Starta en konferens

Innan du börjar

Du måste redan ha inlett ett konsultsamtal. Anvisningar om hur du initierar en konsultation finns i Rådfråga någon under ett samtal.

1

Klicka på Konferens.


 
Om du vill interagera med en annan agent måste du starta en konferens på Agent Desktop i stället för att använda en telefonenhet (hardphone eller softphone).
Kunden tas ur vänteläge och du, kunden och den konsulterande agenten kan kommunicera med varandra.
2

(Valfritt) Klicka på Överför för att överföra samtalet till den konsulterande agenten.

Överföringsbegäran startas och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. Mer information finns i Överföra ett samtal.
3

(Valfritt) Den konsulterade agenten kan avsluta samtalet genom att klicka på Avsluta konferens.

Samtalet fortsätter mellan dig och kunden.
4

Klicka på Avsluta konferens.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Åtgärder som varje konferensdeltagare kan utföra

Varje samtalsdeltagare som deltar i en konferens kan utföra olika åtgärder. Använd den här tabellen för att få en förståelse för hur varje deltagare kan interagera.

  • Agent 1 avser den agent som startar ett konferenssamtal.

  • Agent 2 avser den konsulterande agenten som deltar i konferenssamtalet.

Deltagare

Åtgärder

Kund
  • En kund kan inte starta ett konferenssamtal.
  • När agent 1 startar ett konferenssamtal tas kunden bort från vänteläge. Samtalet fortsätter mellan agent 1, agent 2 och kunden.
  • Under ett konferenssamtal kan kunden inte försättas i vänteläge.

Agent 1
  • Agent 1 kan starta och avsluta ett konferenssamtal.
  • Agent 1 kan starta ett konferenssamtal med agent 2 genom att klicka på knappen Konferens.
  • Under ett konferenssamtal kan agent 1 inte sätta en kund eller agent 2 i vänteläge.
  • Agent 1 kan överföra ett samtal till agent 2. När överföringsförfrågan startas visas dialogrutan Orsaker till avslut för agent 1. Samtalet fortsätter mellan agent 2 och kunden.
  • När en kund går ur ett konferenssamtal avslutas interaktionen och dialogrutan Avslutningsorsaker visas för agent 1.
  • Agent 1 kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappen Avsluta konferens eller genom att lägga på den fysiska telefonen. Kunden och agent 2 har tagits bort från konferenssamtalet.

Agent 2
  • Agent 2 kan inte avsluta ett konferenssamtal.
  • Agent 2 kan inte ange en avslutningsorsak för ett konferenssamtal.
  • Agent 2 kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappen Avsluta konferens . Samtalet fortsätter mellan agent 1 och kunden.
  • Om Agent 1 startar ett konferenssamtal när han konsulterar Agent 2 blir den senare en del av konferenssamtalet.
  • Agent 2 kan acceptera en överföringsförfrågan som gjorts under konferenssamtalet av agent 1.
  • Om kunden avslutar ett pågående samtal med Agent 1 och Agent 2 kan agenterna fortsätta interaktionen. Samtalet övergår sedan till tillståndet Avslutningshjälp och ingen ytterligare väntetid, återupptagning eller konsultation kan göras.