- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Upravljanje iskustvom – konfiguriranje anketa za IVR i digitalne kanale za Webex Contact Center
U ovome članku
Želite li poslati povratne informacije?Naša misija je osnažiti korisnike Webex Cloud Contact Centera da slušaju i djeluju prema Glasu svojih kupaca. Anketa Interactive Voice Response (IVR) označava debitantsku značajku Upravljanja iskustvom, s tekućim razvojem na pomolu. Naša vizija je budućnost u kojoj svaki korisnik Webex Contact Center može lako prikupiti povratne informacije od kupaca na svim kanalima tijekom ili nakon bilo koje glasovne ili digitalne interakcije. Ovi uvidi u Glas kupaca bit će neprimjetno integrirani u svakodnevne alate koje koriste poslovni analitičari, nadzornici i agenti.
Ankete Interactive Voice Response (IVR) omogućuju vam razumijevanje Glasa korisnika na kraju poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika s vašim kontaktnim centrom. Omogućuje vam praćenje i mjerenje zadovoljstva kupaca pomoću mjernih podataka sidra kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center nudi podršku za razne digitalne kanale, uključujući Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp. Kako se navike i životne preferencije razvijaju, ovi digitalni kanali pružaju potrošačima mogućnost interakcije s poduzećima koristeći željene metode komunikacije.
IVR ankete i ankete o digitalnim kanalima izravno su integrirane u Webex Contact Center putem Sastavljača anketa Kontrolnog centra gdje možete izraditi ankete i pregledati odgovore rezultata ankete u Analizatoru.
Nakon što izradite potrebne upitnike, stvarate tokove za imovinu kanala i odabirete te ankete. Nakon izvršenja tih tokova, kontakti vide odabrane ankete nakon završetka njihove interakcije s agentima.
Sastavljač upitnika
Alat za izradu anketa omogućuje vam pregled, konfiguriranje i uređivanje anketa IVR i anketa o digitalnim kanalima radi prikupljanja povratnih informacija nakon svake interakcije s krajnjim korisnikom. Ankete možete izraditi na različitim jezicima za IVR.
Konfiguriranje upitnika za IVR
Alat za izradu upitnika možete koristiti za izradu anketa za svoje klijente koji žele komunicirati s agentima putem IVR. To uključuje sljedeće postupke:
Stvaranje upitnika IVR
IVR ankete omogućuju konfiguriranje pitanja temeljenih na zvuku koja krajnji klijent prima na kraju tijeka poziva radi prikupljanja povratnih informacija.
Kada izradite anketu IVR, možete:
-
Dodajte poruku dobrodošlice i audiodatoteke zahvalnica.
-
Dodajte mjerne podatke kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocjene pomoću različitih skala.
Prije nego što počnete
-
Vašoj organizaciji moraju biti dodijeljeni resursi na Contact Center Flex 3.0 ili Flex.
-
Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi Next Generation za Webex Contact Center.
| 1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Otvorite Centar za Stvori novu anketu . |
| 3 |
Na stranici Stvaranje ankete kliknite IVR ankete. |
| 4 |
Unesite naziv upitnika. |
| 5 |
Odaberite jezik s padajućeg popisa Jezici za podršku . |
| 6 |
Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Bilješka dobrodošlice, a zatim kliknite Odaberite datoteku u odjeljku upita IVR Audio da biste prenijeli audiodatoteku IVR po vašem izboru. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Sastavljač upitnika podržava samo .wav datoteke. |
| 7 |
Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja:
|
| 8 |
Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku zahvale i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku upita IVR Audio da biste stvorili zvučni upit IVR da biste zahvalili klijentu. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Sljedeće. |
| 9 |
Prenesite audiodatoteku da biste obavijestili korisnika o nevaljanom unosu. Idite na odjeljak Unos nije valjan i kliknite Odaberite datoteku u odjeljku upita IVR Audio . Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. |
| 10 |
Prenesite audiodatoteku za prekoračenje vremena. Idite na odjeljak Vremensko ograničenje , kliknite Odaberi datoteku. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. |
| 11 |
Unesite broj za postavljanje polja Najveći dopušteni unosi i vremensko ograničenje nevažećih . |
| 12 |
Kliknite Odaberite datoteku da biste prenijeli audiodatoteku da biste obavijestili korisnika o prekoračenju maksimalnog broja ponovnih pokušaja. Također možete povući i ispustiti datoteku u okvir. Kliknite Spremi. |
Što sljedeće učiniti
Uređivanje upitnika
Možete koristiti isti upitnik i promijeniti neke atribute za uređivanje upitnika.
| 1 |
Prijavite se u kontrolni centar. |
| 2 |
Otvorite i kliknite Ankete. |
| 3 |
Kliknite anketu koju želite urediti. |
| 4 |
Unesite potrebne promjene u pitanja i kliknite Dalje. |
| 5 |
Kliknite Spremi. Izmjene IVR ankete ažuriraju se u tijeku svaka 24 sata. Stoga krajnjim korisnicima može trebati do 24 sata da vide promjene nakon uređivanja upitnika. |
Brisanje upitnika
Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju tijeka.
| 1 |
Prijavite se u kontrolni centar. |
| 2 |
Otvorite i kliknite Ankete. |
| 3 |
Na stranici Ankete kliknite ikonu brisanja pokraj upitnika koji želite izbrisati. |
| 4 |
Kliknite Da u skočnom prozoru modala da biste potvrdili. |
Konfiguriranje aktivnosti V2 povratne informacije
Aktivnost Feedback V2 pokreće ankete IVR kako bi prikupila povratne informacije od pozivatelja o njihovim iskustvima interakcije. U dizajneru toka morate postaviti varijablu Global_FeedbackSurveyOptin na istinito, naznačujući hoće li pozivatelj odlučiti sudjelovati (uključiti se) u anketi IVR. Kao razvojni programer toka možete odabrati upitnike iz sastavljača upitnika u kontrolnom središtu kada konstruirate tokove za glasovne pozive u dizajneru toka. Ovisno o konfiguriranom upitniku, kontaktni centar pozivateljima provodi anketu IVR. Nakon izvršenja tijeka, kontakti slušaju odabrane upitnike nakon završetka svojih interakcija. Aktivnost Povratne informacije V2 valjana je samo nakon događaja AgentDisconnect u području Tijekovi događaja.
Pozivatelj koristi tipkovnicu da bi odgovorio na anketu. Ako pozivatelj djelomično odgovori na anketu nereagiranjem unutar konfiguriranog vremenskog ograničenja ili unosom nevaljanog unosa, kontaktni centar bilježi djelomične odgovore na upitnik.
Izvješća analizatora: administratori i nadzornici mogu pregledati izvješće o statistici ankete u retku IVR POST poziva i izvješće o statistici ankete POST poziva da bi pregledali statistiku ankete POST poziva da bi procijenili i analizirali podatke ili ishode ankete. Dodatne informacije potražite u odjeljcima Statistika ankete u retku IVR POST i Statističko izvješće o anketama POST poziva u korisničkom priručniku Webex Contact Center Analyzer.
Možete postaviti putanju za obradu pogrešaka (nedefinirana pogreška) kako biste obrađivali pogreške sustava koje se mogu dogoditi za vrijeme izvršavanja tijeka rada. Dodatne informacije potražite u odjeljku Tekovi događaja.
Pobrinite se da aktivnost prekida veze s kontaktom nakon aktivnosti V2 s povratnim informacijama koristite za prekid poziva IVR.
Prije nego što počnete
-
Konfigurirajte ulaznu točku. Dodatne informacije potražite u odjeljku Ulazna točka i redovi čekanja.
-
Odaberite tijek u strategiji proizvodnog postupka. Dodatne informacije potražite u odjeljku Konfiguriranje strategija usmjeravanja.
-
Izradite upitnike IVR ankete na kontrolnom čvorištu.
| 1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na Tijekove > kontaktnog centra. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na Novi. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
U polje Naziv tijeka unesite jedinstveni naziv. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite Započni izgradnju tijeka. Prikazat će se prozor Alat za dizajniranje tijeka. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
U oknu Globalna svojstva idite na odjeljak Unaprijed definirane varijable , kliknite Dodaj globalne varijable. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Potvrdite okvir Global_FeedbackSurveyOptin i kliknite Dodaj da biste konfigurirali varijablu definiranu u sustavu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Povucite i ispustite aktivnost V2 povratne informacije iz biblioteke aktivnosti u područje Tijekovi događaja.
|
Konfiguriranje anketa za digitalne kanale
Alat za izradu anketa možete koristiti za izradu anketa za svoje klijente koji žele komunicirati s agentima putem digitalnih kanala. To uključuje sljedeće postupke:
Stvaranje ankete o digitalnim kanalima
Digitalne ankete omogućuju vam konfiguriranje pitanja koja krajnji korisnici vide na kraju digitalnih interakcija pomoću pogreške Webex Connect za prikupljanje povratnih informacija.
Prilikom izrade digitalne ankete možete:
-
Stvarajte pitanja upitnika na više jezika istovremeno.
-
Dodajte kratke i duge tekstove.
-
Dodajte pitanja s višestrukim odgovorima i jednim odgovorom.
-
Dodajte mjerne podatke kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocjene kao što su Smiley, Star i Scale.
Prije nego što počnete
-
Vašoj organizaciji moraju biti dodijeljeni resursi na Contact Center Flex 3.0 ili Flex.
-
Morate postaviti digitalne kanale za Webex Contact Center. Dodatne informacije potražite u članku Postavljanje digitalnih kanala u Webex Contact Center .
| 1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL-a kontrolnog čvorištahttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Otvorite Centar za Stvori novu anketu . |
| 3 |
Na stranici Stvaranje upitnika kliknite Digitalne upitnike. |
| 4 |
Unesite naziv upitnika. |
| 5 |
Na padajućem popisu Jezici za podršku odaberite željene jezike ankete i kliknite Dalje. Engleski je zadani jezik i prvo ga je potrebno konfigurirati prije dodavanja drugih jezika. Možete odabrati više jezika, ali provjerite jesu li ti jezici postavljeni u Kontrolnom središtu prije izrade upitnika.
|
| 6 |
Kliknite ikonu uređivanja u sekciji Bilješka dobrodošlice i unesite naslov dobrodošlice i poruku dobrodošlice. |
| 7 |
Kliknite Dodaj pitanje i odaberite jednu od sljedećih vrsta pitanja: Tekst možete unijeti i na svim drugim jezicima.
|
| 8 |
Kliknite ikonu za uređivanje u odjeljku Zahvalnica i unesite naslov zahvale i poruku Hvala. Kliknite Sljedeće. |
| 9 |
Na stranici Izgled postavite sljedeće parametre:
|
| 10 |
Kliknite Spremi. |
Što sljedeće učiniti
Pročitajte članak Uređivanje upitnika i Brisanje upitnika radi uređivanja ili brisanja upitnika.
Dodatne informacije o konfiguriranju ankete o postinterakciji s digitalnim kanalom potražite u članku Konfiguriranje anketa o digitalnim kanalima u aplikaciji Webex Connect.
Konfiguriranje anketa o digitalnim kanalima u aplikaciji Webex Connect
Webex Connect, nakon integracije s Upravljanjem iskustvom, dohvaća sve upitnike označene kao digitalne ankete sastavljača upitnika u Kontrolnom središtu. Kada stvarate tokove u sastavljaču toka, možete konfigurirati čvor Ankete i odabrati upitnike s unaprijed popunjenog popisa za odgovarajuće digitalne kanale. Nakon izvršenja protoka, kontakti vide odabrane upitnike nakon završetka interakcije s agentima.
Čvor Ankete po zadanom je dostupan za sve klijente povezane s WXCC-om. Ako je vaš klijent klijent povezan s WXCC-om i ne možete pronaći čvor Ankete u sastavljaču tijeka, obratite se podršci pomoću e-pošte ID spomenute u klijentu Webex Connect u odjeljku Obratite se podršci.
Dodatne informacije o preduvjetima i konfiguriranju čvora Ankete u aplikaciji Webex Connect potražite u članku Upravljanje iskustvom u Webex Connect.
Prikaz osnovnih izvješća upitnika
Izvješće o odgovoru na upitnik u analizatoru pruža prikaz rezultata IVR i digitalne ankete zajedno s nekoliko operativnih točaka podataka. Izvješća o anketama možete izvesti s poslužitelja za analizu za odabrani datumski raspon.
Prije nego što počnete
Da biste pregledali i preuzeli upitnike, morate biti administrator centra za kontakt.
| 1 |
Na početnoj stranici kliknite ikonu Vizualizacija. |
| 2 |
Za izvješće odgovora na upitnik odaberite Vizualizacija > povijesna izvješća > POST Ankete o interakciji> Izvješće o odgovoru naupitnik. |
| 3 |
Kliknite gumb trotočke. |
| 4 |
Odaberite Izvoz predloška s padajućeg popisa. |
