Administrer opkaldsoptagelse med Webex Calling i Webex for Government

Overblik

Webex-opkaldsoptagelse giver mulighed for at optage indgående og udgående opkald foretaget på en bordtelefon eller Webex-appen. Som administrator kan du aktivere opkaldsoptagelse for alle indgående og udgående opkald for bestemte brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer i din organisation. Webex Calling understøtter On-demand-optagelse, Altid og Altid med Pause/Resume optagelsestilstande.

Du skal opfylde følgende krav:

Partnere skal aktivere en opkaldsoptagelsestjeneste for din organisation. Som standard er opkaldsoptagelse aktiveret for alle kunder, og du kan konfigurere det for bestemte brugere. Hvis du ikke kan se indstillingerne for opkaldsoptagelse, har din partner muligvis deaktiveret opkaldsoptagelsestjenesten for din organisation. For at opkaldsoptagelse kan klargøres, skal partneren aktivere en opkaldsoptagelsestjeneste for din organisation.
Brugere har en professionel eller grundlæggende Webex Calling-licens.
Arbejdsområder har en professionel Webex Calling-licens.
Kontakt din juridiske afdeling om lovgivningsmæssige krav til optagelse af opkald.

Alle Webex Calling-kunder har adgang til Webex-opkaldsoptagelse. Webex Calling-kunder kan optage opkald med disse muligheder uden ekstra omkostninger.

Webex er tilgængelig for alle brugere og giver adgang til ubegrænsede optagelser. Webex-optagelser er i øjeblikket konfigureret med en opbevaringsperiode på et år, og lagerpladsen pr. organisation er 100 GB. Compliance-ansvarlige kan få adgang til og administrere opkaldsoptagelser fra Control Hub. Administratorer kan konfigurere og administrere en brugers adgang til deres opkaldsoptagelser, men kan ikke lytte til optagelser eller se deres transskriptioner. Brugere kan administrere deres optagelser ved hjælp af brugerhub og Webex-appen.

Webex

Vælg udbyder af opkaldsoptagelse

Aktivér opkaldsoptagelse på organisationsniveau

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Tjenester > Opkald > Serviceindstillinger.
3	Under Opkaldsoptagelse skal du vælge Webex som den foretrukne udbyder af opkaldsoptagelse fra rullelisten for din organisation.
4	Klik på Gem. Hvis en partneradministrator aktiverer opkaldsoptagelse for sine kunder, har partneradministratorbrugeren ikke tilladelse til at være på flere kundekonti. Indstillingerne på lokationsniveau tilsidesætter valget af udbyder af opkaldsoptagelse. For yderligere information, se afsnittet Tilsidesæt opkaldsoptagelse på lokationsniveau.

Deaktiver optagelse af opkald på organisationsniveau

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Tjenester > Opkald > Indstillinger > Tjenester.
3	Under Udbyder af opkaldsoptagelseskal du vælge Ingen på rullelisten for udbyderen af opkaldsoptagelse for din organisation. Vinduet med oplysninger om opkaldsoptagelse vises.
4	Markér Jeg forstår, at hvis optagelse af opkald slås fra, fjernes denne funktion for alle brugere.
5	Klik på Gem.

Aktivér optagelse af meddelelser om overholdelse af regler for opkald

Du kan aktivere indstillingerne for overholdelse af regler separat for indgående og udgående PSTN-opkald. Når meddelelsen er aktiveret, og PSTN-opkaldet foretages eller modtages, hører den, der ringer op (PSTN-brugeren), meddelelsen "Dette opkald kan blive optaget" i begyndelsen af opkaldet. Optagelsen starter, når brugeren med opkaldsoptagelse aktiveret besvarer opkaldet. Når overholdelsesmeddelelsen er afspillet, start/stop Optagelse af meddelelser undertrykkes for Webex Calling-brugeren. Selv når operationer midt i opkaldet, såsom overførsel, startes på det pågældende opkald, afspilles meddelelserne ikke flere gange. Den visuelle indikator vises i Webex-appen eller på understøttede telefoner for at indikere, at opkaldet er optaget.

Når en bruger modtager et opkald direkte, afspilles compliance-meddelelsen på det sprog, der er indstillet for brugeren i Brugere > Opkald > Meddelelsessprog.

Når et arbejdsområde modtager et opkald, afspilles compliance-meddelelsen på det sprog, der er indstillet for arbejdsområdet i Arbejdsområder > Opkald > Meddelelsessprog.

Hvis en automatisk omstillingsfunktion, opkaldskø eller søgegruppefunktion modtager et opkald direkte, afspilles overholdelsesmeddelelsen på det sprog, der er indstillet for den automatiske omstillingsfunktion, opkaldskøen eller søgegruppen i Opkald > Funktioner > Automatisk Attendant/Call Queue/Hunt Gruppe > Generelle indstillinger > Sprog.

Listen over understøttede sprog findes i rullemenuen for den respektive indstilling. Hvis et opkald kommer direkte til en virtuel linje, afspilles compliance-meddelelsen på det sprog, der er indstillet for den virtuelle linje i Opkald > Virtuelle linjer > vælg en virtuel linje > Opkald > Meddelelsessprog.

Lyden af overholdelsesmeddelelsen optages ikke i optagelsen. Hvis opkaldet blev optaget, indeholder de metadata, der sendes til udbyderen af opkaldsoptagelse, oplysninger om, hvorvidt overholdelsesmeddelelsen eller user/workspace om meddelelserne blev afspillet eller ej.

De user/workspace Indstillinger for meddelelsesniveau har kun forrang, hvis compliance-meddelelsen ikke afspilles, og dette gælder kun for indgående opkald. For mere information, se afsnittet Aktivér opkaldsoptagelse for Webex Calling-brugere og arbejdsområder.

Vi anbefaler, at du aktiverer user/workspace indstilling af niveaumeddelelser for alle users/workspaces som har aktiveret opkaldsoptagelse. Dette fungerer som et pålideligt alternativ til at afspille de almindelige meddelelser, hvis compliance-meddelelserne ikke afspilles ved det indgående opkald.

Du kan aktivere compliance-meddelelsen på organisationsniveau og tilsidesætte den på lokationsniveau.

Aktivér compliance-meddelelser på organisationsniveau

Overholdelsesmeddelelsen er som standard deaktiveret på organisationsniveau.

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Tjenester > Opkald > Indstillinger > Tjenester.
3	Under Opkaldsoptagelseskal du aktivere en af følgende muligheder for overholdelse af regler og meddelelser: Afspil meddelelse for indgående PSTN-opkald— Afspiller compliance-meddelelsen til den, der ringer op, før opkaldet besvares. Afspil meddelelse for udgående PSTN-opkald– Afspiller compliance-meddelelsen til den, der ringer op, efter opkaldet er besvaret. Forsinket meddelelse – Slå denne funktion til for at indstille en forsinkelsestid for meddelelsen i sekunder. Overholdelsesmeddelelsen afspilles først efter det angivne tidspunkt. Dette forhindrer, at meddelelsen afspilles, samtidig med at en bruger eller agent hilser på kunden. Den maksimalt tilladte forsinkelsestid for annonceringer er 60 sekunder.
4	Under Opkaldsoptagelsesfejlkan du vælge, hvordan optagelsen skal mislykkes. Fortsæt med opkaldet, ingen meddelelse– Vælg denne mulighed for at fortsætte med opkaldet og ikke afgive nogen meddelelse, når opkaldsoptagelsen mislykkes. Fortsæt med opkaldet, med meddelelse– Vælg denne mulighed for at fortsætte med opkaldet og lave en meddelelse, når opkaldsoptagelsen mislykkes. Afslut opkald med meddelelse – Vælg denne mulighed for at afslutte opkaldet og lave en meddelelse, når opkaldsoptagelsen mislykkes. Denne konfiguration gælder for alle optagelsesplatforme.
5	Klik på Gem.

Tilsidesæt compliance-meddelelse på lokationsniveau

Når en ny lokation oprettes, er indstillingerne for compliance-meddelelser som standard indstillet til organisationsniveau. Du kan tilsidesætte indstillingerne på lokationsniveau.

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Ledelse > Lokationer.
3	Vælg den placering, som du vil ændre indstillingerne for overholdelsesmeddelelser for.
4	Gå til Opkald > Opkaldshåndtering.
5	Klik på Indstillinger for opkaldsoptagelse og aktiver en af følgende muligheder under compliance-meddelelserne. Organisationens standard– Vælg denne indstilling, hvis du vil bruge organisationens indstillinger for overholdelse af regler og meddelelser for den valgte lokation. Som standard er denne indstilling valgt, når en ny placering oprettes. Lokationsspecifikke indstillinger– Vælg denne indstilling for at tilsidesætte organisationens indstillinger for meddelelser. Afspil meddelelse for indgående PSTN-opkald— Afspiller compliance-meddelelsen til den, der ringer op, før opkaldet besvares. Afspil meddelelse for udgående PSTN-opkald– Afspiller compliance-meddelelsen til den, der ringer op, efter opkaldet er besvaret. Forsinket meddelelse – Slå denne funktion til for at indstille en forsinkelsestid for meddelelsen i sekunder. Overholdelsesmeddelelsen afspilles først efter det angivne tidspunkt. Dette forhindrer, at meddelelsen afspilles, samtidig med at en bruger eller agent hilser på kunden. Den maksimalt tilladte forsinkelsestid for annonceringer er 60 sekunder.
6	Klik på Gem.

Aktivér opkaldsoptagelse for Webex Calling-brugere og arbejdsområder

Før du begynder

Sørg for, at brugerne har en professionel eller grundlæggende Webex Calling-brugerlicens tildelt.
Sørg for, at arbejdsområder har en professionel Webex Calling-licens tildelt.

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til den respektive sti: For brugere: Gå til Ledelse > Brugere > vælg en bruger > Opkald > Brugeropkaldsoplevelse. For arbejdsområder: Gå til Ledelse > Arbejdsområder> vælg et arbejdsområde > Opkald > Ring til oplevelse.
3	Slå Opkaldsoptagelsetil. Brugerens indstillinger for opkaldsoptagelse er ryddet. Alle opkald, der blev optaget før denne ændring, gemmes stadig på udbyderens platform for opkaldsoptagelse. Hvis en partneradministrator aktiverer opkaldsoptagelse for sine kunder, er den samme partneradministratorbruger ikke tilladt på flere kundekonti. For en bruger med en standardlicens viser Control Hub muligheden for opkaldsoptagelse, når den placering, der er knyttet til brugeren, har Webex som udbyder af opkaldsoptagelse. Indstillingen for opkaldsoptagelse vises kun for brugeren, når udbyderen af lokationsopkaldsoptagelse er indstillet til standardudbyderen af organisationens opkaldsoptagelse, og udbyderen af organisationens opkaldsoptagelse er indstillet til Webex-udbyderen af opkaldsoptagelse.
4	Hvis en bruger stadig har problemer med at optage opkald efter aktivering af opkaldsoptagelse, kan du kontakte supportudbyderne af opkaldsoptagelse via de oplysninger, der er tilgængelige i afsnittet Vis oplysninger om platformen for opkaldsoptagelse. Fra Brugersiden skal du gå til Opkald > Brugeropkaldsoplevelse > Optagelse af opkald > Vis oplysninger om platformen for opkaldsoptagelse for at finde support. Fra siden Arbejdsområder skal du gå til Opkald > Opkaldsoplevelse > Optagelse af opkald > Vis oplysninger om platformen for opkaldsoptagelse for at finde support.
5	Konfigurer en af følgende indstillinger: On Demand– Vælg denne indstilling, hvis du vil give brugerne kontrol over, hvornår de kan starte og afslutte optagelser. Du kan også vælge meddelelsen Pause og genoptag, hvis relevant. Altid– Vælg denne mulighed for at optage alle indgående og udgående opkald. Altid med pause/resume— Vælg denne indstilling, hvis du vil give brugerne kontrol over, hvornår de kan sætte optagelser på pause og genoptage dem. Aldrig– Denne indstilling er som standard valgt. Optag telefonsvarerbesked– Vælg denne mulighed, hvis du vil læse sendte og modtagne telefonsvarerbeskeder. Hvis lagerplads er et problem, skal du muligvis ikke vælge denne valgmulighed. Optagelse start/stop meddelelse– Vælg en af følgende muligheder for at administrere den hørbare meddelelse, der afspilles, når optagelsen starter eller stopper for PSTN-opkald og interne opkald. Afspil optagelse start/stop meddelelse for PSTN-opkald– Vælg denne indstilling for at afspille en standardmeddelelse i begyndelsen af alle indgående og udgående PSTN-opkald, der giver alle parter besked om, at opkaldet optages. Du kan have brug for denne meddelelse for at overholde de juridiske krav baseret på forretningsbehov. Hvis compliance-meddelelsen er aktiveret på organisations- eller lokationsniveau, vil PSTN-brugeren ikke høre start/stop meddelelse, selvom du aktiverer denne indstilling. Denne indstilling har kun forrang, hvis en opkalder modtager eller foretager et PSTN-opkald til en bruger, der befinder sig i en organisation eller på en lokation, hvor compliance-meddelelsen er deaktiveret eller ikke kan afspilles. For yderligere information, se afsnittet Aktivér optagelse af meddelelser om overholdelse af regler. Afspil optagelse start/stop meddelelse for interne opkald– Vælg denne indstilling for at afspille en standardmeddelelse i begyndelsen af alle indgående og udgående interne opkald, der giver alle parter besked om, at opkaldet er optaget. Denne meddelelse er ikke inkluderet i opkaldsoptagelsen. Når en meddelelse afspilles under start, stop, pause eller genoptagelse af handlinger, sender Webex Calling SIPREC-metadataoplysninger til udbyderen af opkaldsoptagelse, der angiver, at en meddelelse blev afspillet. Ved hjælp af disse oplysninger har nogle udbydere af opkaldsoptagelse indikatorer, der viser, om en meddelelse blev afspillet for det pågældende opkald. Pause/Resume Notifikation– Vælg denne mulighed, hvis du vil modtage notifikationer om pause og genoptagelse. Du kan vælge en biplyd eller en meddelelsesmulighed, der afspiller følgende: Pause— Afspiller en meddelelse, der angiver, at den er sat på pause. Genoptag— Afspiller en meddelelse, der angiver, at den er genoptaget. De user/workspace indstillinger for niveaumeddelelser for Pause/Resume afspilles altid, når brugeren sætter optagelsen på pause eller genoptager den. Gentag tone hver– Som standard afspilles en tone hvert 20. sekund, der minder alle parter om, at opkaldet optages. Du kan ændre dette til en værdi fra 10-90 sekunder. Vælg indstillingen Vis og afspil opkaldsoptagelser for organisationer og placeringer, der bruger Webex som opkaldsudbyder. For alle optagede opkald kan en bruger vælge at Downloade optagelser eller Slette optagelser. Hvis administratoren har slået Vis og afspil opkaldsoptagelser FRA, kan brugeren ikke få adgang til opkaldsoptagelserne. Vis oplysninger om platformen for opkaldsoptagelse– Viser følgende oplysninger relateret til opkaldet. Tjenesteudbyder Ekstern gruppe Ekstern identifikator
6	Klik på Gem.

Hvad er næste trin?

Hvis der opstår et problem for brugere fra administrationsportalen for opkaldsoptagelse, skal du sørge for, at følgende oplysninger er korrekte:

Produkt— Vælg dit produkt.
Ekstern type— Indtast BroadWorks.
Tjenesteudbyder– Kopiér og indsæt den tilsvarende værdi fra Control Hub.

Klik derefter på Gem ændringer.

For yderligere support, kontakt supportteamet hos din udbyder af opkaldsoptagelse.

Adgang til optagelser for Webex-opkaldsudbyder

For at få adgang til opkaldsoptagelserne skal du følge disse trin.

Før du begynder

For at se fanen Optagelser under Opkaldskal du sørge for, at organisationen er berettiget til Webex Calling-licensen.

Hvis organisationen har Webex Calling-rettigheder, men optagelse er slået FRA, vises fanen Optagelse med en meddelelse om, at optagelsen er FRA.
Hvis en placering har opkaldsoptagelse, vises der ingen resultater.

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Tjenester > Opkald og vælg derefter Funktioner.
3	Vælg en Optagelse fane, hvorefter landingssiden for optagelse vises. Brug søgefeltet til at finde den ønskede optagelse. Landingssiden viser i første omgang ingen poster, før administratoren starter søgningen. Du kan vælge mellem to søgetilstande: Enkel Avanceret Brug det enkle søgefelt til at søge efter optagelser, der er knyttet til en bruger baseret på navn eller e-mail-id. Denne søgning henter alle optagelser for ejeren, men viser kun de første 100 optagelser. Rul ned for at se de resterende optagelser. Hold musen over den opkaldende part for at se det PSTN-nummer eller den lokalnummer, der bruges til opkaldet.
4	Klik på Avancerede indstillinger for at forfine din søgning. Sørg for, at arkivet Optagelser er markeret. Angiv følgende ved hjælp af de avancerede indstillinger: Brug feltet Datovælger til at vælge tidslinjen for optagelsen. Datovælgeren tilbyder forskellige tidsrammer og brugerdefinerede intervaller. Brug Ejernavn eller E-mail-ID til at søge. Vælg en etiket som f.eks. calling/called nummer. Filstørrelse Sidst tilgået (med en specifik tidslinje) Som standard vises opkaldsposter gemt fra de sidste syv dage i søgefunktionen Avanceret . Webex-opkaldsoptagelser er tilgængelige i et år fra den dato, de er optaget. Som standard er lokationsfeltet indstillet til Alle lokationer
5	Klik på Søg for at søge i optagelserne baseret på det valgte.
6	Vælg en optagelse fra listen, og Handlinger bjælken vises. De understøttede handlinger er: Slet sletter optagelserne fra listen og er ikke længere synlige for administratoren. Disse optagelser gemmes i papirkurven. Administratoren kan se optagelserne fra indstillingen Slettede optagelser. Optagelserne slettes dog ikke, før opbevaringspolitikken på 30 dage er opfyldt. Annuller lukker handlingslinjen og fravælger optagelserne. Gendan flytter optagelsen fra slettede optagelser tilbage til aktive optagelser og vises ikke længere under de slettede optagelser. Brug indstillingen Vælg alle til at vælge flere optagelser. Hvis der er flere optagelser, vælges de første 200 optagelser.
7	Der vises en advarselsmeddelelse for handlingen. Du kan vælge at slette eller annullere anmodningen.

Administrer optagelser som compliance officer

Som compliance-ansvarlig kan du downloade og afspille optagelserne fra skærmen Opkaldsoptagelse. Denne funktion er til Webex-opkaldsoptagelser. Du kan starte optagelserne på tværs af enheder og bruge Unified Player fra Control Hub til at afspille dem.

Følg disse trin for at kontrollere, om en rolle har tilladelse til compliance officer:

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Brugere under Administration. Vinduet Brugere vises. Vælg en bruger på listen for at se adgangsoplysningerne.
3	På fanen Oversigt skal du rulle til Administratorroller. Klik på Administratorrollen for at se tilladelsen. Under Funktioner, hvis indstillingen Compliance officer er markeret, har brugeren tilladelse til at afspille og downloade optagelserne. Partneradministratorer kan ikke oprette forbindelse til rollen som compliance-ansvarlig. Derfor er oplevelsen som partneradministrator ikke den samme som som administrator.

Download og afspil opkaldsoptagelser

Som compliance officer kan du downloade og afspille optagelserne.

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til Opkald under Tjenester. Klik på Funktioner > Optagelse > Administrer. Vinduet Optagelser viser emnenavn og titel på optagelsen, ejeroplysninger og varigheden af opkaldsoptagelsen. Som compliance-ansvarlig kan du klikke på optagelsen og afspille den ved hjælp af Unified Player.
3	Klik på ikonet i den række, der svarer til en optagelse, for at få adgang til mulighederne Slet, Download, Afspilog Gentildel. Som compliance officer downloades optagelsen, når du vælger Download fra menuen eller hyperlinket. Afhængigt af browseren får administratoren besked om download. Når du vælger Afspil, åbnes et nyt vindue i browseren med opkaldsoptagelsen. Når du vælger indstillingen Tildel igen, vises vinduet Tildel igen optagelsesejer, hvor du kan vælge en bruger, som du vil tildele som ejer af denne optagelse. Administratorer uden tilladelse som complianceansvarlig kan kun se mulighederne Slet og Gentildel. De kan ikke se, at emnenavnet er linket til, da de ikke kan afspille optagelserne, og de kan heller ikke se informationsikonet, der forklarer interaktionen Afspil. For at tildele eller slette flere optagelser igen, kan du markere optagelserne og klikke på Tildel igen eller Slet. Du kan også bruge Vælg alle til at vælge flere optagelser. Hvis der er flere optagelser, vælges de første 200 optagelser.

Generer en transskription for opkald optaget af Webex-opkaldsudbyderen

Du kan konfigurere automatisk transskription af optagede opkald. Brugere kan se transskriptionen i afspilleren, når de afspiller optagelsen fra Webex-appen eller brugerhub.

Taleridentifikation i en transskription understøttes i øjeblikket ikke for FedRAMP.

Før du begynder

Transskriptioner er kun tilgængelige for opkald optaget af Webex-opkaldsoptagelsesudbyderen.
Transskriptioner er kun tilgængelige, når opkaldet er på engelsk.

Aktivér transskriptioner på bruger-, arbejdsområde- eller virtuelt linjeniveau

Indstillingerne på individuelle bruger-, arbejdsområde- eller virtuel linjeniveau tilsidesætter indstillingerne på organisationsniveau. Når du konfigurerer disse indstillinger for bruger, arbejdsområde eller virtuel linje, kan du foretage yderligere ændringer på disse niveauer. Disse individuelle indstillinger vender ikke automatisk tilbage til organisationens standardindstilling.

1	Log ind på Control Hub.
2	Gå til den respektive sti: For brugere: Gå til Ledelse > Brugere > vælg en bruger > Opkald > Brugeropkaldsoplevelse > Optagelse af opkald. For arbejdsområder: Gå til Ledelse > Arbejdsområder> vælg et arbejdsområde > Opkald > Opkaldsoplevelse > Optagelse af opkald. For virtuelle linjer: Gå til Tjenester > Opkald > Virtuelle linjer > vælg en virtuel linje > Opkald > Brugeropkaldsoplevelse > Optagelse af opkald.
3	Slå opkaldsoptagelse til.
4	Slå Generer transskriptiontil.
5	Hvis du vil tillade en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje at se, downloade og slette udskriftet, skal du aktivere Vis og afspil opkaldsoptagelser, udskrifterog derefter vælge Download optagelser og udskrifter og Slet optagelser og udskrifter. Mulighederne for at se, downloade og slette transskriptet vises kun, hvis du aktiverer Generer transskript. Hvis du deaktiverer Vis og afspil opkaldsoptagelser og transskriptioner, kan brugeren ikke få adgang til opkaldsoptagelserne og transskriptionerne.
6	Klik på Gem.

Opkaldsoptagelsesadfærd

Vigtige adfærdsmønstre relateret til opkaldsoptagelse i Webex Calling:

Brugere ser et ikon på deres multiplatformstelefon (MPP) og Webex-appen, der viser, at et opkald bliver optaget.
Brugere og arbejdsområder med On-demand-optagelsestilstand ser en Optag-funktionstast (knap) til at starte optagelsen.
Brugere og arbejdsområder med On-demand og Always with Pause/Resume dynamisk se softkey'en (knappen) for at sætte optagelsen på pause og genoptage den, hvis indstillingerne er aktiveret for brugerne.
Når en meddelelse afspilles under start, stop, pause eller genoptagelse af handlinger, sender Webex Calling oplysninger til udbyderen af opkaldsoptagelse om, at en meddelelse blev afspillet som en SIPREC-metadatameddelelse.
ICE (medieoptimering) og opkaldsoptagelsesfunktionerne introducerer uafhængigt af hinanden en lille lydforsinkelse i begyndelsen af opkaldet, og når de bruges sammen, er lydforsinkelsen lidt længere og mere mærkbar for kunderne.

Kendte problemer

Brugere kan opleve envejsmedier eller ingen medier under PSTN-opkald, når de parkerer og genoptager opkaldet. Dette problem i FedRAMP opstår under specifikke omstændigheder, når en bruger sætter et opkald på hold og genoptager det, der har været i gang i cirka 23 minutter.

Tak for din feedback.