- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Onze missie is om klanten van Webex Cloud Contact Center in staat te stellen naar de stem van hun klanten te luisteren en ernaar te handelen. De Interactive Voice Response-enquête (IVR) is het eerste onderdeel van Experience Management, met voortdurende ontwikkelingen in het verschiet. Onze visie is een toekomst waarin elke klant van Webex Contact Center gemakkelijk feedback kan verzamelen van klanten via alle kanalen tijdens of na elke spraak- of digitale interactie. Deze inzichten van Voice of Customer zullen naadloos worden geïntegreerd in de dagelijkse tools die worden gebruikt door bedrijfsanalisten, supervisors en agenten.
Interactive Voice Response-enquêtes (IVR) bieden u de mogelijkheid om de stem van klanten te begrijpen aan het einde van een gesprek over de interactie van een eindgebruiker met uw contactcenter. Hiermee kunt u de klanttevredenheid volgen en meten met behulp van ankerstatistieken zoals Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center biedt ondersteuning voor verschillende digitale kanalen, waaronder Facebook Messenger, LiveChat, e-mail, sms, Apple Messages for Business en WhatsApp. Naarmate gewoontes en levensstijlvoorkeuren evolueren, bieden deze digitale kanalen consumenten de mogelijkheid om met bedrijven in contact te komen via hun favoriete communicatiemethoden.
IVR-enquêtes en Digital Channel-enquêtes worden rechtstreeks geïntegreerd in Webex Contact Center via de Survey Builder of Control Hub, waar u enquêtes kunt samenstellen en de antwoorden op de enquêteresultaten in Analyzer kunt bekijken.
Nadat u de vereiste enquêtes hebt gemaakt, maakt u flows voor uw kanaalassets en kiest u deze enquêtes. Na uitvoering van deze stromen zien contactpersonen de gekozen enquêtes nadat ze hun interactie met agenten hebben voltooid.
Het systeem bewaart de onderzoeksgegevens gedurende 400 dagen, waarna ze worden verwijderd.
Enquêtebouwer
Met Survey Builder kunt u IVR-enquêtes en Digital Channel-enquêtes bekijken, configureren en bewerken om feedback vast te leggen na elke interactie met de eindgebruiker. U kunt enquêtes maken in verschillende talen voor IVR.
Enquêtes configureren voor IVR
U kunt Survey Builder gebruiken om enquêtes te maken voor uw klanten die via IVR met de agenten willen communiceren. Dit omvat de volgende procedures:
Maak een IVR-enquête
Met IVR-enquêtes kunt u op audio gebaseerde vragen configureren die de eindklant aan het einde van een gespreksstroom ontvangt om feedback te verzamelen.
Wanneer u een IVR-enquête maakt, kunt u:
-
Voeg een welkomstbericht en een bedankbriefje toe.
-
Voeg statistieken toe, zoals NPS, CSAT en CES.
-
Voeg beoordelingen toe met behulp van verschillende schalen.
Voordat u begint
-
Uw organisatie moet uitgerust zijn met Contact Center Flex 3.0 of Flex.
-
U moet toegang tot het Next Generation Voice-platform voor Webex Contact Center inschakelen.
| 1 |
Meld u aan bij uw klantenorganisatie via de URL van de Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar en klik op Nieuwe enquête aanmaken. |
| 3 |
Klik op de pagina Enquête aanmaken op IVR-enquêtes. |
| 4 |
Voer de naam van de enquête in. |
| 5 |
Kies een taal in de keuzelijst Talen voor ondersteuning. |
| 6 |
Klik op het bewerkingspictogram in de sectie Welkomstnotitie en klik op Kies een bestand in de sectie IVR Audio-prompt om het IVR-audiobestand van uw keuze te uploaden. U kunt het bestand ook naar de box slepen. Survey Builder ondersteunt alleen .wav-bestanden. |
| 7 |
Klik op Een vraag toevoegen en kies een van de volgende vraagtypen:
|
| 8 |
Klik op het bewerkingspictogram in het gedeelte Bedankbriefje en klik op Kies een bestand in de sectie IVR Audio-prompt om de IVR-audiomelding te maken om de klant te bedanken. U kunt het bestand ook naar de box slepen. Klik op Volgende. |
| 9 |
Upload het audiobestand om de gebruiker op de hoogte te brengen van de ongeldige invoer. Ga naar de sectie Ongeldige invoer en klik op Kies een bestand in de sectie IVR Audio-prompt. U kunt het bestand ook naar de box slepen. |
| 10 |
Upload een audiobestand voor een time-out. Ga naar de sectie Time-out en klik op Kies een bestand. U kunt het bestand ook naar de box slepen. |
| 11 |
Voer een getal in om het veld Maximaal aantal ongeldige invoer en toegestane time-out in te stellen. |
| 12 |
Klik op Kies een bestand om het audiobestand te uploaden om de gebruiker te informeren over het overschrijden van het maximum aantal nieuwe pogingen. U kunt het bestand ook naar de box slepen. Klik op Opslaan. |
Wat nu te doen
Een enquête bewerken
U kunt dezelfde enquête gebruiken en enkele kenmerken wijzigen om de enquête te bewerken.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar en klik op Enquêtes. |
| 3 |
Klik op de enquête die u wilt bewerken. |
| 4 |
Breng de nodige wijzigingen aan in de vragen en klik op Volgende. |
| 5 |
Klik op Opslaan. Bewerkingen van IVR-enquêtes worden in de flow eens in de 24 uur bijgewerkt. Daarom kan het tot 24 uur duren voordat eindgebruikers de wijzigingen hebben gezien nadat een enquête is bewerkt. |
Een enquête verwijderen
Wanneer u een enquête verwijdert, is de enquête niet langer beschikbaar voor de flowconfiguratie.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub. |
| 2 |
Ga naar en klik op Enquêtes. |
| 3 |
Klik op de pagina Enquêtes op het verwijderpictogram naast de enquête die u wilt verwijderen. |
| 4 |
Klik op Ja in de modale pop-up om te bevestigen. |
Feedback V2-activiteit configureren
De activiteit Feedback V2 initieert IVR-enquêtes om feedback te verzamelen van bellers over hun interactie-ervaringen. In de Flow Designer moet u de variabele Global_FeedbackSurveyOptin op true zetten, om aan te geven of de beller ervoor kiest om deel te nemen (opt-in) aan een IVR-enquête. Als flowontwikkelaar kunt u vragenlijsten selecteren uit de Survey Builder in Control Hub wanneer u flows samenstelt voor telefoongesprekken in Flow Designer. Afhankelijk van de geconfigureerde vragenlijst beheert het contactcentrum een IVR-enquête onder de bellers. Na de uitvoering van de flow luisteren contactpersonen naar de gekozen vragenlijsten nadat ze hun interacties hebben ingevuld. De Feedback V2-activiteit is alleen geldig na de gebeurtenis AgentDisconnect in het Event Flows-canvas.
De beller gebruikt het toetsenbord om de enquête te beantwoorden. Als de beller de enquête gedeeltelijk beantwoordt, ofwel door niet binnen de ingestelde time-outduur te reageren, ofwel door een ongeldige invoer in te voeren, registreert het contactcenter gedeeltelijke antwoorden op de enquête.
Analyserrapporten: De beheerders en supervisors kunnen het Inline IVR Post Call Survey Statistics Report en het Post Call Survey Statistics Report bekijken om de statistieken van de enquête na de oproep te bekijken om de onderzoeksgegevens of -resultaten te beoordelen en te analyseren. Zie voor meer informatie de secties Inline IVR Post Call Survey Statistics Report en Post Call Survey Statistics Report in de Webex Contact Center Analyzergebruikershandleiding.
U kunt een pad voor foutafhandeling configureren (Undefined Error) om systeemfouten te behandelen die kunnen optreden tijdens de uitvoering van de flow. Zie Event Flows voor meer informatie.
Zorg ervoor dat u de activiteit Contact verbreken na de Feedback V2-activiteit gebruikt om het IVR-gesprek te beëindigen.
Voordat u begint
-
Configureer het toegangspunt. Zie Entry Point and Queues voor meer informatie.
-
Kies de flow in de routeringsstrategie. Zie Routeringsstrategieën configureren voor meer informatie.
-
Maak IVR-enquêtevragenlijsten op Control Hub.
| 1 |
Meld u aan bij Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigeer naar . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik op de pagina Flows op Flows beheren en kies Create Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Op de pagina voor het aanmaken van Flow kiest u Flow onder Wat wilt u aanmaken? . Kies Vanaf nul beginnen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Voer op de configuratiepagina van Flow een unieke naam in voor de flow in het veld Flow Name en begin met het samenstellen van de flow. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Ga in het venster Algemene eigenschappen naar de sectie Voorgedefinieerde variabelen en klik op Globale variabelen toevoegen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Vink het selectievakje Global_FeedbackSurveyOptin aan en klik op Toevoegen om de systeemgedefinieerde variabele te configureren. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Sleep de Feedback V2-activiteit van de Activity Library naar het Event Flows-canvas.
|
Enquêtes configureren voor digitale kanalen
U kunt Survey Builder gebruiken om enquêtes op te stellen voor uw klanten die via digitale kanalen met de agenten willen communiceren. Dit omvat de volgende procedures:
Maak een digitale kanalenquête
Met digitale enquêtes kunt u vragen configureren die eindklanten aan het einde van digitale interacties zien en die worden gebruikt Webex Connect om feedback te verzamelen.
Wanneer u een digitale enquête maakt, kunt u:
-
Stel enquêtevragen in meerdere talen tegelijk op.
-
Voeg korte en lange teksten toe.
-
Voeg vragen met meerdere antwoorden en vragen met één antwoord toe.
-
Voeg statistieken toe, zoals NPS, CSAT en CES.
-
Voeg beoordelingen toe, zoals Smiley, Star en Scale.
Voordat u begint
-
Uw organisatie moet uitgerust zijn met Contact Center Flex 3.0 of Flex.
-
U moet digitale kanalen instellen voor Webex Contact Center. Zie het artikel Digitale kanalen instellen in het Webex Contact Center voor meer informatie.
| 1 |
Meld u aan bij uw klantenorganisatie via de URL van de Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Ga naar en klik op Nieuwe enquête aanmaken. |
| 3 |
Klik op de pagina Enquête aanmaken op Digitale enquêtes. |
| 4 |
Voer de naam van de enquête in. |
| 5 |
Kies in de keuzelijst Talen voor ondersteuning de gewenste enquêtetalen en klik op Volgende. Engels is de standaardtaal en moet eerst worden geconfigureerd voordat u andere talen toevoegt. U kunt meerdere talen selecteren, maar zorg ervoor dat deze talen zijn ingesteld in de Control Hub voordat u een enquête maakt.
|
| 6 |
Klik op het pictogram Bewerken in het gedeelte Welkomstbericht en voer de welkomsttitel en het welkomstbericht in. |
| 7 |
Klik op Een vraag toevoegen en kies een van de volgende vraagtypen: U kunt de tekst ook in alle andere talen invoeren.
|
| 8 |
Klik op het bewerkingspictogram in het gedeelte Bedankt en voer een bedanktitel en een bedankbericht in. Klik op Volgende. |
| 9 |
Stel op de pagina Vormgeving de volgende parameters in:
|
| 10 |
Klik op Opslaan. |
Wat nu te doen
Zie Enquête bewerken en Enquête verwijderen om een vragenlijst te bewerken of te verwijderen.
Zie Enquêtes voor digitale kanalen configureren in voor meer informatie over het configureren van een digitaal kanaal na interactie. Webex Connect
Configureer digitale kanaalonderzoeken in Webex Connect
Webex Connecthaalt na integratie met Experience Management alle als digitale enquêtes gemarkeerde vragenlijsten op van Survey Builder in Control Hub. Wanneer u flows aanmaakt in Flow Builder, kunt u het knooppunt Surveys configureren en vragenlijsten kiezen uit de vooraf ingevulde lijst voor de respectieve digitale kanalen. Na het voltooien van de flow zien de contactpersonen de gekozen vragenlijsten nadat ze hun interactie met agenten hebben voltooid.
Het knooppunt Surveys is standaard beschikbaar voor alle aan WXCC gekoppelde tenants. Als uw tenant een aan WXCC gekoppelde tenant is en u het knooppunt Surveys niet kunt vinden in de Flow Builder, neem dan contact op met de klantenservice via het e-mailadres dat is vermeld in de Webex Connect tenant onder Contact Support.
Bekijk de rapporten van de basisenquête
Het Survey Response Report in Analyzer biedt een overzicht van de IVR en de digitale enquêteresultaten, samen met verschillende operationele datapunten. U kunt de enquêterapporten van de Analyzer-server exporteren voor een gekozen datumbereik.
Voordat u begint
U moet een volledige beheerder van het contactcentrum zijn om de enquêtes te kunnen bekijken en downloaden.
| 1 |
Klik op de startpagina op het visualisatiepictogram. |
| 2 |
Kies voor het responsrapport op de enquête de optie Visualisatie > Historische rapporten > Enquêtes na interactie > Enquête-responsrapport. |
| 3 |
Klik op de ellipsknop. |
| 4 |
Selecteer Sjabloon exporteren in de keuzelijst. Als het bestand succesvol is geëxporteerd, wordt het volgende bericht weergegeven: Het rapportsjabloon is succesvol geëxporteerd en in de map Downloads geplaatst. Zie de sectie Survey Response Report in de Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide voor meer informatie. De enquêtevraag wordt standaard in het Engels weergegeven in het Antwoordrapport van de enquête, ongeacht een andere taal die is geconfigureerd voor de enquête. |
