Start en konference

Før du begynder

Du skal allerede have startet et rådgivningsopkald. Se under Søg rådgivning hos en person, mens du er i gang med et opkald vedrørende trin til at starte en rådgivning.

1

Klik på Konference.


 
Hvis du vil interagere med en anden agent, anbefales det at starte en konference på Agent Desktop i stedet for at bruge en telefonenhed (hardphone eller softphone).
Kunden fjernes fra venteposition, og du, kunden og den rådgivende agent kan kommunikere med hinanden.
2

(Valgfrit) Klik på Overfør for at overføre opkaldet til den rådgivende agent.

Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Få flere oplysninger under Overfør et opkald.
3

(Valgfri) Den agent, der skal give rådgivning, kan afslutte opkaldet ved at klikke på Afslut konference.

Opkaldet fortsætter mellem dig og kunden.
4

Klik på Afslut konference.

Dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.

Handlinger, som hver konferenceopkaldsdeltager kan udføre

Hver opkaldsdeltager, der er involveret i et konferenceopkald, kan udføre forskellige handlinger. Brug denne tabel til at få en forståelse af, hvordan hver enkelt deltager kan interagere.

  • Agent 1 henviser til den agent, der starter et konferenceopkald.

  • Agent 2 henviser til den rådgivende agent, der er en del af konferenceopkaldet.

Deltager

Handlinger

Kunde
  • En kunde kan ikke starte et konferenceopkald.
  • Når agent 1 starter et konferenceopkald, fjernes kunden fra venteposition. Opkaldet fortsætter mellem agent 1, agent 2 og kunden.
  • Under et konferenceopkald kan kunden ikke sættes i venteposition.

Agent 1
  • Agent 1 kan starte og afslutte et konferenceopkald.
  • Agent 1 kan starte et konferenceopkald med agent 2 ved at klikke på knappen Konference.
  • Under et konferenceopkald kan agent 1 ikke sætte en kunde eller agent 2 i venteposition.
  • Agent 1 kan overføres et opkald til agent 2. Når anmodning om omstilling er startet, vises dialogboksen Afslutningsårsager for agent 1. Opkaldet fortsætter mellem agent 2 og kunden.
  • Når en kunde afbryder et konferenceopkald, afsluttes interaktionen, og dialogboksen Afslutningsårsager vises for agent 1.
  • Agent 1 kan afslutte et konferenceopkald ved at klikke på knappen Afslut konference eller ved at lægge den fysiske telefon på. Kunden og agent 2 bliver afbrudt fra konferenceopkaldet.

Agent 2
  • Agent 2 kan ikke afslutte et konferenceopkald.
  • Agent 2 kan ikke anvende en afslutningsårsag for et konferenceopkald.
  • Agent 2 kan afslutte et konferenceopkald ved at klikke på knappen Afslut konference . Opkaldet fortsætter mellem agent 1 og kunden.
  • Hvis agent 1 starter et konferenceopkald ved at konsultere agent 2, bliver sidstnævnte en del af konferenceopkaldet.
  • Agent 2 kan acceptere en overførselsanmodning, der er oprettet under konferenceopkaldet af agent 1.
  • Hvis kunden afslutter et igangværende opkald med agent 1 og agent 2, kan agenterne fortsætte interaktionen. Opkaldet skifter derefter til tilstanden Afslutningsassistance, og der kan ikke foretages yderligere parkering, genoptagelse eller konsultation.