- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Naša misija je osnažiti korisnike Webex Cloud Contact Centra da slušaju i djeluju na glas svojih kupaca. Istraživanje interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) predstavlja prvu značajku upravljanja iskustvom, s tekućim razvojem na horizontu. Naša vizija je budućnost u kojoj svaki korisnik Webex Contact Centra može lako prikupiti povratne informacije od kupaca na svim kanalima tijekom ili nakon bilo kakve glasovne ili digitalne interakcije. Ovi uvidi u glas korisnika bit će neprimjetno integrirani u svakodnevne alate koje koriste poslovni analitičari, nadzornici i agenti.
Ankete interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) omogućuju vam razumijevanje glasa kupaca na kraju poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika s vašim kontaktnim cent rom. Omogućuje vam praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca koristeći sidrene metrike poput Net Promoter Score (NPS), Ocjene napora kupaca (CES) i zadovoljstva kupaca (CSAT).
Webex kontakt centar nudi podršku za razne digitalne kanale, uključujući Facebook Messenger, LiveChat, e-poštu, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp. Kako se razvijaju navike i preferencije načina života, ovi digitalni kanali pružaju potrošačima mogućnost da se bave tvrtkama koristeći njihove željene metode komunikacije.
IVR ankete i ankete Digital Channel izravno su integrirane u Webex kontakt centar putem Survey Builder of Control Hub gdje možete graditi ankete i pregledavati odgovore na rezultate ankete u analizatoru.
Nakon što kreirate potrebne ankete, kreirate tokove za imovinu kanala i odaberete te ankete. Nakon izvršenja tih tokova, kontakti vide odabrane ankete nakon završetka njihove interakcije s agensima.
Sustav zadržava podatke ankete 400 dana, nakon čega se briše.
Graditelj ankete
Survey Builder omogućuje vam pregled, konfiguriranje i uređivanje IVR anketa i anketa digitalnog kanala za snimanje povratnih informacija nakon svake interakcije krajnjeg korisnika. Možete stvoriti ankete na različitim jezicima za IVR.
Konfigurirajte ankete za IVR
Pomoću Survey Builder možete stvoriti ankete za svoje klijente koji žele komunicirati s agentima putem IVR-a. To uključuje sljedeće postupke:
Napravite IVR anketu
IVR ankete omogućuju vam konfiguriranje pitanja zasnovanih na zvuku koja krajnji kupac prima na kraju toka poziva kako bi prikupio povratne informacije.
Kada kreirate IVR anketu, možete:
-
Dodajte bilješku dobrodošlice i audio datoteke zahvale bilješke.
-
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocjene koristeći različite ljestvice.
Prije nego što počnete
-
Vaša organizacija mora biti osigurana na Contact Center Flex 3.0 ili Flex.
-
Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi sljedeće generacije za Webex kontakt centar.
| 1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Idite na i kliknite St vori novu anket u. |
| 3 |
Na stranici St vori anket u kliknite IVR ankete. |
| 4 |
Unesite naziv ankete. |
| 5 |
Odaberite jezik s padajućeg popisa Jezici za podršku. |
| 6 |
Kliknite ikonu uređivanja u odjeljku Dobrodoš lica i kliknite Odab erite datoteku u odjeljku IVR Audio up ita da biste prenijeli IVR audio datoteku po vašem izboru. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Survey Builder podržava samo .wav datoteke. |
| 7 |
Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja:
|
| 8 |
Kliknite ikonu uređivanja u odjelj ku Zahvalna bilješka i kliknite Odab erite datoteku u odjeljku IVR Audio upita da biste stvorili IVR audio upit kako biste zahvalili kupcu. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Dalje. |
| 9 |
Prenesite audio datoteku kako biste obavijestili korisnika o nevažećem unosu. Idite na odjeljak Nevažeći unos i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku IVR Audio upita. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. |
| 10 |
Prenesite audio datoteku radi isteka vremena. Idite na odjeljak Timeout, kliknite Odaberi datoteku. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. |
| 11 |
Unesite broj da biste postavili polje Maksimalni nevažeći unosi i dopušteni vremen ski rok. |
| 12 |
Kliknite Odab erite datoteku za prijenos audio datoteke kako biste obavijestili korisnika o prekoračenju maksimalnih ponovnih pokušaja. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite S premi. |
Što učiniti sljedeće
Uređivanje ankete
Možete koristiti istu anketu i promijeniti neke atribute za uređivanje ankete.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na i kliknite An kete. |
| 3 |
Kliknite anketu koju želite urediti. |
| 4 |
Napravite potrebne promjene u pitanjima i kliknite Dal je. |
| 5 |
Kliknite S premi. Izmjene IVR ankete ažuriraju se u tijeku jednom u 24 sata. Stoga kraj njim korisnicima može trebati do 24 sata da vide promjene nakon uređivanja ankete. |
Brisanje ankete
Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju protoka.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na i kliknite An kete. |
| 3 |
Na stranici Ankete kliknite ikonu brisanja pored ank ete koju želite izbrisati. |
| 4 |
Kliknite Da u modalnom skočnom izborniku da biste potvrdili. |
Konfigurirajte aktivnost Feedback V2
Aktivnost Feedback V2 pokreće IVR ankete kako bi se prikupile povratne informacije od pozivatelja u vezi s njihovim iskustvima interakcije. U dizajneru protoka morate postaviti varijablu Global_FeedbackSurveyOptin na true, naznačujući hoće li pozivatelj odlučiti sudjelovati (opt-in) u IVR anketi. Kao programer protoka možete odabrati upitnike iz programa Survey Builder u Control Hubu kada konstruirate tokove za glasovne pozive u programu Flow Designer. Ovisno o konfiguriranom upitniku, kontakt centar administrira IVR anketu pozivateljima. Nakon izvršenja toka, kontakti slušaju odabrane upitnike nakon završetka interakcije. Aktivnost Feedback V2 vrijedi tek nakon događaja AgentDisconnect na platnu Event Flows.
Pozivatelj koristi tipkovnicu za odgovor na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu ili ne odgovorivši unutar konfiguriranog trajanja isteka vremena ili pružanjem nevažećeg unosa, kontakt centar bilježi djelomične odgovore na anketu.
Izvješća analizatora: Administratori i nadzornici mogu pregledati Inline IVR izvješ će o statističkoj anketi nakon poziva i izvješće o statistikama ankete nakon poziva kako bi pregledali statistiku ankete nakon poziva kako bi procijenili i analizirali podatke ili ishode ankete. Dodatne informacije potražite u odjel jcima Izv ješće o statistikama ankete nakon poziva u liniji IVR i Izvješće o statistikama ankete nakon poziva u Korisničkom priručnikuWebex Contact Center Analyzer.
Možete konfigurirati put za rukovanje pogreškama (Nedefinirana pogreška) za rješavanje pogrešaka sustava koje se mogu pojaviti tijekom izvršavanja toka. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Tokovi događaja.
Provjerite koristite aktivnost Isključi kontakt nakon aktivnosti Feedback V2 da biste prekinuli IVR poziv.
Prije nego što počnete
-
Konfigurirajte ulaznu točku. Dodatne informacije potražite u odjelj ku Ulazna točka i redovi.
-
Odaberite protok u strategiji usmjeravanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Kon figuriranje strategija usmjeravanja.
-
Napravite IVR anketne upitnike na Control Hubu.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Tokovi kliknite Upravljanje tokovima i odaberite St vori tokove. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici Stvaranje toka odaberite Flow u odjel jku Što želite stvoriti? . Odaberite Počnite od nule. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Konfiguracija protoka unesite jedinstveni naziv toka u polje Naziv toka i počnite graditi protok. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
U oknu Globalna svojstva idite na odjeljak Unapri jed definirane varijable, kliknite Dodaj globalne varijable. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Označite potvrdni okvir Global_FeedbackSurveyOptin i kliknite Dodaj da biste konfigurirali varijablu definiranu sustavom. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Povucite i ispustite aktivnost Feedback V2 iz biblioteke aktivnosti na platno Tokovi događaja.
|
Konfiguriranje anketa za digitalne kanale
Pomoću programa Survey Builder možete stvoriti ankete za svoje klijente koji žele komunicirati s agentima putem digitalnih kanala. To uključuje sljedeće postupke:
Stvorite anketu digitalnog kanala
Digitalne ankete omogućuju vam konfiguriranje pitanja koja krajnji kupci vide na kraju digitalnih interakcija koristeći za prikupl Webex Connect janje povratnih informacija.
Kada kreirate digitalnu anketu, možete:
-
Stvorite anketna pitanja na više jezika u isto vrijeme.
-
Dodajte kratke i duge tekstove.
-
Dodajte pitanja s više odgovora i pitanja s jednim odgovorom.
-
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocjene kao što su Smiley, Star i Scale.
Prije nego što počnete
-
Vaša organizacija mora biti osigurana na Contact Center Flex 3.0 ili Flex.
-
Morate postaviti digitalne kanale za Webex kontakt centar. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje digitalnih kanala u Webex kontaktnom centru.
| 1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Idite na i kliknite St vori novu anket u. |
| 3 |
Na stranici St vori anket u kliknite Digitalne ankete. |
| 4 |
Unesite naziv ankete. |
| 5 |
Na padajućem popisu Jezici za podršku odaberite željene jezike ankete i kliknite Dalje. Engleski je zadani jezik i mora se prvo konfigurirati prije dodavanja drugih jezika. Možete odabrati više jezika, ali provjerite jesu li ti jezici postavljeni u Control Hub prije izrade ankete.
|
| 6 |
Kliknite ikonu uređivanja u odjeljku Dobrodoš lica i unesite naslov dobrodošlice i poruku dobrodošlice. |
| 7 |
Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja: Tekst možete unijeti i na svim drugim jezicima.
|
| 8 |
Kliknite ikonu uređivanja u odjel jku Zahval na bilješka i unes ite naslov zahval nosti i poruku Hvala. Kliknite Dalje. |
| 9 |
Na stranici Izgled postavite sljedeće parametre:
|
| 10 |
Kliknite S premi. |
Što učiniti sljedeće
Pogledajte Uređivanje ank ete i Brisanje ank ete da biste uredili ili izbrisali upitnik.
Dodatne informacije o tome kako konfigurirati anketu nakon interakcije digitalnog kanala potražite u odjeljku Konfiguriranje anketa digitalnih kanala u Webex Connect.
Konfigurirajte ankete digitalnih kanala u Webex Connect
Webex Connect, nakon integracije s Experience Management, preuzima sve upitnike označene kao digitalne ankete iz Survey Builder-a u Control Hubu. Kada kreirate tokove u programu Flow Builder, možete konfigurirati čvor Ankete i odabrati upitnike s unaprijed popunjenog popis a za odgovarajuće digitalne kanale. Nakon izvršenja toka, kontakti vide odabrane upitnike nakon završetka njihove interakcije s agensima.
Čvor Ankete dostupan je prema zadanim postavkama za sve stanare povezane s WXCC. Ako je vaš stanar stanar povezan s WXCC, a ne možete pronaći čvor Ankete u programu Flow Builder, obratite se podršci pomoću ID-a e-pošte navedenog u Webex Connect stanaru pod Kontaktirajte podršku.
Dodatne informacije o preduvjetima i načinu konfiguriranja čvora Ankete potražite u odjel Webex Connect j ku An kete.
Pogledajte izvješća o osnovnim istraživanjima
Izvještaj o odgovoru ankete u analizatoru pruža pregled IVR-a i rezultata digitalnog istraživanja zajedno s nekoliko operativnih podataka. Izvješća ankete možete izvesti s posluž itelja Analyzer za odabrani raspon datuma.
Prije nego što počnete
Morate biti potpuni administrator kontaktnog centra da biste pregledali i preuzeli ankete.
| 1 |
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija. |
| 2 |
Za Izvješće o odgovoru ankete odaberite Vizualizacija > Po vijesna izvješ ća > Ankete nakon interakcije > Izv ješće o odgovor u ankete. |
| 3 |
Kliknite gumb elipsa. |
| 4 |
Odaberite Izvezi predlož ak s padajućeg popisa. Ako se datoteka uspješno izvozi, prikazat će se sljedeća poruka - Predložak izvješća uspješno je izvezen i postavljen u mapu Preuzimanja. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvješ će o odgovoru na anket u u Ciscovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom priruč niku. Pitanje ankete prema zadanim se postavkama prikazuje na engleskom jeziku u Izvješću o odgovoru ankete, bez obzira na bilo koji drugi jezik konfiguriran za anketu. |
