Démarrer une conférence

Avant de commencer

Vous devez avoir déjà lancé un appel de consultation. Pour savoir comment lancer une consultation, reportez-vous à la section Consulter quelqu'un en cours d'appel.

1

Cliquez sur Conférence.


 
Pour interagir avec un autre agent, il est recommandé d'initier une conférence sur le Agent Desktop plutôt que d'utiliser un périphérique téléphonique (téléphone dur ou téléphone logiciel).
Le client est mis en attente et vous, le client et l'agent-conseil pouvez communiquer.
2

(Facultatif) Cliquez sur Transférer pour transférer l'appel à l'agent-conseil.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour plus d'informations, voir Transférer un appel.
3

(Facultatif) L'agent consulté peut quitter l'appel en cliquant sur Quitter la conférence.

L'appel se poursuit entre vous et le client.
4

Cliquez sur Terminer la conférence.

La boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.

Actions que chaque participant à la conférence téléphonique peut effectuer

Chaque participant à une conférence téléphonique peut effectuer différentes actions. Utilisez ce tableau pour comprendre comment chaque participant peut interagir.

  • Agent 1 désigne l'agent qui démarre une conférence téléphonique.

  • Agent 2 désigne l'agent consulté qui participe à la conférence téléphonique.

Participant

Actions

Client
  • Un client ne peut pas initier une conférence téléphonique.
  • Lorsque l'agent 1 démarre une conférence téléphonique, le client est mis en attente. L'appel se poursuit entre l'agent 1, l'agent 2 et le client.
  • Au cours d'une conférence téléphonique, le client ne peut pas être mis en attente.

Agent 1
  • L'agent 1 peut commencer et mettre fin à une conférence téléphonique.
  • L'agent 1 peut démarrer une conférence téléphonique avec l'agent 2 en cliquant sur le bouton Conférence.
  • Au cours d'une conférence téléphonique, l'agent 1 ne peut pas mettre un client ou un agent 2 en attente.
  • L'agent 1 peut transférer un appel à l'agent 2. Lorsque la demande de transfert est initiée, la boîte de dialogue Motifs de traitement post-appel apparaît pour l'agent 1. L'appel se poursuit entre l'agent 2 et le client.
  • Lorsqu'un client quitte une conférence téléphonique, l'interaction se termine et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît pour l'agent 1.
  • L'agent 1 peut mettre fin à une conférence téléphonique en cliquant sur le bouton Mettre fin à la conférence ou en raccrochant le combiné. Le client et l'agent 2 sont retirés de la conférence téléphonique.

Agent 2
  • L'agent 2 ne peut pas mettre fin à une conférence téléphonique.
  • L'agent 2 ne peut pas appliquer une raison de post-appel pour une conférence téléphonique.
  • L'agent 2 peut mettre fin à une conférence téléphonique en cliquant sur le bouton Quitter la conférence . L'appel se poursuit entre l'agent 1 et le client.
  • Si l'agent 1 démarre une conférence téléphonique en consultant l'agent 2, ce dernier devient partie intégrante de la conférence téléphonique.
  • L'agent 2 peut accepter une demande de transfert adressée au cours de la conférence téléphonique par l'agent 1.
  • Si le client quitte un appel en cours avec l'agent 1 et l'agent 2, les agents peuvent poursuivre l'interaction. L'appel passe alors à l'état Aide au post-appel et aucune autre mise en attente, reprise ou consultation ne peut être effectuée.