Управление на записа на разговори с Webex Calling в Webex за правителството

Общ преглед

Записването на разговори от Webex предоставя функционалността за записване на входящи и изходящи разговори, направени на настолен телефон или приложение Webex. Като администратор можете да активирате записването на всички входящи и изходящи повиквания за конкретни потребители, работни пространства или виртуални линии във вашата организация. Webex Calling поддържа запис при поискване, Always и Always with Pause/Resume режими на запис.

Трябва да отговаряте на следните изисквания:

Партньорите трябва да активират услуга за запис на разговори за вашата организация. По подразбиране записването на разговори е активирано за всеки клиент и можете да го конфигурирате за определени потребители. Ако не виждате настройките за запис на разговори, вашият партньор може да е деактивирал услугата за запис на разговори за вашата организация. За да бъде осигурена услуга за запис на разговори, партньорът трябва да активира услуга за запис на разговори за вашата организация.
Потребителите имат професионален или основен лиценз за Webex Calling.
Работните пространства имат професионален лиценз за Webex Calling.
Консултирайте се с вашия правен отдел относно регулаторните изисквания за записване на разговори.

Всички клиенти на Webex Calling имат достъп до функцията за запис на разговори Webex. Клиентите на Webex Calling могат да записват разговори с тези опции без допълнително заплащане.

Webex е достъпен за всички потребители и дава достъп до неограничен брой записи. Записите в Webex в момента са конфигурирани с период на съхранение от една година, а съхранението на организация е 100GB. Служителите по съответствието могат да имат достъп до и да управляват записи на разговори от Control Hub. Администраторите могат да конфигурират и управляват достъпа на потребителите до записите на разговорите им, но не могат да слушат записите или да преглеждат техните преписи. Потребителите могат да управляват своите записи, използвайки User Hub и приложението Webex.

Webex

Изберете доставчик на услуги за запис на разговори

Активиране на запис на разговори на ниво организация

1	Влезте в контролния хъб.
2	Отидете на Услуги > Обаждане > Настройки на услугата.
3	Под Запис на разговори изберете Webex като предпочитан доставчик на услуги за запис на разговори от падащия списък за вашата организация.
4	Щракнете върху Запиши. Ако администратор на партньор активира запис на разговори за своите клиенти, потребителят администратор на партньор няма право да влиза в множество клиентски акаунти. Настройките на ниво местоположение отменят избора на доставчик на услуги за запис на разговори. За повече информация вижте раздела Замяна на записа на повиквания на ниво местоположение.

Деактивиране на записа на разговори на ниво организация

1	Влезте в контролния хъб.
2	Отидете на Услуги > Обаждане > Настройки > Услуги.
3	Под Доставчик на услуги за запис на разговориизберете Няма от падащия списък за доставчика на услуги за запис на разговори за вашата организация. Появява се прозорецът с информация за запис на разговори.
4	Отбележете Разбирам, че изключването на записа на разговори ще премахне тази функция за всички потребители.
5	Щракнете върху Запиши.

Активиране на запис на съобщения за съответствие при обаждания

Можете да активирате настройките за обявяване на съответствие отделно за входящи и изходящи PSTN повиквания. След активиране на съобщението, когато се осъществява или приема PSTN повикване, повикващият (PSTN потребител) чува съобщението „Това повикване може да бъде записано“ в началото на разговора. Записът започва, след като потребителят с активиран запис на разговори отговори на повикването. След като се възпроизведе съобщението за съответствие, start/stop За потребителя на Webex Calling се потискат съобщенията за запис. Дори когато операциите по време на разговора, като например прехвърляне, са инициирани при този разговор, съобщенията не се възпроизвеждат многократно. Визуалният индикатор се показва в приложението Webex или на поддържаните телефони, за да покаже, че разговорът е записан.

Когато потребител получи директно обаждане, съобщението за съответствие се възпроизвежда на езика, зададен за потребителя в Потребители > Обаждане > Език на обявяването.

Когато работно пространство получи повикване, съобщението за съответствие се възпроизвежда на езика, зададен за работното пространство в Работни пространства > Обаждане > Език на обявяването.

Ако функцията „Автоматичен оператор“, „Опашка за повиквания“ или „Група за търсене“ получи директно повикване, съобщението за съответствие се възпроизвежда на езика, зададен за автоматичния оператор, опашката за повиквания или групата за търсене в Повикване > Характеристики > Автоматично Attendant/Call Queue/Hunt Група > Общи настройки > Език.

Списъкът с поддържаните езици е в падащото меню на съответната настройка. Ако повикване постъпва директно към виртуална линия, съобщението за съответствие се възпроизвежда на езика, зададен за виртуалната линия в Повикване > Виртуални линии > изберете виртуална линия > Обаждане > Език на обявяването.

Аудиото на съобщението за съответствие не се записва в записа. Ако обаче разговорът е бил записан, метаданните, изпратени до доставчика на услуги за запис на разговори, включват информация за това дали съобщението за съответствие или user/workspace съобщенията са били пуснати или не.

The user/workspace Настройките за обявяване на ниво имат приоритет само ако обявяването за съответствие не се възпроизвежда и това важи само за входящите повиквания. За повече информация вижте раздела Активиране на запис на разговори за потребители и работни пространства на Webex Calling.

Препоръчваме ви да активирате user/workspace настройка за обявяване на ниво за всички users/workspaces които имат активирано записване на разговори. Това служи като надеждна алтернатива за възпроизвеждане на редовните съобщения, в случай че съобщенията за съответствие не се възпроизведат за входящото повикване.

Можете да активирате съобщението за съответствие на ниво организация и да го отмените на ниво местоположение.

Активиране на обявяване на съответствие на ниво организация

Съобщението за съответствие е деактивирано по подразбиране на организационно ниво.

1	Влезте в контролния хъб.
2	Отидете на Услуги > Обаждане > Настройки > Услуги.
3	Под Запис на разговориактивирайте някоя от следните опции за обявяване на съответствие: Възпроизвеждане на съобщение за входящи PSTN повиквания— Възпроизвежда съобщението за съответствие на повикващия, преди да бъде отговорено на повикването. Възпроизвеждане на съобщение за изходящи PSTN повиквания— Възпроизвежда съобщението за съответствие на повикващия, след като повикването бъде прието. Забавяне на съобщението — Включете това, за да зададете време за забавяне на съобщението в секунди. Съобщението за съответствие се възпроизвежда само след определеното време. Това предотвратява възпроизвеждането на съобщението едновременно с поздрава на клиента от потребител или агент. Максималното допустимо време за забавяне на съобщението е 60 секунди.
4	Под Неуспешно записване на разговорможете да изберете поведението при неуспешно записване. Продължи с разговора, без съобщение— Изберете тази опция, за да продължите с разговора и да не правите съобщение, когато записът на разговора е неуспешен. Продължи разговора с обявление— Изберете тази опция, за да продължите разговора и да направите обявление, когато записът на разговора е неуспешен. Край на разговора с обявление — Изберете тази опция, за да прекратите разговора и да направите обявление, когато записът на разговора е неуспешен. Тази конфигурация се отнася за всички платформи за запис.
5	Щракнете върху Запиши.

Отмяна на съобщението за съответствие на ниво местоположение

Когато се създава ново местоположение, настройките за обявяване на съответствие по подразбиране са на ниво организация. Можете да промените настройките на ниво местоположение.

1	Влезте в контролния хъб.
2	Отидете на Управление > Местоположения.
3	Изберете местоположението, за което искате да промените настройките за обявяване на съответствие.
4	Отидете на Обаждане > Обработка на повиквания.
5	Щракнете върху Настройки за запис на разговори и активирайте някоя от следните опции в обявленията за съответствие. По подразбиране на организацията— Изберете тази опция, ако искате да използвате настройките за обявяване на съответствие на организацията за избраното местоположение. По подразбиране тази опция се избира, когато се създава ново местоположение. Настройки, специфични за местоположението— Изберете тази опция, за да отмените настройките за обявяване на организацията. Възпроизвеждане на съобщение за входящи PSTN повиквания— Възпроизвежда съобщението за съответствие на повикващия, преди да бъде отговорено на повикването. Възпроизвеждане на съобщение за изходящи PSTN повиквания— Възпроизвежда съобщението за съответствие на повикващия, след като повикването бъде прието. Забавяне на съобщението — Включете това, за да зададете време за закъснение на съобщението в секунди. Съобщението за съответствие се възпроизвежда само след определеното време. Това предотвратява едновременното възпроизвеждане на съобщението, когато потребител или агент поздравява клиента. Максималното допустимо време за забавяне на обявяването е 60 секунди.
6	Щракнете върху Запиши.

Активиране на запис на разговори за потребители и работни пространства на Webex Calling

Преди да започнете

Уверете се, че потребителите имат присвоен професионален или основен потребителски лиценз за Webex Calling.
Уверете се, че работните пространства имат присвоен лиценз за Professional Webex Calling.

1	Влезте в контролния хъб.
2	Отидете на съответния път: За потребители: Отидете на Управление > Потребители > изберете потребител > Обаждане > Потребителско изживяване при обаждане. За работни пространства: Отидете на Управление > Работни пространства> изберете работно пространство > Обаждане > Опит с обаждания.
3	Включете Запис на разговори. Настройките за запис на разговори на потребителя са изчистени. Всички разговори, записани преди тази промяна, все още се съхраняват на платформата на доставчика на услуги за запис на разговори. Ако администратор на партньор активира запис на разговори за своите клиенти, един и същ потребител администратор на партньор няма право да бъде в множество клиентски акаунти. За потребител със стандартен лиценз, Control Hub показва опцията за запис на разговори, когато местоположението, свързано с потребителя, има Webex като доставчик на запис на разговори. Опцията за запис на разговори се показва за потребителя само когато доставчикът на запис на разговори за местоположение е зададен като доставчик по подразбиране за запис на разговори в организацията, а доставчикът на запис на разговори в организацията е зададен като доставчик на запис на разговори в Webex.
4	След като активирате записа на разговори, ако потребителят все още има проблеми със записването, може да се свържете с доставчиците на поддръжка за запис на разговори, като използвате информацията, налична в раздела Показване на информация за платформата за запис на разговори. От страницата „Потребители“ отидете на „Повикване “ > Потребителско изживяване при обаждания > Запис на разговори > Покажете информация за платформата за запис на разговори, за да намерите поддръжка. От страницата „Работни пространства“ отидете на Извикване > Изживяване при обаждания > Запис на разговори > Покажете информация за платформата за запис на разговори, за да намерите поддръжка.
5	Конфигурирайте някоя от следните настройки: При поискване— Изберете тази опция, ако искате да предоставите на потребителите контрол над това кога могат да започват и завършват записи. Можете също така да изберете паузата и да възобновите уведомлението, ако е приложимо. Винаги— Изберете тази опция, за да записвате всички входящи и изходящи повиквания. Винаги с pause/resume— Изберете тази опция, ако искате да предоставите на потребителите контрол над това кога могат да поставят на пауза и да възобновяват записите. Никога— Тази опция е избрана по подразбиране. Запис на гласова поща— Изберете тази опция, ако искате да прочетете изпратените и получените гласови съобщения. Ако пространството за съхранение е проблем, може да не искате да изберете тази опция. Запис start/stop съобщение— Изберете някоя от следните опции, за да управлявате звуковото съобщение, което се възпроизвежда при започване или спиране на записа за PSTN повиквания и вътрешни повиквания. Пусни записа start/stop съобщение за PSTN повиквания— Изберете тази опция, за да се възпроизвежда стандартно съобщение в началото на всички входящи и изходящи PSTN повиквания, уведомяващо всички страни, че разговорът се записва. Може да изисквате това съобщение, за да отговаря на законовите изисквания, въз основа на нуждите на бизнеса. Ако съобщението за съответствие е активирано на ниво организация или местоположение, потребителят на PSTN няма да чуе start/stop съобщение, дори ако активирате тази опция. Тази опция има приоритет само ако повикващ получи или осъществи PSTN повикване към потребител, който се намира в организация или местоположение, където съобщението за съответствие е деактивирано или не успява да се възпроизведе. За повече информация вижте раздела Активиране на запис на съобщения за съответствие. Пусни записа start/stop съобщение за вътрешни повиквания— Изберете тази опция, за да се възпроизвежда стандартно съобщение в началото на всички входящи и изходящи вътрешни повиквания, уведомяващо всички страни, че разговорът е записан. Това съобщение не е включено в записа на разговора. Когато се възпроизведе съобщение по време на операции за стартиране, спиране, пауза или възобновяване, Webex Calling изпраща метаданни за SIPREC до доставчика на запис на разговори, указвайки, че е възпроизведено съобщение. Използвайки тази информация, някои доставчици на услуги за запис на разговори имат индикатори, които показват дали за това обаждане е било възпроизведено съобщение. Pause/Resume Известие— Изберете тази опция, ако искате да получавате известия за пауза и възобновяване. Можете да изберете опция за звуков сигнал или опция за съобщение, която възпроизвежда следното: Пауза— Възпроизвежда съобщение, показващо, че е поставено на пауза успешно. Възобновяване— Възпроизвежда съобщение, показващо, че е успешно възобновено. The user/workspace настройки за обявяване на ниво за Pause/Resume винаги се възпроизвеждат, когато потребителят постави на пауза или възобнови записа. Повторение на тона на всеки— По подразбиране се възпроизвежда тон на всеки 20 секунди, напомняйки на всички страни, че разговорът се записва. Можете да промените това на стойност от 10 до 90 секунди. Изберете опцията Преглед и възпроизвеждане на записи на разговори за организации и местоположения, използващи Webex като доставчик на разговори. За всички записани разговори потребителят може да избере да Изтегли записи или Изтрие записи. Ако администраторът е изключил Преглед и възпроизвеждане на записи на разговори, потребителят няма да има достъп до записите на разговори. Показване на информация за платформата за запис на разговори— Показва следната информация, свързана с разговора. Доставчик на услуги Външна група Външен идентификатор
6	Щракнете върху Запиши.

Какво да направите след това

Ако възникне проблем за потребителите от портала за администриране на запис на разговори, уверете се, че следната информация е правилна:

Продукт— Изберете вашия продукт.
Външен тип— Въведете BroadWorks.
Доставчик на услуги— Копирайте и поставете съответната стойност от Control Hub.

След това щракнете върху Запазване на промените.

За допълнителна поддръжка се свържете с екипа за поддръжка на вашия доставчик на услуги за запис на разговори.

Достъп до записи за доставчика на обаждания Webex

За да получите достъп до записите на разговорите, изпълнете тези стъпки.

Преди да започнете

За да видите раздела Записи под Разговори, уверете се, че организацията има право на лиценз за Webex разговори.

Ако организацията има право на Webex Calling, но записът е ИЗКЛ. , се появява разделът Запис със съобщение, че записът е ИЗКЛ..
Ако дадено местоположение има функция за запис на разговори, тогава не се показват резултати.

1	Влезте в контролния хъб.
2	Отидете на Услуги > Извикване на и след това избор на Функции.
3	Изберете раздел Запис и ще се покаже началната страница за запис. Използвайте полето за търсене, за да намерите желания от вас запис. Целевата страница първоначално не показва никакви записи, докато администраторът не започне търсенето. Можете да избирате от двата режима на търсене: Просто Разширени Използвайте полето за лесно търсене, за да търсите записи, свързани с потребител, въз основа на име или имейл адрес. Това търсене извлича всички записи за собственика, но показва само първите 100 записа. Превъртете надолу, за да видите останалите записи. Задръжте курсора на мишката върху обаждащия се, за да видите PSTN номера или вътрешния номер, използван за обаждането.
4	Щракнете върху Разширени опции, за да прецизирате търсенето си. Уверете се, че хранилището Записи е отметнато. Укажете следното, като използвате разширените опции: Използвайте полето Избор на дата , за да изберете времевата линия на записа. Контролът за избор на дата предлага различни времеви рамки и персонализиран диапазон. Използвайте име на собственик или имейл адрес за търсене. Изберете етикет, например calling/called число. Размер на файл Последен достъп (с конкретна времева линия) По подразбиране записите за обаждания, съхранени през последните седем дни, се показват в опцията за търсене Разширено . Записите на разговорите от Webex са достъпни за една година от датата на записването им. По подразбиране полето за местоположение е зададено на Всички местоположения
5	Щракнете върху Търсене, за да търсите записите въз основа на избраното.
6	Изберете запис от списъка и ще се покаже лентата Действия. Поддържаните действия са: Изтриване изтрива записите от списъка и те вече не са видими за администратора. Тези записи се съхраняват в кошчето за боклук. Администраторът може да преглежда записите от опцията Изтрити записи. Записите обаче не се изтриват, докато не бъде изпълнена политиката за съхранение от 30 дни. Отказ закрива лентата Действие и премахва избора на записите. Възстановяване премества записа от изтрити обратно в активни записи и вече не се показва под изтритите записи. Използвайте опцията Избери всички, за да изберете няколко записа. Ако има повече записи, се избират първите 200 записа.
7	Показва се предупредително съобщение за действието. Можете да изберете да изтриете или отмените заявката.

Управлявайте записи като служител по съответствието

Като служител по съответствието, можете да изтегляте и възпроизвеждате записите от екрана за запис на разговори. Тази възможност е за записи на разговори в Webex. Можете да стартирате и използвате Unified Player от Control Hub, за да възпроизвеждате записите.

За да проверите дали дадена роля има разрешение за служител по съответствие, изпълнете следните стъпки:

1	Влезте в контролния хъб.
2	Отидете на Потребители под Управление. Показва се прозорецът „Потребители“. Изберете потребител от списъка, за да видите подробностите за достъп.
3	В раздела Резюме превъртете до Администраторски роли. Кликнете върху ролята на администратор, за да видите разрешението. Под „Функции“, ако е отметната опцията Служител по съответствието, потребителят има разрешение да възпроизвежда и изтегля записите. Администраторите на партньори не могат да осигурят средства за ролята на служител по съответствие. Следователно, опитът като администратор на партньор не е същият като този на администратор.

Изтегляне и възпроизвеждане на записи на разговори

Като служител по съответствието, можете да изтегляте и възпроизвеждате записите.

1	Влезте в контролния хъб.
2	Отидете на Обаждания под Услуги. Кликнете върху Функции > Запис > Управление. Прозорецът „Записи“ показва името на темата и заглавието на записа, данните за собственика и продължителността на записа на разговора. Като служител по съответствието, можете да кликнете върху записа и да го възпроизведете с помощта на Unified Player.
3	Щракнете върху иконата $Меню \„Още\“$ в реда, съответстващ на запис, за да получите достъп до опциите Изтриване, Изтегляне, Възпроизвежданеи Преназначаване. Като служител по съответствието, когато изберете Изтегляне от менюто или хипервръзката, записът се изтегля. В зависимост от браузъра, администраторът бива уведомен за изтеглянето. Когато изберете опцията Възпроизвеждане, в браузъра се отваря нов прозорец със записа на разговора. Когато изберете опцията Преназначаване, се появява прозорецът Преназначаване на собственик на запис, където можете да изберете потребител, когото искате да зададете като собственик на този запис. Администраторите без разрешение от служител по съответствие могат да виждат само опциите Изтриване и Преназначаване. Те не могат да видят, че името на темата е хипервръзка, тъй като не могат да възпроизведат записите, нито пък могат да видят иконата за информация, обясняваща взаимодействието Възпроизвеждане. За да преназначите или изтриете няколко записа, можете да изберете записите и да щракнете върху Преназначи или Изтрий. Можете също да използвате опцията Избери всички, за да изберете няколко записа. Ако има повече записи, се избират първите 200 записа.

Генериране на препис за разговори, записани от доставчика на обаждания Webex

Можете да конфигурирате автоматична транскрипция за записани разговори. Потребителите могат да видят преписа в плейъра, когато възпроизвеждат записа от приложението Webex или потребителския център.

Идентификацията на говорещия в препис в момента не се поддържа за FedRAMP.

Преди да започнете

Преписите са налични само за разговори, записани от доставчика на услуги за запис на разговори Webex.
Преписите са налични само когато разговорът е на английски език.

Активиране на транскрипции на ниво потребител, работно пространство или виртуална линия

Настройките на ниво отделен потребител, работно пространство или виртуална линия са с предимство пред настройките на ниво организация. При конфигуриране на тези настройки за потребител, работно пространство или виртуална линия, можете да правите допълнителни промени на тези нива. Тези индивидуални настройки няма автоматично да се върнат към настройките по подразбиране на организацията.

1	Влезте в контролния хъб.
2	Отидете на съответния път: За потребители: Отидете на Управление > Потребители > изберете потребител > Обаждане > Потребителско изживяване при обаждания > Запис на разговори. За работни пространства: Отидете на Управление > Работни пространства> изберете работно пространство > Обаждане > Изживяване при обаждания > Запис на разговори. За виртуални линии: Отидете на Услуги > Обаждане > Виртуални линии > изберете виртуална линия > Обаждане > Потребителско изживяване при обаждания > Запис на разговори.
3	Включете записването на разговори.
4	Включете Генериране на препис.
5	За да позволите на потребител, работно пространство или виртуална линия да преглежда, изтегля и изтрива преписа, активирайте Преглед и възпроизвеждане на записи и преписи на разговории след това изберете Изтегляне на записи и преписи и Изтриване на записи и преписи. Опциите за преглед, изтегляне и изтриване на преписа се появяват само ако активирате Генериране на препис. Ако деактивирате Преглед и възпроизвеждане на записи и преписи на разговори, потребителят няма да има достъп до записите и преписите на разговори.
6	Щракнете върху Запиши.

Поведение при запис на разговори

Ключови поведения, свързани със записването на разговори в Webex Calling:

Потребителите виждат икона на своя мултиплатформен телефон (MPP) и приложението Webex, показваща, че се записва разговор.
Потребителите и работните пространства с режим на запис при поискване виждат софтуерен бутон (клавиш) Запис, за да започнат записа.
Потребители и работни пространства с „При поискване“ и „Винаги с“ Pause/Resume динамично виждайте софтуерния клавиш (бутона) за пауза и възобновяване на записа, ако настройките са активирани за потребителите.
Когато се възпроизведе съобщение по време на операции за стартиране, спиране, пауза или възобновяване, Webex Calling изпраща информация до доставчика на услугата за запис на разговори, че съобщението е възпроизведено като съобщение с метаданни SIPREC.
Функциите ICE (оптимизация на медиите) и запис на разговори независимо въвеждат малко аудио забавяне в началото на разговора, а когато се използват заедно, аудио забавянето е малко по-дълго и по-забележимо за клиентите.

Известни проблеми

Потребителите могат да се сблъскат с еднопосочно предаване на медийни файлове или никакво предаване на медийни файлове по време на PSTN разговори, когато задържат и възобновят разговора. Този проблем във FedRAMP възниква при специфични условия, когато потребител задържи и възобнови разговор, който е бил в ход около 23 минути.

Благодарим за обратната връзка.