Konferenz initiieren

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen bereits einen Beratungsanruf initiiert haben. Weitere Informationen zum Initiieren einer Rücksprache finden Sie unter Während eines Anrufs mit jemandem Rücksprache halten.

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Klicken Sie auf Konferenz.


 
Um mit einem anderen Agenten zu interagieren, wird empfohlen, eine Konferenz über das Agent Desktop zu initiieren, anstatt ein Telefongerät (Hardphone oder Softphone) zu verwenden.
Der Kunde wird aus der Warteschleife genommen, und Sie, der Kunde und der Beratungs-Agent können miteinander kommunizieren.
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(Optional) Klicken Sie auf Übergeben, um den Anruf an den Beratungs-Agent zu übergeben.

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Anruf übergeben.
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(Optional) Der kontaktierte Agent kann den Anruf beenden, indem er auf Konferenz beenden klickt.

Der Anruf wird zwischen Ihnen und dem Kunden fortgesetzt.
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Klicken Sie auf Konferenz beenden.

Das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird geöffnet. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Aktionen, die jeder Konferenzgespräch-Teilnehmer ausführen kann

Jeder an einem Konferenzgespräch beteiligte Teilnehmer kann verschiedene Aktionen ausführen. In dieser Tabelle erhalten Sie Informationen darüber, wie die einzelnen Teilnehmer interagieren können.

  • Agent 1 bezieht sich auf den Agenten, der ein Konferenzgespräch startet.

  • Agent 2 bezieht sich auf den kontaktierten Agenten, der Teil des Konferenzgesprächs ist.

Teilnehmer

Aktionen

Kunde
  • Ein Kunde kann kein Konferenzgespräch initiieren.
  • Wenn Agent 1 ein Konferenzgespräch startet, wird der Kunde aus der Warteschleife genommen. Der Anruf wird zwischen Agent 1, Agent 2 und dem Kunden fortgesetzt.
  • Während eines Konferenzgesprächs kann der Kunde nicht in die Warteschlange gestellt werden.

Agent 1
  • Agent 1 kann ein Konferenzgespräch starten und beenden.
  • Agent 1 kann ein Konferenzgespräch mit Agent 2 starten, indem er auf die Taste Konferenz klickt.
  • Während eines Konferenzgesprächs kann Agent 1 einen Kunden oder Agenten 2 nicht in die Warteschlange stellen.
  • Agent 1 kann einen Anruf an Agent 2 übergeben. Wenn die Übergabe-Anfrage initiiert wird, wird das Dialogfeld Nachbereitungsgründe für Agent 1 angezeigt. Der Anruf wird zwischen Agent 2 und dem Kunden fortgesetzt.
  • Wenn ein Kunde ein Konferenzgespräch abbricht, endet die Interaktion, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird für Agent 1 angezeigt.
  • Agent 1 kann ein Konferenzgespräch beenden, indem er auf die Schaltfläche Konferenz beenden klickt oder den Telefonapparat auflegt. Der Kunde und Agent 2 werden aus dem Konferenzgespräch entfernt.

Agent 2
  • Agent 2 kann ein Konferenzgespräch nicht beenden.
  • Agent 2 kann keine Nachbereitungsgründe für ein Konferenzgespräch anwenden.
  • Agent 2 kann einen Konferenzanruf beenden, indem er auf die Schaltfläche Konferenz beenden klickt. Der Anruf wird zwischen Agent 1 und dem Kunden fortgesetzt.
  • Wenn Agent 1 einen Konferenzanruf startet, während Agent 2 konsultiert wird, wird dieser Teil des Konferenzgesprächs.
  • Agent 2 kann eine Übergabeanforderung akzeptieren, die während des Konferenzgesprächs von Agent 1 getätigt wurde.
  • Wenn der Kunde einen laufenden Anruf mit Agent 1 und Agent 2 verlässt, können die Agenten die Interaktion fortsetzen. Der Anruf wechselt dann in den Status "Nachbereitungshilfe", und es kann kein Halten, Fortsetzen oder Rücksprache mehr vorgenommen werden.