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En este artículo
¿Comentarios?Nuestra misión es capacitar a los clientes de Webex Cloud Contact Center para que escuchen la voz de sus clientes y actúen en consecuencia. La encuesta mediante respuesta de voz interactiva (IVR) marca el debut de la función de Gestión de la Experiencia, con desarrollos futuros previstos. Nuestra visión es un futuro en el que cada cliente de Webex Contact Center pueda recopilar fácilmente comentarios de los clientes a través de todos los canales, durante o después de cualquier interacción de voz o digital. Estas opiniones de los clientes se integrarán sin problemas en las herramientas cotidianas que utilizan los analistas de negocio, los supervisores y los agentes.
Las encuestas de respuesta de voz interactiva (IVR) le permiten comprender la opinión de los clientes al final de una llamada sobre la interacción del usuario final con su centro de contacto. Permite realizar un seguimiento y medir la satisfacción del cliente utilizando métricas clave como el Net Promoter Score (NPS), el Customer Effort Score (CES) y la Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center ofrece soporte para una variedad de canales digitales, incluidos Facebook Messenger, LiveChat, correo electrónico, SMS, Apple Messages for Business y WhatsApp. A medida que evolucionan los hábitos y las preferencias de estilo de vida, estos canales digitales brindan a los consumidores la posibilidad de interactuar con las empresas utilizando sus métodos de comunicación preferidos.
Las encuestas IVR y las encuestas de canales digitales están integradas directamente en Webex Contact Center a través del Creador de encuestas de Control Hub, donde puede crear encuestas y ver las respuestas y los resultados en Analyzer.
Una vez creadas las encuestas necesarias, se crean flujos para los activos del canal y se seleccionan dichas encuestas. Tras la ejecución de estos flujos, los contactos ven las encuestas seleccionadas una vez finalizada su interacción con los agentes.
El sistema conserva los datos de la encuesta durante 400 días, tras los cuales se eliminan.
Creador de encuestas
Survey Builder te permite ver, configurar y editar encuestas IVR y encuestas de canales digitales para recopilar comentarios después de cada interacción con el usuario final. Puedes crear encuestas en diferentes idiomas para IVR.
Configurar encuestas para IVR
Puedes usar Survey Builder para crear encuestas para tus clientes que quieran interactuar con los agentes a través del sistema IVR. Esto implica los siguientes procedimientos:
Crear una encuesta IVR
Las encuestas IVR permiten configurar preguntas basadas en audio que el cliente final recibe al final de una llamada para recopilar comentarios.
Al crear una encuesta IVR, puede:
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Añade archivos de audio de bienvenida y agradecimiento.
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Agregue métricas como NPS, CSAT y CES.
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Añade valoraciones utilizando diversas escalas.
Antes de comenzar
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Su organización debe estar configurada en Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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Debe habilitar el acceso a la plataforma de voz de próxima generación para Webex Contact Center.
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Inicie sesión en la organización de su cliente mediante la URL https://admin.webex.com/de Control Hub . |
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Ir a y haga clic en Crear nueva encuesta. |
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En la página Crear encuesta, haga clic en Encuestas IVR. |
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Introduzca el nombre de la encuesta. |
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Seleccione un idioma de la lista desplegable Idiomas compatibles. |
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Haga clic en el icono de edición en la sección Nota de bienvenida y haga clic en Elegir un archivo en la sección Mensaje de audio IVR para cargar el archivo de audio IVR que prefiera. También puedes arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Survey Builder solo admite archivos .wav. |
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Haz clic en Agregar una pregunta y elige uno de los siguientes tipos de preguntas:
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Haga clic en el icono de edición en la sección Nota de agradecimiento y haga clic en Elegir un archivo en la sección Mensaje de audio IVR para crear el mensaje de audio IVR para agradecer al cliente. También puedes arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Haga clic en Siguiente. |
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Sube el archivo de audio para informar al usuario de la entrada no válida. Vaya a la sección Entrada no válida y haga clic en Elegir un archivo en la sección Mensaje de audio IVR. También puedes arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. |
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Sube un archivo de audio para el tiempo de espera. Vaya a la sección Tiempo de espera, haga clic en Elegir un archivo. También puedes arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. |
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Introduzca un número para establecer el campo Número máximo de entradas no válidas y tiempo de espera permitido. |
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Haga clic en Elegir un archivo para cargar el archivo de audio e informar al usuario que ha excedido el número máximo de reintentos. También puedes arrastrar y soltar el archivo en el cuadro. Haga clic en Guardar. |
Qué hacer a continuación
Editar una encuesta
Puedes usar la misma encuesta y cambiar algunos de sus atributos para editarla.
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Inicie sesión en el Control Hub. |
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Ir a y haga clic en Encuestas. |
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Haz clic en la encuesta que deseas editar. |
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Realice los cambios necesarios en las preguntas y haga clic en Siguiente. |
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Haga clic en Guardar. Las modificaciones de las encuestas IVR se actualizan en el flujo una vez cada 24 horas. Por lo tanto, los usuarios finales pueden tardar hasta 24 horas en ver los cambios después de que se haya editado una encuesta. |
Eliminar una encuesta
Cuando eliminas una encuesta, esta ya no está disponible para la configuración del flujo.
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Inicie sesión en el Control Hub. |
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Ir a y haga clic en Encuestas. |
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En la página Encuestas, haga clic en el icono de eliminar que aparece junto a la encuesta que desea eliminar. |
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Haz clic en Sí en la ventana emergente para confirmar. |
Configurar la actividad de retroalimentación V2
La actividad Feedback V2 inicia encuestas IVR para recopilar comentarios de las personas que llaman sobre sus experiencias de interacción. En Flow Designer, debe establecer la variable Global_FeedbackSurveyOptin en verdadero, lo que indica si la persona que llama elige participar (opt-in) en una encuesta IVR. Como desarrollador de flujos, puede seleccionar cuestionarios del Generador de encuestas en Control Hub al crear flujos para llamadas de voz en Flow Designer. En función del cuestionario configurado, el centro de contacto realiza una encuesta IVR a las personas que llaman. Tras la ejecución del flujo, los contactos escuchan los cuestionarios seleccionados una vez finalizadas sus interacciones. La actividad Feedback V2 solo es válida después del evento AgentDisconnect en el lienzo de Flujos de eventos.
La persona que llama utiliza el teclado para responder a la encuesta. Si la persona que llama responde parcialmente a la encuesta, ya sea por no responder dentro del tiempo de espera configurado o por proporcionar una respuesta no válida, el centro de contacto registra las respuestas parciales.
Informes del analizador: Los administradores y supervisores pueden ver el Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada de Inline IVR y el Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para ver las estadísticas de la encuesta posterior a la llamada para evaluar y analizar los datos o resultados de la encuesta. Para obtener más información, consulte las secciones Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada de IVR en línea y Informe de estadísticas de la encuesta posterior a la llamada en la Guía del usuario de Webex Contact Center Analyzer.
Puede configurar una ruta de manejo de errores (Error no definido) para gestionar los errores del sistema que puedan producirse durante la ejecución del flujo. Para obtener más información, consulte Flujos de eventos.
Asegúrese de utilizar la actividad Desconectar contacto después de la actividad Comentarios V2 para finalizar la llamada IVR.
Antes de comenzar
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Configurar el punto de entrada. Para obtener más información, consulte punto de entrada y colas.
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Elige el flujo en la estrategia de enrutamiento. Para obtener más información, consulte Configurar estrategias de enrutamiento.
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Cree cuestionarios de encuestas IVR en Control Hub.
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En la página Flujos, haga clic en Administrar flujos y elija Crear flujos. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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En la página de creación de Flow, seleccione Flow en ¿Qué desea crear?. Seleccione Empezar desde cero. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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En la página de configuración de Flow, introduzca un nombre único para el flujo en el campo Nombre del flujo y comience a crear el flujo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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En el panel Propiedades globales, vaya a la sección Variables predefinidas, haga clic en Agregar variables globales. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Marque la casilla de verificación Global_FeedbackSurveyOptin y haga clic en Agregar para configurar la variable definida por el sistema. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Arrastra y suelta la actividad Feedback V2 desde la Biblioteca de actividades al lienzo de Flujos de eventos.
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Configurar encuestas para canales digitales
Puedes usar Survey Builder para crear encuestas para tus clientes que quieran interactuar con los agentes a través de canales digitales. Esto implica los siguientes procedimientos:
Crear una encuesta sobre canales digitales
Las encuestas digitales permiten configurar preguntas que los clientes finales ven al final de las interacciones digitales mediante Webex Connect para recopilar comentarios.
Al crear una encuesta digital, puedes:
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Crea preguntas para la encuesta en varios idiomas al mismo tiempo.
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Añade textos cortos y largos.
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Añade preguntas de opción múltiple y de opción única.
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Agregue métricas como NPS, CSAT y CES.
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Añade valoraciones como emoticonos, estrellas y escalas.
Antes de comenzar
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Su organización debe estar configurada en Contact Center Flex 3.0 o Flex.
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Debe configurar los canales digitales para Webex Contact Center. Para obtener más información, consulte el artículo Configurar canales digitales en Webex Contact Center.
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Inicie sesión en la organización de su cliente mediante la URL https://admin.webex.com/de Control Hub . |
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Ir a y haga clic en Crear nueva encuesta. |
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En la página Crear encuesta, haga clic en Encuestas digitales. |
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Introduzca el nombre de la encuesta. |
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En la lista desplegable Idiomas compatibles, seleccione los idiomas de encuesta deseados y haga clic en Siguiente. El inglés es el idioma predeterminado y debe configurarse primero antes de agregar otros idiomas. Puede seleccionar varios idiomas, pero asegúrese de que estos idiomas estén configurados en Control Hub antes de crear una encuesta.
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Haz clic en el icono de edición en la sección Nota de bienvenida e introduce el Título de bienvenida y el Mensaje de bienvenida. |
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Haz clic en Agregar una pregunta y elige uno de los siguientes tipos de preguntas: También puedes introducir el texto en otros idiomas.
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Haz clic en el icono de edición en la sección Nota de agradecimiento e introduce un Título de agradecimiento y un Mensaje de agradecimiento. Haga clic en Siguiente. |
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En la página Apariencia, configure los siguientes parámetros:
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Haga clic en Guardar. |
Qué hacer a continuación
Consulte Editar una encuesta y Eliminar una encuesta para editar o eliminar un cuestionario.
Para obtener más información sobre cómo configurar una encuesta posterior a la interacción en un canal digital, consulte Configurar encuestas en canales digitales en Webex Connect.
Configurar encuestas de canales digitales en Webex Connect
Tras su integración con Experience Management, Webex Connect recupera todos los cuestionarios marcados como encuestas digitales desde Survey Builder en Control Hub. Al crear flujos en Flow Builder, puede configurar el nodo Encuestas y elegir cuestionarios de la lista predefinida para los respectivos canales digitales. Tras la ejecución del proceso, los contactos ven los cuestionarios seleccionados una vez finalizada su interacción con los agentes.
El nodo de encuestas está disponible de forma predeterminada para todos los inquilinos vinculados a WXCC. Si su inquilino está vinculado a WXCC y no puede encontrar el nodo Encuestas en Flow Builder, póngase en contacto con el soporte técnico utilizando la dirección de correo electrónico que aparece en el inquilino de Webex Connect en Contactar con el soporte técnico.
Para obtener más información sobre los requisitos previos y cómo configurar el nodo Encuestas en Webex Connect, consulte Encuestas.
Consulte los informes de la encuesta inicial.
El informe de respuestas de la encuesta en Analyzer ofrece una visión general de los resultados de la encuesta digital y del IVR, junto con varios datos operativos. Puede exportar los informes de la encuesta desde el servidor Analyzer para un rango de fechas seleccionado.
Antes de comenzar
Para ver y descargar las encuestas, debe ser administrador completo del centro de contacto.
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En la página de inicio, haga clic en el icono Visualización. |
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Para el informe de respuestas de la encuesta, seleccione Visualización > Informes históricos > Encuestas posteriores a la interacción > Informe de respuesta a la encuesta. |
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Haz clic en el botón de puntos suspensivos. |
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Seleccione Exportar plantilla de la lista desplegable. Si el archivo se exporta correctamente, se muestra el siguiente mensaje: La plantilla de informe se exportó correctamente y se colocó en la carpeta Descargas. Para obtener más información, consulte la sección Informe de respuesta a la encuesta en la Guía del usuario de Cisco Webex Contact Center Analyzer. La pregunta de la encuesta se muestra en inglés de forma predeterminada en el Informe de respuestas de la encuesta, independientemente de cualquier otro idioma configurado para la misma. |
