Starta en konferens

Du kan starta ett konferenssamtal mellan agenter och ämnesexperter. Du kan lägga till högst åtta deltagare, inklusive kunden och dig själv.

Gruppkommunikationen förbättras ytterligare genom att tre eller fler individer kan kommunicera samtidigt. Den här funktionen hanterar effektivt samtal med flera deltagare genom att hålla konversationerna aktiva utan avbrott.

Innan du börjar

Du måste redan ha inlett ett konsultsamtal. Mer information finns i Starta en konsultation.

1

Klicka på Konferens.

Om du vill interagera med en annan agent måste du starta en konferens på Agent Desktop i stället för att använda en telefonenhet (hardphone eller softphone).

Kunden tas ur vänteläge och du, kunden och konsultagenten kan kommunicera med varandra.

2

(Valfritt) Klicka på Avsluta konferens för att avsluta samtalet. Samtalet fortsätter mellan kunden och andra deltagare. Samtalet fortsätter mellan dig och kunden.

Knappen Överför har ersatts med knappen Avsluta konferens . Om du vill överföra kontrollen över samtalet måste du nu avsluta konferensen. När du avslutar kommer den deltagare som har varit i samtalet längst automatiskt att ta kontrollen.
3

Klicka på Avsluta för att avsluta samtalet.

Dialogrutan Avslutningsorsak visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.

Åtgärder som varje konferensdeltagare kan utföra

Varje samtalsdeltagare som deltar i en konferens kan utföra olika åtgärder. Använd den här tabellen för att få en förståelse för hur varje deltagare kan interagera.

  • Med primär agent avses den agent som startar ett konferenssamtal.

  • Med konferensagenter avses de konsulterade agenter som deltar i konferenssamtalet.

Deltagare

Åtgärder

Kund
  • En kund kan inte starta ett konferenssamtal.
  • Som standard parkerar agenten samtalet om de inte tillåter kunden och andra deltagare att fortsätta prata.
  • Kunden tas ur vänteläge när agenten startar ett konferenssamtal. Samtalet fortsätter mellan den primära agenten, konferensagenterna och kunden.

Primär agent
  • Den primära agenten kan starta och avsluta ett konferenssamtal.
  • Den primära agenten kan starta ett konferenssamtal med konferensagenter och kunden genom att klicka på knappen Konferens .
  • Den primära agenten kan som standard parkera en kund eller konferensagent, men kan också låta konferensdeltagarna fortsätta med kunden.
  • Den primära agenten kan klicka på Avsluta konferens för att överföra ett samtal till den agent som har varit tillgänglig längst under konferensen. Dialogrutan Avslutningsorsaker visas för den primära agenten. Den deltagare som varit med längst i samtalet tar automatiskt kontrollen och samtalet fortsätter mellan konferensagenterna och kunden.
  • När en kund avbryter ett konferenssamtal fortsätter interaktionen med de andra agenterna i samtalet.
  • Den primära agenten kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappen Avsluta . De kan avsluta konferensen genom att lägga på den fysiska telefonen.

Konferensagenter
  • Agenter som deltar i konferensen kan avsluta ett konferenssamtal. Om agenterna på konferensområdet är deltagare kan de dock inte avsluta konferenssamtalet.
  • Agenter som deltar i konferensen kan inte ange en avslutningsorsak för ett konferenssamtal. De kan dock hjälpa den primära agenten med avslutningshjälp.
  • Agenter som deltar i konferensen kan avsluta ett konferenssamtal genom att klicka på knappen Avsluta . Samtalet fortsätter mellan den primära agenten, de andra konferensagenterna och kunden.
  • Om personen som deltar i konferensen är en agent snarare än en deltagare kan de också konsultera och lägga till en annan deltagare i samtalet.
  • Om kunden avslutar ett pågående samtal med den primära agenten och konferensagenterna kan agenterna fortsätta interaktionen. Samtalet övergår sedan till tillståndet Avslutningshjälp och ingen ytterligare väntetid, återupptagning eller konsultation kan göras.

Deltagare som inte är agenter (uppringningsnummer)

Deltagare som inte är agenter har inga samtalskontroller, till exempel konsultera, lägga till deltagare eller avsluta konferenser, till skillnad från agenter med aktiverade kontaktcenterfunktioner.

Gruppkommunikationen förbättras ytterligare genom att tre eller fler individer kan kommunicera samtidigt. Den här funktionen hanterar effektivt samtal med flera deltagare genom att hålla konversationerna aktiva utan avbrott.

Deltagarens åtgärd

Beskrivning

Kunden lämnar samtalet
  • Konversationen slutar inte omedelbart. Istället kan de återstående deltagarna fortsätta sin diskussion.
  • Samtalet avslutas först när det finns en deltagare kvar. Detta säkerställer att alla diskussioner slutförs och att samtalets "hanteringstid" (den totala tiden det tar att hantera samtalet) spåras korrekt.

Agenten lämnar samtalet

Samtalet avslutas inte när agenten avslutar samtalet. Det fortsätter mellan de återstående deltagarna.

Både kund och agent lämnar samtalet

Samtalet avslutas när både kunden och agenten lämnar samtalet.
AvslutningshjälpOm kunden avslutar samtalet övergår samtalet till tillståndet Avslutningshjälp . Befintliga deltagare kan fortsätta konversationen, men inga nya deltagare kan läggas till.
Övervakning av arbetsledare
  • Arbetsledare kan inte övervaka eller bryta in i ett samtal som är i avslutningsläge. De kan dock fortsätta övervakningen om de redan har börjat.
  • Om arbetsledaren övervakade en agent som avslutar tas de bort från samtalet.
  • Om en arbetsledare övervakar via en sekundär agent och den primära agenten fortfarande är upptagen i samtalet kan de fortsätta att övervaka.
  • En arbetsledare kan sitta kvar i samtalet så länge det finns minst en agent närvarande, oavsett vem de först började övervaka.
AdministratörskontrollDet finns inga administratörskontroller.