- Ana Sayfa
- /
- Makale
Geri bildiriminiz için teşekkürler.
Bu makalede
Geri Bildirim?Misyonumuz, Webex Cloud İletişim Merkezi müşterilerini müşterilerinin sesini dinlemeleri ve bu sesleri doğrultusunda hareket etmelerini sağlamaktır. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) anketi, Ufukta devam eden gelişmelerle Deneyim Yönetimi'nin ilk özelliğine işaret ediyor. Vizyonumuz, her Webex İletişim Merkezi müşterisinin herhangi bir sesli veya dijital etkileşim sırasında veya sonrasında tüm kanallardan müşterilerden kolayca geri bildirim toplayabileceği bir gelecektir. Bu Müşteri Sesi içgörüleri, iş analistleri, denetçiler ve temsilciler tarafından kullanılan günlük araçlara sorunsuz bir şekilde entegre edilecektir.
Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) anketleri, son kullanıcının İletişim Merkezinizle etkileşimi ile ilgili bir aramanın sonunda Müşterilerin Sesini anlama olanağı sağlar . Net Promoter Score (NPS), Müşteri Çaba Puanı (CES) ve Müşteri Memnuniyeti (CSAT) gibi bağlantı metriklerini kullanarak müşteri memnuniyetini izlemenize ve ölç menize olanak tanır.
Webex Contact Center, Facebook Messenger, LiveChat, E-posta, SMS, İşletme için Apple Mesajları ve WhatsApp dahil olmak üzere çeşitli dijital kanallar için destek sunar. Alışkanlıklar ve yaşam tarzı tercihleri geliştikçe, bu dijital kanallar tüketicilere tercih ettikleri iletişim yöntemlerini kullanarak işletmelerle etkileşim kurma yeteneği sağlar.
IVR anketleri ve Dijital Kanal anketleri, Anketler oluşturabileceğiniz ve Anket sonuçlarının yanıtlarını Analyzer'da görüntüleyebileceğiniz Control Hub'ın Anket Oluşturucusu aracılığıyla Webex Contact Center'a doğrudan entegre edilir.
Gerekli anketleri oluşturduktan sonra kanal varlıklarınız için akışlar oluşturup bu anketleri seçersiniz. Bu akışların yürütülmesinden sonra, kişiler, temsilcilerle etkileşimlerini tamamladıktan sonra seçilen anketleri görür.
Sistem anket verilerini 400 gün boyunca saklar ve ardından silinir.
Anket Oluşturucu
Anket Oluşturucu, her son kullanıcı etkileşiminden sonra geri bildirim almak için IVR anketlerini ve Dijital Kanal anketlerini görüntülemenizi, yapılandırmanızı ve düzenlemenizi sağlar. IVR için farklı dillerde anketler oluşturabilirsiniz.
IVR için anketleri yapılandırın
IVR aracılığıyla temsilcilerle etkileşim kurmak isteyen müşterileriniz için anketler oluşturmak için Anket Oluşturucu'yu kullanabilirsiniz. Bu, aşağıdaki prosedürleri içerir:
IVR anketi oluşturun
IVR anketleri, son müşterinin geri bildirim toplamak için bir çağrı akışının sonunda aldığı ses tabanlı soruları yapılandırmanıza olanak tanır.
Bir IVR anketi oluşturduğunuzda şunları yapabilirsiniz:
-
Hoşgeldin notu ve teşekkür notu ses dosyaları ekleyin.
-
NPS, CSAT ve CES gibi ölçümler ekleyin.
-
Çeşitli ölçekler kullanarak derecelendirme ekleyin.
Başlamadan önce
-
Kuruluşunuz Contact Center Flex 3.0 veya Flex'te sağlanmış olmalıdır.
-
Webex İletişim Merkezi için Yeni Nesil ses platformuna erişimi etkinleştirmeniz gerekir.
| 1 |
Control Hub URL'sini kullanarak müşteri kuruluşunuzda oturum açın https://admin.webex.com/. |
| 2 |
gidin ve Yeni anket oluştur'a tıklayın. |
| 3 |
Anket oluştur sayfas ında IVR anketleri'ni tıklatın. |
| 4 |
An ket adını girin. |
| 5 |
Desteklenecek diller açılır listesinden bir dil seçin. |
| 6 |
Hoş Gel diniz no tu bölümündeki düzenleme simgesini tıklayın ve seçtiğiniz IVR ses dosyasını yüklemek için IVR Ses istemi bölümünde bir dosya seç'i tıklayın. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. Survey Builder yalnızca.wav dosyalarını destekler. |
| 7 |
Sor u ekle'yi tıklatın ve aşağıdaki soru türlerinden birini seçin:
|
| 8 |
Müşteriye teşekkür etmek için IVR sesli istemi oluşturmak için Teşekkür no tu bölümündeki düzenleme simgesini tıklayın ve IVR Ses istemi bölümünde bir dosya seç 'i tıklayın. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. İleri 'ye tıklayın. |
| 9 |
Kullanıcıyı geçersiz giriş hakkında bilgilendirmek için ses dosyasını yükleyin. Ge çersiz Giriş bölümüne gidin ve IVR Ses istemi bölümünde bir dosya seç 'i tıklayın. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. |
| 10 |
Zaman aşımı için bir ses dosyası yükleyin. Zaman aşımı bölümüne gidin, Dosya seç'i tıklayın. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. |
| 11 |
Maksimum geçersiz giriş ve izin verilen zaman aşımı alanını ayarlamak için bir sayı girin. |
| 12 |
Kullanıcıyı maksimum yeniden denemeyi aşma konusunda bilgilendirmek için ses dosyasını yüklemek için Dosya seç 'e tıklayın. Ayrıca dosyayı kutuya sürükleyip bırakabilirsiniz. Kaydet'i tıklayın. |
Bundan sonra ne yapmalı
Anketi Düzenleme
Aynı anketi kullanabilir ve anketi düzenlemek için bazı nitelikleri değiştirebilirsiniz.
| 1 |
Control Hub"da oturum açın. |
| 2 |
imi bölümüne gidin ve An ketler'i tıklayın. |
| 3 |
Düzenlemek istediğiniz anketi tıklayın. |
| 4 |
Sorularda gerekli değişiklikleri yapın ve İleri'yi tıklayın. |
| 5 |
Kaydet'i tıklayın. IVR anket düzenlemeleri her 24 saatte bir akışta güncellenir. Bu nedenle, son kullanıcıların anket düzenlendikten sonra değişiklikleri görüntülemesi 24 saate kadar sürebilir. |
Anketi Silme
Bir anketi sildiğinizde, anket artık akış yapılandırması için kullanılamaz.
| 1 |
Control Hub"da oturum açın. |
| 2 |
imi bölümüne gidin ve An ketler'i tıklayın. |
| 3 |
An ketler sayfasında, silmek istediğiniz anketin yanındaki sil simgesini tıklayın. |
| 4 |
On aylamak için modal açılır penceresinde Evet'i tıklayın. |
Feedback V2 etkinliğini yapılandırma
Feedback V2 etkinliği, arayanlardan etkileşim deneyimleriyle ilgili geri bildirim toplamak için IVR anketleri başlatır. Akış Tasarımcısı'nda, arayanın IVR anket ine katılmayı seçip seçmediğini belirten global_FeedbackSurveyOptin değişkenini true değerine ayarlamanız gerekir. Akış geliştiricisi olarak, Flow Designer'da sesli aramalar için akışlar oluştururken Control Hub'daki Anket Oluşturucu'dan anketler seçebilirsiniz. Yapılandırılan ankete bağlı olarak, iletişim merkezi arayanlara bir IVR anketi yönetir. Akış yürütmenin ardından, kişiler etkileşimlerini tamamladıktan sonra seçilen anketleri dinler. Feedback V2 etkinliği yalnızca Olay Akışları tuvalindeki Agent Disconnect olayından sonra geçerlidir.
Arayan, anketi yanıtlamak için tuş takımını kullanır. Arayan kişi, yapılandırılan zaman aşımı süresi içinde yanıt vermeyerek veya geçersiz bir girdi sağlayarak anketi kısmen yanıtlarsa, iletişim merkezi kısmi anket yanıtlarını yakalar.
An@@ aliz Raporları: Yöneticiler ve denetçiler, anket verilerini veya sonuçlarını değerlendirmek ve analiz etmek için Arama Sonrası Anket istatistiklerini görüntülemek için Satır İçi IVR Çağrı Sonrası An ket İstatistikleri Raporunu ve Çağrı Sonrası Anket İstatistikleri Raporunu görüntüleyebilir. Daha fazla bilgi için Webex Contact Center AnalyzerKullanıcı Kılav uz u'ndaki Satır İçi IVR Çağrı Sonrası Anket İstatistikleri Rapor u ve Arama Sonrası Anket İstatistikleri Rapor u bölümlerine bakın.
Akış yürütme sırasında oluş abilecek sistem hatalarını işlemek için bir hata işleme yolu (Tanımsız Hata) yapılandırabilirsiniz. Daha fazla bilgi için bkz. O lay Akışları.
IVR çağrısını sonlandırmak için Geri Bildirim V2 etkinliğinden sonra Kişiyi Bağlantıyı K es etkinliğini kullandığınızdan emin olun.
Başlamadan önce
-
Giriş noktasını yapılandırın. Daha fazla bilgi için bkz. Giriş Noktası ve Kuyruklar.
-
Yönlendirme stratejisindeki akışı seçin. Daha fazla bilgi için bkz. Yönlendirme Stratejilerini Yapılandırma.
-
Control Hub'da IVR anketi anketleri oluşturun.
| 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Akışlar sayfasında Akışları Yönet'i tıklatın ve Akış Oluştur'u seçin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Akış oluşturma sayfasında, Ne oluşturmak istiyor sunuz? altında Akış'ı seçin? . Sı fırdan Başlat'ı seçin. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Akış yapılandırması sayfasında, Akış Adı alanına akış için benzersiz bir ad girin ve akışı oluşturmaya başlayın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Genel Özellikler bölmesinde, Önceden tanımlanmış Değişkenler böl ümüne gidin, Genel Değişkenler Ekle'yi tıklatın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Sistem tanımlı değişkeni yapılandırmak için Global_FeedbackSurveyOptin onay kutusunu işaretleyin ve Ekle'yi tıklatın. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Feedback V2 etkinliğini Etkinlik Kitaplığı'ndan O lay Akış ları tuvaline sürük leyip bırakın.
|
Dijital kanallar için anketleri yapılandırın
Dijital kanallar aracılığıyla temsilcilerle etkileşim kurmak isteyen müşterileriniz için anketler oluşturmak için Anket Oluşturucu'yu kullanabilirsiniz. Bu, aşağıdaki prosedürleri içerir:
Dijital kanal anketi oluşturun
Dijital anketler, son müşterilerin geri bildirim toplamak için dijital etkileşimlerin sonunda gördükleri soruları yapılandır Webex Connect manıza olanak tanır.
Dijital bir anket oluşturduğunuzda şunları yapabilirsiniz:
-
Aynı anda birden fazla dilde anket soruları oluşturun.
-
Kısa ve uzun metinler ekleyin.
-
Çoklu cevaplı ve tek cevaplı sorular ekleyin.
-
NPS, CSAT ve CES gibi ölçümler ekleyin.
-
Smiley, Star ve Scale gibi derecelendirmeler ekleyin.
Başlamadan önce
-
Kuruluşunuz Contact Center Flex 3.0 veya Flex'te sağlanmış olmalıdır.
-
Webex İletişim Merkezi için dijital kanallar ayarlamanız gerekir. Daha fazla bilgi için Webex İletişim Merkezi'nde Dijital Kanallar Ayarlama makalesine bakın.
| 1 |
Control Hub URL'sini kullanarak müşteri kuruluşunuzda oturum açın https://admin.webex.com/. |
| 2 |
gidin ve Yeni anket oluştur'a tıklayın. |
| 3 |
Anket oluş tur sayfasında Dijital anketler'i tıklatın. |
| 4 |
An ket adını girin. |
| 5 |
Desteklen ecek diller açılır listesinde istediğiniz anket dillerini seçin ve İleri'yi tıkl atın. İngilizce varsayılan dildir ve diğer dilleri eklemeden önce yapılandırılmalıdır. Birden çok dil seçebilirsiniz, ancak anket oluşturmadan önce bu dillerin Control Hub 'da ayarlandığından emin olun.
|
| 6 |
Hoş Geldiniz no tu bölümündeki düzenle simgesini tıklayın ve Hoş Gel diniz başlığını ve Hoş Gel diniz mesajını girin. |
| 7 |
Sor u ekle'yi tıklatın ve aşağıdaki soru türlerinden birini seçin: Metni diğer tüm dillerde de girebilirsiniz.
|
| 8 |
Teşekkür no tu bölümündeki düzenle simgesini tıklayın ve bir Teşek kür başlığı ve Teş ek kür mesajı girin. İleri 'ye tıklayın. |
| 9 |
Görün üm sayfasında aşağıdaki parametreleri ayarlayın:
|
| 10 |
Kaydet'i tıklayın. |
Bundan sonra ne yapmalı
An keti düzenlemek veya silmek için Anket i Düzenleme ve Anketi Silme bölümüne bakın.
Dijital kanal etkileşim sonrası anketinin nasıl yapılandırılacağı hakkında daha fazla bilgi için, bkz. Dijital kanal anketlerini yapılandır ma. Webex Connect
Dijital kanal anketlerini yapılandırın Webex Connect
Webex ConnectDeneyim Yönetimi ile entegrasyondan sonra, Control Hub'daki Anket Oluş turucu'dan dijital anket olarak işaretlenmiş tüm anketleri alır. Flow Builder'da akışlar oluşturduğunuzda, Anketler düğümünü yapılandırabilir ve ilgili dijital kanallar için önceden doldurulmuş listeden anketleri seçebilirsiniz. Akışın yürütülmesinden sonra, kişiler, ajanlarla etkileşim lerini tamamladıktan sonra seçilen anketleri görürler.
Anketler düğümü varsayılan olarak tüm wxCC bağlantılı kiracılar için kullanılabilir. Kiracınız W XCC bağlantılı bir kiracıysa ve Flow Builder'da Anketler düğümünü bulamıyorsanız, Dest eğe Ulaşın altında Webex Connect kiracıda belirtilen E-posta Kimliğini kullanarak desteğe ulaşın.
Önkoşullar ve Anketler düğümünün nasıl yapılandırılacağı hakkında daha fazla bilgi içinWebex Connect, bkz. An ketler.
Temel anket raporlarını görüntüleyin
Analyzer'deki Anket Yanıt Raporu, çeşitli operasyonel veri noktalarının yanı sıra IVR ve dijital anket sonuçlarının bir görünümünü sağlar. Anket raporlarını, seçilen bir tarih aralığı için Analyzer sunucusundan dışa aktarabilirsiniz.
Başlamadan önce
Anketleri görüntülemek ve indirmek için Tam İletişim Merkezi Yöneticisi olmanız gerekir.
| 1 |
Ana sayfada Gör selleştirme simgesini tıklatın. |
| 2 |
Anket Yanıt Raporu için Gör selleştirme > Geçmiş Raporlar > Etkileş im Sonrası Anketler > An ket Yanıt Raporu'nu seçin. |
| 3 |
Üç nokta düğmesini tıklayın. |
| 4 |
Açılır list eden Şablonu Dışa Aktar'ı seçin. Dosya başarıyla dışa aktarılırsa, aşağıdaki ileti görüntülenir - Rapor şablonu başarıyla dışa aktarıldı ve İndirilenler klasörüne yerleştirildi. Daha fazla bilgi için Cisco Webex Contact Center Analyzer Kullanıcı Kılavuzu 'ndaki Anket Yanıt Rapor u bölümüne bakın. Anket sorusu, anket için yapılandırılan başka herhangi bir dilden bağımsız olarak, Anket Yanıtı Raporunda varsayılan olarak İngilizce olarak görüntülenir. |
