- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Experience Management - Konfigurišite ankete za IVR i digitalne kanale za Webex Contact Center
U ovom članku
Povratne informacije?Naša misija je da osnažimo Webex Cloud Contact Center korisnike da slušaju i deluju na glas svojih kupaca. Interactive Voice Response (IVR) istraživanje označava debitantsku funkciju upravljanja iskustvom, sa stalnim razvojem na horizontu. Naša vizija je budućnost u kojoj svaki Webex Contact Center kupac može lako prikupiti povratne informacije od kupaca preko svih kanala tokom ili nakon bilo koje glasovne ili digitalne interakcije. Ovi uvidi u Glas kupaca će biti neprimetno integrisani u svakodnevne alate koje koriste poslovni analitičari, supervizori i agenti.
Interactive Voice Response (IVR) ankete vam daju mogućnost da razumete Glas kupaca na kraju poziva koji se odnosi na interakciju krajnjeg korisnika sa vašim kontakt centrom. Omogućava vam da pratite i merite zadovoljstvo kupaca koristeći sidro metrike kao što su Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) i Zadovoljstvo kupaca (CSAT).
Webex Contact Center nudi podršku za različite digitalne kanale, uključujući Facebook Messenger, LiveChat, Email, SMS, Apple Messages for Business i WhatsApp. Kako se navike i životne preferencije razvijaju, ovi digitalni kanali pružaju potrošačima mogućnost da se angažuju sa preduzećima koristeći svoje željene metode komunikacije.
IVR ankete i Digital Channel ankete su direktno integrisane u Webex Contact Center kroz Survey Builder of Control Hub gde možete da pravite ankete i vidite odgovore rezultata ankete u Analizeru.
Nakon što kreirate potrebne ankete, kreirate tokove za sredstva kanala i izaberite ove ankete. Nakon izvršenja ovih tokova, kontakti vide izabrane ankete nakon završetka njihove interakcije sa agentima.
Graditelj anketa
Survei Builder vam omogućava da pregledate, konfigurišete i uređujete IVR ankete i ankete digitalnih kanala kako biste uhvatili povratne informacije nakon svake interakcije sa krajnjim korisnikom. Možete kreirati ankete na različitim jezicima za IVR.
Konfigurišite ankete za IVR
Možete koristiti Survei Builder za kreiranje anketa za svoje klijente koji žele da komuniciraju sa agentima kroz IVR. Ovo uključuje sledeće procedure:
Kreirajte IVR anketu
IVR ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja zasnovana na zvuku koja krajnji kupac prima na kraju toka poziva kako bi prikupio povratne informacije.
Kada kreirate IVR anketu, možete:
-
Dodajte poruku dobrodošlice i hvala napomenu audio fajlova.
-
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocene koristeći različite skale.
Pre nego što počnete
-
Vaša organizacija mora biti obezbeđena na Kontakt centru Flek 3.0 ili Flek.
-
Morate omogućiti pristup glasovnoj platformi sledeće generacije za Webex Contact Center.
| 1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Idite na i kliknite na dugme Kreiraj novu anketu. |
| 3 |
Na stranici Kreiraj anketu kliknite na IVR ankete. |
| 4 |
Unesite ime ankete. |
| 5 |
Izaberite jezik iz Jezici za podršku padajuće liste. |
| 6 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Welcome note i kliknite na dugme Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste otpremili IVR audio datoteku po vašem izboru. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. Survei Builder podržava samo .wav datoteke. |
| 7 |
Kliknite na Dodaj pitanje i izaberite jedan od sledećih tipova pitanja:
|
| 8 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Zahvalnica i kliknite na dugme Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt da biste kreirali IVR audio prompt da se zahvalite kupcu. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. Kliknite na Sledeće. |
| 9 |
Otpremite audio fajl da obavesti korisnika o nevažećem unosu. Idite na odeljak Neispravan unos i kliknite na dugme Izaberite datoteku u odeljku IVR Audio prompt . Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. |
| 10 |
Otpremite audio datoteku za tajm-aut. Idite na Timeout sekciju, kliknite na dugme Izaberi datoteku. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. |
| 11 |
Unesite broj da podesite Maksimalno nevažećih ulaza i dozvoljeno vremensko ograničenje polje. |
| 12 |
Kliknite na dugme Izaberi datoteku da biste otpremili audio datoteku da biste obavestili korisnika o prekoračenju maksimalnog ponavljanja. Takođe možete da prevučete i ispustite datoteku u kutiju. Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Šta uraditi sledeće
Izmeni anketu
Možete koristiti istu anketu i promeniti neke od atributa za uređivanje ankete.
| 1 |
Prijavite se na kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na i kliknite na Ankete. |
| 3 |
Kliknite na anketu koju želite da uredite. |
| 4 |
Napravite potrebne izmene u pitanjima i kliknite na dugme Dalje. |
| 5 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. IVR izmene ankete se ažuriraju u toku jednom u 24 sata. Zbog toga može potrajati i do 24 sata da krajnji korisnici vide promene nakon što je anketa uređena. |
Izbriši anketu
Kada izbrišete anketu, anketa više nije dostupna za konfiguraciju protoka.
| 1 |
Prijavite se na kontrolno čvorište. |
| 2 |
Idite na i kliknite na Ankete . |
| 3 |
Na stranici Ankete kliknite na ikonu za brisanje pored ankete koju želite da izbrišete. |
| 4 |
Kliknite Da u modalnom iskačućem prozoru da biste potvrdili. |
Konfigurišite aktivnost povratnih informacija VKSNUMKS
Aktivnost Feedback V2 pokreće IVR ankete kako bi prikupila povratne informacije od pozivalaca u vezi sa njihovim iskustvima interakcije. U Flov Designer-u, morate podesiti Global_FeedbackSurveyOptin promenljivu na true, što ukazuje na to da li pozivalac odluči da učestvuje (opt-in) u IVR anketi. Kao programer protoka, možete odabrati upitnike iz Survei Builder-a u Control Hub-u kada konstruišete tokove za glasovne pozive u Flov Designer-u. U zavisnosti od konfigurisanog upitnika, kontakt centar upravlja IVR anketom pozivaocima. Nakon izvršenja toka, kontakti slušaju izabrane upitnike nakon završetka svoje interakcije. Aktivnost Feedback VKSNUMKS važi samo nakon događaja AgentDiskonцepцe na platnu Event Tovlovs.
Pozivalac koristi tastaturu da odgovori na anketu. Ako pozivalac delimično odgovori na anketu ili ne reaguje u okviru konfigurisanog vremenskog ograničenja ili pružanjem nevažećeg unosa, kontakt centar snima delimične odgovore na anketu.
Izveštaji analizatora: Administratori i supervizori mogu da vide Izveštaj o statistici ankete o inline IVR POST i izveštaj o statistici ankete POST da vide statistiku ankete POST za procenu i analizu podataka ili ishoda ankete. Za više informacija, pogledajte Inline IVR POST Call Survey Statistics Report i POST Call Survey Statistics sekcije u Webex Contact Center Analyzer User Guide.
Možete da podesite putanju za rukovanje greškom (Nedefinisana greška) da biste obradili greške sistema do kojih može doći tokom izvršenja toka. Za više informacija, pogledajte Tokovi događaja.
Uverite se da koristite aktivnost Isključi kontakt nakon aktivnosti Feedback V2 da biste prekinuli poziv IVR.
Pre nego što počnete
-
Podešavanje ulazne tačke. Za više informacija, pogledajte Ulazne tačke i redovi za čekanje.
-
Izaberite protok u strategiji rutiranja. Za više informacija, pogledajte Konfigurisanje strategija rutiranja.
-
Kreirajte IVR anketne upitnike na Control Hub-u.
| 1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub https://admin.webex.com/. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Idi na Kontakt centar > tokova. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Kliknite na Novo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
U polju Ime toka unesite jedinstveno ime. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kliknite na Pokreni kreiranje toka. Pojavljuje se prozor Dizajner toka. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
U oknu Globalne osobine , idite na Predefinisane promenljive odeljak, kliknite na dugme Dodaj globalne promenljive. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Označite polje za potvrdu Global_FeedbackSurveyOptin i kliknite na dugme Dodaj da biste konfigurisali sistemski definisanu promenljivu. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Prevucite i ispustite aktivnost Feedback VKSNUMKS iz biblioteke aktivnosti na platno Event Flows.
|
Konfigurišite ankete za digitalne kanale
Možete koristiti Survei Builder za kreiranje anketa za svoje klijente koji žele da komuniciraju sa agentima putem digitalnih kanala. Ovo uključuje sledeće procedure:
Kreirajte digitalnu anketu kanala
Digitalne ankete vam omogućavaju da konfigurišete pitanja koja krajnji kupci vide na kraju digitalnih interakcija koristeći Webex Connect za prikupljanje povratnih informacija.
Kada kreirate digitalnu anketu, možete:
-
Kreirajte anketna pitanja na više jezika istovremeno.
-
Dodajte kratke i dugačke tekstove.
-
Dodajte pitanja sa više odgovora i jednim odgovorom.
-
Dodajte metrike kao što su NPS, CSAT i CES.
-
Dodajte ocene kao što su Smilei, Star i Scale.
Pre nego što počnete
-
Vaša organizacija mora biti obezbeđena na Kontakt centru Flek 3.0 ili Flek.
-
Morate podesiti digitalne kanale za Webex Contact Center. Za više informacija, pogledajte Podesite digitalne kanale u Webex Contact Center članku.
| 1 |
Prijavite se u svoju korisničku organizaciju koristeći URL adresu Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Idite na i kliknite na dugme Kreiraj novu anketu. |
| 3 |
Na stranici Kreiraj anketu kliknite na dugme Digitalne ankete. |
| 4 |
Unesite ime ankete. |
| 5 |
U padajućoj listi Jezici za podršku izaberite željene jezike istraživanja i kliknite na dugme Sledeći. Engleski je podrazumevani jezik i mora se prvo konfigurisati pre dodavanja drugih jezika. Možete da izaberete više jezika, ali proverite da li su ovi jezici postavljeni u Control Hub-u pre kreiranja ankete.
|
| 6 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Dobrodošlica i unesite naslov dobrodošlice i poruku dobrodošlice. |
| 7 |
Kliknite na Dodaj pitanje i izaberite jedan od sledećih tipova pitanja: Tekst možete uneti i na svim drugim jezicima.
|
| 8 |
Kliknite na ikonu za uređivanje u odeljku Thank you note i unesite naslov zahvalnosti i poruku zahvalnosti. Kliknite na Sledeće. |
| 9 |
Na stranici Izgled podesite sledeće parametre:
|
| 10 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Šta uraditi sledeće
Pogledajte Uređivanje ankete i Brisanje ankete da biste uredili ili izbrisali upitnik.
Za više informacija o tome kako konfigurisati anketu o postinterakciji digitalnog kanala, pogledajte Konfigurisanje anketa digitalnih kanala u Webex Connect.
Konfigurišite ankete digitalnih kanala u Webex Connect
Webex Connect, nakon integracije sa Experience Management-om, preuzima sve upitnike označene kao digitalne ankete iz Survey Builder-a u Control Hub-u. Kada kreirate tokove u Flov Builder-u, možete konfigurisati čvor Ankete i odabrati upitnike sa unapred popunjene liste za odgovarajuće digitalne kanale. Nakon izvršenja toka, kontakti vide izabrane upitnike nakon završetka njihove interakcije sa agentima.
Čvor Ankete je podrazumevano dostupan za sve stanare povezane sa VKSCC-om. Ako je vaš stanar stanar povezan sa VKSCC-om i niste u mogućnosti da pronađete čvor Ankete u Lov Builder-u, obratite se podršci koristeći e-poštu ID navedenu u Webex Connect stanaru pod Kontakt podrška.
Za više informacija o preduslovima i kako konfigurisati čvor Ankete u Webex Connect, pogledajte Upravljanje iskustvom u Webex Connect.
Pogledaj izveštaje o osnovnom istraživanju
Izveštaj o odgovoru na anketu u Analizeru pruža pogled na IVR i rezultate digitalnog istraživanja zajedno sa nekoliko operativnih tačaka podataka. Možete izvoziti izveštaje o istraživanju sa servera analizatora za izabrani vremenski opseg.
Pre nego što počnete
Morate biti Full Contact Center Admin da biste videli i preuzeli ankete.
| 1 |
Na matičnoj stranici kliknite na ikonu Vizuelizacija. |
| 2 |
Za Izveštaj o odgovoru na anketu, izaberite Vizuelizaцija > Istorijski izveštaji > POST Ankete o interakцiji> Izveštaj o odgovoru na anketu. |
| 3 |
Kliknite na dugme elipsa. |
| 4 |
Sa padajuće liste izaberite stavku Izvezi predložak. Ako se datoteka uspešno izvozi, prikazuje se sledeća poruka - Šablon izveštaja je uspešno izvezen i smešten u fasciklu Preuzimanja. Za više informacija, pogledajte odeljak Izveštaj o odgovoru na anketu u Cisco Webex Contact Center Analyzer Korisničkom vodiču. |
