- בית
- /
- מאמר
תודה על המשוב.
במאמר זה
משוב?המשימה שלנו היא להעצים את לקוחות מרכז הקשר של Webex Cloud להקשיב לקול הלקוחות שלהם ולפעול לפיו. סקר תגובה קולית אינטראקטיבית (IVR) מסמן את התכונה הראשונה של ניהול חוויות, עם פיתוחים מתמשכים באופק. החזון שלנו הוא עתיד שבו כל לקוח של מרכז הקשר של Webex יוכל לאסוף בקלות משוב מלקוחות בכל הערוצים במהלך או אחרי כל אינטראקציה קולית או דיגיטלית. תובנות אלו של "קול הלקוח" ישולבו בצורה חלקה בכלים היומיומיים בהם משתמשים אנליסטים עסקיים, מפקחים וסוכנים.
סקרים של מענה קולי אינטראקטיבי (IVR) מעניקים לכם את היכולת להבין את קול הלקוחות בסוף שיחה בנוגע לאינטראקציה של משתמש קצה עם מרכז הקשר שלכם. זה מאפשר לך לעקוב ולמדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות מדדי עוגן כמו ציון מקדם נטו (NPS), ציון מאמצים של הלקוח (CES) ושביעות רצון לקוחות (CSAT).
מרכז הקשר של Webex מציע תמיכה במגוון ערוצים דיגיטליים, כולל Facebook Messenger, LiveChat, דוא"ל, SMS, Apple Messages for Business ו-WhatsApp. ככל שההרגלים והעדפות סגנון החיים מתפתחים, ערוצים דיגיטליים אלה מספקים לצרכנים את היכולת ליצור קשר עם עסקים באמצעות שיטות התקשורת המועדפות עליהם.
סקרי IVR וסקרי ערוצים דיגיטליים משולבים ישירות במרכז הקשר של Webex דרך בונה הסקרים של Control Hub, שם ניתן לבנות סקרים ולהציג את תשובות תוצאות הסקר ב-Analyzer.
לאחר שתיצור את הסקרים הנדרשים, תיצור זרימות עבור נכסי הערוץ שלך ותבחר את הסקרים הללו. לאחר ביצוע זרימות אלו, אנשי הקשר רואים את הסקרים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם הסוכנים.
המערכת שומרת את נתוני הסקר למשך 400 יום, ולאחר מכן הם נמחקים.
בונה סקרים
בונה הסקרים מאפשר לך לצפות, להגדיר ולערוך סקרי IVR וסקרי ערוצים דיגיטליים כדי לאסוף משוב לאחר כל אינטראקציה של משתמש הקצה. ניתן ליצור סקרים בשפות שונות עבור IVR.
הגדרת סקרים עבור IVR
ניתן להשתמש בכלי Survey Builder כדי ליצור סקרים עבור הלקוחות שלכם שרוצים לתקשר עם הסוכנים באמצעות IVR. זה כרוך בהליכים הבאים:
צור סקר IVR
סקרי IVR מאפשרים לך להגדיר שאלות מבוססות שמע שהלקוח הסופי מקבל בסוף זרימת שיחה כדי לאסוף משוב.
כשאתם יוצרים סקר IVR, תוכלו:
-
הוסף קבצי שמע של פתק ברוכים הבאים ופתק תודה.
-
הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו-CES.
-
הוסף דירוגים באמצעות סולמות שונים.
לפני שתתחיל
-
הארגון שלך חייב להיות מותקן ב- Contact Center Flex 3.0 או Flex.
-
עליך להפעיל גישה לפלטפורמת הקול של הדור הבא עבור מרכז הקשר של Webex.
| 1 |
היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת ה-URL של Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
עבור אל , ולחצו על צור סקר חדש. |
| 3 |
בדף צור סקר, לחץ על סקרי IVR. |
| 4 |
הזן את שם הסקר . |
| 5 |
בחר שפה מהרשימה הנפתחת שפות לתמיכה. |
| 6 |
לחצו על סמל העריכה במקטע הודעת פתיחה ולחצו על בחר קובץ במקטע הנחיית שמע IVR כדי להעלות את קובץ האודיו של IVR לבחירתכם. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. בונה הסקרים תומך רק בקבצי .wav. |
| 7 |
לחצו על הוספת שאלה ובחרו אחד מסוגי השאלות הבאים:
|
| 8 |
לחצו על סמל העריכה במקטע הודעת תודה ולחצו על בחר קובץ במקטע הנחיית שמע של IVR כדי ליצור את הנחיית השמע של IVR כדי להודות ללקוח. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על הבא. |
| 9 |
העלה את קובץ האודיו כדי ליידע את המשתמש על הקלט הלא חוקי. עבור אל הקטע קלט לא חוקי ולחץ על בחר קובץ בקטע בקשת שמע IVR. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. |
| 10 |
העלה קובץ אודיו לצורך פסק זמן. עבור אל הקטע פסק זמן ולחץ על בחר קובץ. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. |
| 11 |
הזן מספר כדי להגדיר את השדה מספר קלטים לא חוקיים מרבי וזמן קצוב מותר. |
| 12 |
לחץ על בחר קובץ כדי להעלות את קובץ האודיו כדי ליידע את המשתמש על חריגה ממספר הניסיונות החוזרים המרבי. ניתן גם לגרור ולשחרר את הקובץ לתיבה. לחץ על שמור. |
מה הלאה?
עריכת סקר
ניתן להשתמש באותו סקר ולשנות חלק מהמאפיינים כדי לערוך את הסקר.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל ולחצו על סקרים. |
| 3 |
לחץ על הסקר שברצונך לערוך. |
| 4 |
בצעו את השינויים הנדרשים בשאלות ולחצו על הבא. |
| 5 |
לחץ על שמור. עריכות בסקר IVR מתעדכנות בזרימה אחת ל-24 שעות. לכן, ייתכן שיחלפו עד 24 שעות עד שמשתמשי הקצה יראו את השינויים לאחר עריכת הסקר. |
מחיקת סקר
בעת מחיקת סקר, הסקר אינו זמין עוד להגדרת זרימה.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. |
| 2 |
עבור אל ולחצו על סקרים. |
| 3 |
בדף סקרים, לחץ על סמל המחיקה שליד הסקר שברצונך למחוק. |
| 4 |
לחץ על כן בחלון הקופץ המודאלי כדי לאשר. |
הגדרת פעילות משוב V2
פעילות Feedback V2 יוזמת סקרי IVR כדי לאסוף משוב מהמתקשרים בנוגע לחוויות האינטראקציה שלהם. במעצב הזרימות, עליך להגדיר את המשתנה Global_FeedbackSurveyOptin לערך true, המציין האם המתקשר בוחר להשתתף (opt-in) בסקר IVR. כמפתח זרימות, באפשרותך לבחור שאלונים מבונה הסקרים ב-Control Hub בעת בניית זרימות עבור שיחות קוליות ב-Flow Designer. בהתאם לשאלון שהוגדר, מרכז הקשר מנהל סקר IVR למתקשרים. לאחר ביצוע הזרימה, אנשי הקשר מקשיבים לשאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציות שלהם. פעילות משוב V2 תקפה רק לאחר האירוע AgentDisconnect בקנבס של זרימות אירועים.
המתקשר משתמש במקלדת כדי לענות על הסקר. אם המתקשר עונה באופן חלקי על הסקר, בין אם על ידי אי-מענה בתוך משך הזמן המוגדר או על ידי מתן קלט לא חוקי, מרכז הקשר ילכד תשובות חלקיות לסקר.
דוחות מנתח: המנהלים והמפקחים יכולים לצפות בדוח סטטיסטיקות סקר Inline IVR לאחר שיחה ובדוח סטטיסטיקות סקר לאחר שיחה כדי לצפות בסטטיסטיקות הסקר לאחר שיחה ולהעריך ולנתח את נתוני הסקר או את תוצאותיו. למידע נוסף, עיין בסעיפים דוח סטטיסטיקה של סקר IVR לאחר שיחה מוטבע ו- דוח סטטיסטיקה של סקר לאחר שיחהבמדריך למשתמש של Webex Contact Center Analyzer.
ניתן להגדיר נתיב טיפול בשגיאות (שגיאה לא מוגדרת) כדי לטפל בשגיאות מערכת שעלולות להתרחש במהלך ביצוע זרימה. למידע נוסף, ראו זרימות אירועים.
ודא שאתה משתמש בפעילות ניתוק קשר לאחר פעילות משוב V2 כדי לסיים את שיחת ה-IVR.
לפני שתתחיל
-
הגדר את נקודת הכניסה. למידע נוסף, ראו נקודות כניסה ותורים.
-
בחר את הזרימה באסטרטגיית הניתוב. למידע נוסף, ראה הגדרת אסטרטגיות ניתוב.
-
צור שאלוני סקר IVR ב-Control Hub.
| 1 |
היכנס למרכז הבקרה. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
נווט אל . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
בדף הזרימות, לחצו על ניהול זרימות ובחרו יצירת זרימות. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
בדף יצירת הזרימה, בחר זרימה תחת מה ברצונך ליצור?. בחר התחל מאפס. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
בדף תצורת הזרימה, הזן שם ייחודי עבור הזרימה בשדה שם זרימה והתחל לבנות את הזרימה. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
בחלונית מאפיינים גלובליים, עבור אל המקטע משתנים מוגדרים מראש ולחץ על הוסף משתנים גלובליים. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
סמן את תיבת הסימון Global_FeedbackSurveyOptin ולחץ על הוסף כדי להגדיר את המשתנה המוגדר על ידי המערכת. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
גרור ושחרר את פעילות Feedback V2 מספריית הפעילויות אל בד הציור של Event Flows.
|
הגדרת סקרים עבור ערוצים דיגיטליים
ניתן להשתמש בכלי Survey Builder כדי ליצור סקרים עבור הלקוחות שלכם שרוצים לתקשר עם הסוכנים דרך ערוצים דיגיטליים. זה כרוך בהליכים הבאים:
צור סקר ערוצים דיגיטליים
סקרים דיגיטליים מאפשרים לך להגדיר שאלות שלקוחות קצה יראו בסוף אינטראקציות דיגיטליות באמצעות Webex Connect כדי לאסוף משוב.
כשאתם יוצרים סקר דיגיטלי, תוכלו:
-
צור שאלות סקר במספר שפות בו זמנית.
-
הוסיפו טקסטים קצרים וארוכים.
-
הוסף שאלות עם מספר תשובות ושאלות עם תשובה אחת.
-
הוסף מדדים כגון NPS, CSAT ו-CES.
-
הוסף דירוגים כגון סמיילי, כוכב וקנה מידה.
לפני שתתחיל
-
הארגון שלך חייב להיות מותקן ב- Contact Center Flex 3.0 או Flex.
-
עליך להגדיר ערוצים דיגיטליים עבור מרכז הקשר של Webex. למידע נוסף, עיין במאמר הגדרת ערוצים דיגיטליים במרכז הקשר של Webex.
| 1 |
היכנס לארגון הלקוחות שלך באמצעות כתובת ה-URL של Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
עבור אל , ולחצו על צור סקר חדש. |
| 3 |
בדף צור סקר, לחץ על סקרים דיגיטליים. |
| 4 |
הזן את שם הסקר . |
| 5 |
ברשימה הנפתחת שפות לתמיכה, בחר את שפות הסקר הרצויות ולחץ על הבא. אנגלית היא שפת ברירת המחדל ויש להגדיר אותה תחילה לפני הוספת שפות אחרות. ניתן לבחור מספר שפות, אך יש לוודא ששפות אלו מוגדרות ב- Control Hub לפני יצירת סקר.
|
| 6 |
לחץ על סמל העריכה במקטע הודעת פתיחה והזן את כותרת הברכה ואת הודעת הברכה. |
| 7 |
לחצו על הוספת שאלה ובחרו אחד מסוגי השאלות הבאים: ניתן להזין את הטקסט גם בכל השפות האחרות.
|
| 8 |
לחץ על סמל העריכה במקטע הודעת תודה והזן כותרת תודה ו הודעת תודה. לחץ על הבא. |
| 9 |
בדף מראה, הגדר את הפרמטרים הבאים:
|
| 10 |
לחץ על שמור. |
מה הלאה?
ראו עריכת סקר ו מחיקת סקר כדי לערוך או למחוק שאלון.
למידע נוסף על אופן קביעת התצורה של סקר לאחר אינטראקציה של ערוץ דיגיטלי, ראה קביעת תצורה של סקרי ערוצים דיגיטליים ב-Webex Connect.
הגדרת סקרי ערוצים דיגיטליים ב-Webex Connect
Webex Connect, לאחר שילוב עם ניהול חוויות, מאחזר את כל השאלונים המסומנים כסקרים דיגיטליים מבונה הסקרים במרכז הבקרה. בעת יצירת זרימות ב-Flow Builder, ניתן להגדיר את הצומת סקרים ולבחור שאלונים מהרשימה המאוכלסת מראש עבור הערוצים הדיגיטליים המתאימים. לאחר ביצוע הזרימה, אנשי הקשר רואים את השאלונים שנבחרו לאחר השלמת האינטראקציה שלהם עם הסוכנים.
צומת הסקרים זמין כברירת מחדל עבור כל הדיירים המקושרים ל-WXCC. אם הדייר שלך הוא דייר המקושר ל-WXCC ואינך מצליח למצוא את צומת הסקרים בבונה הזרימות, פנה לתמיכה באמצעות מזהה הדוא"ל המוזכר בדייר Webex Connect תחת צור קשר עם התמיכה.
למידע נוסף על דרישות מוקדמות וכיצד להגדיר את צומת הסקרים ב-Webex Connect, ראה סקרים.
צפה בדוחות סקר בסיס
דוח תגובות לסקר במנתח מספק תצוגה של תוצאות ה-IVR והסקר הדיגיטלי יחד עם מספר נקודות נתונים תפעוליות. ניתן לייצא את דוחות הסקר משרת ה-Analyzer עבור טווח תאריכים שנבחר.
לפני שתתחיל
עליך להיות מנהל מרכז קשר מלא כדי לצפות ולהוריד את הסקרים.
| 1 |
בדף הבית, לחצו על סמל ויזואליזציה. |
| 2 |
עבור דוח תשובות לסקר, בחר ויזואליזציה > דוחות היסטוריים > סקרים לאחר אינטראקציה > דוח תשובות לסקר. |
| 3 |
לחץ על כפתור האליפסה. |
| 4 |
בחר ייצוא תבנית מהרשימה הנפתחת. אם הקובץ יוצא בהצלחה, תוצג ההודעה הבאה - תבנית הדוח יוצאה בהצלחה והוכנסה לתיקיית ההורדות. למידע נוסף, עיין בסעיף דוח תשובות לסקר במדריך למשתמש של Cisco Webex Contact Center Analyzer. שאלת הסקר מוצגת כברירת מחדל באנגלית בדוח תשובות הסקר, ללא קשר לשפה אחרת שתצורתה נקבעה עבור הסקר. |
