Iniciar uma conferência

Você pode iniciar uma chamada de conferência entre agentes e especialistas no assunto. Você pode adicionar um máximo de oito participantes, incluindo o cliente e você mesmo.

A comunicação do grupo é aprimorada permitindo que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Esse recurso gerencia eficientemente as chamadas com vários participantes, mantendo as conversações ativas sem nenhuma interrupção.

Antes de começar

Você já deve ter iniciado uma chamada de consulta. Para obter mais informações, consulte Iniciar uma consulta.

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Clique em Conferência.

Para interagir com outro agente, você precisa iniciar uma conferência no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo de telefone (telefone rígido ou softphone).

O cliente é retirado do estado de espera e você, o cliente e o agente de consultoria podem se comunicar entre si.

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(Opcional) Clique em Sair da Conferência para sair da chamada. A chamada continua entre o cliente e outros participantes. A chamada continua entre você e o cliente.

A tecla Transferir foi substituída pelo botão Sair da conferência . Para transferir o controle da chamada, agora você precisará sair da conferência. Após sua saída, o participante que estiver na chamada por mais tempo assumirá automaticamente o controle.
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Clique em Finalizar para terminar a chamada.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Ações que cada participante da chamada de conferência pode realizar

Cada participante envolvido em uma chamada de conferência pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para obter uma compreensão de como cada participante pode interagir.

  • O agente principal refere-se ao agente que inicia uma chamada de conferência.

  • Os agentes em conferência se referem aos agentes consultados que fazem parte da chamada de conferência.

Participante

Ações

Cliente
  • Um cliente não pode iniciar uma chamada de conferência.
  • Por padrão, o agente colocará a chamada em espera, a menos que permita que o cliente e outros participantes continuem a falar.
  • O cliente é retirado da espera quando inicia uma chamada de conferência. A chamada continua entre o agente principal, os agentes em conferência e o cliente.

Agente principal
  • O agente principal pode iniciar e terminar uma chamada de conferência.
  • O agente principal pode iniciar uma chamada de conferência com agentes em conferência e o cliente clicando no botão Conferência .
  • Por padrão, o agente principal pode colocar por padrão um cliente ou agentes em conferência, mas pode permitir que paritci cuecas de conferência continuem com o cliente.
  • O agente principal pode clicar em Sair da Conferência para transferir uma chamada para o agente com a conferência mais longa disponível. A caixa de diálogo Motivos de Finalização é exibida para o agente principal. O participante que estiver na chamada por mais tempo assumirá automaticamente o controle e a chamada continuará entre os agentes em conferência e o cliente.
  • Quando um cliente sai de uma chamada de conferência, a interação continua com outros agentes na chamada.
  • O agente principal pode terminar uma chamada de conferência clicando no botão Terminar . Eles podem sair da conferência desligando o telefone físico.

Agentes em conferência
  • Os agentes com conferência podem terminar uma chamada de conferência. No entanto, se os agentes de conferência forem participantes, não poderão encerrar a chamada de conferência.
  • Os agentes em conferência não podem aplicar uma razão de finalização para uma chamada de conferência. Entretanto, eles podem ajudar o agente principal com assistência de finalização.
  • Os agentes com conferência podem sair de uma chamada de conferência clicando no botão Sair . A chamada continua entre o agente principal, os outros agentes em conferência e o cliente.
  • Se o indivíduo da conferência for um agente e não um participante, ele também poderá consultar e adicionar outro participante à chamada.
  • Se o cliente sair de uma chamada em andamento com o agente principal e os agentes de conferência, os agentes poderão continuar a interação. A chamada então entra no estado de Assistência de Finalização e não é possível colocar mais em espera, retomar ou consultar.

Participantes sem agente (Número de discagem)

Os participantes não agentes não têm controles de chamadas, como consultar, adicionar participantes ou encerrar conferências, ao contrário dos agentes com recursos do Contact Center ativados.

A comunicação do grupo é aprimorada permitindo que três ou mais indivíduos se comuniquem simultaneamente. Esse recurso gerencia eficientemente as chamadas com vários participantes, mantendo as conversações ativas sem nenhuma interrupção.

Ação de participante

Descrição

O cliente deixa a chamada
  • A conversação não termina imediatamente. Em vez disso, os participantes restantes podem continuar sua discussão.
  • A chamada termina apenas quando resta um participante. Isso garante que todas as discussões sejam concluídas e que o "tempo de tratamento" da chamada (tempo total necessário para tratar a chamada) seja rastreado precisamente.

O agente deixa a chamada

A chamada não termina quando o agente sai da chamada. Continua entre os participantes restantes.

O cliente e o agente deixam a chamada.

A chamada termina quando o cliente e o agente deixam a chamada.
Assistência de finalizaçãoSe o cliente sair da chamada, a chamada entrará no estado de assistência de Conclusão. Os participantes existentes podem continuar a conversação, mas nenhum novo participante pode ser adicionado.
Monitoração do supervisor
  • Os supervisores não podem monitorar ou entrar em uma chamada que esteja no estado "finalização". Entretanto, eles podem continuar o monitoramento se já tiverem iniciado.
  • Se o supervisor estava monitorando um agente que sai, ele será retirado da chamada.
  • Se um supervisor estiver monitorando por meio de um agente secundário e o agente principal ainda estiver na chamada, ele poderá continuar monitorando.
  • Um supervisor pode ficar na chamada desde que haja pelo menos um agente presente, independentemente de quem eles começaram a monitorar inicialmente.
Controle de administraçãoNão há controles admin.