Administrar la grabación de llamadas con Webex Calling en Webex para el Gobierno

Descripción general

La grabación de llamadas de Webex proporciona la funcionalidad de grabar llamadas entrantes y salientes realizadas en un teléfono de escritorio o una aplicación de Webex. Como administrador, puede habilitar la grabación de llamadas para todas las llamadas entrantes y salientes de usuarios, espacios de trabajo o líneas virtuales específicos de su organización. Webex Calling admite grabación a pedido, siempre y siempre con Pause/Resume modos de grabación.

Debes cumplir los siguientes requisitos:

Los socios deben habilitar un servicio de grabación de llamadas para su organización. De forma predeterminada, la grabación de llamadas está habilitada para todos los clientes y puede configurarla para determinados usuarios. Si no ve la configuración de grabación de llamadas, es posible que su socio haya desactivado el servicio de grabación de llamadas para su organización. Para que se pueda proporcionar la grabación de llamadas, el socio debe habilitar un servicio de grabación de llamadas para su organización.
Los usuarios tienen una licencia Profesional o Básica de Webex Calling.
Los espacios de trabajo tienen una licencia profesional de Webex Calling.
Consulte con su departamento legal sobre los requisitos reglamentarios para la grabación de llamadas.

Todos los clientes de Webex Calling tienen acceso a la grabación de llamadas de Webex. Los clientes de Webex Calling pueden grabar llamadas con estas opciones sin costo adicional.

Webex está disponible para todos los usuarios y brinda acceso a grabaciones ilimitadas. Las grabaciones de Webex están configuradas actualmente con un período de retención de un año y el almacenamiento por organización es de 100 GB. Los oficiales de cumplimiento pueden acceder y administrar las grabaciones de llamadas desde Control Hub. Los administradores pueden configurar y administrar el acceso de un usuario a sus grabaciones de llamadas, pero no pueden escucharlas ni ver sus transcripciones. Los usuarios pueden administrar sus grabaciones mediante User Hub y la aplicación Webex.

Webex

Seleccionar proveedor de grabación de llamadas

Habilitar la grabación de llamadas a nivel de organización

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Ir a Servicios > Llamando > Configuración del servicio.
3	En Grabación de llamadas , seleccione Webex como el proveedor de grabación de llamadas preferido de la lista desplegable para su organización.
4	Haga clic en Guardar. Si un administrador de socios habilita la grabación de llamadas para sus clientes, el usuario administrador de socios no tendrá permiso para usar varias cuentas de clientes. La configuración del nivel de ubicación anula la selección del proveedor de grabación de llamadas. Para obtener más información, consulte la sección Anular grabación de llamadas en el nivel de ubicación.

Deshabilitar la grabación de llamadas a nivel de organización

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Ir a Servicios > Llamando > Ajustes > Servicios.
3	En Proveedor de grabación de llamadas, seleccione Ninguno de la lista desplegable del proveedor de grabación de llamadas de su organización. Aparece la ventana de información de grabación de llamadas.
4	Marque Entiendo que desactivar la grabación de llamadas eliminará esta función para todos los usuarios.
5	Haga clic en Guardar.

Habilitar anuncio de grabación de llamadas de cumplimiento

Puede habilitar la configuración del anuncio de cumplimiento por separado para las llamadas PSTN entrantes y salientes. Al habilitar el anuncio, cuando se realiza o recibe la llamada PSTN, la persona que llama (usuario PSTN) escucha el anuncio “Esta llamada puede ser grabada” al comienzo de la llamada. La grabación comienza después de que el usuario con la grabación de llamadas habilitada responde la llamada. Una vez que se reproduce el anuncio de cumplimiento, el start/stop Los anuncios de grabación se suprimen para el usuario de Webex Calling. Incluso cuando se inician operaciones a mitad de llamada, como la transferencia, los anuncios no se reproducen varias veces. El indicador visual se muestra en la aplicación Webex o en los teléfonos compatibles para indicar que la llamada está grabada.

Cuando un usuario recibe una llamada directamente, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma configurado para el usuario en Usuarios > Llamando > Idioma del anuncio.

Cuando un espacio de trabajo recibe una llamada, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma configurado para el espacio de trabajo en Espacios de trabajo > Llamando > Idioma del anuncio.

Si una función de asistente automático, cola de llamadas o grupo de búsqueda recibe una llamada directamente, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma configurado para el asistente automático, la cola de llamadas o el grupo de búsqueda en Llamadas > Características > Auto Attendant/Call Queue/Hunt Grupo > Configuración general > Idioma.

La lista de idiomas admitidos se encuentra en el menú desplegable de la configuración correspondiente. Si una llamada llega directamente a una línea virtual, el anuncio de cumplimiento se reproduce en el idioma configurado para la línea virtual en Llamando > Líneas virtuales > seleccione una línea virtual > Llamando > Idioma del anuncio.

El audio del anuncio de cumplimiento no se graba en la grabación. Sin embargo, si la llamada fue grabada, los metadatos enviados al proveedor de grabación de llamadas incluyen información sobre si el anuncio de cumplimiento o user/workspace Los anuncios se reprodujeron o no.

El user/workspace Las configuraciones de anuncio de nivel tienen prioridad solo si no se reproduce el anuncio de cumplimiento, y esto se aplica solo a las llamadas entrantes. Para obtener más información, consulte la sección Habilitar la grabación de llamadas para usuarios y espacios de trabajo de Webex Calling.

Le recomendamos que lo habilite user/workspace Configuración de anuncio de nivel para todos users/workspaces que tengan habilitada la grabación de llamadas. Esto sirve como una alternativa confiable para reproducir los anuncios regulares en caso de que los anuncios de cumplimiento no se reproduzcan para la llamada entrante.

Puede habilitar el anuncio de cumplimiento a nivel de organización y anularlo a nivel de ubicación.

Habilitar el anuncio de cumplimiento a nivel de la organización

El anuncio de cumplimiento está deshabilitado de forma predeterminada a nivel de organización.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Ir a Servicios > Llamando > Ajustes > Servicios.
3	En Grabación de llamadas, habilite cualquiera de las siguientes opciones de anuncio de cumplimiento: Reproducir anuncio para llamadas PSTN entrantes—Reproduce el anuncio de cumplimiento para la persona que llama antes de que se responda la llamada. Reproducir anuncio para llamadas PSTN salientes—Reproduce el anuncio de cumplimiento para la persona que llama después de que se responde la llamada. Retrasar anuncio —Active esta opción para establecer un tiempo de retraso del anuncio en segundos. El anuncio de cumplimiento se reproduce solo después del tiempo especificado. Esto evita que el anuncio se reproduzca al mismo tiempo que un usuario o agente saluda al cliente. El tiempo máximo de retraso de anuncio permitido es de 60 segundos.
4	En Error de grabación de llamadas, puede elegir el comportamiento en caso de error de grabación. Continuar con la llamada, sin anuncio—Seleccione esta opción para continuar con la llamada y no hacer ningún anuncio cuando falla la grabación de la llamada. Continuar con la llamada, con anuncio—Seleccione esta opción para continuar con la llamada y hacer un anuncio cuando falla la grabación de la llamada. Finalizar la llamada con anuncio —Seleccione esta opción para finalizar la llamada y hacer un anuncio cuando falla la grabación de la llamada. Esta configuración se aplica a todas las plataformas de grabación.
5	Haga clic en Guardar.

Anular el anuncio de cumplimiento a nivel de ubicación

Cuando se crea una nueva ubicación, la configuración predeterminada del anuncio de cumplimiento es el nivel de la organización. Puede anular la configuración en el nivel de ubicación.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Ir a Gestión > Ubicaciones.
3	Seleccione la ubicación para la que desea modificar la configuración del anuncio de cumplimiento.
4	Ir a Llamadas > Manejo de llamadas.
5	Haga clic en Configuración de grabación de llamadas y habilite cualquiera de las siguientes opciones en los anuncios de cumplimiento. Valor predeterminado de la organización: seleccione esta opción si desea utilizar la configuración de anuncios de cumplimiento de la organización para la ubicación seleccionada. De forma predeterminada, esta opción se selecciona cuando se crea una nueva ubicación. Configuración específica de la ubicación—Seleccione esta opción para anular la configuración del anuncio de la organización. Reproducir anuncio para llamadas PSTN entrantes—Reproduce el anuncio de cumplimiento para la persona que llama antes de que se responda la llamada. Reproducir anuncio para llamadas PSTN salientes—Reproduce el anuncio de cumplimiento para la persona que llama después de que se responde la llamada. Retrasar anuncio —Active esta opción para establecer un tiempo de retraso del anuncio en segundos. El anuncio de cumplimiento se reproduce solo después del tiempo especificado. Esto evita que el anuncio se reproduzca al mismo tiempo que un usuario o agente saluda al cliente. El tiempo máximo de retraso de anuncio permitido es de 60 segundos.
6	Haga clic en Guardar.

Habilitar la grabación de llamadas para usuarios y espacios de trabajo de Webex Calling

Antes de comenzar

Asegúrese de que los usuarios tengan asignada una licencia de usuario de Webex Calling Profesional o Básica.
Asegúrese de que los espacios de trabajo tengan una licencia profesional de Webex Calling asignada.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Vaya a la ruta respectiva: Para los usuarios: Ir a Gestión > Usuarios > seleccionar un usuario > Llamando > Experiencia de llamada de usuario. Para espacios de trabajo: Ir a Gestión > Espacios de trabajo> seleccionar un espacio de trabajo > Llamando > Experiencia de llamada.
3	Activar Grabación de llamadas. Se borran las configuraciones de grabación de llamadas del usuario. Cualquier llamada que se haya grabado antes de este cambio aún se mantiene en la plataforma del proveedor de grabación de llamadas. Si un administrador de socios habilita la grabación de llamadas para sus clientes, el mismo usuario administrador de socios no podrá usar varias cuentas de clientes. Para un usuario con una licencia estándar, Control Hub muestra la opción de grabación de llamadas cuando la ubicación asociada con el usuario tiene Webex como proveedor de grabación de llamadas. La opción de grabación de llamadas se muestra para el usuario solo cuando el proveedor de grabación de llamadas de ubicación está configurado como proveedor de grabación de llamadas de organización predeterminado y el proveedor de grabación de llamadas de organización está configurado como proveedor de grabación de llamadas de Webex.
4	Después de habilitar la grabación de llamadas, si un usuario aún tiene problemas para grabar llamadas, puede comunicarse con los proveedores de soporte de grabación de llamadas con la información disponible en la sección Mostrar información de la plataforma de grabación de llamadas. Desde la página Usuarios, vaya a Llamadas > Experiencia de llamada del usuario > Grabación de llamadas > Mostrar información de la plataforma de grabación de llamadas para encontrar ayuda. Desde la página Espacios de trabajo, vaya a Llamadas > Experiencia de llamada > Grabación de llamadas > Mostrar información de la plataforma de grabación de llamadas para encontrar ayuda.
5	Configure cualquiera de los siguientes ajustes: A pedido—Elija esta opción si desea otorgar a los usuarios control sobre cuándo pueden iniciar y finalizar las grabaciones. También puede elegir la notificación para pausar y reanudar, si corresponde. Siempre—Elija esta opción para grabar todas las llamadas entrantes y salientes. Siempre con pause/resume—Elija esta opción si desea otorgar a los usuarios control sobre cuándo pueden pausar y reanudar las grabaciones. Nunca—Esta opción está seleccionada de forma predeterminada. Grabar correo de voz—Elija esta opción si desea leer los mensajes de voz enviados y recibidos. Si el espacio de almacenamiento es un inconveniente, es posible que no desee seleccionar esta opción. Grabación start/stop anuncio—Elija cualquiera de las siguientes opciones para administrar el anuncio audible que se reproduce cuando se inicia o se detiene la grabación para llamadas PSTN y llamadas internas. Reproducir grabación start/stop Anuncio para llamadas PSTN—Elija esta opción para reproducir un anuncio estándar al comienzo de todas las llamadas PSTN entrantes y salientes para notificar a todas las partes que la llamada se está grabando. Es posible que necesite este anuncio para cumplir con los requisitos legales en función de las necesidades del negocio. Si el anuncio de cumplimiento está habilitado a nivel de organización o ubicación, entonces el usuario de PSTN no lo escuchará. start/stop anuncio incluso si habilita esta opción. Esta opción tiene prioridad solo si una persona que llama recibe o realiza una llamada PSTN a un usuario que se encuentra en una organización o ubicación donde el anuncio de cumplimiento está deshabilitado o no se pudo reproducir. Para obtener más información, consulte la sección Habilitar anuncio de grabación de llamadas de cumplimiento. Reproducir grabación start/stop Anuncio para llamadas internas—Elija esta opción para reproducir un anuncio estándar al comienzo de todas las llamadas internas entrantes y salientes, notificando a todas las partes que la llamada está grabada. Este anuncio no está incluido en la grabación de la llamada. Cuando se reproduce un anuncio durante las operaciones de inicio, detención, pausa o reanudación, Webex Calling envía información de metadatos SIPREC al proveedor de grabación de llamadas indicando que se reprodujo un anuncio. Utilizando esta información, algunos proveedores de grabación de llamadas tienen indicadores para mostrar si se reprodujo un anuncio para esa llamada. Pause/Resume Notificación—Elija esta opción si desea recibir notificaciones de pausa y reanudación. Puede elegir una opción de pitido o una opción de anuncio que reproduzca lo siguiente: Pausa—Reproduce un anuncio que indica que la pausa se realizó correctamente. Reanudar—Reproduce un anuncio que indica que se reanudó correctamente. El user/workspace Configuración de anuncios de nivel para Pause/Resume Siempre se reproducen cuando el usuario pausa o reanuda la grabación. Repetir tono cada—De manera predeterminada, se reproduce un tono cada 20 segundos para recordar a todas las partes que la llamada se está grabando. Puede cambiar esto a un valor de 10 a 90 segundos. Elija la opción Ver y reproducir grabaciones de llamadas para organizaciones y ubicaciones que utilicen Webex como proveedor de llamadas. Para todas las llamadas grabadas, un usuario puede elegir Descargar grabaciones o Eliminar grabaciones. Si el administrador ha desactivado Ver y reproducir grabaciones de llamadas, el usuario no podrá acceder a las grabaciones de llamadas. Mostrar información de la plataforma de grabación de llamadas—Muestra la siguiente información relacionada con la llamada. Proveedor de servicios Grupo externo Identificador externo
6	Haga clic en Guardar.

Qué hacer a continuación

Si surge un problema para los usuarios desde el portal de administración de grabación de llamadas, asegúrese de que la siguiente información sea correcta:

Producto—Elige tu producto.
Tipo externo—Ingrese BroadWorks.
Proveedor de servicios—Copie y pegue el valor correspondiente desde el Centro de control.

A continuación, haga clic en Guardar cambios.

Para obtener ayuda adicional, comuníquese con el equipo de soporte de su proveedor de grabación de llamadas.

Acceda a grabaciones para el proveedor de llamadas de Webex

Para acceder a las grabaciones de llamadas, complete estos pasos.

Antes de comenzar

Para ver la pestaña Grabaciones en Llamadas, asegúrese de que la organización tenga la licencia de Webex Calling.

Si la organización tiene derecho a Webex Calling pero la grabación está desactivada , la pestaña Grabación aparece con un mensaje que indica que la grabación está desactivada .
Si una ubicación tiene grabación de llamadas, no se muestran resultados.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Ir a Servicios > Llamar a y luego seleccionar Características.
3	Seleccione una pestaña Grabación y se mostrará la página de inicio de la grabación. Utilice el campo de búsqueda para encontrar la grabación de su elección. La página de destino inicialmente no muestra ningún registro hasta que el administrador inicia la búsqueda. Puede elegir entre dos modos de búsqueda: Sencillo Avanzado Utilice el campo de búsqueda simple para buscar grabaciones asociadas con un usuario según el nombre o la identificación de correo electrónico. Esta búsqueda recupera todas las grabaciones del propietario, pero solo muestra los primeros 100 registros. Desplácese hacia abajo para ver las grabaciones restantes. Coloque el cursor sobre la parte que llama para ver el número PSTN o la extensión utilizada para llamar.
4	Haga clic en Opciones avanzadas para refinar su búsqueda. Asegúrese de que el repositorio Grabaciones esté marcado. Especifique lo siguiente utilizando las opciones avanzadas: Utilice el campo Selector de fecha para seleccionar la línea de tiempo de grabación. El control de selector de fecha ofrece varios marcos de tiempo y rangos personalizados. Utilice Nombre del propietario o ID de correo electrónico para buscar. Elija una etiqueta como calling/called número. Tamaño del archivo Último acceso (con una línea de tiempo específica) De forma predeterminada, los registros de llamadas almacenados en los últimos siete días se muestran en la opción de búsqueda Avanzada . Las grabaciones de llamadas de Webex están disponibles durante un año a partir de la fecha en que se graban. De forma predeterminada, el campo de ubicación está configurado en Todas las ubicaciones
5	Haga clic en Buscar para buscar las grabaciones según la selección.
6	Seleccione una grabación de la lista y se mostrará la barra Acciones. Las acciones admitidas son: Eliminar elimina las grabaciones de la lista y ya no son visibles para el administrador. Estas grabaciones se almacenan en la papelera. El administrador puede visualizar las grabaciones desde la opción Grabaciones eliminadas Sin embargo, las grabaciones no se eliminan hasta que se cumple la política de retención de 30 días. Cancelar descarta la barra Acción y deselecciona las grabaciones. Restaurar mueve la grabación de eliminada a grabaciones activas y ya no se muestra debajo de las grabaciones eliminadas. Utilice la opción Seleccionar todo para seleccionar varias grabaciones. Si hay más grabaciones, se seleccionan las primeras 200 grabaciones.
7	Se muestra un mensaje de advertencia para la acción. Puede optar por eliminar o cancelar la solicitud.

Gestionar grabaciones como responsable de cumplimiento

Como oficial de cumplimiento, puede Descargar y Reproducir las grabaciones desde la pantalla Grabación de llamadas. Esta capacidad es para grabaciones de llamadas de Webex. Puede iniciar y usar el reproductor unificado desde el centro de control para reproducir las grabaciones.

Para verificar si un rol tiene permiso de Oficial de cumplimiento, siga estos pasos:

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Vaya a Usuarios en Administración. Se muestra la ventana Usuarios. Seleccione un usuario de la lista para ver los detalles de acceso.
3	En la pestaña Resumen, desplácese hasta Funciones de administrador. Haga clic en el rol de administrador para ver el permiso. En Funciones, si la opción Oficial de cumplimiento está marcada, el usuario tiene permiso para reproducir y descargar las grabaciones. Los administradores de socios no pueden asumir el rol de responsable de cumplimiento. Por lo tanto, la experiencia como administrador de un socio no es la misma que la de un administrador.

Descargar y reproducir grabaciones de llamadas

Como responsable de cumplimiento, puede descargar y reproducir las grabaciones.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Vaya a Llamadas en Servicios. Haga clic en Características > Grabación > Administrar. La ventana Grabaciones muestra el nombre del tema y el título de la grabación, los detalles del propietario y la duración de la grabación de la llamada. Como oficial de cumplimiento, puede hacer clic en la grabación y reproducirla utilizando el reproductor unificado.
3	Haga clic en el ícono en la fila correspondiente a una grabación para acceder a las opciones Eliminar, Descargar, Reproduciry Reasignar. Como oficial de cumplimiento, cuando selecciona Descargar en el menú o hipervínculo, se descarga la grabación. Dependiendo del navegador, el administrador recibe una notificación sobre la descarga. Al seleccionar la opción Reproducir, se abre una nueva ventana en el navegador con la grabación de la llamada. Cuando selecciona la opción Reasignar, aparece la ventana Reasignar propietario de la grabación donde puede seleccionar un usuario al que desea asignar como propietario de esta grabación. Los administradores sin el permiso del Oficial de cumplimiento solo pueden ver las opciones Eliminar y Reasignar. No pueden ver que el nombre del tema está hipervinculado, ya que no pueden reproducir las grabaciones ni tampoco pueden ver el ícono de información que explica la interacción Reproducir. Para reasignar o eliminar varias grabaciones, puede seleccionar las grabaciones y hacer clic en Reasignar o Eliminar. También puede utilizar la opción Seleccionar todo para seleccionar varias grabaciones. Si hay más grabaciones, se seleccionan las primeras 200 grabaciones.

Generar una transcripción de las llamadas grabadas por el proveedor de llamadas de Webex

Puede configurar la transcripción automática para llamadas grabadas. Los usuarios pueden ver la transcripción en el reproductor cuando reproducen la grabación desde la aplicación Webex o User Hub.

Actualmente, FedRAMP no admite la identificación del hablante en una transcripción.

Antes de comenzar

Las transcripciones solo están disponibles para las llamadas grabadas por el proveedor de grabación de llamadas de Webex.
Las transcripciones están disponibles solo cuando la llamada es en inglés.

Habilitar transcripciones a nivel de usuario, espacio de trabajo o línea virtual

Las configuraciones de nivel de usuario individual, espacio de trabajo o línea virtual anulan las configuraciones de nivel de organización. Al configurar estos ajustes para el usuario, el espacio de trabajo o la línea virtual, puede realizar más modificaciones en esos niveles. Estas configuraciones individuales no volverán automáticamente a la configuración predeterminada de la organización.

1	Inicie sesión en el Control Hub.
2	Vaya a la ruta respectiva: Para los usuarios: Ir a Gestión > Usuarios > seleccionar un usuario > Llamando > Experiencia de llamada del usuario > Grabación de llamadas. Para espacios de trabajo: Ir a Gestión > Espacios de trabajo> seleccionar un espacio de trabajo > Llamando > Experiencia de llamada > Grabación de llamadas. Para líneas virtuales: Ir a Servicios > Llamando > Líneas virtuales > seleccione una línea virtual > Llamando > Experiencia de llamada del usuario > Grabación de llamadas.
3	Activar la grabación de llamadas.
4	Activar Generar transcripción.
5	Para permitir que un usuario, espacio de trabajo o línea virtual vea, descargue y elimine la transcripción, habilite Ver y reproducir grabaciones de llamadas, transcripcionesy luego seleccione Descargar grabaciones y transcripciones y Eliminar grabaciones y transcripciones. Las opciones para ver, descargar y eliminar la transcripción aparecen solo si habilita Generar transcripción. Si deshabilita Ver y reproducir grabaciones y transcripciones de llamadas, el usuario no podrá acceder a las grabaciones y transcripciones de llamadas.
6	Haga clic en Guardar.

Comportamiento de grabación de llamadas

Comportamientos clave relacionados con la grabación de llamadas en Webex Calling:

Los usuarios ven un ícono en su teléfono multiplataforma (MPP) y en la aplicación Webex que muestra que se está grabando una llamada.
Los usuarios y espacios de trabajo con modo de grabación a pedido ven una tecla programable (botón) Grabar para iniciar la grabación.
Usuarios y espacios de trabajo con On-demand y Always with Pause/Resume Vea dinámicamente la tecla programable (botón) para pausar y reanudar la grabación si las configuraciones están habilitadas para los usuarios.
Cuando se reproduce un anuncio durante las operaciones de inicio, detención, pausa o reanudación, Webex Calling envía información al proveedor de grabación de llamadas de que se reprodujo un anuncio como un mensaje de metadatos SIPREC.
Las funciones ICE (optimización de medios) y Grabación de llamadas introducen de forma independiente un pequeño retraso de audio al comienzo de la llamada y, cuando se usan juntas, el retraso de audio es ligeramente más largo y más notorio para los clientes.

Problemas conocidos

Los usuarios pueden encontrar medios unidireccionales o ningún medio durante las llamadas PSTN cuando mantienen y reanudan la llamada. Este problema en FedRAMP surge en condiciones específicas cuando un usuario retiene y reanuda una llamada que ha estado en curso durante aproximadamente 23 minutos.

Gracias por sus comentarios.