Upravljanje iskustvom - Konfigurirajte ankete za IVR i digitalne kanale za Webex kontaktni centar

Interaktivni glasovni odgovor (IVR) ankete vam omogućuju da razumijete Glas kupaca na kraju poziva u vezi s interakcijom krajnjeg korisnika s vašim kontaktnim centrom. Omogućuje vam praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću sidrnih metrika poput Net Promoter Scorea (NPS), Customer Effort Scorea (CES) i Customer Satisfactiona (CSAT).

Webex kontaktni centar nudi podršku za razne digitalne kanale, uključujući Facebook Messenger, LiveChat, e-poštu, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp. Kako se navike i preferencije načina života razvijaju, ovi digitalni kanali pružaju potrošačima mogućnost interakcije s tvrtkama koristeći njihove preferirane metode komunikacije.

IVR ankete i ankete digitalnih kanala izravno su integrirane u Webex kontaktni centar putem alata za izradu anketa u Control Hubu gdje možete izrađivati ankete i pregledavati odgovore na rezultate ankete u Analyzeru.

Nakon što kreirate potrebne ankete, kreirate tokove za svoje kanale i odabirete te ankete. Nakon izvršenja ovih tokova, kontakti vide odabrane ankete nakon završetka interakcije s agentima.

Sustav čuva podatke ankete 400 dana, nakon čega se brišu.

Izrada anketa

Alat za izradu anketa omogućuje vam pregled, konfiguriranje i uređivanje IVR anketa i anketa digitalnih kanala kako biste prikupili povratne informacije nakon svake interakcije krajnjeg korisnika. Za IVR možete kreirati ankete na različitim jezicima.

Konfigurirajte ankete za IVR

Pomoću alata za izradu anketa možete izraditi ankete za svoje klijente koji žele komunicirati s agentima putem IVR-a. To uključuje sljedeće postupke:

Izradite IVR anketu
Konfiguriraj aktivnost povratnih informacija V2

Izradite IVR anketu

Izradite IVR anketu

IVR ankete vam omogućuju konfiguriranje audio pitanja koja krajnji korisnik prima na kraju poziva kako bi prikupio povratne informacije.

Kada kreirate IVR anketu, možete:

Dodajte audio datoteke s pozdravnom i zahvalnom porukom.
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
Dodajte ocjene koristeći različite ljestvice.

Prije početka

Vaša organizacija mora biti opremljena Contact Center Flex 3.0 ili Flex.
Morate omogućiti pristup platformi Next Generation Voice za Webex Contact Center.

1	Prijavite se u svoju organizaciju kupaca pomoću URL-a Kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontaktni centar > Korisničko iskustvo > Anketei kliknite Izradi novu anketu.
3	Na stranici Izradi anketu kliknite IVR ankete.
4	Unesite naziv ankete.
5	Odaberite jezik s padajućeg popisa Jezici za podršku.
6	Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Dobrodošlica i kliknite Odaberi datoteku u odjeljku IVR Audio upit za prijenos IVR audio datoteke po vašem izboru. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Alat za izradu anketa podržava samo .wav datoteke.
7	Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja: NPS: Ova opcija popunjava skalu od 0 do 9. To omogućuje korisniku da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 na tipkovnici telefona kako bi odabrao odgovor kada se anketa reproducira. Osim toga, postavite sljedeće parametre: Alat za izradu anketa podržava samo .wav datoteke. Kliknite Odaberi datoteku u odjeljku IVR Audio upit za prijenos audio datoteke za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Unesite pitanje koje će se prikazati prilikom izvještavanja. CSAT: Ova opcija popunjava skalu od 1 do 5. To omogućuje korisniku da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 na tipkovnici telefona kako bi odabrao odgovor kada se anketa reproducira. Osim toga, postavite sljedeće parametre: Kliknite Odaberi datoteku u odjeljku IVR Audio upit za prijenos audio datoteke za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Alat za izradu anketa podržava samo .wav datoteke. Unesite pitanje koje će se prikazati prilikom izvještavanja. CES: Postavite sljedeće parametre: Odaberite jednu od dvije skale ocjenjivanja: 1 - 5 ili 1 - 7. Ove skale su valjani unosi na koje primatelj ankete može odgovoriti pomoću tipkovnice telefona. Odaberite ljestvicu ocjenjivanja i kliknite Odaberi datoteku u odjeljku IVR Audio upita za prijenos audio datoteke za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Alat za izradu anketa podržava samo .wav datoteke. Unesite pitanje koje će se prikazivati prilikom izvještavanja. Ostalo: Ova vrsta pitanja omogućuje vam unos minimalnog i maksimalnog broja valjanih unosa s kojima primatelj ankete može odgovoriti na pitanje. Postavite sljedeće parametre: Odaberite ljestvicu ocjenjivanja i kliknite Odaberi datoteku u odjeljku IVR Audio upita za prijenos audio datoteke za pitanje. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Unesite pitanje koje će se prikazivati prilikom izvještavanja.
8	Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Zahvalnica i kliknite Odaberi datoteku u odjeljku IVR zvučni upit da biste stvorili IVR zvučni upit za zahvalu korisniku. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Dalje.
9	Prenesite audio datoteku kako biste korisnika obavijestili o nevažećem unosu. Idite na odjeljak Nevažeći unos i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku IVR Audio upit. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.
10	Prenesite audio datoteku za vrijeme čekanja. Idite na odjeljak Vremensko ograničenje, kliknite Odaberi datoteku. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir.
11	Unesite broj za postavljanje polja Maksimalni dopušteni broj nevažećih unosa i vrijeme čekanja.
12	Kliknite Odaberi datoteku za prijenos audio datoteke kako biste obavijestili korisnika o prekoračenju maksimalnog broja ponovnih pokušaja. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Spremi.

Što učiniti sljedeće

Pomoću ove ankete možete konfigurirati aktivnost Feedback V2 za PCS IVR u Flow Designeru kontaktnog centra Webex. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje povratne informacije V2.

Uredi anketu

Možete koristiti istu anketu i promijeniti neke atribute za uređivanje ankete.

1	Prijavite se u Kontrolni centar.
2	Idi na Kontaktni centar > Korisničko iskustvo i kliknite Ankete.
3	Kliknite anketu koju želite urediti.
4	Napravite potrebne promjene u pitanjima i kliknite Dalje.
5	Kliknite na Spremi. Uređivanje IVR ankete ažurira se u toku jednom svaka 24 sata. Stoga krajnjim korisnicima može proći i do 24 sata da vide promjene nakon uređivanja ankete.

Brisanje ankete

Kada izbrišete anketu, ona više nije dostupna za konfiguraciju tijeka.

1	Prijavite se u Kontrolni centar.
2	Idi na Kontaktni centar > Korisničko iskustvo i kliknite Ankete.
3	Na stranici Ankete kliknite ikonu za brisanje pored ankete koju želite izbrisati.
4	Kliknite Da u modalnom skočnom prozoru za potvrdu.

Konfiguriraj aktivnost povratnih informacija V2

Aktivnost Feedback V2 pokreće IVR ankete kako bi se prikupile povratne informacije od pozivatelja o njihovim iskustvima interakcije. U Flow Designeru morate postaviti varijablu Global_FeedbackSurveyOptin na true, što označava hoće li pozivatelj sudjelovati (prijaviti se) u IVR anketi. Kao programer toka, možete odabrati upitnike iz alata za izradu anketa u Control Hubu kada konstruirate tokove za glasovne pozive u Flow Designeru. Ovisno o konfiguriranom upitniku, kontaktni centar provodi IVR anketu s pozivateljima. Nakon izvršenja tijeka, kontakti slušaju odabrane upitnike nakon što završe svoje interakcije. Aktivnost Feedback V2 valjana je tek nakon događaja AgentDisconnect na platnu Event Flows.

Pozivatelj koristi tipkovnicu za odgovaranje na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu, bilo da ne odgovori unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili da da nevažeći unos, kontaktni centar bilježi djelomične odgovore na anketu.

Izvješća analizatora: Administratori i nadzornici mogu pregledati izvješće o statistici ankete nakon poziva Inline IVR-a i izvješće o statistiki ankete nakon poziva kako bi pregledali statistiku ankete nakon poziva te procijenili i analizirali podatke ili rezultate ankete. Za više informacija pogledajte odjeljke Izvješće o statistici ankete Inline IVR nakon poziva i Izvješće o statistiki ankete nakon poziva u Korisničkom priručniku za Webex Contact Center Analyzer.

Možete konfigurirati putanju za rukovanje greškama (Nedefinirana greška) za rukovanje sistemskim greškama koje se mogu pojaviti tijekom izvršavanja toka. Za više informacija pogledajte Tokovi događaja.

Obavezno koristite aktivnost Prekini vezu nakon aktivnosti Povratna informacija V2 za prekid IVR poziva.

Prije početka

Konfigurirajte ulaznu točku. Za više informacija pogledajte Ulazna točka i redovi čekanja.
Odaberite tok u strategiji usmjeravanja. Za više informacija pogledajte Konfiguriranje strategija usmjeravanja.
Izradite IVR anketne upitnike na Control Hubu.

Prijavite se u Kontrolno središte.

Idi na Kontaktni centar > Korisničko iskustvo > Tokovi.

Na stranici Tokovi kliknite Upravljanje tokovima i odaberite Stvaranje tokova.

Na stranici za stvaranje toka odaberite Tok pod Što želite stvoriti?. Odaberite Počnite ispočetka.

Na stranici za konfiguraciju toka unesite jedinstveni naziv toka u polje Naziv toka i počnite s izradom toka.

U oknu Globalna svojstva idite na odjeljak Unaprijed definirane varijable, kliknite Dodaj globalne varijable.

Označite potvrdni okvir Global_FeedbackSurveyOptin i kliknite Dodaj za konfiguriranje sistemski definirane varijable.

Povucite i ispustite aktivnost Feedback V2 iz Biblioteke aktivnosti na platno Tokovi događaja.

U Općim postavkamaizvršite sljedeće radnje:
1. U polje Oznaka aktivnosti unesite naziv aktivnosti.
2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
U postavkama Anketa odaberite upitnik za glasovnu anketu (IVR) s padajućeg popisa kako biste pozivatelju reproducirali ugrađenu anketu. Upitnici koji su konfigurirani u Webex Experience Managementu u Control Hubu dostupni su na popisu.
UNapredne postavke, u poljeVremensko ograničenjeunesite maksimalno trajanje čekanja odgovora korisnika. Zadana vrijednost je 3 sekunde.

VarijablaGlobal_Languagese koristi za definiranje jezičnih postavki. Za više informacija pogledajte Global Variables. Da biste poništili varijablu Global_Language, idite na Postavke jezika, a zatim omogućite preklopni gumb Poništi postavke jezika da biste postavili bilo koji prilagođeni jezik za IVR anketu.

Postavi jezik: Odaberite željeni jezik s padajućeg popisa. Padajući popis prikazuje jezike koje Webex Experience Management podržava. Ako Webex Experience Management ne podržava jezik, rezervni jezik je engleski (SAD).

Evo tablice jezika i njihovih odgovarajućih jezičnih kodova koje podržava Webex Experience Management:

Jezik	Kôd
Engleski (SAD) - Zadano	en_US
arapski (العربية)	ar-AE
bengalski	bn-IN
kineski (中文)	zh_CN
danski (danski)	da-DK
nizozemski (Nederlands)	nl-NL
Engleski (UK) - Zadano	EN-GB
Finski (Suomi)	fi-FI
francuski (Français)	fr-FR
njemački (Deutsch)	de-DE
gudžaratski	gu-IN
Hebrejski (עברית)	he-IL
hindi	Hi-IN
mađarski (mađarski)	hu-HU
Indonezijski (Bahasa Indonesia)	id-ID
talijanski (Italiano)	it-IT
japanski (日本語)	ja-JP
kannadski	kn-IN
korejski	ko-KR
malajski (Bahasa Melayu)	ms-MY
malajalamski	ml-IN
maratski	mr-IN
Norveški (Norsk)	nn-NE
Poljski (Polski)	pl-PL
Portugalski (Português)	pt-PT
pandžapski	bol
ruski (ruski)	ru-RU
Španjolski - Latinska Amerika (Español)	es-ES
švedski (Svenska)	sv-SE
Tagalog (Tagalog)	tl-PH
tamilski	ta-IN
teluški	te-IN
tajski	th-TH
turski (Türkçe)	tr-TR
Urdu (اردو)	ur-PK
Vijetnamski (Tiếng Việt)	vi-VN

Konfigurirajte ankete za digitalne kanale

Pomoću alata za izradu anketa možete izraditi ankete za svoje kupce koji žele komunicirati s agentima putem digitalnih kanala. To uključuje sljedeće postupke:

Izradite anketu o digitalnom kanalu
Konfigurirajte ankete o digitalnim kanalima u Webex Connectu

Izradite anketu o digitalnom kanalu

Digitalne ankete omogućuju vam konfiguriranje pitanja koja krajnji korisnici vide na kraju digitalnih interakcija pomoću Webex Connecta za prikupljanje povratnih informacija.

Kada kreirate digitalnu anketu, možete:

Izradite anketna pitanja na više jezika istovremeno.
Dodajte kratke i duge tekstove.
Dodajte pitanja s više odgovora i pitanja s jednim odgovorom.
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
Dodajte ocjene kao što su Smajlić, Zvijezda i Ljestvica.

Prije početka

Vaša organizacija mora biti opremljena Contact Center Flex 3.0 ili Flex.
Morate postaviti digitalne kanale za Webex kontaktni centar. Za više informacija pogledajte članak Postavljanje digitalnih kanala u Webex kontaktnom centru.

1	Prijavite se u svoju organizaciju kupaca pomoću URL-a Kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/.
2	Idi na Kontaktni centar > Korisničko iskustvo > Anketei kliknite Izradi novu anketu.
3	Na stranici Izradi anketu kliknite Digitalne ankete.
4	Unesite naziv ankete.
5	U padajućem popisu Jezici koje podržavaju odaberite željene jezike ankete i kliknite Dalje. Engleski je zadani jezik i prvo ga je potrebno konfigurirati prije dodavanja drugih jezika. Možete odabrati više jezika, ali prije izrade ankete provjerite jesu li ti jezici postavljeni u Control Hubu. Zahtjev za engleski jezik: Sve validacije se izvode na engleskom jeziku, a gumb Dalje je dostupan samo s kartice Engleski kada je kartica Engleski dovršena. Ručni prijevod: Automatski prijevod trenutno nije podržan. Vi ste odgovorni za prevođenje pitanja iz ankete na odabrane jezike. Povratak na engleski: Ako prijevod za odabrani jezik nije dostupan, anketa će se prema zadanim postavkama prikazivati na engleskom jeziku.
6	Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Pozdravna poruka i unesite naslov dobrodošlice i poruku dobrodošlice.
7	Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja: Tekst možete unijeti i na svim drugim jezicima. NPS: Postavite sljedeće parametre: Unesite pitanje. Odaberite opciju rasporeda kao što je Vodoravno ili Obrnuto vodoravno. CES: Postavite sljedeće parametre: Unesite pitanje. Odaberite ljestvicu ocjenjivanja kao što je 1 - 5 ili 1 - 7. Odaberite opciju legende između Ne slažem se - Slažem se ili Vrlo velik trud - Vrlo mali trud. Odaberite opciju rasporeda kao što je Vodoravno ili Obrnuto vodoravno. CSAT: Postavite sljedeće parametre: Unesite pitanje. Odaberite opciju legende između Nezadovoljan – Zadovoljan ili Ne slažem se - Slažem se. Odaberite opciju rasporeda kao što je Okomito ili Okomito obrnuto. Skala: Postavite sljedeće parametre: Unesite pitanje. Odaberite vrstu skale kao što je Bipolarna ili Likertova. Odaberite opciju prikaza kao što su Okviri ili Radio gumbi. Unesite minimalni i maksimalni ulaz. U predviđena polja unesite početnu i završnu oznaku. Odaberite opciju rasporeda kao što je Vodoravno ili Obrnuto vodoravno. Smajlić: Postavite sljedeće parametre: Unesite pitanje. Odaberite opciju oznake kao što je 2 oznake ili 5 oznaka. Unesite početne i završne oznake. Odaberite opciju rasporeda kao što je Vodoravno ili Obrnuto vodoravno. Zvijezda: Postavite sljedeće parametre: Unesite pitanje. U predviđena polja unesite početnu i završnu oznaku. Jedan odgovor: Postavite sljedeće parametre: Unesite pitanje. Odaberite opciju prikaza kao što je Radio gumb, Pločiceili Padajući izbornik. Unesite željenu opciju u Mogućnosti odgovora. Ako želite dodati još jednu opciju, kliknite Dodaj još jednu opciju. (Neobavezno) Uključite preklopni gumb Nasumično prikaži opcije kako biste poništili definirani slijed opcija. Višestruki odgovor: Postavite sljedeće parametre: Unesite pitanje. Odaberite opciju prikaza kao što je radio gumb, pločiceili padajući izbornik. Unesite željenu opciju u Mogućnosti odgovora. Ako želite dodati još jednu opciju, kliknite Dodaj još jednu opciju. (Neobavezno) Uključite gumb Označi opciju "Ništa od navedenog" da biste odgovoru dodali opciju Ništa od navedenog. (Neobavezno) Uključite gumb Nasumično prikaži opciju odgovora kako biste poništili definirani slijed opcija. (Neobavezno) Uključite Ograniči maksimalni broj odabira kako biste postavili maksimalni broj odabira opcija. Unesite potreban broj u polje Ograniči odabir na. Kratki tekst: Postavite sljedeće parametre: Unesite pitanje. Unesite maksimalni broj znakova. Dugi tekst: Postavite sljedeće parametre: Unesite pitanje. U predviđeno polje unesite maksimalni broj znakova.
8	Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Zahvalnica i unesite Naslov zahvale i Poruka zahvale. Kliknite Dalje.
9	Na stranici Izgled postavite sljedeće parametre: (Neobavezno) Uključite gumb Dodaj prijelome stranica između pitanja. Ako ne omogućite ovaj prekidač, pitanja će se slagati jedno na drugo. Ako ga omogućite, svako pitanje će se pojaviti na zasebnoj stranici. U odjeljku Boje odaberite boju teksta iz palete ili unesite HEX kod. Tekst ankete prikazuje se u odabranoj boji. Odaberite boju teksta za naslov dobrodošlice. U odjeljku Logotip robne marke kliknite Odaberi datoteku za prijenos slike robne marke. Također možete povući i ispustiti slikovnu datoteku. U odjeljku Pozadinska slika kliknite Odaberi datoteku za prijenos pozadinske slike. Također možete povući i ispustiti slikovnu datoteku. Upravljanje iskustvom podržava PNG i JPEG slike maksimalne veličine 5000 x 5000 piksela. Kliknite Pregled ankete za pregled ankete.
10	Kliknite Spremi.

Što učiniti sljedeće

Pogledajte Uređivanje ankete i Brisanje ankete za uređivanje ili brisanje upitnika.

Za više informacija o tome kako konfigurirati anketu nakon interakcije u digitalnom kanalu, pogledajte Konfiguriranje anketa o digitalnim kanalima u Webex Connectu.

Konfigurirajte ankete o digitalnim kanalima u Webex Connectu

Webex Connect, nakon integracije s Upravljanjem iskustvom, dohvaća sve upitnike označene kao digitalne ankete iz Alata za izradu anketa u Control Hubu. Kada stvarate tokove u Flow Builderu, možete konfigurirati čvor Ankete i odabrati upitnike s unaprijed popunjenog popisa za odgovarajuće digitalne kanale. Nakon izvršenja tijeka, kontakti vide odabrane upitnike nakon završetka interakcije s agentima.

Čvor Ankete dostupan je prema zadanim postavkama za sve stanare povezane s WXCC-om. Ako je vaš zakupnik povezan s WXCC-om i ne možete pronaći čvor Ankete u Flow Builderu, obratite se podršci koristeći ID e-pošte naveden u zakupniku Webex Connecta pod Kontaktirajte podršku.

Za više informacija o preduvjetima i načinu konfiguriranja čvora Ankete u Webex Connectu pogledajte Ankete.

Pogledajte izvješća o osnovnom istraživanju

Izvješće o odgovorima na anketu u Analyzeru pruža pregled rezultata IVR-a i digitalne ankete zajedno s nekoliko operativnih podataka. Izvješća ankete možete izvesti s Analyzer servera za odabrani raspon datuma.

Prije početka

Morate biti administrator kontakt centra s punim ovlastima kako biste mogli pregledavati i preuzimati ankete.

1	Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija.
2	Za Izvješće o odgovorima na anketu odaberite Vizualizacija > Povijesna izvješća > Ankete nakon interakcije > Izvješće o odgovorima na anketu.
3	Kliknite gumb s elipsom.
4	S padajućeg popisa odaberite Izvoz predloška. Ako je datoteka uspješno izvezena, prikazuje se sljedeća poruka - Predložak izvješća uspješno je izvezen i smješten u mapu Preuzimanja. Za više informacija pogledajte odjeljak Izvješće o odgovorima na anketu u Korisničkom priručniku za Cisco Webex Contact Center Analyzer. Anketno pitanje se u izvješću o odgovorima na anketu prema zadanim postavkama prikazuje na engleskom jeziku, bez obzira na bilo koji drugi jezik konfiguriran za anketu.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Konfigurirajte ankete za IVR

Izradite IVR anketu

Uredi anketu

Brisanje ankete

Konfiguriraj aktivnost povratnih informacija V2

Konfigurirajte ankete za digitalne kanale

Izradite anketu o digitalnom kanalu

Konfigurirajte ankete o digitalnim kanalima u Webex Connectu

Pogledajte izvješća o osnovnom istraživanju

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka