Iniciar uma conferência

Antes de começar

Você já deve ter iniciado uma chamada de consulta. Para obter as etapas sobre como iniciar uma consulta, confira Consultar alguém durante uma chamada.

1

Clique em Conferência.


 
Para interagir com outro agente, é recomendável iniciar uma conferência no Agent Desktop em vez de usar um dispositivo de telefone (telefone rígido ou softphone).
O cliente é retirado do estado de espera e vocês podem se comunicar.
2

(Opcional) Clique em Transferir para transferir a chamada para o agente de consultoria.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter mais informações, consulte Transferir uma chamada.
3

(Opcional) O agente consultado pode sair da chamada clicando em Sair da conferência.

A chamada continua entre você e o cliente.
4

Clique em Finalizar conferência.

A caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.

Ações que cada participante da chamada de conferência pode realizar

Cada participante envolvido em uma chamada de conferência pode realizar ações diferentes. Use esta tabela para obter uma compreensão de como cada participante pode interagir.

  • Agente 1 refere-se ao agente que inicia uma chamada de conferência.

  • Agente 2 refere-se ao agente consultado que faz parte da chamada de conferência.

Participante

Ações

Cliente
  • Um cliente não pode iniciar uma chamada de conferência.
  • Quando o Agente 1 inicia uma chamada de conferência, o cliente é retirado do estado de espera. A chamada continua entre o Agente 1, o Agente 2 e o cliente.
  • Durante uma chamada de conferência, o cliente não pode ser colocado em espera.

Agente 1
  • O Agente 1 pode iniciar e terminar uma chamada de conferência.
  • O Agente 1 pode iniciar uma chamada de conferência com o Agente 2 clicando no botão Conferência.
  • Durante uma chamada de conferência, o Agente 1 não pode colocar um cliente ou o Agente 2 em espera.
  • O agente 1 pode transferir uma chamada para o agente 2. Quando a solicitação de transferência for iniciada, a caixa de diálogo Motivos de conclusão será exibida para o Agente 1. A chamada continua entre o agente 2 e o cliente.
  • Quando um cliente se desconecta de uma chamada de conferência, a interação é encerrada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida para o Agente 1.
  • O Agente 1 pode finalizar uma chamada de conferência clicando no botão Finalizar conferência ou desligando o telefone físico. O cliente e o Agente 2 foram retirados da chamada de conferência.

Agente 2
  • O Agente 2 não pode finalizar uma chamada de conferência.
  • O Agente 2 não pode aplicar um motivo de conclusão para uma chamada de conferência.
  • O agente 2 pode terminar uma chamada de conferência clicando no botão Sair da conferência . A chamada continua entre o Agente 1 e o cliente.
  • Se o Agente 1 iniciar uma chamada de conferência quando o Agente de consulta 2, este último se tornará parte da chamada de conferência.
  • O Agente 2 pode aceitar uma solicitação de transferência feita durante a chamada de conferência pelo Agente 1.
  • Se o cliente sair de uma chamada em andamento com o Agente 1 e o Agente 2, os agentes poderão continuar a interação. A chamada então entra no estado de Assistência de Finalização e não é possível colocar mais em espera, retomar ou consultar.