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Comentários?Nossa missão é capacitar os clientes do Webex Cloud Contact Center a ouvir e agir de acordo com a Voz de seus Clientes. A pesquisa de Resposta de Voz Interativa (IVR) marca a estreia do recurso de Gestão da Experiência, com desenvolvimentos contínuos previstos. Nossa visão é um futuro onde todos os clientes do Webex Contact Center possam coletar facilmente feedback dos clientes em todos os canais, durante ou após qualquer interação por voz ou digital. Essas percepções da Voz do Cliente serão integradas perfeitamente às ferramentas utilizadas diariamente por analistas de negócios, supervisores e agentes.
As pesquisas de Resposta de Voz Interativa (IVR) permitem que você entenda a Voz dos Clientes ao final de uma chamada, referente à interação do usuário final com sua Central de Atendimento. Permite acompanhar e medir a satisfação do cliente usando métricas principais como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).
O Webex Contact Center oferece suporte para diversos canais digitais, incluindo Facebook Messenger, LiveChat, e-mail, SMS, Apple Messages for Business e WhatsApp. À medida que os hábitos e as preferências de estilo de vida evoluem, esses canais digitais oferecem aos consumidores a possibilidade de interagir com as empresas utilizando seus métodos de comunicação preferidos.
As pesquisas por IVR e as pesquisas por canais digitais são integradas diretamente ao Webex Contact Center por meio do Construtor de Pesquisas do Control Hub, onde você pode criar pesquisas e visualizar as respostas e os resultados no Analyzer.
Após criar as pesquisas necessárias, você cria fluxos para os seus ativos de canal e seleciona essas pesquisas. Após a execução desses fluxos, os contatos visualizam as pesquisas escolhidas depois de concluírem sua interação com os agentes.
O sistema retém os dados da pesquisa por 400 dias, após os quais são apagados.
Construtor de Levantamento
O Survey Builder permite visualizar, configurar e editar pesquisas IVR e pesquisas de canais digitais para coletar feedback após cada interação do usuário final. Você pode criar pesquisas em diferentes idiomas para IVR.
Configure pesquisas para IVR (Resposta de Voz Interativa).
Você pode usar o Criador de Pesquisas para criar pesquisas para seus clientes que desejam interagir com os agentes por meio de URA (Unidade de Resposta Audível). Isso envolve os seguintes procedimentos:
Criar uma pesquisa IVR
As pesquisas IVR permitem configurar perguntas em áudio que o cliente final recebe ao final de uma chamada para coletar feedback.
Ao criar uma pesquisa IVR, você pode:
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Adicione arquivos de áudio com mensagens de boas-vindas e agradecimento.
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Adicione métricas como NPS, CSAT e CES.
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Adicione avaliações usando várias escalas.
Antes de começar
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Sua organização precisa estar configurada no Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Você precisa habilitar o acesso à plataforma de voz de última geração para o Webex Contact Center.
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Entre na organização do cliente usando a URL https://admin.webex.com/do Control Hub. |
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Acesse e clique em Criar nova pesquisa. |
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Na página Criar pesquisa, clique em Pesquisas IVR. |
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Insira o nome da pesquisa . |
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Escolha um idioma na lista suspensa Idiomas suportados. |
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Clique no ícone de edição na seção Nota de boas-vindas e clique em Escolher um arquivo na seção Prompt de áudio IVR para carregar o arquivo de áudio IVR de sua escolha. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. O Survey Builder suporta apenas arquivos .wav. |
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Clique em Adicionar uma pergunta e escolha um dos seguintes tipos de pergunta:
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Clique no ícone de edição na seção Nota de agradecimento e clique em Escolher um arquivo na seção Mensagem de áudio IVR para criar a mensagem de áudio IVR para agradecer ao cliente. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. Clique em Próximo. |
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Faça o upload do arquivo de áudio para informar o usuário sobre a entrada inválida. Vá para a seção Entrada inválida e clique em Escolher um arquivo na seção Prompt de áudio IVR. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. |
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Faça o upload de um arquivo de áudio para o tempo limite. Vá para a seção Tempo limite, clique em Escolher um arquivo. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. |
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Digite um número para definir o campo Número máximo de entradas inválidas e tempo limite permitido. |
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Clique em Escolha um arquivo para carregar o arquivo de áudio para informar o usuário sobre o excesso de tentativas. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. Clique em Salvar. |
O que fazer em seguida
Editar uma pesquisa
Você pode usar a mesma pesquisa e alterar alguns dos atributos para editá-la.
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Inicie sessão no Control Hub. |
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Acesse e clique em Pesquisas. |
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Clique na pesquisa que deseja editar. |
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Faça as alterações necessárias às perguntas e clique em Próximo. |
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Clique em Salvar. As edições da pesquisa IVR são atualizadas no fluxo a cada 24 horas. Portanto, os usuários finais podem levar até 24 horas para visualizar as alterações após a edição de uma pesquisa. |
Excluir uma pesquisa
Ao excluir uma pesquisa, ela deixa de estar disponível para configuração de fluxo.
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Inicie sessão no Control Hub. |
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Acesse e clique em Pesquisas. |
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Na página Pesquisas, clique no ícone de excluir ao lado da pesquisa que você deseja excluir. |
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Clique em Sim na janela pop-up para confirmar. |
Atividade Configurar Feedback V2
A atividade Feedback V2 inicia pesquisas IVR para coletar feedback dos usuários sobre suas experiências de interação. No Designer de Fluxo, você deve definir a variável Global_FeedbackSurveyOptin como verdadeira, indicando se o chamador opta por participar (opt-in) em uma pesquisa IVR. Como desenvolvedor de fluxos, você pode selecionar questionários no Construtor de Pesquisas do Hub de Controle ao criar fluxos para chamadas de voz no Designer de Fluxos. Dependendo do questionário configurado, a central de atendimento administra uma pesquisa IVR aos chamadores. Após a execução do fluxo, os contatos ouvem os questionários selecionados depois de concluírem suas interações. A atividade Feedback V2 só é válida após o evento AgentDisconnect na tela Fluxos de Eventos.
A pessoa que liga usa o teclado para responder à pesquisa. Se o interlocutor responder parcialmente à pesquisa, seja por não responder dentro do tempo limite configurado ou por fornecer uma entrada inválida, a central de atendimento registrará as respostas parciais da pesquisa.
Relatórios do Analisador: Os administradores e supervisores podem visualizar o Relatório de Estatísticas da Pesquisa Pós-Chamada do IVR Inline e o Relatório de Estatísticas da Pesquisa Pós-Chamada para analisar os dados ou resultados da pesquisa. Para obter mais informações, consulte as seções Relatório de Estatísticas da Pesquisa Pós-Chamada do IVR Inline e Relatório de Estatísticas da Pesquisa Pós-Chamada no Guia do Usuário do Webex Contact Center Analyzer.
Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (Erro Indefinido) para lidar com erros de sistema que possam ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de Eventos.
Certifique-se de usar a atividade Desconectar Contato após a atividade Feedback V2 para encerrar a chamada IVR.
Antes de começar
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Configure o ponto de entrada. Para mais informações, consulte ponto de entrada e filas.
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Escolha o fluxo na estratégia de roteamento. Para obter mais informações, consulte Configurar estratégias de roteamento.
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Crie questionários de pesquisa IVR no Control Hub.
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Na página Fluxos, clique em Gerenciar fluxos e escolha Criar fluxos. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Na página de criação de fluxo, escolha Fluxo em O que você deseja criar?. Escolha Começar do zero. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Na página de configuração do fluxo, insira um nome exclusivo para o fluxo no campo Nome do fluxo e comece a criar o fluxo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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No painel Propriedades Globais, vá para a seção Variáveis Predefinidas, clique em Adicionar Variáveis Globais. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Marque a caixa de seleção Global_FeedbackSurveyOptin e clique em Adicionar para configurar a variável definida pelo sistema. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Arraste e solte a atividade Feedback V2 da Biblioteca de Atividades para a tela Fluxos de Eventos.
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Configure pesquisas para canais digitais.
Você pode usar o Criador de Pesquisas para criar pesquisas para seus clientes que desejam interagir com os agentes por meio de canais digitais. Isso envolve os seguintes procedimentos:
Crie uma pesquisa para canais digitais
As pesquisas digitais permitem configurar perguntas que os clientes finais visualizam ao final das interações digitais, utilizando o Webex Connect para coletar feedback.
Ao criar uma pesquisa digital, você pode:
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Crie perguntas de pesquisa em vários idiomas simultaneamente.
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Adicione textos curtos e longos.
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Adicione perguntas de múltipla escolha e perguntas de resposta única.
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Adicione métricas como NPS, CSAT e CES.
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Adicione classificações como Smiley, Estrela e Escala.
Antes de começar
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Sua organização precisa estar configurada no Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Você precisa configurar canais digitais para o Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar canais digitais no Webex Contact Center.
| 1 |
Entre na organização do cliente usando a URL https://admin.webex.com/do Control Hub. |
| 2 |
Acesse e clique em Criar nova pesquisa. |
| 3 |
Na página Criar pesquisa, clique em Pesquisas digitais. |
| 4 |
Insira o nome da pesquisa . |
| 5 |
Na lista suspensa Idiomas a suportar, escolha os idiomas de pesquisa desejados e clique em Próximo. O inglês é o idioma padrão e deve ser configurado primeiro antes de adicionar outros idiomas. Você pode selecionar vários idiomas, mas certifique-se de que esses idiomas estejam definidos em Central de Controle antes de criar uma pesquisa.
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| 6 |
Clique no ícone de edição na seção Nota de boas-vindas e insira o Título de boas-vindas e a Mensagem de boas-vindas. |
| 7 |
Clique em Adicionar uma pergunta e escolha um dos seguintes tipos de pergunta: Você também pode inserir o texto em todos os outros idiomas.
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| 8 |
Clique no ícone de edição na seção Nota de agradecimento e insira um Título de agradecimento e Mensagem de agradecimento. Clique em Próximo. |
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Na página Aparência, defina os seguintes parâmetros:
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Clique em Salvar. |
O que fazer em seguida
Consulte Editar uma pesquisa e Excluir uma pesquisa para editar ou excluir um questionário.
Para obter mais informações sobre como configurar uma pesquisa pós-interação de canal digital, consulte Configurar pesquisas de canal digital no Webex Connect.
Configure pesquisas de canais digitais no Webex Connect.
O Webex Connect, após a integração com o Gerenciamento de Experiência, busca todos os questionários marcados como pesquisas digitais no Construtor de Pesquisas no Centro de Controle. Ao criar fluxos no Flow Builder, você pode configurar o nó "Pesquisas" e escolher questionários da lista predefinida para os respectivos canais digitais. Ao término do fluxo, os contatos visualizam os questionários selecionados após a conclusão da interação com os agentes.
O nó de Pesquisas está disponível por padrão para todos os locatários vinculados ao WXCC. Se o seu locatário estiver vinculado ao WXCC e você não conseguir encontrar o nó Pesquisas no Construtor de Fluxo, entre em contato com o suporte usando o endereço de e-mail mencionado no locatário do Webex Connect em Contatar o Suporte.
Para obter mais informações sobre pré-requisitos e como configurar o nó de pesquisas no Webex Connect, consulte Pesquisas.
Veja os relatórios da pesquisa inicial.
O Relatório de Respostas da Pesquisa no Analyzer fornece uma visão dos resultados da pesquisa IVR e digital, juntamente com diversos pontos de dados operacionais. Você pode exportar os relatórios da pesquisa do servidor Analyzer para um intervalo de datas selecionado.
Antes de começar
Você precisa ser um Administrador de Central de Atendimento completo para visualizar e baixar as pesquisas.
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Na página inicial, clique no ícone Visualização. |
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Para o relatório de respostas da pesquisa, escolha Visualização > Relatórios Históricos > Pesquisas pós-interação > Relatório de Respostas da Pesquisa. |
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Clique no botão de reticências. |
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Selecione Exportar modelo na lista suspensa. Se o arquivo for exportado com sucesso, a seguinte mensagem será exibida - O modelo de relatório foi exportado com sucesso e colocado na pasta Downloads. Para obter mais informações, consulte a seção Relatório de Resposta da Pesquisa no Guia do Usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer. Por padrão, a pergunta da pesquisa é exibida em inglês no Relatório de Respostas da Pesquisa, independentemente de qualquer outro idioma configurado para a pesquisa. |
