Ініціювання конференц-виклику

Ви можете розпочати конференц-дзвінок між агентами та профільними експертами. Ви можете додати максимум вісім учасників, включаючи клієнта та себе.

Групова комунікація ще більше посилюється за рахунок того, що три або більше осіб можуть спілкуватися одночасно. Ця функція ефективно керує дзвінками з кількома учасниками, зберігаючи розмови активними без будь-яких перерв.

Перш ніж почати

У вас має бути розпочатий консультаційний виклик. Для отримання додаткової інформації дивіться Ініціювання консультації.

1

Виберіть пункт Конференція.

Щоб взаємодіяти з іншим агентом, вам потрібно ініціювати конференцію на Agent Desktop, а не використовувати телефонний пристрій (жорсткий або софтфон).

Клієнт знімається з паузи, і ви, замовник і консалтинговий агент можете спілкуватися один з одним.

2

(Необов'язково.) Натисніть Вийти з конференції , щоб завершити дзвінок. Дзвінок триває між замовником та іншими учасниками. Виклик триває між вами та клієнтом.

Кнопку «Перенести » замінено на кнопку «Вийти з конференції ». Щоб передати контроль над дзвінком, тепер вам потрібно буде вийти з конференції. Після вашого виходу учасник, який був у дзвінку найдовше, автоматично візьме керування на себе.
3

Натисніть Завершити , щоб завершити дзвінок.

З’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.

Дії, які може виконувати кожен учасник конференц-виклику

Кожен учасник конференц-виклику може виконувати різні дії. Їх описано в наведеній нижче таблиці.

  • Основний агент – це агент, який починає конференц-зв'язок.

  • Агенти, які беруть участь у конференції, відносяться до агентів, з якими консультуються, які беруть участь у конференц-зв'язку.

Учасник

Дії

Клієнт
  • Клієнт не може ініціювати конференц-виклик.
  • За замовчуванням оператор ставить дзвінок на утримання, якщо не дозволяє клієнту та іншим учасникам продовжити розмову.
  • Клієнт знімається з утримання, коли оператор починає конференц-дзвінок. Дзвінок триває між основним агентом, агентами конференції та клієнтом.

Основний агент
  • Основний оператор може починати та завершувати конференц-дзвінок.
  • Головний агент може розпочати конференц-дзвінок з конференц-агентами та клієнтом, натиснувши кнопку Конференція .
  • Основний агент може призупинити роботу клієнта або конференц-агентів за замовчуванням, але також може дозволити учасникам конференції продовжувати працювати з клієнтом.
  • Основний агент може натиснути кнопку Вийти з конференції , щоб переадресувати дзвінок найдовше доступному конференц-агенту. Діалогове вікно «Підсумкові причини » з'явиться для основного агента. Учасник, який був у дзвінку найдовше, автоматично бере на себе контроль, і дзвінок продовжується між операторами конференції та клієнтом.
  • Коли клієнт припиняє конференц-дзвінок, взаємодія продовжується з іншими операторами під час дзвінка.
  • Основний оператор може завершити конференц-дзвінок, натиснувши кнопку Завершити . Вони можуть вийти з конференції, поклавши слухавку на фізичний телефон.

Конференц-агенти
  • Агенти, які беруть участь у конференції, можуть завершити конференц-дзвінок. Однак, якщо агенти конференції є учасниками, вони не можуть завершити конференц-дзвінок.
  • Агенти, які беруть участь у конференції, не можуть вказувати остаточну причину для конференц-дзвінка. Однак вони можуть допомогти основному агенту за допомогою підбиття підсумків.
  • Агенти, які беруть участь у конференції, можуть вийти з конференц-дзвінка, натиснувши кнопку Вийти . Дзвінок триває між основним агентом, іншими агентами конференції та клієнтом.
  • Якщо особа, яка бере участь у конференції, є агентом, а не учасником, вона також може проконсультуватися та додати іншого учасника до дзвінка.
  • Якщо клієнт виходить з поточної розмови з основним оператором і конференційними агентами, оператори можуть продовжити взаємодію. Після цього дзвінок переходить у стан допомоги в завершенні, і більше не можна утримувати, продовжувати або проводити консультації.

Учасники, які не є агентами (Набрати номер)

Учасники, які не є агентами, не мають функцій керування дзвінками, таких як консультація, додавання учасників або завершення конференцій, на відміну від агентів з увімкненими можливостями контакт-центру.

Групова комунікація ще більше посилюється за рахунок того, що три або більше осіб можуть спілкуватися одночасно. Ця функція ефективно керує дзвінками з кількома учасниками, зберігаючи розмови активними без будь-яких перерв.

Дія учасника

Опис

Клієнт залишає дзвінок
  • Розмова закінчується не відразу. Натомість решта учасників можуть продовжити обговорення.
  • Дзвінок завершується лише тоді, коли залишається один учасник. Це гарантує, що всі обговорення завершені, а «час обробки» дзвінка (загальний час, витрачений на обробку дзвінка) точно відстежується.

Агент залишає дзвінок

Дзвінок не завершується при виході оператора з дзвінка. Він продовжується між іншими учасниками.

І клієнт, і оператор залишають дзвінок

Дзвінок завершується, коли клієнт і оператор залишають дзвінок.
Допомога в підведенні підсумківЯкщо клієнт завершує дзвінок, дзвінок переходить у стан допомоги при завершенні. Наявні учасники можуть продовжити розмову, але нових учасників не можна додавати.
Моніторинг супервайзера
  • Керівники не можуть контролювати або втручатися в дзвінок, який знаходиться в стані «завершення». Однак вони можуть продовжити моніторинг, якщо вже розпочали.
  • Якщо керівник стежив за агентом, який виходить, він буде виключений з дзвінка.
  • Якщо керівник здійснює моніторинг через додаткового агента, а основний оператор все ще на виклику, він може продовжити моніторинг.
  • Супервайзер може залишатися на виклику до тих пір, поки присутній хоча б один агент, незалежно від того, за ким він почав спостереження спочатку.
Контроль адміністратораЕлементи керування адміністратором відсутні.