- Головна
- /
- Стаття
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Надіслати відгук?Наша місія — надати клієнтам Webex Cloud Contact Center можливість прислухатися до голосу своїх клієнтів та діяти відповідно до них. Інтерактивне голосове опитування (IVR) є дебютом функції управління досвідом, і ця функція постійно розвивається. Наше бачення — це майбутнє, де кожен клієнт контакт-центру Webex може легко збирати відгуки від клієнтів з усіх каналів під час або після будь-якої голосової чи цифрової взаємодії. Ці аналітичні дані з «Голосу клієнта» будуть безперешкодно інтегровані в інструменти, що використовуються бізнес-аналітиками, керівниками та агентами щодня.
Інтерактивні голосові опитування (IVR) дають вам можливість зрозуміти голос клієнтів після дзвінка щодо взаємодії кінцевого користувача з вашим контакт-центром. Це дозволяє відстежувати та вимірювати задоволеність клієнтів за допомогою таких ключових показників, як Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) та Customer Satisfaction (CSAT).
Контакт-центр Webex пропонує підтримку різноманітних цифрових каналів, включаючи Facebook Messenger, LiveChat, електронну пошту, SMS, Apple Messages for Business та WhatsApp. Зі зміною звичок та уподобань способу життя ці цифрові канали надають споживачам можливість взаємодіяти з компаніями, використовуючи їхні улюблені методи комунікації.
Опитування IVR та опитування цифрових каналів безпосередньо інтегровані в Webex Contact Center через Survey Builder Control Hub, де ви можете створювати опитування та переглядати відповіді на результати опитування в Analyzer.
Після створення необхідних опитувань ви створюєте потоки для активів вашого каналу та вибираєте ці опитування. Після виконання цих процесів контакти бачать вибрані опитування після завершення взаємодії з агентами.
Система зберігає дані опитування протягом 400 днів, після чого вони видаляються.
Конструктор опитувань
Конструктор опитувань дозволяє переглядати, налаштовувати та редагувати опитування IVR та опитування цифрових каналів, щоб збирати відгуки після кожної взаємодії з кінцевим користувачем. Ви можете створювати опитування різними мовами для IVR.
Налаштуйте опитування для IVR
Ви можете використовувати Survey Builder для створення опитувань для своїх клієнтів, які хочуть взаємодіяти з агентами через IVR. Це включає такі процедури:
Створіть опитування IVR
IVR-опитування дозволяють налаштувати аудіозапитання, які кінцевий клієнт отримує в кінці дзвінка для збору відгуків.
Під час створення IVR-опитування ви можете:
-
Додайте аудіофайли з привітанням та подякою.
-
Додайте такі показники, як NPS, CSAT та CES.
-
Додайте оцінки, використовуючи різні шкали.
Перш ніж почати
-
Ваша організація має бути налаштована на Contact Center Flex 3.0 або Flex.
-
Ви повинні надати доступ до голосової платформи наступного покоління для контакт-центру Webex.
| 1 |
Увійдіть до своєї організації клієнтів, використовуючи URL-адресу центру керуванняhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейти до та натисніть Створити нове опитування. |
| 3 |
На сторінці Створити опитування натисніть Опитування IVR. |
| 4 |
Введіть назву опитування. |
| 5 |
Виберіть мову зі спадного списку Підтримувані мови. |
| 6 |
Натисніть значок редагування в розділі Привітання та натисніть Вибрати файл в розділі Аудіопідказка IVR, щоб завантажити вибраний аудіофайл IVR. Ви також можете перетягнути файл у поле. Конструктор опитувань підтримує лише файли .wav. |
| 7 |
Натисніть Додати запитання та виберіть один із наведених нижче типів запитань:
|
| 8 |
Натисніть значок редагування в розділі Подяка та натисніть Вибрати файл в розділі Аудіопідказка IVR, щоб створити аудіопідказку IVR для подяки клієнту. Ви також можете перетягнути файл у поле. Клацніть Далі. |
| 9 |
Завантажте аудіофайл, щоб повідомити користувача про недійсний введений текст. Перейдіть до розділу Недійсний ввід та натисніть Вибрати файл у розділі Аудіозапит IVR. Ви також можете перетягнути файл у поле. |
| 10 |
Завантажте аудіофайл для тайм-ауту. Перейдіть до розділу Тайм-аут, натисніть Вибрати файл. Ви також можете перетягнути файл у поле. |
| 11 |
Введіть число, щоб встановити поле Максимальна кількість недійсних введених даних та час очікування. |
| 12 |
Натисніть Вибрати файл, щоб завантажити аудіофайл і повідомити користувача про перевищення максимальної кількості спроб. Ви також можете перетягнути файл у поле. Клацніть Зберегти. |
Що далі
Редагувати опитування
Ви можете використовувати те саме опитування та змінити деякі атрибути для його редагування.
| 1 |
Увійдіть до Центру керування. |
| 2 |
Перейти до та натисніть Опитування. |
| 3 |
Клацніть опитування, яке потрібно редагувати. |
| 4 |
Внесіть необхідні зміни до питань і натисніть Далі. |
| 5 |
Клацніть Зберегти. Зміни в опитуваннях IVR оновлюються в процесі раз на 24 години. Таким чином, після редагування опитування кінцевим користувачам може знадобитися до 24 годин, щоб переглянути зміни. |
Видалити опитування
Після видалення опитування воно більше не доступне для налаштування потоку.
| 1 |
Увійдіть до Центру керування. |
| 2 |
Перейти до та натисніть Опитування. |
| 3 |
На сторінці Опитування натисніть значок видалення поруч із опитуванням, яке потрібно видалити. |
| 4 |
Натисніть Так у спливаючому модальному вікні для підтвердження. |
Налаштування активності зворотного зв'язку V2
Діяльність «Зворотній зв’язок V2» ініціює опитування IVR для збору відгуків від абонентів щодо їхнього досвіду взаємодії. У Flow Designer необхідно встановити змінну Global_FeedbackSurveyOptin у значення true, що вказує, чи бажає абонент брати участь (підписуватися) в опитуванні IVR. Як розробник потоків, ви можете вибирати анкети з Конструктора опитувань у Центрі керування під час створення потоків для голосових викликів у Дизайнері потоків. Залежно від налаштованої анкети, контакт-центр проводить опитування IVR для абонентів. Після виконання процесу контакти прослуховують вибрані анкети після завершення взаємодії. Дія зворотного зв'язку V2 дійсна лише після події AgentDisconnect на полотні «Потоки подій».
Абонент використовує клавіатуру для відповіді на опитування. Якщо абонент частково відповідає на опитування, не відповідаючи протягом налаштованого часу очікування або надаючи недійсні дані, контакт-центр фіксує часткові відповіді на опитування.
Звіти аналізатора: Адміністратори та керівники можуть переглядати звіт про статистику опитування після дзвінка Inline IVR та звіт про статистику опитування після дзвінка, щоб переглянути статистику опитування після дзвінка для оцінки та аналізу даних або результатів опитування. Для отримання додаткової інформації див. розділи Звіт про статистику опитування після дзвінка Inline IVR та Звіт про статистику опитування після дзвінка у Посібнику користувача Webex Contact Center Analyzer.
Ви можете налаштувати шлях обробки помилок (Невизначена помилка) для обробки системних помилок, які можуть виникнути під час виконання потоку. Для отримання додаткової інформації див. Потоки подій.
Переконайтеся, що ви використовуєте дію «Відключити контакт» після дії «Зворотній зв’язок V2», щоб завершити виклик IVR.
Перш ніж почати
-
Налаштуйте точку входу. Для отримання додаткової інформації див. Точка входу та черги.
-
Виберіть потік у стратегії маршрутизації. Для отримання додаткової інформації див. Налаштування стратегій маршрутизації.
-
Створіть анкети для IVR-опитування на Control Hub.
| 1 |
Увійдіть у Центркерування. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Перейдіть до . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
На сторінці «Потоки» натисніть «Керування потоками» та виберіть «Створити потоки». | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
На сторінці створення потоку виберіть Потік у розділі Що ви хочете створити?. Виберіть Почати з нуля. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
На сторінці конфігурації потоку введіть унікальну назву потоку в поле Назва потоку та почніть його створювати. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
На панелі Глобальні властивості перейдіть до розділу Попередньо визначені змінні та натисніть Додати глобальні змінні. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Поставте прапорець Global_FeedbackSurveyOptin та натисніть Додати, щоб налаштувати системну змінну. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Перетягніть активність Feedback V2 з Бібліотеки активностей на полотно Потоки подій.
|
Налаштуйте опитування для цифрових каналів
Ви можете використовувати Survey Builder для створення опитувань для своїх клієнтів, які хочуть взаємодіяти з агентами через цифрові канали. Це включає такі процедури:
Створіть опитування цифрового каналу
Цифрові опитування дозволяють налаштовувати запитання, які кінцеві клієнти бачать після цифрової взаємодії за допомогою Webex Connect для збору відгуків.
Під час створення цифрового опитування ви можете:
-
Створюйте питання опитування кількома мовами одночасно.
-
Додайте короткі та довгі тексти.
-
Додайте питання з кількома відповідями та питання з однією відповіддю.
-
Додайте такі показники, як NPS, CSAT та CES.
-
Додайте такі оцінки, як «Смайлик», «Зірка» та «Шкала».
Перш ніж почати
-
Ваша організація має бути налаштована на Contact Center Flex 3.0 або Flex.
-
Ви повинні налаштувати цифрові канали для контакт-центру Webex. Для отримання додаткової інформації див. статтю Налаштування цифрових каналів у контакт-центрі Webex.
| 1 |
Увійдіть до своєї організації клієнтів, використовуючи URL-адресу центру керуванняhttps://admin.webex.com/. |
| 2 |
Перейти до та натисніть Створити нове опитування. |
| 3 |
На сторінці Створити опитування натисніть Цифрові опитування. |
| 4 |
Введіть назву опитування. |
| 5 |
У розкривному списку Підтримувані мови виберіть потрібні мови опитування та натисніть Далі. Англійська мова є мовою за замовчуванням, і її потрібно налаштувати, перш ніж додавати інші мови. Ви можете вибрати кілька мов, але переконайтеся, що ці мови налаштовано в Центрі керування, перш ніж створювати опитування.
|
| 6 |
Натисніть значок редагування в розділі Привітання та введіть Заголовок привітання та Привітальне повідомлення. |
| 7 |
Натисніть Додати запитання та виберіть один із наведених нижче типів запитань: Ви також можете ввести текст усіма іншими мовами.
|
| 8 |
Натисніть значок редагування в розділі Подяка та введіть Заголовок подяки та Текст подяки. Клацніть Далі. |
| 9 |
На сторінці Зовнішній вигляд встановіть такі параметри:
|
| 10 |
Клацніть Зберегти. |
Що далі
Див. розділи Редагування опитування та Видалення опитування, щоб відредагувати або видалити анкету.
Щоб отримати додаткові відомості про налаштування опитування цифрових каналів після взаємодії, див. Налаштування опитувань цифрових каналів у Webex Connect.
Налаштуйте опитування цифрових каналів у Webex Connect
Після інтеграції з Experience Management Webex Connect отримує всі анкети, позначені як цифрові опитування, з Survey Builder у Control Hub. Під час створення потоків у Flow Builder ви можете налаштувати вузол «Опитування» та вибрати анкети зі списку, попередньо заповненого для відповідних цифрових каналів. Після виконання процесу контакти бачать вибрані анкети після завершення взаємодії з агентами.
Вузол «Опитування» доступний за замовчуванням для всіх орендарів, пов’язаних із WXCC. Якщо ваш клієнт пов’язаний із WXCC, і ви не можете знайти вузол «Опитування» у Flow Builder, зверніться до служби підтримки, використовуючи ідентифікатор електронної пошти, зазначений у клієнті Webex Connect у розділі «Зв’язатися зі службою підтримки» .
Щоб отримати додаткові відомості про попередні вимоги та налаштування вузла «Опитування» у Webex Connect, див. Опитування.
Переглянути звіти базового опитування
Звіт про результати опитування в Analyzer надає уявлення про результати IVR та цифрового опитування разом із кількома оперативними даними. Ви можете експортувати звіти опитувань із сервера Analyzer за вибраний діапазон дат.
Перш ніж почати
Щоб переглядати та завантажувати опитування, ви повинні бути адміністратором контакт-центру з повними правами.
| 1 |
На головній сторінці натисніть значок Візуалізація. |
| 2 |
Для звіту про відповіді на опитування виберіть Візуалізація > Історичні звіти > Опитування після взаємодії > Звіт про результати опитування. |
| 3 |
Натисніть кнопку з трьома крапками. |
| 4 |
Виберіть Шаблон експорту з випадаючого списку. Якщо файл успішно експортовано, відображається таке повідомлення: Шаблон звіту успішно експортовано та поміщено до папки «Завантаження» . Для отримання додаткової інформації див. розділ «Звіт про відповіді на опитування » у посібнику користувача Cisco Webex Contact Center Analyzer. За замовчуванням питання опитування відображається англійською мовою у Звіті про відповіді на опитування, незалежно від будь-якої іншої мови, налаштованої для опитування. |
