Управление записью вызовов с помощью Webex Calling в Webex для государственных органов

Обзор

Запись вызовов Webex обеспечивает возможность записи входящих и исходящих вызовов, совершаемых на стационарном телефоне или в приложении Webex. Как администратор, вы можете включить запись всех входящих и исходящих вызовов для определенных пользователей, рабочих пространств или виртуальных линий в вашей организации. Webex Calling поддерживает запись по запросу, всегда и всегда с Pause/Resume режимы записи.

Вы должны соответствовать следующим требованиям:

Партнеры должны включить услугу записи звонков для вашей организации. По умолчанию запись звонков включена для каждого клиента, и вы можете настроить ее для определенных пользователей. Если вы не видите настроек записи звонков, возможно, ваш партнер отключил услугу записи звонков для вашей организации. Для предоставления услуги записи разговоров партнер должен включить услугу записи разговоров для вашей организации.
Пользователи имеют профессиональную или базовую лицензию Webex Calling.
Workspaces имеют профессиональную лицензию Webex Calling.
Проконсультируйтесь с вашим юридическим отделом относительно нормативных требований к записи звонков.

Все клиенты Webex Calling имеют доступ к записи вызовов Webex. Клиенты Webex Calling могут записывать звонки с помощью этих опций без дополнительной платы.

Webex доступен всем пользователям и предоставляет доступ к неограниченному количеству записей. В настоящее время для записей Webex настроен срок хранения один год, а объем хранилища на организацию составляет 100 ГБ. Сотрудники отдела по обеспечению соответствия могут получать доступ к записям вызовов и управлять ими из Control Hub. Администраторы могут настраивать и управлять доступом пользователей к записям вызовов, но не могут прослушивать записи или просматривать их расшифровки. Пользователи могут управлять своими записями с помощью User Hub и приложения Webex.

Webex

Выберите поставщика услуг записи звонков

Включить запись звонков на уровне организации

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Настройки сервиса.
3	В разделе Запись вызовов выберите Webex в качестве предпочтительного поставщика услуг записи вызовов из раскрывающегося списка для вашей организации.
4	Щелкните Сохранить. Если администратор партнера включает запись звонков для своих клиентов, пользователю-администратору партнера не разрешено иметь несколько учетных записей клиентов. Настройки уровня местоположения переопределяют выбор поставщика услуг записи разговоров. Более подробную информацию см. в разделе Переопределение записи вызовов на уровне местоположения.

Отключить запись звонков на уровне организации

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Настройки > Услуги.
3	В разделе Поставщик услуг записи вызововвыберите Нет из раскрывающегося списка поставщика услуг записи вызовов для вашей организации. Появится окно информации о записи вызовов.
4	Отметьте Я понимаю, что отключение записи звонков приведет к удалению этой функции для всех пользователей.
5	Щелкните Сохранить.

Включить объявление о записи вызова по соблюдению требований

Вы можете включить параметры оповещения о соответствии отдельно для входящих и исходящих вызовов PSTN. При включении объявления при совершении или получении вызова по ТфОП вызывающий абонент (пользователь ТфОП) слышит объявление «Этот вызов может быть записан» в начале вызова. Запись начинается после того, как пользователь, у которого включена запись разговоров, ответит на звонок. После воспроизведения объявления о соответствии start/stop Для пользователя Webex Calling объявления о записи отключены. Даже если в ходе вызова инициируются такие операции, как перевод вызова, объявления не воспроизводятся несколько раз. Визуальный индикатор отображается в приложении Webex или на поддерживаемых телефонах, указывая на то, что вызов записывается.

Когда пользователь получает вызов напрямую, объявление о соответствии воспроизводится на языке, установленном для пользователя в Пользователи > Звонок > Язык объявления.

Когда рабочее пространство получает вызов, объявление о соответствии воспроизводится на языке, установленном для рабочего пространства в Рабочие пространства > Звонок > Язык объявления.

Если функция автосекретаря, очереди вызовов или группы поиска принимает вызов напрямую, объявление о соответствии воспроизводится на языке, установленном для автосекретаря, очереди вызовов или группы поиска в Вызов > Функции > Авто Attendant/Call Queue/Hunt Группа > Общие настройки > Язык.

Список поддерживаемых языков находится в раскрывающемся меню соответствующей настройки. Если вызов поступает непосредственно на виртуальную линию, объявление о соответствии воспроизводится на языке, установленном для виртуальной линии в Вызов > Виртуальные линии > выберите виртуальную линию > Звонок > Язык объявления.

Звук объявления о соответствии не записывается. Однако если звонок был записан, метаданные, отправленные поставщику услуг записи звонков, включают информацию о том, было ли сделано объявление о соответствии или user/workspace объявления проигрывались или нет.

The user/workspace Настройки уровня оповещения имеют приоритет только в том случае, если не воспроизводится оповещение о соответствии, и это применимо только к входящим вызовам. Дополнительную информацию см. в разделе Включение записи вызовов для пользователей и рабочих пространств Webex Calling.

Мы рекомендуем вам включить user/workspace настройка уровня объявления для всех users/workspaces у которых включена запись звонков. Это служит надежной альтернативой воспроизведению обычных объявлений в случае, если объявления о соответствии не воспроизводятся для входящего вызова.

Вы можете включить уведомление о соответствии на уровне организации и переопределить его на уровне местоположения.

Включить объявление о соответствии на уровне организации

Объявление о соответствии по умолчанию отключено на уровне организации.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Звонок > Настройки > Услуги.
3	В разделе Запись вызововвключите любой из следующих параметров уведомления о соответствии: Воспроизвести объявление для входящих вызовов PSTN— Воспроизводит объявление о соответствии для вызывающего абонента до ответа на вызов. Воспроизвести объявление для исходящих вызовов PSTN— Воспроизводит объявление о соответствии для вызывающего абонента после ответа на вызов. Задержка объявления — включите этот параметр, чтобы установить время задержки объявления в секундах. Объявление о соответствии воспроизводится только по истечении указанного времени. Это предотвращает воспроизведение объявления в то же время, когда пользователь или агент приветствует клиента. Максимально допустимое время задержки объявления составляет 60 секунд.
4	В разделе Сбой записи вызоваможно выбрать поведение при сбое записи. Продолжить вызов, без объявления— выберите этот параметр, чтобы продолжить вызов и не делать объявления в случае сбоя записи вызова. Продолжить вызов с объявлением— выберите этот параметр, чтобы продолжить вызов и сделать объявление в случае сбоя записи вызова. Завершить вызов с объявлением — выберите этот параметр, чтобы завершить вызов и сделать объявление в случае сбоя записи вызова. Эта конфигурация применима ко всем записывающим платформам.
5	Щелкните Сохранить.

Переопределить объявление о соответствии на уровне местоположения

При создании нового местоположения настройки уведомления о соответствии по умолчанию устанавливаются на уровне организации. Вы можете переопределить настройки на уровне местоположения.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Менеджмент > Местоположение.
3	Выберите местоположение, для которого вы хотите изменить настройки уведомления о соответствии.
4	Перейти к Вызов > Обработка вызовов.
5	Нажмите Настройки записи вызовов и включите любую из следующих опций в объявлениях о соответствии. По умолчанию для организации— выберите этот параметр, если вы хотите использовать настройки уведомления о соответствии организации для выбранного местоположения. По умолчанию эта опция выбрана при создании нового местоположения. Настройки, зависящие от местоположения— выберите этот параметр, чтобы переопределить настройки объявлений организации. Воспроизвести объявление для входящих вызовов PSTN— Воспроизводит объявление о соответствии для вызывающего абонента до ответа на вызов. Воспроизвести объявление для исходящих вызовов PSTN— Воспроизводит объявление о соответствии для вызывающего абонента после ответа на вызов. Задержка объявления — включите этот параметр, чтобы установить время задержки объявления в секундах. Объявление о соответствии воспроизводится только по истечении указанного времени. Это предотвращает воспроизведение объявления в то же время, когда пользователь или агент приветствует клиента. Максимально допустимое время задержки объявления составляет 60 секунд.
6	Щелкните Сохранить.

Включить запись вызовов для пользователей и рабочих пространств Webex Calling

Прежде чем начать

Убедитесь, что пользователям назначена профессиональная или базовая лицензия Webex Calling.
Убедитесь, что рабочим пространствам назначена лицензия Professional Webex Calling.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите по соответствующему пути: Для пользователей. Перейти к Менеджмент > Пользователи > выберите пользователя > Звонок > Опыт обращения к пользователю. Для рабочих пространств: Перейти к Менеджмент > Рабочие пространства> выберите рабочее пространство > Звонок > Опыт звонков.
3	Включите запись звонков. Настройки записи вызовов пользователя очищаются. Все звонки, записанные до этого изменения, по-прежнему сохраняются на платформе поставщика услуг записи звонков. Если администратор партнера разрешает запись звонков для своих клиентов, один и тот же пользователь-администратор партнера не может иметь несколько учетных записей клиентов. Для пользователя со стандартной лицензией Control Hub отображает опцию записи вызовов, если в местоположении, связанном с пользователем, поставщиком услуг записи вызовов является Webex. Параметр записи вызовов отображается для пользователя только в том случае, если поставщиком услуг записи вызовов по местоположению является поставщик услуг записи вызовов организации по умолчанию, а поставщиком услуг записи вызовов организации является поставщик услуг записи вызовов WebEx.
4	Если после включения записи вызовов у пользователя по-прежнему возникают проблемы с записью вызовов, вы можете обратиться к поставщикам поддержки записи вызовов, используя информацию, доступную в разделе Показать информацию о платформе записи вызовов. На странице «Пользователи» перейдите в раздел Вызов > Опыт вызова пользователя > Запись звонков > Показать информацию о платформе записи вызовов для получения поддержки. На странице «Рабочие пространства» перейдите в раздел Вызов > Опыт звонков > Запись звонков > Показать информацию о платформе записи вызовов для получения поддержки.
5	Настройте любые из следующих параметров: По запросу— выберите этот параметр, если вы хотите предоставить пользователям контроль над тем, когда они могут начинать и заканчивать запись. Также можно выбрать параметр уведомления о приостановке и возобновлении, если это применимо. Всегда— выберите этот параметр, чтобы записывать все входящие и исходящие вызовы. Всегда с pause/resume— Выберите этот параметр, если вы хотите предоставить пользователям контроль над тем, когда они могут приостанавливать и возобновлять запись. Никогда— этот параметр выбран по умолчанию. Запись голосовой почты— выберите этот параметр, если вы хотите читать отправленные и полученные голосовые сообщения. Если пространство хранилища ограничено, можно не использовать этот параметр. Запись start/stop объявление— выберите любой из следующих параметров для управления звуковым объявлением, воспроизводимым при начале или остановке записи для вызовов PSTN и внутренних вызовов. Воспроизвести запись start/stop объявление для вызовов PSTN— выберите этот параметр, чтобы воспроизводить стандартное объявление в начале всех входящих и исходящих вызовов PSTN, уведомляющее все стороны о том, что вызов записывается. Вам может потребоваться, чтобы данное объявление соответствовало требованиям законодательства, исходя из потребностей вашего бизнеса. Если объявление о соответствии включено на уровне организации или местоположения, то пользователь PSTN не услышит start/stop объявление, даже если вы включите эту опцию. Этот параметр имеет приоритет только в том случае, если вызывающий абонент получает или совершает звонок по ТфОП пользователю, который находится в организации или месте, где объявление о соответствии отключено или не воспроизводится. Для получения дополнительной информации см. раздел Включить объявление о записи вызовов по соблюдению требований. Воспроизвести запись start/stop объявление для внутренних вызовов— выберите этот параметр, чтобы воспроизвести стандартное объявление в начале всех входящих и исходящих внутренних вызовов, уведомляя все стороны о том, что вызов записывается. Это объявление не включено в запись разговора. Если во время операций запуска, остановки, приостановки или возобновления воспроизводится объявление, Webex Calling отправляет метаданные SIPREC поставщику записи вызовов, указывающие на то, что было воспроизведено объявление. Используя эту информацию, некоторые поставщики услуг записи вызовов устанавливают индикаторы, показывающие, воспроизводилось ли объявление для этого вызова. Pause/Resume Уведомление— выберите этот параметр, если вы хотите получать уведомления о приостановке и возобновлении. Вы можете выбрать опцию звукового сигнала или опцию объявления, которая воспроизводит следующее: Пауза— Воспроизводит объявление, указывающее на то, что пауза успешно выполнена. Возобновить— Воспроизводит объявление, указывающее на успешное возобновление. The user/workspace настройки уровня объявления для Pause/Resume всегда воспроизводятся, когда пользователь приостанавливает или возобновляет запись. Повторять тон каждые— по умолчанию тон воспроизводится каждые 20 секунд, напоминая всем сторонам о том, что разговор записывается. Вы можете изменить это значение на значение от 10 до 90 секунд. Выберите параметр Просмотр и воспроизведение записей вызовов для организаций и местоположений, использующих Webex в качестве поставщика услуг вызовов. Для всех записанных звонков пользователь может выбрать Загрузить записи или Удалить записи. Если администратор отключил функцию Просмотр и воспроизведение записей вызовов, то пользователь не сможет получить доступ к записям вызовов. Показать информацию о платформе записи вызовов— Отображает следующую информацию, связанную с вызовом. Поставщик услуг Внешняя группа Внешний идентификатор
6	Щелкните Сохранить.

Дальнейшие действия

Если у пользователей портала администрирования записи вызовов возникает проблема, убедитесь, что следующая информация верна:

Продукт— Выберите свой продукт.
Внешний тип— Введите BroadWorks.
Поставщик услуг— скопируйте и вставьте соответствующее значение из Control Hub.

Затем щелкните Сохранить изменения.

Для получения дополнительной поддержки обратитесь в службу поддержки вашего поставщика услуг записи разговоров.

Доступ к записям для поставщика вызовов Webex

Чтобы получить доступ к записям звонков, выполните следующие действия.

Прежде чем начать

Чтобы просмотреть вкладку Записи в разделе Вызовы, убедитесь, что организация имеет лицензию Webex Calling.

Если у организации есть право на вызов Webex, но запись выключена ВЫКЛ, на вкладке Запись появится сообщение о том, что запись ВЫКЛ.
Если в месте доступна запись звонков, то результаты не отображаются.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейти к Услуги > Вызовите, а затем выберите Функции.
3	Выберите вкладку Запись, и отобразится целевая страница записи. Воспользуйтесь полем поиска, чтобы найти нужную вам запись. Изначально на целевой странице не отображаются никакие записи, пока администратор не инициирует поиск. Вы можете выбрать один из двух режимов поиска: Простой Дополнительно Используйте простое поле поиска для поиска записей, связанных с пользователем по имени или идентификатору электронной почты. Этот поиск извлекает все записи для владельца, но отображает только первые 100 записей. Прокрутите вниз, чтобы просмотреть оставшиеся записи. Наведите курсор на вызывающего абонента, чтобы увидеть номер PSTN или добавочный номер, используемый для вызова.
4	Нажмите Дополнительные параметры, чтобы уточнить поиск. Убедитесь, что репозиторий Recordings отмечен галочкой. Укажите следующее с помощью дополнительных параметров: Используйте поле Выбор даты , чтобы выбрать временную шкалу записи. Элемент управления выбором даты предлагает различные временные рамки и настраиваемый диапазон. Для поиска используйте Имя владельца или Идентификатор электронной почты. Выберите метку, например calling/called число. Размер файла Последний доступ (с указанием временной линии) По умолчанию записи вызовов, сохраненные за последние семь дней, отображаются в опции поиска Расширенный . Записи вызовов Webex доступны в течение года с даты записи. По умолчанию поле местоположения установлено на Все местоположения
5	Нажмите Поиск, чтобы выполнить поиск записей на основе выбора.
6	Выберите запись из списка, и отобразится панель Действия. Поддерживаемые действия: Удалить удаляет записи из списка и больше не отображается для администратора. Эти записи хранятся в корзине. Администратор может просматривать записи с помощью опции Удаленные записи. Однако записи не удаляются до тех пор, пока не будет соблюден срок хранения в 30 дней. Отмена закрывает панель действий и отменяет выбор записей. Восстановить перемещает запись из удаленных обратно в активные записи и больше не отображается среди удаленных записей. Используйте опцию Выбрать все, чтобы выбрать несколько записей. Если записей больше, то выбираются первые 200 записей.
7	При выполнении действия отображается предупреждающее сообщение. Вы можете удалить или отменить запрос.

Управляйте записями в качестве специалиста по обеспечению соответствия

Как сотрудник отдела по соблюдению нормативных требований, вы можете загружать и воспроизводить записи с экрана записи вызовов. Эта возможность предназначена для записей вызовов Webex. Вы можете осуществлять кросс-запуск и использовать Unified Player из Control Hub для воспроизведения записей.

Чтобы проверить, имеет ли роль разрешение сотрудника по обеспечению соответствия, выполните следующие действия:

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите в раздел Пользователи в разделе Управление. Откроется окно «Пользователи». Выберите пользователя из списка, чтобы просмотреть сведения о доступе.
3	На вкладке Сводка прокрутите до пункта Роли администратора. Нажмите на роль администратора, чтобы просмотреть разрешения. Если в разделе «Функции» отмечен параметр Сотрудник по обеспечению соответствия, то у пользователя есть разрешение на воспроизведение и загрузку записей. Администраторы партнеров не могут назначать сотрудников на должность ответственного за соблюдение требований. Следовательно, опыт работы администратором-партнером не то же самое, что опыт работы администратором.

Загружайте и воспроизводите записи звонков

Как сотрудник отдела по обеспечению соответствия, вы можете загружать и воспроизводить записи.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите к Вызову в разделе «Услуги». Нажмите Особенности > Запись > Управлять. В окне «Записи» отображаются название темы и заголовок записи, данные владельца, продолжительность записи разговора. Как сотрудник отдела по соблюдению нормативных требований, вы можете нажать на запись и воспроизвести ее с помощью Unified Player.
3	Щелкните значок в строке, соответствующей записи, чтобы получить доступ к параметрам Удалить, Загрузить, Воспроизвестии Переназначить. Как сотрудник отдела по соблюдению нормативных требований, при выборе пункта Загрузить в меню или гиперссылке запись загружается. В зависимости от браузера администратор получает уведомление о загрузке. При выборе опции Воспроизвести в браузере открывается новое окно с записью разговора. При выборе параметра Переназначить появляется окно Переназначить владельца записи, в котором вы можете выбрать пользователя, которого хотите назначить владельцем этой записи. Администраторы без разрешения ответственного за соблюдение требований могут видеть только опции Удалить и Переназначить. Они не видят, что название темы является гиперссылкой, поскольку не могут воспроизвести записи, а также не видят значок информации, поясняющий взаимодействие Воспроизвести. Чтобы переназначить или удалить несколько записей, вы можете выбрать записи и нажать Переназначить или Удалить. Вы также можете использовать опцию Выбрать все, чтобы выбрать несколько записей. Если записей больше, то выбираются первые 200 записей.

Сгенерируйте расшифровку звонков, записанных поставщиком услуг Webex

Вы можете настроить автоматическую транскрипцию записанных звонков. Пользователи могут просматривать стенограмму в проигрывателе при воспроизведении записи из приложения Webex или User Hub.

В настоящее время FedRAMP не поддерживает идентификацию говорящего в стенограмме.

Прежде чем начать

Транскрипты доступны только для звонков, записанных поставщиком услуг записи звонков Webex.
Стенограммы доступны только в случае, если звонок ведется на английском языке.

Включить транскрипты на уровне пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии

Настройки уровня отдельного пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии переопределяют настройки уровня организации. При настройке этих параметров для пользователя, рабочего пространства или виртуальной линии вы можете вносить дальнейшие изменения на этих уровнях. Эти индивидуальные настройки не будут автоматически возвращены к настройкам организации по умолчанию.

1	Войдите в Control Hub.
2	Перейдите по соответствующему пути: Для пользователей. Перейти к Менеджмент > Пользователи > выберите пользователя > Звонок > Опыт вызова пользователя > Запись звонков. Для рабочих пространств: Перейти к Менеджмент > Рабочие пространства> выберите рабочее пространство > Звонок > Опыт звонков > Запись звонков. Для виртуальных линий: Перейти к Услуги > Звонок > Виртуальные линии > выберите виртуальную линию > Звонок > Опыт вызова пользователя > Запись звонков.
3	Включите запись звонков.
4	Включите Генерировать стенограмму.
5	Чтобы разрешить пользователю, рабочему пространству или виртуальной линии просматривать, загружать и удалять расшифровку, включите Просмотр и воспроизведение записей вызовов, расшифровок, а затем выберите Загрузить записи и расшифровки и Удалить записи и расшифровки. Параметры просмотра, загрузки и удаления стенограммы появляются только в том случае, если включена опция Генерировать стенограмму. Если отключить Просмотр и воспроизведение записей вызовов, расшифровок, то пользователь не сможет получить доступ к записям вызовов и расшифровкам.
6	Щелкните Сохранить.

Поведение при записи звонков

Основные действия, связанные с записью вызовов в Webex Calling:

Пользователи видят на своих многоплатформенных телефонах (MPP) и в приложении Webex значок, указывающий на то, что идет запись вызова.
Пользователи и рабочие пространства с режимом записи по запросу видят программную клавишу (кнопку) «Запись» для начала записи.
Пользователи и рабочие пространства с функциями «По требованию» и «Всегда с» Pause/Resume динамически видеть программную клавишу (кнопку) для приостановки и возобновления записи, если настройки включены для пользователей.
Если во время операций запуска, остановки, приостановки или возобновления воспроизводится объявление, Webex Calling отправляет поставщику услуг записи вызовов информацию о том, что объявление было воспроизведено, в виде сообщения метаданных SIPREC.
Функции ICE (оптимизация мультимедиа) и записи вызовов независимо друг от друга вносят небольшую задержку звука в начале вызова, а при совместном использовании задержка звука становится немного длиннее и более заметной для клиентов.

Известные проблемы

Пользователи могут столкнуться с односторонней передачей медиаданных или ее отсутствием во время вызовов по ТфОП, когда они удерживают и возобновляют вызов. Эта проблема в FedRAMP возникает при определенных условиях, когда пользователь удерживает и возобновляет вызов, который продолжается около 23 минут.

Благодарим вас за обратную связь.