Starta en konferens

Innan du börjar

Du måste redan ha inlett ett konsultsamtal. Anvisningar om hur du initierar en konsultation finns i Rådfråga någon under ett samtal.

1

Klicka på Konferens.


 
Om du vill interagera med en annan agent rekommenderar vi att du startar en konferens på Agent Desktop istället för att använda en telefonenhet (hardphone eller softphone).
Kunden tas ur vänteläge och du, kunden och den konsulterande agenten kan kommunicera med varandra.
2

(Valfritt) Klicka på Överför för att överföra samtalet till den konsulterande agenten.

Överföringsbegäran startas och dialogrutan Avslutningsorsaker visas. Mer information finns i Överföra ett samtal.
3

(Valfritt) Den konsulterade agenten kan avsluta samtalet genom att klicka på Avsluta konferens.

Samtalet fortsätter mellan dig och kunden.
4

Klicka på Avsluta konferens.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Åtgärder som varje konferensdeltagare kan utföra

Varje samtalsdeltagare som deltar i en konferens kan utföra olika åtgärder. Använd den här tabellen för att få en förståelse för hur varje deltagare kan interagera.

  • Agent 1 avser den agent som startar ett konferenssamtal.

  • Agent 2 avser den konsulterande agenten som deltar i konferenssamtalet.

Deltagare

Åtgärder

Kund
  • En kund kan inte starta ett konferenssamtal.
  • När agent 1 startar ett konferenssamtal tas kunden bort från vänteläge. Samtalet fortsätter mellan agent 1, agent 2 och kunden.
  • Under ett konferenssamtal kan kunden inte försättas i vänteläge.

Agent 1
  • Agent 1 kan starta och avsluta ett konferenssamtal.
  • Agent 1 kan starta ett konferenssamtal med agent 2 genom att klicka på knappen Konferens.
  • Under ett konferenssamtal kan agent 1 inte sätta en kund eller agent 2 i vänteläge.
  • Agent 1 kan överföra ett samtal till agent 2. När överföringsförfrågan startas visas dialogrutan Orsaker till avslut för agent 1. Samtalet fortsätter mellan agent 2 och kunden.
  • När en kund går ur ett konferenssamtal avslutas interaktionen och dialogrutan Avslutningsorsaker visas för agent 1.
  • Agent 1 kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappen Avsluta konferens eller genom att lägga på den fysiska telefonen. Kunden och agent 2 har tagits bort från konferenssamtalet.

Agent 2
  • Agent 2 kan inte avsluta ett konferenssamtal.
  • Agent 2 kan inte ange en avslutningsorsak för ett konferenssamtal.
  • Agent 2 kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappen Avsluta konferens . Samtalet fortsätter mellan agent 1 och kunden.
  • Om Agent 1 startar ett konferenssamtal när han konsulterar Agent 2 blir den senare en del av konferenssamtalet.
  • Agent 2 kan acceptera en överföringsförfrågan som gjorts under konferenssamtalet av agent 1.
  • Om kunden avslutar ett pågående samtal med Agent 1 och Agent 2 kan agenterna fortsätta interaktionen. Samtalet övergår sedan till tillståndet Avslutningshjälp och ingen ytterligare väntetid, återupptagning eller konsultation kan göras.