Iniciar una conferencia

Antes de comenzar

Ya debe haber iniciado la llamada de consulta. Para conocer los pasos para iniciar una consulta, consulte Consultar a alguien mientras se encuentra en una llamada.

1

Haga clic en Conferencia.


 
Para interactuar con otro agente, se recomienda iniciar una conferencia en el Agent Desktop en lugar de utilizar un dispositivo telefónico (hardphone o softphone).
El cliente se encuentra en espera y usted, el cliente y el agente de consultoría se pueden comunicar entre sí.
2

(Opcional) Haga clic en Transferir para transferir la llamada al agente de consulta.

Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para obtener más información, consulte Transferir una llamada.
3

(Opcional) El agente consultado puede salir de la llamada al hacer clic en Salir de la conferencia.

La llamada continúa entre usted y el cliente.
4

Haga clic en Finalizar conferencia.

Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.

Acciones que puede realizar cada participante de la llamada de conferencia

Cada participante de la llamada que participa en una llamada de conferencia puede realizar diferentes acciones. Utilice esta tabla para familiarizarse con la manera en que puede interactuar cada participante.

  • El agente 1 se refiere al agente que inicia una llamada de conferencia.

  • El agente 2 se refiere al agente consultado que forma parte de la llamada de conferencia.

Participante

Actions (Acciones)

Cliente
  • Un cliente no puede iniciar una llamada de conferencia.
  • Cuando el Agente 1 inicia una llamada de conferencia, el cliente deja de estar en espera. La llamada continúa entre el Agente 1, el Agente 2 y el cliente.
  • Durante una llamada de conferencia, el cliente no se puede poner en espera.

Agente 1
  • El Agente 1 puede iniciar y finalizar una llamada de conferencia.
  • El Agente 1 puede iniciar una llamada de conferencia con el Agente 2 haciendo clic en el botón Conferencia.
  • Durante una llamada de conferencia, el Agente 1 no puede poner a un cliente o al Agente 2 en espera.
  • El Agente 1 puede transferir una llamada al Agente 2. Cuando se inicia la solicitud de transferencia, aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre para el Agente 1. La llamada continúa entre el Agente 2 y el cliente.
  • Cuando un cliente abandona una llamada de conferencia, finaliza la interacción y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre para el Agente 1.
  • El Agente 1 puede finalizar una llamada de conferencia al hacer clic en el botón Finalizar conferencia o al colgar el teléfono físico. El cliente y el Agente 2 se quitan de la llamada de conferencia.

Agente 2
  • El Agente 2 no puede finalizar una llamada de conferencia.
  • El Agente 2 no puede aplicar un motivo de ajuste para una llamada de conferencia.
  • El agente 2 puede finalizar una llamada de conferencia haciendo clic en el botón Salir de conferencia . La llamada continúa entre el Agente 1 y el cliente.
  • Si el Agente 1 inicia una llamada de conferencia al consultar al Agente 2, este último pasa a formar parte de la llamada de conferencia.
  • El Agente 2 puede aceptar una solicitud de transferencia realizada durante la llamada de conferencia por Agente 1.
  • Si el cliente sale de una llamada en curso con el Agente 1 y el Agente 2, los agentes pueden continuar la interacción. A continuación, la llamada entra en el estado de asistencia de cierre y no se puede realizar ninguna otra espera, reanudación o consulta.