Iniciovanie konferencie

Skôr než začnete

Určite ste už iniciovali konzultačný hovor. Postup začatia konzultácie nájdete v téme Konzultácia s niekým počas hovoru.

1

Kliknite na položku Konferencia.


 
Ak chcete komunikovať s iným agentom, odporúča sa iniciovať konferenciu na Agent Desktop namiesto použitia telefónneho zariadenia (pevného telefónu alebo softvérového telefónu).
Zákazník je vrátený z podržania a vy, zákazník a konzultujúci agent môžete navzájom komunikovať.
2

(Voliteľné) Kliknutím na tlačidlo Prepojiť prepojíte hovor na konzultačného agenta.

Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Ďalšie informácie nájdete v téme Prepojenie hovoru.
3

(Voliteľné) Konzultovaný agent môže ukončiť hovor kliknutím na položku Ukončiť konferenciu.

Hovor pokračuje medzi vami a zákazníkom.
4

Kliknite na položku Ukončiť konferenciu.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Akcie, ktoré môže vykonávať každý účastník konferenčného hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konferenčného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Pomocou tejto tabuľky môžete pochopiť, ako môžu jednotliví účastníci interagovať.

  • Agent 1 označuje agenta, ktorý začína konferenčný hovor.

  • Agent 2 označuje konzultovaného agenta, ktorý je súčasťou konferenčného hovoru.

Účastník

Akcie

Zákazník
  • Zákazník nemôže iniciovať konferenčný hovor.
  • Ak agent 1 začne konferenčný hovor, zákazník sa podrží. Hovor pokračuje medzi agentom 1, agentom 2 a zákazníkom.
  • Počas konferenčného hovoru nie je možné zákazníka podržať.

Agent 1
  • Agent 1 môže konferenčný hovor začínať aj ukončovať.
  • Agent 1 môže začať konferenčný hovor s agentom 2 kliknutím na tlačidlo Konferencia.
  • Počas konferenčného hovoru agent 1 nemôže podržať zákazníka ani agenta 2.
  • Agent 1 môže prepojiť hovor na agenta 2. Po iniciovaní žiadosti o prepojenie sa zobrazí dialógové okno Dôvody kompletizácie pre agenta 1. Hovor pokračuje medzi agentom 2 a zákazníkom.
  • Keď zákazník odíde z konferenčného hovoru, interakcia končí a agentovi 1 sa zobrazí dialógové okno Dôvody kompletizácie.
  • Pomocou agenta 1 môžete konferenčný hovor ukončiť kliknutím na tlačidlo Koniec konferencie alebo zavesením fyzického telefónu. Zákazník a Agent 2 sa z konferenčného hovoru odpoja.

Agent 2
  • Agent 2 nemôže ukončiť konferenčný hovor.
  • Agent 2 nemôže použiť dôvod ukončenia konferenčného hovoru.
  • Agent 2 môže ukončiť konferenčný hovor kliknutím na tlačidlo Ukončiť konferenciu . Hovor pokračuje medzi agentom 1 a zákazníkom.
  • Ak agent 1 začne konferenčný hovor pri konzultácii s agentom 2, agent 2 sa stane súčasťou konferenčného hovoru.
  • Agent 2 môže prijať požiadavku na prepojenie uskutočnenú počas konferenčného hovoru agenta 1.
  • Ak zákazník ukončí prebiehajúci hovor s agentom 1 a agentom 2, agenti môžu pokračovať v interakcii. Hovor potom prejde do stavu pomoci Zabaliť a nie je možné vykonať žiadne ďalšie podržanie, obnovenie ani konzultáciu.