- Etusivu
- /
- Artikkeli
Kiitos palautteestasi.
Tässä artikkelissa
Onko sinulla palautetta?Missiomme on antaa Webex Cloud Contact Center -asiakkaille mahdollisuus kuunnella asiakkaidensa ääntä ja toimia sen mukaan. Interaktiivinen äänivastekysely (IVR) on kokemusten hallinnan ensimmäinen ominaisuus, ja sitä kehitetään jatkuvasti. Visiomme on tulevaisuus, jossa jokainen Webex Contact Centerin asiakas voi helposti kerätä palautetta asiakkailta kaikissa kanavissa minkä tahansa ääni- tai digitaalisen vuorovaikutuksen aikana tai sen jälkeen. Nämä asiakkaan äänen näkemykset integroidaan saumattomasti liiketoiminta-analyytikoiden, esimiesten ja agenttien jokapäiväisiin työkaluihin.
Interaktiiviset äänivastauskyselyt (IVR) antavat sinulle mahdollisuuden ymmärtää asiakkaiden ääntä puhelun lopussa, joka koskee loppukäyttäjän vuorovaikutusta yhteyskeskuksesi kanssa. Sen avulla voit seurata ja mitata asiakastyytyväisyyttä käyttämällä ankkurimittareita, kuten Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ja Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center tarjoaa tukea useille digitaalisille kanaville, kuten Facebook Messengerille, LiveChatille, sähköpostille, tekstiviesteille, Apple Messages for Businessille ja WhatsAppille. Tottumusten ja elämäntapamieltymysten kehittyessä nämä digitaaliset kanavat tarjoavat kuluttajille mahdollisuuden olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa heidän haluamiensa viestintämenetelmien avulla.
IVR-kyselyt ja digitaalisten kanavien kyselyt integroidaan suoraan Webex Contact Centeriin Control Hubin Survey Builderin kautta, jossa voit rakentaa kyselyitä ja tarkastella kyselytulosten vastauksia Analyzerissa.
Kun olet luonut tarvittavat kyselyt, luot työnkulut kanavaresursseillesi ja valitset nämä kyselyt. Näiden työnkulkujen suorittamisen jälkeen yhteyshenkilöt näkevät valitut kyselyt vuorovaikutuksensa jälkeen asiakaspalvelijoiden kanssa.
Järjestelmä säilyttää kyselytietoja 400 päivää, minkä jälkeen ne poistetaan.
Kyselyiden rakentaja
Survey Builderin avulla voit tarkastella, määrittää ja muokata IVR-kyselyitä ja digitaalisten kanavien kyselyitä palautteen keräämiseksi jokaisen loppukäyttäjän vuorovaikutuksen jälkeen. Voit luoda kyselyitä eri kielillä IVR:ää varten.
IVR-kyselyiden määrittäminen
Voit käyttää Survey Builderia luodaksesi kyselyitä asiakkaillesi, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa asiakaspalvelijoiden kanssa IVR:n kautta. Tämä edellyttää seuraavia menettelyjä:
Luo IVR-kysely
IVR-kyselyiden avulla voit määrittää äänipohjaisia kysymyksiä, jotka loppuasiakas vastaanottaa puhelun päätteeksi palautteen keräämiseksi.
Kun luot IVR-kyselyn, voit:
-
Lisää tervetulotoivotusten ja kiitosviestien äänitiedostot.
-
Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.
-
Lisää arvioita käyttämällä erilaisia asteikkoja.
Ennen kuin aloitat
-
Organisaatiollesi on oltava käytössä Contact Center Flex 3.0 tai Flex.
-
Sinun on otettava käyttöön Webex Contact Centerin seuraavan sukupolven äänipalvelualusta.
| 1 |
Kirjaudu sisään asiakasorganisaatioosi käyttämällä Control Hub -URL-osoitetta https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Siirry ja napsauta Luo uusi kysely. |
| 3 |
Napsauta Luo kysely -sivulla IVR-kyselyt. |
| 4 |
Syötä Kyselyn nimi. |
| 5 |
Valitse kieli Tuetut kielet -pudotusvalikosta. |
| 6 |
Napsauta muokkauskuvaketta Tervetuloa-osiossa ja lataa haluamasi IVR-äänitiedosto napsauttamalla Valitse tiedosto -painiketta IVR-äänikehotteessa. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Kyselyiden luontityökalu tukee vain .wav-tiedostoja. |
| 7 |
Napsauta Lisää kysymys ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä:
|
| 8 |
Napsauta muokkauskuvaketta Kiitosviesti -osiossa ja napsauta sitten Valitse tiedosto -painiketta IVR-äänikehotteessa luodaksesi IVR-äänikehotteen asiakkaan kiittämiseksi. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Napsauta Seuraava. |
| 9 |
Lataa äänitiedosto ilmoittaaksesi käyttäjälle virheellisestä syötteestä. Siirry Virheellinen syöte -osioon ja napsauta Valitse tiedosto -painiketta IVR-äänikehotteessa. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. |
| 10 |
Lataa äänitiedosto aikakatkaisua varten. Siirry kohtaan Aikakatkaisu ja napsauta Valitse tiedosto. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. |
| 11 |
Syötä numero asettaaksesi Sallittujen virheellisten syötteiden ja aikakatkaisun kentän. |
| 12 |
Napsauta Valitse tiedosto ladataksesi äänitiedoston, joka ilmoittaa käyttäjälle enimmäisyrityskertojen ylittymisestä. Voit myös vetää ja pudottaa tiedoston ruutuun. Napsauta Save. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Muokkaa kyselyä
Voit käyttää samaa kyselyä ja muuttaa joitakin sen ominaisuuksia muokataksesi kyselyä.
| 1 |
Kirjaudu sisään Control Hubiin. |
| 2 |
Siirry ja napsauta Kyselyt. |
| 3 |
Napsauta muokattavaa kyselyä. |
| 4 |
Tee tarvittavat muutokset kysymyksiin ja napsauta Seuraava. |
| 5 |
Napsauta Save. IVR-kyselyn muokkaukset päivittyvät työnkulussa 24 tunnin välein. Siksi loppukäyttäjien muutosten näkeminen kyselyn muokkaamisen jälkeen voi kestää jopa 24 tuntia. |
Poista kysely
Kun poistat kyselyn, sitä ei voi enää käyttää työnkulun määrityksissä.
| 1 |
Kirjaudu sisään Control Hubiin. |
| 2 |
Siirry ja napsauta Kyselyt. |
| 3 |
Napsauta Kyselyt -sivulla poistettavan kyselyn vieressä olevaa poistokuvaketta. |
| 4 |
Vahvista napsauttamalla Kyllä -painiketta ponnahdusikkunassa. |
Palaute V2 -aktiviteetin määrittäminen
Feedback V2 -aktiviteetti käynnistää IVR-kyselyitä, joilla kerätään soittajilta palautetta heidän vuorovaikutuskokemuksistaan. Flow Designerissa sinun on asetettava Global_FeedbackSurveyOptin -muuttuja arvoon true, joka osoittaa, päättääkö soittaja osallistua IVR-kyselyyn (suostua siihen). Työnkulkujen kehittäjänä voit valita kyselylomakkeita Control Hubin kyselytyökalusta, kun luot työkulkuja äänipuheluille Flow Designerissa. Määritetystä kyselylomakkeesta riippuen yhteyskeskus suorittaa soittajille IVR-kyselyn. Työnkulun suorittamisen jälkeen yhteyshenkilöt kuuntelevat valitut kyselylomakkeet vuorovaikutustilanteidensa päätyttyä. Feedback V2 -aktiviteetti on voimassa vasta AgentDisconnect -tapahtuman jälkeen tapahtumavirrat-pohjalla.
Soittaja vastaa kyselyyn näppäimistön avulla. Jos soittaja vastaa kyselyyn vain osittain joko vastaamatta määritetyn aikakatkaisun aikana tai antamalla virheellisen syötteen, yhteyskeskus tallentaa osittaiset kyselyvastaukset.
Analysaattorin raportit: Ylläpitäjät ja valvojat voivat tarkastella Inline IVR -puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraporttia ja puhelun jälkeisen kyselyn tilastoraporttia nähdäkseen puhelun jälkeisen kyselyn tilastot ja arvioidakseen ja analysoidakseen kyselytietoja tai -tuloksia. Lisätietoja on Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaan osioissa [ Inline IVR Post Call Survey Statistics Report ja Post Call Survey Statistics Report.
Voit määrittää virheenkäsittelypolun (Määrittelemätön virhe) käsittelemään työnkulun suorituksen aikana mahdollisesti esiintyviä järjestelmävirheitä. Lisätietoja on kohdassa Tapahtumavirrat.
Varmista, että käytät Yhteyden katkaisu -toimintoa Palaute V2 -toiminnon jälkeen IVR-puhelun lopettamiseksi.
Ennen kuin aloitat
-
Määritä aloituspiste. Lisätietoja on kohdassa Aloituspiste ja jonot.
-
Valitse reititysstrategian virtaus. Lisätietoja on kohdassa Reititysstrategioiden määrittäminen.
-
Luo IVR-kyselylomakkeita Control Hubissa.
| 1 |
Kirjaudu sisään Control Hubiin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Siirry kohtaan . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Napsauta Työnkulut-sivulla Hallitse työnkulkuja ja valitse Luo työnkulkuja. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse Flow-luontisivulla Flow kohdasta Mitä haluat luoda?. Valitse Aloita alusta. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Kirjoita Työnkulun määrityssivulla työnkululle yksilöivä nimi Työnkulun nimi -kenttään ja aloita työnkulun rakentaminen. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Siirry Globaalit ominaisuudet -ruudussa Esimääritetyt muuttujat -osioon ja napsauta Lisää globaalit muuttujat. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Valitse Global_FeedbackSurveyOptin -valintaruutu ja napsauta Lisää määrittääksesi järjestelmän määrittämän muuttujan. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Vedä ja pudota Feedback V2 -aktiviteetti Aktiviteettikirjastosta Tapahtumavirrat-pohjalle.
|
Digitaalisten kanavien kyselyiden määrittäminen
Voit käyttää Survey Builderia luodaksesi kyselyitä asiakkaillesi, jotka haluavat olla vuorovaikutuksessa asiakaspalvelijoiden kanssa digitaalisten kanavien kautta. Tämä edellyttää seuraavia menettelyjä:
Luo digitaalisen kanavan kysely
Digitaalisten kyselyiden avulla voit määrittää kysymyksiä, jotka loppuasiakkaat näkevät digitaalisten vuorovaikutusten lopussa Webex Connectin avulla palautteen keräämiseen.
Kun luot digitaalisen kyselyn, voit:
-
Luo kyselykysymyksiä useilla kielillä samanaikaisesti.
-
Lisää lyhyitä ja pitkiä tekstejä.
-
Lisää monivastauskysymyksiä ja yksivastauskysymyksiä.
-
Lisää mittareita, kuten NPS, CSAT ja CES.
-
Lisää arvioita, kuten Hymiö, Tähti ja Skaala.
Ennen kuin aloitat
-
Organisaatiollesi on oltava käytössä Contact Center Flex 3.0 tai Flex.
-
Sinun on määritettävä digitaaliset kanavat Webex Contact Centerille. Lisätietoja on artikkelissa Digitaalisten kanavien määrittäminen Webex Contact Centerissä.
| 1 |
Kirjaudu sisään asiakasorganisaatioosi käyttämällä Control Hub -URL-osoitetta https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Siirry ja napsauta Luo uusi kysely. |
| 3 |
Napsauta Luo kysely -sivulla Digitaaliset kyselyt. |
| 4 |
Syötä Kyselyn nimi. |
| 5 |
Valitse Tuetut kielet -pudotusvalikosta haluamasi kyselykielet ja napsauta Seuraava-painiketta. Englanti on oletuskieli ja se on määritettävä ensin ennen muiden kielten lisäämistä. Voit valita useita kieliä, mutta varmista, että nämä kielet on asetettu Control Hubissa ennen kyselyn luomista.
|
| 6 |
Napsauta muokkauskuvaketta Tervetuloviesti -osiossa ja kirjoita Tervetuloviestin otsikko ja Tervetuloviesti. |
| 7 |
Napsauta Lisää kysymys ja valitse jokin seuraavista kysymystyypeistä: Voit kirjoittaa tekstin myös kaikilla muilla kielillä.
|
| 8 |
Napsauta muokkauskuvaketta Kiitosviesti -osiossa ja kirjoita Kiitosviestin otsikko ja Kiitosviesti. Napsauta Seuraava. |
| 9 |
Aseta Ulkoasu -sivulla seuraavat parametrit:
|
| 10 |
Napsauta Save. |
Mitä tehdä seuraavaksi
Katso kohdasta Kyselyn muokkaaminen ja Kyselyn poistaminen kyselylomakkeen muokkaamista tai poistamista varten.
Lisätietoja digitaalisen kanavan vuorovaikutuksen jälkeisen kyselyn määrittämisestä on kohdassa Digitaalisten kanavien kyselyiden määrittäminen Webex Connectissa.
Digitaalisten kanavien kyselyiden määrittäminen Webex Connectissa
Kokemustenhallinnan integroinnin jälkeen Webex Connect hakee kaikki digitaalisiksi kyselyiksi merkityt kyselylomakkeet Survey Builderista Control Hubissa. Kun luot työnkulkuja Flow Builderissa, voit määrittää Kyselyt-solmun ja valita kyselylomakkeet valmiiksi täytetystä luettelosta kullekin digitaaliselle kanavalle. Työnkulun suorittamisen jälkeen yhteyshenkilöt näkevät valitut kyselylomakkeet vuorovaikutuksensa jälkeen asiakaspalvelijoiden kanssa.
Kyselyt-solmu on oletusarvoisesti käytettävissä kaikille WXCC:hen linkitetyille vuokralaisille. Jos vuokraajasi on WXCC-linkitetty vuokraaja etkä löydä Kyselyt-solmua Flow Builderista, ota yhteyttä tukeen käyttämällä Webex Connect -vuokraajan tilin Ota yhteyttä tukeen-kohdassa mainittua sähköpostiosoitetta.
Lisätietoja edellytyksistä ja Kyselyt-solmun määrittämisestä Webex Connectissa on kohdassa Kyselyt.
Näytä lähtötilanteen kartoitusraportit
Analyzerin kyselyvastausraportti tarjoaa näkymän IVR:n ja digitaalisen kyselyn tuloksista sekä useita operatiivisia datapisteitä. Voit viedä kyselyraportit Analyzer-palvelimelta valitulta päivämääräväliltä.
Ennen kuin aloitat
Sinun on oltava täysivaltainen yhteyskeskuksen ylläpitäjä voidaksesi tarkastella ja ladata kyselyitä.
| 1 |
Napsauta aloitussivulla Visualisointi -kuvaketta. |
| 2 |
Valitse kyselyvastausraporttia varten Visualisointi > Historialliset raportit > Vuorovaikutuksen jälkeiset kyselyt > Kyselyyn vastattujen vastausten raportti. |
| 3 |
Napsauta kolmen pisteen painiketta. |
| 4 |
Valitse Vientimalli avattavasta luettelosta. Jos tiedoston vienti onnistui, näyttöön tulee seuraava viesti: Raporttimallin vienti ja sijoittelu Lataukset-kansioon onnistui. Lisätietoja on Kyselyvastausraportin osiossa Cisco Webex Contact Center Analyzer -käyttöoppaassa. Kyselykysymys näkyy kyselyn vastausraportissa oletusarvoisesti englanniksi riippumatta siitä, onko kyselylle määritetty muita kieliä. |
