Administrer samtaleopptak med Webex Calling i Webex for Government

Oversikt

Webex-samtaleopptak gir funksjonalitet for å ta opp innkommende og utgående samtaler som er gjort på en bordtelefon eller Webex-appen. Som administrator kan du aktivere samtaleopptak for alle innkommende og utgående samtaler for bestemte brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer i organisasjonen din. Webex Calling støtter opptak på forespørsel, Alltid og Alltid med Pause/Resume opptaksmoduser.

Du må oppfylle følgende krav:

Partnere må aktivere en tjeneste for samtaleopptak for organisasjonen din. Som standard er samtaleopptak aktivert for alle kunder, og du kan konfigurere det for bestemte brukere. Hvis du ikke ser innstillingene for samtaleopptak, kan det hende at partneren din har deaktivert samtaleopptakstjenesten for organisasjonen din. For at samtaleopptak skal kunne klargjøres, må partneren aktivere en samtaleopptakstjeneste for organisasjonen din.
Brukere har en profesjonell eller grunnleggende Webex Calling-lisens.
Arbeidsområder har en profesjonell Webex Calling-lisens.
Rådfør deg med din juridiske avdeling om regulatoriske krav for opptak av samtaler.

Alle Webex Calling-kunder har tilgang til Webex-samtaleopptak. Webex Calling-kunder kan ta opp samtaler med disse alternativene uten ekstra kostnad.

Webex er tilgjengelig for alle brukere og gir tilgang til ubegrensede opptak. Webex-opptak er for øyeblikket konfigurert med en oppbevaringsperiode på ett år, og lagringsplassen per organisasjon er 100 GB. Samsvarsansvarlige kan få tilgang til og administrere samtaleopptak fra Control Hub. Administratorer kan konfigurere og administrere en brukers tilgang til samtaleopptakene sine, men kan ikke lytte til opptak eller se transkripsjonene deres. Brukere kan administrere opptakene sine ved hjelp av brukerhub og Webex-appen.

Webex

Velg leverandør av samtaleopptak

Aktiver samtaleopptak på organisasjonsnivå

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Tjenesteinnstillinger.
3	Under Samtaleopptak velger du Webex som foretrukket leverandør av samtaleopptak fra rullegardinlisten for organisasjonen din.
4	Klikk på Lagre. Hvis en partneradministrator aktiverer samtaleopptak for kundene sine, har ikke partneradministratorbrukeren tillatelse til å ha tilgang til flere kundekontoer. Innstillingene på lokasjonsnivå overstyrer valget av leverandør for samtaleopptak. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Overstyr samtaleopptak på lokasjonsnivå.

Deaktiver samtaleopptak på organisasjonsnivå

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Innstillinger > Tjenester.
3	Under Leverandør av samtaleopptakvelger du Ingen fra rullegardinlisten for leverandøren av samtaleopptak for organisasjonen din. Vinduet med informasjon om samtaleopptak vises.
4	Kryss av for Jeg forstår at hvis du slår av samtaleopptak, fjernes denne funksjonen for alle brukere.
5	Klikk på Lagre.

Aktiver opptak av kunngjøringer om samsvarssamtaler

Du kan aktivere innstillingene for samsvarsmeldinger separat for innkommende og utgående PSTN-anrop. Når kunngjøringen er aktivert og PSTN-anropet foretas eller mottas, hører den som ringer (PSTN-brukeren) kunngjøringen «Denne samtalen kan bli tatt opp» i begynnelsen av samtalen. Opptaket starter etter at brukeren med aktivert samtaleopptak svarer på anropet. Når samsvarsmeldingen spilles av, vil start/stop Innspilling av kunngjøringer undertrykkes for Webex Calling-brukeren. Selv når operasjoner midt i samtalen, som overføring, startes på den samtalen, spilles ikke kunngjøringer av flere ganger. Den visuelle indikatoren vises i Webex-appen eller på støttede telefoner for å indikere at samtalen er tatt opp.

Når en bruker mottar et anrop direkte, spilles samsvarsmeldingen av på språket som er angitt for brukeren i Brukere > Ringer > Kunngjøringsspråk.

Når et arbeidsområde mottar et anrop, spilles samsvarsmeldingen av på språket som er angitt for arbeidsområdet i Arbeidsområder > Ringer > Kunngjøringsspråk.

Hvis en automatisk svarer, samtalekø eller søkegruppefunksjon mottar et anrop direkte, spilles samsvarsmeldingen av på språket som er angitt for automatisk svarer, samtalekø eller søkegruppe i Ringer > Funksjoner > Automatisk Attendant/Call Queue/Hunt Gruppe > Generelle innstillinger > Språk.

Listen over støttede språk finnes i rullegardinmenyen for den respektive innstillingen. Hvis en samtale kommer direkte til en virtuell linje, spilles samsvarsmeldingen av på språket som er angitt for den virtuelle linjen i Ringer > Virtuelle linjer > velg en virtuell linje > Ringer > Kunngjøringsspråk.

Lyden av samsvarsmeldingen blir ikke tatt opp i opptaket. Hvis samtalen ble tatt opp, inneholder metadataene som sendes til leverandøren av samtaleopptak informasjon om hvorvidt samsvarsmeldingen eller user/workspace om meldingene ble spilt av eller ikke.

De user/workspace Innstillinger for nivåkunngjøringer prioriteres bare hvis samsvarskunngjøringen ikke spilles av, og dette gjelder bare for innkommende anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Aktiver samtaleopptak for Webex Calling-brukere og arbeidsområder.

Vi anbefaler at du aktiverer user/workspace nivåmeldingsinnstilling for alle users/workspaces som har aktivert samtaleopptak. Dette fungerer som et pålitelig alternativ til å spille av de vanlige kunngjøringene i tilfelle samsvarsmeldingene ikke spilles av for den innkommende samtalen.

Du kan aktivere samsvarsmeldingen på organisasjonsnivå og overstyre den på lokasjonsnivå.

Aktiver samsvarsmeldinger på organisasjonsnivå

Samsvarsmeldingen er deaktivert som standard på organisasjonsnivå.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Innstillinger > Tjenester.
3	Under Samtaleopptakaktiverer du et av følgende alternativer for samsvarsmeldinger: Spill av kunngjøring for innkommende PSTN-anrop– Spiller av samsvarsmeldingen til den som ringer før anropet besvares. Spill av kunngjøring for utgående PSTN-anrop– Spiller av samsvarsmeldingen til den som ringer etter at anropet er besvart. Forsinket kunngjøring – Slå på denne for å angi en forsinkelsestid for kunngjøring i sekunder. Samsvarsmeldingen spilles først av etter den angitte tiden. Dette forhindrer at kunngjøringen spilles av samtidig som en bruker eller agent hilser på kunden. Maksimal tillatt forsinkelsestid for kunngjøringer er 60 sekunder.
4	Under Samtaleopptaksfeilkan du velge oppførselen for opptaksfeilen. Fortsett med samtalen, ingen kunngjøring– Velg dette alternativet for å fortsette med samtalen og ikke gi noen kunngjøring når samtaleopptaket mislykkes. Fortsett med samtalen, med kunngjøring– Velg dette alternativet for å fortsette med samtalen og foreta en kunngjøring når samtaleopptaket mislykkes. Avslutt samtalen med kunngjøring – Velg dette alternativet for å avslutte samtalen og gi en kunngjøring når samtaleopptaket mislykkes. Denne konfigurasjonen gjelder for alle opptaksplattformene.
5	Klikk på Lagre.

Overstyr samsvarsmeldingen på lokasjonsnivå

Når en ny lokasjon opprettes, settes innstillingene for samsvarsmeldinger til organisasjonsnivå som standard. Du kan overstyre innstillingene på lokasjonsnivå.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Ledelse > Steder.
3	Velg stedet du vil endre innstillingene for samsvarsmeldinger for.
4	Gå til Ringer > Samtalehåndtering.
5	Klikk på Innstillinger for samtaleopptak og aktiver et av følgende alternativer under samsvarskunngjøringene. Organisasjonens standard– Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonens samsvarsmeldingsinnstillinger for det valgte stedet. Som standard er dette alternativet valgt når en ny plassering opprettes. Stedsspesifikke innstillinger– Velg dette alternativet for å overstyre organisasjonens kunngjøringsinnstillinger. Spill av kunngjøring for innkommende PSTN-anrop– Spiller av samsvarsmeldingen til den som ringer før anropet besvares. Spill av kunngjøring for utgående PSTN-anrop– Spiller av samsvarsmeldingen til den som ringer etter at anropet er besvart. Forsinket kunngjøring – Slå på denne for å angi en forsinkelsestid for kunngjøring i sekunder. Samsvarsmeldingen spilles først av etter den angitte tiden. Dette forhindrer at kunngjøringen spilles av samtidig som en bruker eller agent hilser på kunden. Maksimal tillatt forsinkelsestid for kunngjøringer er 60 sekunder.
6	Klikk på Lagre.

Aktiver samtaleopptak for Webex Calling-brukere og arbeidsområder

Før du begynner

Sørg for at brukerne har en profesjonell eller grunnleggende Webex Calling-brukerlisens tildelt.
Sørg for at arbeidsområder har en tilordnet Professional Webex Calling-lisens.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til den aktuelle stien: For brukere: Gå til Ledelse > Brukere > velg en bruker > Ringer > Brukeropplevelse for samtaler. For arbeidsområder: Gå til Ledelse > Arbeidsområder> velg et arbeidsområde > Ringer > Ring erfaring.
3	Slå på Samtaleopptak. Brukerens innstillinger for samtaleopptak er slettet. Alle samtaler som ble tatt opp før denne endringen, lagres fortsatt på leverandørens plattform for samtaleopptak. Hvis en partneradministrator aktiverer samtaleopptak for kundene sine, er ikke den samme partneradministratorbrukeren tillatt i flere kundekontoer. For en bruker med standardlisens viser Control Hub alternativet for samtaleopptak når plasseringen som er knyttet til brukeren, har Webex som leverandør av samtaleopptak. Alternativet for samtaleopptak vises bare for brukeren når leverandøren av samtaleopptak for lokasjon er satt til standard leverandør av samtaleopptak for organisasjonen, og leverandøren av samtaleopptak for organisasjonen er satt til Webex-leverandør av samtaleopptak.
4	Hvis en bruker fortsatt har problemer med å ta opp samtaler etter at du har aktivert samtaleopptak, kan du kontakte leverandørene av samtaleopptaksstøtte med informasjonen som er tilgjengelig i delen Vis informasjon om plattformen for samtaleopptak. Fra Bruker-siden går du til Ringer > Brukeropplevelse for samtaler > Samtaleopptak > Vis informasjon om plattformen for samtaleopptak for å finne støtte. Fra siden Arbeidsområder går du til Ringe > Samtaleopplevelse > Samtaleopptak > Vis informasjon om plattformen for samtaleopptak for å finne støtte.
5	Konfigurer en av følgende innstillinger: På forespørsel– Velg dette alternativet hvis du vil gi brukere kontroll over når de kan starte og avslutte opptak. Du kan også velge å sette på pause og gjenoppta varslingen, hvis det er aktuelt. Alltid– Velg dette alternativet for å ta opp alle innkommende og utgående anrop. Alltid med pause/resume– Velg dette alternativet hvis du vil gi brukerne kontroll over når de kan sette opptak på pause og gjenoppta dem. Aldri– Dette alternativet er valgt som standard. Spill inn talemelding– Velg dette alternativet hvis du vil lese talemeldinger som er sendt og mottatt. Hvis lagringsplass er et problem, kan det være lurt å ikke velge dette alternativet. Opptak start/stop kunngjøring– Velg et av følgende alternativer for å administrere den hørbare kunngjøringen som spilles av når opptaket starter eller stopper for PSTN-anrop og interne anrop. Spill av opptak start/stop Kunngjøring for PSTN-anrop– Velg dette alternativet for å spille av en standardkunngjøring i begynnelsen av alle innkommende og utgående PSTN-anrop som varsler alle parter om at samtalen tas opp. Du kan trenge denne kunngjøringen for å overholde de juridiske kravene basert på forretningsbehovene. Hvis samsvarsmeldingen er aktivert på organisasjons- eller lokasjonsnivå, vil ikke PSTN-brukeren høre start/stop kunngjøringen selv om du aktiverer dette alternativet. Dette alternativet prioriteres bare hvis en innringer mottar eller foretar et PSTN-anrop til en bruker som befinner seg i en organisasjon eller et sted der samsvarsmeldingen er deaktivert eller ikke kan spilles av. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Aktiver opptak av kunngjøringer om samsvarsanrop. Spill av opptak start/stop Kunngjøring for interne anrop– Velg dette alternativet for å spille av en standardkunngjøring i begynnelsen av alle innkommende og utgående interne anrop, som varsler alle parter om at samtalen er tatt opp. Denne kunngjøringen er ikke inkludert i samtaleopptaket. Når en kunngjøring spilles av under start, stopp, pause eller gjenoppta operasjoner, sender Webex Calling SIPREC-metadatainformasjon til leverandøren av samtaleopptak som indikerer at en kunngjøring ble spilt av. Ved hjelp av denne informasjonen har noen leverandører av samtaleopptak indikatorer som viser om en kunngjøring ble spilt av for den samtalen. Pause/Resume Varsling– Velg dette alternativet hvis du vil motta varsler om pause og gjenopptak. Du kan velge et pipelydalternativ eller et kunngjøringsalternativ som spiller av følgende: Pause– Spiller av en kunngjøring som indikerer at den er satt på pause. Gjenoppta– Spiller av en kunngjøring som indikerer at den er gjenopptatt. De user/workspace innstillinger for nivåmeldinger for Pause/Resume spilles alltid av når brukeren pauser eller gjenopptar opptaket. Gjenta tone hver– Som standard spilles det av en tone hvert 20. sekund som minner alle parter på at samtalen tas opp. Du kan endre dette til en verdi fra 10–90 sekunder. Velg alternativet Vis og spill av samtaleopptak for organisasjoner og steder som bruker Webex som samtaleleverandør. For alle innspilte samtaler kan en bruker velge å Laste ned opptak eller Slette opptak. Hvis administratoren har slått AV Vis og spill av samtaleopptak, har ikke brukeren tilgang til samtaleopptakene. Vis informasjon om plattformen for samtaleopptak– Viser følgende informasjon relatert til samtalen. Tjenesteleverandør Ekstern gruppe Ekstern identifikator
6	Klikk på Lagre.

Hva du skal gjøre nå

Hvis det oppstår et problem for brukere fra administrasjonsportalen for samtaleopptak, må du sørge for at følgende informasjon er korrekt:

Produkt– Velg produktet ditt.
Ekstern type– Skriv inn BroadWorks.
Tjenesteleverandør– Kopier og lim inn den tilsvarende verdien fra Control Hub.

Klikk deretter på Lagre endringer.

For ytterligere støtte, kontakt supportteamet til leverandøren av samtaleopptak.

Tilgang til opptak for Webex-anropsleverandør

For å få tilgang til samtaleopptakene, fullfør disse trinnene.

Før du begynner

For å se fanen Opptak under Samtaler, må du sørge for at organisasjonen har Webex Calling-lisensen.

Hvis organisasjonen har Webex Calling-rettigheter, men opptak er slått AV, vises fanen Opptak med en melding om at opptaket er AV.
Hvis et sted har samtaleopptak, vises ingen resultater.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer og velg deretter Funksjoner.
3	Velg en Opptak -fane, så vises landingssiden for opptak. Bruk søkefeltet for å finne opptaket du ønsker. Landingssiden viser i utgangspunktet ingen poster før administratoren starter søket. Du kan velge mellom to søkemoduser: Enkel Avansert Bruk det enkle søkefeltet til å søke etter opptak som er knyttet til en bruker basert på navn eller e-postadresse. Dette søket henter alle opptak for eieren, men viser bare de første 100 oppføringene. Bla nedover for å se de resterende opptakene. Hold musepekeren over den som ringer for å se PSTN-nummeret eller internnummeret som ble brukt til å ringe.
4	Klikk på Avanserte alternativer for å avgrense søket. Sørg for at Opptak -arkivet er avmerket. Angi følgende ved hjelp av de avanserte alternativene: Bruk feltet Datovelger for å velge tidslinjen for opptak. Datovelgerkontrollen tilbyr ulike tidsrammer og tilpassede tidsintervaller. Bruk Eiernavn eller E-postadresse for å søke. Velg en etikett som calling/called nummer. Filstørrelse Sist åpnet (med en spesifikk tidslinje) Som standard vises samtaleloggene som er lagret fra de siste sju dagene i søkealternativet Avansert . Webex-samtaleopptakene er tilgjengelige i ett år fra datoen de ble tatt opp. Som standard er lokasjonsfeltet satt til Alle lokasjoner
5	Klikk på Søk for å søke i opptakene basert på valget.
6	Velg et opptak fra listen, så vises Handlinger -linjen. De støttede handlingene er: Slett sletter opptakene fra listen og er ikke lenger synlige for administratoren. Disse opptakene lagres i søppelbøtten. Administratoren kan se opptakene fra alternativet Slettede opptak. Opptakene slettes imidlertid ikke før oppbevaringspolicyen på 30 dager er oppfylt. Avbrytlukker handlingslinjen og opphever valget av opptakene. Gjenopprett flytter opptaket fra slettede opptak tilbake til aktive opptak, og vises ikke lenger under de slettede opptakene. Bruk alternativet Velg alle for å velge flere opptak. Hvis det er flere opptak, velges de første 200 opptakene.
7	Det vises en advarselsmelding for handlingen. Du kan velge å slette eller avbryte forespørselen.

Administrer opptak som compliance-ansvarlig

Som samsvarsansvarlig kan du laste ned og spille av opptakene fra skjermbildet for samtaleopptak. Denne funksjonen er for Webex-samtaleopptak. Du kan krysslansere og bruke Unified Player fra kontrollhuben til å spille av opptakene.

For å bekrefte om en rolle har tillatelse til samsvarsansvarlig, følg disse trinnene:

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Brukere under Administrasjon. Brukervinduet vises. Velg en bruker fra listen for å se tilgangsdetaljene.
3	I fanen Sammendrag blar du til Administratorroller. Klikk på Administratorrollen for å se tillatelsen. Under Funksjoner, hvis alternativet Samsvarsansvarlig er avmerket, har brukeren tillatelse til å spille av og laste ned opptakene. Partneradministratorer kan ikke klargjøre for rollen som samsvarsansvarlig. Derfor er ikke opplevelsen som partneradministrator den samme som som administrator.

Last ned og spill av samtaleopptak

Som compliance-ansvarlig kan du laste ned og spille av opptakene.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Ringer under Tjenester. Klikk på Funksjoner > Opptak > Administrer. Opptaksvinduet viser emnenavn og tittel på opptaket, eierdetaljer og varigheten av samtaleopptaket. Som samsvarsansvarlig kan du klikke på opptaket og spille det av ved hjelp av Unified Player.
3	Klikk på -ikonet i raden som tilsvarer et opptak for å få tilgang til alternativene Slett, Last ned, Spill avog Tildel på nytt. Som samsvarsansvarlig lastes opptaket ned når du velger Last ned fra menyen eller hyperkoblingen. Avhengig av nettleseren varsles administratoren om nedlastingen. Når du velger alternativet Spill av, åpnes et nytt vindu i nettleseren med samtaleopptaket. Når du velger alternativet Tildel på nytt, vises vinduet Tildel eier av opptak på nytt der du kan velge en bruker du vil tilordne som eier av dette opptaket. Administratorer uten tillatelse som samsvarsansvarlig kan bare se alternativene Slett og Tildel på nytt. De kan ikke se at emnenavnet er hyperlenket, da de ikke kan spille av opptakene, og de kan heller ikke se informasjonsikonet som forklarer Spill av -interaksjonen. For å tilordne eller slette flere opptak på nytt, kan du velge opptakene og klikke på Tilordne på nytt eller Slett. Du kan også bruke alternativet Velg alle for å velge flere opptak. Hvis det er flere opptak, velges de første 200 opptakene.

Generer en transkripsjon for samtaler tatt opp av Webex-anropsleverandøren

Du kan konfigurere automatisk transkripsjon for innspilte samtaler. Brukere kan se transkripsjonen i spilleren når de spiller av opptaket fra Webex-appen eller brukerhub.

Taleridentifikasjon i en transkripsjon støttes for øyeblikket ikke for FedRAMP.

Før du begynner

Transkripsjoner er bare tilgjengelige for samtaler som er tatt opp av Webex-leverandøren for samtaleopptak.
Transkripsjoner er kun tilgjengelige når samtalen er på engelsk.

Aktiver transkripsjoner på bruker-, arbeidsområde- eller virtuell linjenivå

Innstillingene for individuell bruker, arbeidsområde eller virtuell linje overstyrer innstillingene på organisasjonsnivå. Når du konfigurerer disse innstillingene for bruker, arbeidsområde eller virtuell linje, kan du gjøre ytterligere endringer på disse nivåene. Disse individuelle innstillingene går ikke automatisk tilbake til organisasjonens standardinnstilling.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til den aktuelle stien: For brukere: Gå til Ledelse > Brukere > velg en bruker > Ringer > Brukeropplevelse for samtaler > Samtaleopptak. For arbeidsområder: Gå til Ledelse > Arbeidsområder> velg et arbeidsområde > Ringer > Samtaleopplevelse > Samtaleopptak. For virtuelle linjer: Gå til Tjenester > Ringer > Virtuelle linjer > velg en virtuell linje > Ringer > Brukeropplevelse for samtaler > Samtaleopptak.
3	Slå på samtaleopptak.
4	Slå på Generer transkripsjon.
5	For å tillate at en bruker, et arbeidsområde eller en virtuell linje kan se, laste ned og slette transkripsjonen, aktiverer du Vis og spill av samtaleopptak og transkripsjonerog velger deretter Last ned opptak og transkripsjoner og Slett opptak og transkripsjoner. Alternativene for å vise, laste ned og slette transkripsjonen vises bare hvis du aktiverer Generer transkripsjon. Hvis du deaktiverer Vis og spill av samtaleopptak og transkripsjoner, kan ikke brukeren få tilgang til samtaleopptakene og transkripsjonene.
6	Klikk på Lagre.

Oppførsel for samtaleopptak

Viktige atferder knyttet til samtaleopptak i Webex Calling:

Brukere ser et ikon på sin multiplattformtelefon (MPP) og Webex-appen som viser at en samtale blir tatt opp.
Brukere og arbeidsområder med opptaksmodus på forespørsel ser en funksjonstast (knapp) for å starte opptaket.
Brukere og arbeidsområder med On-demand og Always with Pause/Resume dynamisk se skjermtasten (knappen) for å pause og gjenoppta opptaket hvis innstillingene er aktivert for brukerne.
Når en kunngjøring spilles av under start, stopp, pause eller gjenoppta operasjoner, sender Webex Calling informasjon til leverandøren av samtaleopptak om at en kunngjøring ble spilt av som en SIPREC-metadatamelding.
ICE (medieoptimalisering) og samtaleopptaksfunksjoner introduserer uavhengig av hverandre en liten lydforsinkelse i begynnelsen av samtalen, og når de brukes sammen, er lydforsinkelsen litt lengre og mer merkbar for kundene.

Kjente problemer

Brukere kan oppleve enveismedier eller ingen medier under PSTN-samtaler når de setter samtalen på vent og gjenopptar den. Dette problemet i FedRAMP oppstår under spesifikke forhold når en bruker setter en samtale på vent og gjenopptar den som har pågått i omtrent 23 minutter.

Takk for tilbakemeldingen.