- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?המשימה שלנו היא להעצים את לקוחות מרכז הקשר של Webex Cloud להקשיב לקול הלקוחות שלהם ולפעול לפי קול הלקוחות שלהם. סקר תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מסמן את תכונת הבכורה של ניהול חוויות, עם התפתחויות מתמשכות באופק. החזון שלנו הוא עתיד שבו כל לקוח של מרכז הקשר של Webex יכול בקלות לאסוף משוב מלקוחות בכל הערוצים במהלך או אחרי כל אינטראקציה קולית או דיגיטלית. תובנות קול הלקוחות הללו ישולבו בצורה חלקה בכלים היומיומיים המשמשים אנליסטים עסקיים, מפקחים וסוכנים.
סקרי תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מעניקים לך את היכולת להבין את קול הלקוחות בסוף שיחה הנוגעת לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלך. זה מאפשר לך לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו Net Promoter Score (NPS), ציון מאמץ לקוחות (CES) ושביעות רצון לקוחות (CSAT).
מרכז הקשר של Webex מציע תמיכה במגוון ערוצים דיגיטליים, כולל Facebook Messenger, LiveChat, דוא"ל, SMS, הודעות Apple לעסקים ו- WhatsApp. ככל שהרגלים והעדפות אורח חיים מתפתחים, ערוצים דיגיטליים אלה מספקים לצרכנים את היכולת ליצור קשר עם עסקים באמצעות שיטות התקשורת המועדפות עליהם.
סקרי IVR וסקרי ערוץ דיגיטלי משולבים ישירות במרכז הקשר של Webex באמצעות בונה הסקרים של מרכז הבקרה שבו אתה יכול לבנות סקרים ולהציג את הת גובות של תוצאות הסקר ב- Analyzer.
לאחר יצירת הסקרים הנדרשים, אתה יוצר תזרים עבור נכסי הערוץ שלך ובחר סקרים אלה. עם ביצוע זרימות אלה, אנשי קשר רואים את הסקרים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם סוכנים.
המערכת שומרת את נתוני הסקר למשך 400 יום, ולאחר מכן היא נמחקת.
בונה סקר
Survey Builder מאפשר לך להציג, להגדיר ולערוך סקרי IVR וסקרי ערוץ דיגיטלי כדי ללכוד משוב לאחר כל אינטראקציה עם משתמש קצה. ניתן ליצור סקרים בשפות שונות עבור IVR.
הגדר סקרים עבור IVR
אתה יכול להשתמש בונה הסקרים כדי ליצור סקרים עבור הלקוחות שלך שרוצים ליצור אינטראקציה עם הסו כנים באמצעות IVR. זה כרוך בהליכים הבאים:
צור סקר IVR
סקרי IVR מאפשרים לך להגדיר שאלות מבוססות שמע שלקוח הקצה מקבל בסוף זרימת שיחה לאיסוף משוב.
בעת יצירת סקר IVR, תוכל:
-
הוסף פתק קבלת פנים וקבצי שמע פתק תודה.
-
הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו- CES.
-
הוסף דירוגים באמצעות סולמות שונים.
לפני שתתחיל
-
יש לספק את הארגון שלך ב- Contact Center Flex 3.0 או Flex.
-
עליך לאפשר גישה לפלטפורמת הקול של הדור הבא עבור מרכז הקשר של Webex.
| 1 |
היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת האתר של מרכז הבקרה https://admin.webex.com/. |
| 2 |
עבור אל ולחץ על צור סקר חדש. |
| 3 |
בדף צור סקר, לחץ על סקרי IVR. |
| 4 |
הזן את שם הסקר. |
| 5 |
בחר שפה מהרשימה הנ פתחת שפות לתמיכה. |
| 6 |
לחץ על סמל העריכה בקטע הערת קבלת פנים ולחץ על בחר קובץ בקט ע הנחת שמע IVR כדי להע לות את קובץ השמע IVR לבחירתך. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. בונה הסקרים תומך רק בקבצי.wav. |
| 7 |
לחץ על הוסף שאלה ובחר אחד מסוגי השאלות הבאים:
|
| 8 |
לחץ על סמל העריכה בקטע הע רת תודה ולח ץ על בחר קובץ בקטע הנ חת שמע IVR כדי ליצור את הנ חת השמע של IVR כדי להודות ללקוח. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על הבא. |
| 9 |
העלה את קובץ השמע כדי ליידע את המשתמש על הקלט הלא חוקי. עבור אל הקטע קלט לא חוקי ולח ץ על בחר קובץ בקטע הנחת שמע IVR. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. |
| 10 |
העלה קובץ שמע לפסק זמן. עבור אל הקטע פסק זמן, לחץ על בחר קובץ. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. |
| 11 |
הזן מספר כדי להגדיר את השדה מקסימום כניסות לא חוקיות וזמן פסק זמן מותר. |
| 12 |
לחץ על בחר קובץ כדי להעלות את קובץ השמע כדי ליידע את המשתמש על חריגה מהמקסימום הניסיונות החוזרים. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על שמור. |
מה לעשות הלאה
עריכת סקר
ניתן להשתמש באותו סקר ולשנות חלק מהתכונות לעריכת הסקר.
| 1 |
היכנס לרכזת הבקרה. |
| 2 |
עבור אל ץ על סקרים. |
| 3 |
לחץ על הסקר שברצונך לערוך. |
| 4 |
בצע את השינויים הדרושים בשאלות ולחץ על הבא. |
| 5 |
לחץ על שמור. עריכות סקר IVR מתעדכנות בזרימה אחת ל -24 שעות. לכן, ייתכן שיחלפו עד 24 שעות עד שמשתמשי הקצה יראו את השינויים לאחר עריכת הס קר. |
מחיקת סקר
בעת מחיקת סקר, הסקר אינו זמין עוד לתצורת זרימה.
| 1 |
היכנס לרכזת הבקרה. |
| 2 |
עבור אל ץ על סקרים. |
| 3 |
בדף סקרים, לחץ על סמל המחיקה לצד הסקר שברצונך למחוק. |
| 4 |
לחץ על כן בחלון הקופץ המודאלי כדי לאשר. |
קביעת תצורה של פעילות משוב V2
פעילות Feedback V2 יוזמת סקרי IVR כדי לאסוף משוב מהמתקשרים בנוגע לחוויות האינטראקציה שלהם. במעצב הזרימה, עליך להגדיר את המשתנה Global_FeedbackSurveyOptin כ-true, המציין אם המתקשר בוחר להשתתף (הצטרפות) בסקר IVR. כמפתח זרימה, באפשרותך לבחור שאלונים מתוך בונה הסקרים ב- Control Hub בעת בניית זרימות לשיחות קוליות ב- Flow Designer. בהתאם לשאלון המוגדר, מרכז הקשר מנהל סקר IVR למתקשרים. לאחר ביצוע הזרימה, אנשי קשר מאזינים לשאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציות שלהם. הפעילות של משוב V2 תקפה רק לאחר האירוע AgentDisconnect בקנב ס 'זרימות האירועים'.
המתקשר משתמש בלוח המקשים כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה באופן חלקי על הסקר בכך שהוא לא מגיב בתוך משך הזמן המוגדר או על ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר לוכד תגובות חלקיות לסקר.
דוחות מנתחים: המנהלים והמפקחים יכולים להציג את הדוח הסטטיסטי של סקר IVR לאחר שי חה ודוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחה כדי להציג את הנתונים הסטטיסטיים של סקר לאחר השיחה כדי להעריך ולנתח את נתוני הסקר או התוצאות. לקבלת מידע נוסף, עיין בס עיפים דו ח נתונים סטטיסטיים של סקר IVR לאחר שיחה ודוח סטטיסטי קה של סקר לאחר שיחה במד ריך Webex Contact Center Analyzer למשתמש.
באפשרותך להגדיר נתיב לטיפול בשגיאות (Undefined Error) כדי לטפל בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע הזרימה. לקבלת מידע נוסף, ראה זרימות אירועים.
ודא שאתה משתמש בפעילות ניתוק איש קשר לאחר פעילות משוב V2 כדי ל סיים את שיחת IVR.
לפני שתתחיל
-
הגדר את נקודת הכניסה. לקבלת מידע נוסף, ראה נקודת כניסה ותורים.
-
בחר את הזרימה באסטרטגיית הניתוב. לקבלת מידע נוסף, ראה קביעת תצורה של אסטרטגיות ניתוב.
-
צור שאלוני סקר IVR במרכז הבקרה.
| 1 |
היכנס לרכ זת הבקרה. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
נווט אל . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף זרימות, לחץ על ניהול זרימות ובחר צור זרימות. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף יצירת זרימה, בחר זרי מה תחת מה ברצ ונך ליצור? . בחר התחל מאפס. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף תצורת זרימה, הזן שם ייחודי לזרימה בשדה שם זרימה והתחל לבנות את הזרימה. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בחלונית מאפיינים גלובליים, עבור אל הקטע משתנים מוגדרים מראש, לחץ על הוסף משתנים גלובליים. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
סמן את תיבת הסי מון Global_FeedbackSurveyOptin ולחץ על הוסף כדי להגדיר את המשתנה המוגדר על ידי המערכת. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
גרור ושחרר את פעילות Feedback V2 מספרי ית הפעילות לקנב ס ' זרימות האירועים'.
|
הגדר סקרים לערוצים דיגיטליים
אתה יכול להשתמש בונה הסקרים כדי ליצור סקרים עבור הלקוחות שלך שרוצים ליצור אינטראקציה עם הסו כנים דרך ערוצים דיגיטליים. זה כרוך בהליכים הבאים:
יצירת סקר ערוץ דיגיטלי
סקרים דיגיטליים מאפשרים לך להגדיר שאלות שלקוחות הקצה רואים בסוף האינטראקציות הדי גיטליות באמצעות אי Webex Connect סוף משוב.
בעת יצירת סקר דיגיטלי, תוכל:
-
צור שאלות סקר במספר שפות בו זמנית.
-
הוסף טקסטים קצרים וארוכים.
-
הוסף שאלות מרובות תשובות ותשובה אחת.
-
הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו- CES.
-
הוסף דירוגים כגון סמיילי, כוכב וסולם.
לפני שתתחיל
-
יש לספק את הארגון שלך ב- Contact Center Flex 3.0 או Flex.
-
עליך להגדיר ערוצים דיגיטליים עבור מרכז הקשר של Webex. לקבלת מידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex.
| 1 |
היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת האתר של מרכז הבקרה https://admin.webex.com/. |
| 2 |
עבור אל ולחץ על צור סקר חדש. |
| 3 |
בדף צור סקר, לחץ על סקרים דיגיטליים. |
| 4 |
הזן את שם הסקר. |
| 5 |
ברשימה הנ פתחת שפות לתמיכה, בחר את שפות הסקר הרצויות ולחץ על הבא. אנגלית היא שפת ברירת המחדל ויש להגדיר אותה תחילה לפני הוספת שפות אחרות. באפשרותך לבחור שפות מרובות, אך ודא שהשפות הללו מוגדרות ב- Control Hub לפני יצירת סקר.
|
| 6 |
לחץ על סמל העריכה בקטע הערת קבלת פנים והזן את כותרת הפתיחה ואת הו דעת הפתיחה. |
| 7 |
לחץ על הוסף שאלה ובחר אחד מסוגי השאלות הבאים: ניתן להכניס את הטקסט גם בכל השפות האחרות.
|
| 8 |
לחץ על סמל העריכה בקטע הע רת תודה והזן כותרת תודה והודעת תודה. לחץ על הבא. |
| 9 |
בדף מראה, הגדר את הפרמטרים הבאים:
|
| 10 |
לחץ על שמור. |
מה לעשות הלאה
ראה עריכת סקר ומ חיקת סקר לעריכה או מחיקה של שאלון.
לקבלת מידע נוסף על אופן הגדרת סקר לאחר אינטראקציה של ערוץ דיגיטלי, ראה קביעת תצורה של סק רי ערוצים דיגיטליים ב Webex Connect -.
הגדר סקרי ערוצים דיגיטליים ב- Webex Connect
Webex Connect, לאחר שילוב עם ניהול ניסיון, מביא את כל השאלונים המס ומנים כסקרים דיגיטליים מבונה הסקרים במרכז הבקרה. בעת יצירת זרימות ב- Flow Builder, באפשרותך להגדיר את הצומת סקרים ולבחור שאלונים מהר שימה המאוכלסת מראש עבור הערוצים הדיגיטליים המתאימים. עם ביצוע הזרימה, אנשי קשר רואים את השאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם סוכנים.
צומת סקרים זמין כברירת מחדל עבור כל הדיירים המקושרים ל- wxCC. אם הדייר שלך הוא דייר מקושר ל- WXCC ואינך מצליח למצוא את הצומת סקרים ב-Flow Builder, פנה לתמיכה באמצעות מזהה הדואר האלקטרוני המוזכר בדי Webex Connect יר תחת צור קשר עם התמיכה.
לקבלת מידע נוסף על תנאים מוקדמים וכיצד להגדיר את הצומת סקרים ב-Webex Connect, ראה סקרים.
הצגת דוחות סקר בסיסיים
דוח תגובת הסקר ב- Analyzer מספק תצוגה של IVR ותוצאות הסקר הדיגיטלי יחד עם מספר נקודות נתונים תפעוליות. ניתן לייצא את דוחות הסקר משרת Analyzer עבור טווח תאריכים שנבחר.
לפני שתתחיל
עליך להיות מנהל מרכז קשר מלא כדי להציג ולהוריד את הסקרים.
| 1 |
בדף הבית, לחץ על סמל הוויזו אלי זציה. |
| 2 |
עבור דוח תגובת סקר, בחר הדמיה > דוחות היסטוריים > סקרים לאחר אינטראקציה > דוח תגובת סקר. |
| 3 |
לחץ על לחצן האליפסיס. |
| 4 |
בחר יי צוא תבנית מהרשימה הנפתחת. אם הקובץ מיוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה - תבנית הדוח יוצאה בהצלחה והושמה בתיקייה הורדות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף דוח תגובת סקר במד ריך ל Webex Contact Center Analyzer משתמש של סיסקו. שאלת הסקר מוצגת באנגלית כברירת מחדל ב דוח תגובת הסקר, ללא קשר לשפה אחרת שהוגדרה עבור הסקר. |
