- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
U ovom članku
Povratne informacije?Naša misija je da osnažimo klijente Vebek Cloud kontakt centra da slušaju i deluju na glas svojih kupaca. Istraživanje interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) označava debitantsku karakteristiku upravljanja iskustvom, sa stalnim razvojem na horizontu. Naša vizija je budućnost u kojoj svaki korisnik Vebek kontakt centra može lako da prikupi povratne informacije od kupaca na svim kanalima tokom ili posle bilo koje glasovne ili digitalne interakcije. Ovi uvidi u glas kupaca biće neprimetno integrisani u svakodnevne alate koje koriste poslovni analitičari, supervizori i agenti.
Ankete interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) pružaju vam mogućnost da razumete glas kupaca na kraju poziva u vezi sa interakcijom krajnjeg korisnika sa vašim kontakt cent rom. Omogućava vam da pratite i merite zadovoljstvo kupaca koristeći sidrene metrike kao što su Net Promoter Score (NPS), ocena napora kupaca (CES) i zadovoljstvo kupaca (CSAT).
Vebek kontakt centar nudi podršku za razne digitalne kanale, uključujući Facebook Messenger, LiveChat, e-poštu, SMS, Apple Messages for Business i VhatsApp. Kako se navike i preferencije životnog stila razvijaju, ovi digitalni kanali pružaju potrošačima mogućnost da se bave preduzećima koristeći svoje željene metode komunikacije.
IVR ankete i ankete digitalnog kanala direktno su integrisane u Vebek kontakt centar preko Graditelja anketa Kontrolnog centra gde možete da napravite ankete i pregledate odgovore na rezultate ankete u Analizeru.
Nakon što kreirate potrebne ankete, kreirate tokove za sredstva kanala i birate ove ankete. Nakon izvršenja ovih tokova, kontakti vide izabrane ankete nakon završetka njihove interakcije sa agensima.
Sistem zadržava podatke ankete 400 dana, nakon čega se briše.
Graditelj ankete
Survey Builder vam omogućava da pregledate, konfigurišete i uređujete IVR ankete i ankete digitalnog kanala kako biste snimili povratne informacije nakon svake interakcije krajnjeg korisnika. Možete kreirati ankete na različitim jezicima za IVR.
Konfigurišite ankete za IVR
Možete da koristite Survey Builder da kreirate ankete za svoje kupce koji žele da komuniciraju sa agentima putem IVR-a. Ovo uključuje sledeće procedure:
Napravite IVR anketu
IVR ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja zasnovana na zvuku koja krajnji kupac dobija na kraju toka poziva da bi prikupio povratne informacije.
Kada kreirate IVR anketu, možete:
-
Dodajte belešku dobrodošlice i zahvalite audio datoteke.
-
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocene koristeći različite skale.
Pre nego što počnete
-
Vaša organizacija mora biti obezbeđena na Contact Center Flek 3.0 ili Flek.
-
Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi sledeće generacije za Vebek kontakt centar.
| 1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog centra https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Idite na i kliknite na K reiraj novu anket u. |
| 3 |
Na stranici K reiraj anket u kliknite na IVR ankete. |
| 4 |
Unesite ime ankete. |
| 5 |
Izaberite jezik sa padaju će liste Jezici za podršku. |
| 6 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Bel eška dobrodoš lice i kliknite na Izab erite datote ku u odeljku IVR Audio up ita da biste otpremili IVR audio datoteku po vašem izboru. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u okvir. Survey Builder podržava samo .vav datoteke. |
| 7 |
Kliknite na Dodaj pitanje i izaberite jedan od sledećih tipova pitanja:
|
| 8 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Zahvalna beleška i kliknite na Izab erite datote ku u odeljku IVR Audio upita da biste kreirali IVR audio upit da biste se zahvalili kupcu. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u okvir. Kliknite na dug me Dal je. |
| 9 |
Otpremite audio datoteku da biste obavestili korisnika o nevažećem unosu. Idite na odeljak Nevažeći unos i kliknite na I zaberite datote ku u odeljku IVR Audio upita. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u okvir. |
| 10 |
Otpremite audio datoteku radi isteka vremena. Idite na odeljak Timeout, kliknite na Izab eri datoteku. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u okvir. |
| 11 |
Unesite broj da biste postavili polje Maksimalni nevažeći unosi i dozvoljeni vremen ski rok. |
| 12 |
Kliknite na Izaberite datote ku da biste otpremili audio datoteku da biste obavestili korisnika o prekoračenju maksimalnih ponovnih pokušaja. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u okvir. Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Šta dalje raditi
Uređivanje ankete
Možete koristiti istu anketu i promeniti neke atribute da biste uredili anketu.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na i kliknite na An kete. |
| 3 |
Kliknite na anketu koju želite da uredite. |
| 4 |
Unesite potrebne izmene u pitanja i kliknite na Dal je. |
| 5 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. Izmene IVR ankete se ažuriraju u toku jednom u 24 sata. Zbog toga krajnjim korisnicima može biti potrebno do 24 sata da vide promene nakon što je anketa uređena. |
Brisanje ankete
Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju protoka.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. |
| 2 |
Idite na i kliknite na An kete. |
| 3 |
Na stranici Ankete kliknite ikonu za brisanje pored ank ete koju želite da izbrišete. |
| 4 |
Kliknite Da u modalnom iskačućem izborniku da biste potvrdili. |
Konfigurišite aktivnost Feedback V2
Aktivnost Feedback V2 pokreće IVR ankete kako bi prikupila povratne informacije od pozivatelja u vezi sa njihovim iskustvima interakcije. U Dizajneru toka morate podesiti promenljivu Global_FeedbackSurveiOptin na true, što ukazuje da li pozivatelj odluči da učestvuje (opt-in) u IVR anketi. Kao programer protoka, možete da izaberete upitnike iz programa Survey Builder u kontrolnom čvorištu kada konstruišete tokove za glasovne pozive u programu Flov Designer. U zavisnosti od konfigurisanog upitnika, kontakt centar administrira IVR anketu pozivateljima. Nakon izvršenja toka, kontakti slušaju odabrane upitnike nakon završetka interakcije. Aktivnost Feedback V2 važi samo nakon događaja AgentDisconnect na platnu Event Flows.
Pozivatelj koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivatelj delimično odgovori na anketu ili ne odgovarajući u konfigurisanom vremenskom trajanju ili pružanjem nevažećeg unosa, kontakt centar snima delimične odgovore na anketu.
Iz@@ veštaji analiz atora: Administratori i supervizori mogu pregledati linijski izveštaj o statistikama ankete nakon poziva IVR i Izveštaj o statistikama ankete nakon poziva da bi videli statistiku ankete nakon poziva kako bi procenili i analizirali podatke ili ishode ankete. Za više informacija pogledajte odeljke Izveštaj o statistikama ankete nakon poziva u liniji IVR i Izveštaj o statistikama ankete nakon poziva u Uputstvu za Webex Contact Center Analyzerupotrebu.
Možete da konfigurišete putanju za rukovanje greškama (Nedefinisana greška) da biste rešili sistemske greške koje mogu nastati tokom izvršavanja toka. Za više informacija pogledajte To kovi događaja.
Uverite se da koristite aktivnost Isključi kontakt nakon aktivnosti Feedback V2 da biste okončali IVR poziv.
Pre nego što počnete
-
Konfigurišite ulaznu tačku. Za više informacija pogledajte Ulazna tačka i redovi.
-
Izaberite protok u strategiji rutiranja. Više informacija potražite u odeljku Kon figurisanje strategija usmeravanja.
-
Kreirajte IVR anketne upitnike na Control Hubu.
| 1 |
Prijavite se u Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idite na . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stranici Tokovi kliknite na Upravljanje tokovima i izaberite Krei raj tokove. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stranici za kreiranje toka izaberite F lov pod Šta želite da kreirate? . Izaberite Počnite od nule. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stranici Konfiguracija toka unesite jedinstveno ime toka u polje Ime toka i započnite izgradnju toka. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
U oknu Globalna svojstva idite na odeljak Predefinisane promenljive, kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Označite polje za potvr du Global_FeedbackSurveiOptin i kliknite na Dodaj da biste konfigurisali promenlji vu definisanu sistemom. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Prevucite i ispustite aktivnost Feedback V2 iz biblioteke aktivnosti na platno Tokovi događaja.
|
Konfigurišite ankete za digitalne kanale
Možete da koristite Survey Builder da kreirate ankete za svoje kupce koji žele da komuniciraju sa agentima putem digitalnih kanala. Ovo uključuje sledeće procedure:
Napravite anketu digitalnog kanala
Digitalne ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja koja krajnji kupci vide na kraju digitalnih interakcija koristeći za prikupl Webex Connect janje povratnih informacija.
Kada kreirate digitalnu anketu, možete:
-
Kreirajte anketna pitanja na više jezika istovremeno.
-
Dodajte kratke i duge tekstove.
-
Dodajte pitanja sa više odgovora i pitanja sa jednim odgovorom.
-
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocene kao što su Smilei, Star i Scale.
Pre nego što počnete
-
Vaša organizacija mora biti obezbeđena na Contact Center Flek 3.0 ili Flek.
-
Morate podesiti digitalne kanale za Vebek kontakt centar. Za više informacija pogledajte članak Po dešavanje digitalnih kanala u Vebek kontakt centru.
| 1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju pomoću URL kontrolnog centra https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Idite na i kliknite na K reiraj novu anket u. |
| 3 |
Na stranici K reiraj anket u kliknite na Digitalne ankete. |
| 4 |
Unesite ime ankete. |
| 5 |
Na padajućoj listi Jezici za podršku izaberite željene jezike ankete i kliknite na dugme Dalje. Engleski je podrazumevani jezik i prvo se mora konfigurisati pre dodavanja drugih jezika. Možete da izaberete više jezika, ali proverite da li su ti jezici postavl jeni u Control Hub pre kreiranja ankete.
|
| 6 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Beleška dobrodoš lice i unesite naslov dobrodošlice i poruku dobrodošlice. |
| 7 |
Kliknite na Dodaj pitanje i izaberite jedan od sledećih tipova pitanja: Tekst možete uneti i na svim drugim jezicima.
|
| 8 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u od eljku Zah valna beleška i unes ite naslov Hvala i poruku Hvala. Kliknite na dug me Dal je. |
| 9 |
Na stranici Izgled podesite sledeće parametre:
|
| 10 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Šta dalje raditi
Pogledajte Uređivanje ank ete i Brisanje ank ete da biste uredili ili izbrisali upitnik.
Više informacija o tome kako da konfigurišete anketu o postinterakciji digitalnog kanala potražite u odeljku Konfigurisanje anketa digitalnih kanala u Webex Connect.
Konfigurišite ankete digitalnih kanala u Webex Connect
Webex Connect, nakon integracije sa Upravljanjem iskustvom, preuzima sve upitnike označene kao digitalne ankete iz Survey Builder-a u Control Hubu. Kada kreirate tokove u programu Flov Builder, možete da konfigurišete čvor Ankete i izaberete upitnike sa unapred popunjene liste za odgovarajuće digitalne kanale. Nakon izvršenja toka, kontakti vide izabrane upitnike nakon završetka njihove interakcije sa agensima.
Čvor Ankete je podrazumevano dostupan za sve stanare povezane sa VKSCC. Ako je vaš stanar zakupac povezan sa VKSCC i niste u mogućnosti da pronađete čvor Ankete u programu Flov Builder, obratite se podršci koristeći ID e-pošte koji je pomenut u Webex Connect stanaru pod Kontaktirajte podršku.
Više informacija o preduslovima i načinu konfigurisanja čvora Ankete potražite u od Webex Connect eljku An kete.
Pogledajte izveštaje o osnovnim istraživanjima
Izveštaj o odgovoru ankete u analizatoru pruža pregled IVR-a i rezultata digitalnog istraživanja zajedno sa nekoliko operativnih tačaka podataka. Izveštaje ankete možete da izvezete sa servera Analizer za izabrani opseg datuma.
Pre nego što počnete
Morate biti potpuni administrator kontakt centra da biste pregledali i preuzeli ankete.
| 1 |
Na početnoj stranici kliknite na ikonu Vizualizacija. |
| 2 |
Za Izveštaj o odgovoru na anketu izaberite Vizualizacija > Istorijski izveš taji > Ankete nakon interakcije > Izveš taj o odgovor u ankete. |
| 3 |
Kliknite na dugme elipsa. |
| 4 |
Izab erite Izvezi šablon sa padajuće liste. Ako se datoteka uspešno izvozi, prikazuje se sledeća poruka - Šablon iz veštaja je uspešno izvezen i smešten u fasciklu Preuzimanja. Za više informacija pogledajte odeljak Izveštaj o odgovoru na anket u u Cisco-ovom Webex Contact Center Analyzer korisničkom vodiču. Pitanje ankete podrazumevano se prikazuje na engleskom jeziku u Izveštaju o odgovoru na anketu, bez obzira na bilo koji drugi jezik konfigurisan za anketu. |
