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Danke für Ihr Feedback.
In diesem Artikel
Feedback?Unsere Mission ist es, Webex Cloud Contact Center-Kunden in die Lage zu versetzen, die Stimme ihrer Kunden zu hören und darauf zu reagieren. Die interaktive Sprachdialogsystem-Umfrage (IVR) stellt die erste Funktion des Experience Management dar, weitere Entwicklungen sind bereits in Planung. Unsere Vision ist eine Zukunft, in der jeder Webex Contact Center-Kunde problemlos Feedback von Kunden über alle Kanäle hinweg während oder nach jeder Sprach- oder digitalen Interaktion einholen kann. Diese Erkenntnisse aus dem Kundenfeedback werden nahtlos in die alltäglichen Werkzeuge von Business-Analysten, Vorgesetzten und Mitarbeitern integriert.
Mithilfe von IVR-Umfragen (Interactive Voice Response) können Sie die Meinung Ihrer Kunden am Ende eines Anrufs über die Interaktion eines Endbenutzers mit Ihrem Contact Center erfassen. Es ermöglicht Ihnen, die Kundenzufriedenheit anhand von Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS), dem Customer Effort Score (CES) und dem Customer Satisfaction Score (CSAT) zu verfolgen und zu messen.
Das Webex Contact Center bietet Unterstützung für eine Vielzahl digitaler Kanäle, darunter Facebook Messenger, LiveChat, E-Mail, SMS, Apple Messages for Business und WhatsApp. Da sich Gewohnheiten und Lebensstilpräferenzen weiterentwickeln, bieten diese digitalen Kanäle den Konsumenten die Möglichkeit, mit Unternehmen über ihre bevorzugten Kommunikationswege in Kontakt zu treten.
IVR-Umfragen und Umfragen über digitale Kanäle sind über den Survey Builder des Control Hub direkt in Webex Contact Center integriert. Dort können Sie Umfragen erstellen und die Antworten sowie die Umfrageergebnisse im Analyzer anzeigen.
Nachdem Sie die erforderlichen Umfragen erstellt haben, erstellen Sie Abläufe für Ihre Kanal-Assets und wählen diese Umfragen aus. Nach Ausführung dieser Abläufe sehen die Kontakte die ausgewählten Umfragen, nachdem sie ihre Interaktion mit den Agenten abgeschlossen haben.
Das System speichert die Umfragedaten für 400 Tage, danach werden sie gelöscht.
Umfrage-Generator
Mit Survey Builder können Sie IVR-Umfragen und Umfragen über digitale Kanäle anzeigen, konfigurieren und bearbeiten, um nach jeder Interaktion des Endbenutzers Feedback zu erfassen. Sie können Umfragen in verschiedenen Sprachen für IVR erstellen.
Umfragen für IVR konfigurieren
Mit dem Survey Builder können Sie Umfragen für Ihre Kunden erstellen, die über IVR mit den Mitarbeitern interagieren möchten. Dies umfasst die folgenden Verfahrensschritte:
Erstellen Sie eine IVR-Umfrage
Mithilfe von IVR-Umfragen können Sie audiobasierte Fragen konfigurieren, die der Endkunde am Ende eines Anrufs erhält, um Feedback zu sammeln.
Wenn Sie eine IVR-Umfrage erstellen, können Sie Folgendes tun:
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Fügen Sie Audiodateien für eine Begrüßungsnachricht und eine Dankesnachricht hinzu.
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Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.
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Fügen Sie Bewertungen anhand verschiedener Skalen hinzu.
Vorbereitungen
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Ihre Organisation muss auf Contact Center Flex 3.0 oder Flex bereitgestellt sein.
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Sie müssen den Zugriff auf die Next Generation Voice-Plattform für Webex Contact Center aktivieren.
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Melden Sie sich mithilfe der Control Hub-URL bei Ihrer Kundenorganisation an https://admin.webex.com/. |
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Gehen Sie zu und klicken Sie auf Neue Umfrage erstellen. |
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Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf IVR-Umfragen. |
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Geben Sie den Namen der Umfrage ein . |
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Wählen Sie eine Sprache aus der Dropdown-Liste [ Unterstützte Sprachen aus. |
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Klicken Sie im Abschnitt Begrüßungsnachricht auf das Bearbeitungssymbol und anschließend im Abschnitt IVR-Audioansage auf Datei auswählen ], um die gewünschte IVR-Audiodatei hochzuladen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Survey Builder unterstützt nur .wav-Dateien. |
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Klicken Sie auf Frage hinzufügen und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus:
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Klicken Sie im Abschnitt Dankesnachricht auf das Bearbeitungssymbol und anschließend im Abschnitt IVR-Audioansage auf Datei auswählen, um die IVR-Audioansage zur Danksagung an den Kunden zu erstellen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Weiter. |
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Laden Sie die Audiodatei hoch, um den Benutzer über die ungültige Eingabe zu informieren. Gehen Sie zum Abschnitt Ungültige Eingabe und klicken Sie im Abschnitt ] IVR-Audioansage auf Datei auswählen ] . Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. |
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Laden Sie eine Audiodatei für den Timeout hoch. Gehen Sie zum Abschnitt Timeout und klicken Sie auf Datei auswählen. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. |
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Geben Sie eine Zahl ein, um das Feld Maximal zulässige ungültige Eingaben und Zeitüberschreitung festzulegen. |
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Klicken Sie auf Datei auswählen, um die Audiodatei hochzuladen und den Benutzer darüber zu informieren, dass die maximale Anzahl an Wiederholungsversuchen überschritten wurde. Sie können die Datei auch per Drag & Drop in das Feld ziehen. Klicken Sie auf Speichern. |
Nächste Schritte
Umfrage bearbeiten
Sie können dieselbe Umfrage verwenden und einige ihrer Attribute ändern, um die Umfrage zu bearbeiten.
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Melden Sie sich bei Control Hub an. |
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Gehen Sie zu und klicken Sie auf Umfragen. |
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Klicken Sie auf die Umfrage, die Sie bearbeiten möchten. |
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Nehmen Sie die erforderlichen Änderungen an den Fragen vor und klicken Sie auf Weiter. |
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Klicken Sie auf Speichern. Die Änderungen an IVR-Umfragen werden im Ablauf einmal alle 24 Stunden aktualisiert. Daher kann es bis zu 24 Stunden dauern, bis Endnutzer die Änderungen nach der Bearbeitung einer Umfrage sehen können. |
Eine Umfrage löschen
Wenn Sie eine Umfrage löschen, steht diese Umfrage nicht mehr für die Ablaufkonfiguration zur Verfügung.
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Melden Sie sich bei Control Hub an. |
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Gehen Sie zu und klicken Sie auf Umfragen. |
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Klicken Sie auf der Seite Umfragen auf das Löschsymbol neben der Umfrage, die Sie löschen möchten. |
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Klicken Sie im Pop-up-Fenster auf Ja, um zu bestätigen. |
Aktivität „Feedback V2 konfigurieren“
Die Aktivität „Feedback V2“ initiiert IVR-Umfragen, um Feedback von Anrufern zu ihren Interaktionserfahrungen zu sammeln. Im Flow Designer müssen Sie die Variable Global_FeedbackSurveyOptin auf true setzen, um anzugeben, ob der Anrufer an einer IVR-Umfrage teilnehmen möchte (Opt-in). Als Flow-Entwickler können Sie beim Erstellen von Flows für Sprachanrufe im Flow Designer Fragebögen aus dem Survey Builder im Control Hub auswählen. Je nach konfiguriertem Fragebogen führt das Kontaktcenter eine IVR-Umfrage für die Anrufer durch. Nach Abschluss des Ablaufs hören sich die Kontakte nach Abschluss ihrer Interaktionen die ausgewählten Fragebögen an. Die Aktivität „Feedback V2“ ist nur nach dem Ereignis AgentDisconnect im Ereignisablauf-Canvas gültig.
Der Anrufer benutzt die Tastatur, um die Umfrage zu beantworten. Wenn der Anrufer die Umfrage nur teilweise beantwortet, indem er entweder nicht innerhalb der konfigurierten Zeitvorgabe antwortet oder eine ungültige Eingabe macht, erfasst das Kontaktcenter die Teilantworten auf die Umfrage.
Analyseberichte: Administratoren und Vorgesetzte können den Inline IVR Post Call Survey Statistics Report und den Post Call Survey Statistics Report einsehen, um die Statistiken der Post Call Survey zu bewerten und die Umfragedaten bzw. -ergebnisse zu analysieren. Weitere Informationen finden Sie in den Abschnitten Inline IVR Post Call Survey Statistics Report und Post Call Survey Statistics Report im Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch.
Sie können einen Fehlerbehandlungspfad (Undefined Error) konfigurieren, um Systemfehler zu behandeln, die während der Ablaufausführung auftreten können. Weitere Informationen finden Sie unter Ereignisabläufe.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Aktivität „Kontakt trennen“ nach der Aktivität „Feedback V2“ verwenden, um den IVR-Anruf zu beenden.
Vorbereitungen
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Konfigurieren Sie den Einstiegspunkt. Weitere Informationen finden Sie unter Einstiegspunkt und Warteschlangen.
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Wählen Sie den Datenfluss in der Routing-Strategie. Weitere Informationen finden Sie unter Routing-Strategien konfigurieren.
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Erstellen Sie IVR-Umfragefragebögen im Control Hub.
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Navigieren Sie zu . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Klicken Sie auf der Seite „Flows“ auf Flows verwalten und wählen Sie dann Flows erstellen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Wählen Sie auf der Seite zur Erstellung von Flows die Option Flow unter Was möchten Sie erstellen?. Wählen Sie Von Grund auf neu beginnen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Geben Sie auf der Seite „Flow-Konfiguration“ im Feld Flow-Name einen eindeutigen Namen für den Flow ein und beginnen Sie mit der Erstellung des Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Im Bereich Globale Eigenschaften gehen Sie zum Abschnitt Vordefinierte Variablen und klicken Sie auf Globale Variablen hinzufügen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Global_FeedbackSurveyOptin und klicken Sie auf Hinzufügen, um die systemdefinierte Variable zu konfigurieren. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Ziehen Sie die Aktivität Feedback V2 aus der Aktivitätsbibliothek per Drag & Drop auf die Arbeitsfläche Ereignisabläufe.
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Umfragen für digitale Kanäle konfigurieren
Mit dem Survey Builder können Sie Umfragen für Ihre Kunden erstellen, die über digitale Kanäle mit den Agenten interagieren möchten. Dies umfasst die folgenden Verfahrensschritte:
Erstellen Sie eine Umfrage zu digitalen Kanälen
Digitale Umfragen ermöglichen es Ihnen, Fragen zu konfigurieren, die Endkunden am Ende digitaler Interaktionen mit Webex Connect sehen, um Feedback zu sammeln.
Wenn Sie eine digitale Umfrage erstellen, können Sie Folgendes tun:
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Erstellen Sie Umfragefragen in mehreren Sprachen gleichzeitig.
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Füge kurze und lange Texte hinzu.
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Fügen Sie Fragen mit mehreren Antwortmöglichkeiten und Fragen mit einer Antwortmöglichkeit hinzu.
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Fügen Sie Kennzahlen wie NPS, CSAT und CES hinzu.
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Fügen Sie Bewertungen wie Smileys, Sterne und Skalen hinzu.
Vorbereitungen
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Ihre Organisation muss auf Contact Center Flex 3.0 oder Flex bereitgestellt sein.
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Sie müssen digitale Kanäle für Webex Contact Center einrichten. Weitere Informationen finden Sie im Artikel Einrichten digitaler Kanäle im Webex Contact Center.
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Melden Sie sich mithilfe der Control Hub-URL bei Ihrer Kundenorganisation an https://admin.webex.com/. |
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Gehen Sie zu und klicken Sie auf Neue Umfrage erstellen. |
| 3 |
Klicken Sie auf der Seite Umfrage erstellen auf Digitale Umfragen. |
| 4 |
Geben Sie den Namen der Umfrage ein . |
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Wählen Sie in der Dropdown-Liste [ Zu unterstützende Sprachen die gewünschten Umfragesprachen aus und klicken Sie auf Weiter. Englisch ist die Standardsprache und muss zuerst konfiguriert werden, bevor andere Sprachen hinzugefügt werden können. Sie können mehrere Sprachen auswählen, aber stellen Sie sicher, dass diese Sprachen im Control Hub eingestellt sind, bevor Sie eine Umfrage erstellen.
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Klicken Sie im Abschnitt Willkommensnachricht auf das Bearbeitungssymbol und geben Sie den Willkommenstitel und die Willkommensnachrichtein. |
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Klicken Sie auf Frage hinzufügen und wählen Sie einen der folgenden Fragetypen aus: Sie können den Text auch in allen anderen Sprachen eingeben.
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Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol im Abschnitt Dankesnachricht und geben Sie einen Dankestitel und eine Dankesnachrichtein. Klicken Sie auf Weiter. |
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Auf der Seite Erscheinungsbild legen Sie die folgenden Parameter fest:
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Klicken Sie auf Speichern. |
Nächste Schritte
Siehe Umfrage bearbeiten und Umfrage löschen, um einen Fragebogen zu bearbeiten oder zu löschen.
Weitere Informationen zur Konfiguration einer Postinteraktionsbefragung über einen digitalen Kanal finden Sie unter Konfigurieren von Umfragen über digitale Kanäle in Webex Connect.
Digitale Kanalumfragen in Webex Connect konfigurieren
Webex Connect ruft nach der Integration mit Experience Management alle Fragebögen ab, die im Survey Builder im Control Hub als digitale Umfragen gekennzeichnet sind. Wenn Sie in Flow Builder Abläufe erstellen, können Sie den Umfrageknoten konfigurieren und Fragebögen aus der vorausgefüllten Liste für die jeweiligen digitalen Kanäle auswählen. Nach Durchführung des Ablaufs sehen die Kontakte die ausgewählten Fragebögen, nachdem sie ihre Interaktion mit den Agenten abgeschlossen haben.
Der Umfrageknoten ist standardmäßig für alle mit WXCC verknüpften Mandanten verfügbar. Wenn Ihr Mandant ein mit WXCC verknüpfter Mandant ist und Sie den Knoten "Umfragen" im Flow Builder nicht finden können, wenden Sie sich bitte an den Support unter der E-Mail-Adresse, die im Webex Connect-Mandanten unter Support kontaktierenangegeben ist.
Weitere Informationen zu den Voraussetzungen und zur Konfiguration des Umfrageknotens in Webex Connect finden Sie unter Umfragen.
Basiserhebungsberichte ansehen
Der Umfrageantwortbericht im Analyzer bietet einen Überblick über die IVR- und digitalen Umfrageergebnisse sowie über verschiedene operative Datenpunkte. Sie können die Umfrageberichte vom Analyzer-Server für einen ausgewählten Datumsbereich exportieren.
Vorbereitungen
Sie müssen über Administratorrechte für das Contact Center verfügen, um die Umfragen ansehen und herunterladen zu können.
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Klicken Sie auf der Startseite auf das Symbol Visualisierung. |
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Für den Umfrageantwortbericht wählen Sie Visualisierung. > Historische Berichte > Umfragen nach der Interaktion > Bericht über die Antworten auf die Umfrage. |
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Klicken Sie auf die Schaltfläche mit den Auslassungspunkten. |
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Wählen Sie Exportvorlage aus der Dropdown-Liste aus. Wenn die Datei erfolgreich exportiert wurde, wird die folgende Meldung angezeigt - Die Berichtsvorlage wurde erfolgreich exportiert und im Ordner Downloads abgelegt. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Umfrageantwortbericht im Cisco Webex Contact Center Analyzer Benutzerhandbuch. Die Umfragefrage wird im Umfrageantwortbericht standardmäßig in Englisch angezeigt, unabhängig von einer anderen für die Umfrage konfigurierten Sprache. |
