Gerencie a gravação de chamadas com o Webex Calling no Webex para o governo

Visão geral

A gravação de chamadas Webex oferece a funcionalidade de gravar chamadas recebidas e efetuadas em um telefone fixo ou no aplicativo Webex. Como administrador, você pode habilitar a gravação de chamadas para todas as chamadas recebidas e efetuadas para usuários, espaços de trabalho ou linhas virtuais específicos na sua organização. O Webex Calling oferece suporte à gravação sob demanda, sempre e sempre com Pause/Resume modos de gravação.

Você deve atender aos seguintes requisitos:

Os parceiros devem habilitar um serviço de gravação de chamadas para sua organização. Por padrão, a gravação de chamadas é ativada para todos os clientes e você pode configurá-la para determinados usuários. Se você não vir as configurações de gravação de chamadas, seu parceiro pode ter desativado o serviço de gravação de chamadas para sua organização. Para que a gravação de chamadas seja provisionada, o parceiro deve habilitar um serviço de gravação de chamadas para sua organização.
Os usuários têm uma licença Webex Calling Profissional ou Básica.
Os espaços de trabalho têm uma licença profissional do Webex Calling.
Consulte seu departamento jurídico sobre os requisitos regulatórios para gravação de chamadas.

Todos os clientes do Webex Calling têm acesso ao Webex Call Recording. Os clientes do Webex Calling podem gravar chamadas com essas opções sem custo adicional.

O Webex está disponível para todos os usuários e dá acesso a gravações ilimitadas. As gravações do Webex estão atualmente configuradas com um período de retenção de um ano, e o armazenamento por organização é de 100 GB. Os responsáveis pela conformidade podem acessar e gerenciar gravações de chamadas pelo Control Hub. Os administradores podem configurar e gerenciar o acesso de um usuário às gravações de chamadas, mas não podem ouvir as gravações ou visualizar suas transcrições. Os usuários podem gerenciar suas gravações usando o User Hub e o aplicativo Webex.

Webex

Selecione o provedor de gravação de chamadas

Habilitar gravação de chamadas no nível da organização

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Ir para Serviços > Chamando > Configurações de serviço.
3	Em Gravação de chamadas , selecione Webex como o provedor de gravação de chamadas preferencial na lista suspensa para sua organização.
4	Clique em Salvar. Se um administrador de parceiro estiver habilitando a gravação de chamadas para seus clientes, o usuário administrador de parceiro não terá permissão para acessar várias contas de clientes. As configurações de nível de localização substituem a seleção do provedor de gravação de chamadas. Para obter mais informações, consulte a seção Substituir gravação de chamadas no nível de localização.

Desativar gravação de chamadas no nível da organização

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Ir para Serviços > Chamando > Configurações > Serviços.
3	Em Provedor de gravação de chamadas, selecione Nenhum na lista suspensa do provedor de gravação de chamadas da sua organização. A janela de informações de Gravação de Chamadas é exibida.
4	Verifique Entendo que desativar a gravação de chamadas removerá esse recurso para todos os usuários.
5	Clique em Salvar.

Habilitar anúncio de gravação de chamada de conformidade

Você pode habilitar as configurações de anúncio de conformidade separadamente para chamadas PSTN de entrada e saída. Ao habilitar o anúncio, quando a chamada PSTN é feita ou recebida, o chamador (usuário PSTN) ouve o anúncio “Esta chamada pode ser gravada” no início da chamada. A gravação começa depois que o usuário com a gravação de chamadas ativada atende a chamada. Assim que o anúncio de conformidade for reproduzido, o start/stop os anúncios de gravação são suprimidos para o usuário do Webex Calling. Mesmo quando as operações de meio de chamada, como transferência, são iniciadas naquela chamada, os anúncios não são reproduzidos várias vezes. O indicador visual é exibido no aplicativo Webex ou em telefones compatíveis para indicar que a chamada foi gravada.

Quando um usuário recebe uma chamada diretamente, o anúncio de conformidade é reproduzido no idioma definido para o usuário em Usuários > Chamando > Idioma do anúncio.

Quando um espaço de trabalho recebe uma chamada, o anúncio de conformidade é reproduzido no idioma definido para o espaço de trabalho em Espaços de trabalho > Chamando > Idioma do anúncio.

Se um recurso de Atendimento Automático, Fila de Chamadas ou Grupo de Busca receber uma chamada diretamente, o anúncio de conformidade será reproduzido no idioma definido para o Atendimento Automático, Fila de Chamadas ou Grupo de Busca em Chamadas > Características > Auto Attendant/Call Queue/Hunt Grupo > Configurações gerais > Linguagem.

A lista de idiomas suportados está no menu suspenso da respectiva configuração. Se uma chamada for direcionada diretamente para uma linha virtual, o anúncio de conformidade será reproduzido no idioma definido para a linha virtual em Chamadas > Linhas Virtuais > selecione uma linha virtual > Chamando > Idioma do anúncio.

O áudio do anúncio de conformidade não é gravado. No entanto, se a chamada foi gravada, os metadados enviados ao provedor de gravação de chamadas incluem informações sobre se o anúncio de conformidade ou user/workspace anúncios foram reproduzidos ou não.

O user/workspace As configurações de anúncio de nível têm precedência somente se o anúncio de conformidade não for reproduzido, e isso se aplica somente às chamadas de entrada. Para obter mais informações, consulte a seção Habilitar gravação de chamadas para usuários e espaços de trabalho do Webex Calling.

Recomendamos que você habilite user/workspace configuração de anúncio de nível para todos users/workspaces que têm a gravação de chamadas ativada. Isso serve como uma alternativa confiável para reproduzir os anúncios regulares caso os anúncios de conformidade não sejam reproduzidos na chamada de entrada.

Você pode habilitar o anúncio de conformidade no nível da organização e substituí-lo no nível do local.

Habilitar anúncio de conformidade no nível da organização

O anúncio de conformidade é desabilitado por padrão no nível da organização.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Ir para Serviços > Chamando > Configurações > Serviços.
3	Em Gravação de chamadas, ative qualquer uma das seguintes opções de anúncio de conformidade: Reproduzir anúncio para chamadas PSTN de entrada— Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador antes que a chamada seja atendida. Reproduzir anúncio para chamadas PSTN de saída— Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador após a chamada ser atendida. Atrasar anúncio — Ative esta opção para definir um tempo de atraso de anúncio em segundos. O anúncio de conformidade é reproduzido somente após o tempo especificado. Isso evita que o anúncio seja reproduzido ao mesmo tempo em que um usuário ou agente está cumprimentando o cliente. O tempo máximo de atraso de anúncio permitido é de 60 segundos.
4	Em Falha na gravação de chamada, você pode escolher o comportamento de falha na gravação. Prosseguir com a chamada, sem anúncio—Selecione esta opção para prosseguir com a chamada e não fazer nenhum anúncio quando a gravação da chamada falhar. Prosseguir com a chamada, com anúncio—Selecione esta opção para prosseguir com a chamada e fazer um anúncio quando a gravação da chamada falhar. Encerrar a chamada com anúncio —Selecione esta opção para encerrar a chamada e fazer um anúncio quando a gravação da chamada falhar. Esta configuração se aplica a todas as plataformas de gravação.
5	Clique em Salvar.

Substituir anúncio de conformidade no nível de localização

Quando um novo local é criado, as configurações do anúncio de conformidade são definidas por padrão para o nível da organização. Você pode substituir as configurações no nível de localização.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Ir para Gestão > Locais.
3	Selecione o local para o qual você deseja modificar as configurações do anúncio de conformidade.
4	Vá para Chamando > Tratamento de chamadas.
5	Clique em Configurações de gravação de chamadas e ative qualquer uma das seguintes opções nos anúncios de conformidade. Padrão da organização— Selecione esta opção se desejar usar as configurações de anúncio de conformidade da organização para o local selecionado. Por padrão, esta opção é selecionada quando um novo local é criado. Configurações específicas de localização—Selecione esta opção para substituir as configurações de anúncio da organização. Reproduzir anúncio para chamadas PSTN de entrada— Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador antes que a chamada seja atendida. Reproduzir anúncio para chamadas PSTN de saída— Reproduz o anúncio de conformidade para o chamador após a chamada ser atendida. Atrasar anúncio — Ative esta opção para definir um tempo de atraso de anúncio em segundos. O anúncio de conformidade é reproduzido somente após o tempo especificado. Isso evita que o anúncio seja reproduzido ao mesmo tempo em que um usuário ou agente está cumprimentando o cliente. O tempo máximo de atraso de anúncio permitido é de 60 segundos.
6	Clique em Salvar.

Habilitar gravação de chamadas para usuários e espaços de trabalho do Webex Calling

Antes de começar

Certifique-se de que os usuários tenham uma licença de usuário do Webex Calling Profissional ou Básico atribuída.
Certifique-se de que os espaços de trabalho tenham uma licença Professional Webex Calling atribuída.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para o caminho respectivo: Para usuários: Ir para Gestão > Usuários > selecione um usuário > Chamando > Experiência de chamada do usuário. Para espaços de trabalho: Ir para Gestão > Espaços de trabalho> selecione um espaço de trabalho > Chamando > Experiência de Chamada.
3	Ativar Gravação de chamadas. As configurações de gravação de chamadas do usuário são apagadas. Todas as chamadas gravadas antes dessa alteração ainda serão mantidas na plataforma do provedor de gravação de chamadas. Se um administrador de parceiro habilitar a gravação de chamadas para seus clientes, o mesmo usuário administrador de parceiro não terá permissão para usar várias contas de clientes. Para um usuário com uma licença padrão, o Control Hub mostra a opção de gravação de chamadas quando o local associado ao usuário tem o Webex como provedor de gravação de chamadas. A opção de gravação de chamadas é exibida para o usuário somente quando o provedor de gravação de chamadas de localização está definido como provedor de gravação de chamadas da organização padrão, e o provedor de gravação de chamadas da organização está definido como provedor de gravação de chamadas Webex.
4	Após habilitar a gravação de chamadas, se um usuário ainda estiver tendo problemas com a gravação de chamadas, você pode entrar em contato com os provedores de suporte de gravação de chamadas com as informações disponíveis na seção Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas. Na página Usuários, vá para Chamando > Experiência de chamada do usuário > Gravação de chamadas > Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas para encontrar suporte. Na página Espaços de trabalho, vá para Chamando > Experiência de Chamada > Gravação de chamadas > Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas para encontrar suporte.
5	Configure qualquer uma das seguintes configurações: Sob demanda— Escolha esta opção se desejar conceder aos usuários controle sobre quando eles podem iniciar e encerrar as gravações. Você também pode escolher a notificação para pausar e continuar, se aplicável. Sempre— Escolha esta opção para gravar todas as chamadas recebidas e efetuadas. Sempre com pause/resume—Escolha esta opção se quiser conceder aos usuários controle sobre quando eles podem pausar e retomar as gravações. Nunca—Esta opção é selecionada por padrão. Gravar correio de voz—Escolha esta opção se quiser ler mensagens de voz enviadas e recebidas. Se o espaço de armazenamento for uma preocupação, talvez você não queira selecionar esta opção. Gravação start/stop anúncio—Escolha qualquer uma das seguintes opções para gerenciar o anúncio sonoro reproduzido quando a gravação inicia ou para para chamadas PSTN e chamadas internas. Reproduzir gravação start/stop anúncio para chamadas PSTN—Escolha esta opção para reproduzir um anúncio padrão no início de todas as chamadas PSTN de entrada e saída, notificando todas as partes de que a chamada está sendo gravada. Você pode precisar deste anúncio para cumprir com os requisitos legais com base nas necessidades do negócio. Se o anúncio de conformidade estiver habilitado no nível da organização ou do local, o usuário PSTN não ouvirá o start/stop anúncio mesmo se você habilitar esta opção. Esta opção tem precedência somente se um chamador receber ou fizer uma chamada PSTN para um usuário que esteja em uma organização ou local onde o anúncio de conformidade esteja desabilitado ou não tenha sido reproduzido. Para obter mais informações, consulte a seção Habilitar anúncio de gravação de chamada de conformidade. Reproduzir gravação start/stop anúncio para chamadas internas—Escolha esta opção para reproduzir um anúncio padrão no início de todas as chamadas internas de entrada e saída, notificando todas as partes de que a chamada foi gravada. Este anúncio não está incluído na gravação da chamada. Quando um anúncio é reproduzido durante as operações de iniciar, parar, pausar ou retomar, o Webex Calling envia informações de metadados SIPREC ao provedor de gravação de chamadas, indicando que um anúncio foi reproduzido. Usando essas informações, alguns provedores de gravação de chamadas têm indicadores para mostrar se um anúncio foi reproduzido para aquela chamada. Pause/Resume Notificação—Escolha esta opção se quiser receber notificações de pausa e retomada. Você pode escolher uma opção de bipe ou uma opção de anúncio que reproduza o seguinte: Pausar— Reproduz um anúncio indicando que a pausa foi feita com sucesso. Retomar— Reproduz um anúncio indicando que a retomada foi bem-sucedida. O user/workspace configurações de anúncio de nível para Pause/Resume são sempre reproduzidas quando o usuário pausa ou retoma a gravação. Repetir tom a cada—Por padrão, um tom é reproduzido a cada 20 segundos, lembrando todas as partes de que a chamada está sendo gravada. Você pode alterar isso para um valor de 10 a 90 segundos. Selecione a opção Exibir e reproduzir gravações de chamadas para organizações e locais que usam o Webex como provedor de chamadas. Para todas as chamadas gravadas, um usuário pode escolher entre Baixar gravações ou Excluir gravações. Se o administrador tiver desativado Exibir e reproduzir gravações de chamadas o usuário não poderá acessar as gravações de chamadas. Mostrar informações da plataforma de gravação de chamadas— Exibe as seguintes informações relacionadas à chamada. Fornecedor de serviços Grupo externo Identificador externo
6	Clique em Salvar.

O que fazer em seguida

Caso surja um problema para os usuários do portal de administração de gravação de chamadas, certifique-se de que as seguintes informações estejam corretas:

Produto—Escolha seu produto.
Tipo externo—Digite BroadWorks.
Provedor de serviços— Copie e cole o valor correspondente do Control Hub.

Em seguida, clique em Salvar alterações.

Para obter suporte adicional, entre em contato com a equipe de suporte do seu provedor de gravação de chamadas.

Acesse gravações do provedor de chamadas Webex

Para acessar as gravações das chamadas, siga estas etapas.

Antes de começar

Para visualizar a guia Gravações em Chamadas, certifique-se de que a organização tenha direito à licença do Webex Calling.

Se a organização tiver direito ao Webex Calling, mas a Gravação estiver DESLIGADA, a guia Gravação será exibida com uma mensagem de que a Gravação está DESLIGADA.
Se um local tiver Gravação de Chamadas, nenhum resultado será exibido.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Ir para Serviços > Chamando e então selecione Recursos.
3	Selecione uma guia Gravação e a página inicial da gravação será exibida. Use o campo de pesquisa para encontrar a gravação de sua escolha. Inicialmente, a página de destino não exibe nenhum registro até que o administrador inicie a pesquisa. Você pode escolher entre dois modos de pesquisa: Simples Avançado Use o campo de pesquisa simples para procurar gravações associadas a um usuário com base no nome ou ID de e-mail. Esta pesquisa recupera todas as gravações do proprietário, mas exibe apenas os primeiros 100 registros. Role para baixo para ver as gravações restantes. Passe o mouse sobre a parte que efetua a chamada para visualizar o número PSTN ou o ramal usado para fazer a chamada.
4	Clique em Opções avançadas para refinar sua pesquisa. Certifique-se de que o repositório Gravações esteja marcado. Especifique o seguinte usando as opções avançadas: Use o campo Seletor de data para selecionar a linha do tempo da gravação. O controle do seletor de data oferece vários períodos de tempo e intervalos personalizados. Use Nome do proprietário ou ID de e-mail para pesquisar. Escolha um rótulo como calling/called número. Tamanho do arquivo Último acesso (com uma linha de tempo específica) Por padrão, os registros de chamadas armazenados nos últimos sete dias são exibidos na opção de pesquisa Avançada . As gravações de chamadas do Webex ficam disponíveis por um ano a partir da data em que foram gravadas. Por padrão, o campo de localização é definido como Todos os locais
5	Clique em Pesquisar para pesquisar as gravações com base na seleção.
6	Selecione uma gravação da lista e a barra Ações será exibida. As ações apoiadas são: Excluir exclui as gravações da lista e elas não ficam mais visíveis para o administrador. Essas gravações são armazenadas na lixeira. O administrador pode visualizar as gravações na opção Gravações excluídas. No entanto, as gravações não serão apagadas até que a política de retenção de 30 dias seja cumprida. Cancelar descarta a barra Ação e desmarca as gravações. Restaurar move a gravação de excluída de volta para gravações ativas e não é mais exibida nas gravações excluídas. Use a opção Selecionar tudo para selecionar várias gravações. Se houver mais gravações, as primeiras 200 gravações serão selecionadas.
7	Uma mensagem de aviso é exibida para a ação. Você pode optar por excluir ou cancelar a solicitação.

Gerenciar gravações como um responsável pela conformidade

Como responsável pela conformidade, você pode Baixar e Reproduzir as gravações na tela Gravação de chamadas. Esse recurso é para gravações de chamadas do Webex. Você pode iniciar e usar o Unified Player no Control Hub para reproduzir as gravações.

Para verificar se uma função tem permissão de Diretor de conformidade, siga estas etapas:

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Usuários em Gerenciamento. A janela Usuários é exibida. Selecione um usuário da lista para visualizar os detalhes de acesso.
3	Na guia Resumo, role até Funções do administrador. Clique na função Administrador para visualizar a permissão. Em Funções, se a opção Responsável pela conformidade estiver marcada, o usuário terá permissão para reproduzir e baixar as gravações. Os administradores de parceiros não podem provisionar a função de Diretor de conformidade. Portanto, a experiência como administrador de um Parceiro não é a mesma que a de um Administrador.

Baixe e reproduza gravações de chamadas

Como responsável pela conformidade, você pode baixar e reproduzir as gravações.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para Chamadas em Serviços. Clique em Recursos > Gravação > Gerenciar. A janela Gravações exibe o nome do tópico e o título da gravação, detalhes do proprietário e duração da gravação da chamada. Como responsável pela conformidade, você pode clicar na gravação e reproduzi-la usando o Unified Player.
3	Clique no ícone na linha correspondente a uma gravação para acessar as opções Excluir, Baixar, Reproduzire Reatribuir. Como responsável pela conformidade, quando você seleciona Baixar no menu ou hiperlink, a gravação é baixada. Dependendo do navegador, o administrador é notificado sobre o download. Ao selecionar a opção Reproduzir, uma nova janela no navegador é aberta com a gravação da chamada. Quando você seleciona a opção Reatribuir, a janela Reatribuir proprietário da gravação aparece, onde você pode selecionar um usuário que deseja atribuir como proprietário desta gravação. Administradores sem a permissão do responsável pela conformidade só podem ver as opções Excluir e Reatribuir. Eles não conseguem ver que o Nome do Tópico é um hiperlink, pois não conseguem reproduzir as gravações, nem conseguem ver o ícone de informações que explica a interação Reproduzir. Para reatribuir ou excluir várias gravações, você pode selecionar as gravações e clicar em Reatribuir ou Excluir. Você também pode usar a opção Selecionar tudo para selecionar várias gravações. Se houver mais gravações, as primeiras 200 gravações serão selecionadas.

Gerar uma transcrição para chamadas gravadas pelo provedor de chamadas Webex

Você pode configurar a transcrição automática para chamadas gravadas. Os usuários podem ver a transcrição no player quando reproduzem a gravação do aplicativo Webex ou do Hub do usuário.

A identificação do falante em uma transcrição não é atualmente suportada pelo FedRAMP.

Antes de começar

As transcrições estão disponíveis somente para chamadas gravadas pelo provedor de gravação de chamadas Webex.
As transcrições estão disponíveis somente quando a chamada é em inglês.

Habilitar transcrições no nível do usuário, do espaço de trabalho ou da linha virtual

As configurações de nível de usuário individual, espaço de trabalho ou linha virtual substituem as configurações de nível de organização. Ao configurar essas configurações para usuário, área de trabalho ou linha virtual, você pode fazer outras modificações nesses níveis. Essas configurações individuais não retornarão automaticamente às configurações padrão da organização.

1	Inicie sessão no Control Hub.
2	Vá para o caminho respectivo: Para usuários: Ir para Gestão > Usuários > selecione um usuário > Chamando > Experiência de chamada do usuário > Gravação de chamadas. Para espaços de trabalho: Ir para Gestão > Espaços de trabalho> selecione um espaço de trabalho > Chamando > Experiência de Chamada > Gravação de chamadas. Para linhas virtuais: Ir para Serviços > Chamando > Linhas Virtuais > selecione uma linha virtual > Chamando > Experiência de chamada do usuário > Gravação de chamadas.
3	Ative a gravação de chamadas.
4	Ative Gerar Transcrição.
5	Para permitir que um usuário, espaço de trabalho ou linha virtual visualize, baixe e exclua a transcrição, ative Exibir e reproduzir gravações de chamadas, transcriçõese selecione Baixar gravações e transcrições e Excluir gravações e transcrições. As opções para visualizar, baixar e excluir a transcrição aparecem somente se você habilitar Gerar transcrição. Se você desabilitar Visualizar e reproduzir gravações e transcrições de chamadas, o usuário não poderá acessar as gravações e transcrições de chamadas.
6	Clique em Salvar.

Comportamento de gravação de chamadas

Principais comportamentos relacionados à gravação de chamadas no Webex Calling:

Os usuários veem um ícone no telefone multiplataforma (MPP) e no aplicativo Webex mostrando que uma chamada está sendo gravada.
Usuários e áreas de trabalho com modo de gravação sob demanda veem uma tecla programável (botão) Gravar para iniciar a gravação.
Usuários e espaços de trabalho com On-demand e Always with Pause/Resume veja dinamicamente a tecla programável (botão) para pausar e retomar a gravação se as configurações estiverem habilitadas para os usuários.
Quando um anúncio é reproduzido durante as operações de iniciar, parar, pausar ou retomar, o Webex Calling envia informações ao provedor de gravação de chamadas de que um anúncio foi reproduzido como uma mensagem de metadados SIPREC.
Os recursos ICE (otimização de mídia) e Gravação de chamadas introduzem, de forma independente, um pequeno atraso de áudio no início da chamada e, quando usados juntos, o atraso de áudio é um pouco maior e mais perceptível para os clientes.

Problemas conhecidos

Os usuários podem encontrar mídia unidirecional ou nenhuma mídia durante chamadas PSTN quando colocam a chamada em espera e retomam a mesma. Esse problema no FedRAMP surge em condições específicas quando um usuário mantém e retoma uma chamada que está em andamento há cerca de 23 minutos.

Obrigado pelos seus comentários.