanja, ki jih končna stranka prejme na koncu klica za zbiranje povratnih informacij.
Ko ustvarite anketo IVR, lahko:
-
Dodajte zvočne datoteke s pozdravnim sporočilom in zahvalnim sporočilom.
-
Dodajte metrike, kot so NPS, CSAT in CES.
-
Dodajte ocene z uporabo različnih lestvic.
Preden začnete
-
Vaša organizacija mora imeti nameščen sistem Contact Center Flex 3.0 ali Flex.
-
Za Webex Contact Center morate omogočiti dostop do glasovne platforme naslednje generacije.
| 1 |
Prijavite se v svojo organizacijo strank z uporabo URL-ja Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Pojdi na in kliknite Ustvari novo anketo. |
| 3 |
Na strani Ustvari anketo kliknite Ankete IVR. |
| 4 |
Vnesite ime ankete. |
| 5 |
Izberite jezik s spustnega seznama Jeziki za podporo. |
| 6 |
V razdelku Pozdravno sporočilo kliknite ikono za urejanje in v razdelku Zvočni poziv IVR [ kliknite [ Izberi datoteko, da naložite zvočno datoteko IVR po vaši izbiri. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Graditelj anket podpira samo datoteke .wav. |
| 7 |
Kliknite Dodaj vprašanje in izberite eno od naslednjih vrst vprašanj:
|
| 8 |
V razdelku Zahvala kliknite ikono za urejanje in v razdelku [ Zvočni poziv IVR [] kliknite [ Izberi datoteko, da ustvarite zvočni poziv IVR za zahvalo stranki. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Naprej. |
| 9 |
Naložite zvočno datoteko, da uporabnika obvestite o neveljavnem vnosu. Pojdite v razdelek Neveljaven vnos in v razdelku [] Zvočni poziv IVR [] kliknite Izberi datoteko. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. |
| 10 |
Naložite zvočno datoteko za časovno omejitev. Pojdite v razdelek Časovna omejitev in kliknite Izberi datoteko. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. |
| 11 |
Vnesite številko, s katero nastavite polje Največje dovoljeno število neveljavnih vnosov in časovna omejitev. |
| 12 |
Kliknite Izberi datoteko, da naložite zvočno datoteko in uporabnika obvestite o prekoračitvi največjega dovoljenega števila poskusov. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Shrani. |
Kaj storiti naprej
Urejanje ankete
Za urejanje ankete lahko uporabite isto anketo in spremenite nekatere atribute.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdi na in kliknite Ankete. |
| 3 |
Kliknite anketo, ki jo želite urediti. |
| 4 |
V vprašanja vnesite potrebne spremembe in kliknite Naprej. |
| 5 |
Kliknite Shrani. Spremembe ankete IVR se v toku posodabljajo enkrat na 24 ur. Zato lahko traja do 24 ur, da končni uporabniki vidijo spremembe po urejanju ankete. |
Brisanje ankete
Ko izbrišete anketo, anketa ni več na voljo za konfiguracijo poteka.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdi na in kliknite Ankete. |
| 3 |
Na strani Ankete kliknite ikono za brisanje poleg ankete, ki jo želite izbrisati. |
| 4 |
V modalnem pojavnem oknu kliknite Da za potrditev. |
Konfiguriraj aktivnost povratnih informacij V2
Aktivnost Feedback V2 sproži ankete IVR za zbiranje povratnih informacij klicateljev o njihovih izkušnjah z interakcijo. V oblikovalniku toka morate spremenljivko Global_FeedbackSurveyOptin nastaviti na true, kar označuje, ali se klicatelj odloči za sodelovanje (privolitev) v anketi IVR. Kot razvijalec tokov lahko pri ustvarjanju tokov za glasovne klice v oblikovalniku tokov izberete vprašalnike iz graditelja anket v orodju Control Hub. Glede na konfiguriran vprašalnik kontaktni center klicateljem pošlje anketo IVR. Po izvedbi poteka stiki po zaključku interakcij poslušajo izbrane vprašalnike. Dejavnost Feedback V2 je veljavna šele po dogodku AgentDisconnect na platnu Event Flows.
Klicatelj za odgovor na anketo uporabi tipkovnico. Če klicatelj delno odgovori na anketo, bodisi tako, da se ne odzove v konfiguriranem časovnem okviru bodisi tako, da vnese neveljaven vnos, kontaktni center zajame delne odgovore na anketo.
Poročila analizatorja: Skrbniki in nadzorniki si lahko ogledajo poročilo o statistiki ankete po klicu Inline IVR in poročilo o statistiki ankete po klicu, da si ogledajo statistiko ankete po klicu in ocenijo ter analizirajo podatke ali rezultate ankete. Za več informacij glejte razdelka Poročilo o statistiki ankete Inline IVR po klicu in Poročilo o statistiki ankete po klicu v uporabniškem priročniku za Webex Contact Center Analyzer.
Za obravnavo sistemskih napak, ki se lahko pojavijo med izvajanjem poteka, lahko konfigurirate pot za obravnavo napak (nedoločena napaka). Za več informacij glejte Tokovi dogodkov.
Za prekinitev klica IVR uporabite aktivnost Prekini povezavo s stikom po aktivnosti Povratne informacije V2.
Preden začnete
-
Konfigurirajte vstopno točko. Za več informacij glejte Vstopna točka in čakalne vrste.
-
Izberite pretok v strategiji usmerjanja. Za več informacij glejte Konfiguriranje strategij usmerjanja.
-
Ustvarite vprašalnike za anketo IVR v Control Hubu.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Pomaknite se do . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na strani Tokovi kliknite Upravljanje tokov in izberite Ustvari tokove. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na strani za ustvarjanje toka izberite Tok v razdelku Kaj želite ustvariti?. Izberite Začni iz nič. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na strani za konfiguracijo toka v polje Ime toka vnesite enolično ime toka in začnite graditi tok. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
V podoknu Globalne lastnosti pojdite na razdelek Preddefinirane spremenljivke in kliknite Dodaj globalne spremenljivke. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Označite potrditveno polje Global_FeedbackSurveyOptin in kliknite Dodaj, da konfigurirate sistemsko definirano spremenljivko. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Povlecite in spustite aktivnost Feedback V2 iz knjižnice aktivnosti na platno Event Flows.
|
Konfigurirajte ankete za digitalne kanale
Z orodjem za izdelavo anket lahko ustvarite ankete za stranke, ki želijo komunicirati z agenti prek digitalnih kanalov. To vključuje naslednje postopke:
Ustvarite anketo o digitalnem kanalu
Digitalne ankete vam omogočajo, da konfigurirate vprašanja, ki jih končne stranke vidijo na koncu digitalnih interakcij z uporabo Webex Connect za zbiranje povratnih informacij.
Ko ustvarite digitalno anketo, lahko:
-
Ustvarite anketna vprašanja v več jezikih hkrati.
-
Dodajte kratka in dolga besedila.
-
Dodajte vprašanja z več odgovori in vprašanja z enim samim odgovorom.
-
Dodajte metrike, kot so NPS, CSAT in CES.
-
Dodajte ocene, kot so Smeško, Zvezdica in Lestvica.
Preden začnete
-
Vaša organizacija mora imeti nastavljen sistem Contact Center Flex 3.0 ali Flex.
-
Za kontaktni center Webex morate nastaviti digitalne kanale. Za več informacij glejte članek Nastavitev digitalnih kanalov v centru za stike Webex.
| 1 |
Prijavite se v svojo organizacijo strank z uporabo URL-ja Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Pojdi na in kliknite Ustvari novo anketo. |
| 3 |
Na strani Ustvari anketo kliknite Digitalne ankete. |
| 4 |
Vnesite ime ankete. |
| 5 |
V spustnem seznamu Podprti jeziki izberite želene jezike ankete in kliknite Naprej. Angleščina je privzeti jezik in jo je treba najprej konfigurirati, preden dodate druge jezike. Izberete lahko več jezikov, vendar se pred ustvarjanjem ankete prepričajte, da so ti jeziki nastavljeni v Control Hub.
|
| 6 |
Kliknite ikono za urejanje v razdelku Pozdravno sporočilo in vnesite Naslov pozdrava in Pozdravno sporočilo. |
| 7 |
Kliknite Dodaj vprašanje in izberite eno od naslednjih vrst vprašanj: Besedilo lahko vnesete tudi v vseh drugih jezikih.
|
| 8 |
V razdelku Zahvalno sporočilo kliknite ikono za urejanje in vnesite Naslov zahvale in Zahvalno sporočilo. Kliknite Naprej. |
| 9 |
Na strani Videz nastavite naslednje parametre:
|
| 10 |
Kliknite Shrani. |
Kaj storiti naprej
Za urejanje ali brisanje vprašalnika glejte Urejanje ankete in Brisanje ankete.
Za več informacij o konfiguriranju ankete po interakciji v digitalnem kanalu glejte Konfiguriranje anket o digitalnih kanalih v Webex Connect.
Konfigurirajte ankete o digitalnih kanalih v Webex Connectu
Webex Connect po integraciji z upravljanjem izkušenj pridobi vse vprašalnike, označene kot digitalne ankete, iz orodja Survey Builder v Control Hubu. Ko v orodju Flow Builder ustvarite tokove, lahko konfigurirate vozlišče Ankete in izberete vprašalnike s predhodno izpolnjenega seznama za ustrezne digitalne kanale. Po izvedbi poteka stiki vidijo izbrane vprašalnike po zaključku interakcije z agenti.
Vozlišče Ankete je privzeto na voljo za vse najemnike, povezane z WXCC. Če je vaš najemnik povezan z WXCC in v orodju Flow Builder ne najdete vozlišča Ankete, se obrnite na podporo z uporabo e-poštnega naslova, navedenega v najemniku Webex Connect v razdelku Kontaktirajte podporo.
Za več informacij o predpogojih in o tem, kako konfigurirati vozlišče Ankete v storitvi Webex Connect, glejte Ankete.
Ogled poročil o osnovni anketi
Poročilo o odgovorih na anketo v Analyzerju ponuja pregled rezultatov IVR in digitalne ankete skupaj z več operativnimi podatkovnimi točkami. Poročila anket lahko izvozite iz strežnika Analyzer za izbrano časovno obdobje.
Preden začnete
Za ogled in prenos anket morate biti skrbnik kontaktnega centra s polnimi pravicami.
| 1 |
Na domači strani kliknite ikono Vizualizacija. |
| 2 |
Za poročilo o odgovorih na anketo izberite Vizualizacija > Zgodovinska poročila > Ankete po interakciji > Poročilo o odgovorih na anketo. |
| 3 |
Kliknite gumb s tremi pikami. |
| 4 |
V spustnem seznamu izberite Izvozi predlogo. Če je datoteka uspešno izvožena, se prikaže naslednje sporočilo - Predloga poročila je bila uspešno izvožena in shranjena v mapi Prenosi. Za več informacij glejte razdelek Poročilo o odgovorih na anketo v Uporabniškem priročniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer. Vprašanje ankete je v poročilu o odgovorih na anketo privzeto prikazano v angleščini, ne glede na kateri koli drug jezik, konfiguriran za anketo. |
