體驗管理-為 Webex 聯絡中心設定 IVR 和數位通道的調查問卷

互動式語音回應 (IVR) 調查可讓您在通話結束時瞭解客戶與客服中心的互動相關情況。它允許您使用主要指標，例如 Net Promoter Score (NPS)、客戶努力評分 (CES) 和客戶滿意度 (CSAT) 等主要指標跟踪和衡量客戶滿意度。

Webex 聯絡中心為各種數位渠道提供支援，包括 Facebook 通訊、線上聊天、電子郵件、簡訊、Apple 商務訊息和 WhatsApp。隨著習慣和生活方式偏好的發展，這些數位渠道為消費者提供了使用他們偏好的溝通方式與企業互動的能力。

IVR 調查和數位通道調查問卷可透過 Control Hub 的調查產生器直接整合到 Webex 聯絡中心，您可以在此建立調查問卷並在 Analyzer 中檢視問卷結果的回應。

建立必要的調查問卷後，您可以為您的渠道資產建立流程，然後選擇這些調查問卷。執行這些流程後，聯絡人在與代理程式完成互動後，會看到選定的調查。

系統會保留調查數據 400 天，之後將其刪除。

調查產生器

調查問卷建置器讓您能夠檢視、設定和編輯 IVR 調查和數位通道調查，以在每次使用者互動後獲取反饋。您可以為 IVR 創建不同語言的調查問卷。

設定 IVR 的調查

您可以使用調查問卷建置器，為希望透過 IVR 與代理人互動的客戶建立調查問卷。這涉及以下程序：

建立 IVR 調查問卷
設定回饋 V2 活動

建立 IVR 問卷

建立 IVR 調查問卷

IVR 調查可讓您設定最終客戶在通話流程結束時收到的音訊式問題，以收集反饋。

建立 IVR 問卷時，您可以：

添加歡迎筆記和感謝記音頻文件。
新增指標，例如 NPS、CSAT 和 CES。
使用各種比例新增評級。

在開始之前

您的組織必須在聯絡中心 Flex 3.0 或 Flex 上佈建。
您必須為 Webex 聯絡中心啟用下一代語音平台的存取權。

1	使用控制中心網址 https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。
2	前往聯絡中心 > 客戶體驗 > 調查問卷，然後按一下建立新調查問卷。
3	在「建立調查問卷」頁面中，按一下 IVR 調查問卷。
4	輸入測量名稱。
5	從「支援的語言」下拉式清單中選擇語言。
6	按一下 [歡迎備註] 區段中的編輯圖示，然後按一下 [IVR 音訊提示] 區段中的 [選擇檔案]，以上傳您選擇的 IVR 音訊檔案。您也可以將文件拖放到框中。調查產生器僅支持 .wav 文件。
7	按一下「新增問題」，然後選擇下列其中一種問題類型： NPS：此選項會填入 0-9 的比例。這使客戶可以從手機鍵盤按 0 到 9 之間的任意數字，以選擇播放調查問卷時的回應。此外，請設定下列參數：調查產生器僅支持 .wav 文件。按一下 IVR 音訊提示部分中的選擇檔案，以上傳問題的音訊檔案。您也可以將文件拖放到框中。輸入要在報告上顯示的問題。 CSAT：此選項填入 1-5 的比例。這使客戶可以從手機鍵盤按 0 到 9 之間的任意數字，以選擇播放調查問卷時的回應。此外，請設定下列參數：按一下 IVR 音訊提示部分中的選擇檔案，以上傳問題的音訊檔案。您也可以將文件拖放到框中。調查產生器僅支持 .wav 文件。輸入要在報告上顯示的問題。 CES：設定下列參數：選擇兩個評級比例之一：1-5 或 1-7。這些比例是調查問卷收件者可以使用電話鍵盤回答的有效輸入。選擇評級比例，然後按一下「IVR 音訊提示」區段中的「選擇檔案」，以上傳問題的音訊檔案。您也可以將文件拖放到框中。調查產生器僅支持 .wav 文件。輸入要在報告上顯示的問題。其他：此問題類型可讓您輸入調查問卷收件者可以用來回答問題的最小和最大有效輸入。設定下列參數：選擇評級比例，然後按一下「IVR 音訊提示」區段中的「選擇檔案」，以上傳問題的音訊檔案。您也可以將文件拖放到框中。輸入要在報告上顯示的問題。
8	單擊「感謝備註」部分中的編輯圖標，然後單擊 IVR 音頻提示部分中的選擇文件以創建 IVR 音頻提示以感謝客戶。您也可以將文件拖放到框中。按一下下一步。
9	上傳音頻文件以通知用戶無效輸入。轉到無效輸入部分，然後單擊 IVR 音頻提示部分中的選擇文件。您也可以將文件拖放到框中。
10	上傳音訊檔案以進行逾時。前往逾時區段，按一下「選擇檔案」。您也可以將文件拖放到框中。
11	輸入數字以設定「允許的最大無效輸入和逾時」欄位。
12	按一下「選擇檔案」以上傳音訊檔案，以通知使用者超過重試次數上限。您也可以將文件拖放到框中。按一下儲存。

下一步

您可以使用此調查，在 Webex 聯絡中心的流程設計工具中設定 PCS IVR 的回饋 V2 活動。如需詳細資訊，請參閱設定反饋 V2。

編輯調查問卷

您可以使用相同的調查問卷並變更某些屬性來編輯調查問卷。

1	登入 Control Hub。
2	前往聯絡中心 > 客戶體驗，然後按一下調查問卷。
3	按一下您要編輯的調查問卷。
4	對問題進行必要的變更，然後按一下「下一步」。
5	按一下儲存。 IVR 調查編輯每 24 小時會在流程中更新一次。因此，編輯調查問卷後，最終使用者最多可能需要 24 小時才能檢視變更。

刪除調查問卷

刪除測量時，測量將不再可用於流程組態。

1	登入 Control Hub。
2	前往聯絡中心 > 客戶體驗，然後按一下調查問卷。
3	在「調查問卷」頁面中，按一下要刪除的調查問卷旁邊的刪除圖示。
4	在模態彈出窗口中按一下「是」以確認。

設定回饋 V2 活動

「反饋 V2」活動會啟動 IVR 調查，以收集來電者有關他們的互動體驗的反饋。在流程設計工具中，您必須將「Global_FeedbackSurveyOptin」變數設定為 true，指出來電者是否選擇參與 (選擇加入) IVR 調查。作為流程開發人員，您可以在「流程設計工具」中建構語音呼叫流程時，從「控制中心」的「調查產生器」中選取問卷。根據設定的問卷，聯絡中心會對來電者管理 IVR 調查。流程執行後，聯絡人在完成互動後會收聽所選問卷。「反饋 V2」活動僅在「事件流程」畫布中「代理程式中斷連線」事件之後才有效。

來電者使用鍵盤來回答調查問卷。如果來電者透過未在設定的逾時期內回覆或提供無效輸入來部分回答調查問卷，聯絡中心會擷取部分調查問卷回覆。

分析器報告：管理員和主管可以檢視內嵌 IVR 呼叫後調查統計報表和呼叫後調查統計報表，以檢視呼叫後調查統計資料，以評估和分析調查問卷資料或結果。如需詳細資訊，請參閱Webex Contact Center Analyzer使用指南中的「內聯 IVR 呼叫後調查統計報表」和「呼叫後調查統計報表」一節。

您可以設定錯誤處理路徑 (未定義錯誤) 來處理流程執行期間可能發生的系統錯誤。如需詳細資訊，請參閱事件流程。

請確定您在「反饋 V2」活動之後使用「中斷連絡人」活動來結束 IVR 呼叫。

在開始之前

設定入口點。如需詳細資訊，請參閱入口點和佇列。
在路由策略中選擇流程。如需詳細資訊，請參閱設定路由策略。
在控制中心上建立 IVR 調查問卷。

登入 Control Hub。

導航至聯繫中心 > 客戶體驗 > 流。

在「流程」頁面中，按一下管理流程，然後選擇「建立流程」。

在「流程建立」頁面中，選擇「您要建立什麼？」下方的「流程」。選擇「從頭開始」。

在「流程組態」頁面中，在「流程名稱」欄位中輸入流程的唯一名稱，然後開始建立流程。

在「全域屬性」窗格中，移至「預先定義的變數」區段，按一下「新增全域變數」。

勾選「全域 _ 反饋 SurveyOptin」核取方塊，然後按一下「新增」來設定系統定義的變數。

將「反饋 V2」活動從「活動資源庫」拖放到「事件流程」畫布。

在一般設定中執行以下操作：
1. 在事件標籤欄位中輸入事件的名稱。
2. 在事件說明欄位中，輸入事件的說明。
在「調查」 設定中，從下拉式清單中選擇語音 (IVR) 調查問卷，以向來電者播放內聯調查問卷。在「控制中心」Webex Experience Management 中設定的問卷可在清單中找到。
在 「進階設定」中的「逾時」欄位中，輸入活動等待客戶回覆的時間上限。預設值為 3 秒。

全域語言變數用於定義語言設定。如需詳細資訊，請參閱全域變數。若要取代 Global_Language 變數，請瀏覽至「語言設定」，然後啟用「覆寫語言設定」切換按鈕來設定 IV R 調查問卷的任何自訂語言。

設定語言：從下拉式清單中選擇偏好的語言。下拉式清單會顯示Webex Experience Management支援的語言。如果不支援該語言，Webex Experience Management則後備語言是英語 (美國)。

以下是支持的語言表及其對應的語言代碼Webex Experience Management：

語言	程式碼
英語 (美國)-預設	en-US
阿拉伯語 (العربية)	阿爾阿埃
孟加拉文	十億
中文 (中文)	中華
丹麥語 (丹麥語)	噠��
荷蘭語 (荷蘭語)	荷蘭文 - 荷蘭文
英語 (英國)-預設	英文 -GB
芬蘭語（芬蘭語）	FI-FI
法語 (法語)	fr-fr
德文 (德文)	德德
古吉拉特語	古音
希伯來語 (阿拉伯語)	他 - 伊爾
印地語	嗨因
匈牙利語（匈牙利語）	胡虎
印尼語（印度尼西亞語）	身份識別碼
意大利語（意大利語）	資訊技術
日本語 (日本語)	ja-JP
卡納達語	KN-In
韓文	科 - 克爾
馬來語（馬來語）	MS-我
馬拉雅拉姆文	ML 輸入
馬拉地語	仁先生
挪威語 (挪威語)	NN-無
波蘭語 (波蘭語)	PL-PL
葡萄牙語 (葡萄牙語)	PT-PT
旁遮普語	帕因
俄語 (русский)	茹魯
西班牙語-拉丁美洲（西班牙語）	es-ES
瑞典語 (繁體)	sv-SE
菲律賓語（菲律賓語）	高度-酸鹼值
泰米爾文	大院
泰盧固語	泰因
泰語	第 - 天
土耳其語 (土耳其語)	TR-TR
烏爾都語（阿爾德語）	新型電子公司
越南語 (越南語)	vi-VN

為數位渠道設定調查問卷

您可以使用調查問卷建置器，為希望透過數位渠道與代理人互動的客戶建立調查問卷。這涉及以下程序：

建立數位渠道調查問卷
在中設定數位渠道調查 Webex Connect

建立數位渠道調查

數位調查可讓您設定最終客戶在數位互動結束時看到的問題，Webex Connect以收集反饋。

建立數位調查問卷時，您可以：

同時建立多種語言的調查問卷問題。
添加短和長文本。
添加多答題和單答問題。
新增指標，例如 NPS、CSAT 和 CES。
添加分級，例如笑臉，星星和比例。

在開始之前

您的組織必須在聯絡中心 Flex 3.0 或 Flex 上佈建。
您必須為 Webex 聯絡中心設定數位通道。如需詳細資訊，請參閱在 Webex 聯絡中心設定數位通道文章。

1	使用控制中心網址 https://admin.webex.com/ 登入您的客戶組織。
2	前往聯絡中心 > 客戶體驗 > 調查問卷，然後按一下建立新調查問卷。
3	在「建立問卷」頁面中，按一下「數位調查問卷」。
4	輸入測量名稱。
5	在「支援的語言」下拉式清單中，選擇所需的調查語言，然後按一下「下一步」。英語是預設語言，在新增其他語言之前必須先設定。您可以選取多種語言，但在建立調查問卷之前，請確定這些語言已在 Control Hub 中設定。英文第一要求：所有驗證都以英語執行，並且只有在「英語」標籤完成後，「下一步」按鈕才會從「英語」標籤啟用。手動翻譯：目前不支援自動翻譯。您負責將調查問卷問卷問題翻譯成所選語言。備用英語：如果沒有提供所選語言的翻譯，調查問卷將預設為英文版本。
6	按一下「歡迎備註」區段中的編輯圖示，然後輸入歡迎標題和歡迎訊息。
7	按一下「新增問題」，然後選擇下列其中一種問題類型：您也可以用所有其他語言輸入文本。 NPS：設定下列參數：輸入問題。選擇「水平」或「水平倒」等配置選項。 CES：設定下列參數：輸入問題。選擇一個評級比例，例如 1-5 或 1-7。從不同意-同意或非常高努力- 非常低努力中選擇圖例選項。選擇一個配置選項，例如水平或水平反轉。 CSAT：設定下列參數：輸入問題。從不滿意-滿意或不同意-同意中選擇圖例選項。選擇一個配置選項，例如「垂直」或「垂直反轉」。比例：設定下列參數：輸入問題。選擇比例類型，例如雙極或萊克特。選擇顯示選項，例如「盒子」或「單選按鈕」。輸入最小和最大輸入。在提供的欄位中輸入開始和結束標籤。選擇一個配置選項，例如水平或水平反轉。笑臉：設定下列參數：輸入問題。選擇標籤選項，例如 2 個標籤或 5 個標籤。輸入開始標籤和結束標籤。選擇一個配置選項，例如水平或水平反轉。星星：設定下列參數：輸入問題。在提供的欄位中輸入開始和結束標籤。單一答案：設置以下參數：輸入問題。選擇視圖選項，例如單選按鈕、瓷磚或下拉式選單。在「答案選項」中輸入您偏好的選項。如果要新增其他選項，請按一下「新增另一個選項」。 (選擇性) 開啟「隨機顯示選項」切換按鈕以取代已定義的選項順序。多個答案：設置以下參數：輸入問題。選擇視圖選項，例如單選按鈕、瓷磚或下拉式選單。在「答案選項」中輸入您偏好的選項。如果要新增其他選項，請按一下「新增另一個選項」。（可選）打開標記「以上任何選項」選項切換按鈕，以將上述選項中的任何選項添加到答案中。 (選擇性) 開啟「隨機顯示答案選項」切換按鈕以覆寫定義的選項序列。 (選擇性) 開啟「限制選取數目上限」以設定選項的最大數目。在「限制選取範圍至」欄位中輸入必要的數字。簡短文字：設定下列參數：輸入問題。輸入最大字元限制。長文字：設定下列參數：輸入問題。在提供的欄位中輸入最大字元限制。
8	按一下「感謝備忘錄」區段中的編輯圖示，然後輸入「感謝」標題和「感謝」訊息。按一下下一步。
9	在「外觀」頁面上，設定下列參數： (選擇性) 開啟「在問題之間新增分頁符」切換按鈕。如果您未啟用此切換功能，則問題會堆疊在一起。如果您啟用它，每個問題都會顯示在單獨的頁面上。在「顏色」區段中，從調色板中選擇文字顏色，或輸入十六進制代碼。測量文字會以選取的顏色顯示。選擇歡迎標題的文字顏色。在「品牌標誌」區段中，按一下「選擇檔案」以上傳品牌影像。您也可以拖放圖像文件。在 [背景影像] 區段中，按一下 [選擇檔案] 以上傳背景影像。您也可以拖放圖像文件。體驗管理支援最大尺寸為 5000 x 5000 像素的 PNG 和 JPEG 影像。按一下「預覽調查問卷」，即可瀏覽調查問卷。
10	按一下儲存。

下一步

請參閱編輯調查問卷和刪除調查問卷以編輯或刪除問卷。

如需如何設定數位通道互動後調查的詳細資訊，請參閱在中設定數位通道調查。Webex Connect

在中設定數位渠道調查 Webex Connect

Webex Connect在與體驗管理整合後，從控制中心的調查產生器中擷取標記為數位調查問卷的所有問卷。當您在 Flow Builder 中建立流程時，您可以設定「調查問卷」節點，並從預先填入的清單中為各自的數位通道選擇問卷。在執行流程後，聯繫人在與代理人完成交互後會看到選定的問卷。

依預設，所有 WXCC 連結的租戶都可以使用「調查」節點。如果您的承租人是 WXCC 連結的承租人，且您無法在流程建置器中找到調查問卷節點，請使用Webex Connect租戶在「聯絡支援」下所述的電子郵件 ID 與支援人員聯繫。

如需有關先決條件以及如何在中設定調查節點的詳細資訊Webex Connect，請參閱調查問卷。

檢視基準調查報告

分析器中的調查回應報告提供 IVR 和數位測量結果的檢視，以及數個作業資料點。您可以從分析器伺服器匯出所選日期範圍的調查報告。

在開始之前

您必須是完整的聯絡中心管理員才能檢視和下載調查問卷。

1	在「首頁」上，按一下「視覺化」圖示。
2	對於調查回應報告，選擇「視覺化 > 歷史報告 > 互動後調查問卷 > 調查回應報告」。
3	按一下省略號按鈕。
4	從下拉式清單中選取「匯出範本」。如果檔案匯出成功，則會顯示下列訊息- 報表範本已成功匯出並放置在「下載」資料夾中。如需詳細資訊，請參閱思科Webex Contact Center Analyzer使用者指南中的調查回應報告一節。調查問卷問題預設會以英文顯示在「調查問卷回應報表」中，無論調查問卷設定的其他語言為何。

Cisco AI Assistant

感謝您的意見回饋。

設定 IVR 的調查

建立 IVR 問卷

編輯調查問卷

刪除調查問卷

設定回饋 V2 活動

為數位渠道設定調查問卷

建立數位渠道調查

在中設定數位渠道調查 Webex Connect

檢視基準調查報告

小型企業

企業

裝置

解決方案，適用於

資源

公司