- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Vårt uppdrag är att ge Webex Cloud Contact Center-kunder möjlighet att lyssna på och agera utifrån sina kunders röst. Undersökningen om interaktiv röstrespons (IVR) markerar debutfunktionen inom Experience Management, med fortsatt utveckling i sikte. Vår vision är en framtid där alla Webex Contact Center-kunder enkelt kan samla in feedback från kunder över alla kanaler under eller efter alla typer av röst- eller digital interaktioner. Dessa insikter från Kundens röst kommer att integreras sömlöst i de dagliga verktyg som används av affärsanalytiker, handledare och agenter.
Med hjälp av enkäter med interaktiv röstrespons (IVR) kan du förstå kundernas röst i slutet av ett samtal gällande en slutanvändares interaktion med ditt kontaktcenter. Det låter dig spåra och mäta kundnöjdhet med hjälp av ankarmått som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center erbjuder support för en mängd olika digitala kanaler, inklusive Facebook Messenger, LiveChat, e-post, SMS, Apple Messages for Business och WhatsApp. I takt med att vanor och livsstilspreferenser utvecklas ger dessa digitala kanaler konsumenterna möjlighet att interagera med företag med hjälp av sina föredragna kommunikationsmetoder.
IVR-undersökningar och digitala kanalundersökningar är direkt integrerade i Webex Contact Center via Survey Builder i Control Hub där du kan skapa undersökningar och visa svaren på undersökningsresultaten i Analyzer.
När du har skapat de obligatoriska undersökningarna skapar du flöden för dina kanaltillgångar och väljer dessa undersökningar. När dessa flöden har körts ser kontakterna de valda undersökningarna efter att de har slutfört sin interaktion med agenterna.
Systemet lagrar undersökningsdata i 400 dagar, varefter de raderas.
Undersökningsbyggare
Med Survey Builder kan du visa, konfigurera och redigera IVR-undersökningar och digitala kanalundersökningar för att samla in feedback efter varje interaktion med slutanvändaren. Du kan skapa enkäter på olika språk för IVR.
Konfigurera undersökningar för IVR
Du kan använda Survey Builder för att skapa enkäter för dina kunder som vill interagera med agenterna via IVR. Detta innebär följande procedurer:
Skapa en IVR-undersökning
Med IVR-undersökningar kan du konfigurera ljudbaserade frågor som slutkunden får i slutet av ett samtalsflöde för att samla in feedback.
När du skapar en IVR-enkät kan du:
-
Lägg till ljudfiler för välkomsthälsningar och tackhälsningar.
-
Lägg till mätvärden som NPS, CSAT och CES.
-
Lägg till betyg med hjälp av olika skalor.
Innan du börjar
-
Er organisation måste vara etablerad på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du måste aktivera åtkomst till nästa generations röstplattform för Webex kontaktcenter.
| 1 |
Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå till och klicka på Skapa ny undersökning. |
| 3 |
På sidan Skapa enkät klickar du på IVR-enkäter. |
| 4 |
Ange Enkätnamn. |
| 5 |
Välj ett språk från rullgardinsmenyn Språk som stöds. |
| 6 |
Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Välkomsthälsning och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR-ljudprompt för att ladda upp önskad IVR-ljudfil. Du kan också dra och släppa filen till rutan. Survey Builder stöder endast .wav-filer. |
| 7 |
Klicka på Lägg till en fråga och välj en av följande frågetyper:
|
| 8 |
Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Tackmeddelande och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR-ljudmeddelande för att skapa IVR-ljudmeddelandet för att tacka kunden. Du kan också dra och släppa filen till rutan. Klicka på Nästa. |
| 9 |
Ladda upp ljudfilen för att informera användaren om den ogiltiga inmatningen. Gå till avsnittet Ogiltig inmatning och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR-ljudprompt. Du kan också dra och släppa filen till rutan. |
| 10 |
Ladda upp en ljudfil för timeout. Gå till avsnittet Timeout och klicka på Välj en fil. Du kan också dra och släppa filen till rutan. |
| 11 |
Ange ett nummer för att ställa in fältet Maximalt antal ogiltiga indata och timeout. |
| 12 |
Klicka på Välj en fil för att ladda upp ljudfilen och informera användaren om att det maximala antalet försök har överskridits. Du kan också dra och släppa filen till rutan. Klicka på Spara. |
Nästa steg
Redigera en undersökning
Du kan använda samma undersökning och ändra några av attributen för att redigera undersökningen.
| 1 |
Logga in på Control Hub. |
| 2 |
Gå till och klicka på Undersökningar. |
| 3 |
Klicka på den undersökning du vill redigera. |
| 4 |
Gör nödvändiga ändringar i frågorna och klicka på Nästa. |
| 5 |
Klicka på Spara. Redigeringar av IVR-enkäter uppdateras i flödet en gång var 24:e timme. Därför kan det ta upp till 24 timmar för slutanvändare att se ändringarna efter att en undersökning har redigerats. |
Ta bort en undersökning
När du tar bort en undersökning är undersökningen inte längre tillgänglig för flödeskonfiguration.
| 1 |
Logga in på Control Hub. |
| 2 |
Gå till och klicka på Undersökningar. |
| 3 |
På sidan Undersökningar klickar du på raderingsikonen bredvid den undersökning du vill radera. |
| 4 |
Klicka på Ja i det modala popup-fönstret för att bekräfta. |
Konfigurera Feedback V2-aktivitet
Feedback V2-aktiviteten initierar IVR-undersökningar för att samla in feedback från uppringare angående deras interaktionsupplevelser. I Flow Designer måste du ställa in variabeln Global_FeedbackSurveyOptin till true, vilket anger om uppringaren väljer att delta (opt-in) i en IVR-undersökning. Som flödesutvecklare kan du välja frågeformulär från Survey Builder i Control Hub när du skapar flöden för röstsamtal i Flow Designer. Beroende på det konfigurerade frågeformuläret administrerar kontaktcentret en IVR-enkät till uppringarna. Efter flödeskörningen lyssnar kontakterna på de valda frågeformulären efter att ha slutfört sina interaktioner. Feedback V2-aktiviteten är endast giltig efter händelsen AgentDisconnect i händelseflödesarbetsytan.
Uppringaren använder knappsatsen för att svara på enkäten. Om uppringaren delvis besvarar enkäten, antingen genom att inte svara inom den konfigurerade timeout-tiden eller genom att ange ogiltig inmatning, samlar kontaktcentret in delvisa enkätsvar.
Analysatorrapporter: Administratörer och handledare kan visa statistikrapporten för Inline IVR-undersökning efter samtal och statistikrapporten för undersökning efter samtal för att visa statistiken för undersökningen och bedöma och analysera undersökningsdata eller resultat. För mer information, se avsnitten Statistikrapport för inbyggd IVR efter samtalsundersökning och Statistikrapport för efter samtalsundersökning i användarhandboken för Webex Contact Center Analyzer.
Du kan konfigurera en felhanteringssökväg (odefinierat fel) för att hantera systemfel som kan uppstå under flödeskörning. För mer information, se Händelseflöden.
Se till att du använder aktiviteten Koppla bort kontakt efter aktiviteten Feedback V2 för att avsluta IVR-samtalet.
Innan du börjar
-
Konfigurera ingångspunkten. För mer information, se Start punkt och köer.
-
Välj flödet i routingstrategin. För mer information, se Konfigurera routingstrategier.
-
Skapa IVR-enkäter på Control Hub.
| 1 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigera till . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
På sidan Flöden klickar du på Hantera flöden och väljer Skapa flöden. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På sidan för att skapa flöden väljer du Flöde under Vad vill du skapa?. Välj Börja från början. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På sidan Flödeskonfiguration anger du ett unikt namn för flödet i fältet Flödesnamn och börjar bygga flödet. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
I rutan Globala egenskaper går du till avsnittet Fördefinierade variabler och klickar på Lägg till globala variabler. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Markera kryssrutan Global_FeedbackSurveyOptin och klicka på Lägg till för att konfigurera den systemdefinierade variabeln. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Dra och släpp Feedback V2-aktiviteten från Aktivitetsbiblioteket till händelseflödesarbetsytan.
|
Konfigurera undersökningar för digitala kanaler
Du kan använda Survey Builder för att skapa enkäter för dina kunder som vill interagera med agenterna via digitala kanaler. Detta innebär följande procedurer:
Skapa en undersökning om digitala kanaler
Med digitala undersökningar kan du konfigurera frågor som slutkunder ser i slutet av digitala interaktioner med Webex Connect för att samla in feedback.
När du skapar en digital undersökning kan du:
-
Skapa enkätfrågor på flera språk samtidigt.
-
Lägg till korta och långa texter.
-
Lägg till frågor med flera svar och ett svar.
-
Lägg till mätvärden som NPS, CSAT och CES.
-
Lägg till betyg som Smiley, Stjärna och Skala.
Innan du börjar
-
Er organisation måste vara etablerad på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du måste konfigurera digitala kanaler för Webex kontaktcenter. För mer information, se artikeln Konfigurera digitala kanaler i Webex kontaktcenter.
| 1 |
Logga in på din kundorganisation med hjälp av Control Hub-URL:en https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå till och klicka på Skapa ny undersökning. |
| 3 |
På sidan Skapa undersökning klickar du på Digitala undersökningar. |
| 4 |
Ange Enkätnamn. |
| 5 |
I rullgardinsmenyn Språk som ska stödas väljer du önskade undersökningsspråk och klickar på Nästa. Engelska är standardspråket och måste konfigureras innan andra språk läggs till. Du kan välja flera språk, men se till att dessa språk är inställda i Control Hub innan du skapar en undersökning.
|
| 6 |
Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Välkomstmeddelande och ange Välkomsttitel och Välkomstmeddelande. |
| 7 |
Klicka på Lägg till en fråga och välj en av följande frågetyper: Du kan även skriva in texten på alla andra språk.
|
| 8 |
Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Tackmeddelande och ange en Tackrubrik och ett Tackmeddelande. Klicka på Nästa. |
| 9 |
På sidan Utseende ställer du in följande parametrar:
|
| 10 |
Klicka på Spara. |
Nästa steg
Se Redigera en undersökning och Ta bort en undersökning för att redigera eller ta bort ett frågeformulär.
För mer information om hur du konfigurerar en undersökning efter interaktion med digitala kanaler, se Konfigurera digitala kanalundersökningar i Webex Connect.
Konfigurera digitala kanalundersökningar i Webex Connect
Webex Connect hämtar, efter integration med Experience Management, alla frågeformulär som markerats som digitala undersökningar från Survey Builder i Control Hub. När du skapar flöden i Flow Builder kan du konfigurera noden Undersökningar och välja frågeformulär från den förifyllda listan för respektive digitala kanaler. När flödet har körts ser kontakterna de valda frågeformulären efter att de har slutfört sin interaktion med agenterna.
Noden Surveys är tillgänglig som standard för alla WXCC-länkade hyresgäster. Om din hyresgäst är en WXCC-länkad hyresgäst och du inte hittar noden Surveys i Flow Builder, kontakta supporten med hjälp av e-postadressen som anges i Webex Connect-hyresgästen under Kontakta supporten.
För mer information om förutsättningar och hur du konfigurerar noden Undersökningar i Webex Connect, se Undersökningar.
Visa baslinjeundersökningsrapporter
Enkätsvarsrapporten i Analyzer ger en översikt över IVR- och digitala enkätresultat tillsammans med flera operativa datapunkter. Du kan exportera undersökningsrapporterna från Analyzer-servern för ett valt datumintervall.
Innan du börjar
Du måste vara fullständig kontaktcenteradministratör för att kunna visa och ladda ner enkäterna.
| 1 |
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan. |
| 2 |
För Enkätsvarsrapport, välj Visualisering > Historiska rapporter > Efterinteraktionsundersökningar > Svarsrapport för enkäten. |
| 3 |
Klicka på ellipsknappen. |
| 4 |
Välj Exportera mall i rullgardinsmenyn. Om filen exporteras visas följande meddelande - Rapportmallen har exporterats och placerats i mappen Nedladdningar. För mer information, se avsnittet Svarsrapport för undersökningar i Användarhandbok för Cisco Webex Contact Center Analyzer. Enkätfrågan visas som standard på engelska i enkätsvarsrapporten, oavsett om andra språk har konfigurerats för enkäten. |
