Иницииране на конференция

Можете да започнете конферентен разговор между агенти и експерти по темата. Можете да добавите максимум осем участници, включително клиента и себе си.

Груповата комуникация се подобрява допълнително, като се позволява на трима или повече души да общуват едновременно. Тази функция ефективно управлява разговорите с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсване.

Преди да започнете

Вече трябва да сте стартирали консултативно повикване. За повече информация вижте Иницииране на консултация.

1

Щракнете върху Конференция.

За да взаимодействате с друг агент, трябва да инициирате конференция на Agent Desktop, вместо да използвате телефонно устройство (твърд телефон или софтфон).

Клиентът е изваден от отговорност и вие, клиентът и консултантският агент можете да общувате помежду си.

2

(По избор) Щракнете върху Изход от конференцията , за да излезете от разговора. Разговорът продължава между клиента и другите участници. Повикването продължава между вас и клиента.

Бутонът Прехвърляне е заменен с бутона Изход от конференцията . За да прехвърлите контрола върху разговора, сега ще трябва да излезете от конференцията. При излизане от вас участникът, който е участвал най-дълго в разговора, автоматично ще поеме контрола.
3

Щракнете върху Край , за да прекратите разговора.

.Показва се диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.

Действия, които могат да се предприемат от всеки участник в конференцията

Всеки участник в разговор, участващ в конферентен разговор, може да изпълнява различни действия. Използвайте тази таблица, за да разберете как всеки участник може да взаимодейства.

  • Основният агент се отнася до агента, който започва конферентен разговор.

  • Конферентните агенти се отнасят до консултираните агенти, които са част от конферентния разговор.

Участник

Действия

Клиент
  • Клиентът не може да стартира конферентно повикване.
  • По подразбиране агентът поставя повикването на изчакване, освен ако не позволи на клиента и другите участници да продължат да говорят.
  • Клиентът се сваля, когато агентът започне конферентен разговор. Разговорът продължава между основния агент, конферентните агенти и клиента.

Първичен агент
  • Основният агент може да стартира и прекрати конферентен разговор.
  • Основният агент може да започне конферентен разговор с конферентни агенти и клиента, като щракне върху бутона Конференция .
  • Основният агент може да изчака клиент или конферентни агенти по подразбиране, но също така може да позволи на участниците в конференцията да продължат с клиента.
  • Основният агент може да щракне върху Изход от конференцията , за да прехвърли повикване към най-дълго наличния конферентен агент. Диалоговият прозорец Причини за приключване се появява за основния агент. Участникът, който е участвал най-дълго в разговора, автоматично ще поеме контрола и разговорът продължава между конферентните агенти и клиента.
  • Когато клиент отпадне от конферентен разговор, взаимодействието продължава с другите агенти в разговора.
  • Основният агент може да прекрати конферентен разговор, като щракне върху бутона Край . Те могат да излязат от конференцията, като затворят физическия телефон.

Конферентни агенти
  • Конферентните агенти могат да прекратят конферентен разговор. Въпреки това, ако конферентните агенти са участници, те не могат да прекратят конферентния разговор.
  • Конферентните агенти не могат да приложат обобщаваща причина за конферентен разговор. Те обаче могат да помогнат на основния агент с помощ за приключване.
  • Конферентните агенти могат да излязат от конферентен разговор, като щракнат върху бутона Изход . Разговорът продължава между основния агент, другите конферентни агенти и клиента.
  • Ако конферентното лице е агент, а не участник, той може също да се консултира и да добави друг участник към разговора.
  • Ако клиентът излезе от текущ разговор с основния агент и конферентните агенти, агентите могат да продължат взаимодействието. След това повикването влиза в състояние на помощ за приключване и не може да се прави по-нататъшно задържане, възобновяване или консултиране.

Участници, които не са агенти (номер за набиране)

Участниците, които не са агенти, нямат контроли за повикване, като например консултиране, добавяне на участници или приключване на конференции, за разлика от агентите с активирани възможности на контактния център.

Груповата комуникация се подобрява допълнително, като се позволява на трима или повече души да общуват едновременно. Тази функция ефективно управлява разговорите с множество участници, като поддържа разговорите активни без прекъсване.

Действие на участниците

Описание

Клиентът напуска разговора
  • Разговорът не свършва веднага. Вместо това останалите участници могат да продължат дискусията си.
  • Разговорът приключва само когато остане един участник. Това гарантира, че всички дискусии са завършени и "времето за обработка" на обаждането (общото време, необходимо за обработка на обаждането) се проследява точно.

Агентът напуска разговора

Разговорът не приключва, когато агентът излезе от повикването. Продължава между останалите участници.

И клиентът, и агентът напускат разговора

Обаждането приключва, когато клиентът и агентът напуснат разговора.
Помощ за приключванеАко клиентът излезе от повикването, обаждането влиза в състояние на помощ за приключване. Съществуващите участници могат да продължат разговора, но не могат да се добавят нови участници.
Надзорен мониторинг
  • Надзорниците не могат да наблюдават или да нахлуват в повикване, което е в състояние на "приключване". Те обаче могат да продължат да наблюдават, ако вече са започнали.
  • Ако ръководителят е наблюдавал агент, който напуска, той ще бъде отстранен от разговора.
  • Ако ръководителят наблюдава чрез вторичен агент и основният агент все още е в разговора, той може да продължи да наблюдава.
  • Ръководителят може да остане на разговора, стига да присъства поне един агент, независимо от това кого първоначално е започнал да наблюдава.
Администраторски контролНяма администраторски контроли.