- Pagină de pornire
- /
- Articol
Mulțumim pentru feedback.
În acest articol
Feedback?Misiunea noastră este de a permite clienților Webex Cloud Contact Center să asculte și să acționeze în funcție de vocea clienților lor. Sondajul Interactiv Voice Response (IVR) marchează caracteristica de debut a Experience Management, cu evoluții continue la orizont. Viziunea noastră este un viitor în care fiecare client al Centrului de Contact Webex poate colecta cu ușurință feedback de la clienți pe toate canalele în timpul sau după orice interacțiune vocală sau digitală. Aceste informații despre Voice of Customer vor fi integrate perfect în instrumentele de zi cu zi utilizate de analiștii de afaceri, supraveghetorii și agenții.
Sondajele de răspuns vocal interactiv (IVR) vă oferă posibilitatea de a înțelege Vocea Clienților la sfârșitul unui apel referitor la interacțiunea unui utilizator final cu Centrul dvs. de contact. Vă permite să urmăriți și să măsurați satisfacția clienților utilizând valori de ancorare precum Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) și Satisfacția Clientului (CSAT).
Centrul de contact Webex oferă suport pentru o varietate de canale digitale, inclusiv Facebook Messenger, LiveChat, E-mail, SMS, Apple Messages for Business și WhatsApp. Pe măsură ce obiceiurile și preferințele stilului de viață evoluează, aceste canale digitale oferă consumatorilor posibilitatea de a interacționa cu întreprinderile folosind metodele preferate de comunicare.
Sondajele IVR și sondajele Digital Channel sunt integrate direct în Centrul de contact Webex prin intermediul Constructorului de sondaje al Centrului de control, unde puteți crea sondaje și puteți vizualiza răspunsurile rezultatelor sondajului în Analyzer.
După ce creați sondajele necesare, creați fluxuri pentru materialele canalului și alegeți aceste sondaje. La executarea acestor fluxuri, contactele văd sondajele alese după finalizarea interacțiunii lor cu agenții.
Sistemul păstrează datele sondajului timp de 400 de zile, după care este șters.
Constructor de sondaje
Survey Builder vă permite să vizualizați, să configurați și să editați sondajele IVR și sondajele Digital Channel pentru a capta feedback după fiecare interacțiune cu utilizatorul final. Puteți crea sondaje în diferite limbi pentru IVR.
Configurați sondajele pentru IVR
Puteți utiliza Survey Builder pentru a crea sondaje pentru clienții dvs. care doresc să interacționeze cu agenții prin IVR. Aceasta implică următoarele proceduri:
Creați un sondaj IVR
Sondajele IVR vă permit să configurați întrebările bazate pe audio pe care clientul final le primește la sfârșitul unui flux de apeluri pentru a colecta feedback.
Când creați un sondaj IVR, puteți:
-
Adăugați o notă de bun venit și fișiere audio de notă de mulțumire.
-
Adăugați valori precum NPS, CSAT și CES.
-
Adăugați evaluări folosind diferite scale.
Înainte de a începe
-
Organizația dvs. trebuie să fie furnizată pe Contact Center Flex 3.0 sau Flex.
-
Trebuie să activați accesul la platforma vocală de generație următoare pentru Centrul de contact Webex.
| 1 |
Conectați-vă la organizația dvs. de clienți utilizând adresa URL a centrului de control https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați și faceți clic pe Creare sondaj nou. |
| 3 |
În pagina Creare sondaj, faceți clic pe Son daje IVR. |
| 4 |
Introduceți numele sondajului. |
| 5 |
Alegeți o limbă din lista derul antă Limbi de acceptat. |
| 6 |
Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de bun venit și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea Prompt audio IVR pentru a încărca fișierul audio IVR la alegere. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. Survey Builder acceptă numai fișiere.wav. |
| 7 |
Faceți clic pe Adăugați o întrebare și alegeți unul dintre următoarele tipuri de întrebări:
|
| 8 |
Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de mulțum ire și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea Prompt audio IVR pentru a crea promp tul audio IVR pentru a mulțumi clientului. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. Faceți clic pe Urmă torul. |
| 9 |
Încărcați fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre intrarea nevalidă. Accesați secțiunea Input invalid și faceți clic pe Alegeți un fișier în secțiunea Prompt audio IVR. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. |
| 10 |
Încărcați un fișier audio pentru expirarea timpului. Accesați secțiunea T imeout, faceți clic pe Alegeți un fișier. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. |
| 11 |
Introduceți un număr pentru a seta câmpul Maxim intrări nevalide și expirare permisă. |
| 12 |
Faceți clic pe Alegeți un fișier pentru a încărca fișierul audio pentru a informa utilizatorul despre depășirea numărului maxim de încercări. De asemenea, puteți trage și plasa fișierul în casetă. Faceți clic pe Sal vare. |
Ce să faci în continuare
Editarea unui sondaj
Puteți utiliza același sondaj și puteți modifica unele dintre atributele pentru a edita sondajul.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Accesați și faceți clic pe Sondaje. |
| 3 |
Faceți clic pe sondajul pe care doriți să îl editați. |
| 4 |
Efectuați modificările necesare la întrebări și faceți clic pe Următorul. |
| 5 |
Faceți clic pe Sal vare. Editările sondajului IVR sunt actualizate în flux o dată la 24 de ore. Prin urmare, poate dura până la 24 de ore pentru ca utilizatorii finali să vadă modificările după ce un sondaj a fost editat. |
Ștergerea unui sondaj
Când ştergeţi un sondaj, sondajul nu mai este disponibil pentru configurarea fluxului.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. |
| 2 |
Accesați și faceți clic pe Sondaje. |
| 3 |
În pagina Son daje, faceți clic pe pictograma de ștergere de lângă sondajul pe care doriți să îl ștergeți. |
| 4 |
Faceți clic pe Da în fereastra pop-up modală pentru a confirma. |
Configurați activitatea Feedback V2
Activitatea Feedback V2 inițiază sondaje IVR pentru a aduna feedback de la apelanți cu privire la experiențele lor de interacțiune. În Flow Designer, trebuie să setați variabila Global_FeedbackSurveyOptin la true, indicând dacă apelantul alege să participe (opt-in) la un sondaj IVR. În calitate de dezvoltator de flux, puteți selecta chestionare din Generatorul de sondaje din Control Hub atunci când construiți fluxuri pentru apeluri vocale în Flow Designer. În funcție de chestionarul configurat, centrul de contact administrează apelanților un sondaj IVR. După executarea fluxului, persoanele de contact ascultă chestionarele alese după finalizarea interacțiunilor lor. Activitatea Feedback V2 este valabilă numai după evenimentul AgentDisconnect din panza Fluxuri de evenimente.
Apelantul folosește tastatura pentru a răspunde la sondaj. Dacă apelantul răspunde parțial la sondaj fie prin faptul că nu răspunde în termenul de expirare configurat, fie furnizând o intrare nevalidă, centrul de contact captează răspunsuri parțiale la sondaj.
R@@ apoarte analiz oare: Administratorii și supraveghetorii pot vizualiza Raportul de statistică al sondajului IVR post apel inline și Raportul statistic sondaj post-apel pentru a vizualiza statisticile sondajului post-apel pentru a evalua și analiza datele sau rezultatele sondajului. Pentru mai multe informații, consultați secțiunile Raport statistic sondaj IVR post apel inline și Raportul statistic sondaj post-apel din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului.
Puteți configura o cale de gestionare a erorilor (eroare nedefinită) pentru a gestiona erorile de sistem care pot apărea în timpul executării fluxului. Pentru mai multe informații, consultați F luxuri de evenimente.
Asigurați-vă că utilizați activitatea Deconectare contact după activitatea Feedback V2 pentru a în cheia apelul IVR.
Înainte de a începe
-
Configurați punctul de intrare. Pentru mai multe informații, consultați Punc tul de intrare și cozile.
-
Alegeți fluxul în strategia de rutare. Pentru mai multe informații, consultați Configurarea strategiilor de rutare.
-
Creați chestionare de sondaj IVR pe Control Hub.
| 1 |
Conectați-vă la Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigați la . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
În pagina Fluxuri, faceți clic pe Gestionare flux uri și alegeți Creare fluxuri. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
În pagina de creare Flow, alegeți F lux sub Ce doriți să creați? . Alegeți Începeți de la zero. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
În pagina de configurare Flux, introduceți un nume unic pentru flux în câmp ul Nume flux și începeți să construiți fluxul. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
În panoul Proprietăți globale, accesați secțiunea Variabile predefinite, faceți clic pe Adăugare variabile globale. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Bifați caseta de selectare Global_FeedbackSurveyOptin și faceți clic pe Adăugare pentru a configura variabila definită de sistem. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Trageți și fixați activitatea Feedback V2 din Biblioteca de activități pe panza Flux uri de evenimente.
|
Configurarea sondajelor pentru canalele digitale
Puteți utiliza Generatorul de sondaje pentru a crea sondaje pentru clienții dvs. care doresc să interacționeze cu agenții prin canale digitale. Aceasta implică următoarele proceduri:
Crearea unui sondaj de canal digital
Sondajele digitale vă permit să configurați întrebările pe care clienții finali le văd la sfârșitul interacțiunilor digitale, folosind Webex Connect pentru a colecta feedback.
Când creați un sondaj digital, puteți:
-
Creați întrebări de sondaj în mai multe limbi în același timp.
-
Adăugați texte scurte și lungi.
-
Adăugați întrebări cu răspuns multiplu și întrebări cu un singur răspuns.
-
Adăugați valori precum NPS, CSAT și CES.
-
Adăugați evaluări precum Smiley, Star și Scale.
Înainte de a începe
-
Organizația dvs. trebuie să fie furnizată pe Contact Center Flex 3.0 sau Flex.
-
Trebuie să configurați canale digitale pentru Centrul de contact Webex. Pentru mai multe informații, consultați articolul Configur area canalelor digitale în Centrul de contact Webex.
| 1 |
Conectați-vă la organizația dvs. de clienți utilizând adresa URL a centrului de control https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Accesați și faceți clic pe Creare sondaj nou. |
| 3 |
În pagina Creare sondaj, faceți clic pe Sondaje digitale. |
| 4 |
Introduceți numele sondajului. |
| 5 |
În lista derulantă Limbi de acceptat, alegeți limbile de sondaj dorite și faceți clic pe Următorul. Engleza este limba implicită și trebuie configurată mai întâi înainte de a adăuga alte limbi. Puteți selecta mai multe limbi, dar asigurați-vă că aceste limbi sunt setate în Control Hub înainte de a crea un sondaj.
|
| 6 |
Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de bun venit și introduceți titlul de bun venit și mesajul de bun venit. |
| 7 |
Faceți clic pe Adăugați o întrebare și alegeți unul dintre următoarele tipuri de întrebări: Puteți introduce textul și în toate celelalte limbi.
|
| 8 |
Faceți clic pe pictograma de editare din secțiunea Notă de mulțum ire și introduceți un titlu de mulțumire și un mesaj de mulțumire. Faceți clic pe Urmă torul. |
| 9 |
În pagina Aspect, setați următorii parametri:
|
| 10 |
Faceți clic pe Sal vare. |
Ce să faci în continuare
Consultați Editarea unui sondaj și Ștergerea unui sondaj pentru a edita sau șterge un chestionar.
Pentru mai multe informații despre modul de configurare a unui sondaj postinteracțiune al canalului digital, consultați Configurarea sondajelor de canale digitale în Webex Connect.
Configurați sondajele de canale digitale în Webex Connect
Webex Connect, după integrarea cu Experience Management, preia toate chestionarele marcate ca sondaje digitale din Survey Builder în Control Hub. Când creați fluxuri în Flow Builder, puteți configura nodul Sondaje și puteți alege chestionare din lista prepopulată pentru canalele digitale respective. La executarea fluxului, contactele văd chestionarele alese după finalizarea interacțiunii lor cu agenții.
Nodul Sondaje este disponibil în mod implicit pentru toți chiriașii legați de WXCC. Dacă chiriașul dvs. este un chiriaș legat de WXCC și nu puteți găsi nodul Sondaje în Flow Builder, contactați asistența utilizând ID-ul de e-mail menționat în Webex Connect chiriaș sub Contactați asistența.
Pentru mai multe informații despre condițiile preliminare și modul de configurare a nodului Sondaje înWebex Connect, consultați Sondaje.
Vizualizați rapoartele sondajului de bază
Raportul de răspuns la sondaj în Analyzer oferă o vizualizare a IVR și a rezultatelor sondajului digital, împreună cu mai multe puncte de date operaționale. Puteți exporta rapoartele sondajului de pe serverul Analyzer pentru un interval de date ales.
Înainte de a începe
Trebuie să fiți un administrator complet al centrului de contact pentru a vizualiza și descărca sondajele.
| 1 |
Pe pagina principală, faceți clic pe pictograma Vizualizare. |
| 2 |
Pentru Raport răspuns la sondaj, selectaţi Vizualizare > R apoarte istorice > Son daje post-interacţiune > Raport răspuns la sondaj. |
| 3 |
Faceți clic pe butonul elipsă. |
| 4 |
Selectați Export șablon din lista derulantă. Dacă fișierul este exportat cu succes, este afișat următorul mesaj - Șablonul de raport a fost exportat cu succes și plasat în folderul Descărcări. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Raport de răspuns la sondaj din Ghi dul Webex Contact Center Analyzer utilizatorului Cisco. Întrebarea sondajului este afișată în limba engleză în mod implicit în Raportul de răspuns la sondaj, indiferent de orice altă limbă configurată pentru sondaj. |
