Konferenzanruf starten

Kunde

• Ein Kunde kann kein Konferenzgespräch initiieren.
• Standardmäßig hält der Agent den Anruf, es sei denn, er erlaubt dem Kunden und den anderen Teilnehmern, das Gespräch fortzusetzen.
• Der Kunde wird aus der Warteschleife geholt, wenn der Agent ein Konferenzgespräch beginnt. Der Anruf wird zwischen dem primären Agenten, den Agenten in der Konferenz und dem Kunden fortgesetzt.

Primärer Agent

• Der primäre Agent kann einen Konferenzanruf starten und beenden.
• Der primäre Agent kann ein Konferenzgespräch mit Agenten, die die Konferenz abhalten, und dem Kunden starten, indem er auf die Schaltfläche "Konferenz " klickt.
• Der primäre Agent kann einen Kunden oder Agenten, die sich in der Konferenz befinden, standardmäßig in die Warteschleife stellen, aber auch zulassen, dass die Konferenzteilnehmer das Gespräch mit dem Kunden fortsetzen.
• Der primäre Agent kann auf "Konferenz beenden" klicken , um einen Anruf an den am längsten verfügbaren Agenten in der Konferenz weiterzuleiten. Das Dialogfeld "Gründe für Nachbereitung " wird für den primären Agenten angezeigt. Der Teilnehmer, der am längsten am Gespräch teilgenommen hat, übernimmt automatisch die Kontrolle, und der Anruf zwischen den Agenten in der Konferenz und dem Kunden wird fortgesetzt.
• Wenn ein Kunde ein Konferenzgespräch verlässt, wird die Interaktion mit den anderen Agenten fortgesetzt.
• Der primäre Agent kann einen Konferenzanruf beenden, indem er auf die Schaltfläche "Beenden " klickt. Der Teilnehmer kann die Konferenz verlassen, indem er den Telefonhörer auflegt.

Agenten mit Konferenz

• Die Agenten, die an die Konferenz angeschlossen sind, können einen Konferenzanruf beenden. Wenn die Agenten, die an der Konferenz teilnehmen, Teilnehmer sind, können sie den Konferenzanruf jedoch nicht beenden.
• Die Agenten, an denen die Konferenz teilnimmt, können keinen Nachbereitungsgrund für einen Konferenzanruf angeben. Sie können dem primären Agenten jedoch mit Wrapup-Unterstützung helfen.
• Die Agenten, die an der Konferenz teilnehmen, können einen Konferenzanruf verlassen, indem sie auf die Schaltfläche "Beenden " klicken. Der Anruf zwischen dem primären Agenten, den anderen Agenten, die an der Konferenz teilnehmen, und dem Kunden wird fortgesetzt.
• Wenn der Teilnehmer der Konferenz kein Teilnehmer, sondern ein Agent ist, kann er auch einen weiteren Teilnehmer konsultieren und zum Anruf hinzufügen.
• Wenn der Kunde einen laufenden Anruf mit dem primären Agenten und den Agenten, die die Konferenz abhalten, verlässt, können die Agenten die Interaktion fortsetzen. Der Anruf wechselt dann in den Status "Nachbereitungshilfe ", und es kann kein Halten, Fortsetzen oder Rücksprache mehr vorgenommen werden.

Andere Teilnehmer als Agent (Rufnummer)

Im Gegensatz zu Agenten mit aktivierten Kontaktcenterfunktionen verfügen Teilnehmer ohne Anruffunktionen wie z. B. Rücksprache, Hinzufügen von Teilnehmern oder Beenden von Konferenzen.

Kunde verlässt Anruf

• Das Gespräch endet nicht sofort. Stattdessen können die übrigen Teilnehmer ihre Diskussion fortsetzen.
• Der Anruf wird erst beendet, wenn nur noch ein Teilnehmer übrig ist. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Gespräche abgeschlossen werden und die "Bearbeitungszeit" des Anrufs (die Gesamtzeit, die für die Bearbeitung des Anrufs benötigt wird) genau nachverfolgt wird.

Agent verlässt den Anruf

Der Kunde und der Agent verlassen das Gespräch

• Supervisor können einen Anruf, der sich im Status "Nachbearbeitung" befindet, nicht überwachen oder sich auf diesen aufschalten. Sie können die Überwachung jedoch fortsetzen, wenn sie bereits begonnen haben.
• Wenn der Supervisor einen Agenten überwacht hat, der das Gespräch verlässt, wird dieser aus dem Anruf entfernt.
• Wenn ein Supervisor die Überwachung über einen sekundären Agenten durchführt und der primäre Agent noch im Gespräch ist, kann der Supervisor die Überwachung fortsetzen.
• Ein Supervisor kann so lange telefonieren, wie mindestens ein Agent anwesend ist, unabhängig davon, wen er ursprünglich überwacht hat.