Starte en konferanse

Du kan starte en konferansesamtale mellom agenter og fageksperter. Du kan legge til maksimalt åtte deltakere, inkludert kunden og deg selv.

Gruppekommunikasjon forbedres ytterligere ved at tre eller flere personer kan kommunisere samtidig. Denne funksjonen håndterer samtaler med flere deltakere effektivt ved å holde samtalene aktive uten avbrudd.

Før du begynner

Du må allerede ha startet en konsultasjonssamtale. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Starte en konsultasjon.

1

Klikk på Konferanse.

Hvis du vil samhandle med en annen agent, må du starte en konferanse på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).

Kunden settes på vent, og du, kunden og konsulentagenten kan kommunisere med hverandre.

2

(Valgfritt) Klikk Avslutt konferanse for å avslutte samtalen. Samtalen fortsetter mellom kunden og andre deltakere. Samtalen fortsetter mellom deg og kunden.

Overfør-knappen er erstattet med knappen Avslutt konferanse . For å overføre kontrollen over samtalen, må du nå avslutte konferansen. Ved utgang vil deltakeren som har vært i samtalen lengst automatisk ta kontrollen.
3

Klikk Avslutt for å avslutte samtalen.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Handlinger hver deltaker i konferansesamtale kan utføre

Hver anropsdeltaker som er involvert i en konferansesamtale kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen for å få en forståelse for hvordan hver deltaker kan samhandle.

  • Primæragent refererer til agenten som starter en konferansesamtale.

  • Konferanseagenter refererer til de konsulterte agentene som er en del av konferansesamtalen.

Deltaker

Handlinger

Kunde
  • En kunde kan ikke starte en konferansesamtale.
  • Som standard setter agenten samtalen på vent, med mindre de tillater kunden og andre deltakere å fortsette å snakke.
  • Kunden settes av vent når agenten starter en telefonkonferanse. Samtalen fortsetter mellom hovedagenten, agentene i konferansen, og kunden.

Primær agent
  • Hovedagenten kan starte og avslutte en telefonkonferanse.
  • Hovedagenten kan starte en konferansesamtale med agenter og kunden i konferanse ved å klikke på Konferanse-knappen .
  • Hovedagenten kan sette en kunde eller konferanseagenter på vent som standard, men kan også tillate at konferansemedarbeiderne fortsetter med kunden.
  • Hovedagenten kan klikke Avslutt konferanse for å overføre et anrop til den lengste tilgjengelige agenten i konferansen. Dialogboksen Årsaker til avslutning vises for hovedagenten. Deltakeren som har vært i samtalen lengst, tar automatisk kontrollen, og samtalen fortsetter mellom konferanseagentene og kunden.
  • Når en kunde faller fra en konferansesamtale, fortsetter samhandlingen med de andre agentene i samtalen.
  • Hovedagenten kan avslutte en konferansesamtale ved å klikke på Avslutt-knappen . De kan avslutte konferansen ved å legge på den fysiske telefonen.

Agenter på konferanse
  • Agentene i konferanser kan avslutte en konferansesamtale. Hvis agentene i konferanser er deltakere, kan de imidlertid ikke avslutte konferansesamtalen.
  • Agentene i konferanser kan ikke bruke en avslutningsårsak for en telefonkonferanse. De kan imidlertid hjelpe primæragenten med avslutningshjelp.
  • Agentene i konferanser kan avslutte en konferansesamtale ved å klikke Avslutt-knappen  . Samtalen fortsetter mellom hovedagenten, de andre konferanseagentene og kunden.
  • Hvis personen i konferansen er en agent i stedet for en deltaker, kan vedkommende også konsultere og legge til en annen deltaker i samtalen.
  • Hvis kunden går ut av en pågående samtale med hovedagenten og agentene i konferanser, kan agentene fortsette samhandlingen. Samtalen går deretter inn i tilstanden Avslutt assist , og du kan ikke vente mer, gjenoppta eller konsultere den.

Ikke-agentdeltakere (oppringingsnummer)

Ikke-agentdeltakere har ikke samtalekontroller, for eksempel konsultasjon, legge til deltakere eller avslutte konferanser, i motsetning til agenter med kontaktsenterfunksjoner aktivert.

Gruppekommunikasjon forbedres ytterligere ved at tre eller flere personer kan kommunisere samtidig. Denne funksjonen håndterer samtaler med flere deltakere effektivt ved å holde samtalene aktive uten avbrudd.

Deltakerhandling

Beskrivelse

Kunden forlater samtalen
  • Samtalen avsluttes ikke umiddelbart. I stedet kan de gjenværende deltakerne fortsette diskusjonen.
  • Samtalen avsluttes bare når det er én deltaker igjen. Dette sikrer at alle diskusjoner fullføres og at samtalens "behandlingstid" (den totale tiden det tar å behandle samtalen) spores nøyaktig.

Agenten forlater samtalen

Samtalen avsluttes ikke når agenten avslutter samtalen. Det fortsetter mellom de gjenværende deltakerne.

Både kunde og agent forlater samtalen

Samtalen avsluttes når både kunden og agenten forlater samtalen.
AvslutningshjelpHvis kunden avslutter samtalen , går samtalen inn i tilstanden Fullfør hjelp . Eksisterende deltakere kan fortsette samtalen, men ingen nye deltakere kan legges til.
Overvåking av arbeidsleder
  • Ledere kan ikke overvåke eller bryte inn i en samtale som er i "avslutt"-tilstand. De kan imidlertid fortsette å overvåke hvis de allerede har startet.
  • Hvis lederen overvåker en agent som avslutter, blir de utelatt fra samtalen.
  • Hvis en leder overvåker gjennom en sekundær agent og den primære agenten fortsatt er i samtalen, kan de fortsette overvåkingen.
  • En leder kan være i samtalen så lenge det er minst én agent til stede, uavhengig av hvem de først begynte å overvåke.
AdministratorkontrollDet finnes ingen administratorkontroller.