- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Experience Management - Määritä IVR- ja digitaalisten kanavien kyselyt kohteelle Webex Contact Center
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Missiomme on antaa Webex Cloud Contact Center -asiakkaille mahdollisuus kuunnella Asiakkaidensa ääntä ja toimia sen mukaisesti. Interactive Voice Response (IVR) -kysely on Experience Managementin debyyttiominaisuus, ja meneillään oleva kehitys on näköpiirissä. Visiomme on tulevaisuus, jossa jokainen Webex Contact Center-asiakas voi helposti kerätä palautetta asiakkailta kaikissa kanavissa äänen tai digitaalisen vuorovaikutuksen aikana tai sen jälkeen. Nämä Voice of Customer -näkemykset integroidaan saumattomasti yritysanalyytikoiden, valvojien ja edustajien käyttämiin jokapäiväisiin työkaluihin.
Interactive Voice Response (IVR) -kyselyt antavat sinulle mahdollisuuden ymmärtää asiakkaiden ääntä puhelun lopussa koskien loppukäyttäjän kanssakäymistä yhteyskeskuksen kanssa. Sen avulla voit seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä ankkurimittareilla, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center tarjoaa tukea useille digitaalisille kanaville, kuten Facebook Messenger, LiveChat, Sähköposti, SMS, Apple Messages for Business ja WhatsApp. Kun muutokset ja elämäntyylien mieltymykset muuttuvat, nämä digitaaliset kanavat tarjoavat kuluttajille mahdollisuuden olla yhteydessä yrityksiin haluamillaan viestintämenetelmillä.
IVR -kyselyt ja Digitaalisen kanavan kyselyt on integroitu suoraan Webex Contact Center ohjauskeskuksen Survey Yhdyskäytävän kautta, jossa voit rakentaa tutkimuksia ja tarkastella kyselytulosten vastauksia Analyzerissa.
Kun olet luonut tarvittavat kyselyt, luot virtoja kanavaresursseille ja valitset nämä kyselyt. Näiden virtojen toteutuessa yhteydenotot näkevät valitut kyselyt sen jälkeen, kun ne ovat osallistuneet edustajien kanssa tehtyihin kyselyihin.
Kyselyjen Yhdysmuodot
Survey Yhdyskäytävä-toiminnolla voit tarkastella, määrittää ja muokata IVR-kyselyjä ja Digitaalisen kanavan tutkimuksia palautteen keräämiseksi jokaisen loppukäyttäjän vuorovaikutuksen jälkeen. Voit luoda kyselyjä eri kielillä kohteelle IVR.
Määritä kyselyt kohteelle IVR
Survey Yhdyskäytävän avulla voit luoda kyselyjä asiakkaillesi, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa edustajien kanssa IVR-määrityksen avulla. Tähän sisältyy seuraavat menettelyt:
IVR-kyselyn luominen
IVR kyselyjen avulla voit määrittää äänipohjaisia kysymyksiä, joita loppuasiakas vastaanottaa puhelunkulun lopussa, vastaanottamaan palautteen keräämiseen.
Kun luot IVR-kyselyn, voit:
-
Lisää tervetuloviesti ja kiitos, huomaa äänitiedostot.
-
Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.
-
Lisää luokituksia eri vaa'alla.
Ennen aloittamista
-
Organisaation tulee olla varustettuNa Contact Center Ohjelmisto 3.0:ssa tai Ohjelmisto-Ohjelmistossa.
-
Sinun on otettava käyttöön Webex Contact Center -puhealustan käyttö.
| 1 |
Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla. |
| 2 |
ja valitse Luo uusi kysely. |
| 3 |
Valitse Luo kysely -sivulla IVR kyselyt. |
| 4 |
Anna kyselyn nimi. |
| 5 |
Valitse kieli avattavaa luetteloa tukevista kielistä. |
| 6 |
Lataa valitsemasi IVR -äänitiedosto napsauttamalla Tervetulohuomautus-osan muokkauskuvaketta ja valitsemalla IVR Ääni -kehote -osassa Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Survey Yhdyskäytävä tukee vain .wav tiedostoa. |
| 7 |
Valitse Lisää kysymys ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä:
|
| 8 |
Luo IVR-äänikehote asiakkaalle napsauttamalla Kiitos-osan muokkauskuvaketta ja valitsemalla IVR Ääni -kehote -osassa Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Valitse Seuraava. |
| 9 |
Lataa äänitiedosto, jotta käyttäjälle ilmoitetaan virheellinen syöte. Siirry Virheellinen syöte - osaan ja valitse IVR Äänikehote -osasta Valitse tiedosto . Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. |
| 10 |
Lataa äänitiedosto aikakatkaisua varten. Siirry Aikakatkaisu-osaan ja valitse Valitse tiedosto. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. |
| 11 |
Anna numero, jos haluat määrittää virheellisten syötteiden enimmäismäärän ja aikakatkaisun sallitun kentän. |
| 12 |
Lataa äänitiedosto valitsemalla Valitse tiedosto , jos haluat ilmoittaa käyttäjälle uudelleenyritysten enimmäismäärän ylittymisestä. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Valitse Tallenna. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Muokkaa kyselyä
Voit käyttää samaa kyselyä ja muuttaa joitakin määritteitä muokataksesi kyselyä.
| 1 |
Kirjaudu ohjauskeskittimeen . |
| 2 |
Siirry ja valitse Kyselyt. |
| 3 |
Napsauta muokatttavaa kyselyä. |
| 4 |
Tee tarvittavat muutokset kysymyksiin ja valitse Seuraava. |
| 5 |
Valitse Tallenna. IVR kyselyn muokkaukset päivitetään työnkulkuun 24 tunnin välein. Siksi loppukäyttäjien muutosten tarkasteleminen voi kestää enintään 24 tuntia, kun kyselyä on muokattu. |
Kyselyn poistaminen
Kun poistat kyselyn, kysely ei ole enää käytettävissä työnkulun määrityksiä varten.
| 1 |
Kirjaudu ohjauskeskittimeen . |
| 2 |
Siirry ja valitse Kyselyt. |
| 3 |
Napsauta poistettavan kyselyn vieressä olevaa Kyselyt-sivun poista-kuvaketta. |
| 4 |
Vahvista valitsemalla modaalinen ponnahdusikkunassa Kyllä . |
Palautteen V2-toimintojen määritys
Palautteen V2-toiminta käynnistää IVR-kyselyt kerätäkseen soittajilta palautetta heidän vuorovaikutuksestaan. Työnkulun suunnittelussa sinun on asetettava Global_FeedbackSurveyOptin-muuttuja todeksi, mikä osoittaa, päättääkö soittaja osallistua IVR-kyselyyn (opt-in). Flowkon suunnitteluna voit valita kysely Lomakkeiden valintaa Ohjauskeskuksen Survey Lomakkeesta, kun rakennat virtauksia puhepuheluille Flow Designerissa. Määritettyjen määritysten mukaan yhteyskeskus hoitaa IVR-kyselyä soittajille. Työnkulun suorittamisen jälkeen yhteydenotot kuuntelevat valittuja kyselyjä suoritettuaan vuorovaikutuksensa loppuun. Palautteen V2-toiminta on käytettävissä vasta, kun AgentDisconnect-tapahtuma on ollut tapahtumavirtojen liittymätapahtumassa.
Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistöllä. Jos soittaja vastaa kyselyyn vastaamalla kyselyyn vastaamalla siihen määritetyssä aikakatkaisun kestossa tai antamalla virheellisen panoksen, yhteyskeskus tallentaa osittaiset kyselyvastaukset.
Analyzer-raportit: Järjestelmänvalvojat ja valvojat voivat tarkastella Inline IVR POST Puhelukyselyn tilastoraporttia ja POST puhelukyselyn tilastoraporttia tarkastellakseen POST puhelukyselyn tilastoja arvioidakseen ja analysoidakseen kyselytietoja tai raportteja. Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer-käyttöoppaan Jonossa IVR POST-puhelututkimuksen tilastoraportti ja POST puhelukyselyn tilastoraportti-osioissa.
Voit määrittää virheiden käsittelypolun (Määrittämätön virhe) työnkulun suorittamisen aikana mahdollisesti ilmenevien järjestelmävirheiden käsittelyä varten. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumien työnkulut.
Varmista, että lopetat IVR-puhelun käyttämällä Yhteystiedon yhteyden katkaisu -toimintoja Palautteen V2 -toiminnon jälkeen.
Ennen aloittamista
-
Määritä aloituskohta. Lisätietoja on kohdassa Sisääntulopiste ja jonot.
-
Valitse työnkulku reititysstrategiassa. Lisätietoja on kohdassa Reititysstrategioiden määrittäminen.
-
Luo IVR-kyselyn kyselykyselyjä ohjauskeskittimestä.
| 1 |
Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry yhteyskeskukseen > virtauksia. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse Uusi. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Anna yksilöivä nimi Työnkulun nimi - kenttään. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Valitse Aloita rakentamisen työnkulku. Kulun suunnittelutoiminto ‑ikkuna tulee näkyviin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Siirry Yleiset ominaisuudet -ruudun Valmiiksi määritetyt muuttujat -osaan ja valitse Lisää yleiset muuttujat. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Määritä järjestelmän määrittämä muuttuja valitsemalla Global_FeedbackSurveyOptin ja valitsemalla Lisää . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Vedä ja pudota Palautteen V2 -toiminnot aktiviteettikirjastosta Tapahtumavirrat-aktiviteetin kann.
|
Määritä digitaalisten kanavien kyselyt
Survey Yhdyskäytävän avulla voit luoda kyselyjä asiakkaillesi, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa edustajien kanssa digitaalisten kanavien kautta. Tähän sisältyy seuraavat menettelyt:
Digitaalisen kanavakyselyn luominen
Digitaalisten kyselyjen avulla voit määrittää kysymykset, jotka loppuasiakkaat näkevät digitaalisen vuorovaikutuksen lopussa, käyttämällä Webex Connect palautteen keräämiseen.
Kun luot digitaalisen kyselyn, voit
-
Luoda kyselykysymyksiä usealla kielellä samanaikaisesti.
-
Lisää lyhyt ja pitkä teksti.
-
Lisää monivastaisia ja yksivastaisia kysymyksiä.
-
Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.
-
Lisää katsojalukuja, kuten Smiley, Star ja Scale.
Ennen aloittamista
-
Organisaation tulee olla varustettuNa Contact Center Ohjelmisto 3.0:ssa tai Ohjelmisto-Ohjelmistossa.
-
Sinun on määritettävä digitaaliset kanavat Webex Contact Center-asetukselle. Lisätietoja on Webex Contact Center -artikkelin digitaalisten kanavien määrittämisessä.
| 1 |
Kirjaudu asiakasjärjestöön Ohjauskeskuksen URL# https://admin.webex.com/ -toiminnolla. |
| 2 |
Siirry ja valitse Luo uusi kysely. |
| 3 |
Valitse Luo kysely -sivulla Digitaaliset kyselyt. |
| 4 |
Anna kyselyn nimi. |
| 5 |
Valitse avattavan kieliluettelon tukevat kielet -kohdassa haluamasi kyselykielet ja valitse Seuraava. Kieli on oletuskieli, ja se on määritettävä ensin ennen muiden kielten lisäämistä. Voit valita useita kieliä, mutta varmista, että nämä kielet on määritetty ohjauskeskukseen ennen kyselyn luomista.
|
| 6 |
Napsauta Tervetuloviesti-osan muokkauskuvaketta ja anna Tervetulotoivotus-otsikko ja Tervetuloviesti. |
| 7 |
Valitse Lisää kysymys ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä: Voit kirjoittaa tekstin myös kaikilla muilla kielillä.
|
| 8 |
Napsauta Kiitos-osan muokkauskuvaketta ja anna Kiitos-otsikko ja Kiitos-viesti. Valitse Seuraava. |
| 9 |
Määritä Ulkoasu-sivulla seuraavat parametrit:
|
| 10 |
Valitse Tallenna. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Lisätietoja on kohdassa Kyselyn muokkaaminen ja kyselyn poistaminen.
Lisätietoja digitaalisen kanavan postinteraction-kyselyn määrittämisestä on kohdassa Digitaalisen kanavan kyselyjen määrittäminen kohdassa Webex Connect.
Määritä digitaalisen kanavan kyselyt kohteessa Webex Connect
Webex Connect noutaa kaikki digitalisaatiotutkimuksiksi merkityt kyselytutkimuksiksi merkityt kyselyt Control Hubissa integroinnin jälkeen. Kun luot virtauksia Flow Lomafiin, voit määrittää Kyselyt-solmun ja valita kyselykyselyt digitaalisten kanavien prekadenssiluettelosta. Työnkulun toteutuessa yhteydenotot näkevät valitut kyselyt sen jälkeen, kun ne on saatu päätökseen vuorovaikutuksessa edustajien kanssa.
Kyselyt-solmu on oletusarvoisesti kaikkien WXCC-linkitettyjen vuokralaisten käytettävissä. Jos vuokralainen on WXCC-linkitetty vuokralainen etkä löydä Kyselyt-solmua Flow Hakemistosta, ota yhteyttä tukeen Sähköposti ID joka mainittiin Yhteystuki-kohdassa Webex Connect vuokraajalla.
Lisätietoja edellytyksistä ja Kyselyt-solmun määrittämisestä Webex Connect on kohdassa Kokemuksen hallinta kohdassa Webex Connect.
Näytä perusaikataulututkimusraportit
Analyzerin kyselyvastausten raportti tarjoaa kuvan IVR- ja digitaalisen kyselyn tuloksista sekä useista toiminnallisista datapisteistä. Voit viedä kyselyraportit Analyzer-palvelimesta valittuun päivämääräväliin.
Ennen aloittamista
Jotta voit tarkastella ja ladata tutkimuksia, sinun on oltava Full Contact Center Admin.
| 1 |
Napsauta aloitussivulla Visualisointi-kuvaketta. |
| 2 |
Valitse Kyselyvastausraportissa Visualization > Historical Reports > POST Interaction Surveys > Survey Response Report . |
| 3 |
Napsauta ellipsipainiketta. |
| 4 |
Valitse avattavasta valikosta Vie malli. |
