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피드백이 있습니까?우리의 사명은 Webex 클라우드 컨택 센터 고객이 고객의 목소리를 듣고 그에 따라 행동할 수 있도록 지원하는 거예요.대화형 음성 응답 (IVR) 설문조사는 경험 관리의 첫 기능이고 계속 발전할 예정이에요.우리의 비전은 모든 Webex 문의 센터 고객이 음성 또는 디지털 상호 작용 중이나 후에 모든 채널에서 고객으로부터 쉽게 피드백을 수집할 수 있는 미래예요.이러한 고객의 소리 인사이트는 비즈니스 분석가, 감독자, 상담원이 사용하는 일상 도구에 완벽하게 통합될 거예요.
대화형 음성 응답 (IVR) 설문조사를 사용하면 최종 사용자와 고객 센터 간의 상호 작용에 대해 통화 종료 시 고객의 목소리를 이해할 수 있어요. 순추천고객 점수 (NPS), 고객 노력 점수 (CES), 고객 만족도 (CSAT) 같은 기준 지표를 사용하여 고객 만족도를 추적하고 측정할 수 있어요.
웹엑스 컨택 센터는 페이스북 메신저, 라이브챗, 이메일, SMS, 비즈니스용 애플 메시지, 왓츠앱 등 다양한 디지털 채널에 대한 지원을 제공해요. 습관과 라이프스타일 선호도가 진화함에 따라 이러한 디지털 채널은 소비자들이 선호하는 커뮤니케이션 방법을 사용하여 비즈니스에 참여할 수 있게 해줘요.
대화형 음성응답 설문조사와 디지털 채널 설문조사는 컨트롤 허브의 설문조사 작성기를 통해 Webex 컨택 센터에 직접 통합되어 설문조사를 작성하고 Analyzer에서 설문조사 결과의 응답을 볼 수 있어요.
필요한 설문조사를 만든 후 채널 자산에 대한 흐름을 만들고 이 설문조사를 선택해요. 이러한 흐름을 실행하면 연락처는 상담원과의 상호작용을 완료한 후에 선택한 설문조사를 보게 돼요.
시스템이 설문조사 데이터를 400일 동안 보관하고 그 후에는 삭제돼요.
설문조사 작성기
Survey Builder를 사용하면 대화형 음성응답 설문조사와 디지털 채널 설문조사를 보고, 구성하고, 편집하여 최종 사용자 상호작용이 끝날 때마다 피드백을 캡처할 수 있어요. 대화형 음성응답을 위해 다양한 언어로 설문조사를 만들 수 있어요.
대화형 음성응답 설문조사 구성하기
설문조사 작성기를 사용하여 대화형 음성응답을 통해 상담원들과 상호작용하려는 고객들을 위한 설문조사를 만들 수 있어요. 여기에는 다음 절차가 포함돼요.
대화형 음성응답 설문조사 만들어주세요.
대화형 음성응답 설문조사를 사용하면 통화 흐름 종료 시 최종 고객이 받는 오디오 기반 질문을 구성하여 피드백을 수집할 수 있어요.
대화형 음성응답 설문조사를 만들면 다음을 할 수 있어요.
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환영 노트하고 고마워요 오디오 파일 추가해요.
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NPS, CSAT, CES 같은 지표를 추가해요.
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다양한 척도로 평점을 추가해요.
시작하기 전에
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당신의 조직은 컨택 센터 플렉스 3.0 또는 플렉스에서 프로비전되어야 해요.
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Webex 고객 센터의 차세대 음성 플랫폼에 대한 액세스를 활성화해야 해요.
| 1 |
컨트롤 허브 URL https://admin.webex.com/ 사용하여 고객 조직에 로그인하세요. |
| 2 |
고객 만들기를 클릭해요. |
| 3 |
설문조사 생성 페이지에서 대화형 설문조사를 클릭해요. |
| 4 |
설문조사 이름을 입력하세요. |
| 5 |
지원할 언어 드롭다운 목록에서 언어를 선택해요. |
| 6 |
환영 노트 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 대화형 음성응답 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭하여 선택한 대화형 음성응답 오디오 파일을 업로드하세요. 파일을 상자에 끌어다 놓을 수도 있어요. 설문조사 작성기는 .wav 파일만 지원해요. |
| 7 |
질문 추가를 클릭하고 다음 질문 유형 중 하나를 선택하세요.
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| 8 |
감사 메시지 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 대화형 음성응답 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택을 클릭하여 고객에게 감사 인사를 전하는 대화형 음성 프롬프트를 만들어요. 파일을 상자에 끌어다 놓을 수도 있어요. 다음을 클릭해요. |
| 9 |
오디오 파일을 업로드해서 사용자에게 잘못된 입력을 알려줘요. 잘못된 입력 섹션으로 가서 대화형 음성응답 오디오 프롬프트 섹션에서 파일 선택 클릭해. 파일을 상자에 끌어다 놓을 수도 있어요. |
| 10 |
타임아웃을 위해 오디오 파일을 업로드하세요. 타임아웃 섹션으로 가서 파일 선택을 클릭해. 파일을 상자에 끌어다 놓을 수도 있어요. |
| 11 |
최대 유효하지 않은 입력 및 제한 시간 허용 필드를 설정하려면 숫자를 입력하세요. |
| 12 |
최대 재시도 횟수를 초과했음을 사용자에게 알리려면 오디오 파일을 업로드할 파일 선택을 클릭하세요. 파일을 상자에 끌어다 놓을 수도 있어요. 저장 클릭해요. |
다음에 뭘 해야 돼요?
설문조사 편집해요
같은 설문조사를 사용하고 일부 속성을 변경하여 설문조사를 편집할 수 있어요.
| 1 |
컨트롤 허브에 로그인해요. |
| 2 |
고객 가서 설문조사를 클릭해요. |
| 3 |
편집하려는 설문조사를 클릭하세요. |
| 4 |
질문을 필요에 따라 변경하고 다음을 클릭해요. |
| 5 |
저장 클릭해요. 대화형 음성응답 설문조사 편집은 24시간에 한 번씩 플로우에서 업데이트돼요. 따라서 설문조사를 수정한 후 최종 사용자가 변경 사항을 보는 데 최대 24시간이 걸릴 수 있어요. |
설문조사 삭제해요
설문조사를 삭제하면 설문조사는 더 이상 흐름 구성에 사용할 수 없어요.
| 1 |
컨트롤 허브에 로그인해요. |
| 2 |
고객 가서 설문조사를 클릭해요. |
| 3 |
설문조사 페이지에서 삭제하려는 설문조사 옆에 있는 삭제 아이콘을 클릭해요. |
| 4 |
확인하려면 모달 팝업에서 예 클릭하세요. |
피드백 V2 활동 구성하세요
피드백 V2 활동은 대화형 음성응답 설문조사를 시작하여 발신자들로부터 상호 작용 경험에 관한 피드백을 수집해요. 플로우 디자이너에서 Global_FeedbackSurveyOptin 변수를 true로 설정해야 해요. 이는 발신자가 대화형 음성응답 설문조사에 참여 (옵트인) 하기로 선택했는지 여부를 나타내야 해요. 흐름 개발자는 플로우 디자이너에서 음성 통화 흐름을 구성할 때 컨트롤 허브의 설문 조사 작성기에서 설문지를 선택할 수 있어요. 구성된 설문지에 따라, 고객 센터에서 발신자에 대한 대화형 음성응답 설문조사를 실시해요. 플로우 실행 후, 연락처는 상호 작용을 완료한 후 선택한 설문지를 듣습니다. 피드백 V2 활동은 이벤트 흐름 캔버스의 AgentDisconnect 이벤트 이후에만 유효해요.
발신자가 키패드를 사용하여 설문조사에 응답해요. 발신자가 지정된 제한 시간 내에 응답하지 않거나 잘못된 정보를 제공하여 설문조사에 부분적으로 응답하면, 고객 센터가 설문조사 응답의 일부를 캡처해요.
분석기 보고서: 관리자와 감독자는 인라인 대화형 음성응답 통화 후 설문 조사 통계 보고서 및 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 보고 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사 데이터 또는 결과를 평가하고 분석할 수 있어요. 자세한 내용은 사용 Webex Contact Center Analyzer설명서의 인라인 대화형 음성응답 통화 후 설문 조사 통계 보고서 및 통화 후 설문 조사 통계 보고서 섹션을 참조하세요.
흐름 실행 중에 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하도록 오류 처리 경로 (정의되지 않은 오류) 를 구성할 수 있어요. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하세요.
피드백 V2 활동 후에 연락처 연결 끊기 활동을 사용하여 대화형 음성응답 통화를 끝내세요.
시작하기 전에
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진입점을 구성하세요. 자세한 내용은 진입점 및 대기열을 참조하세요.
-
라우팅 전략에서 흐름을 선택하세요. 자세한 내용은 라우팅 전략 구성을 참조하세요.
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컨트롤 허브에서 대화형 음성응답 설문지를 만드세요.
| 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
고객 . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
흐름 페이지에서 흐름 관리를 클릭하고 흐름 생성을 선택해요. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
플로우 생성 페이지에서 무엇을 만드시겠어요? 아래에서 플로우를 선택하세요.. 처음부터 시작을 선택해요. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
흐름 구성 페이지에서 흐름 이름 필드에 흐름의 고유 이름을 입력하고 흐름 작성을 시작하세요. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
글로벌 속성 창에서 미리 정의된 변수 섹션으로 가서 글로벌 변수 추가를 클릭해요. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Global_FeedbackSurveyOptin 체크박스를 선택하고 추가를 클릭하여 시스템 정의 변수를 구성하세요. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
활동 라이브러리에서 Feedback V2 활동을 이벤트 흐름 캔버스로 끌어다 놓으세요.
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디지털 채널 설문조사 구성해요
설문조사 빌더를 사용하여 디지털 채널을 통해 상담원들과 소통하고 싶어하는 고객들을 위한 설문조사를 만들 수 있어요. 여기에는 다음 절차가 포함돼요.
디지털 채널 설문조사를 만들어 보세요.
디지털 설문조사를 사용하면 디지털 상호작용이 끝날 때 최종 고객이 보게 되는 질문을 구성하여 피드백을 Webex Connect 수집할 수 있어요.
디지털 설문조사를 만들면 다음을 할 수 있어요.
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동시에 여러 언어로 설문조사 질문을 만드세요.
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짧고 긴 텍스트를 추가하세요.
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정답형, 단답형 질문 추가해요.
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NPS, CSAT, CES 같은 지표를 추가해요.
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스마일리, 스타, 스케일 같은 평점을 추가해요.
시작하기 전에
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당신의 조직은 컨택 센터 플렉스 3.0 또는 플렉스에서 프로비전되어야 해요.
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Webex 고객 센터에 디지털 채널을 설정해야 해요. 자세한 내용은 Webex 문의 센터에서 디지털 채널 설정 문서를 참조하십시오 .
| 1 |
컨트롤 허브 URL https://admin.webex.com/ 사용하여 고객 조직에 로그인하세요. |
| 2 |
고객 만들기를 클릭해요. |
| 3 |
설문조사 생성 페이지에서 디지털 설문조사를 클릭해요. |
| 4 |
설문조사 이름을 입력하세요. |
| 5 |
지원할 언어 드롭다운 목록에서 원하는 설문조사 언어를 선택하고 다음을 클릭해요. 영어가 기본 언어이고 다른 언어를 추가하기 전에 먼저 구성해야 해요. 여러 언어를 선택할 수 있지만 설문조사를 만들기 전에 Control Hub에서 언어를 설정했는지 확인하세요.
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| 6 |
환영 노트 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 환영 제목과 환영 메시지를 입력하세요. |
| 7 |
질문 추가를 클릭하고 다음 질문 유형 중 하나를 선택하세요. 다른 모든 언어로도 텍스트를 입력할 수 있어요.
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| 8 |
감사 메시지 섹션에서 편집 아이콘 클릭하고 감사 제목하고 감사 메시지를 입력하세요. 다음을 클릭해요. |
| 9 |
모양 페이지에서 다음 매개변수를 설정하세요.
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| 10 |
저장 클릭해요. |
다음에 뭘 해야 돼요?
설문지를 편집하거나 삭제하려면 설문 편집 및 설문 조사 삭제를 참조하십시오.
디지털 채널 상호작용 후 설문조사를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 에서 Webex Connect 디지털 채널 설문조사 구성을 참조하세요.
에서 디지털 채널 설문조사를 구성하세요 Webex Connect
Webex Connect경험 관리와 통합한 후, 컨트롤 허브의 설문조사 작성기에서 디지털 설문조사로 표시된 모든 설문지를 가져와요. 플로우 빌더에서 흐름을 만들 때 설문조사 노드를 구성하고 각 디지털 채널에 대해 미리 채워진 목록에서 설문지를 선택할 수 있어요. 플로우가 실행되면 연락처는 상담원과의 상호작용을 완료한 후에 선택한 설문지를 보게 돼요.
설문조사 노드는 기본적으로 WXCC에 연결된 모든 테넌트에서 사용할 수 있어요. 당신의 테넌트가 WXCC에 연결된 테넌트인데 플로우 빌더에서 설문 조사 노드를 찾을 수 없다면, Webex Connect 테넌트에 있는 지원팀에 문의하기 아래에 언급된 이메일 ID로 지원팀에 연락하세요.
필수 조건과 에서 설문조사 노드를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 설문조사를 참조하세요. Webex Connect
베이스라인 설문조사 보고서 보기
Analyzer의 설문조사 응답 보고서는 여러 운영 데이터 포인트와 함께 대화형 음성응답 및 디지털 설문조사 결과를 보여줘요. Analyzer 서버에서 선택한 날짜 범위의 설문조사 보고서를 내보낼 수 있어요.
시작하기 전에
설문조사를 보고 다운로드하려면 전체 연락 센터 관리자여야 해요.
| 1 |
홈페이지에서 시각화 아이콘을 클릭해요. |
| 2 |
설문조사 응답 보고서로, 시각화 > 기록 보고서 > 상호작용 게시물 설문조사 > 설문조사 응답 보고서를 선택하세요. |
| 3 |
줄임표 버튼 클릭해요. |
| 4 |
드롭다운 목록에서 템플릿 내보내기를 선택해요. 파일을 성공적으로 내보내면 다음 메시지가 표시돼요. 보고서 템플릿은 성공적으로 내보내져 다운로드 폴더에 저장됐어요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용 설명서의 설문 응답 보고서 섹션을 참조하세요. 설문조사에 구성된 다른 언어와 상관없이 설문조사 질문은 설문조사 응답 보고서에 기본적으로 영어로 표시돼요. |
