Zahájení konference

Než začnete

Musíte již zahájit konzultační hovor. Postup pro zahájení konzultace naleznete v tématu Konzultace s jinou osobou během hovoru.

1

Klikněte na možnost Konference.


 
Chcete-li komunikovat s jiným agentem, doporučujeme zahájit konferenci na Agent Desktop spíše než používat telefonní zařízení (pevný telefon nebo softwarový telefon).
Je ukončeno přidržení zákazníka. Vy, zákazník a konzultující agent spolu můžete komunikovat.
2

(Volitelné) Klikněte na Přenos pro přenos hovoru na konzultanta.

Je zahájen požadavek na přenos a zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Další informace najdete v tématu Přepojení hovoru.
3

(Volitelné) Konzultovaný agent může ukončit hovor kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci.

Hovor pokračuje mezi vámi a zákazníkem.
4

Klikněte na možnost Ukončit konferenci.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Akce, které může provést každý účastník konferenčního hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konferenčního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky získáte představu o tom, jak mohou jednotliví účastníci komunikovat.

  • Agent 1 označuje agenta, který zahajuje konferenční hovor.

  • Agent 2 označuje agenta, se kterým je případ konzultován a který se účastní konferenčního hovoru.

Účastník

Akce

Zákazník
  • Zákazník nemůže iniciovat konferenční hovor.
  • Když agent 1 zahájí konferenční hovor, je ukončeno přidržení zákazníka. Hovor pokračuje mezi agentem 1, agentem 2 a zákazníkem.
  • Během konferenčního hovoru nelze zákazníka přidržet.

Agent 1
  • Agent 1 může zahájit a ukončit konferenční hovor.
  • Agent 1 může zahájit konferenční hovor s agentem 2 kliknutím na tlačítko Konference.
  • Během konferenčního hovoru nemůže agent 1 přidržet zákazníka nebo agenta 2.
  • Agent 1 může předat hovor agentovi 2. Po zahájení požadavku na předání se u agenta 1 zobrazí dialogové okno Důvody ukončení. Hovor pokračuje mezi agentem 2 a zákazníkem.
  • Když zákazník odejde z konferenčního hovoru, interakce končí a agentovi 1 se zobrazí dialogové okno Důvody ukončení.
  • Agent 1 může ukončit konferenční hovor kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci nebo zavěšením fyzického telefonu. Zákazník a agent 2 jsou z konferenčního hovoru odpojeni.

Agent 2
  • Agent 2 nemůže ukončit konferenční hovor.
  • Agent 2 nemůže použít důvod pro ukončení konferenčního hovoru.
  • Agent 2 může ukončit konferenční hovor kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci . Hovor pokračuje mezi agentem 1 a zákazníkem.
  • Pokud agent 1 zahájí konferenční hovor při konzultaci s agentem 2, stane se tento agent součástí konferenčního hovoru.
  • Agent 2 může během konferenčního hovoru přijmout požadavek na předání, který zadal agent 1.
  • Pokud zákazník ukončí probíhající hovor s agenty 1 a agenty 2, mohou agenti pokračovat v interakci. Hovor pak přejde do stavu asistence zabalit a nelze provést žádné další zdržení, pokračování nebo konzultaci.