Starte en konferanse

Før du begynner

Du må allerede ha startet en konsultasjonssamtale. Hvis du vil vite hvordan du starter en konsultasjon, kan du se Konsulter noen når du er i en samtale.

1

Klikk på Konferanse.


 
Hvis du vil samhandle med en annen agent, anbefales det å starte en konferanse på Agent Desktop i stedet for å bruke en telefonenhet (hardphone eller softphone).
Kunden hentes fra vent og du, kunden, og konsultasjonsagenten kan kommunisere med hverandre.
2

(Eventuelt) Klikk på Overfør for å overføre samtalen til den rådgivende agenten.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Overføre en samtale.
3

(Eventuelt) Den konsulterte agenten kan gå ut av samtalen ved å klikke på Gå ut av konferanse.

Samtalen fortsetter mellom deg og kunden.
4

Klikk på Avslutt konferanse.

Dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.

Handlinger hver deltaker i konferansesamtale kan utføre

Hver anropsdeltaker som er involvert i en konferansesamtale kan utføre forskjellige handlinger. Bruk denne tabellen for å få en forståelse for hvordan hver deltaker kan samhandle.

  • Agent 1 viser til agenten som starter en konferansesamtale.

  • Agent 2 viser til den konsulterte agenten som er del av en konferansesamtale.

Deltaker

Handlinger

Kunde
  • En kunde kan ikke starte en konferansesamtale.
  • Når agent 1 starter en konferansesamtale, blir kunden satt på vent. Samtalen fortsetter mellom agent 1, agent 2 og kunden.
  • Under en konferansesamtale kan ikke kunden settes på vent.

Agent 1
  • Agent 1 kan starte og Avslutt en konferansesamtale.
  • Agent 1 kan starte en konferansesamtale med agent 2 ved å klikke på Konferanse-knappen.
  • Under en konferansesamtale kan ikke Agent 1 ikke sette en kunde eller Agent 2 på vent.
  • Agent 1 kan overføre et anrop til agent 2. Når overføringsforespørselen startes, vises dialogboksen Avslutningsårsaker for agent 1. Samtalen fortsetter mellom agent 2 og kunden.
  • Når en kunde faller fra en konferansesamtale, avsluttes samhandlingen og dialogboksen Avslutningsårsaker vises for agent 1.
  • Agent 1 kan Avslutt en konferansesamtale ved å klikke på knappen Avslutt konferanse eller legge på den fysiske telefonen. Kunden og agent 2 blir fjernet fra konferansesamtalen.

Agent 2
  • Agent 2 kan ikke avslutte en konferansesamtale.
  • Agent 2 kan ikke skrive inn en avslutningsårsak for en konferansesamtale.
  • Agent 2 kan avslutte en konferansesamtale ved å klikke på knappen Avslutt konferanse . Samtalen fortsetter mellom agent 1 og kunden.
  • Hvis agent 1 starter en telefonkonferanse når agent 2 rådfører seg, blir sistnevnte en del av telefonkonferansen.
  • Agent 2 kan godta en overføringsforespørsel fra agent 1 når du er i konsultasjonssamtalen.
  • Hvis kunden går ut av en pågående samtale med agent 1 og agent 2, kan agentene fortsette samhandlingen. Samtalen går deretter inn i tilstanden Avslutt assist, og du kan ikke vente mer, gjenoppta eller konsultere den.