Een conferentie starten

Voordat u begint

U moet een al een gesprek voor ruggespraak hebben gestart. Zie Iemand raadplegen tijdens een gesprek voor stappen die u moet nemen om een gesprek voor ruggespraak te starten.

1

Klik op Conferentie.


 
Voor interactie met een andere agent is het raadzaam een conferentie op het Agent Desktop te starten in plaats van een telefoontoestel (hardwaretelefoon of softwaretelefoon).
De klant is uit de wachtstand gehaald en u, de klant en de adviserende agent kunnen met elkaar communiceren.
2

(Optioneel) Klik op Doorverbinden om het gesprek door te verbinden met de geraadpleegde agent.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden verschijnt. Zie Een gesprek doorverbinden voor meer informatie.
3

(Optioneel) De geraadpleegde agent kan het gesprek verlaten door op Conferentie sluiten te klikken.

Het gesprek tussen u en de klant wordt voortgezet.
4

Klik op Conferentie beëindigen.

Het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt geopend. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.

Acties die elke conferentiedeelnemer kan uitvoeren

Elke deelnemer aan een conferentiegesprek kan verschillende acties uitvoeren. Gebruik deze tabel om inzicht te krijgen in de manier waarop elke deelnemer kan communiceren.

  • Agent 1 verwijst naar de agent die een conferentiegesprek start.

  • Agent 2 verwijst naar de geraadpleegde agent die deel uitmaakt van het conferentiegesprek.

Deelnemer

Acties

Klant
  • Een klant kan geen conferentiegesprek starten.
  • Wanneer Agent 1 een conferentiegesprek start, wordt de klant uit de wachtstand gehaald. Het gesprek wordt voortgezet tussen Agent 1, Agent 2 en de klant.
  • Tijdens een conferentiegesprek kan de klant niet in de wachtstand worden gezet.

Agent 1
  • Agent 1 kan een conferentiegesprek starten en beëindigen.
  • Agent 1 kan een conferentiegesprek starten met Agent 2 door op de knop Conferentie te klikken.
  • Tijdens een conferentiegesprek kan Agent 1 de klant of Agent 2 niet in de wacht zetten.
  • Agent 1 kan een gesprek doorverbinden met Agent 2. Wanneer het verzoek voor doorverbinden wordt gestart, wordt het dialoogvenster Redenen voor afronden weergegeven voor Agent 1. Het gesprek wordt voortgezet tussen Agent 2 en de klant.
  • Wanneer een klant van een conferentie wegvalt, wordt de interactie beëindigd en wordt het dialoogvenster Redenen voor afronding weergegeven voor Agent 1.
  • Agent 1 kan een conferentiegesprek beëindigen door op de knop Conferentie beëindigen te klikken of door de fysieke telefoon op te hangen. De klant en Agent 2 worden verwijderd uit het conferentiegesprek.

Agent 2
  • Agent 2 kan geen conferentiegesprek beëindigen.
  • Agent 2 kan geen reden voor afronding toepassen op een conferentiegesprek.
  • In agent 2 kan een telefonische vergadering worden beëindigd door op de knop Vergadering afsluiten te klikken. Het gesprek wordt voortgezet tussen Agent 1 en de klant.
  • Als agent 1 een telefonische vergadering start terwijl agent 2 wordt geraadpleegd, wordt deze telefonische vergadering onderdeel van de telefonische vergadering.
  • Agent 2 kan een doorverbindverzoek accepteren dat wordt tijdens de conferentie wordt gedaan door Agent 1.
  • Als de klant een doorgaand gesprek met Agent 1 en Agent 2 verlaat, kunnen de agents de interactie voortzetten. Het gesprek krijgt vervolgens de status Hulp bij het afronden en er kan geen verdere vergadering in de wacht, hervatten of ruggespraak worden uitgevoerd.