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In diesem Artikel
Feedback?Unsere Mission ist es, Webex Cloud Contact Center-Kunden in die Lage zu versetzen, auf die Stimme ihrer Kunden zu hören und entsprechend zu handeln. Die Umfrage Interactive Voice Response (IVR) ist das erste Feature von Experience Management, und es sind laufende Entwicklungen in Sicht. Unsere Vision ist eine Zukunft, in der jeder Webex Contact Center-Kunde auf einfache Weise Feedback von Kunden auf allen Kanälen während oder nach einer Sprach- oder digitalen Interaktion einholen kann. Diese Voice of Customer Insights werden nahtlos in die täglichen Tools integriert, die von Geschäftsanalysten, Vorgesetzten und Agenten verwendet werden.
Interactive Voice Response (IVR) -Umfragen geben Ihnen die Möglichkeit, die Stimme der Kunden am Ende eines Anrufs zu verstehen, die die Interaktion eines Endbenutzers mit Ihrem Contact Center betrifft. Es ermöglicht Ihnen, die Kundenzufriedenheit anhand von Ankerkennzahlen wie Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) und Kundenzufriedenheit (CSAT) zu verfolgen und zu messen.
Webex Contact Center bietet Unterstützung für eine Vielzahl digitaler Kanäle, darunter Facebook Messenger, LiveChat, E-Mail, SMS, Apple Messages for Business und WhatsApp. Da sich Gewohnheiten und Lebensstilpräferenzen weiterentwickeln, bieten diese digitalen Kanäle Verbrauchern die Möglichkeit, mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kommunikationsmethoden in Kontakt zu treten.
IVR-Umfragen und Digital Channel-Umfragen sind über den Survey Builder von Control Hub direkt in Webex Contact Center integriert, wo Sie Umfragen erstellen und die Antworten der Umfrageergebnisse im Analyzer einsehen können.
Nachdem Sie die erforderlichen Umfragen erstellt haben, erstellen Sie Flows für Ihre Kanalressourcen und wählen diese Umfragen aus. Nach der Ausführung dieser Flows sehen die Kontakte die ausgewählten Umfragen, nachdem sie ihre Interaktion mit den Agenten abgeschlossen haben.
Das System speichert die Umfragedaten 400 Tage lang, danach werden sie gelöscht.
Umfrage-Generator
Mit Survey Builder können Sie IVR-Umfragen und digitale Channel-Umfragen anzeigen, konfigurieren und bearbeiten, um Feedback nach jeder Interaktion mit Endbenutzern zu erfassen. Sie können Umfragen in verschiedenen Sprachen für IVR erstellen.
Umfragen für IVR konfigurieren
Sie können Survey Builder verwenden, um Umfragen für Ihre Kunden zu erstellen, die mit den Agenten über IVR interagieren möchten. Dies beinhaltet die folgenden Verfahren:
Erstellen Sie eine IVR-Umfrage
Mit IVR-Umfragen können Sie audiobasierte Fragen konfigurieren, die der Endkunde am Ende eines Anrufs erhält, um Feedback einzuholen.
Wenn Sie eine IVR-Umfrage erstellen, können Sie:
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Fügen Sie eine Willkommensnachricht und eine Dankesnotiz als Audiodateien hinzu.
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Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.
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Fügen Sie Bewertungen mit verschiedenen Skalen hinzu.
Vorbereitungen
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Ihre Organisation muss auf Contact Center Flex 3.0 oder Flex eingerichtet sein.
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Sie müssen den Zugriff auf die Sprachplattform der nächsten Generation für Webex Contact Center aktivieren.
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Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
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Gehen und klicken Sie auf Neue Umfrage erstellen. |
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Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf IVR-Umfragen. |
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Geben Sie den Namen der Umfrage ein. |
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Wählen Sie eine Sprache aus der Dropdownliste Zu unterstützende Sprachen aus. |
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Klicken Sie im Abschnitt Willkommensnotiz auf das Bearbeitungssymbol und klicken Sie im Abschnitt IVR-Audioaufforderung auf Datei auswählen, um die IVR-Audiodatei Ihrer Wahl hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Survey Builder unterstützt nur WAV-Dateien. |
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Klicken Sie auf Frage hinzufügen und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus:
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Klicken Sie im Abschnitt „Dankschreiben“ auf das Bearbeitungssymbol und klicken Sie im Abschnitt „IVR-Audioaufforderung“ auf Datei auswählen, um die IVR-Audioaufforderung zu erstellen, um dem Kunden zu danken. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Weiter. |
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Laden Sie die Audiodatei hoch, um den Benutzer über die ungültige Eingabe zu informieren. Gehen Sie zum Abschnitt Ungültige Eingabe und klicken Sie im Bereich IVR-Audio-Eingabeaufforderung auf Datei auswählen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. |
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Laden Sie eine Audiodatei für eine Auszeit hoch. Gehen Sie zum Abschnitt Timeout und klicken Sie auf Datei auswählen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. |
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Geben Sie eine Zahl ein, um das Feld Maximal ungültiger Eingaben und zulässiges Timeout festzulegen. |
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Klicken Sie auf Datei auswählen, um die Audiodatei hochzuladen, um den Benutzer darüber zu informieren, dass die maximale Anzahl von Wiederholungsversuchen überschritten wird. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Speichern. |
Nächste Schritte
Eine Umfrage bearbeiten
Sie können dieselbe Umfrage verwenden und einige der Attribute ändern, um die Umfrage zu bearbeiten.
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Melden Sie sich im Control Hub an. |
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Gehen Sie zu und klicken Sie auf Umfragen. |
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Klicken Sie auf die Umfrage, die Sie bearbeiten möchten. |
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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an den Fragen vor und klicken Sie auf Weiter. |
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Klicken Sie auf Speichern. Änderungen an IVR-Umfragen werden im Flow einmal alle 24 Stunden aktualisiert. Daher kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis Endbenutzer die Änderungen sehen, nachdem eine Umfrage bearbeitet wurde. |
Eine Umfrage löschen
Wenn Sie eine Umfrage löschen, ist die Umfrage nicht mehr für die Flow-Konfiguration verfügbar.
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Melden Sie sich im Control Hub an. |
| 2 |
Gehen Sie zu und klicken Sie auf Umfragen. |
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Klicken Sie auf der Umfrageseite auf das Löschsymbol neben der Umfrage, die Sie löschen möchten. |
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Klicken Sie im modalen Pop-up zur Bestätigung auf Ja. |
Feedback V2-Aktivität konfigurieren
Die Aktivität Feedback V2 initiiert IVR-Umfragen, um Feedback von Anrufern zu ihren Interaktionserfahrungen einzuholen. Im Flow Designer müssen Sie die Variable global_FeedbackSurveyOptin auf true setzen, um anzugeben, ob der Anrufer sich für die Teilnahme (Opt-In) an einer IVR-Umfrage entscheidet. Als Flow-Entwickler können Sie Fragebögen aus dem Survey Builder in Control Hub auswählen, wenn Sie Flows für Sprachanrufe im Flow Designer erstellen. Je nach konfiguriertem Fragebogen führt das Contact Center eine IVR-Umfrage für die Anrufer durch. Nach der Ausführung des Flows hören sich die Kontakte die ausgewählten Fragebögen an, nachdem sie ihre Interaktionen abgeschlossen haben. Die Feedback V2-Aktivität ist erst nach dem AgentDisconnect-Ereignis auf der Event-Flows-Leinwand gültig.
Der Anrufer verwendet die Tastatur, um die Umfrage zu beantworten. Wenn der Anrufer die Umfrage teilweise beantwortet, indem er entweder nicht innerhalb der konfigurierten Timeout-Dauer antwortet oder eine ungültige Eingabe macht, erfasst das Contact Center teilweise Antworten auf die Umfrage.
Analyzer-Berichte: Die Administratoren und Vorgesetzten können den Statistikbericht für Inline-IVR-Umfragen nach einem Anruf und den Statistikbericht für Umfragen nach einem Anruf einsehen, um die Statistiken der Umfrage nach einem Anruf einzusehen und die Umfragedaten oder -ergebnisse zu bewerten und zu analysieren. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Statistikbericht für Inline-IVR-Umfragen nach einem Anruf und Statistikbericht für Umfragen nach einem Anruf im Webex Contact Center AnalyzerBenutzerhandbuch.
Sie können einen Fehlerbehandlungspfad (Undefinierter Fehler) konfigurieren, um Systemfehler zu behandeln, die während der Flow-Ausführung auftreten können. Weitere Informationen finden Sie unter Event Flows.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität Kontakt trennen nach der Feedback V2-Aktivität verwenden, um den IVR-Anruf zu beenden.
Vorbereitungen
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Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkt und Warteschlangen.
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Wählen Sie den Ablauf in der Routing-Strategie. Weitere Informationen finden Sie unter Routing-Strategien konfigurieren.
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Erstellen Sie Fragebögen für IVR-Umfragen auf Control Hub.
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Navigieren Sie zu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Klicken Sie auf der Seite Flows auf Flows verwalten und wählen Sie Flows erstellen aus. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Wählen Sie auf der Seite zur Flow-Erstellung Flow unter Was möchten Sie erstellen? . Wählen Sie Von vorne beginnen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Geben Sie auf der Flow-Konfigurationsseite einen eindeutigen Namen für den Flow in das Feld Flow-Name ein und beginnen Sie mit der Erstellung des Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Gehen Sie im Bereich „Globale Eigenschaften“ zum Abschnitt „Vordefinierte Variablen“ und klicken Sie auf „Globale Variablen hinzufügen“. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Markieren Sie das Kontrollkästchen Global_FeedbackSurveyOptin und klicken Sie auf Hinzufügen, um die systemdefinierte Variable zu konfigurieren. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Ziehen Sie die Feedback V2-Aktivität per Drag & Drop aus der Aktivitätenbibliothek in die Event-Flows-Arbeitsfläche.
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Umfragen für digitale Kanäle konfigurieren
Sie können Survey Builder verwenden, um Umfragen für Ihre Kunden zu erstellen, die mit den Agenten über digitale Kanäle interagieren möchten. Dies beinhaltet die folgenden Verfahren:
Erstellen Sie eine digitale Kanalumfrage
Digitale Umfragen ermöglichen es Ihnen, Fragen zu konfigurieren, die Endkunden am Ende digitaler Interaktionen sehenWebex Connect, um Feedback zu sammeln.
Wenn Sie eine digitale Umfrage erstellen, können Sie:
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Erstellen Sie Umfragefragen in mehreren Sprachen gleichzeitig.
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Fügen Sie kurze und lange Texte hinzu.
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Fügen Sie Fragen mit mehreren Antworten und Fragen mit einer einzigen Antwort hinzu.
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Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.
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Fügen Sie Bewertungen wie Smiley, Star und Scale hinzu.
Vorbereitungen
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Ihre Organisation muss auf Contact Center Flex 3.0 oder Flex eingerichtet sein.
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Sie müssen digitale Kanäle für Webex Contact Center einrichten. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Digitale Kanäle im Webex Contact Center einrichten.
| 1 |
Melden Sie sich mit der Control Hub-URL https://admin.webex.com/ bei Ihrer Kundenorganisation an. |
| 2 |
Gehen und klicken Sie auf Neue Umfrage erstellen. |
| 3 |
Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf Digitale Umfragen. |
| 4 |
Geben Sie den Namen der Umfrage ein. |
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Wählen Sie in der Dropdownliste Zu unterstützende Sprachen die gewünschten Umfragesprachen aus und klicken Sie auf Weiter. Englisch ist die Standardsprache und muss zuerst konfiguriert werden, bevor weitere Sprachen hinzugefügt werden. Sie können mehrere Sprachen auswählen, aber stellen Sie sicher, dass diese Sprachen in Control Hub eingestellt sind, bevor Sie eine Umfrage erstellen.
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Klicken Sie im Abschnitt Willkommensnotiz auf das Bearbeitungssymbol und geben Sie den Willkommenstitel und die Willkommensnachricht ein. |
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Klicken Sie auf Frage hinzufügen und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus: Sie können den Text auch in allen anderen Sprachen eingeben.
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Klicken Sie im Abschnitt „Dankschreiben“ auf das Bearbeitungssymbol und geben Sie einen Dankestitel und eine Dankesnachricht ein. Klicken Sie auf Weiter. |
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Stellen Sie auf der Seite Aussehen die folgenden Parameter ein:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Nächste Schritte
Siehe Umfrage bearbeiten und Umfrage löschen, um einen Fragebogen zu bearbeiten oder zu löschen.
Weitere Informationen zur Konfiguration einer Umfrage nach der Interaktion auf digitalen Kanälen finden Sie unter Digitale Kanalumfragen konfigurieren in Webex Connect.
Konfigurieren Sie digitale Kanalumfragen in Webex Connect
Webex Connect, ruft nach der Integration mit Experience Management alle als digitale Umfragen markierten Fragebögen aus Survey Builder in Control Hub ab. Wenn Sie Flows in Flow Builder erstellen, können Sie den Knoten Umfragen konfigurieren und Fragebögen aus der vorab ausgefüllten Liste für die jeweiligen digitalen Kanäle auswählen. Nach der Ausführung des Workflows sehen die Kontakte die ausgewählten Fragebögen nach Abschluss ihrer Interaktion mit den Agenten.
Der Knoten Umfragen ist standardmäßig für alle mit WXCC verbundenen Mandanten verfügbar. Wenn Ihr Mandant ein mit WXCC verknüpfter Mandant ist und Sie den Knoten Umfragen im Flow Builder nicht finden können, wenden Sie sich an den Support. Verwenden Sie dazu die im Webex Connect Mandanten angegebene E-Mail-ID unter Support kontaktieren.
Weitere Informationen zu den Voraussetzungen und zur Konfiguration des Knotens „Umfragen“ finden Sie unter Umfragen. Webex Connect
Basis-Umfrageberichte anzeigen
Der Umfragebeantwortungsbericht in Analyzer bietet einen Überblick über die IVR- und digitalen Umfrageergebnisse sowie mehrere betriebliche Datenpunkte. Sie können die Umfrageberichte für einen ausgewählten Zeitraum vom Analyzer-Server exportieren.
Vorbereitungen
Sie müssen ein Full Contact Center-Administrator sein, um die Umfragen ansehen und herunterladen zu können.
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Klicken Sie auf der Startseite auf das Visualisierungssymbol. |
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Wählen Sie für den Umfragebeantwortungsbericht Visualisierung > Historische Berichte > Umfragen nach Interaktionen > Umfragebeantwortungsbericht aus. |
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Klicken Sie auf die Ellipsenschaltfläche. |
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Wählen Sie Vorlage exportieren aus der Dropdownliste aus. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt: Die Berichtsvorlage wurde erfolgreich exportiert und in den Download-Ordner gelegt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Umfragebeantwortungsbericht im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch. Die Umfragefrage wird im Umfragebeantwortungsbericht standardmäßig auf Englisch angezeigt, unabhängig von einer anderen für die Umfrage konfigurierten Sprache. |
