概要

Webex 通話記録は、デスクフォンまたは Webex アプリでの着信通話と発信通話を記録する機能を提供します。管理者は、組織内の特定のユーザー、ワークスペース、または仮想回線のすべての着信および発信通話の通話録音を有効にすることができます。Webex Callingはオンデマンド録画、常時録画、常時録画をサポートしています。 Pause/Resume 録音モード。

次の要件を満たす必要があります。

  • パートナーは、組織に対して通話録音サービスを有効にする必要があります。デフォルトでは、通話録音はすべての顧客に対して有効になっていますが、特定のユーザーに対して設定することもできます。通話録音設定が表示されない場合は、パートナーが組織の通話録音サービスを無効にしている可能性があります。通話録音をプロビジョニングするには、パートナーが組織に対して通話録音サービスを有効にする必要があります。

  • ユーザーには、Professional または Basic Webex Calling ライセンスがあります。

  • ワークスペースには Professional Webex Calling ライセンスがあります。

  • 通話録音に関する規制要件については法務部門にご相談ください。

Webex Calling のすべてのお客様は、Webex 通話記録にアクセスできます。Webex Calling のお客様は、追加料金なしでこれらのオプションを使用して通話を録音できます。

Webex はすべてのユーザーが利用可能で、無制限の録画にアクセスできます。Webex 録画の保存期間は現在 1 年に設定されており、組織あたりのストレージは 100 GB です。コンプライアンス担当者は、Control Hub から通話録音にアクセスして管理できます。管理者は、ユーザーの通話録音へのアクセスを設定および管理できますが、録音を聞いたり、トランスクリプトを表示したりすることはできません。ユーザーは、ユーザー ハブと Webex アプリを使用して録画を管理できます。

Webex

通話録音プロバイダーを選択

組織レベルで通話録音を有効にする

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Control Hub にサインインします。

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サービス へ移動 > 呼び出し > サービス設定.

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通話録音 の下で、組織のドロップダウン リストから Webex を優先通話録音プロバイダーとして選択します。

通話録音プロバイダー
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[保存] をクリックします。

  • パートナー管理者が顧客の通話録音を有効にしている場合、パートナー管理者ユーザーは複数の顧客アカウントで許可されません。

  • 場所レベルの設定は、通話録音プロバイダーの選択よりも優先されます。詳細については、 場所レベルでの通話録音の上書き セクションを参照してください。

組織レベルで通話録音を無効にする

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Control Hub にサインインします。

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サービス へ移動 > 呼び出し > 設定 > サービス.

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通話録音プロバイダーで、組織の通話録音プロバイダーのドロップダウンリストから なし を選択します。

通話録音情報ウィンドウが表示されます。

通話録音機能をオフにするための確認メッセージ

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をチェックします。通話録音をオフにすると、すべてのユーザーに対してこの機能が削除されることを理解しています

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[保存] をクリックします。

コンプライアンス通話録音アナウンスを有効にする

コンプライアンス アナウンス設定は、着信 PSTN 通話と発信 PSTN 通話に対して個別に有効にすることができます。アナウンスを有効にすると、PSTN 通話の発信または受信時に、発信者 (PSTN ユーザー) には通話の開始時に「この通話は録音される場合があります」というアナウンスが聞こえます。通話録音が有効になっているユーザーが通話に応答すると、録音が開始されます。コンプライアンスアナウンスが再生されると、 start/stop Webex Calling ユーザーに対して録音アナウンスは抑制されます。その通話で転送などの通話中操作が開始された場合でも、アナウンスは複数回再生されません。通話が録音されたことを示す視覚的なインジケーターが Webex アプリまたはサポートされている電話に表示されます。

ユーザーが直接電話を受けると、コンプライアンスアナウンスは ユーザー でユーザーに設定されている言語で再生されます。 > 呼び出し > アナウンス言語.

ワークスペースが通話を受信すると、 ワークスペース でワークスペースに設定されている言語でコンプライアンスアナウンスが再生されます。 > 呼び出し > アナウンス言語.

自動応答、コールキュー、またはハントグループ機能が直接通話を受信した場合、コンプライアンスアナウンスは、 通話 で自動応答、コールキュー、またはハントグループに設定されている言語で再生されます。 > 特徴 > オート Attendant/Call Queue/Hunt グループ > 一般設定 > 言語

サポートされている言語のリストは、それぞれの設定のドロップダウン メニューにあります。仮想回線に直接電話がかかってきた場合、コンプライアンスアナウンスは 通話 で仮想回線に設定されている言語で再生されます。 > 仮想ライン > 仮想ラインを選択 > 呼び出し > アナウンス言語.

コンプライアンスアナウンスの音声は録音されません。ただし、通話が録音された場合、通話録音プロバイダに送信されるメタデータには、コンプライアンスアナウンスメントまたは user/workspace アナウンスが再生されたかどうか。

その user/workspace レベルアナウンス設定は、コンプライアンスアナウンスが再生されない場合にのみ優先され、これは着信コールにのみ適用されます。詳細については、 Webex Calling ユーザーとワークスペースの通話録音を有効にする セクションを参照してください。

有効にすることをお勧めします user/workspace 全員のレベルアナウンス設定 users/workspaces 通話録音が有効になっているユーザー。これは、着信コールでコンプライアンスアナウンスが再生されなかった場合に、通常のアナウンスを再生する信頼できる代替手段として機能します。

コンプライアンスアナウンスは組織レベルで有効にし、場所レベルで上書きすることができます。

組織レベルでコンプライアンスアナウンスを有効にする

コンプライアンスアナウンスは、組織レベルではデフォルトで無効になっています。

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Control Hub にサインインします。

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サービス へ移動 > 呼び出し > 設定 > サービス.

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通話録音で、次のいずれかのコンプライアンスアナウンスオプションを有効にします。

通話録音コンプライアンスに関するお知らせ

  • 着信 PSTN 通話のアナウンスを再生する—通話が応答される前に、発信者にコンプライアンス アナウンスを再生します。

  • 発信 PSTN 通話のアナウンスを再生する—通話が応答された後、発信者にコンプライアンス アナウンスを再生します。

    • アナウンスの遅延 —アナウンスの遅延時間を秒単位で設定するには、これをオンにします。コンプライアンスアナウンスは指定された時間後にのみ再生されます。これにより、ユーザーまたはエージェントが顧客に挨拶しているときにアナウンスが再生されることがなくなります。

      許容される最大アナウンス遅延時間は 60 秒です。

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通話録音失敗の下で、録音失敗時の動作を選択できます。

通話録音失敗
  • 通話を続行し、アナウンスを行わない—通話録音が失敗した場合に通話を続行し、アナウンスを行わない場合は、このオプションを選択します。
  • アナウンス付きで通話を続行—通話録音が失敗した場合に通話を続行し、アナウンスするには、このオプションを選択します。
  • アナウンスで通話を終了する —通話録音が失敗した場合に通話を終了してアナウンスするには、このオプションを選択します。

この構成はすべての記録プラットフォームに適用されます。

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[保存] をクリックします。

場所レベルでのコンプライアンス通知の上書き

新しい場所が作成されると、コンプライアンス アナウンスの設定はデフォルトで組織レベルに設定されます。場所レベルで設定を上書きできます。

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Control Hub にサインインします。

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管理へ移動 > 場所.

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コンプライアンスアナウンスの設定を変更する場所を選択します。

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[] へ移動 通話中 > 通話処理.

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通話録音設定 をクリックし、コンプライアンスアナウンスの下にある次のオプションのいずれかを有効にします。

  • 組織のデフォルト- 選択した場所の組織のコンプライアンスアナウンス設定を使用する場合は、このオプションを選択します。

    デフォルトでは、新しい場所を作成するときにこのオプションが選択されます。

  • 場所固有の設定—組織のアナウンス設定を上書きするには、このオプションを選択します。

    • 着信 PSTN 通話のアナウンスを再生する—通話が応答される前に、発信者にコンプライアンス アナウンスを再生します。

    • 発信 PSTN 通話のアナウンスを再生する—通話が応答された後、発信者にコンプライアンス アナウンスを再生します。

      • アナウンスの遅延 —アナウンスの遅延時間を秒単位で設定するには、これをオンにします。コンプライアンスアナウンスは指定された時間後にのみ再生されます。これにより、ユーザーまたはエージェントが顧客に挨拶しているときにアナウンスが再生されることがなくなります。

        許容される最大アナウンス遅延時間は 60 秒です。

通話録音オプション
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[保存] をクリックします。

Webex Calling ユーザーとワークスペースの通話録音を有効にする

開始する前に

  • ユーザーに Professional または Basic Webex Calling ユーザー ライセンスが割り当てられていることを確認します。

  • ワークスペースに Professional Webex Calling ライセンスが割り当てられていることを確認します。

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Control Hub にサインインします。

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それぞれのパスに進みます。

  • ユーザーの場合: 管理 へ移動 > ユーザー > ユーザーを選択 > 呼び出し > ユーザーコールエクスペリエンス.
  • ワークスペースの場合: 管理 へ移動 > ワークスペース> ワークスペースを選択 > 呼び出し > 通話体験.
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通話録音をオンにします。

ユーザーの通話録音設定がクリアされます。この変更前に録音された通話は、通話録音プロバイダー プラットフォームに引き続き保存されます。

パートナー管理者が顧客の通話録音を有効にした場合、同じパートナー管理者ユーザーが複数の顧客アカウントにアクセスすることはできません。

標準ライセンスを持つユーザーの場合、ユーザーに関連付けられた場所で Webex が通話録音プロバイダーとして設定されていると、Control Hub に通話録音オプションが表示されます。

通話録音オプションは、ロケーション通話録音プロバイダーがデフォルトの組織通話録音プロバイダーに設定され、組織通話録音プロバイダーが Webex 通話録音プロバイダーに設定されている場合にのみ、ユーザーに表示されます。

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通話録音を有効にした後も、ユーザーの通話録音に関する問題が継続する場合は、 通話録音プラットフォーム情報の表示 セクションに記載されている情報を使用して、通話録音サポート プロバイダーに問い合わせることができます。

ユーザーページから 通話 に移動します > ユーザー通話エクスペリエンス > 通話録音 > 通話録音プラットフォームの情報を表示 してサポートを見つけます。

ワークスペースページから、 通話 に移動します > 通話体験 > 通話録音 > 通話録音プラットフォームの情報を表示 してサポートを見つけます。

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次のいずれかの設定を構成します。

  • オンデマンド—ユーザーが録画を開始および終了できる時間を制御できるようにする場合は、このオプションを選択します。該当する場合は一時停止と再開の通知も選択できます。
  • 常に—すべての着信および発信通話を録音するには、このオプションを選択します。
  • いつも一緒に pause/resume—ユーザーが録画を一時停止および再開できるタイミングを制御できるようにする場合は、このオプションを選択します。
  • しない—このオプションはデフォルトで選択されています。
  • ボイスメールを録音する—送受信したボイスメッセージを読む場合は、このオプションを選択します。ストレージ スペースに問題がある場合は、このオプションを選択する必要はありません。
  • 録音 start/stop announcement—PSTN 通話および内部通話の録音が開始または停止したときに再生される音声アナウンスを管理するには、次のいずれかのオプションを選択します。
    • 録音を再生 start/stop PSTN 通話のアナウンス—すべての着信および発信 PSTN 通話の開始時に、通話が録音中であることをすべての参加者に通知する標準アナウンスを再生するには、このオプションを選択します。ビジネスニーズに基づいて、法的要件に準拠するためにこのアナウンスが必要になる場合があります。

      コンプライアンスアナウンスが組織または場所レベルで有効になっている場合、PSTNユーザーは start/stop このオプションを有効にしてもアナウンスは表示されません。このオプションは、発信者が、コンプライアンスアナウンスが無効になっているか再生に失敗した組織または場所のユーザーに対して PSTN 通話を受信または発信する場合にのみ優先されます。詳細については、 コンプライアンス通話録音アナウンスの有効化 セクションを参照してください。

    • 録音を再生 start/stop 内線通話のアナウンス—すべての着信および発信内線通話の開始時に標準アナウンスを再生し、通話が録音されていることをすべての相手に通知するには、このオプションを選択します。

    このアナウンスは通話録音には含まれません。

    開始、停止、一時停止、または再開の操作中にアナウンスが再生されると、Webex Calling は、アナウンスが再生されたことを示す SIPREC メタデータ情報を通話記録プロバイダーに送信します。一部の通話録音プロバイダーでは、この情報を使用して、その通話でアナウンスが再生されたかどうかを示すインジケーターを備えています。

  • Pause/Resume 通知—一時停止と再開の通知を受け取る場合は、このオプションを選択します。次の内容を再生するビープ音オプションまたはアナウンス オプションを選択できます。
    • 一時停止—一時停止が正常に完了したことを示すアナウンスを再生します。

    • 再開—正常に再開されたことを示すアナウンスを再生します。

    その user/workspace レベルアナウンス設定 Pause/Resume ユーザーが録音を一時停止または再開すると、常に再生されます。

  • トーンの繰り返し間隔—デフォルトでは、通話が録音中であることをすべての参加者に通知するトーンが 20 秒ごとに再生されます。この値は 10 ~ 90 秒の範囲で変更できます。
  • Webex を通話プロバイダーとして使用している組織および場所の場合は、 通話記録の表示と再生 オプションを選択します。録音されたすべての通話に対して、ユーザーは 録音をダウンロードする または 録音を削除するを選択できます。

    管理者が 通話録音の表示と再生 をオフにしている場合、ユーザーは通話録音にアクセスできません。

  • 通話録音プラットフォーム情報を表示—通話に関連する次の情報を表示します。
    • サービスプロバイダ

    • 外部グループ

    • 外部識別子

通話録音 - 一時停止/再開通知

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[保存] をクリックします。

次に行うこと

通話録音管理ポータルのユーザーに問題が発生した場合は、次の情報が正しいことを確認してください。

  • 製品—製品を選択します。

  • 外部タイプ—BroadWorks と入力します。

  • サービスプロバイダー—Control Hub から対応する値をコピーして貼り付けます。

その後、[変更を保存] をクリックします。

追加のサポートについては、通話録音プロバイダーのサポート チームにお問い合わせください。

Webex 通話プロバイダーの録画にアクセスする

通話録音にアクセスするには、次の手順を実行します。

開始する前に

通話 [] の下の録画] タブを表示するには、組織に Webex Calling ライセンスが付与されていることを確認してください。

  • 組織に Webex Calling の権限があるが、録画が オフになっている場合は、 録画 タブが表示され、録画が オフになっているというメッセージが表示されます。

  • 場所に通話録音がある場合、結果は表示されません。

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Control Hub にサインインします。

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サービス へ移動 > 通話 を選択し、 機能を選択します。

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録画 タブを選択すると、録画ランディング ページが表示されます。検索フィールドを使用して、選択した録音を見つけます。

管理者が検索を開始するまで、ランディング ページには最初はレコードが表示されません。次の 2 つの検索モードから選択できます。
  • 単純
  • 高度

簡単な検索フィールドを使用して、名前または電子メール ID に基づいてユーザーに関連付けられている録音を検索します。この検索では、所有者のすべての録音が取得されますが、最初の 100 件の録音のみが表示されます。残りの録画を表示するには下にスクロールしてください。

発信者にマウスを合わせると、通話に使用された PSTN 番号または内線番号が表示されます。

特定のユーザーの通話録音のリスト
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検索を絞り込むには、 詳細オプション をクリックします。 Recordings リポジトリがチェックされていることを確認します。

詳細オプションを使用して以下を指定します。

  • 日付ピッカー フィールドを使用して、録画のタイムラインを選択します。日付ピッカー コントロールは、さまざまな時間枠とカスタム範囲を提供します。

  • 検索するには、 所有者名 または メール ID を使用します。

  • のようなラベルを選択してください calling/called 番号

  • ファイルサイズ

  • 最終アクセス(特定のタイムライン付き)

デフォルトでは、過去 7 日間に保存された通話記録が 詳細 検索オプションに表示されます。

Webex 通話の記録は、記録された日から 1 年間利用できます。

指定された詳細検索条件に従って表示される通話録音のリスト

デフォルトでは、場所フィールドは すべての場所に設定されています。

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選択内容に基づいて録画を検索するには、 検索 をクリックします。

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リストから録画を選択すると、 アクション バーが表示されます。サポートされているアクションは次のとおりです。

  • 削除 は録画をリストから削除し、管理者には表示されなくなります。これらの録音はゴミ箱に保存されます。管理者は 、削除された 録画オプションから録画を表示できます。ただし、30 日間の保持ポリシーが満たされるまで、録音は消去されません。
  • キャンセルアクション バーを閉じ、録画の選択を解除します。
  • 復元 は、削除された録画をアクティブな録画に戻し、削除された録画の下に表示されなくなります。
複数の録音を選択するには、 すべて選択 オプションを使用します。録音が複数ある場合は、最初の 200 件の録音が選択されます。
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アクションに関する警告メッセージが表示されます。リクエストを削除するかキャンセルするかを選択できます。

コンプライアンス担当者として録音を管理する

コンプライアンス担当者は、通話録音画面から録音を ダウンロード および 再生 することができます。この機能は Webex 通話記録用です。コントロール ハブから統合プレーヤーをクロス起動して使用し、録画を再生できます。

ロールにコンプライアンス担当者の権限があるかどうかを確認するには、次の手順に従います。

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Control Hub にサインインします。

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[管理] の下にある ユーザー に移動します。

ユーザー ウィンドウが表示されます。アクセスの詳細を表示するには、リストからユーザーを選択します。
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概要 タブで、 管理者ロールまでスクロールします。権限を表示するには、管理者ロールをクリックします。

[機能] の下で コンプライアンス担当者 オプションがチェックされている場合、ユーザーには録音を再生およびダウンロードする権限が与えられます。

コンプライアンス担当者フィールドが選択され、ユーザーに録画の再生とダウンロードの権限が与えられます

パートナー管理者はコンプライアンス担当者のロールをプロビジョニングできません。したがって、パートナー管理者としての経験は管理者としての経験とは異なります。

通話録音をダウンロードして再生する

コンプライアンス担当者は、録音をダウンロードして再生できます。

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Control Hub にサインインします。

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[サービス] の 通話 に移動します。 機能 をクリック > 録音 > 管理

「録音」ウィンドウには、録音のトピック名とタイトル、所有者の詳細、通話録音の長さが表示されます。コンプライアンス担当者は、録音をクリックし、Unified Player を使用して再生できます。

録画のリストと、削除、ダウンロード、再生、再割り当てのオプションを含む録画ページ。

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録画に対応する行の 詳細メニュー アイコンをクリックすると、 削除ダウンロード再生、および 再割り当て オプションにアクセスできます。

コンプライアンス担当者は、メニューまたはハイパーリンクから ダウンロード を選択すると、録音がダウンロードされます。ブラウザによっては、ダウンロードについて管理者に通知されます。

再生 オプションを選択すると、ブラウザに新しいウィンドウが開き、通話録音が表示されます。

再割り当て オプションを選択すると、 録画所有者の再割り当て ウィンドウが表示され、この録画の所有者として割り当てるユーザーを選択できます。

コンプライアンス担当者の権限を持たない管理者は 、削除 および 再割り当て オプションのみを表示できます。録画を再生できないため、トピック名がハイパーリンクされていることはわかりません。また、 再生 インタラクションについて説明する情報アイコンも表示されません。

複数の録画を再割り当てまたは削除するには、録画を選択して 再割り当て または 削除をクリックします。 すべて選択 オプションを使用して複数の録音を選択することもできます。録音が複数ある場合は、最初の 200 件の録音が選択されます。

Webex 通話プロバイダーによって記録された通話のトランスクリプトを生成する

録音された通話の自動文字起こしを設定できます。ユーザーは、Webex アプリまたはユーザー ハブから録画を再生するときに、プレーヤーでトランスクリプトを見ることができます。

トランスクリプト内のスピーカー識別は、現在 FedRAMP ではサポートされていません。

開始する前に

  • トランスクリプトは、Webex 通話記録プロバイダーによって記録された通話に対してのみ利用できます。
  • トランスクリプトは、通話が英語の場合のみ利用できます。

ユーザー、ワークスペース、または仮想ラインレベルでトランスクリプトを有効にする

個々のユーザー、ワークスペース、または仮想ライン レベルの設定は、組織レベルの設定よりも優先されます。ユーザー、ワークスペース、または仮想ラインに対してこれらの設定を構成すると、それらのレベルでさらに変更を加えることができます。これらの個別の設定は、組織のデフォルト設定に自動的には戻りません。

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Control Hub にサインインします。

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それぞれのパスに進みます。

  • ユーザーの場合: 管理へ移動 > ユーザー > ユーザーを選択 > 呼び出し > ユーザー通話エクスペリエンス > 通話録音.
  • ワークスペースの場合: 管理へ移動 > ワークスペース> ワークスペースを選択 > 呼び出し > 通話体験 > 通話録音.
  • 仮想回線の場合: サービス へ移動 > 呼び出し > 仮想ライン > 仮想ラインを選択 > 呼び出し > ユーザー通話エクスペリエンス > 通話録音.
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通話録音をオンにします。

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トランスクリプトの生成をオンにします。

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ユーザー、ワークスペース、または仮想回線がトランスクリプトを表示、ダウンロード、および削除できるようにするには、 通話録音とトランスクリプトの表示と再生を有効にし、 録音とトランスクリプトのダウンロード録音とトランスクリプトの削除を選択します。

トランスクリプトを表示、ダウンロード、削除するためのオプションは、 トランスクリプトの生成を有効にした場合にのみ表示されます。

通話録音やトランスクリプトの表示と再生を無効にすると、ユーザーは通話録音やトランスクリプトにアクセスできなくなります。

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[保存] をクリックします。

通話録音、トランスクリプト生成

通話録音の動作

Webex Calling での通話録音に関連する主な動作:

  • 通話が録音中であることを示すアイコンが、マルチプラットフォーム フォン (MPP) と Webex アプリに表示されます。

  • オンデマンド録画モードのユーザーとワークスペースには、録画を開始するための録画ソフト キー (ボタン) が表示されます。

  • オンデマンドと常時のユーザーとワークスペース Pause/Resume ユーザーに対して設定が有効になっている場合、録画を一時停止および再開するためのソフト キー (ボタン) が動的に表示されます。

  • 開始、停止、一時停止、または再開の操作中にアナウンスが再生されると、Webex Calling は、アナウンスが再生されたという情報を SIPREC メタデータ メッセージとして通話記録プロバイダーに送信します。

  • ICE (メディア最適化) 機能と通話録音機能はそれぞれ通話の開始時に小さな音声遅延を導入しますが、一緒に使用すると音声遅延がわずかに長くなり、顧客にとってより顕著になります。

既知の問題

  • ユーザーは、PSTN 通話中に通話を保留して再開すると、片方向メディアまたはメディアなしが発生する可能性があります。FedRAMP におけるこの問題は、ユーザーが約 23 分間継続していた通話を保留して再開するときに、特定の条件下で発生します。