Telefonische vergadering starten

Klant

• Een klant kan geen conferentiegesprek starten.
• Standaard zet de agent het gesprek in de wacht, tenzij de klant en de andere deelnemers in de wacht kunnen blijven praten.
• De klant wordt uit de wachtstand gehaald wanneer de agent een telefonische vergadering start. Het gesprek wordt voortgezet tussen de hoofdagent, de agenten die aan de telefonische vergadering zijn voorafgegaan door de klant.

Primaire agent

• De hoofdagent kan een telefonische vergadering starten en beëindigen.
• De hoofdagent kan een telefonische vergadering starten met agenten en de klant door op de knop Vergadering te klikken.
• De hoofdagent kan een klant of agenten die een telefonische vergadering hebben, standaard in de wacht zetten, maar kan ook de deelnemers aan de vergadering met de klant laten doorgaan.
• De hoofdagent kan op Vergadering afsluiten klikken om een gesprek door te verbinden met de langst beschikbare telefonische agent. Het dialoogvenster Redenen voor afronding verschijnt voor de primaire agent. De deelnemer die het langste aan het gesprek deelneemt, neemt automatisch de controle over en het gesprek wordt voortgezet tussen de agenten en de klant.
• Wanneer een klant uit de telefonische vergadering valt, gaat de interactie met de andere agenten in het gesprek verder.
• De hoofdagent kan een telefonische vergadering beëindigen door op de knop Beëindigen te klikken. Ze kunnen de conferentie verlaten door op te hangen.

Agenten in telefonische vergadering

• Agenten die een telefonische vergadering hebben, kunnen een telefonische vergadering beëindigen. Als de agenten echter deel uitmaken van de telefonische vergadering, kunnen ze de telefonische vergadering niet beëindigen.
• De agenten die aan de telefonische vergadering hebben toegevoegd, kunnen geen afrondingsreden toepassen voor een telefonische vergadering. Ze kunnen de hoofdagent echter wel helpen met afrondingshulp.
• Agenten die een telefonische vergadering hebben, kunnen een telefonische vergadering sluiten door op de knop Afsluiten te klikken. Het gesprek wordt voortgezet tussen de hoofdagent en andere agenten die aan de telefonische vergadering mee doen en de klant.
• Als deze persoon een agent is en geen deelnemer, kan deze persoon ook overleg voeren met en een andere deelnemer aan het gesprek toevoegen.
• Als de klant het gesprek met de hoofdagent en agenten met de telefonische vergadering verlaat, kunnen de agents de interactie voortzetten. Het gesprek krijgt vervolgens de status Hulp bij het afronden en er kan geen verdere vergadering in de wacht, hervatten of ruggespraak worden uitgevoerd.

Niet-agentdeelnemers (kiesnummer)

Niet-agenten hebben geen gespreksbesturingen, zoals consulteren, deelnemers toevoegen of vergaderingen beëindigen, in tegenstelling tot agenten met de functionaliteit van het contactcentrum.

Klant verlaat het gesprek

• Het gesprek wordt niet direct beëindigd. In plaats daarvan kunnen de resterende deelnemers hun discussie voortzetten.
• Het gesprek wordt alleen beëindigd wanneer er één deelnemer over is. Zo worden alle discussies voltooid en wordt de 'afhandelingstijd' van de oproep (de totale tijd voor het afhandelen van het gesprek) nauwkeurig bijgehouden.

Agent verlaat het gesprek

Zowel de klant als de agent verlaten het gesprek

• Supervisors kunnen niet controleren of inbreken in een gesprek dat de status 'afronden' heeft. Ze kunnen echter wel doorgaan met de controle als ze al zijn gestart.
• Als de supervisor een agent controleert die de oproep verlaat, wordt deze uit het gesprek verwijderd.
• Als een supervisor via een secundaire agent controleert en de primaire agent nog steeds in gesprek is, kan deze verdergaan met de controle.
• Een supervisor kan in het gesprek blijven zolang er ten minste één agent aanwezig is, ongeacht wie de supervisor in eerste instantie is begonnen met volgen.