发起会议

您可以开始代理与专家之间的电话会议。 您最多可添加 8 个参加者，包括客户和您自己。

通过允许三个或更多个人同时通信，进一步增强了群体沟通。 此功能通过保持对话进行而不中断，有效地管理具有多个参与者的呼叫。

开始之前

您必须已经发起咨询呼叫。 有关更多信息，请参阅 发起咨询。

1

单击会议。

要与其他代理交互，您需要在Agent Desktop而不是使用电话设备（硬电话或软件电话）发起会议。

客户被取消等候，您、客户和咨询代理可以相互沟通。

2

（可选）单击 退出会议 以退出呼叫。 客户和其他参加者之间的呼叫将继续。 您与客户之间的呼叫继续。

“ 传递 ”按钮已替换为 “退出会议 ”按钮。 要传递呼叫的控制权，您现在需要退出会议。 在您退出后，通话时间最长的参加者将自动获得控制权。
3

单击 结束 结束呼叫。

话后处理原因对话框将会出现。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。

每位会议呼叫参加者可以执行的操作

参与会议呼叫的每位呼叫参加者可以执行不同的操作。 使用此表格可以了解每位参加者的交互方式。

  • 主代理 是指发起电话会议的代理。

  • 会议代理 是指参加电话会议的咨询代理。

参加者

操作

客户
  • 客户无法发起会议呼叫。
  • 缺省情况下，除非客户和其他参加者继续交谈，否则代理会将呼叫置于保持状态。
  • 当代理开始电话会议时，客户将解除呼叫。 主代理、会议代理和客户之间的呼叫将继续。

主要代理
  • 主代理可以开始和结束电话会议。
  • 主代理可以通过单击“会议 ” 按钮与已召开会议的代理和客户开始电话会议。
  • 缺省情况下，主代理可以将客户或会议代理置于等候状态，但也允许会议参加者继续与客户打交道。
  • 主代理可以单击“退出会议 ” 将呼叫传递给会议时间最长有空代理。 将 为主代理显示“话后总结原因 ”对话框。 通话时间最长的参加者将自动取得控制权，并且会议代理和客户之间的呼叫将继续。
  • 当客户退出电话会议后，将继续与呼叫中的其他代理进行交互。
  • 主代理可以通过单击 结束 按钮结束电话会议。 他们可以通过挂断物理电话退出会议。

会议代理
  • 会议代理可以结束会议呼叫。 但是，如果参加会议的代理是参加者，他们无法结束电话会议。
  • 会议代理无法为电话会议应用总结原因。 但是，他们可以帮助主要代理提供总结协助。
  • 会议代理可以通过单击 退出 按钮退出会议呼叫。 主代理、其他会议代理和客户之间的呼叫将继续。
  • 如果召开会议的个人是代理而不是参加者，他们还可以咨询并将其他参加者添加到呼叫中。
  • 如果客户退出与主代理和会议代理正在进行的呼叫，代理可以继续交互。 随后呼叫将进入 总结援助 状态，无法再进行等待、恢复或咨询。

非代理参加者（拨号号码）

与启用了联系人中心功能的代理不同，非代理参加者没有呼叫控制，例如咨询、添加参加者或结束会议。

通过允许三个或更多个人同时通信，进一步增强了群体沟通。 此功能通过保持对话进行而不中断，有效地管理具有多个参与者的呼叫。

参加者操作

说明

客户离开呼叫
  • 对话不会立即结束。 相反，其余参加者可以继续其讨论。
  • 仅当还剩一名参加者时，呼叫才会结束。 这可确保完成所有讨论，并准确跟踪呼叫的“处理时间”（处理呼叫所用的总时间）。

代理离开呼叫

代理退出呼叫时，呼叫不会结束。 此操作在其余参加者之间继续。

客户和代理都离开呼叫

当客户和代理双方离开呼叫时，呼叫结束。
总结辅助如果客户退出呼叫，呼叫将进入 话后总结协助 状态。 现有参加者可以继续对话，但无法添加新参加者。
监控器监控
  • 主管无法监控或插入处于“结束”状态的呼叫。 但是，如果已开始，他们可以继续监视。
  • 如果主管监视的是退出的代理，他们将被从呼叫中断开。
  • 如果主管正在通过辅助代理进行监控，而主代理仍在呼叫中，则他们可以继续监控。
  • 只要至少有一名代理在场，主管就可以一直处于呼叫状态，无论他们最初从谁开始监控。
管理员控制没有管理员控制。