- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Vores mission er at give Webex Cloud Contact Center-kunder mulighed for at lytte til og handle på deres kunders stemme. Undersøgelsen om interaktiv stemmerespons (IVR) markerer debutfunktionen i Experience Management, med løbende udviklinger i horisonten. Vores vision er en fremtid, hvor alle Webex Contact Center-kunder nemt kan indsamle feedback fra kunder på tværs af alle kanaler under eller efter enhver tale- eller digital interaktion. Disse Voice of Customer-indsigter vil blive problemfrit integreret i de daglige værktøjer, der bruges af forretningsanalytikere, supervisorer og agenter.
Interaktive stemmeresponsundersøgelser (IVR) giver dig mulighed for at forstå kundernes stemme i slutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med dit kontaktcenter. Det giver dig mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center tilbyder support til en række digitale kanaler, herunder Facebook Messenger, LiveChat, e-mail, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp. Efterhånden som vaner og livsstilspræferencer udvikler sig, giver disse digitale kanaler forbrugerne mulighed for at interagere med virksomheder ved hjælp af deres foretrukne kommunikationsmetoder.
IVR-undersøgelser og digitale kanalundersøgelser er direkte integreret i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub, hvor du kan oprette undersøgelser og se svarene på undersøgelsesresultaterne i Analyzer.
Når du har oprettet de nødvendige undersøgelser, opretter du flows for dine kanalaktiver og vælger disse undersøgelser. Når disse flows er udført, ser kontakterne de valgte undersøgelser, når de har afsluttet deres interaktion med agenter.
Systemet opbevarer undersøgelsesdataene i 400 dage, hvorefter de slettes.
Undersøgelsesbygger
Survey Builder giver dig mulighed for at se, konfigurere og redigere IVR-undersøgelser og digitale kanalundersøgelser for at indsamle feedback efter hver slutbrugerinteraktion. Du kan oprette spørgeskemaer på forskellige sprog til IVR.
Konfigurer undersøgelser til IVR
Du kan bruge Survey Builder til at oprette spørgeskemaer til dine kunder, der ønsker at interagere med agenterne via IVR. Dette involverer følgende procedurer:
Opret en IVR-undersøgelse
IVR-undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere lydbaserede spørgsmål, som slutkunden modtager i slutningen af et opkaldsflow for at indsamle feedback.
Når du opretter en IVR-undersøgelse, kan du:
-
Tilføj lydfiler med velkomstbeskeder og takkebeskeder.
-
Tilføj metrikker som NPS, CSAT og CES.
-
Tilføj vurderinger ved hjælp af forskellige skalaer.
Før du begynder
-
Din organisation skal være klargjort til Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du skal aktivere adgang til Next Generation-taleplatformen for Webex Contact Center.
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL-adressen https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klik på Opret ny undersøgelse. |
| 3 |
På siden Opret undersøgelse skal du klikke på IVR-undersøgelser. |
| 4 |
Indtast Undersøgelsesnavn. |
| 5 |
Vælg et sprog fra rullemenuen Understøttede sprog. |
| 6 |
Klik på redigeringsikonet i sektionen Velkomstbesked og klik på Vælg en fil i sektionen IVR-lydprompt for at uploade den ønskede IVR-lydfil. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Survey Builder understøtter kun .wav-filer. |
| 7 |
Klik på Tilføj et spørgsmål og vælg en af følgende spørgsmålstyper:
|
| 8 |
Klik på redigeringsikonet i sektionen Takkebesked og klik på Vælg en fil i sektionen IVR-lydprompt for at oprette IVR-lydprompten for at takke kunden. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Næste. |
| 9 |
Upload lydfilen for at informere brugeren om det ugyldige input. Gå til afsnittet Ugyldigt input og klik på Vælg en fil i afsnittet IVR-lydprompt. Du kan også trække og slippe filen til boksen. |
| 10 |
Upload en lydfil til timeout. Gå til afsnittet Timeout, og klik på Vælg en fil. Du kan også trække og slippe filen til boksen. |
| 11 |
Indtast et tal for at indstille feltet Maksimalt antal ugyldige input og timeout tilladt. |
| 12 |
Klik på Vælg en fil for at uploade lydfilen og informere brugeren om overskridelse af det maksimale antal forsøg. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Gem. |
Næste trin
Rediger en undersøgelse
Du kan bruge den samme undersøgelse og ændre nogle af attributterne for at redigere undersøgelsen.
| 1 |
Log ind på Control Hub. |
| 2 |
Gå til og klik på Undersøgelser. |
| 3 |
Klik på den undersøgelse, du vil redigere. |
| 4 |
Foretag de nødvendige ændringer i spørgsmålene, og klik på Næste. |
| 5 |
Klik på Gem. Rettelser i IVR-undersøgelser opdateres i flowet én gang hver 24. time. Derfor kan det tage op til 24 timer for slutbrugere at se ændringerne, efter en undersøgelse er blevet redigeret. |
Slet en undersøgelse
Når du sletter en undersøgelse, er undersøgelsen ikke længere tilgængelig til flowkonfiguration.
| 1 |
Log ind på Control Hub. |
| 2 |
Gå til og klik på Undersøgelser. |
| 3 |
På siden Undersøgelser skal du klikke på sletteikonet ud for den undersøgelse, du vil slette. |
| 4 |
Klik på Ja i den modale pop op-menu for at bekræfte. |
Konfigurer Feedback V2-aktivitet
Feedback V2-aktiviteten igangsætter IVR-undersøgelser for at indsamle feedback fra opkaldere vedrørende deres interaktionsoplevelser. I Flow Designer skal du indstille variablen Global_FeedbackSurveyOptin til sand, hvilket angiver, om den, der ringer op, vælger at deltage (tilmelde sig) i en IVR-undersøgelse. Som flowudvikler kan du vælge spørgeskemaer fra Survey Builder i Control Hub, når du konstruerer flows til taleopkald i Flow Designer. Afhængigt af det konfigurerede spørgeskema administrerer kontaktcenteret en IVR-undersøgelse til opkalderne. Efter flowets udførelse lytter kontakterne til de valgte spørgeskemaer, når de har gennemført deres interaktioner. Feedback V2-aktiviteten er kun gyldig efter hændelsen AgentDisconnect i Event Flows-lærredet.
Den, der ringer op, bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis den, der ringer op, delvist besvarer undersøgelsen, enten ved ikke at svare inden for den konfigurerede timeout-varighed eller ved at angive et ugyldigt input, registrerer kontaktcenteret delvise undersøgelsessvar.
Analysatorrapporter: Administratorer og supervisorer kan se rapporten Inline IVR Post Call Survey Statistics Report og rapporten Post Call Survey Statistics for at se statistikkerne for undersøgelsen efter opkald og vurdere og analysere undersøgelsesdataene eller resultaterne. For yderligere information, se afsnittene Inline IVR Post Call Survey Statistics Report og Post Call Survey Statistics Report i Webex Contact Center Analyzer brugervejledning.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (Udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan opstå under flowudførelse. For yderligere information, se Hændelsesflow.
Sørg for at bruge aktiviteten Afbryd kontakt efter aktiviteten Feedback V2 til at afslutte IVR-opkaldet.
Før du begynder
-
Konfigurer indgangspunktet. Se indgangs punkt og køer for yderligere oplysninger.
-
Vælg flowet i routingstrategien. For yderligere information, se Konfigurer routingstrategier.
-
Opret IVR-undersøgelsesspørgeskemaer i Control Hub.
| 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Naviger til . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
På siden Flows skal du klikke på Administrer Flows og vælge Opret Flows. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På siden til oprettelse af flow skal du vælge Flow under Hvad vil du oprette?. Vælg Start fra bunden. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På konfigurationssiden for flow skal du indtaste et unikt navn til flowet i feltet Flownavn og begynde at opbygge flowet. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
I ruden Globale egenskaber skal du gå til afsnittet Foruddefinerede variabler og klikke på Tilføj globale variabler. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Markér afkrydsningsfeltet Global_FeedbackSurveyOptin og klik på Tilføj for at konfigurere den systemdefinerede variabel. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Træk og slip Feedback V2-aktiviteten fra Aktivitetsbiblioteket til Event Flows-lærredet.
|
Konfigurer undersøgelser til digitale kanaler
Du kan bruge Survey Builder til at oprette spørgeskemaer til dine kunder, der ønsker at interagere med agenterne via digitale kanaler. Dette involverer følgende procedurer:
Opret en undersøgelse af digitale kanaler
Digitale undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere spørgsmål, som slutkunder ser i slutningen af digitale interaktioner ved hjælp af Webex Connect for at indsamle feedback.
Når du opretter en digital spørgeskemaundersøgelse, kan du:
-
Opret spørgeskemaspørgsmål på flere sprog på samme tid.
-
Tilføj korte og lange tekster.
-
Tilføj spørgsmål med flere svar og spørgsmål med ét svar.
-
Tilføj metrikker som NPS, CSAT og CES.
-
Tilføj vurderinger som f.eks. Smiley, Stjerne og Skala.
Før du begynder
-
Din organisation skal være klargjort til Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du skal opsætte digitale kanaler til Webex Kontaktcenter. For mere information, se artiklen Opsæt digitale kanaler i Webex Contact Center.
| 1 |
Log ind på din kundeorganisation ved hjælp af Control Hub URL-adressen https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klik på Opret ny undersøgelse. |
| 3 |
På siden Opret undersøgelse skal du klikke på Digitale undersøgelser. |
| 4 |
Indtast Undersøgelsesnavn. |
| 5 |
I rullemenuen Understøttede sprog skal du vælge de ønskede undersøgelsessprog og klikke på Næste. Engelsk er standardsproget og skal konfigureres, før andre sprog tilføjes. Du kan vælge flere sprog, men sørg for at disse sprog er indstillet i Control Hub, før du opretter en undersøgelse.
|
| 6 |
Klik på redigeringsikonet i sektionen Velkomstbesked og indtast Velkomsttitlen og Velkomstbeskeden. |
| 7 |
Klik på Tilføj et spørgsmål og vælg en af følgende spørgsmålstyper: Du kan også indtaste teksten på alle andre sprog.
|
| 8 |
Klik på redigeringsikonet i sektionen Takkebesked og indtast en Tak-titel og en Takkebesked. Klik på Næste. |
| 9 |
På siden Udseende skal du indstille følgende parametre:
|
| 10 |
Klik på Gem. |
Næste trin
Se Rediger en undersøgelse og Slet en undersøgelse for at redigere eller slette et spørgeskema.
For mere information om, hvordan du konfigurerer en undersøgelse efter interaktion med en digital kanal, se Konfigurer undersøgelser af digitale kanaler i Webex Connect.
Konfigurer digitale kanalundersøgelser i Webex Connect
Webex Connect henter, efter integration med Experience Management, alle spørgeskemaer, der er markeret som digitale undersøgelser, fra Survey Builder i Control Hub. Når du opretter flows i Flow Builder, kan du konfigurere noden Undersøgelser og vælge spørgeskemaer fra den forudfyldte liste for de respektive digitale kanaler. Når flowet er udført, ser kontakterne de valgte spørgeskemaer efter afslutningen af deres interaktion med agenter.
Noden Surveys er som standard tilgængelig for alle WXCC-tilknyttede lejere. Hvis din lejer er en WXCC-tilknyttet lejer, og du ikke kan finde Surveys-noden i Flow Builder, skal du kontakte supporten ved hjælp af det e-mail-id, der er nævnt i Webex Connect-lejeren under Kontakt support.
For mere information om forudsætninger og hvordan du konfigurerer Surveys-noden i Webex Connect, se Surveys.
Se rapporter om baselineundersøgelser
Rapporten om svar på undersøgelsen i Analyzer giver et overblik over IVR- og digitale undersøgelsesresultater sammen med adskillige operationelle datapunkter. Du kan eksportere undersøgelsesrapporterne fra Analyzer-serveren for et valgt datointerval.
Før du begynder
Du skal være fuldgyldig kontaktcenteradministrator for at se og downloade spørgeskemaerne.
| 1 |
Klik på ikonet Visualisering på startsiden. |
| 2 |
For rapport om undersøgelsessvar skal du vælge Visualisering > Historiske rapporter > Undersøgelser efter interaktion > Rapport om svar på undersøgelse. |
| 3 |
Klik på ellipseknappen. |
| 4 |
Vælg Eksporter skabelon fra rullelisten. Hvis filen eksporteres, vises følgende meddelelse - Rapportskabelonen blev eksporteret og placeret i mappen Downloads. For yderligere information, se afsnittet Undersøgelsessvarrapport i Cisco Webex Contact Center Analyzer brugervejledning. Undersøgelsesspørgsmålet vises som standard på engelsk i undersøgelsessvarrapporten, uanset om der er konfigureret andre sprog til undersøgelsen. |
