概览

Webex 通话录音提供了记录通过桌面电话或 Webex 应用程序拨打的来电和去电的功能。作为管理员,您可以为组织中的特定用户、工作区或虚拟线路的所有来电和去电启用通话录音。Webex Calling 支持按需录制、始终录制和始终录制 Pause/Resume 录音模式。

您必须满足以下要求:

  • 合作伙伴必须为您的组织启用通话录音服务。默认情况下,每个客户都启用通话录音,您可以为特定用户配置它。如果您没有看到通话录音设置,则您的合作伙伴可能已为您的组织禁用了通话录音服务。为了提供通话录音,合作伙伴必须为您的组织启用通话录音服务。

  • 用户拥有专业版或基本版 Webex Calling 许可证。

  • 工作区具有专业 Webex Calling 许可证。

  • 请咨询您的法律部门,了解有关录音通话的监管要求。

所有 Webex Calling 客户均可访问 Webex Call Recording。Webex Calling 客户可以使用这些选项录制通话,无需支付额外费用。

Webex 可供所有用户使用,并可无限制地访问录音。Webex 录音目前配置的保留期为一年,每个组织的存储空间为 100GB。合规官可以从控制中心访问和管理通话记录。管理员可以配置和管理用户对其通话录音的访问权限,但不能收听录音或查看其记录。用户可以使用用户中心和 Webex 应用程序管理他们的录音。

Webex

选择通话录音提供商

在组织级别启用通话录音

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登录到 Control Hub。

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前往 服务 > 正在调用 > 服务设置.

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通话录音 下,从下拉列表中选择 Webex 作为您组织的首选通话录音提供商。

通话录音提供商
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单击保存

  • 如果合作伙伴管理员为其客户启用通话录音,则合作伙伴管理员用户不得拥有多个客户帐户。

  • 位置级别的设置会覆盖通话记录提供商的选择。有关更多信息,请参阅 在位置级别覆盖通话录音 部分。

在组织级别禁用通话录音

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登录到 Control Hub。

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前往 服务 > 正在调用 > 设置 > 服务.

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通话录音提供商下,从您组织的通话录音提供商的下拉列表中选择

出现通话记录信息窗口。

关闭通话录音功能的确认信息

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选中 我理解关闭通话录音将会为所有用户删除此功能

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单击保存

启用合规通话录音公告

您可以分别为入站和出站 PSTN 呼叫启用合规公告设置。启用通知后,在拨打或接听 PSTN 电话时,呼叫者(PSTN 用户)会在通话开始时听到“此通话可能会被录音”的通知。启用通话录音功能的用户接听电话后,录音即开始。一旦播放合规公告, start/stop 禁止向 Webex Calling 用户播放录音公告。即使在该通话中发起转接等通话中操作,也不会多次播放公告。Webex 应用程序或受支持的电话上会显示视觉指示器,表明通话已被录制。

当用户直接接到电话时,合规公告将以在 用户 中为用户设置的语言播放 > 正在调用 > 公告语言.

当工作区接到电话时,合规公告将以在 工作区 中为该工作区设置的语言播放 > 正在调用 > 公告语言.

如果自动话务员、呼叫队列或寻线组功能直接接到电话,则合规公告将以在 呼叫 中为自动话务员、呼叫队列或寻线组设置的语言播放 > 特征 > 汽车 Attendant/Call Queue/Hunt 团体 > 常规设置 > 语言

支持的语言列表位于相应设置的下拉菜单中。如果呼叫直接打到虚拟线路,合规公告将以 中为虚拟线路设置的语言播放。呼叫 > 虚拟线路 > 选择虚拟线 > 正在调用 > 公告语言.

合规公告音频未在录音中录制。但是,如果通话被录音,发送给通话录音提供商的元数据将包含有关合规声明或 user/workspace 是否播放公告。

这 user/workspace 仅当未播放合规公告时,级别公告设置才优先,并且这仅适用于入站呼叫。有关更多信息,请参阅 为 Webex Calling 用户和工作区启用通话录音 部分。

我们建议您启用 user/workspace 所有人的级别公告设置 users/workspaces 已启用通话录音。如果合规公告无法在来电时播放,这可以作为播放常规公告的可靠替代方案。

您可以在组织级别启用合规公告,并在位置级别覆盖它。

在组织级别启用合规性公告

合规公告在组织级别默认处于禁用状态。

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登录到 Control Hub。

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前往 服务 > 正在调用 > 设置 > 服务.

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通话录音下,启用以下任意合规公告选项:

通话录音合规公告

  • 播放 PSTN 来电公告— 在接听电话之前向呼叫者播放合规公告。

  • 播放拨出 PSTN 呼叫的公告— 接听电话后向呼叫者播放合规公告。

    • 延迟公告 — 启用此选项可设置公告延迟时间(以秒为单位)。合规公告仅在指定时间后播放。这可以防止在用户或代理迎接客户的同时播放公告。

      允许的最大公告延迟时间为 60 秒。

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通话录音失败下,您可以选择录音失败的行为。

通话录音失败
  • 继续通话,不播报— 选择此选项,当通话录音失败时,将继续通话,但不播报。
  • 继续通话,并进行公告— 选择此选项,当通话录音失败时,将继续通话并进行公告。
  • 结束通话并播报 — 选择此选项,当通话录音失败时,将结束通话并播报。

此配置适用于所有录音平台。

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单击保存

在位置级别覆盖合规性公告

创建新位置时,合规公告设置默认为组织级别。您可以覆盖位置级别的设置。

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登录到 Control Hub。

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前往 管理 > 位置

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选择您要修改合规公告设置的位置。

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前往 呼叫 > 呼叫处理.

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点击 通话录音设置 ,并在合规公告下启用以下任意选项。

  • 组织的默认— 如果您想对所选位置使用组织合规公告设置,请选择此选项。

    默认情况下,创建新位置时会选择此选项。

  • 位置特定设置— 选择此选项可覆盖组织公告设置。

    • 播放 PSTN 来电公告— 在接听电话之前向呼叫者播放合规公告。

    • 播放拨出 PSTN 呼叫的公告— 接听电话后向呼叫者播放合规公告。

      • 延迟公告 — 启用此选项可设置公告延迟时间(以秒为单位)。合规公告仅在指定时间后播放。这可以防止在用户或代理迎接客户的同时播放公告。

        允许的最大公告延迟时间为 60 秒。

通话录音选项
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单击保存

为 Webex Calling 用户和工作区启用通话录音

准备工作

  • 确保用户已分配专业版或基本版 Webex Calling 用户许可证。

  • 确保工作区已分配专业 Webex Calling 许可证。

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登录到 Control Hub。

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转到相应路径:

  • 对于用户:前往 管理 > 用户 > 选择用户 > 正在调用 > 用户呼叫体验
  • 对于工作区:前往 管理 > 工作区> 选择一个工作区 > 正在调用 > 呼叫体验
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开启 通话录音

用户的通话录音设置被清除。此更改之前记录的任何通话仍保留在通话记录提供商平台上。

如果合作伙伴管理员为其客户启用通话录音,则同一个合作伙伴管理员用户不得在多个客户帐户中。

对于具有标准许可证的用户,当与用户关联的位置以 Webex 作为呼叫记录提供商时,Control Hub 会显示呼叫记录选项。

仅当位置呼叫记录提供商设置为默认组织呼叫记录提供商,并且组织呼叫记录提供商设置为 Webex 呼叫记录提供商时,才会为用户显示呼叫记录选项。

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启用通话录音后,如果用户在录音时仍然遇到问题,您可以使用 显示通话录音平台信息 部分中提供的信息联系通话录音支持提供商。

从“用户”页面,转到 呼叫 > 用户通话体验 > 通话录音 > 显示通话录音平台信息 查找支持。

从“工作区”页面,转到 调用 > 通话体验 > 通话录音 > 显示通话录音平台信息 查找支持。

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配置以下任意设置:

  • 按需—如果您想授予用户控制何时开始和结束录音的权限,请选择此选项。如果适用,您也可以选择暂停和恢复通知。
  • 始终— 选择此选项可记录所有来电和去电。
  • 始终与 pause/resume—如果您想授予用户控制何时暂停和恢复录音的权限,请选择此选项。
  • 从不— 默认选择此选项。
  • 录制语音邮件— 如果您想阅读已发送和已接收的语音消息,请选择此选项。如果存在存储空间问题,则建议不要选中该选项。
  • 记录 start/stop 公告— 选择以下任意选项来管理 PSTN 呼叫和内部呼叫开始或停止录音时播放的声音公告。
    • 播放录音 start/stop PSTN 呼叫公告— 选择此选项可在所有来电和去电 PSTN 呼叫开始时播放标准公告,通知所有参与方该呼叫正在被录音。您可能根据业务需要要求本公告符合法律要求。

      如果在组织或位置级别启用合规性公告,则 PSTN 用户将听不到 start/stop 即使您启用此选项,也会发布公告。仅当呼叫者接收或拨打 PSTN 呼叫位于禁用或无法播放合规公告的组织或位置的用户时,此选项才优先。有关详细信息,请参阅 启用合规通话录音公告 部分。

    • 播放录音 start/stop 内部呼叫公告— 选择此选项可在所有来电和去电内部呼叫开始时播放标准公告,通知所有各方该呼叫已被录音。

    此公告未包含在通话录音中。

    在开始、停止、暂停或恢复操作期间播放公告时,Webex Calling 会向呼叫记录提供商发送 SIPREC 元数据信息,表明已播放公告。利用这些信息,一些通话记录提供商可以使用指示器来显示是否播放了该通话的公告。

  • Pause/Resume 通知— 如果您想接收暂停和恢复通知,请选择此选项。您可以选择蜂鸣选项或播放以下内容的公告选项:
    • 暂停— 播放表示已成功暂停的公告。

    • 恢复— 播放表示已成功恢复的公告。

    这 user/workspace 级别公告设置 Pause/Resume 当用户暂停或恢复录音时总会播放。

  • 重复一次铃声 — 默认情况下,每 20 秒播放一次铃声,提醒所有各方通话正在被录音。您可以将其更改为 10 至 90 秒之间的值。
  • 对于使用 Webex 作为呼叫提供商的组织和位置,选择 查看和播放通话录音 选项。对于所有录音通话,用户可以选择 下载录音删除录音

    如果管理员已关闭 查看和播放通话录音 ,则用户无法访问通话录音。

  • 显示通话录音平台信息— 显示与通话相关的以下信息。
    • 服务商

    • 外部组

    • 外部标识符

通话录音 - 暂停恢复通知

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单击保存

下一步

如果用户在通话记录管理门户中遇到问题,请确保以下信息正确无误:

  • 产品—选择您的产品。

  • 外部类型—输入 BroadWorks。

  • 服务提供商— 从 Control Hub 复制并粘贴相应的值。

然后单击保存更改

如需更多支持,请联系您的通话录音提供商的支持团队。

访问 Webex 呼叫提供商的录音

要访问通话记录,请完成以下步骤。

准备工作

要查看 呼叫 下的 录音选项卡,请确保组织拥有 Webex Calling 许可证。

  • 如果组织拥有 Webex Calling 授权,但录制功能已关闭, 则会出现 录制选项卡 ,其中会显示一条消息 ,提示录制功能已关闭

  • 如果某个位置有通话记录,则不会显示任何结果。

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登录到 Control Hub。

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前往 服务 > 调用 然后选择 功能

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选择 录音 选项卡,将显示录音登录页面。使用搜索字段查找您选择的录音。

在管理员启动搜索之前,登录页面最初不会显示任何记录。您可以从两种搜索模式中进行选择:
  • 简单的
  • 高级

使用简单搜索字段根据姓名或电子邮件 ID 查找与用户相关的录音。此搜索将检索所有者的所有录音,但仅显示前 100 条记录。向下滚动以查看剩余的录音。

将鼠标悬停在呼叫方上以查看用于呼叫的 PSTN 号码或分机号。

特定用户的通话记录列表
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单击 高级选项 来优化您的搜索。确保已检查 录音 存储库。

使用高级选项指定以下内容:

  • 使用 日期选择器 字段选择录制时间线。日期选择器控件提供各种时间范围和自定义范围。

  • 使用 所有者姓名电子邮件 ID 进行搜索。

  • 选择一个标签,例如 calling/called 数字

  • 文件大小

  • 上次访问(带有具体时间线)

默认情况下, 高级 搜索选项中显示最近七天存储的通话记录。

Webex 通话记录自录制之日起可保存一年。

根据给定的高级搜索条件显示的通话记录列表

默认情况下,位置字段设置为 所有位置

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单击 搜索 可根据选择搜索录音。

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从列表中选择一个录音,然后显示 操作 栏。支持的操作包括:

  • 删除 从列表中删除录音,管理员将不再看到该录音。这些录音被存放在垃圾箱中。管理员可以从 已删除 录音选项中查看录音。但是,只有满足 30 天的保留策略后,录音才会被清除。
  • 取消 关闭 操作 栏并取消选择录音。
  • 恢复 将已删除的录音移回活动录音,并且不再显示在已删除的录音下。
使用 全选 选项选择多个录音。如果有更多录音,则选择前 200 个录音。
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将显示针对该操作的警告消息。您可以选择删除或取消该请求。

作为合规官管理录音

作为合规官,您可以从通话录音屏幕 下载播放 录音。此功能适用于 Webex 通话录音。您可以从控制中心交叉启动并使用统一播放器播放录音。

要验证角色是否具有合规官权限,请按照以下步骤操作:

1

登录到 Control Hub。

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转到管理下的 用户

将显示“用户”窗口。从列表中选择一个用户来查看访问详细信息。
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摘要 选项卡上,滚动到 管理员角色。点击管理员角色查看权限。

在功能下,如果选中 合规官 选项,则用户有权播放和下载录音。

选择合规官字段以向用户授予播放和下载录音的权限

合作伙伴管理员无法提供合规官角色。因此,合作伙伴管理员的经历与管理员的经历不同。

下载并播放通话录音

作为合规官,您可以下载并播放录音。

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登录到 Control Hub。

2

转到服务下的 呼叫 。点击 功能 > 记录 > 管理

录音窗口显示录音的主题名称和标题、所有者详细信息、通话录音的时长。作为合规官,您可以点击录音并使用统一播放器播放。

录音页面包含录音列表以及删除、下载、播放和重新分配的选项。

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单击录音对应行中的 更多菜单 图标可访问 删除下载播放重新分配 选项。

作为合规官,当您从菜单或超链接中选择 下载 时,录音就会被下载。根据浏览器,管理员会收到有关下载的通知。

当您选择 播放 选项时,浏览器中会打开一个新窗口,其中包含通话录音。

当您选择 重新分配 选项时,将出现 重新分配录音所有者 窗口,您可以在其中选择要分配为此录音所有者的用户。

没有合规官权限的管理员只能看到 删除重新分配 选项。他们看不到主题名称是超链接,因为他们无法播放录音,也看不到解释 播放 交互的信息图标。

要重新分配或删除多个录音,您可以选择录音并单击 重新分配删除。您还可以使用 全选 选项选择多个录音。如果有更多录音,则选择前 200 个录音。

生成由 Webex 呼叫提供商录制的通话记录

您可以配置录音通话的自动转录。用户从 Webex 应用程序或用户中心播放录音时,可以在播放器中看到成绩单。

FedRAMP 目前不支持成绩单中的说话人识别。

准备工作

  • 仅 Webex 通话录音提供商录制的通话可获得文字记录。
  • 仅当通话以英语进行时才提供文字记录。

在用户、工作区或虚拟线路级别启用转录

单个用户、工作区或虚拟线路级别的设置会覆盖组织级别的设置。在为用户、工作区或虚拟线路配置这些设置时,您可以在这些级别进行进一步的修改。这些单独的设置不会自动恢复为组织的默认设置。

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登录到 Control Hub。

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转到相应路径:

  • 对于用户:前往 管理 > 用户 > 选择用户 > 正在调用 > 用户通话体验 > 通话录音.
  • 对于工作区:前往 管理 > 工作区> 选择一个工作区 > 正在调用 > 通话体验 > 通话录音.
  • 对于虚拟线路:前往 服务 > 正在调用 > 虚拟线路 > 选择虚拟线 > 正在调用 > 用户通话体验 > 通话录音.
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开启通话录音。

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打开 生成成绩单

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要允许用户、工作区或虚拟线路查看、下载和删除成绩单,请启用 查看和播放通话录音、成绩单,然后选择 下载录音和成绩单删除录音和成绩单

仅当您启用 生成成绩单时,才会出现查看、下载和删除成绩单的选项。

如果您禁用 查看和播放通话录音、文字记录,则用户将无法访问通话录音和文字记录。

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单击保存

通话录音,生成文字记录

通话录音行为

Webex Calling 中与通话录音相关的关键行为:

  • 用户会在多平台电话 (MPP) 和 Webex 应用程序上看到一个图标,显示正在录制通话。

  • 具有按需录制模式的用户和工作区会看到“录制”软键(按钮)来启动录制。

  • 按需和始终使用的用户和工作区 Pause/Resume 如果为用户启用了设置,则可以动态查看软键(按钮)以暂停和恢复录制。

  • 在开始、停止、暂停或恢复操作期间播放公告时,Webex Calling 会向呼叫记录提供商发送信息,表明公告已作为 SIPREC 元数据消息播放。

  • ICE(媒体优化)和通话录音功能在通话开始时会分别引入轻微的音频延迟,而当一起使用时,音频延迟会稍长一些,客户会更容易察觉。

已知问题

  • 用户在 PSTN 通话期间保持并恢复通话时可能会遇到单向媒体或无媒体的情况。当用户保持并恢复已持续约 23 分钟的通话时,FedRAMP 中的这个问题会在特定条件下出现。