Iniciar una llamada de conferencia

Cliente

• Un cliente no puede iniciar una llamada de conferencia.
• De forma predeterminada, el agente pone la llamada en espera a menos que permita que el cliente y otros participantes continúen hablando.
• El cliente se pone en espera cuando el agente inicia una llamada de conferencia. La llamada continúa entre el agente principal, los agentes en conferencia y el cliente.

Agente principal

• El agente principal puede iniciar y finalizar una llamada de conferencia.
• El agente principal puede iniciar una llamada de conferencia con los agentes en conferencia y con el cliente haciendo clic en el botón Conferencia .
• El agente principal puede poner a un cliente o a los agentes en conferencia en espera de forma predeterminada, pero también puede permitir que los participantes de la conferencia continúen con el cliente.
• El agente principal puede hacer clic en Salir de conferencia para transferir una llamada al agente con conferencia más largo disponible. Aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre para el agente principal. El participante que haya estado más tiempo en la llamada asumirá automáticamente el control y la llamada continuará entre los agentes de la conferencia y el cliente.
• Cuando un cliente abandona una llamada de conferencia, la interacción continúa con los otros agentes de la llamada.
• El agente principal puede finalizar una llamada de conferencia haciendo clic en el botón Finalizar . Pueden salir de la conferencia colgando el teléfono físico.

Agentes en conferencia

• Los agentes en conferencia pueden finalizar una llamada de conferencia. Sin embargo, si los agentes de la conferencia son participantes, no podrán finalizar la llamada de conferencia.
• Los agentes en conferencia no pueden aplicar un motivo de cierre para una llamada de conferencia. Sin embargo, pueden ayudar al agente principal con asistencia de cierre.
• Los agentes en conferencia pueden salir de una llamada de conferencia haciendo clic en el botón Salir . La llamada continúa entre el agente principal, los otros agentes en conferencia y el cliente.
• Si la persona que realizó la conferencia es un agente en lugar de un participante, también puede consultar y agregar a otro participante a la llamada.
• Si el cliente sale de una llamada en curso con el agente principal y los agentes en conferencia, los agentes pueden continuar la interacción. A continuación, la llamada entra en el estado de asistencia de cierre y no se puede realizar ninguna otra espera, reanudación o consulta.

Participantes no agentes (número de marcado)

Los participantes que no son agentes no tienen controles de llamadas, como consultar, agregar participantes o finalizar conferencias, a diferencia de los agentes con capacidades de Contact Center habilitadas.

El cliente abandona la llamada

• La conversación no termina inmediatamente. En su lugar, los participantes restantes pueden continuar su discusión.
• La llamada finaliza solo cuando queda un participante. Esto asegura que todas las discusiones se completen y que el "tiempo de manejo" de la llamada (el tiempo total necesario para manejar la llamada) se rastree con precisión.

El agente abandona la llamada

Tanto el cliente como el agente abandonan la llamada

• Los supervisores no pueden monitorear o irrumpir en una llamada que está en estado de "cierre". Sin embargo, pueden continuar monitoreando si ya han comenzado.
• Si el supervisor estaba monitoreando a un agente que sale, se le retirará de la llamada.
• Si un supervisor está monitoreando a través de un agente secundario y el agente principal todavía está en la llamada, puede continuar monitoreando.
• Un supervisor puede permanecer en la llamada siempre y cuando haya al menos un agente presente, independientemente de a quién comenzó a monitorear inicialmente.