Керування записом дзвінків за допомогою Webex Calling у Webex для уряду

Огляд

Запис дзвінків Webex надає функцію запису вхідних та вихідних дзвінків, здійснених на стаціонарний телефон або в додатку Webex. Як адміністратор, ви можете ввімкнути запис усіх вхідних і вихідних дзвінків для певних користувачів, робочих просторів або віртуальних ліній у вашій організації. Webex Calling підтримує запис на вимогу, завжди та завжди з Pause/Resume режими запису.

Ви повинні відповідати наступним вимогам:

Партнери повинні ввімкнути послугу запису дзвінків для вашої організації. За замовчуванням запис дзвінків увімкнено для кожного клієнта, і ви можете налаштувати його для певних користувачів. Якщо ви не бачите налаштувань запису дзвінків, можливо, ваш партнер вимкнув послугу запису дзвінків для вашої організації. Щоб запис дзвінків було налаштовано, партнер повинен увімкнути послугу запису дзвінків для вашої організації.
Користувачі мають професійну або базову ліцензію Webex Calling.
Робочі простори мають професійну ліцензію Webex Calling.
Зверніться до свого юридичного відділу щодо нормативних вимог до запису дзвінків.

Усі клієнти Webex Calling мають доступ до запису дзвінків Webex. Клієнти Webex Calling можуть записувати дзвінки за допомогою цих опцій без додаткової плати.

Webex доступний усім користувачам і надає доступ до необмеженої кількості записів. Записи Webex наразі налаштовані на термін зберігання один рік, а обсяг сховища на організацію становить 100 ГБ. Співробітники з питань дотримання вимог можуть отримувати доступ до записів дзвінків та керувати ними з Control Hub. Адміністратори можуть налаштовувати та керувати доступом користувача до записів дзвінків, але не можуть прослуховувати записи або переглядати їхні стенограми. Користувачі можуть керувати своїми записами за допомогою Центру користувачів та застосунку Webex.

Webex

Виберіть постачальника послуг запису дзвінків

Увімкнути запис дзвінків на рівні організації

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Налаштування служби.
3	У розділі Запис дзвінків виберіть Webex як бажаного постачальника послуг запису дзвінків зі спадного списку для вашої організації.
4	Клацніть Зберегти. Якщо адміністратор партнера вмикає запис дзвінків для своїх клієнтів, користувач-адміністратор партнера не має права використовувати кілька облікових записів клієнтів. Налаштування на рівні місцезнаходження замінюють вибір постачальника послуг запису дзвінків. Для отримання додаткової інформації див. розділ Заміна запису дзвінків на рівні місцезнаходження.

Вимкнути запис дзвінків на рівні організації

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Налаштування > Послуги.
3	У розділі Постачальник послуг запису дзвінківвиберіть Немає зі спадного списку постачальника послуг запису дзвінків для вашої організації. З’явиться вікно з інформацією про запис дзвінків.
4	Позначте . Я розумію, що вимкнення запису дзвінків призведе до видалення цієї функції для всіх користувачів.
5	Клацніть Зберегти.

Увімкнути запис оголошення про відповідність дзвінкам

Ви можете окремо ввімкнути параметри сповіщень про відповідність для вхідних та вихідних викликів PSTN. Після ввімкнення оголошення, під час здійснення або отримання виклику через PSTN, абонент (користувач PSTN) чує оголошення «Цей виклик може бути записаний» на початку виклику. Запис починається після того, як користувач, у якого ввімкнено запис дзвінків, відповість на дзвінок. Після того, як буде відтворено оголошення про відповідність, start/stop Запис оголошень для користувача Webex Calling пригнічується. Навіть коли під час цього виклику ініціюються операції під час виклику, такі як переадресація, оголошення не відтворюються кілька разів. Візуальний індикатор відображається в застосунку Webex або на підтримуваних телефонах, щоб показати, що дзвінок записаний.

Коли користувач отримує дзвінок безпосередньо, оголошення про відповідність вимогам відтворюється мовою, встановлену для користувача в розділі Користувачі > Виклик > Мова оголошень.

Коли робоча область отримує виклик, оголошення про відповідність відтворюється мовою, встановленою для робочої області в Робочі області > Виклик > Мова оголошень.

Якщо функція автосекретаря, черги викликів або групи пошуку отримує виклик безпосередньо, оголошення про відповідність вимогам відтворюється мовою, встановленою для автосекретаря, черги викликів або групи пошуку в розділі Виклик > Особливості > Авто Attendant/Call Queue/Hunt Група > Загальні налаштування > Мова.

Список підтримуваних мов знаходиться у випадаючому меню відповідного налаштування. Якщо виклик надходить безпосередньо на віртуальну лінію, оголошення про відповідність вимогам відтворюється мовою, встановленою для віртуальної лінії в Виклик > Віртуальні лінії > виберіть віртуальну лінію > Виклик > Мова оголошень.

Аудіо оголошення про відповідність вимогам не записується. Однак, якщо дзвінок було записано, метадані, надіслані постачальнику послуг запису дзвінків, містять інформацію про те, чи було записано оголошення про відповідність вимогам або user/workspace оголошення відтворювалися чи ні.

The user/workspace Налаштування оголошень рівня мають пріоритет, лише якщо оголошення про відповідність не відтворюється, і це стосується лише вхідних викликів. Для отримання додаткової інформації див. розділ Увімкнення запису викликів для користувачів та робочих просторів Webex Calling.

Ми рекомендуємо вам увімкнути user/workspace налаштування оголошення рівня для всіх users/workspaces у яких увімкнено запис дзвінків. Це слугує надійною альтернативою відтворенню звичайних оголошень у випадку, якщо оголошення про відповідність не відтворюються для вхідного виклику.

Ви можете ввімкнути оголошення про відповідність на рівні організації та змінити його на рівні розташування.

Увімкнути оголошення про відповідність на рівні організації

Оголошення про відповідність вимогам вимкнено за замовчуванням на рівні організації.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик > Налаштування > Послуги.
3	У розділі Запис дзвінківувімкніть будь-який із наведених нижче параметрів оголошення про відповідність вимогам: Відтворити оголошення для вхідних викликів PSTN— Відтворює оголошення про відповідність вимогам абоненту, перш ніж на виклик буде дано відповідь. Відтворити оголошення для вихідних викликів PSTN— Відтворює оголошення про відповідність вимогам абоненту після відповіді на виклик. Затримка оголошення — Увімкніть цю функцію, щоб встановити час затримки оголошення в секундах. Оголошення про відповідність відтворюється лише після зазначеного часу. Це запобігає відтворенню оголошення одночасно з тим, як користувач або агент вітає клієнта. Максимально допустимий час затримки оголошення становить 60 секунд.
4	У розділі Помилка запису дзвінківможна вибрати поведінку у разі помилки запису. Продовжити виклик, без оголошень— Виберіть цю опцію, щоб продовжити виклик і не робити жодних оголошень, якщо запис виклику не вдається. Продовжити виклик з оголошенням— Виберіть цю опцію, щоб продовжити виклик і зробити оголошення, якщо запис виклику не вдасться. Завершити виклик з оголошенням — Виберіть цю опцію, щоб завершити виклик і зробити оголошення, якщо запис виклику не вдасться. Ця конфігурація застосовується до всіх платформ запису.
5	Клацніть Зберегти.

Скасування оголошення про відповідність на рівні місцезнаходження

Під час створення нового розташування налаштування оголошення про відповідність за замовчуванням встановлюються на рівні організації. Ви можете змінити налаштування на рівні місцезнаходження.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Управління > Місця розташування.
3	Виберіть місцезнаходження, для якого потрібно змінити налаштування оголошення про відповідність вимогам.
4	Перейдіть до Виклик > Обробка викликів.
5	Натисніть Налаштування запису дзвінків та увімкніть будь-який із наведених нижче параметрів у розділі оголошень про відповідність вимогам. Налаштування організації за замовчуванням— Виберіть цей параметр, якщо ви хочете використовувати налаштування оголошення про відповідність організації для вибраного розташування. За замовчуванням цей параметр вибирається під час створення нового розташування. Налаштування, що стосуються певного місцезнаходження— Виберіть цей параметр, щоб змінити налаштування оголошень організації. Відтворити оголошення для вхідних викликів PSTN— Відтворює оголошення про відповідність вимогам абоненту, перш ніж на виклик буде дано відповідь. Відтворити оголошення для вихідних викликів PSTN— Відтворює оголошення про відповідність вимогам абоненту після відповіді на виклик. Затримка оголошення — Увімкніть цю функцію, щоб встановити час затримки оголошення в секундах. Оголошення про відповідність відтворюється лише після зазначеного часу. Це запобігає відтворенню оголошення одночасно з тим, як користувач або агент вітає клієнта. Максимально допустимий час затримки оголошення становить 60 секунд.
6	Клацніть Зберегти.

Увімкнути запис дзвінків для користувачів і робочих просторів Webex Calling

Перш ніж почати

Переконайтеся, що користувачам призначено професійну або базову ліцензію користувача Webex Calling.
Переконайтеся, що робочим просторам призначено ліцензію Professional Webex Calling.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейдіть до відповідного шляху: Для користувачів Перейти до Управління > Користувачі > виберіть користувача > Виклик > Досвід дзвінків користувача. Для робочих просторів: Перейти до Управління > Робочі простори> вибрати робочу область > Виклик > Досвід дзвінків.
3	Увімкніть Запис дзвінків. Налаштування запису дзвінків користувача очищено. Будь-які дзвінки, записані до цієї зміни, все ще зберігаються на платформі постачальника послуг запису дзвінків. Якщо адміністратор партнера вмикає запис дзвінків для своїх клієнтів, один і той самий користувач-адміністратор партнера не може мати доступ до кількох облікових записів клієнтів. Для користувача зі стандартною ліцензією Control Hub відображає опцію запису дзвінків, коли для розташування, пов’язаного з користувачем, постачальником послуг запису дзвінків є Webex. Опція запису дзвінків відображається для користувача лише тоді, коли постачальником запису дзвінків за місцем розташування встановлено постачальника запису дзвінків організації за замовчуванням, а постачальником запису дзвінків організації встановлено постачальника запису дзвінків Webex.
4	Якщо після ввімкнення запису дзвінків у користувача все ще виникають проблеми із записом, він може звернутися до постачальників підтримки із записом дзвінків, використовуючи інформацію, доступну в розділі Показати інформацію про платформу запису дзвінків. На сторінці «Користувачі» перейдіть до розділу «Виклики > Досвід дзвінків користувача > Запис дзвінків > Показати інформацію про платформу запису дзвінків для отримання підтримки. На сторінці «Робочі простори» перейдіть до розділу Виклик > Досвід дзвінків > Запис дзвінків > Показати інформацію про платформу запису дзвінків для отримання підтримки.
5	Налаштуйте будь-який із наведених нижче параметрів. На вимогу— Виберіть цей параметр, якщо ви хочете надати користувачам контроль над тим, коли вони можуть починати та закінчувати запис. Ви також можете вибрати сповіщення про паузу та відновлення, якщо це можливо. Завжди— Виберіть цей параметр, щоб записувати всі вхідні та вихідні дзвінки. Завжди з pause/resume— Виберіть цей параметр, якщо ви хочете надати користувачам контроль над тим, коли вони можуть призупиняти та відновлювати запис. Ніколи— Цей параметр вибрано за замовчуванням. Запис голосової пошти— Виберіть цю опцію, якщо ви хочете прочитати надіслані та отримані голосові повідомлення. Якщо місце для зберігання викликає занепокоєння, можливо, ви не захочете вибирати цей параметр. Запис start/stop оголошення— Виберіть будь-який із наведених нижче параметрів, щоб керувати звуковим оголошенням, яке відтворюється під час початку або зупинки запису викликів PSTN та внутрішніх викликів. Відтворити запис start/stop Оголошення для дзвінків PSTN— Виберіть цей параметр, щоб відтворювати стандартне оголошення на початку всіх вхідних і вихідних дзвінків PSTN, яке сповіщає всіх абонентів про те, що дзвінок записується. Ви можете вимагати цього оголошення для дотримання вимог законодавства, виходячи з потреб бізнесу. Якщо оголошення про відповідність увімкнено на рівні організації або розташування, користувач PSTN не почує його start/stop оголошення, навіть якщо ви ввімкнули цю опцію. Цей параметр має пріоритет, лише якщо абонент отримує або здійснює виклик через PSTN користувачеві, який перебуває в організації або місці, де оголошення про відповідність вимогам вимкнено або не відтворюється. Для отримання додаткової інформації див. розділ Увімкнення запису оголошення про відповідність викликів вимогам. Відтворити запис start/stop Оголошення для внутрішніх дзвінків— Виберіть цю опцію, щоб відтворювати стандартне оголошення на початку всіх вхідних і вихідних внутрішніх дзвінків, повідомляючи всіх абонентів про те, що дзвінок записано. Це оголошення не включено до запису дзвінка. Коли під час операцій запуску, зупинки, паузи або відновлення відтворюється оголошення, Webex Calling надсилає метадані SIPREC постачальнику послуг запису дзвінків, що вказує на те, що оголошення було відтворено. Використовуючи цю інформацію, деякі постачальники послуг запису дзвінків мають індикатори, які показують, чи було відтворено оголошення для цього дзвінка. Pause/Resume Сповіщення— Виберіть цей параметр, якщо ви хочете отримувати сповіщення про паузу та відновлення. Ви можете вибрати опцію звукового сигналу або опцію оголошення, яка відтворює таке: Пауза— Відтворює оголошення, яке вказує на успішну паузу. Відновити— Відтворює оголошення про успішне відновлення. The user/workspace налаштування оголошень про рівень для Pause/Resume завжди відтворюються, коли користувач призупиняє або відновлює запис. Повторювати тон кожні— За замовчуванням тон відтворюється кожні 20 секунд, нагадуючи всім учасникам про те, що розмова записується. Ви можете змінити це значення на значення від 10 до 90 секунд. Виберіть опцію Перегляд та відтворення записів викликів для організацій та локацій, які використовують Webex як постачальника послуг зв’язку. Для всіх записаних дзвінків користувач може вибрати Завантажити записи або Видалити записи. Якщо адміністратор вимкнув Перегляд та відтворення записів дзвінків, користувач не матиме доступу до записів дзвінків. Показати інформацію про платформу запису дзвінків— Відображає наступну інформацію, пов’язану з дзвінком. Постачальник послуг Зовнішня група Зовнішній ідентифікатор
6	Клацніть Зберегти.

Що далі

Якщо у користувачів виникла проблема з порталом адміністрування запису дзвінків, переконайтеся, що така інформація правильна:

Продукт— Виберіть свій продукт.
Зовнішній тип— Введіть BroadWorks.
Постачальник послуг— Скопіюйте та вставте відповідне значення з Центру керування.

Потім натисніть кнопку Зберегти зміни.

Щоб отримати додаткову підтримку, зверніться до служби підтримки вашого постачальника послуг запису дзвінків.

Доступ до записів для постачальника послуг дзвінків Webex

Щоб отримати доступ до записів дзвінків, виконайте ці кроки.

Перш ніж почати

Щоб переглянути вкладку Записи у розділі Виклики, переконайтеся, що організація має ліцензію Webex Calling.

Якщо організація має право на Webex Calling, але запис вимкнено , з’явиться вкладка Запис з повідомленням про те, що запис вимкнено.
Якщо для певного місця є функція запису дзвінків, результати не відображатимуться.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейти до Послуги > Виклик, а потім вибір Функції.
3	Виберіть вкладку Запис, і відобразиться цільова сторінка запису. Скористайтеся полем пошуку, щоб знайти потрібний вам запис. Спочатку на цільовій сторінці не відображаються жодні записи, доки адміністратор не розпочне пошук. Ви можете вибрати один з двох режимів пошуку: Простий Розширений Використовуйте просте поле пошуку, щоб знайти записи, пов’язані з користувачем, на основі імені або ідентифікатора електронної пошти. Цей пошук видає всі записи власника, але відображає лише перші 100 записів. Прокрутіть униз, щоб переглянути решту записів. Наведіть курсор на абонента, що телефонує, щоб переглянути номер PSTN або додатковий номер, який використовується для виклику.
4	Натисніть Додаткові параметри, щоб уточнити пошук. Переконайтеся, що репозиторій Recordings позначено. Укажіть наступне за допомогою додаткових параметрів: Використайте поле Вибір дати , щоб вибрати часову шкалу запису. Елемент вибору дати пропонує різні часові рамки та налаштовуваний діапазон. Використайте ім'я власника або ідентифікатор електронної пошти для пошуку. Виберіть мітку, наприклад calling/called число. Розмір файлу Останній доступ (з певною часовою шкалою) За замовчуванням записи дзвінків, збережені за останні сім днів, відображаються в опції пошуку Розширений . Записи дзвінків Webex доступні протягом року з дати їх запису. За замовчуванням поле місцезнаходження встановлено на Усі місцезнаходження
5	Натисніть Пошук, щоб знайти записи на основі вибраного параметра.
6	Виберіть запис зі списку, і з’явиться панель Дії. Підтримувані дії: Видалити видаляє записи зі списку, і вони більше не видно адміністратору. Ці записи зберігаються у сміттєвому кошику. Адміністратор може переглянути записи за допомогою опції Видалені записи. Однак записи не видаляються, доки не буде дотримано політики зберігання протягом 30 днів. Скасувати закриває панель дій та скасовує вибір записів. Відновити переміщує запис з видалених назад до активних записів і більше не відображається у списку видалених записів. Використайте опцію Вибрати все, щоб вибрати кілька записів. Якщо записів більше, то вибираються перші 200 записів.
7	Для дії відображається попереджувальне повідомлення. Ви можете видалити або скасувати запит.

Керування записами як відповідальний за дотримання вимог

Як співробітник з питань дотримання вимог, ви можете завантажувати та відтворювати записи з екрана запису дзвінків. Ця можливість призначена для записів викликів Webex. Ви можете запускати та використовувати Unified Player з Центру керування для відтворення записів.

Щоб перевірити, чи має роль дозвіл відповідального за дотримання вимог, виконайте такі дії:

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейдіть до розділу Користувачі в розділі Керування. Відобразиться вікно «Користувачі». Виберіть користувача зі списку, щоб переглянути деталі доступу.
3	На вкладці Зведення перейдіть до розділу Ролі адміністратора. Натисніть на роль адміністратора, щоб переглянути дозволи. У розділі Функції, якщо позначено опцію Відповідальний за дотримання вимог, користувач має дозвіл на відтворення та завантаження записів. Адміністратори партнерів не можуть підготувати персонал для ролі відповідального за дотримання вимог. Отже, досвід роботи адміністратором-партнером відрізняється від досвіду роботи адміністратора.

Завантаження та відтворення записів дзвінків

Як співробітник з дотримання вимог, ви можете завантажувати та відтворювати записи.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейдіть до розділу Виклики у розділі Послуги. Натисніть Функції > Запис > Керування. У вікні «Записи» відображається назва теми та заголовок запису, дані власника, а також тривалість запису дзвінка. Як співробітник з питань дотримання вимог, ви можете натиснути на запис і відтворити його за допомогою єдиного програвача.
3	Клацніть значок у рядку, що відповідає запису, щоб отримати доступ до опцій Видалити, Завантажити, Відтворитита Перепризначити. Як співробітник з дотримання вимог, коли ви вибираєте Завантажити з меню або гіперпосилання, запис завантажується. Залежно від браузера, адміністратор отримує сповіщення про завантаження. Коли ви виберете опцію Відтворити, у браузері відкриється нове вікно із записом дзвінка. Якщо вибрати опцію Перепризначити, з’явиться вікно Перепризначити власника запису, де можна вибрати користувача, якого потрібно призначити власником цього запису. Адміністратори без дозволу відповідального за дотримання вимог можуть бачити лише опції Видалити та Перепризначити. Вони не бачать, що назва теми є гіперпосиланням, оскільки не можуть відтворити записи, а також не бачать піктограму інформації, яка пояснює взаємодію Відтворити. Щоб перепризначити або видалити кілька записів, можна вибрати записи та натиснути Перепризначити або Видалити. Ви також можете скористатися опцією Вибрати все, щоб вибрати кілька записів. Якщо записів більше, то вибираються перші 200 записів.

Створення стенограми для дзвінків, записаних постачальником послуг дзвінків Webex

Ви можете налаштувати автоматичну транскрипцію для записаних дзвінків. Користувачі можуть бачити стенограму в плеєрі під час відтворення запису з застосунку Webex або Центру користувачів.

Ідентифікація мовця в стенограмі наразі не підтримується для FedRAMP.

Перш ніж почати

Розшифровки доступні лише для дзвінків, записаних постачальником послуг запису дзвінків Webex.
Стенограми доступні лише тоді, коли дзвінок проводиться англійською мовою.

Увімкнути транскрипти на рівні користувача, робочої області або віртуальної лінії

Налаштування рівня окремого користувача, робочої області або віртуальної лінії замінюють налаштування рівня організації. Після налаштування цих параметрів для користувача, робочої області або віртуальної лінії ви можете внести подальші зміни на цих рівнях. Ці окремі налаштування не повернуться автоматично до значень за замовчуванням для організації.

1	Увійдіть у Центркерування.
2	Перейдіть до відповідного шляху: Для користувачів Перейти до Управління > Користувачі > виберіть користувача > Виклик > Досвід дзвінків користувача > Запис дзвінків. Для робочих просторів: Перейти до Управління > Робочі простори> вибрати робочу область > Виклик > Досвід дзвінків > Запис дзвінків. Для віртуальних ліній: Перейти до Послуги > Виклик > Віртуальні лінії > виберіть віртуальну лінію > Виклик > Досвід дзвінків користувача > Запис дзвінків.
3	Увімкнути запис дзвінків.
4	Увімкніть «Створити транскрипт».
5	Щоб дозволити користувачеві, робочому простору або віртуальній лінії переглядати, завантажувати та видаляти стенограму, увімкніть Перегляд та відтворення записів викликів, стенограм, а потім виберіть Завантаження записів та стенограм та Видалення записів та стенограм. Опції перегляду, завантаження та видалення стенограми відображаються, лише якщо ви ввімкнули «Створити стенограму». Якщо вимкнути Перегляд та відтворення записів дзвінків, транскриптів, користувач не матиме доступу до записів дзвінків та транскриптів.
6	Клацніть Зберегти.

Поведінка запису дзвінків

Ключові поведінкові фактори, пов’язані із записом дзвінків у Webex Calling:

Користувачі бачать значок на своєму багатоплатформному телефоні (MPP) та в застосунку Webex, який показує, що дзвінок записується.
Користувачі та робочі області з режимом запису на вимогу бачать програмну клавішу (кнопку) Запис для початку запису.
Користувачі та робочі області з функціями «На вимогу» та «Завжди з» Pause/Resume динамічно бачити програмовану клавішу (кнопку) для паузи та відновлення запису, якщо відповідні налаштування ввімкнено для користувачів.
Коли під час операцій запуску, зупинки, паузи або відновлення відтворюється оголошення, Webex Calling надсилає інформацію постачальнику послуг запису дзвінків про те, що оголошення було відтворено як повідомлення метаданих SIPREC.
Функції ICE (оптимізація медіа) та запису дзвінків незалежно один від одного вводять невелику затримку звуку на початку дзвінка, а при спільному використанні затримка звуку трохи довша та помітніша для клієнтів.

Відомі проблеми

Користувачі можуть зіткнутися з одностороннім відтворенням медіа або його відсутністю під час викликів PSTN, коли вони утримують та відновлюють виклик. Ця проблема у FedRAMP виникає за певних умов, коли користувач утримує та відновлює виклик, який триває близько 23 хвилин.

Дякуємо за відгук.