- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Naším posláním je umožnit zákazníkům Webex Cloud Contact Center naslouchat hlasu svých zákazníků a jednat podle něj. Interaktivní hlasový průzkum (IVR) představuje první funkci systému Experience Management a jeho další vývoj je na obzoru. Naší vizí je budoucnost, kde každý zákazník kontaktního centra Webex může snadno shromažďovat zpětnou vazbu od zákazníků napříč všemi kanály během nebo po jakékoli hlasové nebo digitální interakci. Tyto poznatky z platformy Hlas zákazníka budou bezproblémově integrovány do nástrojů, které denně používají obchodní analytici, supervizoři a agenti.
Interaktivní hlasové odpovědi (IVR) vám umožňují porozumět hlasu zákazníků na konci hovoru týkajícímu se interakce koncového uživatele s vaším kontaktním centrem. Umožňuje vám sledovat a měřit spokojenost zákazníků pomocí kotevních metrik, jako je Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) a Customer Satisfaction (CSAT).
Kontaktní centrum Webex nabízí podporu pro řadu digitálních kanálů, včetně Facebook Messengeru, LiveChatu, e-mailu, SMS, Apple Messages for Business a WhatsAppu. S vývojem zvyků a životního stylu tyto digitální kanály poskytují spotřebitelům možnost komunikovat s firmami pomocí jejich preferovaných komunikačních metod.
Průzkumy IVR a průzkumy digitálních kanálů jsou přímo integrovány do Webex Contact Center prostřednictvím nástroje Survey Builder v Control Hubu, kde můžete vytvářet průzkumy a prohlížet si odpovědi na výsledky průzkumů v Analyzátoru.
Po vytvoření požadovaných průzkumů vytvoříte postupy pro svá aktiva kanálu a vyberete tyto průzkumy. Po provedení těchto procesů se kontaktům po dokončení interakce s agenty zobrazí vybrané průzkumy.
Systém uchovává data z průzkumu po dobu 400 dnů, poté jsou smazána.
Tvůrce průzkumů
Nástroj Survey Builder vám umožňuje prohlížet, konfigurovat a upravovat IVR průzkumy a průzkumy digitálních kanálů a získávat zpětnou vazbu po každé interakci koncového uživatele. Pro IVR můžete vytvářet průzkumy v různých jazycích.
Konfigurace průzkumů pro IVR
Nástroj Survey Builder můžete použít k vytváření průzkumů pro své zákazníky, kteří chtějí komunikovat s agenty prostřednictvím IVR. To zahrnuje následující postupy:
Vytvořte IVR dotazník
Průzkumy IVR vám umožňují konfigurovat zvukové otázky, které koncový zákazník obdrží na konci hovoru za účelem shromažďování zpětné vazby.
Při vytváření IVR průzkumu můžete:
-
Přidejte zvukové soubory s uvítacími a děkovnými vzkazy.
-
Přidejte metriky, jako jsou NPS, CSAT a CES.
-
Přidejte hodnocení pomocí různých stupnic.
Než začnete
-
Vaše organizace musí být zřízena na platformě Contact Center Flex 3.0 nebo Flex.
-
Pro Webex Contact Center musíte povolit přístup k hlasové platformě Next Generation.
| 1 |
Přihlaste se do zákaznické organizace pomocí adresy URL Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Přejít na a klikněte na Vytvořit nový průzkum. |
| 3 |
Na stránce Vytvořit průzkum klikněte na Průzkumy IVR. |
| 4 |
Zadejte název průzkumu. |
| 5 |
Vyberte jazyk z rozbalovacího seznamu Podporované jazyky. |
| 6 |
Klikněte na ikonu úprav v části Uvítací poznámka a kliknutím na Vybrat soubor v části Zvukový výzva IVR nahrajte zvukový soubor IVR dle vlastního výběru. Soubor můžete také do pole přetáhnout. Tvůrce průzkumů podporuje pouze soubory .wav. |
| 7 |
Klikněte na Přidat otázku a vyberte jeden z následujících typů otázek:
|
| 8 |
Klikněte na ikonu úprav v části Poděkování a klikněte na Vybrat soubor v části Zvuková výzva IVR, chcete-li vytvořit zvukovou výzvu IVR s poděkováním zákazníkovi. Soubor můžete také do pole přetáhnout. Klepněte na tlačítko Další. |
| 9 |
Nahrajte zvukový soubor, abyste uživatele informovali o neplatném vstupu. Přejděte do sekce Neplatný vstup a klikněte na Vybrat soubor v sekci Zvukový výzva IVR. Soubor můžete také do pole přetáhnout. |
| 10 |
Nahrajte zvukový soubor pro časový limit. Přejděte do sekce Časový limit a klikněte na Vybrat soubor. Soubor můžete také do pole přetáhnout. |
| 11 |
Zadejte číslo pro nastavení pole Maximální počet neplatných vstupů a povolený časový limit. |
| 12 |
Klikněte na Vybrat soubor pro nahrání zvukového souboru, který uživatele informuje o překročení maximálního počtu pokusů. Soubor můžete také do pole přetáhnout. Klikněte na položku Uložit. |
Co dělat dál
Úprava průzkumu
Můžete použít stejný průzkum a změnit některé atributy pro jeho úpravu.
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra. |
| 2 |
Přejít na a klikněte na Průzkumy. |
| 3 |
Klikněte na průzkum, který chcete upravit. |
| 4 |
Proveďte potřebné změny v otázkách a klikněte na Další. |
| 5 |
Klikněte na možnost Uložit. Úpravy průzkumu IVR se v toku aktualizují jednou za 24 hodin. Proto může trvat až 24 hodin, než se koncovým uživatelům změny po úpravě průzkumu zobrazí. |
Smazat průzkum
Když průzkum smažete, již nebude k dispozici pro konfiguraci postupu.
| 1 |
Přihlaste se do ovládacího centra. |
| 2 |
Přejít na a klikněte na Průzkumy. |
| 3 |
Na stránce Průzkumy klikněte na ikonu odstranění vedle průzkumu, který chcete odstranit. |
| 4 |
Klikněte na Ano v modálním vyskakovacím okně pro potvrzení. |
Konfigurace aktivity zpětné vazby V2
Aktivita Feedback V2 zahajuje IVR průzkumy, jejichž cílem je shromáždit zpětnou vazbu od volajících ohledně jejich interakčních zkušeností. V Návrháři toku musíte nastavit proměnnou Global_FeedbackSurveyOptin na hodnotu true, která označuje, zda se volající rozhodne zúčastnit (přihlásit) se v IVR průzkumu. Jako vývojář flow si můžete při vytváření flow pro hlasové hovory v Flow Designeru vybrat dotazníky z nástroje Survey Builder v Control Hubu. V závislosti na nakonfigurovaném dotazníku kontaktní centrum provede s volajícími IVR průzkum. Po provedení toku si kontakty po dokončení interakcí vyslechnou vybrané dotazníky. Aktivita Feedback V2 je platná až po události AgentDisconnect na plátně Event Flows.
Volající použije klávesnici k vyplnění dotazníku. Pokud volající částečně odpoví na průzkum, ať už neodpoví v rámci nakonfigurovaného časového limitu, nebo poskytne neplatný vstup, kontaktní centrum zaznamená částečné odpovědi na průzkum.
Zprávy analyzátoru: Administrátoři a supervizoři si mohou prohlédnout statistiky průzkumu po hovoru Inline IVR a statistiky průzkumu po hovoru, aby si mohli prohlédnout statistiky průzkumu po hovoru a posoudit a analyzovat data nebo výsledky průzkumu. Další informace naleznete v částech Statistická zpráva o průzkumu po hovoru Inline IVR a Statistická zpráva o průzkumu po hovoru v Uživatelské příručce k Webex Contact Center Analyzer.
Můžete nakonfigurovat cestu pro ošetření chyb (Nedefinovaná chyba) pro ošetření systémových chyb, ke kterým může dojít během provádění toku. Více informací naleznete v části Toky událostí.
Ujistěte se, že po aktivitě Zpětná vazba V2 použijete aktivitu Odpojit kontakt k ukončení hovoru IVR.
Než začnete
-
Nakonfigurujte vstupní bod. Více informací naleznete v části Vstupní bod a fronty.
-
Vyberte tok ve strategii směrování. Více informací naleznete v části Konfigurace strategií směrování.
-
Vytvořte dotazníky pro IVR v Control Hub.
| 1 |
Přihlaste se k Centru řízení. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Přejděte na . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Na stránce Toky klikněte na Spravovat toky a zvolte Vytvořit toky. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Na stránce pro vytvoření toku vyberte v části Co chcete vytvořit? [ možnost Tok. Zvolte Začít od nuly. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Na stránce konfigurace toku zadejte do pole Název toku jedinečný název toku a začněte tok vytvářet. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
V podokně Globální vlastnosti přejděte do sekce Předdefinované proměnné a klikněte na Přidat globální proměnné. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Zaškrtněte políčko Global_FeedbackSurveyOptin a kliknutím na Přidat nakonfigurujte systémem definovanou proměnnou. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Přetáhněte aktivitu Feedback V2 z knihovny aktivit na plátno Event Toky.
|
Konfigurace průzkumů pro digitální kanály
Pomocí nástroje Survey Builder můžete vytvářet průzkumy pro své zákazníky, kteří chtějí komunikovat s agenty prostřednictvím digitálních kanálů. To zahrnuje následující postupy:
Vytvořte průzkum digitálního kanálu
Digitální průzkumy vám umožňují konfigurovat otázky, které koncoví zákazníci uvidí na konci digitálních interakcí pomocí služby Webex Connect pro shromažďování zpětné vazby.
Při vytváření digitálního průzkumu můžete:
-
Vytvořte otázky průzkumu ve více jazycích současně.
-
Přidejte krátké a dlouhé texty.
-
Přidejte otázky s více odpověďmi a otázky s jednou odpovědí.
-
Přidejte metriky, jako jsou NPS, CSAT a CES.
-
Přidejte hodnocení, jako například Smajlík, Hvězda a Měřítko.
Než začnete
-
Vaše organizace musí být zřízena na platformě Contact Center Flex 3.0 nebo Flex.
-
Musíte nastavit digitální kanály pro Webex Contact Center. Další informace naleznete v článku Nastavení digitálních kanálů v aplikaci Webex Contact Center.
| 1 |
Přihlaste se do zákaznické organizace pomocí adresy URL Control Hubhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Přejít na a klikněte na Vytvořit nový průzkum. |
| 3 |
Na stránce Vytvořit průzkum klikněte na Digitální průzkumy. |
| 4 |
Zadejte název průzkumu. |
| 5 |
V rozbalovacím seznamu Podporované jazyky vyberte požadované jazyky průzkumu a klikněte na Další. Angličtina je výchozím jazykem a před přidáním dalších jazyků je nutné ji nejprve nakonfigurovat. Můžete vybrat více jazyků, ale před vytvořením průzkumu se ujistěte, že jsou tyto jazyky nastaveny v Control Hub.
|
| 6 |
Klikněte na ikonu úprav v části Uvítací poznámka a zadejte Uvítací název a Uvítací zprávu. |
| 7 |
Klikněte na Přidat otázku a vyberte jeden z následujících typů otázek: Text můžete zadat i ve všech ostatních jazycích.
|
| 8 |
Klikněte na ikonu úprav v části Poděkování a zadejte Název poděkování a Zprávu poděkování. Klepněte na tlačítko Další. |
| 9 |
Na stránce Vzhled nastavte následující parametry:
|
| 10 |
Klikněte na možnost Uložit. |
Co dělat dál
Viz Úprava průzkumu a Smazání průzkumu pro úpravu nebo smazání dotazníku.
Další informace o konfiguraci dotazníku po interakci s digitálním kanálem naleznete v článku Konfigurace dotazníků digitálních kanálů ve Webex Connect.
Konfigurace průzkumů digitálních kanálů ve Webex Connect
Webex Connect po integraci se službou Experience Management načítá všechny dotazníky označené jako digitální průzkumy z nástroje Survey Builder v Control Hubu. Při vytváření toků v nástroji Flow Builder můžete nakonfigurovat uzel Průzkumy a vybrat dotazníky z předvyplněného seznamu pro příslušné digitální kanály. Po provedení procesu se kontaktům po dokončení interakce s agenty zobrazí vybrané dotazníky.
Uzel Průzkumy je ve výchozím nastavení k dispozici pro všechny klienty propojené s WXCC. Pokud je váš klient propojený s WXCC a v nástroji Flow Builder nemůžete najít uzel Průzkumy, obraťte se na podporu pomocí e-mailového ID uvedeného v klientovi Webex Connect v části Kontaktovat podporu.
Další informace o předpokladech a konfiguraci uzlu Průzkumy ve Webex Connect naleznete v části Průzkumy.
Zobrazit zprávy o základním průzkumu
Zpráva o odpovědích na průzkum v Analyzátoru poskytuje přehled výsledků IVR a digitálního průzkumu spolu s několika provozními daty. Zprávy z průzkumů můžete exportovat ze serveru Analyzer pro zvolené období.
Než začnete
Pro zobrazení a stažení průzkumů musíte být správcem kontaktního centra s plnými oprávněními.
| 1 |
Na domovské stránce klikněte na ikonu Vizualizace. |
| 2 |
Pro Zprávu o odpovědích na průzkum zvolte Vizualizace > Historické zprávy > Průzkumy po interakci > Zpráva o odpovědích na průzkum. |
| 3 |
Klikněte na tlačítko s třemi tečkami. |
| 4 |
Z rozbalovacího seznamu vyberte možnost Exportovat šablonu. Pokud je soubor úspěšně exportován, zobrazí se následující zpráva – Šablona sestavy byla úspěšně exportována a umístěna do složky Stažení. Další informace naleznete v části Zpráva o odpovědích na průzkum v Uživatelské příručce k aplikaci Cisco Webex Contact Center Analyzer. Otázka průzkumu se ve zprávě o odpovědích na průzkum standardně zobrazuje v angličtině, bez ohledu na jakýkoli jiný jazyk nakonfigurovaný pro průzkum. |
