- Start
- /
- Artikel
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Har du feedback?Vårt uppdrag är att ge Webex Cloud Contact Center-kunder möjlighet att lyssna på och agera på sina kunders röst. Interactive Voice Response (IVR) -undersökningen markerar debutfunktionen i Experience Management, med pågående utveckling i horisonten. Vår vision är en framtid där varje Webex Contact Center-kund enkelt kan samla in feedback från kunder över alla kanaler under eller efter någon röst- eller digital interaktion. Dessa Voice of Customer-insikter kommer att integreras sömlöst i de dagliga verktygen som används av affärsanalytiker, handledare och agenter.
Interaktiva röstsvarenkäter (IVR) ger dig möjlighet att förstå kundens röst i slutet av ett samtal om en slutanvändares interaktion med ditt kontakt center. Det låter dig spåra och mäta kundnöjdhet med hjälp av ankarstatistik som Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) och Customer Satisfaction (CSAT).
Webex Contact Center erbjuder stöd för en mängd olika digitala kanaler, inklusive Facebook Messenger, LiveChat, E-post, SMS, Apple Messages for Business och WhatsApp. När vanor och livsstilspreferenser utvecklas ger dessa digitala kanaler konsumenterna möjlighet att interagera med företag med hjälp av deras föredragna kommunikationsmetoder.
IVR-undersökningar och digitala kanalundersökningar integreras direkt i Webex Contact Center via Survey Builder of Control Hub där du kan skapa enkäter och visa svaren på undersökningsresultaten i Analyzer.
När du har skapat de enkäter som krävs skapar du flöden för dina kanaltillgångar och väljer dessa undersökningar. Vid utförande av dessa flöden ser kontakter de valda undersökningarna efter avslutad interaktion med agenter.
Systemet behåller undersökningsdata i 400 dagar, varefter det raderas.
Enkätbyggare
Survey Builder ger dig möjlighet att visa, konfigurera och redigera IVR-undersökningar och Digital Channel- undersökningar för att få feedback efter varje slutanvändarinteraktion. Du kan skapa enkäter på olika språk för IVR.
Konfigurera enkäter för IVR
Du kan använda Survey Builder för att skapa enkäter för dina kunder som vill interagera med agenterna via IVR. Detta innebär följande procedurer:
Skapa en IVR-undersökning
Med IVR-undersökningar kan du konfigurera ljudbaserade frågor som slutkunden får i slutet av ett samtalsflöde för att samla in feedback.
När du skapar en IVR-undersökning kan du:
-
Lägg till välkomstanteckning och tackanteckning ljudfiler.
-
Lägg till mätvärden som NPS, CSAT och CES.
-
Lägg till betyg med olika skalor.
Innan du börjar
-
Din organisation måste vara etablerad på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du måste aktivera åtkomst till nästa generations röstplattform för Webex Contact Center.
| 1 |
Logga in på din kundorganisation med kontrollhubbens URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå till och klicka på Skapa ny undersökning. |
| 3 |
Klicka på IVR-undersökningar på sidan Skapa enkät. |
| 4 |
Ange namnet på enkäten. |
| 5 |
Välj ett språk i listrutan Språk som ska stöd jas. |
| 6 |
Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Välkomst anteckning och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR Audio prompt för att ladda upp den IVR-ljudfil du väljer. Du kan också dra och släppa filen till rutan. Survey Builder stöder endast.wav-filer. |
| 7 |
Klicka på Lägg till en fråga och välj en av följande frågetyper:
|
| 8 |
Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Tackan märkning och klicka på Välj en fil i IVR-ljudprompten för att skapa IVR-ljudprompten för att tacka kunden. Du kan också dra och släppa filen till rutan. Klicka på Nästa. |
| 9 |
Ladda upp ljudfilen för att informera användaren om den ogiltiga ingången. Gå till avsnittet O giltig inmat ning och klicka på Välj en fil i avsnittet IVR Audio prompt. Du kan också dra och släppa filen till rutan. |
| 10 |
Ladda upp en ljudfil för timeout. Gå till avsnittet T imeout, klicka på Välj en fil. Du kan också dra och släppa filen till rutan. |
| 11 |
Ange ett nummer för att ställa in fältet Maximalt antal ogiltiga ingångar och tillåten tids gräns. |
| 12 |
Klicka på Välj en fil för att ladda upp ljudfilen för att informera användaren om att överskrida det maximala antalet omförsök. Du kan också dra och släppa filen till rutan. Klicka på Spara. |
Vad du ska göra härnäst
Redigera en undersökning
Du kan använda samma enkät och ändra några av attributen för att redigera enkäten.
| 1 |
Logga in på Control Hub. |
| 2 |
Gå till och klicka på En käter. |
| 3 |
Klicka på enkäten som du vill redigera. |
| 4 |
Gör nödvändiga ändringar i frågorna och klicka på Nästa. |
| 5 |
Klicka på Spara. IVR-undersökningsredigeringar uppdateras i flödet en gång var 24: e timme. Därför kan det ta upp till 24 timmar för slutanvändare att se ändringarna efter att en en kät har redigerats. |
Ta bort en undersökning
När du tar bort en undersökning är undersökningen inte längre tillgänglig för flödeskonfiguration.
| 1 |
Logga in på Control Hub. |
| 2 |
Gå till och klicka på En käter. |
| 3 |
Klicka på ikonen Ta bort bredvid den en kä t som du vill ta bort på sidan Undersökningar. |
| 4 |
Klicka på Ja i det modala popup-fönstret för att bekräfta. |
Konfigurera Feedback V2-aktivitet
Feedback V2-aktiviteten initierar IVR-undersökningar för att samla in feedback från uppringare angående deras interaktionsupplevelser. I Flow Designer måste du ställa in variabeln Global_FeedbackSurveyOptin till true, vilket anger om den som ringer väljer att delta (opt-in) i en IVR-undersökning. Som flödesutvecklare kan du välja frågeformulär från Enkätverktyget i Control Hub när du konstruerar flöden för röstsamtal i Flow Designer. Beroende på det konfigurerade frågeformuläret administrerar kontaktcentret en IVR-undersökning till de som ringer. Efter flödeskörning lyssnar kontakter på de valda frågeformulären efter att ha slutfört sina interaktioner. Aktiviteten Feedback V2 är endast giltig efter händelsen AgentDisconnect i arbetsytan Event Flows.
Den som ringer använder knappsatsen för att besvara enkäten. Om den som ringer delvis svarar på enkäten antingen genom att inte svara inom den inställda tidsgränsen eller genom att tillhandahålla en ogiltig inmatning, registrerar kontaktcentret partiella enkätsvar.
Analyserrapporter: Administratörerna och handledarna kan visa den inbyggda statistikrapporten för IVR Post Call Survey och Post Call Survey Statistics Report för att visa statistiken efter samtal sundersökning för att bedöma och analysera undersökningsdata eller resultat. Mer information finns i avsnit ten Inline IVR Post Call Survey Statistics Report och Post Call Survey Statistics Report i Webex Contact Center AnalyzerAnvändarhandboken.
Du kan konfigurera en felhanteringssökväg (Undefined Error) för att hantera systemfel som kan uppstå under körning av flödet. Mer information finns i Hän delseflöden.
Se till att du använder aktiviteten Koppla bort kontakt efter aktiviteten Feedback V2 för att avsluta IVR-samtalet.
Innan du börjar
-
Konfigurera ingångspunkten. Mer information finns i Inmat ningspunkt och köer.
-
Välj flödet i routningsstrategin. Mer information finns i Konfigurera routningsstrategier.
-
Skapa frågeformulär för IVR-enkäter på Control Hub.
| 1 |
Logga in på Control Hub. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Navigera till . | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klicka på Hantera flöden på sidan Flöden och välj Skapa flöden. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På sidan Skapa flöde väljer du Flöde under Vad vill du skapa? . Välj Start from scratch. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Ange ett unikt namn för flödet i fältet Flödesnamn på sidan F lödes konfiguration och börja bygga flödet. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Gå till avsnittet För definierade variabler i fönstret Globala egenskaper och klicka på Lägg till globala variabler. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Markera kryssrutan Global_FeedbackSurveyOptin och klicka på Lägg till för att konfigurera den systemdefinierade variabeln. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Dra och släpp aktiviteten Feedback V2 från Aktivitetsbiblioteket till arbet sytan Event Flows.
|
Konfigurera enkäter för digitala kanaler
Du kan använda Survey Builder för att skapa enkäter för dina kunder som vill interagera med agenterna via digitala kanaler. Detta innebär följande procedurer:
Skapa en digital kanalenkät
Med digitala enkäter kan du konfigurera frågor som slutkunder ser i slutet av digitala interaktioner Webex Connect för att samla in feedback.
När du skapar en digital enkät kan du:
-
Skapa enkätfrågor på flera språk samtidigt.
-
Lägg till korta och långa texter.
-
Lägg till flersvars- och enkelsvarsfrågor.
-
Lägg till mätvärden som NPS, CSAT och CES.
-
Lägg till betyg som Smiley, Star och Scale.
Innan du börjar
-
Din organisation måste vara etablerad på Contact Center Flex 3.0 eller Flex.
-
Du måste ställa in digitala kanaler för Webex Contact Center. Mer information finns i artikeln Konfigur era digitala kanaler i Webex Contact Center.
| 1 |
Logga in på din kundorganisation med kontrollhubbens URL https://admin.webex.com/. |
| 2 |
Gå till och klicka på Skapa ny undersökning. |
| 3 |
Klicka på Digitala undersökningar på sidan Skapa enkät. |
| 4 |
Ange namnet på enkäten. |
| 5 |
I listrutan Språk som ska stödjas väljer du önskade undersökningsspråk och klickar på Nästa. Engelska är standardspråket och måste konfigureras först innan du lägger till andra språk. Du kan välja flera språk, men se till att dessa språk är inställda i Control Hub innan du skapar en undersökning.
|
| 6 |
Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Välkomstant eckning och ange välkomsttiteln och välkomstmeddelandet. |
| 7 |
Klicka på Lägg till en fråga och välj en av följande frågetyper: Du kan också skriva in texten på alla andra språk.
|
| 8 |
Klicka på redigeringsikonen i avsnittet Tackanteckning och ange en tack titel och tackmeddelande. Klicka på Nästa. |
| 9 |
Ange följande parametrar på sidan Utseende:
|
| 10 |
Klicka på Spara. |
Vad du ska göra härnäst
Se Redigera en undersökning och Ta bort en undersökning om du vill redigera eller ta bort ett frågeformulär.
Mer information om hur du konfigurerar en digital kanalundersökning efter interaktion finns i Konfigurera digitala kanalundersökningar i Webex Connect.
Konfigurera digitala kanalundersökningar i Webex Connect
Webex Connect, efter integration med Experience Management, hämtar alla enkäter markerade som digitala undersökningar från Survey Builder i Control Hub. När du skapar flöden i Flow Builder kan du konfigurera noden Undersökningar och välja frågeformulär från den förfyllda listan för respektive digitala kanaler. Vid genomförandet av flödet ser kontakter de valda frågeformulären efter avslutad interaktion med agenter.
Noden Surveys är tillgänglig som standard för alla WXCC-länkade hyresgäster. Om din hyresgäst är en WXCC-länkad klientorganisation och du inte kan hitta noden Surveys i Flow Builder kontaktar du supporten med det e-post-ID som anges i klientorganisationen under Kontakta Webex Connect support.
Mer information om förutsättningar och hur du konfigurerar noden Undersökningar i finns i Webex Connect En käter.
Visa baslinjeundersökningsrapporter
Survey Response Report i Analyzer ger en översikt över IVR och digitala enkätresultat tillsammans med flera operativa datapunkter. Du kan exportera undersökningsrapporterna från Analyzer-servern för ett valt datumintervall.
Innan du börjar
Du måste vara en fullständig kontaktcenteradministratör för att kunna se och ladda ner enkäterna.
| 1 |
Klicka på ikonen Visualisering på startsidan. |
| 2 |
För Enkätsvarsrapport väljer du Visualisering > Historiska rapporter > Under sök ningar efter interaktion > Rapport om enkätsvar. |
| 3 |
Klicka på ellipsknappen. |
| 4 |
Välj Exportera mall i listrutan. Om filen exporteras framgångsrikt visas följande meddelande: Rapportmallen exporterades framgångsrikt och placerades i mappen Nedladdningar. Mer information finns i avsnittet En kätsvarrapport i Ciscos Webex Contact Center Analyzer användarhandbok. Enkätfrågan visas som standard på engelska i enkätsvars rapporten, oavsett vilket annat språk som är konfigurerat för undersökningen. |
