Start en konference

Du kan starte et konferenceopkald mellem agenter og fageksperter. Du kan maksimalt tilføje otte deltagere, inklusive kunden og dig selv.

Gruppekommunikation forbedres yderligere ved at tillade tre eller flere personer at kommunikere samtidigt. Denne funktion administrerer effektivt opkald med flere deltagere ved at holde samtalerne aktive uden afbrydelser.

Før du begynder

Du skal allerede have startet et rådgivningsopkald. Du kan finde flere oplysninger i Starte en konsultation.

1

Klik på Konference.

Hvis du vil interagere med en anden agent, skal du starte en konference om Agent Desktop i stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).

Kunden tages ud af venteposition, og du, kunden og konsulentagenten kan kommunikere med hinanden.

2

(Valgfrit) Klik på Afslut konference for at afslutte opkaldet. Opkaldet fortsætter mellem kunden og andre deltagere. Opkaldet fortsætter mellem dig og kunden.

Knappen Overfør er blevet erstattet med knappen Afslut konference . Hvis du vil overføre kontrollen over opkaldet, skal du nu afslutte konferencen. Når du afslutter opkaldet, overtager den deltager, der har været længst i opkaldet, automatisk styringen.
3

Klik på Afslut for at afslutte opkaldet.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Handlinger, som hver konferenceopkaldsdeltager kan udføre

Hver opkaldsdeltager, der er involveret i et konferenceopkald, kan udføre forskellige handlinger. Brug denne tabel til at få en forståelse af, hvordan hver enkelt deltager kan interagere.

  • Primær agent henviser til den agent, der starter et konferenceopkald.

  • Konferenceagenter henviser til de konsulterede agenter, der er en del af konferenceopkaldet.

Deltager

Handlinger

Kunde
  • En kunde kan ikke starte et konferenceopkald.
  • Som standard sætter agenten opkaldet på hold, medmindre kunden og andre deltagere kan fortsætte med at tale.
  • Kunden tages ud af venteposition, når agenten starter et konferenceopkald. Opkaldet fortsætter mellem den primære agent, konferenceagenterne og kunden.

Primær agent
  • Den primære agent kan starte og afslutte et konferenceopkald.
  • Den primære agent kan starte et konferenceopkald med konferenceagenter og kunden ved at klikke på knappen Konference .
  • Den primære agent kan som standard sætte en kunde eller konferenceagenter på hold, men kan også tillade, at konferencedeltagerne fortsætter med kunden.
  • Den primære agent kan klikke på Afslut konference for at viderestille et opkald til den konferenceagent, der har været længst ledig. Dialogboksen Afslutningsårsager vises for den primære agent. Den deltager, der har været længst med i opkaldet, overtager automatisk styringen, og opkaldet fortsætter mellem konferenceagenterne og kunden.
  • Når en kunde forlader et konferenceopkald, fortsætter interaktionen med de andre agenter i opkaldet.
  • Den primære agent kan afslutte et konferenceopkald ved at klikke på knappen Afslut . De kan afslutte konferencen ved at lægge røret på.

Agenter, der er sat i konference
  • Agenterne i konference kan afslutte et konferenceopkald. Men hvis agenterne i konference er deltagere, kan de ikke afslutte konferenceopkaldet.
  • Agenterne i konference kan ikke anvende en afslutningsårsag til et konferenceopkald. De kan dog hjælpe den primære agent med afslutningsassistance.
  • Agenter i konference kan afslutte et konferenceopkald ved at klikke på knappen Afslut . Opkaldet fortsætter mellem den primære agent, de andre konferenceagenter og kunden.
  • Hvis konferencepersonen er en agent i stedet for en deltager, kan vedkommende også konsultere og føje en anden deltager til opkaldet.
  • Hvis kunden afslutter et igangværende opkald med den primære agent og konferenceagenterne, kan agenterne fortsætte interaktionen. Opkaldet skifter derefter til tilstanden Afslutningsassistance , og der kan ikke foretages yderligere parkering, genoptagelse eller konsultation.

Ikke-agent-deltagere (opkaldsnummer)

Ikke-agentdeltagere har ikke opkaldskontrolfunktioner, f.eks. rådgivning, tilføjelse af deltagere eller afsluttende konferencer, i modsætning til agenter med kontaktcenterfunktioner aktiveret.

Gruppekommunikation forbedres yderligere ved at tillade tre eller flere personer at kommunikere samtidigt. Denne funktion administrerer effektivt opkald med flere deltagere ved at holde samtalerne aktive uden afbrydelser.

Deltagerhandling

Beskrivelse

Kunden forlader opkaldet
  • Samtalen slutter ikke med det samme. I stedet kan de resterende deltagere fortsætte deres diskussion.
  • Opkaldet afsluttes kun, når der er én deltager tilbage. Dette sikrer, at alle diskussioner fuldføres, og at opkaldets "håndteringstid" (den samlede tid, det tager at håndtere opkaldet) registreres nøjagtigt.

Agenten forlader opkaldet

Opkaldet afsluttes ikke, når agenten afslutter opkaldet. Det fortsætter mellem de resterende deltagere.

Både kunde og agent forlader opkaldet

Opkaldet slutter, når både kunde og agent forlader opkaldet.
AfslutningshjælpHvis kunden afslutter opkaldet, skifter opkaldet til tilstanden Afslutningsassistance . Eksisterende deltagere kan fortsætte samtalen, men der kan ikke tilføjes nye deltagere.
Supervisorovervågning
  • Supervisorer kan ikke overvåge eller bryde ind i et opkald, der er i afslutningstilstand. De kan dog fortsætte overvågningen, hvis de allerede er startet.
  • Hvis supervisoren overvågede en agent, der afslutter, bliver vedkommende droppet fra opkaldet.
  • Hvis en supervisor overvåger via en sekundær agent, og den primære agent stadig er i gang med opkaldet, kan vedkommende fortsætte overvågningen.
  • En supervisor kan blive i opkaldet, så længe der er mindst én agent til stede, uanset hvem vedkommende oprindeligt startede med at overvåge.
Admin kontrolDer er ingen administratorkontrol.