- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Misiunea noastră este de a oferi clienților Webex Cloud Contact Center posibilitatea de a asculta și de a acționa în baza vocii clienților lor. Sondajul cu răspuns vocal interactiv (IVR) marchează debutul în domeniul Managementului Experienței, cu dezvoltări continue la orizont. Viziunea noastră este un viitor în care fiecare client Webex Contact Center poate colecta cu ușurință feedback de la clienți pe toate canalele, în timpul sau după orice interacțiune vocală sau digitală. Aceste informații despre Vocea Clientului vor fi integrate perfect în instrumentele utilizate zilnic de analiștii de afaceri, supervizorii și agenții.
Sondajele cu răspuns vocal interactiv (IVR) vă oferă posibilitatea de a înțelege vocea clienților la sfârșitul unui apel, referitoare la interacțiunea unui utilizator final cu centrul dvs. de contact. Vă permite să urmăriți și să măsurați satisfacția clienților folosind indicatori de referință precum Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) și Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center oferă asistență pentru o varietate de canale digitale, inclusiv Facebook Messenger, LiveChat, e-mail, SMS-uri, Apple Messages for Business și WhatsApp. Pe măsură ce obiceiurile și preferințele stilului de viață evoluează, aceste canale digitale oferă consumatorilor posibilitatea de a interacționa cu companiile folosind metodele lor preferate de comunicare.
Sondajele IVR și sondajele Digital Channel sunt integrate direct în Webex Contact Center prin intermediul Survey Builder din Control Hub, unde puteți crea sondaje și vizualiza răspunsurile la rezultatele sondajului în Analyzer.
După ce creați sondajele necesare, creați fluxuri pentru resursele canalului dvs. și alegeți aceste sondaje. La executarea acestor fluxuri, contactele văd sondajele alese după finalizarea interacțiunii lor cu agenții.
Sistemul păstrează datele sondajului timp de 400 de zile, după care acestea sunt șterse.
Constructor de sondaje
Survey Builder vă permite să vizualizați, să configurați și să editați sondaje IVR și sondaje digitale pentru a obține feedback după fiecare interacțiune cu utilizatorul final. Puteți crea sondaje în diferite limbi pentru IVR.
Configurați sondajele pentru IVR
Puteți utiliza Survey Builder pentru a crea sondaje pentru clienții dvs. care doresc să interacționeze cu agenții prin IVR. Aceasta implică următoarele proceduri:
Creați un sondaj IVR
Sondajele IVR vă permit să configurați întrebări audio pe care clientul final le primește la sfârșitul unui flux de apeluri pentru a colecta feedback.
Când creați un sondaj IVR, puteți:
-
Adăugați fișiere audio cu mesaje de bun venit și mesaje de mulțumire.
-
Adăugați valori precum NPS, CSAT și CES.
-
Adăugați evaluări folosind diverse scale.
Înainte de a începe
-
Organizația dumneavoastră trebuie să fie configurată pe Contact Center Flex 3.0 sau Flex.
-
Trebuie să activați accesul la platforma vocală Next Generation pentru Webex Contact Center.
| 1 |
Conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul https://admin.webex.com/Control Hub . |
| 2 |
Accesați și faceți clic pe Creare sondaj nou. |
| 3 |
În pagina Creare sondaj, faceți clic pe Sondaje IVR. |
| 4 |
Introduceți numele chestionarului. |
| 5 |
Alegeți o limbă din lista derulantă Limbi de acceptat. |
| 6 |
Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Mesaj de bun venit și faceți clic pe Alegeți un fișier din secțiunea Solicitare audio IVR pentru a încărca fișierul audio IVR dorit. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. Survey Builder acceptă doar fișiere .wav. |
| 7 |
Faceți clic pe Adăugați o întrebare și alegeți unul dintre următoarele tipuri de întrebări:
|
| 8 |
Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Mesaj de mulțumire și faceți clic pe Alegeți un fișier din secțiunea Solicitare audio IVR pentru a crea solicitarea audio IVR de mulțumire clientului. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. Faceți clic pe Următorul. |
| 9 |
Încărcați fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre datele introduse sunt nevalide. Accesați secțiunea Intrare nevalidă și faceți clic pe Alegeți un fișier din secțiunea Solicitare audio IVR. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. |
| 10 |
Încărcați un fișier audio pentru timeout. Accesați secțiunea Expirare, faceți clic pe Alegeți un fișier. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. |
| 11 |
Introduceți un număr pentru a seta câmpul Număr maxim de intrări nevalide și timeout permis. |
| 12 |
Faceți clic pe Alegeți un fișier pentru a încărca fișierul audio și a informa utilizatorul despre depășirea numărului maxim de reîncercări. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. Faceți clic pe Salvare. |
Ce este de făcut în continuare
Editați un sondaj
Puteți utiliza același sondaj și modifica unele dintre atribute pentru a-l edita.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Accesați și faceți clic pe Sondaje. |
| 3 |
Faceți clic pe sondajul pe care doriți să îl editați. |
| 4 |
Faceți modificările necesare la întrebări și faceți clic pe Următorul. |
| 5 |
Faceți clic pe Salvați. Modificările sondajului IVR sunt actualizate în flux o dată la 24 de ore. Prin urmare, poate dura până la 24 de ore pentru ca utilizatorii finali să vizualizeze modificările după ce un sondaj a fost editat. |
Ștergeți un sondaj
Când ștergeți un sondaj, acesta nu mai este disponibil pentru configurarea fluxului.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Accesați și faceți clic pe Sondaje. |
| 3 |
În pagina Sondaje, faceți clic pe pictograma de ștergere de lângă sondajul pe care doriți să îl ștergeți. |
| 4 |
Faceți clic pe Da în fereastra pop-up pentru a confirma. |
Configurați activitatea Feedback V2
Activitatea Feedback V2 inițiază sondaje IVR pentru a colecta feedback de la apelanți cu privire la experiențele lor de interacțiune. În Flow Designer, trebuie să setați variabila Global_FeedbackSurveyOptin la true, indicând dacă apelantul alege să participe (opt-in) la un sondaj IVR. Ca dezvoltator de fluxuri, puteți selecta chestionare din Survey Builder în Control Hub atunci când construiți fluxuri pentru apeluri vocale în Flow Designer. În funcție de chestionarul configurat, centrul de contact administrează un sondaj IVR apelanților. După executarea fluxului, contactele ascultă chestionarele alese după ce își finalizează interacțiunile. Activitatea Feedback V2 este validă doar după evenimentul AgentDisconnect din pânza Event Flows.
Apelantul folosește tastatura pentru a răspunde la sondaj. Dacă apelantul răspunde parțial la sondaj, fie nerăspunzând în timpul de așteptare configurat, fie introducând date nevalide, centrul de contact înregistrează răspunsuri parțiale la sondaj.
Rapoarte Analizator: Administratorii și supervizorii pot vizualiza Raportul statistic al sondajului post-apel Inline IVR și Raportul statistic al sondajului post-apel pentru a vizualiza statisticile sondajului post-apel și a evalua și analiza datele sau rezultatele sondajului. Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Raport statistic privind sondajul post-apel Inline IVR și Raport statistic privind sondajul post-apel din Ghidul utilizatorului Webex Contact Center Analyzer.
Puteți configura o cale de gestionare a erorilor (Eroare nedefinită) pentru a gestiona erorile de sistem care pot apărea în timpul execuției fluxului. Pentru mai multe informații, consultați Fluxuri de evenimente.
Asigurați-vă că utilizați activitatea Deconectare contact după activitatea Feedback V2 pentru a încheia apelul IVR.
Înainte de a începe
-
Configurați punctul de intrare. Pentru mai multe informații, consultați Punct de intrare și cozi.
-
Alegeți fluxul în strategia de rutare. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea strategiilor de rutare.
-
Creați chestionare pentru sondaje IVR pe Control Hub.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigați la . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
În pagina Fluxuri, faceți clic pe Gestionare fluxuri și alegeți Creare fluxuri. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
În pagina de creare a fluxului, alegeți Flow sub Ce doriți să creați?. Alegeți Începeți de la zero. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
În pagina de configurare Flow, introduceți un nume unic pentru flux în câmpul Nume flux și începeți construirea fluxului. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
În panoul Proprietăți globale, accesați secțiunea Variabile predefinite, faceți clic pe Adăugare variabile globale. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Bifați caseta de selectare Global_FeedbackSurveyOptin și faceți clic pe Adăugare pentru a configura variabila definită de sistem. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Trageți și plasați activitatea Feedback V2 din Biblioteca de activități în pânza Fluxuri de evenimente.
|
Configurați sondaje pentru canale digitale
Puteți utiliza Survey Builder pentru a crea sondaje pentru clienții dvs. care doresc să interacționeze cu agenții prin canale digitale. Aceasta implică următoarele proceduri:
Creați un sondaj pentru canalele digitale
Sondajele digitale vă permit să configurați întrebări pe care clienții finali le văd la sfârșitul interacțiunilor digitale folosind Webex Connect pentru a colecta feedback.
Când creați un sondaj digital, puteți:
-
Creați întrebări de sondaj în mai multe limbi simultan.
-
Adăugați texte scurte și lungi.
-
Adăugați întrebări cu răspunsuri multiple și cu răspuns unic.
-
Adăugați valori precum NPS, CSAT și CES.
-
Adăugați evaluări precum Smiley, Stea și Scală.
Înainte de a începe
-
Organizația dumneavoastră trebuie să fie configurată pe Contact Center Flex 3.0 sau Flex.
-
Trebuie să configurați canale digitale pentru Webex Contact Center. Pentru mai multe informații, consultați articolul Configurarea canalelor digitale în Webex Contact Center.
| 1 |
Conectați-vă la organizația client utilizând URL-ul https://admin.webex.com/Control Hub . |
| 2 |
Accesați și faceți clic pe Creare sondaj nou. |
| 3 |
În pagina Creare sondaj, faceți clic pe Sondaje digitale. |
| 4 |
Introduceți numele chestionarului. |
| 5 |
În lista derulantă Limbi acceptate, alegeți limbile dorite pentru chestionar și faceți clic pe Următorul. Engleza este limba implicită și trebuie configurată mai întâi înainte de a adăuga alte limbi. Puteți selecta mai multe limbi, dar asigurați-vă că aceste limbi sunt setate în Control Hub înainte de a crea un sondaj.
|
| 6 |
Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Mesaj de bun venit și introduceți Titlul mesajului de bun venit și Mesajul de bun venit. |
| 7 |
Faceți clic pe Adăugați o întrebare și alegeți unul dintre următoarele tipuri de întrebări: Puteți introduce textul și în toate celelalte limbi.
|
| 8 |
Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Mesaj de mulțumire și introduceți un Titlu de mulțumire și un Mesaj de mulțumire. Faceți clic pe Următorul. |
| 9 |
Pe pagina Aspect, setați următorii parametri:
|
| 10 |
Faceți clic pe Salvați. |
Ce este de făcut în continuare
Consultați Editați un chestionar și Ștergeți un chestionar pentru a edita sau șterge un chestionar.
Pentru mai multe informații despre cum se configurează un sondaj post-interacțiune pe canal digital, consultați Configurarea sondajelor pe canal digital în Webex Connect.
Configurați sondajele pentru canalele digitale în Webex Connect
După integrarea cu Experience Management, Webex Connect preia toate chestionarele marcate ca sondaje digitale din Survey Builder în Control Hub. Când creați fluxuri în Flow Builder, puteți configura nodul Sondaje și puteți alege chestionare din lista prepopulată pentru canalele digitale respective. La executarea fluxului, contactele văd chestionarele alese după finalizarea interacțiunii lor cu agenții.
Nodul Sondaje este disponibil în mod implicit pentru toate entitățile găzduite conectate la WXCC. Dacă entitatea găzduită este conectată la WXCC și nu găsiți nodul Sondaje în Flow Builder, contactați asistența utilizând ID-ul de e-mail menționat în entitatea găzduită Webex Connect sub Contactați asistența.
Pentru mai multe informații despre cerințele preliminare și despre cum se configurează nodul Sondaje în Webex Connect, consultați Sondaje.
Vizualizați rapoartele sondajului de referință
Raportul de răspuns la sondaj din Analyzer oferă o imagine de ansamblu asupra rezultatelor sondajului IVR și digitale, împreună cu mai multe puncte de date operaționale. Puteți exporta rapoartele de sondaj de pe serverul Analyzer pentru un interval de date ales.
Înainte de a începe
Trebuie să fii administrator complet al Centrului de contact pentru a vizualiza și descărca sondajele.
| 1 |
Pe pagina principală, faceți clic pe pictograma Vizualizare. |
| 2 |
Pentru Raportul de răspuns la sondaj, alegeți Vizualizare > Rapoarte istorice > Sondaje post-interacțiune > Raport de răspuns la sondaj. |
| 3 |
Faceți clic pe butonul puncte de suspensie. |
| 4 |
Selectați Exportați șablonul din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, se afișează următorul mesaj - Șablonul de raport a fost exportat cu succes și plasat în folderul Descărcări. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Raport de răspuns la sondaj din Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Analyzer. Întrebarea din sondaj este afișată în mod implicit în limba engleză în Raportul de răspunsuri la sondaj, indiferent de orice altă limbă configurată pentru sondaj. |
