- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Misyonumuz, Webex Cloud İletişim Merkezi müşterilerini, müşterilerinin sesini dinlemeye ve bu sese göre hareket etmeye teşvik etmektir. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) anketi, Deneyim Yönetimi'nin ilk özelliği olup, önümüzdeki dönemde de sürekli geliştirmeler devam edecektir. Vizyonumuz, her Webex İletişim Merkezi müşterisinin, herhangi bir sesli veya dijital etkileşim sırasında veya sonrasında tüm kanallardan müşterilerden kolayca geri bildirim alabileceği bir gelecektir. Müşteri geri bildirimlerinden elde edilen bu bilgiler, işletme analistleri, yöneticiler ve temsilciler tarafından kullanılan günlük araçlara sorunsuz bir şekilde entegre edilecektir.
Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) anketleri, son kullanıcının Çağrı Merkezinizle etkileşimine ilişkin olarak, görüşmenin sonunda Müşteri Sesini anlama olanağı sağlar. Bu araç, Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ve Customer Satisfaction (CSAT) gibi temel ölçütleri kullanarak müşteri memnuniyetini izlemenizi ve ölçmenizi sağlar.
Webex İletişim Merkezi, Facebook Messenger, Canlı Sohbet, E-posta, SMS, Apple Messages for Business ve WhatsApp dahil olmak üzere çeşitli dijital kanallar için destek sunmaktadır. Alışkanlıklar ve yaşam tarzı tercihleri geliştikçe, bu dijital kanallar tüketicilere işletmelerle tercih ettikleri iletişim yöntemlerini kullanarak etkileşim kurma olanağı sağlıyor.
IVR anketleri ve Dijital Kanal anketleri, Control Hub'ın Anket Oluşturucusu aracılığıyla doğrudan Webex Contact Center'a entegre edilmiştir; burada anketler oluşturabilir ve anket sonuçlarının yanıtlarını Analizörde görüntüleyebilirsiniz.
Gerekli anketleri oluşturduktan sonra, kanal varlıklarınız için akışlar oluşturun ve bu anketleri seçin. Bu işlemlerin yürütülmesinin ardından, ilgili kişiler temsilcilerle etkileşimlerini tamamladıktan sonra seçtikleri anketleri görürler.
Sistem anket verilerini 400 gün boyunca saklar, ardından siler.
Anket Oluşturucu
Anket Oluşturucu, her son kullanıcı etkileşiminden sonra geri bildirim toplamak için IVR anketlerini ve Dijital Kanal anketlerini görüntülemenizi, yapılandırmanızı ve düzenlemenizi sağlar. IVR için farklı dillerde anketler oluşturabilirsiniz.
IVR için anketleri yapılandırın
Anket Oluşturucu'yu kullanarak, IVR aracılığıyla müşteri temsilcileriyle etkileşim kurmak isteyen müşterileriniz için anketler oluşturabilirsiniz. Bu, aşağıdaki prosedürleri içerir:
IVR anketi oluşturun
IVR anketleri, geri bildirim toplamak amacıyla son müşterinin çağrı akışının sonunda aldığı ses tabanlı soruları yapılandırmanıza olanak tanır.
IVR anketi oluştururken şunları yapabilirsiniz:
-
Hoş geldin ve teşekkür notlarının ses dosyalarını ekleyin.
-
NPS, CSAT ve CES gibi ölçütleri ekleyin.
-
Çeşitli ölçekler kullanarak puan ekleyin.
Başlamadan önce
-
Kuruluşunuzun Contact Center Flex 3.0 veya Flex üzerinde yapılandırılmış olması gerekmektedir.
-
Webex İletişim Merkezi için Yeni Nesil ses platformuna erişimi etkinleştirmeniz gerekmektedir.
| 1 |
Control Hub URL'sini kullanarak müşteri organizasyonlarında oturum açma https://admin.webex.com/. |
| 2 |
ve Yeni anket oluşturseçeneğine tıklayın. |
| 3 |
Anket oluştur sayfasında, IVR anketleriseçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Anket adını girin . |
| 5 |
Lütfen Desteklenecek diller açılır listesinden bir dil seçin. |
| 6 |
Karşılama notu bölümündeki düzenleme simgesine tıklayın ve IVR Sesli istemi bölümündeki Dosya seç [] seçeneğine tıklayarak istediğiniz IVR ses dosyasını yükleyin. Dosyayı kutuya sürükleyip bırakarak da ekleyebilirsiniz. Survey Builder yalnızca .wav dosyalarını destekler. |
| 7 |
Soru ekle seçeneğine tıklayın ve aşağıdaki soru türlerinden birini seçin:
|
| 8 |
Teşekkür notu bölümündeki düzenleme simgesine tıklayın ve IVR Sesli istemi bölümündeki Dosya seç[] seçeneğine tıklayarak müşteriye teşekkür etmek için IVR sesli istemini oluşturun. Dosyayı kutuya sürükleyip bırakarak da ekleyebilirsiniz. İleri'ye tıklayın. |
| 9 |
Kullanıcıyı geçersiz giriş konusunda bilgilendirmek için ses dosyasını yükleyin. Geçersiz Giriş bölümüne gidin ve IVR Sesli İstemi bölümünde Dosya Seç [] seçeneğine tıklayın. Dosyayı kutuya sürükleyip bırakarak da ekleyebilirsiniz. |
| 10 |
Zaman aşımı için bir ses dosyası yükleyin. Zaman Aşımı bölümüne gidin, Dosya Seçseçeneğine tıklayın. Dosyayı kutuya sürükleyip bırakarak da ekleyebilirsiniz. |
| 11 |
Geçersiz girişlerin maksimum sayısı ve izin verilen zaman aşımı alanını ayarlamak için bir sayı girin. |
| 12 |
Kullanıcıyı maksimum deneme sayısının aşıldığı konusunda bilgilendirmek için ses dosyasını yüklemek üzere Dosya seç seçeneğine tıklayın. Dosyayı kutuya sürükleyip bırakarak da ekleyebilirsiniz. Save (Kaydet) seçeneğine tıklayın. |
Sonraki işlemler
Anketi Düzenle
Aynı anketi kullanabilir ve bazı özelliklerini değiştirerek anketi düzenleyebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub’da Oturum Açın. |
| 2 |
ve tıklama Anketleri. |
| 3 |
Düzenlemek istediğiniz ankete tıklayın. |
| 4 |
Sorularda gerekli değişiklikleri yapın ve İleridüğmesine tıklayın. |
| 5 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. IVR anket düzenlemeleri, akış içinde her 24 saatte bir güncellenir. Bu nedenle, anket düzenlendikten sonra son kullanıcıların değişiklikleri görmesi 24 saate kadar sürebilir. |
Anketi Sil
Bir anketi sildiğinizde, anket artık akış yapılandırması için kullanılamaz.
| 1 |
Control Hub’da Oturum Açın. |
| 2 |
ve tıklama Anketleri. |
| 3 |
Anketler sayfasında, silmek istediğiniz anketin yanındaki silme simgesine tıklayın. |
| 4 |
Onaylamak için açılan penceredeki Evet seçeneğine tıklayın. |
Geri Bildirim V2 etkinliğini yapılandırın
Feedback V2 etkinliği, arayanlardan etkileşim deneyimleriyle ilgili geri bildirim toplamak için IVR anketlerini başlatır. Akış Tasarımcısında, arayanın IVR anketine katılmayı (opt-in) seçip seçmediğini belirtmek için Global_FeedbackSurveyOptin değişkenini true olarak ayarlamanız gerekir. Akış geliştiricisi olarak, Akış Tasarımcısı'nda sesli aramalar için akışlar oluştururken Kontrol Merkezi'ndeki Anket Oluşturucu'dan anketler seçebilirsiniz. Yapılandırılan anket formuna bağlı olarak, çağrı merkezi arayanlara etkileşimli sesli yanıt (IVR) anketi uygular. İşlem akışı tamamlandıktan sonra, kişiler etkileşimlerini bitirdikten sonra seçilen anketleri dinlerler. Geri Bildirim V2 etkinliği, Olay Akışları tuvalindeki AgentDisconnect olayından sonra geçerlidir.
Arayan kişi anket sorularını tuş takımını kullanarak yanıtlıyor. Arayan kişi, yapılandırılmış zaman aşımı süresi içinde yanıt vermeyerek veya geçersiz bir giriş yaparak ankete kısmen yanıt verirse, çağrı merkezi kısmi anket yanıtlarını kaydeder.
Analiz Raporları: Yöneticiler ve denetçiler, anket verilerini veya sonuçlarını değerlendirmek ve analiz etmek için Çağrı Sonrası Anket İstatistikleri Raporu ve Çağrı Sonrası Anket İstatistikleri Raporu'nu görüntüleyebilirler. Daha fazla bilgi için, Webex İletişim Merkezi Analiz Cihazı Kullanıcı Kılavuzuiçindeki [ ] Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anket İstatistik Raporu ve Çağrı Sonrası Anket İstatistik Raporu bölümlerine bakın.
Akış yürütülmesi sırasında oluşabilecek sistem hatalarını ele almak için bir hata işleme yolu (Tanımlanmamış Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için Olay Akışlarıbölümüne bakın.
IVR görüşmesini sonlandırmak için Feedback V2 etkinliğinden sonra Disconnect Contact etkinliğini kullandığınızdan emin olun.
Başlamadan önce
-
Giriş noktasını yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz . giriş noktası ve kuyruklar.
-
Yönlendirme stratejisindeki akışı seçin. Daha fazla bilgi için Yönlendirme Stratejilerini Yapılandırmabölümüne bakın.
-
Control Hub üzerinden IVR anket soruları oluşturun.
| 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Akışlar sayfasında, Akışları Yönet öğesine tıklayın ve Akış Oluşturöğesini seçin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Akış oluşturma sayfasında, Ne oluşturmak istiyorsunuz?altında [ Akış ] seçeneğini belirleyin. Sıfırdan başlaseçeneğini seçin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Akış yapılandırma sayfasında, Akış Adı alanına akış için benzersiz bir ad girin ve akışı oluşturmaya başlayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Genel Özellikler bölmesinde, Önceden Tanımlanmış Değişkenler bölümüne gidin ve Genel Değişkenler Ekleseçeneğine tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Global_FeedbackSurveyOptin onay kutusunu işaretleyin ve sistem tanımlı değişkeni yapılandırmak için Ekle düğmesine tıklayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Etkinlik Kütüphanesi 'nden Feedback V2 etkinliğini Olay Akışları tuvaline sürükleyip bırakın.
|
Dijital kanallar için anketleri yapılandırın
Anket Oluşturucu'yu kullanarak, dijital kanallar aracılığıyla temsilcilerle etkileşim kurmak isteyen müşterileriniz için anketler oluşturabilirsiniz. Bu, aşağıdaki prosedürleri içerir:
Dijital kanal anketi oluşturun
Dijital anketler, Webex Connect kullanarak son müşterilerin dijital etkileşimlerin sonunda gördüğü soruları yapılandırmanıza ve geri bildirim toplamanıza olanak tanır.
Dijital anket oluşturduğunuzda şunları yapabilirsiniz:
-
Anket sorularını aynı anda birden fazla dilde oluşturun.
-
Kısa ve uzun metinler ekleyin.
-
Çoktan seçmeli ve tekten seçmeli sorular ekleyin.
-
NPS, CSAT ve CES gibi ölçütleri ekleyin.
-
Gülücük, yıldız ve ölçek gibi derecelendirme seçenekleri ekleyin.
Başlamadan önce
-
Kuruluşunuzun Contact Center Flex 3.0 veya Flex üzerinde yapılandırılmış olması gerekmektedir.
-
Webex İletişim Merkezi için dijital kanallar kurmanız gerekmektedir. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde Dijital Kanalları Kurma makalesine bakın.
| 1 |
Control Hub URL'sini kullanarak müşteri organizasyonlarında oturum açma https://admin.webex.com/. |
| 2 |
ve Yeni anket oluşturseçeneğine tıklayın. |
| 3 |
Anket oluştur sayfasında, Dijital anketlerseçeneğine tıklayın. |
| 4 |
Anket adını girin . |
| 5 |
Desteklenecek diller açılır listesinden istediğiniz anket dillerini seçin ve İleridüğmesine tıklayın. Varsayılan dil İngilizce'dir ve diğer dilleri eklemeden önce öncelikle İngilizce'nin yapılandırılması gerekir. Birden fazla dil seçebilirsiniz, ancak anket oluşturmadan önce bu dillerin Kontrol Merkezi bölümünde ayarlanmış olduğundan emin olun.
|
| 6 |
Hoş Geldiniz notu bölümündeki düzenleme simgesine tıklayın ve Hoş Geldiniz başlığı ve Hoş Geldiniz mesajıalanlarını doldurun. |
| 7 |
Soru ekle seçeneğine tıklayın ve aşağıdaki soru türlerinden birini seçin: Metni diğer tüm dillerde de girebilirsiniz.
|
| 8 |
Teşekkür notu bölümündeki düzenleme simgesine tıklayın ve Teşekkür başlığı ve Teşekkür mesajıgirin. İleri'ye tıklayın. |
| 9 |
Görünüm sayfasında aşağıdaki parametreleri ayarlayın:
|
| 10 |
Kaydet seçeneğine tıklayın. |
Sonraki işlemler
Anketleri düzenlemek veya silmek için Anketi Düzenle ve Anketi Sil bölümlerine bakın.
Dijital kanal etkileşim sonrası anketinin nasıl yapılandırılacağına ilişkin daha fazla bilgi için bkz. Webex Connect'te dijital kanal anketlerini yapılandırma.
Webex Connect'te dijital kanal anketlerini yapılandırın.
Webex Connect, Experience Management ile entegre edildikten sonra, Control Hub'daki Survey Builder'dan dijital anket olarak işaretlenmiş tüm anketleri getirir. Flow Builder'da akışlar oluşturduğunuzda, Anketler düğümünü yapılandırabilir ve ilgili dijital kanallar için önceden doldurulmuş listeden anketler seçebilirsiniz. İşlem akışı tamamlandığında, kişiler temsilcilerle etkileşimlerini bitirdikten sonra seçtikleri anketleri görürler.
Anketler düğümü, WXCC'ye bağlı tüm kiracılar için varsayılan olarak kullanılabilir durumdadır. Kiracınız WXCC bağlantılı bir kiracı ise ve Flow Builder'da Anketler düğümünü bulamıyorsanız, Webex Connect kiracınızda Destekle İletişime Geçinaltında belirtilen E-posta Kimliğini kullanarak destek ekibiyle iletişime geçin.
Webex Connect'te Anketler düğümünün ön koşulları ve nasıl yapılandırılacağına ilişkin daha fazla bilgi için bkz. Anketler.
Temel anket raporlarını görüntüleyin
Analyzer'daki Anket Yanıt Raporu, IVR ve dijital anket sonuçlarının yanı sıra çeşitli operasyonel veri noktalarına ilişkin bir görünüm sunar. Analiz sunucusundan seçtiğiniz tarih aralığı için anket raporlarını dışa aktarabilirsiniz.
Başlamadan önce
Anketleri görüntülemek ve indirmek için Tam Yetkili Çağrı Merkezi Yöneticisi olmanız gerekmektedir.
| 1 |
Ana sayfada, Görselleştirme simgesine tıklayın. |
| 2 |
Anket Yanıt Raporu için Görselleştirme seçeneğini seçin. > Tarihsel Raporlar > Etkileşim Sonrası Anketler > Anket Yanıt Raporu. |
| 3 |
Üç nokta düğmesine tıklayın. |
| 4 |
Açılır listeden Şablonu Dışa Aktar seçeneğini seçin. Dosya başarıyla dışa aktarılırsa, aşağıdaki mesaj görüntülenir: Rapor şablonu başarıyla dışa aktarıldı ve İndirilenler klasörüne yerleştirildi. Daha fazla bilgi için, Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu [] içindeki ] Anket Yanıt Raporu bölümüne bakın. Ankete ilişkin yapılandırılmış diğer dillerden bağımsız olarak, anket sorusu Anket Yanıt Raporunda varsayılan olarak İngilizce olarak görüntülenir. |
