Démarrer une conférence téléphonique

Client

• Un client ne peut pas initier une conférence téléphonique.
• Par défaut, l'agent met l'appel en attente sauf s'il permet au client et aux autres participants de continuer à parler.
• Le client est mis en attente lorsque l'agent commence une conférence téléphonique. L'appel se poursuit entre l'agent principal, les agents en conférence et le client.

Agent principal

• L'agent principal peut démarrer et mettre fin à une conférence téléphonique.
• L'agent principal peut démarrer une conférence téléphonique avec des agents en conférence et le client en cliquant sur le bouton Conférence .
• L'agent principal peut mettre un client ou des agents de conférence en attente par défaut, mais il peut également permettre aux participants de la conférence de continuer avec le client.
• L'agent principal peut cliquer sur Quitter la conférence pour transférer un appel à l'agent en conférence le plus longtemps disponible. La boîte de dialogue Motifs de post-appel s'affiche pour l'agent principal. Le participant qui participe à l'appel depuis le plus longtemps prend automatiquement le contrôle et l'appel se poursuit entre les agents en conférence et le client.
• Lorsqu'un client quitte une conférence téléphonique, l'interaction se poursuit avec les autres agents participant à l'appel.
• L'agent principal peut mettre fin à une conférence téléphonique en cliquant sur le bouton Terminer . Ils peuvent quitter la conférence en raccrochant le téléphone physique.

Agents en conférence

• Les agents en conférence peuvent mettre fin à une conférence téléphonique. Cependant, si les agents de conférence sont des participants, ils ne peuvent pas mettre fin à la conférence téléphonique.
• Les agents de conférence ne peuvent pas appliquer de motif de post-appel à une conférence téléphonique. Ils peuvent toutefois aider l'agent principal avec l'aide au post-appel.
• Les agents participant à la conférence peuvent quitter une conférence téléphonique en cliquant sur le bouton Quitter . L'appel se poursuit entre l'agent principal, les autres agents en conférence et le client.
• Si la personne faisant l'objet de la conférence est un agent plutôt qu'un participant, elle peut également consulter et ajouter un autre participant à la conférence.
• Si le client quitte un appel en cours avec l'agent principal et les agents en conférence, les agents peuvent poursuivre l'interaction. L'appel passe alors à l'état Aide au post-appel et aucune autre mise en attente, reprise ou consultation ne peut être effectuée.

Participants qui ne sont pas des agents (numéro composé)

Les participants qui ne sont pas des agents ne disposent pas de contrôles d'appel, tels que consulter, ajouter des participants ou mettre fin à des conférences, contrairement aux agents pour lesquels les fonctionnalités de centre d'appels sont activées.

Le client quitte l'appel

• La conversation ne s'arrête pas immédiatement. Au lieu de cela, les participants restants peuvent poursuivre leur discussion.
• L'appel ne se termine que lorsqu'il reste un participant. Cela garantit que toutes les discussions sont terminées et que le "temps de traitement" de l'appel (le temps total nécessaire pour traiter l'appel) fait l'objet d'un suivi précis.

L'agent quitte l'appel

Le client et l'agent quittent l'appel

• Les superviseurs ne peuvent pas surveiller un appel qui est à l'état "Post-appel", ni intervenir dans ce dernier. Cependant, ils peuvent continuer à surveiller s'ils ont déjà commencé.
• Si le superviseur surveillait un agent qui quitte, celui-ci sera exclu de l'appel.
• Si un superviseur surveille par l'intermédiaire d'un agent secondaire et que l'agent principal est toujours en ligne, il peut poursuivre le contrôle.
• Un superviseur peut rester sur l'appel tant qu'il y a au moins un agent présent, peu importe celui qu'il a commencé à surveiller initialement.