- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Onze missie is om Webex Cloud Contact Center-klanten in staat te stellen te luisteren naar de stem van hun klanten en daarop te reageren. Het Interactive Voice Response (IVR)-onderzoek is de eerste functie van Experience Management, en er staan verdere ontwikkelingen op stapel. Onze visie is een toekomst waarin elke Webex Contact Center-klant eenvoudig feedback van klanten kan verzamelen via alle kanalen, tijdens of na elke spraak- of digitale interactie. Deze inzichten uit klantfeedback worden naadloos geïntegreerd in de dagelijkse tools die worden gebruikt door bedrijfsanalisten, supervisors en medewerkers.
Interactieve spraakresponssystemen (IVR) stellen u in staat om de mening van klanten te peilen aan het einde van een gesprek, met betrekking tot de interactie van een eindgebruiker met uw contactcenter. Het stelt u in staat om de klanttevredenheid te volgen en te meten aan de hand van belangrijke indicatoren zoals de Net Promoter Score (NPS), de Customer Effort Score (CES) en de Customer Satisfaction Score (CSAT).
Webex Contact Center biedt ondersteuning voor diverse digitale kanalen, waaronder Facebook Messenger, LiveChat, e-mail, sms, Apple Messages for Business en WhatsApp. Naarmate gewoontes en levensstijlvoorkeuren veranderen, bieden deze digitale kanalen consumenten de mogelijkheid om met bedrijven in contact te komen via hun favoriete communicatiemethoden.
IVR-enquêtes en enquêtes via digitale kanalen zijn rechtstreeks geïntegreerd in Webex Contact Center via de enquêtebouwer in Control Hub. Hier kunt u enquêtes maken en de antwoorden op de enquêteresultaten bekijken in Analyzer.
Nadat je de benodigde enquêtes hebt aangemaakt, creëer je workflows voor je kanaalmiddelen en selecteer je deze enquêtes. Na uitvoering van deze processen zien contactpersonen de gekozen enquêtes nadat hun interactie met de agenten is afgerond.
Het systeem bewaart de enquêtegegevens gedurende 400 dagen, waarna ze worden verwijderd.
Enquêtebouwer
Met Survey Builder kunt u IVR-enquêtes en enquêtes voor digitale kanalen bekijken, configureren en bewerken om feedback te verzamelen na elke interactie met de eindgebruiker. Je kunt enquêtes in verschillende talen maken voor IVR.
Enquêtes configureren voor IVR
Met Survey Builder kunt u enquêtes maken voor uw klanten die via IVR met de medewerkers willen communiceren. Dit omvat de volgende procedures:
Maak een IVR-enquête
Met IVR-enquêtes kunt u op audio gebaseerde vragen configureren die de eindklant aan het einde van een gesprek te horen krijgt om feedback te verzamelen.
Wanneer u een IVR-enquête maakt, kunt u het volgende doen:
-
Voeg audiobestanden toe voor de welkomstboodschap en de bedankboodschap.
-
Voeg meetgegevens toe zoals NPS, CSAT en CES.
-
Voeg beoordelingen toe met behulp van verschillende schalen.
Voordat u begint
-
Uw organisatie moet zijn geconfigureerd voor Contact Center Flex 3.0 of Flex.
-
U moet de toegang tot het Next Generation-spraakplatform voor Webex Contact Center inschakelen.
| 1 |
Meld u aan bij de organisatie van uw klant via de Control Hub-URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar en klik op Nieuwe enquête maken. |
| 3 |
Klik op de pagina Enquête maken ] op IVR-enquêtes. |
| 4 |
Voer de enquêtenaamin. |
| 5 |
Kies een taal uit de Ondersteunde talen vervolgkeuzelijst. |
| 6 |
Klik op het bewerkingspictogram in het gedeelte Welkomstbericht en klik op Bestand kiezen in het gedeelte IVR-audioprompt om het IVR-audiobestand van uw keuze te uploaden. Je kunt het bestand ook naar het vak slepen. Survey Builder ondersteunt alleen .wav-bestanden. |
| 7 |
Klik op Een vraag toevoegen en kies een van de volgende vraagtypen:
|
| 8 |
Klik op het bewerkingspictogram in het gedeelte Bedankbrief en klik op Bestand kiezen in het gedeelte IVR-audioprompt om de IVR-audioprompt te maken waarmee u de klant bedankt. Je kunt het bestand ook naar het vak slepen. Klik op Volgende. |
| 9 |
Upload het audiobestand om de gebruiker te informeren over de ongeldige invoer. Ga naar het gedeelte Ongeldige invoer en klik op Een bestand kiezen in het gedeelte IVR-audioprompt. Je kunt het bestand ook naar het vak slepen. |
| 10 |
Upload een audiobestand voor de time-out. Ga naar het gedeelte Timeout en klik op Kies een bestand. Je kunt het bestand ook naar het vak slepen. |
| 11 |
Voer een getal in om het veld Maximum ongeldige invoer en toegestane time-out in te stellen. |
| 12 |
Klik op Kies een bestand om het audiobestand te uploaden waarmee de gebruiker wordt geïnformeerd dat het maximale aantal herhaalpogingen is overschreden. Je kunt het bestand ook naar het vak slepen. Klik op Opslaan. |
De volgende stappen
Een enquête bewerken
Je kunt dezelfde enquête gebruiken en enkele kenmerken ervan wijzigen om de enquête te bewerken.
| 1 |
Meld u aan Control Hub. |
| 2 |
Ga naar en klik op Enquêtes. |
| 3 |
Klik op de enquête die u wilt bewerken. |
| 4 |
Breng de nodige wijzigingen aan in de vragen en klik op Volgende. |
| 5 |
Klik op Opslaan. Aanpassingen aan IVR-enquêtes worden eens per 24 uur in het proces bijgewerkt. Het kan daarom tot 24 uur duren voordat eindgebruikers de wijzigingen zien nadat een enquête is bewerkt. |
Een enquête verwijderen
Wanneer u een enquête verwijdert, is deze niet langer beschikbaar voor configuratie in workflows.
| 1 |
Meld u aan Control Hub. |
| 2 |
Ga naar en klik op Enquêtes. |
| 3 |
Klik op de pagina Enquêtes op het verwijderingspictogram naast de enquête die u wilt verwijderen. |
| 4 |
Klik op Ja in het pop-upvenster om te bevestigen. |
Configureer de Feedback V2-activiteit
De Feedback V2-activiteit start IVR-enquêtes om feedback van bellers te verzamelen over hun interactie-ervaringen. In de Flow Designer moet u de variabele Global_FeedbackSurveyOptin op true zetten. Hiermee geeft u aan of de beller ervoor kiest om deel te nemen (opt-in) aan een IVR-enquête. Als flowontwikkelaar kunt u vragenlijsten selecteren uit de Survey Builder in Control Hub wanneer u flows voor spraakoproepen bouwt in Flow Designer. Afhankelijk van de geconfigureerde vragenlijst, voert het contactcentrum een IVR-enquête uit bij de bellers. Na de uitvoering van het proces luisteren de contactpersonen naar de gekozen vragenlijsten nadat ze hun interacties hebben afgerond. De activiteit Feedback V2 is alleen geldig na de AgentDisconnect gebeurtenis in het Event Flows-canvas.
De beller gebruikt het toetsenbord om de enquête in te vullen. Als de beller de enquête gedeeltelijk beantwoordt, bijvoorbeeld doordat hij niet binnen de ingestelde time-outtijd reageert of een ongeldige invoer geeft, registreert het contactcentrum de gedeeltelijke antwoorden.
Analyserapporten: De beheerders en supervisors kunnen het rapport 'Inline IVR Post Call Survey Statistics Report' en het rapport 'Post Call Survey Statistics Report' bekijken om de statistieken van de enquête na het gesprek in te zien en de enquêtegegevens of -resultaten te beoordelen en te analyseren. Voor meer informatie, zie de secties Inline IVR Post Call Survey Statistics Report en Post Call Survey Statistics Report in de Webex Contact Center Analyzer User Guide.
U kunt een foutafhandelingspad (Onbekende fout) configureren om systeemfouten af te handelen die zich tijdens de uitvoering van de flow kunnen voordoen. Voor meer informatie, zie Gebeurtenisstromen.
Zorg ervoor dat u de activiteit 'Contact verbreken' gebruikt na de activiteit 'Feedback V2' om het IVR-gesprek te beëindigen.
Voordat u begint
-
Configureer het toegangspunt. Zie toegangs punt en wacht rijen voor meer informatie.
-
Kies de gewenste stroom in de routeringsstrategie. Zie voor meer informatie Routeringsstrategieën configureren.
-
Maak IVR-enquêtevragenlijsten aan in Control Hub.
| 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigeer naar . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik op de pagina Flows op Flows beheren en kies Flows maken. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Kies op de pagina voor het aanmaken van een Flow de optie Flow onder Wat wilt u aanmaken?. Kies Begin helemaal opnieuw. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Voer op de pagina Flow-configuratie een unieke naam voor de flow in het veld Flow Name in en begin met het bouwen van de flow. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Ga in het paneel Globale eigenschappen naar de sectie Voorgedefinieerde variabelen en klik op Globale variabelen toevoegen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Vink het selectievakje Global_FeedbackSurveyOptin aan en klik op Toevoegen om de door het systeem gedefinieerde variabele te configureren. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Sleep de activiteit Feedback V2 vanuit de Activiteitenbibliotheek naar het canvas Gebeurtenisstromen.
|
Enquêtes configureren voor digitale kanalen
Met Survey Builder kunt u enquêtes maken voor uw klanten die via digitale kanalen met de medewerkers willen communiceren. Dit omvat de volgende procedures:
Maak een enquête over digitale kanalen
Met digitale enquêtes kunt u vragen configureren die eindklanten te zien krijgen aan het einde van digitale interacties via Webex Connect om feedback te verzamelen.
Wanneer u een digitale enquête maakt, kunt u:
-
Maak tegelijkertijd enquêtevragen in meerdere talen aan.
-
Voeg korte en lange teksten toe.
-
Voeg vragen met meerdere antwoorden en vragen met één antwoord toe.
-
Voeg meetgegevens toe zoals NPS, CSAT en CES.
-
Voeg beoordelingen toe zoals smiley, ster en schaalverdeling.
Voordat u begint
-
Uw organisatie moet zijn geconfigureerd voor Contact Center Flex 3.0 of Flex.
-
U moet digitale kanalen instellen voor Webex Contact Center. Voor meer informatie, zie het artikel Digitale kanalen instellen in Webex Contact Center.
| 1 |
Meld u aan bij de organisatie van uw klant via de Control Hub-URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar en klik op Nieuwe enquête maken. |
| 3 |
Klik op de pagina Enquête maken ] op Digitale enquêtes. |
| 4 |
Voer de enquêtenaamin. |
| 5 |
In de vervolgkeuzelijst Ondersteunde talen kiest u de gewenste enquêtetalen en klikt u op Volgende. Engels is de standaardtaal en moet eerst worden ingesteld voordat andere talen kunnen worden toegevoegd. Je kunt meerdere talen selecteren, maar zorg ervoor dat deze talen zijn ingesteld in Control Hub voordat je een enquête aanmaakt.
|
| 6 |
Klik op het bewerkingspictogram in het gedeelte Welkomstbericht en voer de Welkomsttitel en Welkomstberichtin. |
| 7 |
Klik op Een vraag toevoegen en kies een van de volgende vraagtypen: Je kunt de tekst ook in alle andere talen invoeren.
|
| 8 |
Klik op het bewerkingspictogram in het gedeelte Bedanknotitie en voer een Bedanktitel en een Bedankberichtin. Klik op Volgende. |
| 9 |
Stel op de pagina Uiterlijk de volgende parameters in:
|
| 10 |
Klik op Opslaan. |
De volgende stappen
Zie Een enquête bewerken en Een enquête verwijderen om een vragenlijst te bewerken of te verwijderen.
Voor meer informatie over het configureren van een enquête na een interactie met een digitaal kanaal, zie Enquêtes voor digitale kanalen configureren in Webex Connect.
Configureer enquêtes via digitale kanalen in Webex Connect.
Webex Connect haalt, na integratie met Experience Management, alle vragenlijsten op die als digitale enquêtes zijn gemarkeerd vanuit Survey Builder in Control Hub. Wanneer je flows maakt in Flow Builder, kun je het knooppunt Enquêtes configureren en vragenlijsten kiezen uit de vooraf ingevulde lijst voor de betreffende digitale kanalen. Na uitvoering van het proces zien contactpersonen de gekozen vragenlijsten nadat hun interactie met de medewerkers is afgerond.
Het Surveys-knooppunt is standaard beschikbaar voor alle aan WXCC gekoppelde tenants. Als uw tenant is gekoppeld aan WXCC en u het knooppunt 'Enquêtes' niet kunt vinden in de Flow Builder, neem dan contact op met de ondersteuning via het e-mailadres dat wordt vermeld in de Webex Connect-tenant onder Contact Support.
Voor meer informatie over de vereisten en hoe u het knooppunt Enquêtes in Webex Connect configureert, raadpleegt u Enquêtes.
Bekijk de basismetingrapporten
Het rapport 'Survey Response Report' in Analyzer biedt een overzicht van de IVR- en digitale enquêteresultaten, samen met diverse operationele gegevens. U kunt de enquêterapporten van de Analyzer-server exporteren voor een gekozen datumbereik.
Voordat u begint
Je moet een volledig beheerdersaccount voor het contactcentrum hebben om de enquêtes te kunnen bekijken en downloaden.
| 1 |
Klik op de startpagina op het pictogram Visualisatie. |
| 2 |
Voor het rapport met enquêteantwoorden kiest u Visualisatie > Historische rapporten > Enquêtes na interactie > Rapport met enquêteantwoorden. |
| 3 |
Klik op de knop met de drie puntjes. |
| 4 |
Selecteer Export Template uit de vervolgkeuzelijst. Als het bestand succesvol is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven: De rapportsjabloon is succesvol geëxporteerd en in de map Downloads geplaatst. Voor meer informatie, zie het gedeelte Survey Response Report in Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide. De enquêtevraag wordt standaard in het Engels weergegeven in het enquêterapport, ongeacht eventuele andere talen die voor de enquête zijn ingesteld. |
