Iniciovanie konferencie

Môžete začať konferenčný hovor medzi agentmi a odborníkmi na danú tému. Môžete pridať maximálne osem účastníkov vrátane zákazníka a vás.

Skupinová komunikácia je ďalej posilnená tým, že umožňuje trom alebo viacerým jednotlivcom komunikovať súčasne. Táto funkcia efektívne spravuje hovory s viacerými účastníkmi tým, že udržiava konverzácie aktívne bez prerušenia.

Skôr než začnete

Určite ste už iniciovali konzultačný hovor. Ďalšie informácie nájdete v téme Začatie konzultácie.

1

Kliknite na položku Konferencia.

Ak chcete komunikovať s iným agentom, musíte iniciovať konferenciu na Agent Desktop a nie pomocou telefónneho zariadenia (pevného telefónu alebo softvérového telefónu).

Zákazník je pozastavený a vy, zákazník a konzultačný agent môžete medzi sebou komunikovať.

2

(Voliteľné) Kliknutím na položku Ukončiť konferenciu ukončite hovor. Hovor pokračuje medzi zákazníkom a ostatnými účastníkmi. Hovor pokračuje medzi vami a zákazníkom.

Tlačidlo Prepojiť bolo nahradené tlačidlom Ukončiť konferenciu . Ak chcete preniesť ovládanie hovoru, musíte konferenciu opustiť. Po vašom odchode automaticky prevezme kontrolu účastník, ktorý bol v hovore najdlhšie.
3

Kliknutím na tlačidlo Ukončiť ukončite hovor.

Zobrazí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.

Akcie, ktoré môže vykonávať každý účastník konferenčného hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konferenčného hovoru môže vykonávať rôzne akcie. Pomocou tejto tabuľky môžete pochopiť, ako môžu jednotliví účastníci interagovať.

  • Primárny agent označuje agenta, ktorý začína konferenčný hovor.

  • Konferenční agenti odkazujú na konzultovaných agentov, ktorí sú súčasťou konferenčného hovoru.

Účastník

Akcie

Zákazník
  • Zákazník nemôže iniciovať konferenčný hovor.
  • V predvolenom nastavení agent podrží hovor, pokiaľ neumožní zákazníkovi a ostatným účastníkom pokračovať v rozhovore.
  • Zákazník je pozastavený, keď agent začne konferenčný hovor. Hovor pokračuje medzi primárnym agentom, konferenčnými agentmi a zákazníkom.

Primárny činiteľ
  • Primárny agent môže začať a ukončiť konferenčný hovor.
  • Primárny agent môže začať konferenčný hovor s konferenčnými agentmi a zákazníkom kliknutím na tlačidlo Konferencia .
  • Primárny agent môže predvolene pozastaviť zákazníka alebo konferenčných agentov, ale tiež môže umožniť účastníkom konferencie pokračovať so zákazníkom.
  • Primárny agent môže kliknutím na položku Ukončiť konferenciu prepojiť hovor na najdlhšie dostupného konferenčného agenta. Zobrazí sa dialógové okno Dôvody zabalenia primárneho agenta. Účastník, ktorý je v hovore najdlhšie, automaticky prevezme kontrolu a hovor pokračuje medzi agentmi konferencie a zákazníkom.
  • Keď zákazník odíde z konferenčného hovoru, interakcia pokračuje s ostatnými agentmi hovoru.
  • Primárny agent môže ukončiť konferenčný hovor kliknutím na tlačidlo Ukončiť . Môžu opustiť konferenciu zavesením fyzického telefónu.

Konferenční agenti
  • Konferenční agenti môžu konferenčný hovor ukončiť. Ak sú však účastníkmi zástupcovia konferencie, nemôžu konferenčný hovor ukončiť.
  • Agenti konferencie nemôžu použiť dôvod ukončenia konferenčného hovoru. Môžu však pomôcť primárnemu agentovi s asistenciou pri zabalení.
  • Agenti konferencie môžu opustiť konferenčný hovor kliknutím na tlačidlo Skončiť . Hovor pokračuje medzi primárnym agentom, ostatnými konferenčnými agentmi a zákazníkom.
  • Ak je konferenčný jednotlivec skôr agentom ako účastníkom, môže tiež konzultovať a pridať do hovoru ďalšieho účastníka.
  • Ak zákazník ukončí prebiehajúci hovor s primárnym agentom a konferenčnými agentmi, agenti môžu pokračovať v interakcii. Hovor potom prejde do stavu pomoci Zabaliť a nie je možné vykonať žiadne ďalšie podržanie, obnovenie ani konzultáciu.

Účastníci, ktorí nie sú agentmi (vytáčacie číslo)

Účastníci, ktorí nie sú agentmi, nemajú na rozdiel od agentov s povolenými funkciami kontaktného centra ovládacie prvky hovorov, ako sú konzultácie, pridávanie účastníkov alebo ukončovanie konferencií.

Skupinová komunikácia je ďalej posilnená tým, že umožňuje trom alebo viacerým jednotlivcom komunikovať súčasne. Táto funkcia efektívne spravuje hovory s viacerými účastníkmi tým, že udržiava konverzácie aktívne bez prerušenia.

Účastnícka akcia

Popis

Zákazník opustí hovor
  • Konverzácia sa nekončí okamžite. Namiesto toho môžu ostatní účastníci pokračovať v diskusii.
  • Hovor sa skončí až vtedy, keď zostane jeden účastník. Tým sa zabezpečí dokončenie všetkých diskusií a presné sledovanie "času spracovania hovoru" (celkový čas potrebný na spracovanie hovoru).

Agent opustí hovor

Hovor sa neskončí, keď agent ukončí hovor. Pokračuje medzi zostávajúcimi účastníkmi.

Zákazník aj agent opustia hovor

Hovor sa skončí, keď zákazník aj agent opustia hovor.
Pomoc pri zabaleníAk zákazník hovor opustí, prejde do stavu pomoci pri zabalení. Existujúci účastníci môžu pokračovať v konverzácii, ale nie je možné pridať žiadnych nových účastníkov.
Monitorovanie orgánmi dohľadu
  • Nadriadení nemôžu monitorovať hovor, ktorý je v stave "zabaliť", ani do neho pristúpiť. Môžu však pokračovať v monitorovaní, ak už začali.
  • Ak nadriadený monitoroval agenta, ktorý odíde, bude z hovoru vylúčený.
  • Ak supervízor monitoruje prostredníctvom sekundárneho agenta a primárny agent je stále na hovore, môže pokračovať v monitorovaní.
  • Nadriadený môže zostať v hovore, pokiaľ je prítomný aspoň jeden agent, bez ohľadu na to, koho pôvodne začal monitorovať.
Ovládanie správcomNeexistujú žiadne ovládacie prvky správcu.