- Hjem
- /
- Artikel
Tak for din feedback.
I denne artikel
Har du feedback?Vores mission er at give Webex Cloud Contact Center-kunder mulighed for at lytte til og handle på deres kunders stemme. IVR-undersøgelsen (Interactive Voice Response) markerer debutfunktionen i Experience Management, med løbende udvikling i horisonten. Vores vision er en fremtid, hvor alle Webex Contact Center-kunder nemt kan indsamle feedback fra kunder på tværs af alle kanaler under eller efter enhver tale eller digital interaktion. Disse Voice of Customer-indsigter integreres problemfrit i de daglige værktøjer, der bruges af forretningsanalytikere, vejledere og agenter.
IVR-undersøgelser (Interactive Voice Response) giver dig mulighed for at forstå kundernes stemme ved afslutningen af et opkald vedrørende en slutbrugers interaktion med dit kontakt center. Det giver dig mulighed for at spore og måle kundetilfredshed ved hjælp af ankermålinger som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) og Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center tilbyder support til en række digitale kanaler, herunder Facebook Messenger, LiveChat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business og WhatsApp. Efterhånden som vaner og livsstilspræferencer udvikler sig, giver disse digitale kanaler forbrugerne mulighed for at interagere med virksomheder ved hjælp af deres foretrukne kommunikationsmetoder.
IVR-undersøgelser og digitale kanalundersøgelser integreres direkte i Webex Contact Center via Survey Builder of Control Hub, hvor du kan oprette undersøgelser og se svarene på undersøgelsesresultaterne i Analyzer.
Når du har oprettet de krævede spørgeundersøgelser, opretter du flows for dine kanalaktiver og vælger disse undersøgelser. Ved udførelse af disse strømme ser kontakter de valgte undersøgelser efter afslutningen af deres interaktion med agenter.
Systemet gemmer undersøgelsesdataene i 400 dage, hvorefter de slettes.
Opbygning af spørgeundersøgelser
Survey Builder giver dig mulighed for at se, konfigurere og redigere IVR-undersøgelser og digitale kanal undersøgelser for at indsamle feedback efter hver slutbrugerinteraktion. Du kan oprette undersøgelser på forskellige sprog til IVR.
Konfigurer undersøgelser til IVR
Du kan bruge Survey Builder til at oprette spørgeundersøgelser til dine kunder, der ønsker at interagere med agenterne via IVR. Dette indebærer følgende procedurer:
Opret en IVR-undersøgelse
IVR-undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere lydbaserede spørgsmål, som slutkunden modtager i slutningen af et opkaldsflow for at indsamle feedback.
Når du opretter en IVR-undersøgelse, kan du:
-
Tilføj velkomstnote og taknote lydfiler.
-
Tilføj målinger som NPS, CSAT og CES.
-
Tilføj bedømmelser ved hjælp af forskellige skalaer.
Før du begynder
-
Din organisation skal være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du skal aktivere adgang til Next Generation Voice Platform for Webex Contact Center.
| 1 |
Log på din kundeorganisation ved hjælp af webadressen til Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klik på Opret ny undersøgelse. |
| 3 |
Klik på IVR-undersøgelser på siden Opret undersøgelse. |
| 4 |
Indtast navnet på undersøgelsen. |
| 5 |
Vælg et sprog på rullelisten Sprog, der skal understøttes. |
| 6 |
Klik på redigeringsikonet i afsnittet Velkomstnote, og klik på Vælg en fil i sektionen IVR Audio prompt for at uploade den IVR-lydfil, du vælger. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Survey Builder understøtter kun .wav-filer. |
| 7 |
Klik på Tilføj et spørgsmål, og vælg en af følgende spørgsmålstyper:
|
| 8 |
Klik på redigeringsikonet i afsnittet Taknote, og klik på Vælg en fil i sektionen IVR Audio prompt for at oprette IVR-lydprompten for at takke kunden. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Næste. |
| 9 |
Upload lydfilen for at informere brugeren om det ugyldige input. Gå til afsnittet Ugyldig input, og klik på Vælg en fil i IVR Audio prompt sektionen. Du kan også trække og slippe filen til boksen. |
| 10 |
Upload en lydfil til timeout. Gå til afsnittet Timeout, klik på Vælg en fil. Du kan også trække og slippe filen til boksen. |
| 11 |
Indtast et tal for at angive feltet Maksimalt antal ugyldige input og tilladte timeout. |
| 12 |
Klik på Vælg en fil for at uploade lydfilen for at informere brugeren om overskridelse af det maksimale antal forsøg igen. Du kan også trække og slippe filen til boksen. Klik på Gem. |
Hvad skal man gøre næste
Rediger en undersøgelse
Du kan bruge den samme undersøgelse og ændre nogle af attributterne for at redigere undersøgelsen.
| 1 |
Log ind på Control Hub. |
| 2 |
Gå til , og klik på Undersøgelser. |
| 3 |
Klik på den undersøgelse, du vil redigere. |
| 4 |
Foretag de nødvendige ændringer i spørgsmålene, og klik på Næste. |
| 5 |
Klik på Gem. IVR-undersøgelsesredigeringer opdateres i flowet en gang hver 24 timer. Derfor kan det tage op til 24 timer for slutbrugerne at se ændringerne, efter at en undersøgelse er blevet redigeret. |
Slet en undersøgelse
Når du sletter en undersøgelse, er undersøgelsen ikke længere tilgængelig til flowkonfiguration.
| 1 |
Log ind på Control Hub. |
| 2 |
Gå til , og klik på Undersøgelser. |
| 3 |
Klik på ikonet Slet ud for den undersøgelse, du vil slette, på siden Undersøgelser. |
| 4 |
Klik på Ja i pop op-vinduet for at bekræfte. |
Konfigurer Feedback V2-aktivitet
Feedback V2-aktiviteten starter IVR-undersøgelser for at indsamle feedback fra opkaldere vedrørende deres interaktionsoplevelser. I Flow Designer skal du indstille variablen Global_FeedbackSurveyOptin til true, hvilket angiver, om den, der ringer op, vælger at deltage (tilvælge) i en IVR-undersøgelse. Som flowudvikler kan du vælge spørgeskemaer fra Survey Builder i Control Hub, når du konstruerer strømme til taleopkald i Flow Designer. Afhængigt af det konfigurerede spørgeskema administrerer kontaktcentret en IVR-undersøgelse til de, der ringer op. Efter flowudførelse lytter kontakter til de valgte spørgeskemaer efter at have afsluttet deres interaktioner. Feedback V2-aktiviteten er kun gyldig efter hændelsen AgentDisconnect i lærredet Event Flows.
Den, der ringer op, bruger tastaturet til at besvare undersøgelsen. Hvis den, der ringer op, delvist besvarer undersøgelsen enten ved ikke at svare inden for den konfigurerede timeout-varighed eller ved at give et ugyldigt input, registrerer kontaktcentret delvise undersøgelsessvar.
Analyserrapporter: Administratorer og vejledere kan se den indbyggede IVR Post Call Survey Statistics Report og Post Call Survey Statistics Report for at se statistikkerne efter opkald sundersøgelse for at vurdere og analysere undersøgelsesdata eller resultater. Du kan finde flere oplysninger i afsnittene Inline IVR Post Call Survey Statistics Report og Post Call Survey Statistics Report i Webex Contact Center Analyzerbrugervejledningen.
Du kan konfigurere en fejlhåndteringssti (Udefineret fejl) til at håndtere systemfejl, der kan opstå under flowudførelse. Du kan finde flere oplysninger i Hæn delsesstrømme.
Sørg for, at du bruger aktiviteten Afbryd kontakt efter aktiviteten Feedback V2 til at afslutte IVR-opkaldet.
Før du begynder
-
Konfigurer indgangspunktet. Du kan finde flere oplysninger under Ind gangspunkt og køer.
-
Vælg flowet i routingstrategien. Du kan finde flere oplysninger i Konfigurere routingstrategier.
-
Opret IVR-spørgeskemaer til spørgeundersøgelser på Control Hub.
| 1 |
Log ind på Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Naviger til . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik på Administrer strømninger på siden Flows, og vælg Opret strømninger. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På siden Oprettelse af flow skal du vælge Flow under Hvad vil du oprette? . Vælg Start fra bunden. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På siden Flowkonfiguration skal du angive et entydigt navn til flowet i feltet F lownavn og begynde at opbygge flowet. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Gå til afsnittet Forud definerede variabler i ruden Globale egenskaber, klik på Tilføj globale variabler. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Marker afkrydsningsfeltet Global_FeedbackSurveyOptin, og klik på Tilføj for at konfigurere den systemdefinerede variabel. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Træk og slip Feedback V2-aktiviteten fra aktivitetsbiblioteket til lærredet Event F lows.
|
Konfigurer spørgeundersøgelser til digitale kanaler
Du kan bruge Survey Builder til at oprette spørgeundersøgelser til dine kunder, der ønsker at interagere med agenterne via digitale kanaler. Dette indebærer følgende procedurer:
Opret en digital kanalundersøgelse
Digitale undersøgelser giver dig mulighed for at konfigurere spørgsmål, som slutkunder ser i slutningen af digitale interaktioner ved hjælp af Webex Connect til at indsamle feedback.
Når du opretter en digital undersøgelse, kan du:
-
Opret spørgeundersøgelsesspørgsmål på flere sprog på samme tid.
-
Tilføj korte og lange tekster.
-
Tilføj spørgsmål med flere svar og enkeltsvar.
-
Tilføj målinger som NPS, CSAT og CES.
-
Tilføj bedømmelser som Smiley, Star og Scale.
Før du begynder
-
Din organisation skal være klargjort på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du skal konfigurere digitale kanaler til Webex Contact Center. Du kan finde flere oplysninger i artiklen Konfigurer digitale kanaler i Webex Contact Center.
| 1 |
Log på din kundeorganisation ved hjælp af webadressen til Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå til , og klik på Opret ny undersøgelse. |
| 3 |
Klik på Digitale undersøgelser på siden Opret undersøgelse. |
| 4 |
Indtast navnet på undersøgelsen. |
| 5 |
Vælg de ønskede undersø gelsessprog på rullelisten Sprog, der skal understøttes, og klik på Næste. Engelsk er standardsproget og skal konfigureres først, før du tilføjer andre sprog. Du kan vælge flere sprog, men sørg for, at disse sprog er angivet i Control Hub, før du opretter en undersøgelse.
|
| 6 |
Klik på redigeringsikonet i afsnittet Velkomstnote, og indtast velkomsttitlen og velkomstmeddelelsen. |
| 7 |
Klik på Tilføj et spørgsmål, og vælg en af følgende spørgsmålstyper: Du kan også indtaste teksten på alle andre sprog.
|
| 8 |
Klik på redigeringsikonet i afsnittet Tak note, og indtast en tak titel og takbesked. Klik på Næste. |
| 9 |
På siden Udseende skal du indstille følgende parametre:
|
| 10 |
Klik på Gem. |
Hvad skal man gøre næste
Se Rediger en undersøgelse og Slet en undersøgelse for at redigere eller slette et spørgeskema.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer en digital kanalundersøgelse efter interaktion, under Konfigurere digitale kanalundersøgelser i Webex Connect.
Konfigurer digitale kanalundersøgelser i Webex Connect
Webex Connect, efter integration med Experience Management, henter alle spørgeskemaer, der er markeret som digitale undersøgelser, fra Survey Builder i Control Hub. Når du opretter strømme i Flow Builder, kan du konfigurere noden Undersøgelser og vælge spørgeskemaer fra den forududfyl dte liste for de respektive digitale kanaler. Ved udførelsen af flowet ser kontakter de valgte spørgeskemaer efter afslutningen af deres interaktion med agenter.
Noden Surveys er som standard tilgængelig for alle WXCC-tilknyttede lejere. Hvis din lejer er en WXCC-linket lejer, og du ikke kan finde noden Undersøgelser i Flow Builder, skal du kontakte supporten ved hjælp af det e-mail-id, der er nævnt i Webex Connect lejeren under Kontakt support.
Du kan finde flere oplysninger om forudsætninger, og hvordan du konfigurerer noden Undersøgelser iWebex Connect, under Undersøgelser.
Se referenceundersøgelsesrapporter
Survey Response Report i Analyzer giver et overblik over IVR og digitale undersøgelsesresultater sammen med flere operationelle datapunkter. Du kan eksportere undersøgelsesrapporterne fra Analyzer-serveren for et valgt datointerval.
Før du begynder
Du skal være Fuld Contact Center-administrator for at se og downloade undersøgelserne.
| 1 |
Klik på ikonet Visualisering på startsiden. |
| 2 |
Vælg Visualisering > Historiske rapporter > Undersøgelser efter interaktion > Rapport om besvar else af spørgeundersøgelser under Spørgeundersøgelsesrapport. |
| 3 |
Klik på ellipseknappen. |
| 4 |
Vælg Eksporter skabelon på rullelisten. Hvis filen eksporteres korrekt, vises følgende meddelelse - Rapportskabelonen blev eksporteret korrekt og placeret i mappen Downloads. Du kan finde flere oplysninger i afsnittet Survey Response Report i Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide. Spørgeundersøgelsesspørgsmålet vises som standard på engelsk i undersøgelsessvar rapporten, uanset hvilket andet sprog der er konfigureret til undersøgelsen. |
