- Domov
- /
- Članek
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Povratne informacije?Naše poslanstvo je omogočiti strankam Webex Cloud Contact Center, da poslušajo in delujejo na glas svojih strank. Anketa Interactive Voice Response (IVR) je prvi element upravljanja izkušenj, na obzorju pa je stalen razvoj. Naša vizija je prihodnost, v kateri lahko vsaka stranka Webex kontaktnega centra zlahka zbira povratne informacije od strank na vseh kanalih med kakršno koli glasovno ali digitalno interakcijo ali po njej. Ti vpogledi v glas strank bodo brezhibno vključeni v vsakodnevna orodja, ki jih uporabljajo poslovni analitiki, nadzorniki in agenti.
Ankete interaktivnega glasovnega odziva (IVR) vam omogočajo razumevanje glasu strank ob koncu klica v zvezi z interakcijo končnega uporabnika z vašim kontaktnim cent rom. Omogoča vam sledenje in merjenje zadovoljstva strank z uporabo sidrnih meritev, kot so Net Promoter Score (NPS), Ocena napora strank (CES) in zadovoljstvo strank (CSAT).
Kontaktni center Webex ponuja podporo za različne digitalne kanale, vključno s Facebook Messenger, LiveChat, e-pošto, SMS, Apple Messages for Business in WhatsApp. Z razvo jem navad in življenjskega sloga ti digitalni kanali potrošnikom omogoč ajo sodelovanje s podjetji z uporabo njihovih najljubših načinov komunikacije.
Ankete IVR in ankete Digital Channel so neposredno integrirane v kontaktni center Webex prek orodja Survey Builder of Control Hub, kjer lahko ustvarite ankete in si ogledate odgovore na rezultate ankete v aplikaciji Analyzer.
Ko ustvarite zahtevane ankete, ustvarite tokove za sredstva kanala in izberete te ankete. Po izvedbi teh tokov stiki vidijo izbrane ankete po zaključku interakcije z agenti.
Sistem ohrani podatke ankete 400 dni, nato pa se izbrišejo.
Graditelj anket
Survey Builder vam omogoča ogled, konfiguriranje in urejanje anket IVR in anket Digital Channel za zajemanje povratnih informacij po vsaki interakciji s končnim uporabnikom. Za IVR lahko ustvarite ankete v različnih jezikih.
Konfigurirajte ankete za IVR
S programom Survey Builder lahko ustvarite ankete za svoje stranke, ki želijo komunicirati z agenti prek IVR. To vključuje naslednje postopke:
Ustvarite raziskavo IVR
Ankete IVR vam omogočajo konfiguriranje zvočnih vprašanj, ki jih končna stranka prejme na koncu klicnega toka za zbiranje povratnih informacij.
Ko ustvarite raziskavo IVR, lahko:
-
Dodajte zvočne datoteke dobrodošlice in zahvalne opombe.
-
Dodajte meritve, kot so NPS, CSAT in CES.
-
Dodajte ocene z različnimi lestvicami.
Preden začnete
-
Organizacija mora biti opremljena z orodjem Contact Center Flex 3.0 ali Flex.
-
Omogočiti morate dostop do glasovne platforme naslednje generacije za Webex Contact Center.
| 1 |
Prijavite se v organizacijo strank z naslovom Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Pojdite in kliknite Ustvari novo anketo. |
| 3 |
Na strani U stvari anketo kliknite Ankete IVR. |
| 4 |
Vnesite ime ankete. |
| 5 |
Izberite jezik s spustnega se znama Jeziki za podpor o. |
| 6 |
Kliknite ikono urejanja v razdelku Dobrodoš lica in kliknite Izberite datoteko v razdel ku Zvočni poziv IVR, da naložite zvočno datoteko IVR po vaši iz biri. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Survey Builder podpira samo datoteke.wav. |
| 7 |
Kliknite Dodaj vprašanje in izberite eno od naslednjih vrst vprašanj:
|
| 8 |
Kliknite ikono urejanja v razdelku Zah vala in kliknite Iz berite datoteko v razdelku Zvočni poziv IVR, da ustvarite zvo čni poziv IVR, da se zahvalite stranki. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Naprej. |
| 9 |
Naložite zvočno datoteko, da uporabnika obvestite o neveljavnem vnosu. Pojdite v razdel ek Neveljavni v nos in kliknite Izberite datoteko v razdelku Zvočni poziv IVR. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. |
| 10 |
Naložite zvočno datoteko za časovno omejitev. Pojdite v razdelek Časovna omejitev in kliknite Izberi datoteko. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. |
| 11 |
Vnesite številko, da nastavite polje Največ ne veljavnih vnosov in dovoljenih časovnih omejitev. |
| 12 |
Kliknite Iz beri datoteko, če želite naložiti zvočno datoteko, da uporabnika obvestite o prekoračitvi največjih ponovnih poskusov. Datoteko lahko tudi povlečete in spustite v polje. Kliknite Shrani. |
Kaj storiti naprej
Urejanje ankete
Za urejanje ankete lahko uporabite isto anketo in spremenite nekatere atribute.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite v k in kliknite An kete. |
| 3 |
Kliknite anketo, ki jo želite urediti. |
| 4 |
Vprašanja naredite potrebne spremembe in kliknite Nap rej. |
| 5 |
Kliknite Shrani. Spremembe ankete IVR se posodabljajo enkrat na 24 ur. Zato lahko končni uporabniki po urejanju ankete pregledajo spremembe do 24 ur. |
Brisanje ankete
Ko izbrišete anketo, anketa ni več na voljo za konfiguracijo toka.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. |
| 2 |
Pojdite v k in kliknite An kete. |
| 3 |
Na strani An kete kliknite ikono za brisanje poleg ank ete, ki jo želite izbrisati. |
| 4 |
Kliknite Da v pojavnem oknu modalnega za potrditev. |
Konfigurirajte dejavnost Feedback V2
Dejavnost Feedback V2 sproži raziskave IVR za zbiranje povratnih informacij od klicateljev glede njihovih interakcijskih izkušenj. V načrtovalcu toka morate spremenljivko Global_FeedbackSurveyOptin nastaviti na true, kar kaže, ali se kličec odloči sodelovati (opt-in) v raziskavi IVR. Kot razvijalec toka lahko izberete vprašalnike iz graditelja anket v nadzornem središču, ko ustvarjate tokove za glasovne klice v programu Flow Designer. Odvisno od konfiguriranega vprašalnika kontaktni center upravlja IVR anketo klicateljem. Po izvedbi toka stiki po zaključku interakcij poslušajo izbrane vprašalnike. Dejavnost Feedback V2 je veljavna šele po dogodku AgentDisconnect na platnu Tokovi dogodkov.
Klicatelj uporablja tipkovnico za odgovor na anketo. Če klicatelj delno odgovori na anketo tako, da se ne odzove v nastavljenem časovnem obdobju ali z neveljavnim vnosom, kontaktni center zajame delne odgovore ankete.
Poročila analizatorjev: Skrbniki in nadzorniki si lahko ogledajo vgrajeno poroč ilo o statistiki ankete po klicu IVR in poročilo o statistiki ankete po klicu, da si ogledajo statistiko ankete po klicu za oceno in analizo podatkov ali rezultatov ankete. Če želite več informacij, glejte razdelke Poročilo o statistiki ankete po poklicih IVR in Poročilo o statisti ki ankete po pokli cih v Webex Contact Center Analyzeruporab niškem priročniku.
Pot za obdelavo napak (Neopredeljena napaka) lahko konfigurirate za obvladovanje sistemskih napak, ki se lahko pojavijo med izvajanjem toka. Če želite več informacij, glejte To kovi dogodkov.
Prepričajte se, da za zaključek klica IVR uporabite dejavnost Preklopi stik po dejavnosti Povratne informacije V2.
Preden začnete
-
Konfigurirajte vstopno točko. Če želite več informacij, glejte V stopna točka in čakalne vrste.
-
Izberite tok v strategiji usmerjanja. Če želite več informacij, glejte Konfiguriranje strategij usmerjanja.
-
Ustvarite anketne vprašalnike IVR na Control Hub.
| 1 |
Prijavite se v Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Pomaknite se na . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na strani Tokovi kliknite Upravljanje tokov in izberite Ustvari tokove. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na strani Ustvarjanje toka izberite Flow v razdel ku Kaj želite ustvariti? . Izberite Začni od nič. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na strani za konfiguracijo toka vnesite edinstveno ime toka v polje Ime toka in začnite graditi tok. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
V podoknu Globalne lastnosti pojdite na razdelek V naprej določene spremenljivke in kliknite Dodaj globalne spremenljivke. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Potrdite potrditveno polje Global_FeedbackSurveyOptin in kliknite Dodaj, da konfigurirate sistemsko določeno spremenljivko. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Povlecite in spustite dejavnost Feedback V2 iz knjižnice dejavnosti na platno To kovi dogodkov.
|
Konfigurirajte ankete za digitalne kanale
S programom Survey Builder lahko ustvarite ankete za stranke, ki želijo komunicirati z agenti prek digitalnih kanalov. To vključuje naslednje postopke:
Ustvarite raziskavo digitalnih kanalov
Digitalne ankete omogočajo konfiguriranje vprašanj, ki jih končne stranke vidijo na koncu digitalnih interakcij z uporabo za zbir Webex Connect anje povratnih informacij.
Ko ustvarite digitalno anketo, lahko:
-
Ustvarite anketna vprašanja v več jezikih hkrati.
-
Dodajte kratka in dolga besedila.
-
Dodajte vprašanja z več odgovori in vprašanji z enim odgovorom.
-
Dodajte meritve, kot so NPS, CSAT in CES.
-
Dodajte ocene, kot so Smiley, Star in Scale.
Preden začnete
-
Organizacija mora biti opremljena z orodjem Contact Center Flex 3.0 ali Flex.
-
Nastaviti morate digitalne kanale za Webex Contact Center. Če želite več informacij, glejte član ek Nastavitev digitalnih kanalov v Webexovem kontaktnem centru.
| 1 |
Prijavite se v organizacijo strank z naslovom Control Hub URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Pojdite in kliknite Ustvari novo anketo. |
| 3 |
Na strani U stvari anketo kliknite Digitalne ankete. |
| 4 |
Vnesite ime ankete. |
| 5 |
Na spustnem seznamu Jeziki za podpor o izberite želene jezike anketiranja in kliknite Naprej. Angleščina je privzeti jezik in ga je treba najprej konfigurirati, preden dodate druge jezike. Izberete lahko več jezikov, vendar se prepričajte, da so ti jeziki nastavljeni v nadzornem sredi šču, preden ustvarite anketo.
|
| 6 |
Kliknite ikono urejanja v razdelku Dobrodošlica in vnesite naslov dobrodošlice in sporočilo dobrodošlice. |
| 7 |
Kliknite Dodaj vprašanje in izberite eno od naslednjih vrst vprašanj: Besedilo lahko vnesete tudi v vseh drugih jezikih.
|
| 8 |
Kliknite ikono za urejanje v razdelku Zahvala in vnes ite naslov zahvala in sporočilo zahvala. Kliknite Naprej. |
| 9 |
Na strani Vide z nastavite naslednje parametre:
|
| 10 |
Kliknite Shrani. |
Kaj storiti naprej
Glejte Urejanje ank ete in brisanje ank ete, če želite urediti ali izbrisati vprašalnik.
Če želite več informacij o konfiguriranju ankete digitalnega kanala po interakciji, glejte Konfiguriranje anket digitalnih kanalov v Webex Connect.
Konfigurirajte ankete digitalnih kanalov v Webex Connect
Webex Connectpo integraciji z Experience Management prenese vse vprašalnike, označene kot digitalne ankete, iz Survey Builder v Control Hub. Ko ustvarite tokove v programu Flow Builder, lahko konfigurirate vozlišče Ankete in izberete vprašalnike s predhodno izpolnjenega se znama za ustrezne digitalne kanale. Po izvedbi toka stiki vidijo iz brane vprašalnike po zaključku interakcije z agenti.
Vozlišče Ankete je privzeto na voljo za vse najemnike, povezane z WXCC. Če je vaš najemnik najemnik, povezan z WXCC, in ne morete najti vozlišča Ankete v programu Flow Builder, se obrnite na podporo z e-poštnim ID-jem, ki je naveden v Webex Connect najemniku v razdelku Kontakt s podporo.
Če želite več informacij o predpogojih in o tem, kako konfigurirati vozlišče AnketeWebex Connect, glejte An kete.
Oglejte si poročila o osnovnih raziskavah
Poročilo o odzivu ankete v analizatorju ponuja pogled na rezultate IVR in digitalnih raziskav skupaj z več operativnimi podatkovnimi točkami. Poročila o anketah lahko izvozite iz strežnika Analyzer za izbrano časovno obdobje.
Preden začnete
Če si želite ogledati in prenesti ankete, morate biti skrbnik celotnega kontaktnega centra.
| 1 |
Na domači strani kliknite ikono Vizualizacija. |
| 2 |
Za Poročilo o odzivu ankete izberite Vizualizacija > Z godovinska poroč ila > Ankete po interakciji > Por očilo o odzivu ankete. |
| 3 |
Kliknite gumb elipsa. |
| 4 |
Na spustnem seznamu izberite Izvo zi predlogo. Če je datoteka uspešno izvožena, se prikaže naslednje sporočilo - Pred loga poročila je bila uspešno izvožena in postavljena v mapo Prenosi. Če želite več informacij, glejte razdelek Poroč ilo o odzivih na razisk avo v Ciscovem pri Webex Contact Center Analyzer ročniku za uporabo. Anketno vprašanje je privzeto prikazano v angleščini v poročilu o odgovoru ankete, ne glede na kateri koli drug jezik, konfiguriran za anketo. |
