Zahájení konference

Můžete zahájit konferenční hovor mezi agenty a odborníky na danou problematiku. Můžete přidat maximálně osm účastníků, včetně zákazníka a sebe.

Skupinová komunikace je dále vylepšena tím, že umožňuje třem nebo více jednotlivcům komunikovat současně. Tato funkce efektivně spravuje hovory s více účastníky tím, že udržuje konverzace aktivní bez přerušení.

Než začnete

Musíte již zahájit konzultační hovor. Další informace naleznete v tématu Zahájení konzultace.

1

Klikněte na možnost Konference.

Chcete-li komunikovat s jiným agentem, musíte místo použití telefonního zařízení (hardphone nebo softwarového telefonu) zahájit konferenci na Agent Desktop.

Zákazník je zastaven a vy, zákazník a konzultační agent spolu můžete komunikovat.

2

(Volitelné) Kliknutím na možnost Ukončit konferenci hovor ukončete. Hovor pokračuje mezi zákazníkem a ostatními účastníky. Hovor pokračuje mezi vámi a zákazníkem.

Tlačítko Přepojit bylo nahrazeno tlačítkem Ukončit konferenci . Chcete-li přenést řízení hovoru, budete nyní muset konferenci ukončit. Po ukončení hovoru automaticky převezme řízení účastník, který je v hovoru nejdéle.
3

Kliknutím na tlačítko Konec hovor ukončíte.

Zobrazí se dialogové okno Důvody ukončení. Postup, jak použít důvod ukončení, najdete v tématu Použití důvodu ukončení.

Akce, které může provést každý účastník konferenčního hovoru

Každý účastník hovoru zapojený do konferenčního hovoru může provádět různé akce. Pomocí této tabulky získáte představu o tom, jak mohou jednotliví účastníci komunikovat.

  • Primární agent označuje agenta, který zahájí konferenční hovor.

  • Konferenční agenti odkazují na konzultované agenty, kteří jsou součástí konferenčního hovoru.

Účastník

Akce

Zákazník

  • Zákazník nemůže iniciovat konferenční hovor.
  • Ve výchozím nastavení agent hovor přidrží, pokud nedovolí zákazníkovi a ostatním účastníkům pokračovat v hovoru.
  • Zákazník je zadržen, když agent zahájí konferenční hovor. Hovor pokračuje mezi primárním agentem, konferenčními agenty a zákazníkem.

Primární agent

  • Primární agent může zahájit a ukončit konferenční hovor.
  • Primární agent může zahájit konferenční hovor s konferenčními agenty a zákazníkem kliknutím na tlačítko Konference .
  • Primární agent může ve výchozím nastavení pozastavit zákazníka nebo konferenční agenty, ale také může umožnit účastníkům konference pokračovat se zákazníkem.
  • Primární agent může kliknutím na tlačítko Ukončit konferenci přepojit hovor na nejdelšího dostupného konferenčního agenta. Zobrazí se dialogové okno Důvody zabalení pro primárního agenta. Účastník, který je v hovoru nejdéle, automaticky převezme kontrolu a hovor pokračuje mezi konferenčními agenty a zákazníkem.
  • Když zákazník vypadne z konferenčního hovoru, interakce pokračuje s ostatními operátory v hovoru.
  • Primární agent může ukončit konferenční hovor kliknutím na tlačítko Ukončit . Z konference mohou odejít zavěšením fyzického telefonu.

Konferenční agenti

  • Konferenční agenti mohou konferenční hovor ukončit. Pokud jsou však konferenční agenti účastníky, nemohou konferenční hovor ukončit.
  • Konferenční agenti nemohou použít důvod ukončení konferenčního hovoru. Mohou však pomoci primárnímu agentovi s asistencí při balení.
  • Konferenční agenti mohou konferenční hovor ukončit kliknutím na tlačítko Konec . Hovor pokračuje mezi primárním agentem, ostatními konferenčními agenty a zákazníkem.
  • Pokud je konferenční osoba spíše agentem než účastníkem, může také konzultovat a přidat do hovoru dalšího účastníka.
  • Pokud zákazník ukončí probíhající hovor s primárním agentem a konferenčními agenty, mohou agenti pokračovat v interakci. Hovor pak přejde do stavu asistence zabalit a nelze provést žádné další zdržení, pokračování nebo konzultaci.

Účastníci, kteří nejsou agenty (číslo volání)

Účastníci, kteří nejsou agenty, nemají ovládací prvky hovorů, jako je konzultace, přidání účastníků nebo ukončení konference, na rozdíl od agentů s povolenými funkcemi kontaktního centra.

Skupinová komunikace je dále vylepšena tím, že umožňuje třem nebo více jednotlivcům komunikovat současně. Tato funkce efektivně spravuje hovory s více účastníky tím, že udržuje konverzace aktivní bez přerušení.

Akce účastníka

Popis

Zákazník opustí hovor

  • Konverzace nekončí okamžitě. Místo toho mohou zbývající účastníci pokračovat v diskusi.
  • Hovor se ukončí pouze v případě, že zbývá jeden účastník. Tím je zajištěno, že všechny diskuse jsou dokončeny a "doba zpracování" hovoru (celková doba potřebná k vyřízení hovoru) je přesně sledována.

Agent opustí hovor

Hovor nekončí, když agent hovor ukončí. Pokračuje mezi zbývajícími účastníky.

Zákazník i agent opustí hovor

Hovor skončí, když zákazník i zástupce opustí hovor.
Asistent zakončeníPokud zákazník hovor ukončí, hovor přejde do stavu asistence zabalit. Stávající účastníci mohou pokračovat v konverzaci, ale nelze přidat žádné nové účastníky.
Monitorování ze strany supervizora
  • Supervizoři nemohou monitorovat nebo vstupovat do hovoru, který je ve stavu "zabalit". Mohou však pokračovat v monitorování, pokud již začali.
  • Pokud supervizor sledoval agenta, který odchází, bude z hovoru vyřazen.
  • Pokud supervizor monitoruje prostřednictvím sekundárního agenta a primární agent je stále na volání, může pokračovat v monitorování.
  • Nadřízený může zůstat na hovoru, pokud je přítomen alespoň jeden agent, bez ohledu na to, koho původně začal sledovat.
Ovládací prvek správceNeexistují žádné ovládací prvky správce.