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Comentários?Nossa missão é capacitar os clientes do Webex Cloud Contact Center a ouvir e agir de acordo com a voz de seus clientes. A pesquisa Interactive Voice Response (IVR) marca a estreia do Experience Management, com desenvolvimentos contínuos no horizonte. Nossa visão é um futuro em que cada cliente do Webex Contact Center possa facilmente obter feedback dos clientes em todos os canais durante ou após qualquer interação digital ou de voz. Esses insights da Voz do Cliente serão perfeitamente integrados às ferramentas diárias usadas por analistas de negócios, supervisores e agentes.
As pesquisas de Resposta de Voz Interativa (IVR) permitem que você entenda a voz dos clientes no final de uma chamada sobre a interação do usuário final com seu Contact Center. Ele permite que você acompanhe e meça a satisfação do cliente usando métricas âncora, como Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction (CSAT).
O Webex Contact Center oferece suporte para uma variedade de canais digitais, incluindo Facebook Messenger, LiveChat, e-mail, SMS, Apple Messages for Business e WhatsApp. À medida que os hábitos e as preferências de estilo de vida evoluem, esses canais digitais oferecem aos consumidores a capacidade de interagir com as empresas usando seus métodos preferidos de comunicação.
Pesquisas IVR e pesquisas de canal digital são diretamente integradas ao Webex Contact Center por meio do Survey Builder do Control Hub, onde você pode criar pesquisas e visualizar as respostas dos resultados da pesquisa no Analyzer.
Depois de criar as pesquisas necessárias, você cria fluxos para os ativos do seu canal e escolhe essas pesquisas. Após a execução desses fluxos, os contatos visualizam as pesquisas escolhidas após a conclusão da interação com os agentes.
O sistema retém os dados da pesquisa por 400 dias, após os quais são excluídos.
Criador de questionários
O Survey Builder permite que você visualize, configure e edite pesquisas IVR e pesquisas de canal digital para capturar feedback após cada interação com o usuário final. Você pode criar pesquisas em diferentes idiomas para IVR.
Configurar pesquisas para IVR
Você pode usar o Survey Builder para criar pesquisas para seus clientes que desejam interagir com os agentes por meio de IVR. Isso envolve os seguintes procedimentos:
Crie uma pesquisa IVR
As pesquisas IVR permitem que você configure perguntas baseadas em áudio que o cliente final recebe no final de um fluxo de chamadas para coletar feedback.
Ao criar uma pesquisa IVR, você pode:
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Adicione arquivos de áudio com notas de boas-vindas e notas de agradecimento.
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Adicione métricas como NPS, CSAT e CES.
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Adicione classificações usando várias escalas.
Antes de começar
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Sua organização deve ser provisionada no Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Você deve habilitar o acesso à plataforma de voz de última geração para o Webex Contact Center.
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Faça login na sua organização de clientes usando o URL do Control Hub https://admin.webex.com/. |
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Acesse e clique em Criar nova pesquisa. |
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Na página Criar pesquisa, clique em Pesquisas IVR. |
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Insira o nome da pesquisa. |
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Escolha um idioma na lista suspensa Idiomas a serem suportados. |
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Clique no ícone de edição na seção Nota de boas-vindas e clique em Escolher um arquivo na seção Solicitação de áudio IVR para carregar o arquivo de áudio IVR de sua escolha. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. O Survey Builder suporta somente arquivos.wav. |
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Clique em Adicionar uma pergunta e escolha um dos seguintes tipos de pergunta:
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Clique no ícone de edição na seção Nota de agradecimento e clique em Escolher um arquivo na seção Solicitação de áudio IVR para criar a solicitação de áudio IVR para agradecer ao cliente. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. Clique em Avançar. |
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Faça upload do arquivo de áudio para informar o usuário sobre a entrada inválida. Vá para a seção Entrada inválida e clique em Escolher um arquivo na seção Solicitação de áudio IVR. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. |
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Faça upload de um arquivo de áudio para atingir o tempo limite. Vá para a seção Tempo limite e clique em Escolher um arquivo. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. |
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Insira um número para definir o campo Máximo de entradas inválidas e tempo limite permitido. |
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Clique em Escolher um arquivo para carregar o arquivo de áudio e informar ao usuário sobre o excesso do número máximo de tentativas. Você também pode arrastar e soltar o arquivo na caixa. Clique em Salvar. |
O que fazer a seguir
Editar uma pesquisa
Você pode usar a mesma pesquisa e alterar alguns dos atributos para editar a pesquisa.
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Faça login no Control Hub. |
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Acesse e clique em Pesquisas. |
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Clique na pesquisa que você deseja editar. |
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Faça as alterações necessárias nas perguntas e clique em Avançar. |
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Clique em Salvar. As edições da pesquisa IVR são atualizadas no fluxo uma vez a cada 24 horas. Portanto, pode levar até 24 horas para que os usuários finais visualizem as alterações após a edição de uma pesquisa. |
Excluir uma pesquisa
Quando você exclui uma pesquisa, ela não está mais disponível para configuração de fluxo.
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Faça login no Control Hub. |
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Acesse e clique em Pesquisas. |
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Na página Pesquisas, clique no ícone de exclusão ao lado da pesquisa que você deseja excluir. |
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Clique em Sim no pop-up modal para confirmar. |
Configurar a atividade de Feedback V2
A atividade Feedback V2 inicia pesquisas de IVR para coletar feedback dos chamadores sobre suas experiências de interação. No Designer de fluxo, você deve definir a variável global_feedbackSurveyOptin como true, indicando se o chamador optou por participar (optar por participar) de uma pesquisa IVR. Como desenvolvedor de fluxo, você pode selecionar questionários do Survey Builder no Control Hub ao criar fluxos para chamadas de voz no Designer de fluxo. Dependendo do questionário configurado, o contact center administra uma pesquisa de IVR aos chamadores. Após a execução do fluxo, os contatos ouvem os questionários escolhidos após concluírem suas interações. A atividade Feedback V2 só é válida após o evento AgentDisconnect na tela Event Flows.
O chamador usa o teclado para responder à pesquisa. Se o chamador responder parcialmente à pesquisa não respondendo dentro do tempo limite configurado ou fornecendo uma entrada inválida, o contact center captura respostas parciais da pesquisa.
Relatórios do analisador: os administradores e supervisores podem visualizar o relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada de IVR em linha e o relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada para visualizar as estatísticas da pesquisa pós-chamada para avaliar e analisar os dados ou resultados da pesquisa. Para obter mais informações, consulte as seções Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada IVR em linha e Relatório de estatísticas da pesquisa pós-chamada no Guia do Webex Contact Center Analyzerusuário.
Você pode configurar um caminho de tratamento de erros (erro indefinido) para lidar com erros do sistema que podem ocorrer durante a execução do fluxo. Para obter mais informações, consulte Fluxos de eventos.
Certifique-se de usar a atividade Disconnect Contact após a atividade Feedback V2 para encerrar a chamada IVR.
Antes de começar
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Configure o ponto de entrada. Para obter mais informações, consulte Ponto de entrada e filas.
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Escolha o fluxo na estratégia de roteamento. Para obter mais informações, consulte Configurar estratégias de roteamento.
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Crie questionários de pesquisa IVR no Control Hub.
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Faça login no Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Navegue até . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Na página Fluxos, clique em Gerenciar fluxos e escolha Criar fluxos. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Na página de criação do Flow, escolha Flow em O que você deseja criar? . Escolha Começar do zero. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Na página de configuração do fluxo, insira um nome exclusivo para o fluxo no campo Nome do fluxo e comece a criar o fluxo. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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No painel Propriedades globais, vá para a seção Variáveis predefinidas e clique em Adicionar variáveis globais. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Marque a caixa de seleção Global_FeedbackSurveyOptin e clique em Adicionar para configurar a variável definida pelo sistema. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Arraste e solte a atividade Feedback V2 da Biblioteca de atividades para a tela Event Flows.
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Configurar pesquisas para canais digitais
Você pode usar o Survey Builder para criar pesquisas para seus clientes que desejam interagir com os agentes por meio de canais digitais. Isso envolve os seguintes procedimentos:
Crie uma pesquisa de canal digital
As pesquisas digitais permitem que você configure perguntas que os clientes finais veem no final das interações digitais usando Webex Connect para coletar feedback.
Ao criar uma pesquisa digital, você pode:
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Crie perguntas de pesquisa em vários idiomas ao mesmo tempo.
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Adicione textos curtos e longos.
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Adicione perguntas de resposta múltipla e de resposta única.
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Adicione métricas como NPS, CSAT e CES.
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Adicione classificações como Smiley, Star e Scale.
Antes de começar
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Sua organização deve ser provisionada no Contact Center Flex 3.0 ou Flex.
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Você deve configurar canais digitais para o Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte o artigo Configurar canais digitais no Webex Contact Center.
| 1 |
Faça login na sua organização de clientes usando o URL do Control Hub https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Acesse e clique em Criar nova pesquisa. |
| 3 |
Na página Criar questionário, clique em Pesquisas digitais. |
| 4 |
Insira o nome da pesquisa. |
| 5 |
Na lista suspensa Idiomas a serem suportados, escolha os idiomas de pesquisa desejados e clique em Avançar. O inglês é o idioma padrão e deve ser configurado primeiro antes de adicionar outros idiomas. Você pode selecionar vários idiomas, mas certifique-se de que esses idiomas estejam definidos no Control Hub antes de criar uma pesquisa.
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| 6 |
Clique no ícone de edição na seção Nota de boas-vindas e insira o título de boas-vindas e a mensagem de boas-vindas. |
| 7 |
Clique em Adicionar uma pergunta e escolha um dos seguintes tipos de pergunta: Você também pode inserir o texto em todos os outros idiomas.
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Clique no ícone de edição na seção Nota de agradecimento e insira um título e uma mensagem de agradecimento. Clique em Avançar. |
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Na página Aparência, defina os seguintes parâmetros:
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Clique em Salvar. |
O que fazer a seguir
Consulte Editar uma pesquisa e excluir uma pesquisa para editar ou excluir um questionário.
Para obter mais informações sobre como configurar uma pesquisa pós-interação de canal digital, consulte Configurar pesquisas de canais digitais em Webex Connect.
Configure pesquisas de canais digitais no Webex Connect
Webex Connect, após a integração com o Experience Management, busca todos os questionários marcados como pesquisas digitais do Survey Builder no Control Hub. Ao criar fluxos no Flow Builder, você pode configurar o nó Pesquisas e escolher questionários da lista pré-preenchida para os respectivos canais digitais. Após a execução do fluxo, os contatos visualizam os questionários escolhidos após a conclusão da interação com os agentes.
O nó Pesquisas está disponível por padrão para todos os inquilinos vinculados ao WXCC. Se seu inquilino for vinculado ao WXCC e você não conseguir encontrar o nó Pesquisas no Flow Builder, entre em contato com o suporte usando o ID de e-mail mencionado no inquilino em Entre em contato com o suporte. Webex Connect
Exibir relatórios de pesquisa de linha de base
O relatório de resposta da pesquisa no Analyzer fornece uma visão dos resultados da IVR e da pesquisa digital, juntamente com vários pontos de dados operacionais. Você pode exportar os relatórios de pesquisa do servidor Analyzer para um intervalo de datas escolhido.
Antes de começar
Você deve ser um administrador completo do Contact Center para visualizar e baixar as pesquisas.
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Na página inicial, clique no ícone Visualização. |
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Em Relatório de resposta da pesquisa, escolha Visualização > Relatórios históricos > Pesquisas de pós-interação > Relatório de resposta da pesquisa. |
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Clique no botão de elipse. |
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Selecione Exportar modelo na lista suspensa. Se o arquivo for exportado com sucesso, a seguinte mensagem será exibida - O modelo de relatório foi exportado com sucesso e colocado na pasta Downloads. Para obter mais informações, consulte a seção Relatório de resposta da pesquisa no Guia Webex Contact Center Analyzer do usuário da Cisco. A pergunta da pesquisa é exibida em inglês por padrão no Relatório de respostas da pesquisa, independentemente de qualquer outro idioma configurado para a pesquisa. |
