Hantera samtalsinspelning med Webex Calling i Webex för myndigheter

Översikt

Webex-samtalinspelning ger möjlighet att spela in inkommande och utgående samtal som görs på en bordstelefon eller Webex-app. Som administratör kan du aktivera samtalsinspelning för alla inkommande och utgående samtal för specifika användare, arbetsytor eller virtuella linjer i din organisation. Webex Calling stöder inspelning på begäran, alltid och alltid med Pause/Resume inspelningslägen.

Du måste uppfylla följande krav:

Partners måste aktivera en samtalsinspelningstjänst för din organisation. Som standard är samtalsinspelning aktiverad för varje kund och du kan konfigurera det för vissa användare. Om du inte ser inställningarna för samtalsinspelning kan din partner ha inaktiverat samtalsinspelningstjänsten för din organisation. För att samtalsinspelning ska kunna tillhandahållas måste partnern aktivera en samtalsinspelningstjänst för din organisation.
Användare har en professionell eller grundläggande Webex Calling-licens.
Arbetsytor har en professionell Webex Calling-licens.
Rådfråga din juridiska avdelning om lagkrav för inspelning av samtal.

Alla Webex Calling-kunder har tillgång till Webex-samtalinspelning. Webex Calling-kunder kan spela in samtal med dessa alternativ utan extra kostnad.

Webex är tillgängligt för alla användare och ger tillgång till obegränsat antal inspelningar. Webex-inspelningar är för närvarande konfigurerade med en lagringsperiod på ett år och lagringsutrymmet per organisation är 100 GB. Regelefterlevnadsansvariga kan komma åt och hantera samtalsinspelningar från Control Hub. Administratörer kan konfigurera och hantera en användares åtkomst till sina samtalsinspelningar men kan inte lyssna på inspelningar eller visa sina transkriptioner. Användare kan hantera sina inspelningar med hjälp av användarhubben och Webex-appen.

Webex

Välj leverantör av samtalsinspelning

Aktivera samtalsinspelning på organisationsnivå

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Tjänstinställningar.
3	Under Samtalsinspelning väljer du Webex som önskad leverantör av samtalsinspelning i rullgardinsmenyn för din organisation.
4	Klicka på Spara. Om en partneradministratör aktiverar samtalsinspelning för sina kunder, är partneradministratörsanvändaren inte tillåten i flera kundkonton. Platsnivåinställningarna åsidosätter valet av leverantör för samtalsinspelning. För mer information, se avsnittet Åsidosätt samtalsinspelning på platsnivå.

Inaktivera samtalsinspelning på organisationsnivå

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Inställningar > Tjänster.
3	Under Leverantör av samtalsinspelningväljer du Ingen i rullgardinsmenyn för leverantören av samtalsinspelning för din organisation. Fönstret för information om samtalsinspelning visas.
4	Markera Jag förstår att om du stänger av samtalsinspelning tas den här funktionen bort för alla användare.
5	Klicka på Spara.

Aktivera inspelning av samtal om efterlevnad

Du kan aktivera inställningarna för efterlevnadsmeddelanden separat för inkommande och utgående PSTN-samtal. När meddelandet aktiveras och ett PSTN-samtal görs eller tas emot, hör uppringaren (PSTN-användaren) meddelandet "Detta samtal kan spelas in" i början av samtalet. Inspelningen startar efter att användaren med aktiverad samtalsinspelning besvarat samtalet. När efterlevnadsmeddelandet har spelats upp, start/stop Inspelningsmeddelanden är undertryckta för Webex Calling-användaren. Även när operationer mitt i samtalet, såsom överföring, initieras under det samtalet, spelas inte meddelanden upp flera gånger. Den visuella indikatorn visas i Webex-appen eller på telefoner som stöds för att indikera att samtalet är inspelat.

När en användare tar emot ett samtal direkt spelas efterlevnadsmeddelandet upp på det språk som är inställt för användaren i Användare > Ringer > Språk för meddelanden.

När en arbetsyta tar emot ett samtal spelas efterlevnadsmeddelandet upp på det språk som är inställt för arbetsytan i Arbetsytor > Ringer > Språk för meddelanden.

Om en funktion för automatisk svarare, samtalskö eller sökgrupp tar emot ett samtal direkt spelas efterlevnadsmeddelandet upp på det språk som är inställt för den automatiska svararen, samtalskön eller sökgruppen i Ringer > Funktioner > Automatisk Attendant/Call Queue/Hunt Grupp > Allmänna inställningar > Språk.

Listan över språk som stöds finns i respektive inställnings rullgardinsmeny. Om ett samtal kommer direkt till en virtuell linje spelas meddelandet om efterlevnad upp på det språk som är inställt för den virtuella linjen i Ringer > Virtuella linjer > välj en virtuell linje > Ringer > Språk för meddelanden.

Ljudet från efterlevnadsmeddelandet spelas inte in i inspelningen. Om samtalet däremot spelades in innehåller metadata som skickas till leverantören av samtalsinspelning information om huruvida efterlevnadsmeddelandet eller user/workspace meddelanden spelades upp eller inte.

De user/workspace Inställningar för nivåmeddelanden har endast företräde om efterlevnadsmeddelandet inte spelas upp, och detta gäller endast för inkommande samtal. För mer information, se avsnittet Aktivera samtalsinspelning för Webex Calling-användare och arbetsytor.

Vi rekommenderar att du aktiverar user/workspace nivåmeddelandeinställning för alla users/workspaces som har aktiverat samtalsinspelning. Detta fungerar som ett pålitligt alternativ till att spela upp de vanliga meddelandena ifall meddelandena om efterlevnad inte spelas upp för det inkommande samtalet.

Du kan aktivera efterlevnadsmeddelandet på organisationsnivå och åsidosätta det på platsnivå.

Aktivera efterlevnadsmeddelanden på organisationsnivå

Efterlevnadsmeddelandet är inaktiverat som standard på organisationsnivå.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer > Inställningar > Tjänster.
3	Under Samtalsinspelningaktiverar du något av följande alternativ för efterlevnadsmeddelanden: Spela upp meddelande för inkommande PSTN-samtal— Spelar upp meddelandet om efterlevnad för uppringaren innan samtalet besvaras. Spela upp meddelande för utgående PSTN-samtal— Spelar upp meddelandet om efterlevnad för uppringaren efter att samtalet har besvarats. Fördröjning av meddelande — Aktivera detta för att ställa in en fördröjningstid för meddelandet i sekunder. Meddelandet om efterlevnad spelas upp först efter den angivna tiden. Detta förhindrar att meddelandet spelas upp samtidigt som en användare eller agent hälsar kunden välkommen. Den maximala tillåtna fördröjningen för meddelanden är 60 sekunder.
4	Under Samtalsinspelningsfelkan du välja beteendet för inspelningsfelet. Fortsätt med samtalet, inget meddelande– Välj det här alternativet för att fortsätta med samtalet och inte göra något meddelande när samtalsinspelningen misslyckas. Fortsätt med samtalet, med meddelande– Välj det här alternativet för att fortsätta med samtalet och göra ett meddelande när samtalsinspelningen misslyckas. Avsluta samtal med meddelande – Välj det här alternativet för att avsluta samtalet och göra ett meddelande när samtalsinspelningen misslyckas. Denna konfiguration gäller alla inspelningsplattformar.
5	Klicka på Spara.

Åsidosätt efterlevnadsmeddelande på platsnivå

När en ny plats skapas är standardinställningarna för efterlevnadsmeddelanden organisationsnivå. Du kan åsidosätta inställningarna på platsnivå.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Ledning > Platser.
3	Välj den plats där du vill ändra inställningarna för efterlevnadsmeddelandet.
4	Gå till Ringer > Samtalshantering.
5	Klicka på Inställningar för samtalsinspelning och aktivera något av följande alternativ under efterlevnadsmeddelandena. Organisationens standard– Välj det här alternativet om du vill använda organisationens inställningar för efterlevnadsmeddelanden för den valda platsen. Som standard är det här alternativet valt när en ny plats skapas. Platsspecifika inställningar— Välj det här alternativet för att åsidosätta organisationens meddelandeinställningar. Spela upp meddelande för inkommande PSTN-samtal— Spelar upp meddelandet om efterlevnad för uppringaren innan samtalet besvaras. Spela upp meddelande för utgående PSTN-samtal— Spelar upp meddelandet om efterlevnad för uppringaren efter att samtalet har besvarats. Fördröjning av meddelande — Aktivera detta för att ställa in en fördröjningstid för meddelandet i sekunder. Meddelandet om efterlevnad spelas upp först efter den angivna tiden. Detta förhindrar att meddelandet spelas upp samtidigt som en användare eller agent hälsar kunden välkommen. Den maximala tillåtna fördröjningen för meddelanden är 60 sekunder.
6	Klicka på Spara.

Aktivera samtalsinspelning för Webex Calling-användare och arbetsytor

Innan du börjar

Se till att användarna har en Professional- eller Basic Webex Calling-användarlicens tilldelad.
Se till att arbetsytor har en tilldelad professionell Webex Calling-licens.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till respektive sökväg: För användare: Gå till Ledning > Användare > välj en användare > Ringer > Användarupplevelse för samtal. För arbetsytor: Gå till Ledning > Arbetsytor> välj en arbetsyta > Ringer > Samtalsupplevelse.
3	Slå på Samtalsinspelning. Användarens inställningar för samtalsinspelning är raderade. Alla samtal som spelades in före denna ändring lagras fortfarande på leverantörens plattform för samtalsinspelning. Om en partneradministratör aktiverar samtalsinspelning för sina kunder är samma partneradministratörsanvändare inte tillåten i flera kundkonton. För en användare med en standardlicens visar Control Hub alternativet för samtalsinspelning när platsen som är kopplad till användaren har Webex som leverantör av samtalsinspelning. Alternativet för samtalsinspelning visas endast för användaren när platsens samtalsinspelningsleverantör är inställd på standardleverantören för organisationens samtalsinspelning och organisationens samtalsinspelningsleverantör är inställd på Webex-leverantören för samtalsinspelning.
4	Om en användare fortfarande har problem med att spela in samtal efter att ha aktiverat samtalsinspelning kan du kontakta supportleverantörerna för samtalsinspelning med informationen som finns i avsnittet Visa information om plattformen för samtalsinspelning. Från sidan Användare, gå till Ringa > Användarupplevelse för samtal > Samtalsinspelning > Visa information om plattformen för samtalsinspelning för att hitta support. Från sidan Arbetsytor, gå till Samtal > Samtalsupplevelse > Samtalsinspelning > Visa information om plattformen för samtalsinspelning för att hitta support.
5	Konfigurera någon av följande inställningar: På begäran— Välj det här alternativet om du vill ge användarna kontroll över när de kan starta och avsluta inspelningar. Du kan också välja avisering om paus och återuppta, om tillämpligt. Alltid– Välj det här alternativet för att spela in alla inkommande och utgående samtal. Alltid med pause/resume— Välj det här alternativet om du vill ge användarna kontroll över när de kan pausa och återuppta inspelningar. Aldrig— Det här alternativet är valt som standard. Spela in röstmeddelande– Välj det här alternativet om du vill läsa röstmeddelanden som skickats och mottagits. Om det är ont om lagringsutrymme är det bra om du inte väljer det här alternativet. Inspelning start/stop meddelande– Välj något av följande alternativ för att hantera det ljudmeddelande som spelas upp när inspelningen startar eller stoppar för PSTN-samtal och interna samtal. Spela upp inspelning start/stop meddelande för PSTN-samtal– Välj det här alternativet för att spela upp ett standardmeddelande i början av alla inkommande och utgående PSTN-samtal som meddelar alla parter att samtalet spelas in. Du kan behöva detta tillkännagivande för att uppfylla de juridiska kraven baserat på affärsbehoven. Om efterlevnadsmeddelandet är aktiverat på organisations- eller platsnivå kommer PSTN-användaren inte att höra start/stop meddelande även om du aktiverar det här alternativet. Det här alternativet har endast företräde om en uppringare tar emot eller ringer ett PSTN-samtal till en användare som befinner sig i en organisation eller på en plats där efterlevnadsmeddelandet är inaktiverat eller inte spelas upp. För mer information, se avsnittet Aktivera inspelning av samtalsmeddelanden för efterlevnad. Spela upp inspelning start/stop meddelande för interna samtal– Välj det här alternativet för att spela upp ett standardmeddelande i början av alla inkommande och utgående interna samtal, vilket meddelar alla parter att samtalet är inspelat. Det här meddelandet ingår inte i samtalsinspelningen. När ett meddelande spelas upp under start, stopp, paus eller återupptagning skickar Webex Calling SIPREC-metadatainformation till samtalsinspelningsleverantören som indikerar att ett meddelande har spelats upp. Med hjälp av denna information har vissa leverantörer av samtalsinspelning indikatorer som visar om ett meddelande spelades upp för det samtalet. Pause/Resume Avisering— Välj det här alternativet om du vill få aviseringar om paus och återupptagning. Du kan välja ett pipalternativ eller ett meddelandealternativ som spelar upp följande: Pausa— Spelar upp ett meddelande som indikerar att det har pausats. Återuppta— Spelar upp ett meddelande som indikerar att det har återupptagits. De user/workspace inställningar för nivåmeddelanden för Pause/Resume spelas alltid upp när användaren pausar eller återupptar inspelningen. Upprepa ton var— Som standard spelas en ton upp var 20:e sekund som påminner alla parter om att samtalet spelas in. Du kan ändra detta till ett värde från 10–90 sekunder. Välj alternativet Visa och spela upp samtalsinspelningar för organisationer och platser som använder Webex som samtalsleverantör. För alla inspelade samtal kan en användare välja att Ladda ner inspelningar eller Radera inspelningar. Om administratören har inaktiverat Visa och spela upp samtalsinspelningar kan användaren inte komma åt samtalsinspelningarna. Visa information om samtalsinspelningsplattformen— Visar följande information relaterad till samtalet. Tjänsteleverantör Extern grupp Extern identifierare
6	Klicka på Spara.

Nästa steg

Om ett problem uppstår för användare från administrationsportalen för samtalsinspelning, se till att följande information är korrekt:

Produkt— Välj din produkt.
Extern typ—Ange BroadWorks.
Tjänstleverantör– Kopiera och klistra in motsvarande värde från Control Hub.

Klicka sedan på Spara ändringar.

För ytterligare support, kontakta supportteamet för din leverantör av samtalsinspelning.

Åtkomst till inspelningar för Webex-samtalsleverantör

För att komma åt samtalsinspelningarna, slutför dessa steg.

Innan du börjar

För att visa fliken Inspelningar under Samtalmåste du se till att organisationen har Webex Calling-licensen.

Om organisationen har Webex Calling-behörighet men inspelning är avstängd visas fliken Inspelning med ett meddelande om att inspelningen är AVSTÄNGD.
Om en plats har samtalsinspelning visas inga resultat.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Tjänster > Ringer och välj sedan Funktioner.
3	Välj en Inspelning -flik så visas inspelningens landningssida. Använd sökfältet för att hitta önskad inspelning. Landningssidan visar initialt inga poster förrän administratören initierar sökningen. Du kan välja mellan två söklägen: Enkel Avancerat Använd det enkla sökfältet för att söka efter inspelningar som är kopplade till en användare baserat på namn eller e-postadress. Den här sökningen hämtar alla inspelningar för ägaren, men visar bara de första 100 posterna. Scrolla ned för att se de återstående inspelningarna. Håll muspekaren över den uppringande parten för att se PSTN-numret eller anknytningen som används för att ringa.
4	Klicka på Avancerade alternativ för att förfina din sökning. Se till att arkivet Inspelningar är markerat. Ange följande med hjälp av de avancerade alternativen: Använd fältet Datumväljare för att välja inspelningstidslinje. Datumväljarkontrollen erbjuder olika tidsramar och anpassade intervall. Använd Ägarnamn eller E-postadress för att söka. Välj en etikett som calling/called nummer. Filstorlek Senast besökt (med en specifik tidslinje) Som standard visas samtalsposterna som lagrats under de senaste sju dagarna i sökalternativet Avancerat . Webex-samtalinspelningar är tillgängliga i ett år från det datum de spelades in. Som standard är platsfältet inställt på Alla platser
5	Klicka på Sök för att söka bland inspelningarna baserat på valet.
6	Välj en inspelning från listan så visas fältet Åtgärder. De åtgärder som stöds är: Ta bort tar bort inspelningarna från listan och är inte längre synliga för administratören. Dessa inspelningar lagras i papperskorgen. Administratören kan visa inspelningarna från alternativet Raderade inspelningar. Inspelningarna rensas dock inte förrän lagringspolicyn på 30 dagar är uppfylld. Avbryt stänger Åtgärdsfältet och avmarkerar inspelningarna. Återställ flyttar inspelningen från raderade tillbaka till aktiva inspelningar och visas inte längre under de raderade inspelningarna. Använd alternativet Markera alla för att välja flera inspelningar. Om det finns fler inspelningar väljs de första 200 inspelningarna ut.
7	Ett varningsmeddelande visas för åtgärden. Du kan välja att radera eller avbryta begäran.

Hantera inspelningar som compliance officer

Som Compliance Officer kan du Ladda ner och Spela upp inspelningarna från skärmen Samtalsinspelning. Den här funktionen är för Webex-samtalinspelningar. Du kan starta inspelningarna samtidigt och använda Unified Player från Control Hub för att spela upp dem.

För att kontrollera om en roll har behörighet som Compliance Officer, följ dessa steg:

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Användare under Hantering. Fönstret Användare visas. Välj en användare från listan för att visa åtkomstinformationen.
3	På fliken Sammanfattning bläddrar du till Administratörsroller. Klicka på Administratörsrollen för att se behörigheten. Om alternativet Regelefterlevnadsansvarig är markerat under Funktioner har användaren behörighet att spela upp och ladda ner inspelningarna. Partneradministratörer kan inte konfigurera för rollen Compliance Officer. Därför är upplevelsen som partneradministratör inte densamma som för en administratör.

Ladda ner och spela upp samtalsinspelningar

Som compliance officer kan du ladda ner och spela upp inspelningarna.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till Ringa under Tjänster. Klicka på Funktioner > Inspelning > Hantera. I fönstret Inspelningar visas inspelningens ämnesnamn och titel, ägaruppgifter och samtalsinspelningens längd. Som compliance officer kan du klicka på inspelningen och spela upp den med hjälp av Unified Player.
3	Klicka på ikonen i raden som motsvarar en inspelning för att komma åt alternativen Ta bort, Ladda ner, Spela uppoch Tilldela om. Som Compliance Officer laddas inspelningen ner när du väljer Ladda ner från menyn eller hyperlänken. Beroende på webbläsaren meddelas administratören om nedladdningen. När du väljer alternativet Spela upp öppnas ett nytt fönster i webbläsaren med samtalsinspelningen. När du väljer alternativet Omtilldela visas fönstret Omtilldela inspelningsägare där du kan välja en användare som du vill tilldela som ägare till inspelningen. Administratörer utan behörighet som Compliance Officer kan bara se alternativen Ta bort och Tilldela om. De kan inte se att ämnesnamnet är hyperlänkat, eftersom de inte kan spela upp inspelningarna, och de kan inte heller se informationsikonen som förklarar interaktionen Spela upp. För att tilldela om eller ta bort flera inspelningar kan du markera inspelningarna och klicka på Tilldela om eller Ta bort. Du kan också använda alternativet Markera alla för att välja flera inspelningar. Om det finns fler inspelningar väljs de första 200 inspelningarna ut.

Generera en transkription för samtal inspelade av Webex-samtalsleverantören

Du kan konfigurera automatisk transkription för inspelade samtal. Användare kan se transkriptet i spelaren när de spelar upp inspelningen från Webex-appen eller användarhubben.

Talaridentifiering i en transkription stöds för närvarande inte för FedRAMP.

Innan du börjar

Transkriptioner är endast tillgängliga för samtal inspelade av Webex-leverantören för samtalsinspelning.
Transkriptioner är endast tillgängliga när samtalet är på engelska.

Aktivera transkriptioner på användar-, arbetsyte- eller virtuell linjenivå

Inställningarna på individuell användare, arbetsyta eller virtuell linjenivå åsidosätter inställningarna på organisationsnivå. När du konfigurerar dessa inställningar för användare, arbetsyta eller virtuell linje kan du göra ytterligare ändringar på dessa nivåer. Dessa individuella inställningar återgår inte automatiskt till organisationens standardinställning.

1	Logga in på Control Hub.
2	Gå till respektive sökväg: För användare: Gå till Ledning > Användare > välj en användare > Ringer > Användarupplevelse för samtal > Samtalsinspelning. För arbetsytor: Gå till Ledning > Arbetsytor> välj en arbetsyta > Ringer > Samtalsupplevelse > Samtalsinspelning. För virtuella linjer: Gå till Tjänster > Ringer > Virtuella linjer > välj en virtuell linje > Ringer > Användarupplevelse för samtal > Samtalsinspelning.
3	Slå på samtalsinspelning.
4	Aktivera Generera transkript.
5	För att tillåta att en användare, arbetsyta eller virtuell linje visar, laddar ner och tar bort transkriptionen, aktivera Visa och spela upp samtalsinspelningar, transkriptioneroch välj sedan Ladda ner inspelningar och transkriptioner och Ta bort inspelningar och transkriptioner. Alternativen för att visa, ladda ner och ta bort transkriptet visas bara om du aktiverar Generera transkript. Om du inaktiverar Visa och spela upp samtalsinspelningar och transkriptionerkan användaren inte komma åt samtalsinspelningarna och transkriptionerna.
6	Klicka på Spara.

Beteende för samtalsinspelning

Viktiga beteenden relaterade till samtalsinspelning i Webex Calling:

Användare ser en ikon på sin multiplattformstelefon (MPP) och Webex-appen som visar att ett samtal spelas in.
Användare och arbetsytor med inspelningsläge på begäran ser en programknapp (knapp) för att starta inspelningen.
Användare och arbetsytor med On-demand och Always with Pause/Resume dynamiskt se programknappen (knappen) för att pausa och återuppta inspelningen om inställningarna är aktiverade för användarna.
När ett meddelande spelas upp under start, stopp, paus eller återupptagning av åtgärder skickar Webex Calling information till samtalsinspelningsleverantören om att ett meddelande spelades upp som ett SIPREC-metadatameddelande.
ICE (medieoptimering) och samtalsinspelningsfunktionerna introducerar oberoende av varandra en liten ljudfördröjning i början av samtalet och när de används tillsammans är ljudfördröjningen något längre och mer märkbar för kunderna.

Kända problem

Användare kan stöta på enkelriktad media eller ingen media alls under PSTN-samtal när de vänter och återupptar samtalet. Det här problemet i FedRAMP uppstår under specifika omständigheter när en användare vänter och återupptar ett samtal som har pågått i cirka 23 minuter.

Tack för din feedback.