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피드백이 있습니까?우리의 목표는 Webex 클라우드 컨택 센터 고객이 고객의 목소리에 귀 기울이고 그에 따라 행동할 수 있도록 지원하는 것입니다. 대화형 음성 응답(IVR) 설문조사는 경험 관리의 첫 번째 기능이며, 향후 지속적인 개발이 예정되어 있습니다. 저희의 비전은 모든 Webex Contact Center 고객이 음성 또는 디지털 상호 작용 중이나 후에 모든 채널을 통해 고객 피드백을 손쉽게 수집할 수 있는 미래입니다. 이러한 고객 의견(Voice of Customer)에서 얻은 인사이트는 비즈니스 분석가, 관리자 및 상담원이 일상적으로 사용하는 도구에 원활하게 통합될 것입니다.
대화형 음성 응답(IVR) 설문조사를 통해 고객 센터와의 통화 종료 후 최종 사용자가 경험한 내용에 대한 고객의 목소리를 파악할 수 있습니다. 이 시스템을 사용하면 순추천지수(NPS), 고객 노력 점수(CES), 고객 만족도(CSAT)와 같은 주요 지표를 사용하여 고객 만족도를 추적하고 측정할 수 있습니다.
Webex Contact Center는 Facebook Messenger, LiveChat, 이메일, SMS, Apple Messages for Business 및 WhatsApp을 포함한 다양한 디지털 채널을 지원합니다. 소비자의 습관과 라이프스타일 선호도가 변화함에 따라, 이러한 디지털 채널은 소비자가 선호하는 소통 방식을 통해 기업과 소통할 수 있는 기회를 제공합니다.
IVR 설문조사와 디지털 채널 설문조사는 Control Hub의 설문조사 빌더를 통해 Webex Contact Center에 직접 통합되어 있으며, 이를 통해 설문조사를 작성하고 Analyzer에서 설문조사 응답 결과를 확인할 수 있습니다.
필요한 설문조사를 생성한 후, 채널 자산에 대한 흐름을 만들고 이러한 설문조사를 선택합니다. 이러한 절차가 실행되면, 상담원은 상담원과의 상호 작용이 완료된 후 선택한 설문조사를 볼 수 있습니다.
시스템은 설문조사 데이터를 400일 동안 보관한 후 삭제합니다.
설문조사 작성기
Survey Builder를 사용하면 IVR 설문조사 및 디지털 채널 설문조사를 보고, 구성하고, 편집하여 모든 최종 사용자 상호 작용 후 피드백을 수집할 수 있습니다. IVR용 설문조사를 여러 언어로 만들 수 있습니다.
IVR용 설문조사를 구성하세요
Survey Builder를 사용하면 IVR을 통해 상담원과 상호 작용하려는 고객을 위한 설문 조사를 만들 수 있습니다. 이 과정에는 다음과 같은 절차가 포함됩니다.
IVR 설문조사를 생성하세요
IVR 설문조사를 통해 최종 고객이 통화 과정의 마지막에 듣게 될 음성 기반 질문을 구성하여 피드백을 수집할 수 있습니다.
IVR 설문조사를 만들 때 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
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환영 메시지와 감사 메시지 오디오 파일을 추가하세요.
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NPS, CSAT, CES와 같은 지표를 추가하세요.
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다양한 척도를 사용하여 평점을 추가하세요.
시작하기 전에
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귀사는 Contact Center Flex 3.0 또는 Flex에 프로비저닝되어 있어야 합니다.
-
Webex Contact Center에서 차세대 음성 플랫폼에 대한 액세스를 활성화해야 합니다.
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Control Hub URL 을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다 https://admin.webex.com/. |
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를 클릭하고 새 설문조사 만들기를 클릭합니다. |
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설문조사 생성 페이지에서 IVR 설문조사를 클릭합니다. |
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설문 조사 이름을 입력하세요. |
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지원할 언어 드롭다운 목록에서 언어를 선택하세요. |
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환영 메시지 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 IVR 오디오 안내 섹션에서파일 선택 []을 클릭하여 원하는 IVR 오디오 파일을 업로드하세요. 파일을 상자 안으로 드래그 앤 드롭할 수도 있습니다. Survey Builder는 .wav 파일만 지원합니다. |
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질문 추가 를 클릭하고 다음 질문 유형 중 하나를 선택하세요.
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감사 메시지 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 IVR 오디오 안내 섹션에서 [ 파일 선택 을 클릭하여 고객에게 감사 인사를 전하는 IVR 오디오 안내 메시지를 생성하세요. 파일을 상자 안으로 드래그 앤 드롭할 수도 있습니다. 다음을 클릭합니다. |
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잘못된 입력을 사용자에게 알리기 위해 오디오 파일을 업로드하세요. 잘못된 입력 섹션으로 이동하여 IVR 오디오 안내 섹션에서 파일 선택 을 클릭합니다. 파일을 상자 안으로 드래그 앤 드롭할 수도 있습니다. |
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타임아웃을 위해 오디오 파일을 업로드하세요. 타임아웃 섹션으로 이동하여 파일 선택을 클릭합니다. 파일을 상자 안으로 드래그 앤 드롭할 수도 있습니다. |
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최대 유효하지 않은 입력 수 및 시간 초과 허용 필드를 설정하려면 숫자를 입력하십시오. |
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파일을 선택하세요 를 클릭하여 오디오 파일을 업로드하면 최대 재시도 횟수 초과에 대해 사용자에게 알릴 수 있습니다. 파일을 상자 안으로 드래그 앤 드롭할 수도 있습니다. 저장을 클릭합니다. |
다음에 수행할 작업
설문조사 수정하기
동일한 설문조사를 사용하여 일부 속성을 변경함으로써 설문조사를 편집할 수 있습니다.
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Control Hub에 로그인합니다. |
| 2 |
및 클릭 설문 조사. |
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수정하고 싶은 설문조사를 클릭하세요. |
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질문을 필요한 대로 수정하고 다음을 클릭하세요. |
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저장을 클릭합니다. IVR 설문조사 수정 사항은 24시간마다 한 번씩 시스템에 반영되어 업데이트됩니다. 따라서 설문조사를 수정한 후 최종 사용자가 변경 사항을 확인하는 데 최대 24시간이 소요될 수 있습니다. |
설문조사 삭제
설문조사를 삭제하면 해당 설문조사는 더 이상 흐름 구성에 사용할 수 없습니다.
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Control Hub에 로그인합니다. |
| 2 |
및 클릭 설문 조사. |
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설문조사 페이지에서 삭제하려는 설문조사 옆에 있는 삭제 아이콘을 클릭합니다. |
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모달 팝업에서 예 를 클릭하여 확인하세요. |
Feedback V2 활동 구성
Feedback V2 활동은 발신자의 상호 작용 경험에 대한 피드백을 수집하기 위해 IVR 설문조사를 시작합니다. 플로우 디자이너에서 발신자가 IVR 설문 조사에 참여(옵트인)할지 여부를 나타내려면 Global_FeedbackSurveyOptin 변수를 true로 설정해야 합니다. 플로우 개발자는 플로우 디자이너에서 음성 통화용 플로우를 구성할 때 컨트롤 허브의 설문조사 빌더에서 설문지를 선택할 수 있습니다. 설정된 설문지에 따라 컨택센터는 발신자에게 IVR 설문조사를 실시합니다. 흐름 실행 후, 참여자들은 상호 작용을 완료한 뒤 선택된 설문지를 듣게 됩니다. Feedback V2 활동은 이벤트 흐름 캔버스에서 AgentDisconnect 이벤트 이후에만 유효합니다.
발신자는 키패드를 사용하여 설문 조사에 답변합니다. 발신자가 설정된 시간 제한 내에 응답하지 않거나 유효하지 않은 입력을 제공하는 등 설문 조사에 부분적으로 응답하는 경우, 콜센터는 부분적인 설문 응답을 수집합니다.
분석기 보고서: 관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문조사 통계 보고서와 통화 후 설문조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문조사 통계를 확인하고 설문조사 데이터 또는 결과를 평가 및 분석할 수 있습니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드의 ] 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서 및 통화 후 설문 조사 통계 보고서 섹션을 참조하세요.
흐름 실행 중에 발생할 수 있는 시스템 오류를 처리하기 위해 오류 처리 경로(정의되지 않은 오류)를 구성할 수 있습니다. 자세한 내용은 이벤트 흐름을 참조하세요.
피드백 V2 활동 후에 연결 끊기 활동을 사용하여 IVR 통화를 종료해야 합니다.
시작하기 전에
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| 3 |
흐름 페이지에서 흐름 관리 를 클릭하고 흐름 만들기를 선택합니다. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Flow 생성 페이지에서 무엇을 만들고 싶으신가요? 아래 의 [] Flow 를 선택합니다. 처음부터 시작하세요를 선택하세요. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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플로우 구성 페이지에서 플로우 이름 필드에 고유한 이름을 입력하고 플로우 구축을 시작하세요. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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전역 속성 창에서 미리 정의된 변수 섹션으로 이동하여 전역 변수 추가를 클릭합니다. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Global_FeedbackSurveyOptin 확인란을 선택하고 추가 를 클릭하여 시스템 정의 변수를 구성합니다. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
액티비티 라이브러리 에서 Feedback V2 액티비티를 드래그 앤 드롭하여 이벤트 흐름 캔버스에 놓습니다.
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디지털 채널용 설문조사를 구성하세요
Survey Builder를 사용하면 디지털 채널을 통해 상담원과 소통하고자 하는 고객을 위한 설문조사를 만들 수 있습니다. 이 과정에는 다음과 같은 절차가 포함됩니다.
디지털 채널 설문조사를 작성하세요
디지털 설문조사를 통해 Webex Connect를 사용하여 최종 고객이 디지털 상호 작용의 마지막에 보게 될 질문을 구성하고 피드백을 수집할 수 있습니다.
디지털 설문조사를 만들 때 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
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여러 언어로 설문 문항을 동시에 작성하세요.
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짧은 글과 긴 글을 추가하세요.
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복수 선택형 문제와 단일 선택형 문제를 추가하세요.
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NPS, CSAT, CES와 같은 지표를 추가하세요.
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스마일리, 별, 척도와 같은 평가 기능을 추가하세요.
시작하기 전에
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귀사는 Contact Center Flex 3.0 또는 Flex에 프로비저닝되어 있어야 합니다.
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Webex Contact Center를 위한 디지털 채널을 설정해야 합니다. 자세한 내용은 Webex Contact Center에서 디지털 채널 설정 문서를 참조하세요.
| 1 |
Control Hub URL 을 사용하여 고객 조직에 로그인합니다 https://admin.webex.com/. |
| 2 |
를 클릭하고 새 설문조사 만들기를 클릭합니다. |
| 3 |
설문조사 만들기 페이지에서 디지털 설문조사를 클릭합니다. |
| 4 |
설문 조사 이름을 입력하세요. |
| 5 |
지원할 언어 드롭다운 목록에서 원하는 설문 조사 언어를 선택하고 다음을 클릭합니다. 영어가 기본 언어이며, 다른 언어를 추가하기 전에 먼저 설정해야 합니다. 여러 언어를 선택할 수 있지만, 설문조사를 생성하기 전에 Control Hub 에서 해당 언어가 설정되어 있는지 확인하십시오.
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| 6 |
환영 메시지 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 환영 제목 및 환영 메시지를 입력합니다. |
| 7 |
질문 추가 를 클릭하고 다음 질문 유형 중 하나를 선택하세요. 다른 모든 언어로도 텍스트를 입력할 수 있습니다.
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| 8 |
감사 인사 섹션에서 편집 아이콘을 클릭하고 감사 제목 과 감사 메시지를 입력하세요. 다음을 클릭합니다. |
| 9 |
외관 페이지에서 다음 매개변수를 설정하세요.
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| 10 |
저장을 클릭합니다. |
다음에 수행할 작업
설문지를 수정하거나 삭제하려면 설문지 수정 및 설문지 삭제 를 참조하십시오.
디지털 채널 사후 상호 작용 설문 조사를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 Webex Connect에서 디지털 채널 설문 조사 구성을 참조하세요.
Webex Connect에서 디지털 채널 설문조사를 구성하세요
Webex Connect는 Experience Management와 통합된 후 Control Hub의 Survey Builder에서 디지털 설문조사로 표시된 모든 설문지를 가져옵니다. Flow Builder에서 흐름을 생성할 때 설문조사 노드를 구성하고 각 디지털 채널에 대해 미리 제공된 목록에서 설문지를 선택할 수 있습니다. 해당 절차가 실행되면, 상담원은 상담원과의 상호 작용을 완료한 후 선택한 설문지를 볼 수 있습니다.
설문조사 노드는 WXCC에 연결된 모든 테넌트에서 기본적으로 사용할 수 있습니다. 테넌트가 WXCC에 연결된 테넌트이고 플로우 빌더에서 설문조사 노드를 찾을 수 없는 경우 지원 문의아래에 있는 Webex Connect 테넌트의 이메일 ID를 사용하여 지원팀에 문의하십시오.
Webex Connect에서 설문조사 노드를 구성하는 데 필요한 조건 및 구성 방법에 대한 자세한 내용은 설문조사를 참조하세요.
기초 조사 보고서를 보려면 여기를 클릭하십시오.
Analyzer의 설문 응답 보고서는 IVR 및 디지털 설문 조사 결과와 여러 운영 데이터 포인트를 함께 보여줍니다. Analyzer 서버에서 선택한 날짜 범위에 대한 설문 조사 보고서를 내보낼 수 있습니다.
시작하기 전에
설문조사를 보고 다운로드하려면 컨택센터 정식 관리자 권한이 있어야 합니다.
| 1 |
홈페이지에서 시각화 아이콘을 클릭합니다. |
| 2 |
설문조사 응답 보고서의 경우 시각화 를 선택하세요. > 역사 보고서 > 상호작용 후 설문조사 > 설문조사 응답 보고서. |
| 3 |
점 세 개(…) 버튼을 클릭하세요. |
| 4 |
드롭다운 목록에서 내보내기 템플릿 을 선택하세요. 파일 내보내기가 성공적으로 완료되면 다음 메시지가 표시됩니다. - 보고서 템플릿이 성공적으로 내보내져 다운로드 폴더에 저장되었습니다.. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Analyzer 사용자 가이드의 ] 설문 응답 보고서 섹션을 참조하십시오. |
