Upravljanje iskustvom - Konfigurišite ankete za IVR i digitalne kanale za Vebek kontakt centar

Interaktivni glasovni odgovor (IVR) ankete vam daju mogućnost da razumete glas kupaca na kraju poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika sa vašim kontakt centrom. Omogućava vam da pratite i merite zadovoljstvo kupaca koristeći sidro metrike kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Zadovoljstvo kupaca (CSAT).

Vebek kontakt centar nudi podršku za različite digitalne kanale, uključujući Facebook Messenger, LiveChat, e-poštu, SMS, Apple poruke za biznis i VhatsApp. Kako se navike i životne preferencije razvijaju, ovi digitalni kanali pružaju potrošačima mogućnost da se angažuju sa preduzećima koristeći svoje željene metode komunikacije.

IVR istraživanja i istraživanja digitalnih kanala direktno su integrisana u Vebek kontakt centar preko Survei Builder-a Control Hub-a gde možete da pravite ankete i pregledate odgovore na rezultate ankete u Analizeru.

Nakon što kreirate potrebne ankete, kreirate tokove za sredstva kanala i izaberite ove ankete. Nakon izvršenja ovih tokova, kontakti vide izabrane ankete nakon završetka njihove interakcije sa agentima.

Sistem zadržava podatke istraživanja 400 dana, nakon čega se briše.

Graditelj anketa

Survei Builder vam omogućava da pregledate, konfigurišete i uređujete IVR ankete i ankete digitalnih kanala kako biste uhvatili povratne informacije nakon svake interakcije sa krajnjim korisnikom. Možete kreirati ankete na različitim jezicima za IVR.

Konfigurišite ankete za IVR

Možete koristiti Survei Builder za kreiranje anketa za svoje klijente koji žele da komuniciraju sa agentima putem IVR-a. Ovo uključuje sledeće procedure:

Kreirajte IVR anketu
Konfigurišite aktivnost povratnih informacija VKSNUMKS

Kreirajte IVR anketu

Kreirajte IVR anketu

IVR ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja zasnovana na zvuku koja krajnji kupac prima na kraju toka poziva kako bi prikupio povratne informacije.

Kada kreirate IVR anketu, možete:

Dodajte poruku dobrodošlice i hvala napomenu audio fajlova.
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
Dodajte ocene koristeći različite skale.

Pre nego što počnete

Vaša organizacija mora biti obezbeđena na Kontakt centru Flek 3.0 ili Flek.
Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi sledeće generacije za Vebek kontakt centar.

1	Prijavite se u svoju organizaciju klijenata koristeći URL adresu https://admin.webex.com/Control Hub-a.
2	Idite na Kontakt centar > Ankete o korisničkom iskustvu > i kliknite na dugme Kreiraj novu anketu.
3	Na stranici Kreiraj anketu kliknite na IVR ankete.
4	Unesite ime ankete.
5	Izaberite jezik iz Jezici za podršku padajuće liste.
6	Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Dobrodošlica i kliknite na dugme Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste otpremili IVR audio datoteku po vašem izboru. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. Survei Builder podržava samo .wav datoteke.
7	Kliknite na Dodaj pitanje i izaberite jedan od sledećih tipova pitanja: NPS: Ova opcija popunjava skalu 0-9. Ovo omogućava korisniku da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 sa tastature telefona da izabere odgovor kada se anketa reprodukuje. Pored toga, podesite sledeće parametre: Survei Builder podržava samo .wav datoteke. Kliknite Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste otpremili audio datoteku za pitanje. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. Unesite pitanje koje će se prikazati na izveštavanju. CSAT: Ova opcija popunjava skalu od 1 do 5. Ovo omogućava korisniku da pritisne bilo koji broj između 0 i 9 sa tastature telefona da izabere odgovor kada se anketa reprodukuje. Pored toga, podesite sledeće parametre: Kliknite Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste otpremili audio datoteku za pitanje. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. Survei Builder podržava samo .wav datoteke. Unesite pitanje koje će se prikazati na izveštavanju. CES: Podesite sledeće parametre: Izaberite jednu od dve skale ocenjivanja: 1 - 5 ili 1 - 7. Ove vage su validni ulazi primalac ankete može da odgovori pomoću tastature telefona. Izaberite skalu rejtinga i kliknite na dugme Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste otpremili audio datoteku za pitanje. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. Survei Builder podržava samo .wav datoteke. Unesite pitanje koje će se prikazati na izveštavanju. Ostalo: Ovaj tip pitanja vam omogućava da unesete minimalne i maksimalne važeće ulaze koje primalac ankete može da odgovori na pitanje. Podesite sledeće parametre: Izaberite skalu rejtinga i kliknite na dugme Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste otpremili audio datoteku za pitanje. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. Unesite pitanje koje će se prikazati na izveštavanju.
8	Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Thank you note i kliknite na dugme Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste kreirali IVR audio prompt da se zahvalite kupcu. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. Kliknite na dugme Sledeći.
9	Otpremite audio fajl da obavesti korisnika o nevažećem unosu. Idite na odeljak Neispravan unos i kliknite na dugme Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju.
10	Otpremite audio datoteku za tajm-aut. Idite na Timeout sekciju, kliknite na dugme Izaberi datoteku. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju.
11	Unesite broj da podesite Maksimalno nevažećih ulaza i dozvoljeno vremensko ograničenje polje.
12	Kliknite na dugme Izaberi datoteku da biste otpremili audio datoteku da biste obavestili korisnika o prekoračenju maksimalnog ponavljanja. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. Kliknite na Sačuvaj.

Šta dalje

Možete koristiti ovu anketu da biste konfigurisali aktivnost Feedback VKSNUMKS za PCS IVR u dizajneru protoka Vebek kontakt centra. Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje povratnih informacija VKSNUMKS.

Izmeni anketu

Možete koristiti istu anketu i promeniti neke od atributa za uređivanje ankete.

1	Prijavite se na Control Hub.
2	Idite na Kontakt centar > korisničko iskustvo i kliknite na Ankete.
3	Kliknite na anketu koju želite da uredite.
4	Napravite potrebne izmene u pitanjima i kliknite na dugme Dalje.
5	Kliknite na Sačuvaj. IVR ankete izmene se ažuriraju u toku jednom u 24 sata. Zbog toga može potrajati i do 24 sata da krajnji korisnici vide promene nakon što je anketa uređena.

Izbriši anketu

Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju protoka.

1	Prijavite se na Control Hub.
2	Idite na Kontakt centar > korisničko iskustvo i kliknite na Ankete.
3	Na stranici Ankete kliknite na ikonu za brisanje pored ankete koju želite da izbrišete.
4	Kliknite Da u modalnom iskačućem prozoru da biste potvrdili.

Konfigurišite aktivnost povratnih informacija VKSNUMKS

Aktivnost Feedback V2 pokreće IVR ankete kako bi prikupila povratne informacije od pozivalaca u vezi sa njihovim iskustvima interakcije. U dizajneru protoka, morate podesiti promenljivu Global_FeedbackSurveyOptin na true, što ukazuje na to da li pozivalac odluči da učestvuje (opt-in) u IVR istraživanju. Kao programer protoka, možete odabrati upitnike iz Survei Builder-a u Control Hub-u kada konstruišete tokove za glasovne pozive u Flov Designer-u. U zavisnosti od konfigurisanog upitnika, kontakt centar upravlja IVR anketom za pozivaoce. Nakon izvršenja toka, kontakti slušaju izabrane upitnike nakon završetka svoje interakcije. Aktivnost Feedback VKSNUMKS važi samo nakon događaja AgentDisconnect na platnu Event Flows.

Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu ili ne reaguje u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja ili pružanjem nevažećeg unosa, kontakt centar snima delimične odgovore na anketu.

Izveštaji analizatora: Administratori i supervizori mogu da vide Inline IVR Post Call Survey Statistics Report i Post Call Survey Statistics Report da vide statistiku Post Call Survei za procenu i analizu podataka ili ishoda istraživanja. Za više informacija, pogledajte Izveštaj o statistici Inline IVR Post Call Survei Reportaže i Izveštaj o statistici Post Call Survei u Korisničkom priručniku za analizator Vebek kontakt centra.

Možete konfigurisati putanju za rukovanje greškama (nedefinisana greška) za rukovanje sistemskim greškama koje se mogu pojaviti tokom izvršenja toka. Za više informacija pogledajte Tokovi događaja.

Uverite se da koristite aktivnost Isključi kontakt nakon aktivnosti Feedback V2 da biste prekinuli IVR poziv.

Pre nego što počnete

Konfigurišite ulaznu tačku. Za više informacija, pogledajte Ulazna tačka i redovi.
Izaberite protok u strategiji rutiranja. Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje strategija rutiranja.
Kreirajte IVR upitnike za istraživanje na Control Hub-u.

Prijavite se na Control Hub.

Idite na Kontakt centar > korisničko iskustvo > tokove.

Na stranici Tokovi kliknite na dugme Upravljanje tokovima i izaberite Kreiraj tokove.

Na stranici za kreiranje protoka izaberite Protok pod Šta želite da kreirate?. Izaberite Start od nule.

Na stranici Konfiguracija protoka, unesite jedinstveno ime za protok u polje Ime protoka i počnite da gradite tok.

U oknu Globalne osobine , idite na Predefinisane promenljive odeljak, kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive.

Označite polje za potvrdu Global_FeedbackSurveiOptin i kliknite na dugme Dodaj da biste konfigurisali sistemski definisanu promenljivu.

Prevucite i ispustite aktivnost Feedback VKSNUMKS iz biblioteke aktivnosti na platno Event Flows.

U Opštim podešavanjima, izvršite sledeće radnje:
1. U polje Oznaka aktivnosti unesite ime aktivnosti.
2. U polje Opis aktivnosti unesite opis aktivnosti.
U podešavanjima ankete , izaberite upitnik ankete zasnovan na glasu (IVR) sa padajuće liste da biste reprodukovali inline anketu pozivaocu. Upitnici koji su konfigurisani u Vebek Ekperience Management-u u kontrolnom čvorištu dostupni su na listi.
U naprednim podešavanjima, u polje Timeout, unesite maksimalno trajanje za koje aktivnost čeka odgovor od kupca. Podrazumevana vrednost je 3 sekunde.

Promenljiva Global_Language se koristi za definisanje podešavanja jezika. Za više informacija, pogledajte Global Variables. Da biste premostili promenljivu Global_Language , idite na Language Settings, a zatim omogućite dugme za prebacivanje Override Language Settings da biste postavili bilo koji prilagođeni jezik za IVR istraživanje.

Podesite jezik: Izaberite željeni jezik sa padajuće liste. Na padajućoj listi prikazani su jezici koje podržava Vebek Ekperience Management. Ako jezik nije podržan u Vebek Ekperience Management-u, rezervni jezik je engleski (SAD).

Evo tabele jezika i njihovih odgovarajućih jezičkih kodova koje podržava Vebek Ekperience Management:

Jezik	Kôd
Srpski (SAD) - Default	en_US
Srpski (العربية)	AR-AE
bengalski	bn-IN
Kineski (中文)	zh_CN
Serbian (Dansk)	OMILjENO
Serbian (Srbija)	NL-NL
Engleski (UK) - Default	SR-GB
Finski (Suomi)	FI-FI
Serbian (Serbian)	SR-SR
Serbian (Srpska)	OMILjENO
gudžarati	gu-IN
hebrejski (עברית)	OMILjENO
hindi	OMILjENO
Serbian (Serbian)	Hu-HU
Indonežanski (Indonezijski jezik)	Kod-ID
Italijanski (Serbian)	IT-IT
Japanski (日本語)	OMILjENO
kanada	kn-IN
korejski	ko-KR
malajski (Bahasa Melayu)	OMILjENO
malajalam	ml-IN
marati	Gospodin-IN
Serbian (Srpski)	nn-NE
Srpski (Serbian)	PL-PL
Serbian (Srpski)	PT-PT
pendžapski	sadržina
Srpski/srpski	RU-RU
Serbian - Latinska Amerika (Español)	es-ES
Serbian (Srpski)	SV-SE
Tagalog (Tagalog)	tl-PH
tamil	ta-IN
telugu	TE-U
tajlandski	TH-TH
Srpski (Serbian)	tr-TR
Srpski (اردو)	ur-PK
Vijetnamski (Tiếng Việt)	vi-VN

Konfigurišite ankete za digitalne kanale

Možete koristiti Survei Builder za kreiranje anketa za svoje klijente koji žele da komuniciraju sa agentima putem digitalnih kanala. Ovo uključuje sledeće procedure:

Kreirajte digitalnu anketu kanala
Konfigurišite ankete digitalnih kanala u Vebek Connect-u

Kreirajte digitalnu anketu kanala

Digitalne ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja koja krajnji kupci vide na kraju digitalnih interakcija koristeći Vebek Connect za prikupljanje povratnih informacija.

Kada kreirate digitalnu anketu, možete:

Kreirajte anketna pitanja na više jezika istovremeno.
Dodajte kratke i dugačke tekstove.
Dodajte pitanja sa više odgovora i jednim odgovorom.
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
Dodajte ocene kao što su Smilei, Star i Scale.

Pre nego što počnete

Vaša organizacija mora biti obezbeđena na Kontakt centru Flek 3.0 ili Flek.
Morate podesiti digitalne kanale za Vebek kontakt centar. Za više informacija pogledajte Podesite digitalne kanale u Vebek kontakt centru članak.

1	Prijavite se u svoju organizaciju klijenata koristeći URL adresu https://admin.webex.com/Control Hub-a.
2	Idite na Kontakt centar > Korisničko iskustvo > ankete i kliknite na dugme Kreiraj novu anketu.
3	Na stranici Kreiraj anketu kliknite na dugme Digitalne ankete.
4	Unesite ime ankete.
5	U padajućoj listi Jezici za podršku izaberite željene jezike istraživanja i kliknite na dugme Sledeći. Engleski je podrazumevani jezik i mora se prvo konfigurisati pre dodavanja drugih jezika. Možete da izaberete više jezika, ali proverite da li su ovi jezici postavljeni u Control Hub-u pre kreiranja ankete. Engleski-prvi Zahtev: Sve validacije se izvode na engleskom jeziku, a dugme Sledeći je omogućeno samo na kartici Engleski kada se završi kartica Engleski. Priručnik Prevod: Automatsko prevođenje trenutno nije podržano. Vi ste odgovorni za prevođenje anketnih pitanja na odabrane jezike. Rezervni na engleski: Ako prevod za izabrani jezik nije obezbeđen, anketa će podrazumevano na engleskoj verziji.
6	Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Dobrodošlica i unesite naslov dobrodošlice i poruku dobrodošlice.
7	Kliknite na Dodaj pitanje i izaberite jedan od sledećih tipova pitanja: Tekst možete uneti i na svim drugim jezicima. NPS: Podesite sledeće parametre: Unesite pitanje. Izaberite opciju rasporeda kao što su Horizontalno ili Horizontalno obrnuto. CES: Podesite sledeće parametre: Unesite pitanje. Izaberite skalu rejtinga kao što su 1 - 5 ili 1 - 7. Izaberite opciju legende od Ne slažem se - Slažem se ili Veoma visok napor - Veoma mali napor. Izaberite opciju rasporeda kao što su Horizontalno ili Horizontalno obrnuto. CSAT: Podesite sledeće parametre: Unesite pitanje. Izaberite opciju legende od Nezadovoljan – Zadovoljan ili Ne slažem se – Slažem se. Izaberite opciju rasporeda, kao što su Vertikalno ili Vertikalno obrnuto. Skala: Podesite sledeće parametre: Unesite pitanje. Izaberite tip skale kao što su Bi-Polar ili Likert. Izaberite opciju prikaza kao što su kutije ili radio dugmad. Unesite minimalne i maksimalne ulaze. Unesite početne i završne oznake u predviđena polja. Izaberite opciju rasporeda kao što su Horizontalno ili Horizontalno obrnuto. Smajli: Podesite sledeće parametre: Unesite pitanje. Izaberite opciju oznake kao što su KSNUMKS Labels ili KSNUMKS Labels. Unesite početne i završne oznake. Izaberite opciju rasporeda kao što su Horizontalno ili Horizontalno obrnuto. Zvezda: Podesite sledeće parametre: Unesite pitanje. Unesite početne i završne oznake u predviđena polja. Jedan odgovor: Podesite sledeće parametre: Unesite pitanje. Izaberite opciju prikaza kao što su Radio dugme, Pločice ili Padajući meni. Unesite željenu opciju u Opcije odgovora. Ako želite da dodate još jednu opciju, kliknite na dugme Dodaj drugu opciju. (Opciono) Uključite dugme za prebacivanje nasumično prikaza opcija da biste premostili definisani niz opcija. Višestruki odgovor: Podesite sledeće parametre: Unesite pitanje. Izaberite opciju prikaza kao što su Radio dugme, Pločice ili Padajući meni. Unesite željenu opciju u Opcije odgovora. Ako želite da dodate još jednu opciju, kliknite na dugme Dodaj drugu opciju. (Opciono) Uključite dugme za prebacivanje opcije Mark "Nijedan od gore navedenih" da biste dodali nijednu od gore navedenih opcija na odgovor. (Opciono) Uključite dugme za prebacivanje opcije Randomli prikaz odgovora da biste premostili definisani niz opcija. (Opciono) Uključite Limit Maksimalni broj selekcije da podesite maksimalan broj izbora opcija. Unesite potreban broj u Ograniči izbor na polje. Kratak tekst: Podesite sledeće parametre: Unesite pitanje. Unesite maksimalno ograničenje znakova. Dugačak tekst: Podesite sledeće parametre: Unesite pitanje. Unesite maksimalno ograničenje znakova u predviđeno polje.
8	Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Thank you note i unesite naslov zahvalnosti i poruku zahvalnosti. Kliknite na dugme Sledeći.
9	Na stranici Izgled podesite sledeće parametre: (Opciono) Uključite Dodajte pauze stranica između pitanja preklopno dugme. Ako ne omogućite ovaj prekidač, pitanja su naslagana jedno na drugo. Ako ga omogućite, svako pitanje se pojavljuje na posebnoj stranici. U odeljku Boje izaberite boju teksta iz palete ili unesite HEK kod. Tekst ankete se pojavljuje u izabranoj boji. Izaberite boju teksta za naslov dobrodošlice. U odeljku Logo brenda kliknite na dugme Izaberite datoteku da biste otpremili sliku brenda. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku slike. U odeljku Pozadinska slika kliknite na dugme Izaberite datoteku da biste otpremili pozadinsku sliku. Takođe možete da prevučete i ispustite slikovnu datoteku. Iskustvo menadžment podržava PNG i JPEG slike sa maksimalnom veličinom od 5000 k 5000 piksela. Kliknite na Pregled ankete da biste dobili uvid u anketu.
10	Kliknite na Sačuvaj.

Šta dalje

Pogledajte Uređivanje ankete i Brisanje ankete da biste uredili ili izbrisali upitnik.

Za više informacija o tome kako konfigurisati anketu o postinterakciji digitalnog kanala, pogledajte Konfigurišite ankete digitalnih kanala u Vebek Connect-u.

Konfigurišite ankete digitalnih kanala u Vebek Connect-u

Vebek Connect, nakon integracije sa Ekperience Management-om, preuzima sve upitnike označene kao digitalne ankete iz Survei Builder-a u Control Hub-u. Kada kreirate tokove u Flov Builder-u, možete konfigurisati čvor Ankete i odabrati upitnike sa unapred popunjene liste za odgovarajuće digitalne kanale. Nakon izvršenja toka, kontakti vide izabrane upitnike nakon završetka njihove interakcije sa agentima.

Čvor Ankete je podrazumevano dostupan za sve stanare povezane sa VKSCC-om. Ako je vaš stanar stanar povezan sa VKSCC-om i niste u mogućnosti da pronađete čvor Ankete u Lov Builder-u, obratite se podršci koristeći ID e-pošte koji je pomenut u Vebek Connect stanaru pod Kontakt podrškom.

Za više informacija o preduslovima i kako konfigurisati čvor Ankete u Vebek Connect-u, pogledajte Ankete.

Pogledaj izveštaje o osnovnom istraživanju

Izveštaj o odgovoru na anketu u Analizeru pruža pogled na IVR i rezultate digitalnog istraživanja zajedno sa nekoliko operativnih tačaka podataka. Možete izvoziti izveštaje o istraživanju sa servera analizatora za izabrani vremenski opseg.

Pre nego što počnete

Morate biti Full Contact Center Admin da biste videli i preuzeli ankete.

1	Na početnoj stranici kliknite na ikonu Vizualizacija .
2	Za izveštaj o odgovoru na anketu, izaberite Vizuelizacija > Istorijski izveštaji > Ankete o interakciji > Izveštaj o odgovoru na anketu.
3	Kliknite na dugme elipse.
4	Izaberite Izvoz šablona iz padajuće liste. Ako se datoteka uspešno izvozi, prikazuje se sledeća poruka - Šablon izveštaja je uspešno izvezen i smešten u folder Preuzimanja Za više informacija pogledajte odeljak Izveštaj o odgovoru na anketu u Korisničkom vodiču za analizator kontakt centra Cisco Vebek. Anketno pitanje se podrazumevano prikazuje na engleskom jeziku u izveštaju o odgovoru na anketu, bez obzira na bilo koji drugi jezik konfigurisan za anketu.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Konfigurišite ankete za IVR

Kreirajte IVR anketu

Izmeni anketu

Izbriši anketu

Konfigurišite aktivnost povratnih informacija VKSNUMKS

Konfigurišite ankete za digitalne kanale

Kreirajte digitalnu anketu kanala

Konfigurišite ankete digitalnih kanala u Vebek Connect-u

Pogledaj izveštaje o osnovnom istraživanju

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija