- Start
- /
- Artikel
Beheer gespreksopname met Webex Calling in Webex voor de overheid
Webex Calling biedt opnamefunctionaliteit voor uitgaande en inkomende gesprekken van bepaalde gebruikers of virtuele lijnen. Gespreksopnames kunnen worden gebruikt voor kwaliteitsborging, beveiliging of trainingsdoeleinden .
Overzicht
Met Webex-gespreksopname kunt u inkomende en uitgaande gesprekken opnemen die u via een bureautelefoon of de Webex-app voert. Als beheerder kunt u gespreksopname inschakelen voor alle inkomende en uitgaande gesprekken voor specifieke gebruikers, werkruimten of virtuele lijnen in uw organisatie. Webex Calling ondersteunt On-demand-opname, Altijd en Altijd met Pause/Resume opnamemodi.
U moet aan de volgende vereisten voldoen:
-
Partners moeten een service voor gespreksopname inschakelen voor uw organisatie. Standaard is gespreksopname ingeschakeld voor elke klant. U kunt dit echter voor specifieke gebruikers configureren. Als u geen instellingen voor gespreksopname ziet, heeft uw partner mogelijk de gespreksopnameservice voor uw organisatie uitgeschakeld. Om gespreksopname mogelijk te maken, moet de partner een gespreksopnameservice voor uw organisatie inschakelen.
-
Gebruikers hebben een Professional- of Basic-licentie voor Webex Calling.
-
Werkruimten hebben een Professional Webex Calling-licentie.
-
Raadpleeg uw juridische afdeling voor informatie over de wettelijke vereisten voor het opnemen van gesprekken.
Alle Webex Calling-klanten hebben toegang tot Webex Call Recording. Klanten van Webex Calling kunnen met deze opties gesprekken opnemen zonder extra kosten.
Webex is beschikbaar voor alle gebruikers en geeft toegang tot onbeperkte opnamen. Momenteel zijn Webex-opnamen geconfigureerd met een bewaartermijn van één jaar en bedraagt de opslagcapaciteit per organisatie 100 GB. Compliancemedewerkers kunnen via Control Hub toegang krijgen tot gespreksopnames en deze beheren. Beheerders kunnen de toegang van een gebruiker tot hun gespreksopnames configureren en beheren, maar kunnen niet naar de opnamen luisteren of de transcripties ervan bekijken. Gebruikers kunnen hun opnamen beheren via User Hub en de Webex-app.
Webex
Selecteer een aanbieder van gespreksopnames
Gespreksopname op organisatieniveau inschakelen
1 | |
2 |
Ga naar . |
3 |
Selecteer onder Gespreksopname de optie Webex als de voorkeursprovider voor gespreksopname uit de vervolgkeuzelijst voor uw organisatie. ![]() |
4 |
Klik op Opslaan.
|
Gespreksopname op organisatieniveau uitschakelen
1 | |
2 |
Ga naar . |
3 |
Selecteer onder Call Recording Providerde optie None uit de vervolgkeuzelijst voor de call recording provider voor uw organisatie. Het venster met informatie over gespreksopname wordt weergegeven. |
4 |
Controleer Ik begrijp dat als u gespreksopname uitschakelt, deze functie voor alle gebruikers wordt verwijderd. |
5 |
Klik op Opslaan. |
Aankondiging van nalevingsgesprekopname inschakelen
U kunt de instellingen voor nalevingsaankondigingen afzonderlijk inschakelen voor inkomende en uitgaande PSTN-gesprekken. Als u de aankondiging inschakelt, hoort de beller (PSTN-gebruiker) bij het maken of ontvangen van een PSTN-gesprek de aankondiging 'Dit gesprek kan worden opgenomen' aan het begin van het gesprek. De opname start zodra de gebruiker die gespreksopname heeft ingeschakeld, het gesprek beantwoordt. Zodra de nalevingsaankondiging wordt afgespeeld, start/stop Opnameaankondigingen worden onderdrukt voor de Webex Calling-gebruiker. Zelfs als de handelingen halverwege het gesprek, zoals doorverbinden, worden uitgevoerd tijdens dat gesprek, worden de aankondigingen niet meerdere keren afgespeeld. De visuele indicator wordt weergegeven in de Webex-app of op ondersteunde telefoons om aan te geven dat het gesprek is opgenomen.
Wanneer een gebruiker rechtstreeks een oproep ontvangt, wordt de nalevingsaankondiging afgespeeld in de taal die voor de gebruiker is ingesteld in
.Wanneer een werkruimte een oproep ontvangt, wordt de nalevingsaankondiging afgespeeld in de taal die is ingesteld voor de werkruimte in
.Als een Auto Attendant, Call Queue of Hunt Group-functie een oproep rechtstreeks ontvangt, wordt de nalevingsaankondiging afgespeeld in de taal die is ingesteld voor de Auto Attendant, Call Queue of Hunt Group in
.De lijst met ondersteunde talen vindt u in het vervolgkeuzemenu van de betreffende instelling. Als een oproep rechtstreeks op een virtuele lijn binnenkomt, wordt de nalevingsaankondiging afgespeeld in de taal die is ingesteld voor de virtuele lijn in
> selecteer een virtuele lijn > .De audio van de nalevingsaankondiging wordt niet opgenomen in de opname. Als het gesprek echter is opgenomen, bevatten de metagegevens die naar de aanbieder van gespreksopnames worden verzonden, informatie over de vraag of de nalevingsaankondiging of user/workspace of er aankondigingen werden afgespeeld of niet.
De user/workspace De instellingen voor aankondigingsniveaus hebben alleen voorrang als de nalevingsaankondiging niet wordt afgespeeld, en dit geldt alleen voor inkomende gesprekken. Zie Gespreksopname inschakelen voor Webex Calling-gebruikers en werkruimten voor meer informatie.
Wij raden u aan om user/workspace niveau aankondigingsinstelling voor alle users/workspaces die gespreksopname hebben ingeschakeld. Dit is een betrouwbaar alternatief voor het afspelen van de normale aankondigingen als de nalevingsaankondigingen voor het inkomende gesprek niet worden afgespeeld.
U kunt de nalevingsaankondiging op organisatieniveau inschakelen en op locatieniveau overschrijven.
Maak nalevingsaankondigingen op organisatieniveau mogelijk
De nalevingsaankondiging is standaard uitgeschakeld op organisatieniveau.
1 | |
2 |
Ga naar . |
3 |
Schakel onder Oproep opnemeneen van de volgende opties voor nalevingsaankondiging in:
|
4 |
Onder Oproepopname misluktkunt u het gedrag voor mislukte opnames kiezen. ![]()
Deze configuratie is van toepassing op alle opnameplatforms. |
5 |
Klik op Opslaan. |
Overschrijf de nalevingsaankondiging op locatieniveau
Wanneer een nieuwe locatie wordt gemaakt, worden de instellingen voor nalevingsaankondigingen standaard ingesteld op organisatieniveau. U kunt de instellingen op locatieniveau overschrijven.
1 | |
2 |
Ga naar . |
3 |
Selecteer de locatie waarvoor u de instellingen voor nalevingsaankondigingen wilt wijzigen. |
4 |
Ga naar . |
5 |
Klik op Instellingen voor gespreksopname en schakel een van de volgende opties in onder de nalevingsaankondigingen.
![]() |
6 |
Klik op Opslaan. |
Gespreksopname inschakelen voor Webex Calling-gebruikers en werkruimten
Voordat u begint
-
Zorg ervoor dat gebruikers een Professional- of Basic-Webex Calling-gebruikerslicentie toegewezen krijgen.
-
Zorg ervoor dat aan alle werkruimten een Professional Webex Calling-licentie is toegewezen.
1 | |
2 |
Ga naar het betreffende pad:
|
3 |
Schakel Gespreksopnamein . De instellingen voor gespreksopname van de gebruiker worden gewist. Gesprekken die vóór deze wijziging zijn opgenomen, worden nog steeds bewaard op het platform van de aanbieder van gespreksopnames. Als een partnerbeheerder gespreksopname inschakelt voor zijn klanten, is dezelfde partnerbeheerder niet toegestaan in meerdere klantaccounts. Voor een gebruiker met een standaardlicentie wordt in Control Hub de optie voor gespreksopname weergegeven als de locatie die aan de gebruiker is gekoppeld Webex als provider voor gespreksopname heeft. De optie voor gespreksopname wordt alleen voor de gebruiker weergegeven als de locatieprovider voor gespreksopname is ingesteld op de standaardprovider voor gespreksopname van de organisatie en de provider voor gespreksopname is ingesteld op de Webex-provider voor gespreksopname. |
4 |
Als een gebruiker na het inschakelen van gespreksopname nog steeds problemen ondervindt met het opnemen van gesprekken, kunt u contact opnemen met de aanbieders van ondersteuning voor gespreksopname. U kunt de informatie vinden in de sectie Platforminformatie voor gespreksopname weergeven. Ga vanaf de pagina Gebruikers naar om ondersteuning te vinden.Ga op de pagina Werkruimten naar om ondersteuning te vinden. |
5 |
Configureer een van de volgende instellingen:
|
6 |
Klik op Opslaan. |
De volgende stappen
Als er een probleem ontstaat voor gebruikers in het beheerportaal voor gespreksopname, controleer dan of de volgende informatie correct is:
-
Product—Kies uw product.
-
Extern type—Voer BroadWorks in.
-
Service Provider—Kopieer en plak de overeenkomstige waarde uit Control Hub.
Klik vervolgens op Wijzigingen opslaan.
Voor aanvullende ondersteuning kunt u contact opnemen met het ondersteuningsteam van uw gespreksopnameprovider.
Toegang tot opnamen voor Webex-oproepprovider
Voer de volgende stappen uit om toegang te krijgen tot de gespreksopnames.
Voordat u begint
Om het tabblad Opnamen onder Bellente bekijken, moet u ervoor zorgen dat de organisatie over de Webex Calling-licentie beschikt.
-
Als de organisatie Webex Calling-rechten heeft, maar Opnemen is UITgezet, wordt het tabblad Opnemen weergegeven met het bericht dat de opname UITstaat.
-
Als een locatie gespreksopname heeft, worden er geen resultaten weergegeven.
1 | |
2 |
Ga naar Functies. en selecteer vervolgens |
3 |
Selecteer een tabblad Opname en de startpagina voor de opname wordt weergegeven. Gebruik het zoekveld om de gewenste opname te vinden. Op de landingspagina worden in eerste instantie geen records weergegeven totdat de beheerder de zoekopdracht start. U kunt kiezen uit twee zoekmodi:
Gebruik het eenvoudige zoekveld om op basis van de naam of het e-mailadres te zoeken naar opnamen die aan een gebruiker zijn gekoppeld. Met deze zoekopdracht worden alle opnamen van de eigenaar opgehaald, maar worden alleen de eerste 100 opnamen weergegeven. Scroll naar beneden om de overige opnames te bekijken. Beweeg de muis over de beller om het PSTN-nummer of toestelnummer te bekijken dat voor het bellen is gebruikt. ![]() |
4 |
Klik op Geavanceerde opties om uw zoekopdracht te verfijnen. Zorg ervoor dat de Recordings repository is aangevinkt. Geef het volgende op via de geavanceerde opties:
Standaard worden in de zoekoptie Geavanceerd de oproepgegevens weergegeven die in de afgelopen zeven dagen zijn opgeslagen. De opnames van Webex-gesprekken blijven een jaar lang beschikbaar vanaf de datum waarop ze zijn opgenomen. ![]() Standaard is het locatieveld ingesteld op Alle locaties |
5 |
Klik op Zoeken om de opnamen te doorzoeken op basis van de selectie. |
6 |
Selecteer een opname uit de lijst en de Acties balk wordt weergegeven. De ondersteunde acties zijn:
Gebruik de optie Alles selecteren om meerdere opnamen te selecteren. Als er meer opnames zijn, worden de eerste 200 opnames geselecteerd.
|
7 |
Er wordt een waarschuwingsbericht voor de actie weergegeven. U kunt ervoor kiezen om het verzoek te verwijderen of te annuleren. |
Beheer opnames als compliance officer
Als Compliance Officer kunt u de opnamen downloaden en afspelen vanaf het scherm Gespreksopname. Deze mogelijkheid is bedoeld voor Webex-gespreksopnamen. U kunt de Unified Player vanuit de Control Hub starten en gebruiken om de opnamen af te spelen.
Volg deze stappen om te controleren of een rol de machtiging Compliance Officer heeft:
1 | |
2 |
Ga naar Gebruikers onder Beheer. Het venster Gebruikers wordt weergegeven. Selecteer een gebruiker uit de lijst om de toegangsgegevens te bekijken.
|
3 |
Blader op het tabblad Samenvatting naar Beheerdersrollen. Klik op de beheerdersrol om de machtigingen te bekijken. Als onder Functies de optie Compliance officer is aangevinkt, heeft de gebruiker toestemming om de opnamen af te spelen en te downloaden.
Partnerbeheerders kunnen geen voorzieningen treffen voor de rol van Compliance Officer. De ervaring als Partner-beheerder is dus niet hetzelfde als die van een beheerder. |
Download en speel gespreksopnames af
Als Compliance Officer kunt u de opnames downloaden en afspelen.
1 | |
2 |
Ga naar Bellen onder Diensten. Klik . In het venster Opnamen worden de onderwerpnaam en titel van de opname, de eigenaargegevens en de duur van de gespreksopname weergegeven. Als Compliance Officer kunt u op de opname klikken en deze afspelen via de Unified Player. |
3 |
Klik op het pictogram Als Compliance Officer wordt de opname gedownload wanneer u in het menu of via de hyperlink Downloaden selecteert. Afhankelijk van de browser krijgt de beheerder een melding over de download. Wanneer u de optie Afspelen selecteert, wordt er in de browser een nieuw venster geopend met de gespreksopname. Wanneer u de optie Opnieuw toewijzen selecteert, verschijnt het venster Opname-eigenaar opnieuw toewijzen waarin u een gebruiker kunt selecteren die u als eigenaar van deze opname wilt toewijzen. Beheerders zonder de machtiging Compliance Officer kunnen alleen de opties Verwijderen en Opnieuw toewijzen zien. Ze kunnen niet zien dat de onderwerpnaam een hyperlink is, omdat ze de opnamen niet kunnen afspelen. Ook kunnen ze het informatiepictogram dat de interactie Afspelen uitlegt, niet zien. Om meerdere opnamen opnieuw toe te wijzen of te verwijderen, kunt u de opnamen selecteren en op Opnieuw toewijzen of Verwijderenklikken. U kunt ook de optie Alles selecteren gebruiken om meerdere opnamen te selecteren. Als er meer opnames zijn, worden de eerste 200 opnames geselecteerd. |
Genereer een transcriptie van gesprekken die zijn opgenomen door de Webex-oproepprovider
U kunt automatische transcriptie configureren voor opgenomen gesprekken. Gebruikers kunnen het transcript in de speler zien wanneer ze de opname afspelen via de Webex-app of User Hub.
Sprekeridentificatie in een transcriptie wordt momenteel niet ondersteund voor FedRAMP.
Voordat u begint
- Transcripties zijn alleen beschikbaar voor gesprekken die zijn opgenomen door de Webex-gespreksopnameprovider.
- Transcripten zijn alleen beschikbaar als het gesprek in het Engels is.
Schakel transcripties in op gebruikers-, werkruimte- of virtuele lijnniveau
De instellingen op individueel gebruikers-, werkruimte- of virtuele lijnniveau overschrijven de instellingen op organisatieniveau. Bij het configureren van deze instellingen voor gebruiker, werkruimte of virtuele lijn kunt u op die niveaus verdere wijzigingen doorvoeren. Deze individuele instellingen worden niet automatisch teruggezet naar de standaardinstellingen van de organisatie.
1 | |
2 |
Ga naar het betreffende pad:
|
3 |
Schakel gespreksopname in. |
4 |
Schakel Genereer transcriptin . |
5 |
Om een gebruiker, werkruimte of virtuele lijn het transcript te laten bekijken, downloaden en verwijderen, schakelt u Gespreksopnamen en transcripten bekijken en afspelenin en selecteert u vervolgens Opnames en transcripten downloaden en Opnames en transcripten verwijderen. De opties om het transcript te bekijken, downloaden en verwijderen worden alleen weergegeven als u Transcript generereninschakelt. Als u Gespreksopnamen en transcripties weergeven en afspelenuitschakelt, heeft de gebruiker geen toegang meer tot de gespreksopnamen en transcripties. |
6 |
Klik op Opslaan. ![]() |
Gedrag bij het opnemen van gesprekken
Belangrijkste gedragingen met betrekking tot gespreksopname in Webex Calling:
-
Gebruikers zien een pictogram op hun Multiplatform-telefoon (MPP) en in de Webex-app dat aangeeft dat een gesprek wordt opgenomen.
-
Gebruikers en werkruimten met de On-demand-opnamemodus zien een softkey (knop) Opnemen om de opname te starten.
-
Gebruikers en werkruimten met On-demand en Altijd met Pause/Resume dynamisch de softkey (knop) zien om de opname te pauzeren en te hervatten als de instellingen voor de gebruikers zijn ingeschakeld.
-
Wanneer een aankondiging wordt afgespeeld tijdens het starten, stoppen, pauzeren of hervatten, stuurt Webex Calling informatie naar de provider van de gespreksopname dat een aankondiging is afgespeeld, als een SIPREC-metagegevensbericht.
-
De functies ICE (Media-optimalisatie) en Gespreksopname zorgen onafhankelijk van elkaar voor een kleine audiovertraging aan het begin van het gesprek. Wanneer ze samen worden gebruikt, is de audiovertraging iets langer en duidelijker merkbaar voor klanten.
Bekende problemen
- Gebruikers kunnen te maken krijgen met eenzijdige media of helemaal geen media tijdens PSTN-gesprekken wanneer ze het gesprek in de wacht zetten en hervatten. Dit probleem in FedRAMP ontstaat onder specifieke omstandigheden wanneer een gebruiker een gesprek vasthoudt en hervat dat ongeveer 23 minuten duurt.